營銷部精細化管理全案

1、營銷部精細化管理全案22 營銷部各崗位主要工作職責221 營銷總監(jiān)崗位職責崗位名稱營銷總監(jiān)所屬部門營銷部編 號直屬上級總經(jīng)理直屬下級營銷部經(jīng)理晉升方向所處管理位置總經(jīng)理營銷部經(jīng)理營銷總監(jiān)職責概述全面負責酒店營銷部的銷售、公關(guān)工作，保證酒店營銷戰(zhàn)略目標的達成職 責職責細分職責類別1營銷方案與費用管理（1）依據(jù)酒店總體戰(zhàn)略，制定營銷戰(zhàn)略周期性（2）依據(jù)營銷戰(zhàn)略需要，指導營銷經(jīng)理編制各項市場方案及銷售方案周期性（3）嚴格把握營銷部經(jīng)費開支，監(jiān)督各項經(jīng)費的使用狀況日常性2市場管理（1）組織做好市場調(diào)研、產(chǎn)品營銷分析工作日常性（2）做好市場定位、規(guī)劃及細分等各項市場工作日常性（3）抓好酒店產(chǎn)品廣告宣揚工

2、作，擴大酒店知名度和品牌影響力日常性（4）通過整合營銷傳播，為酒店開拓更寬敞的市場，樹立良好社會形象日常性3銷售管理（1）做好銷售目標分解、落實任務(wù)，督導檢查并保證銷售方案的完成日常性（2）統(tǒng)一管理銷售業(yè)務(wù)，包括合同管理、回款管理、提成管理等日常性（3）定期組織營銷部管理人員的培訓工作，提升下屬人員的工作技能周期性4客人服務(wù)與管理（1）建立、拓展與客人及社會各界的關(guān)系，完善客人管理體系特殊工作（2）監(jiān)督檢查客人服務(wù)狀況，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提高日常性（3）維護與重要客人間的良好合作關(guān)系日常性5員工管理（1）依據(jù)需要，參與營銷部經(jīng)理的聘請與考核特殊工作（2）組建酒店營銷隊伍，并核準各主管的任免提議特

3、殊工作222 營銷部經(jīng)理崗位職責崗位名稱營銷部經(jīng)理所屬部門營銷部編 號直屬上級營銷總監(jiān)直屬下級各銷售主管營銷公關(guān)主管銷售預(yù)訂主管晉升方向所處管理位置營銷總監(jiān)各銷售主管營銷部經(jīng)理銷售預(yù)訂主管營銷公關(guān)主管職責概述負責酒店營銷部的銷售、公關(guān)活動的具體開放工作，保證營銷方案的全面完成職 責職責細分職責類別1營銷策略的制定與落實（1）分解銷售任務(wù)，向下屬銷售主管布置銷售任務(wù)，并指導執(zhí)行周期性（2）協(xié)同其他部門依據(jù)市場和酒店的實際狀況，制定合適的價格策略和產(chǎn)品組合方案周期性2組織營銷、公關(guān)活動（1）指導銷售人員開展銷售工作并檢查，確保銷售目標按期實現(xiàn)日常性（2）按公關(guān)活動方案組織開展各項公關(guān)活動，確保達成

4、酒店的預(yù)期目標周期性（3）監(jiān)督并指導酒店廣告方案的執(zhí)行，保證酒店廣告的到位、高效特殊工作3客人信息管理（1）督促下屬按時完成客人走訪及關(guān)系維護，準時處理客人意見日常性（2）組織建立客人檔案系統(tǒng)，督促下屬做好檔案管理工作日常性（3）組織編寫客人信息報告，為開發(fā)客人等工作供應(yīng)支持日常性（4）對新客人進行信息審查，并進行信用級別評定特殊工作4員工管理（1）組織開展各主管培訓工作，不斷提高其技能及管理力量周期性（2）監(jiān)督、指導各主管日常工作，對其進行績效考評日常性224 銷售預(yù)訂主管崗位職責崗位名稱銷售預(yù)訂主管所屬部門營銷部編 號直屬上級營銷部經(jīng)理直屬下級預(yù)訂員晉升方向所處管理位置預(yù)訂員各銷售主管營銷

5、公關(guān)主管營銷部經(jīng)理銷售預(yù)訂主管職責概述負責營銷部預(yù)訂信息的發(fā)出和落實工作，保證接待工作精確、圓滿地完成職 責職責細分職責類別1工作方案明確工作目標，制訂預(yù)訂處工作方案周期性2組織預(yù)訂服務(wù)工作（1）監(jiān)督預(yù)訂員日常預(yù)訂工作，準時供應(yīng)指導日常性（2）處理預(yù)訂特別狀況和投訴，重要狀況準時上報日常性（3）統(tǒng)計分析客人預(yù)訂、消費波動，準時供應(yīng)應(yīng)銷售人員周期性3督辦預(yù)訂預(yù)備工作（1）準時檢查各接待部門預(yù)訂工作的預(yù)備狀況日常性（2）落實預(yù)訂信息的取消、更改，監(jiān)督接待部門的執(zhí)行狀況日常性4其他工作（1）參與下屬人員的績效考核與培訓工作周期性（2）完成經(jīng)理交辦的相關(guān)事務(wù)特殊工作225 商務(wù)銷售主管崗位職責崗位名稱

6、商務(wù)銷售主管所屬部門營銷部編 號直屬上級營銷部經(jīng)理直屬下級商務(wù)銷售專員晉升方向所處管理位置商務(wù)銷售專員商務(wù)銷售主管長包房銷售專員其他銷售主管銷售預(yù)訂主管營銷公關(guān)主管營銷部經(jīng)理職責概述組織開展酒店銷售工作，不斷拓展客源和銷售網(wǎng)絡(luò)，帶領(lǐng)團隊完成銷售指標職 責職責細分職責類別1制訂工作方案（1）制訂年度、月度商務(wù)客人銷售目標和走訪方案周期性（2）制訂長包房銷售策略及方案周期性2組織開展銷售工作（1）組織下屬開展客人走訪工作，加強與客人的關(guān)系周期性（2）不斷拓展酒店商務(wù)客人，擴大銷售網(wǎng)絡(luò)日常性（3）組織長包房客人開發(fā)工作，達成目標出租率日常性3客人服務(wù)與溝通（1）收集客人反饋信息，準時解決客人問題日常

7、性（2）組織各類商務(wù)客人的聯(lián)誼活動，增進感情特殊工作4員工管理（1）制訂下屬銷售人員培訓方案并組織實施周期性（2）參與下屬人員的績效考核工作周期性25 營銷部量化指標與考核方案251 營銷部量化指標新增客戶數(shù)量酒店總銷售額銷售費用節(jié)省率銷售費用率年銷售增長率酒店銷售利潤率銷售方案完成率營銷部量化指標26 營銷部各崗位績效考核方案261 營銷部經(jīng)理績效考核方案營銷部經(jīng)理績效考核方案一、崗位類別和聘期姓名： 任職部門：營銷部職務(wù)：營銷部經(jīng)理 到職日期： 年 月 日責任期限： 年 月 日 年 月 日二、崗位職權(quán)1有權(quán)組織制定、修改本部門規(guī)章制度。2對營銷部日常工作的決策權(quán)。3對營銷部日常費用支出的審

8、核權(quán)。4對營銷部人員的任免建議權(quán)及考核權(quán)。三、工作目標與考核對于營銷部經(jīng)理的考核主要從業(yè)績考核和管理考核兩個方面開放，其權(quán)重比例分別為60%、40%。1營銷部經(jīng)理工作業(yè)績考核營銷部經(jīng)理責任期限內(nèi)工作業(yè)績考核指標及標準見下表。營銷部經(jīng)理工作業(yè)績考核表業(yè)績指標賦分目標值實際值考核標準備注銷售利潤率15 % %比目標值低 個百分點，扣 分客房出租收入15 萬元 萬元比目標值削減 萬元，扣 分餐飲收入15 萬元 萬元比目標值削減 萬元，扣 分會議收入15 萬元 萬元比目標值削減 萬元，扣 分其他收入15 萬元 萬元比目標值削減 萬元，扣 分合作單位滿足度評分10 分 分比目標值低 分，扣 分開展公關(guān)活

9、動次數(shù)5 次 次比目標值削減 次，扣 分銷售費用率5 % %比目標值低 個百分點，扣 分銷售猜測精確率5 % %比目標值低 個百分點，扣 分2營銷部經(jīng)理管理工作考核（1）規(guī)章制度建設(shè)（40分）。部門規(guī)章制度完備，條款設(shè)置合理，該項得40分。部門制度每有1條不規(guī)范，扣 分；每缺少1項重要管理制度，扣 分；每發(fā)覺1處制度存在明顯不完善，扣 分；每發(fā)覺1項制度形同虛設(shè)，嚴峻缺乏實際操作性，扣 分。（2）部門人員管理（40分）。下屬員工遵章守紀，該項得20分；下屬員工每消滅1例有重大違反酒店規(guī)章制度的行為，扣 分；造成惡劣影響的，該項不得分。部門人員培訓方案完成率為100%，該項得10分；低于目標值時

10、，每低 個百分點，扣 分；低于 %時，該項不得分。培訓后部門人員考核達標率為100%，該項得10分；低于目標值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %時，該項不得分。（3）領(lǐng)導滿足度管理（20分）。上級領(lǐng)導對營銷工作的滿足度評分需達 分，該項得20分。上級領(lǐng)導對營銷工作的滿足度評分低于目標值時，每削減 分，扣 分；低于 分時，該項不得分。四、考核結(jié)果應(yīng)用1績效薪酬發(fā)放管理（1）考核得分在90（含）100分之間，發(fā)放績效薪酬的最高限額。（2）考核得分在80（含）90分之間，發(fā)放績效薪酬=績效薪酬最低限額+（績效薪酬最高限額績效薪酬最低限額）×。（3）考核得分在70（含）80分之間，發(fā)放績效

11、薪酬=績效薪酬最低限額+（績效薪酬最高限額績效薪酬最低限額）×。（4）考核得分在60（含）70分之間，發(fā)放績效薪酬最低限額。（5）考核得分在60分以下，不發(fā)放績效薪酬。2年終獎金發(fā)放管理（1）年度考核平均得分在90（含）100分之間，發(fā)放年終獎金_元。（2）年度考核平均得分在80（含）90分之間，發(fā)放年終獎金_元。（3）年度考核平均得分在70（含）80分之間，發(fā)放年終獎金_元。（4）年度考核平均得分在70分以下，不發(fā)放年終獎金。五、附則（1）本酒店在生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化或發(fā)生其他狀況時，有權(quán)修改本考核方案。（2）本考核方案自簽訂之日起開頭生效?？己朔桨敢皇絻煞?，雙方各執(zhí)一份?？偨?jīng)

12、理：（簽字） 營銷部經(jīng)理：（簽字）日期： 年 月 日 日期： 年 月 日262 營銷策劃專員績效考核方案營銷策劃專員績效考核方案一、考核目的為客觀、全面地衡量營銷策劃專員的工作成果，不斷提高營銷策劃專員工作的樂觀性、主動性，特制定本考核方案。二、考核組織1人力資源部負責績效考核工作的具體實施、考核資料的匯總并，提出考核方案的改進建議等。2營銷部負責填寫“營銷策劃專員績效評估表”。三、考核指標營銷策劃專員績效考核指標主要包括以下幾個方面，見下表。營銷策劃專員績效考核指標考核內(nèi)容權(quán)重考評標準考核得分考核內(nèi)容考核指標營銷策劃方案制定營銷策劃方案提交準時率15%1 策劃方案提交準時率達100%，該項得

13、滿分2 2低于目標值時，每低 個百分點，扣 分3 3低于 %時，該項得分為0營銷策劃方案一次性通過率15%1策劃方案一次性通過率達 %，該項得滿分2低于目標值時，每低 個百分點，扣 分3低于 %時，該項得分為0營銷策劃方案實施營銷策劃目標達成率20%1營銷策劃目標達成率達 %，該項得滿分2低于目標值時，每低 個百分點，扣 分3低于 %時，該項得分為0廣告投放有效率15%1廣告投放有效率達 %以上，該項得滿分2低于目標值時，每低 個百分點，扣 分3低于 %時，該項得分為0宣揚品制作完成率10%1宣揚制作完成率達 %，該項得滿分2低于目標值時，每低 個百分點，扣 分3低于 %時，該項得分為0營銷策

14、劃活動次數(shù)10%1營銷策劃活動次數(shù)不少于 次，該項得滿分2低于目標值時，每削減 次，扣 分3少于 次時，該項得分為0營銷策劃費用把握活動費用把握率15%1活動費用把握率達 %，該項得滿分2低于目標值時，每低 個百分點，扣 分3低于 %時，該項得分為0四、考核實施管理1營銷策劃專員績效考核時間為次月的前5個工作日?？己私Y(jié)果公布時間為次月的第15日以前。2營銷策劃專員如對當月考核結(jié)果存有異議，可在考核結(jié)果公布后7日內(nèi)向營銷部經(jīng)理或人力資源部提出考核申訴。五、考核結(jié)果應(yīng)用1績效獎金發(fā)放管理營銷策劃專員績效考核結(jié)果與其績效獎金收入掛鉤，具體標準如下。（1）績效考核分數(shù)95分，發(fā)放績效獎金基數(shù)的110%

15、。（2）95分績效考核分數(shù)80分，發(fā)放績效獎金基數(shù)的100%。（3）80分績效考核分數(shù)65分，發(fā)放績效獎金基數(shù)的80%。（4）績效考核分數(shù)65分，發(fā)放績效獎金基數(shù)的60%。2年終獎金發(fā)放管理年度考核時，將營銷策劃專員當年各月考核評估得分進行匯總，依據(jù)年考核次數(shù)得出平均考核得分，并按分數(shù)進行年終獎金發(fā)放，具體標準如下。（1）年平均績效評分95分，發(fā)放年終獎金 元。（2）95分年平均績效評分80分，發(fā)放年終獎金 元。（3）80分年平均績效評分65分，發(fā)放年終獎金 元。（4）年平均績效評分65分，無年終獎金。264 宴會銷售專員績效考核方案宴會銷售專員績效考核方案一、考核目的為有效改善宴會銷售專員工

16、作效率不高、銷售業(yè)績難以突破的現(xiàn)狀，同時對宴會銷售專員的工作業(yè)績進行客觀評價，特制定本考核方案。二、考核方式宴會銷售專員的考核包括月度考核和年度考核，其中月度考核僅對宴會銷售專員的工作業(yè)績進行考核，年度考核則綜合考核宴會銷售專員的工作業(yè)績、工作態(tài)和工作力量，且權(quán)重分別為70%、15%、15%。三、考核內(nèi)容1宴會銷售專員工作業(yè)績考核對于宴會銷售專員工作業(yè)績的考核，主要選取以下考核指標，見如下表。宴會銷售專員工作業(yè)績考核表工作內(nèi)容考核指標權(quán)重考核標準酒店宴會銷售工作宴會銷售額30%1績效目標值為 萬元2低于目標值時，每削減 萬元，扣 分，扣完為止3高于目標值時，每增加 萬元，加 分，最多加 分訪問

17、任務(wù)完成率20%1績效目標值為100%2低于目標值時，每低于 個百分點，扣 分，扣完為止3高于目標值時，每高于 個百分點，加 分，最多加 分宴會預(yù)定單管理宴會預(yù)定準時性20%1宴會預(yù)定準時，無因預(yù)定延遲導致的投訴的狀況發(fā)生2每有1次因宴會預(yù)定不準時被客戶投訴，扣 分；因宴會預(yù)定不準時被客戶投訴次數(shù)超過 次，該項不得分宴會預(yù)定精確性20%1宴會預(yù)定精確，無因宴會預(yù)定錯誤導致酒店損失狀況的發(fā)生2因宴會預(yù)定不精確導致的損失額把握在 元以內(nèi)，扣 分；因宴會預(yù)定不精確導致的損失額高于 元，低于 元，扣 分；因宴會預(yù)定不精確導致的損失額超過 元，該項不得分宴會期間跟進服務(wù)客戶滿足度評分10%1績效目標值為

18、 分以上2低于目標值時，每削減 點，扣 分，扣完為止3高于目標值時，每增加 點，加 分，最多加 分2宴會銷售專員工作力量考核宴會銷售專員工作力量考核內(nèi)容見下表。宴會銷售專員工作力量考核表工作力量權(quán)重考核內(nèi)容溝通力量50%能與客戶進行良好的溝通，具有較好的語言表達力量解決問題力量50%能快速回答客戶提出的問題，對客戶服務(wù)時有急躁3宴會銷售專員工作態(tài)度考核宴會銷售專員工作態(tài)度考核包括工作樂觀性和工作紀律兩項指標，各占50分，具體評判標準見下表。宴會銷售專員工作態(tài)度考核表指標20分以下2029分3039分4049分50分工作樂觀性經(jīng)常曠工經(jīng)常怠工間或怠工無需監(jiān)督工作樂觀認真工作紀律問題嚴峻經(jīng)常違紀間

19、或違反紀律基本不違紀從不違紀四、考核結(jié)果處理（略）。265 旅行社銷售專員績效考核方案旅行社銷售專員績效考核方案一、考核目的為加強旅行社銷售專員的管理，提高旅行社銷售專員績效水平，確保本酒店旅行社業(yè)務(wù)拓展工作得到有效貫徹和落實，特制定本考核方案。二、考核原則1個人業(yè)績與酒店整體目標全都性原則。2個人業(yè)績與團隊業(yè)績并重的原則。3業(yè)績考核與工作表現(xiàn)考核相結(jié)合的原則。三、適用范圍本方案適用于本酒店旅行社銷售專員考核管理。四、考核內(nèi)容本酒店對旅行社銷售專員的考核分為工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作力量三個方面，分別占總權(quán)重的70%、15%和15%。1旅行社銷售專員工作業(yè)績考核（1）銷售額（30%）。旅行社銷售

20、專員完成銷售額目標，該項得30分；每超過銷售額目標 萬元，加 分，最多加 分；每低于銷售額目標 萬元，扣 分；低于銷售額目標 萬元，該項不得分。（2）銷售走訪任務(wù)完成率（30%）。旅行社銷售專員100%完成銷售走訪任務(wù)，該項得30分；低于目標值時，每低于 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。（3）酒店新產(chǎn)品或新政策的宣揚狀況（20%）。旅行社銷售專員對酒店新產(chǎn)品或新政策的宣揚準時、精確，該項得20分；每發(fā)覺1項新產(chǎn)品或新政策宣揚不準時，扣 分；每發(fā)覺1項新產(chǎn)品或新政策宣揚不精確，扣 分，扣完為止。（4）旅行社客源的接待工作差錯次數(shù)（20%）。旅行社銷售專員在客源接待工作中無任何差錯，該項得

21、20分；每消滅1處差錯，扣 分；差錯次數(shù)超過 次，該項不得分；因客源接待工作中消滅差錯，給酒店造成重大經(jīng)濟損失或惡劣社會影響的，其考核結(jié)果為不合格。2旅行社銷售專員工作態(tài)度考核旅行社銷售專員工作態(tài)度考核主要包括服務(wù)意識、責任心、進取心等方面，詳見下表。旅行社銷售專員工作態(tài)度考核表考核項目考核內(nèi)容權(quán)重得分服務(wù)意識以顧客需求為導向，樂觀改善工作流程、方法以提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶供應(yīng)全面、優(yōu)良的服務(wù)40%責任心對于需要完成的工作任務(wù)具有猛烈的責任意識，不存在推諉、拖延行為30%進取心有堅強的信念，擅長查找并利用各種途徑解決問題，勤于學習，能夠吸取新學問，提升專業(yè)力量，有遠期追求目標30%3旅行社銷售專

22、員工作力量考核旅行社銷售專員工作力量考核主要包括溝通力量、機敏應(yīng)變力量、談判力量等方面，詳見下表。旅行社銷售專員工作力量考核表考核項目考核內(nèi)容權(quán)重得分溝通力量能夠與旅行社相關(guān)工作人員進行有效溝通，并保證各項工作的順當開展40%機敏應(yīng)變力量能夠準時猜測到變化的發(fā)生，并針對變化可能帶來的負面影響做好應(yīng)對措施30%談判力量能夠在與旅行社相關(guān)工作人員的談判中有效達成共識，并最大限度爭取和維護酒店利益30%五、計算方法本酒店旅行社銷售專員績效考核得分通過工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作力量三項指標加以綜合確定，具體的計算公式為：綜合得分=工作業(yè)績得分×70%工作態(tài)度得分×15%工作力量得分&

23、#215;15%。六、考核結(jié)果應(yīng)用酒店將依據(jù)旅行社銷售專員年度績效考核的總得分，對旅行社銷售專員進行薪資調(diào)整，具體調(diào)整方案見下表。旅行社銷售專員考核結(jié)果應(yīng)用表考核得分薪資調(diào)整90分（含）以上基本工資上調(diào)2級80（含）90分基本工資上調(diào)1級60（含）80分基本工資不變60分以下基本工資降低20%27 營銷部制度規(guī)范與工作標準271 商務(wù)客人銷售規(guī)范規(guī)范名稱商務(wù)客人銷售規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為掛念商務(wù)銷售人員做好本酒店的商務(wù)銷售、長包房銷售等工作，提高銷售工作效率，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于銷售人員開展銷售工作的整個過程。第3條 營銷人員在進行客人訪問前需做好以下預(yù)備工

24、作。1通過各種渠道了解潛在客人的信息，并按市場細分、片區(qū)、類型、消費潛力等進行信息整理。2每周末做好下周銷售方案表，并交給部門領(lǐng)導進行審核。3每日預(yù)約次日擬將訪問的客人，并向部門領(lǐng)導簡述訪問的目的和客人的合作意向、實力狀況。4在工作過程中，依據(jù)實際狀況的變化對自己的銷售方案做必要的修正，但必需完成部門制定的量化指標任務(wù)。第4條 營銷人員在開展客人訪問工作時，須做好以下工作。1擬定訪問客人的方案和方案，明確訪問目的及應(yīng)達到的效果。2一般要先打電話與客人聯(lián)系，致電的時間應(yīng)支配在對方正常上班時間內(nèi)（一般狀況下，最好選擇在周一至周五的上午9：0011：00及下午2：005：00）。若有對方的辦公電話，

25、原則上不要打?qū)Ψ降氖謾C。3預(yù)約登門訪問，并提前預(yù)備好酒店相關(guān)資料（酒店信息一覽表、宣揚冊、商務(wù)客人申請表、掛賬申請表等）、名片、禮品（征求營銷部經(jīng)理的意見后打算），動身前要認真檢查個人儀容儀表。4營銷人員必需準時到達訪問地點，若到達時間提前太多可稍事等候。5營銷人員自我介紹后與客人互遞名片，相互溝通并向客人介紹酒店服務(wù)項目及近期推出的優(yōu)待措施，認真傾聽客人提出的意見及建議，爭取客人與酒店的合作。6對客人的支持表示感謝。7回來后填寫客人訪問記錄簿并向領(lǐng)導做簡要匯報，跟進協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好回訪。第5條 營銷人員需樂觀與目標客人建立合作關(guān)系，如對方有明確合作意向，可以請本酒店對口關(guān)聯(lián)部

26、門的負責人填寫合作申請并蓋章后傳真回酒店。第6條 營銷人員征求對方的意見，確定簽訂商務(wù)合作協(xié)議的方式。1登門簽訂合作協(xié)議：需事先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)合作協(xié)議，并請領(lǐng)導簽字、蓋章；準時與對方聯(lián)系，將協(xié)議送達對方；請對方簽字、蓋章后，帶回一份原件交酒店存檔；在計算機中建立檔案，并將原件放入當月的合作協(xié)議文件夾中，以便檔案管理員于月底做統(tǒng)一登記、復(fù)印和處理。2傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于客人的公司在外地或較為不便時，在經(jīng)領(lǐng)導同意的狀況下，可先以傳真互傳的方式與客人建立合作關(guān)系，然后以郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達對方，并要求對方寄回一份存檔。第7條 在達成合作關(guān)系后，營銷人員需樂觀地開展

27、客人關(guān)系維護工作，確保客人的忠誠度。1經(jīng)常與新、老客人以訪問電話、傳真、郵件等形式保持親密聯(lián)系。2逢年過節(jié)，或遇對方公司及負責人喜慶或值得紀念的日子，需以手機短信、電話的方式表示祝愿。3準時關(guān)注各家協(xié)約單位的狀況，以分析對將來雙方合作可能會產(chǎn)生的影響。第8條 在接收到客人發(fā)來的訂單時，營銷人員需做好以下工作。1依據(jù)對方來電、來函或E-mail，精確填寫預(yù)訂單，并附加留意事項及特殊需求（重要客人需向部門領(lǐng)導匯報）。2準時下發(fā)到前臺和其他相關(guān)部門，然后按到店日期存檔。3以對方認為最為便捷的方式，如傳真、電話或E- mail進行確認。4確認函肯定要按酒店規(guī)范標準書寫，確保表達清楚、內(nèi)容精確，以體現(xiàn)酒

28、店檔次。5對方更改或取消預(yù)訂時，營銷人員須當日填寫更改取消預(yù)訂單，并發(fā)送至相關(guān)部門（原先發(fā)送過的部門均需做變更或取消處理）將全部材料合訂一起存檔。第9條 客人消費結(jié)束后，營銷人員需連續(xù)跟蹤服務(wù)、征求客人意見。1客人離店后，營銷人員要準時與預(yù)訂經(jīng)辦人聯(lián)系，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。2詢問客人對酒店的反映，征求客人意見并進行具體記錄，在營銷會議上報告客人的反映。第10條 本規(guī)范由營銷部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第11條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期272 商務(wù)客人管理規(guī)范規(guī)范名稱商務(wù)客人管理規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為更好地對酒店的商務(wù)客人進行管理，為其

29、供應(yīng)更高級別的服務(wù)，特制定本管理規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于對商務(wù)客人的管理工作。第3條 整理商務(wù)客人資料時，留意將其按不同的標準進行分類（例如可按區(qū)域或消費額分類）。1按區(qū)域分類：本地客人一類、外地客人一類。2按消費額分類：重要客人一類、一般客人一類。第4條 本地區(qū)客人最好實行上門訪問的形式，以示敬重。1間隔次數(shù)一般不超過兩個月。2每逢節(jié)日時最好帶禮物上門訪問，禮物的選擇要有意義，有助于對酒店的宣揚。第5條 外地客人接受電話、信函方式。1一般狀況下，一個月與客人聯(lián)絡(luò)一次。2恰逢本酒店有促銷方案時，可增加與客人的聯(lián)絡(luò)次數(shù)，準時將信息傳遞給客人。第6條 在訪問客人時，須將客人反映的意見準

30、時反饋給有關(guān)部門，并將改進狀況準時告知客人。第7條 回訪客人時，要重點介紹酒店的變化和政策，盡量邀請客人再次光臨本酒店。第8條 如因酒店檔次等客觀緣由不能滿足客人的要求，導致客人轉(zhuǎn)至其他酒店時，營銷人員仍需連續(xù)與其保持聯(lián)絡(luò)，促進溝通，其目的有以下兩種。1發(fā)掘酒店服務(wù)、環(huán)境、位置等優(yōu)勢以吸引客人，不放過任何一個讓客人回頭的機會。2維系感情，爭取老客人的轉(zhuǎn)介紹，為酒店帶來新的客源。第9條 本規(guī)范由營銷部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第10條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期274 會議銷售服務(wù)規(guī)范制度名稱會議銷售服務(wù)規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為做好會議

31、銷售工作，提高營銷部會議銷售業(yè)績，提高客人對酒店會議服務(wù)的滿足度，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于會議銷售服務(wù)管理工作。第3條 會議營銷人員在開頭會議銷售工作前需做好以下預(yù)備工作。1各種會議原則上由營銷部負責，涉及租場地、住房、宴會等方面的大型綜合活動由營銷部會同餐飲部、客房部等共同接洽承辦。2預(yù)備好有關(guān)推介資料，如會議價目表、會議宣揚資料、餐飲菜譜、租用設(shè)備價目表與名片、洽談記錄簿等，并按時與客人見面。3帶領(lǐng)客人參觀會議場地及設(shè)施，做好介紹性推銷。第4條 會議營銷人員在進行銷售洽談時需留意以下事項。1洽談時要確認客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施的使用，明確客人要求和價格、結(jié)款方式等事項

32、。2洽談過程中，針對客人提出的要求，如酒店方面因場地限制或其他因素無法滿足時，肯定要向客人解釋清楚，懇求客人的諒解，并提出合理的解決方案。3洽談結(jié)束前，確認洽談要點，簽訂協(xié)議書，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。4依據(jù)洽談要求，填寫會議接待通知、會議室使用通知、用餐通知等，按所涉及到的部門，一式多份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達。第5條 會議銷售人員在會議期間需為客人供應(yīng)以下服務(wù)，有效地提高客人的滿足度。1會議前一天，銷售人員需與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金的狀況，如未支付，要準時提示對方。對信譽欠佳者，可實行相應(yīng)的措施；對老客人可酌情放寬有關(guān)限制，確保收齊全部款項。2會議預(yù)訂狀況如

33、有變化，應(yīng)準時填寫變更通知單通知有關(guān)部門；細小變化可電話通知。3會前一小時檢查會場的布置狀況。4會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，準時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題，保證客人滿足。第6條 會議結(jié)束后，會議營銷人員需做好以下工作，提高客人的滿足率與忠誠度。1會議結(jié)束時，準時與前廳聯(lián)系，確保收齊全部款項，處理可能消滅的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對全部款項簽字確認。2征求會務(wù)和參會者的意見，做好意見記錄。3整理各類會議銷售、會議服務(wù)文件，并登記歸檔。4為會議客人建檔，注明全部細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。第7條 本規(guī)范由營銷部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第8條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日

34、期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期275 宴會接待服務(wù)標準制度名稱宴會接待服務(wù)標準編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為規(guī)范宴會接待服務(wù)工作，提高宴會銷售收入，提升客人的滿足度，特制定本服務(wù)標準。第2條 適用范圍。本服務(wù)標準適用于宴會接待工作的全過程。第3條 宴會餐前預(yù)備。1擺臺預(yù)備。（1）圓桌主位面對門口，每套餐具間距相等且一一對應(yīng)成直線。（2）方桌扶手橫豎在同一條直線上。2衛(wèi)生檢查。（1）檢查桌椅上有無雜物，地毯是否潔凈，有無破損。（2）檢查轉(zhuǎn)盤是否潔凈，轉(zhuǎn)盤是否在圓桌正中且轉(zhuǎn)動自如。（3）檢查服務(wù)邊柜是否潔凈，有無油漬、水漬，并鋪上潔凈的臺布。3餐前預(yù)備。（1）在邊柜內(nèi)預(yù)備好肯定數(shù)量的潔凈、無破

35、損的骨碟、茶碟、湯碗、湯勺、茶杯、筷子、煙缸、等。（2）把全部餐具分類，整齊地擺放在大邊柜內(nèi)。（3）預(yù)備好餐后要用的大小臺布和口布。4設(shè)備檢查。（1）開餐前1小時檢查全部照明設(shè)備，保證全部照明設(shè)備工作正常。（2）餐前檢查空調(diào)運行狀況，保證餐廳內(nèi)溫度適當（夏季：2224，冬季：2022）。5開餐前預(yù)備。開餐前15分鐘預(yù)備好肯定數(shù)量的大小托盤、兩塊潔凈抹布，將水瓶灌滿燒開的熱水。6全面檢查。（1）檢查擺臺是否符合宴會預(yù)訂人數(shù)和宴會標準。（2）檢查宴會菜單是否潔凈且打印書寫是否正確、清楚。（3）檢查鮮花是否新穎、插制是否美觀。（4）檢查宴會指示牌是否潔凈、擺放是否正確。第4條 宴會服務(wù)。1引客入座。

36、（1）迎賓員熱忱、禮貌地問候客人，并引領(lǐng)客人到指定的宴會廳。（2）服務(wù)員主動向客人問好并快速將座椅搬開，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則幫忙客人入座。2餐前服務(wù)。（1）服務(wù)員站立在客人右側(cè)，為客人鋪口布、撤筷套。（2）服務(wù)員在客人右后側(cè)為客人遞送熱香巾。3酒水服務(wù)。（1）服務(wù)員依據(jù)事先預(yù)訂好的酒水為客人服務(wù)。（2）假如客人沒有預(yù)訂好酒水，要依據(jù)客人的需求供應(yīng)相應(yīng)的酒水、飲料服務(wù)。（3）酒水到桌服務(wù)應(yīng)在客人就座后10分鐘內(nèi)完成。4食品服務(wù)。（1）服務(wù)員按廚房供應(yīng)的宴會菜單挨次服務(wù)食品。（2）服務(wù)員為客人供應(yīng)宴會分餐服務(wù)。（3）客人杯內(nèi)的酒水少于1/3時，服務(wù)員要準時為客人添加。5清理桌面。（1）餐桌上

37、煙缸內(nèi)超過兩個煙頭時，服務(wù)員要馬上換煙缸。（2）最終一道菜服務(wù)完后，服務(wù)員為客人清理臺面，僅留下酒杯、飲料杯和茶水杯。（3）服務(wù)員為客人供應(yīng)水果服務(wù)，并遞送其次塊香巾。6征詢意見?？腿擞猛瓴停?wù)員要懇切地征詢客人對餐廳食品和供應(yīng)服務(wù)的滿足程度，并認真做好記錄。7結(jié)賬致謝。（1）服務(wù)員應(yīng)在客人快用完餐前預(yù)備好賬單；客人買單時，應(yīng)遵循結(jié)賬程序與標準為客人結(jié)賬，并感謝客人的光臨。（2）客人離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)站立在廳外送客，與客人道別，歡迎客人再次光臨。第5條 本標準由營銷部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第6條 本標準自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期276 預(yù)訂特

38、別處理規(guī)范規(guī)范名稱預(yù)訂特別處理規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1條 目的。為妥當處理營銷部預(yù)訂人員在辦理預(yù)訂服務(wù)過程中消滅的特別狀況，降低因特別處理失當造成的客人流失和酒店損失，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于酒店客房、餐位、會場、車輛等預(yù)訂特別狀況的處理。第3條 客房預(yù)訂特別狀況的處理。1消滅重復(fù)訂房或客人要求增加預(yù)訂客房數(shù)量的狀況時，預(yù)訂人員首先要與客房部溝通酒店在預(yù)訂時間的房態(tài)。（1）若有空房，則應(yīng)考慮為客人換房或升級換房。（2）若房滿，則應(yīng)在征求客人意見的前提下，代其預(yù)訂四周其他同檔次酒店，同時向客人說明本酒店何時會有空房，并詢問客人是否需要接送，如需要可酌情減免車費。2若消滅客人取消

39、客房預(yù)訂時，預(yù)訂人員首先要確認客人取消預(yù)訂的時間。（1）若客人提前取消訂房，未給酒店造成損失的，要馬上填寫客房預(yù)訂變更通知單，并于第一時間通知相關(guān)部門的經(jīng)理取消預(yù)訂。（2）若客人臨時取消訂房，給酒店造成肯定損失的，應(yīng)馬上填寫客房預(yù)訂變更通知單并報告營銷部經(jīng)理，由營銷部經(jīng)理同接待部門經(jīng)理協(xié)商，合理收取因客人預(yù)訂而造成的損失費用。第4條 包房、餐位預(yù)訂特別狀況的處理。1在餐廳包房、餐位預(yù)訂發(fā)生沖突或客人要求增加人數(shù)、餐位時，預(yù)訂人員首先要與餐廳負責人員進行溝通，確認該餐廳是否還有空閑可用的包房和餐位。（1）若有空閑的包房、餐位，在征得客人同意后為其重新辦理新包房、新餐位預(yù)訂工作。（2）若沒有空閑的

40、包房、餐位或不能滿足客人的要求時，在向客人賠禮后可向客人推舉四周其他餐廳。2若客人取消訂餐，預(yù)訂人員首先要確認客人取消訂餐的時間。（1）如客人提前取消訂餐，未給酒店造成經(jīng)濟損失，應(yīng)馬上填寫訂餐預(yù)訂變更通知單，并于第一時間通知相關(guān)部門的經(jīng)理取消預(yù)訂。（2）如客人臨時取消訂餐，給酒店造成經(jīng)濟損失，應(yīng)馬上填寫訂餐預(yù)訂變更通知單并報告營銷部經(jīng)理，由營銷部經(jīng)理同接待部門經(jīng)理協(xié)商，合理收取因客人取消訂餐而造成的損失費用。第5條 會場預(yù)訂特別狀況的處理。1若會場預(yù)訂消滅重復(fù)或沖突時，按“先訂場者先得”的原則在內(nèi)部予以協(xié)調(diào)，對后訂場的客人，預(yù)訂人員應(yīng)盡力說服其更換場地。2若客人取消會場預(yù)訂時，預(yù)訂人員首先要確

41、認客人取消會場預(yù)訂的時間。（1）如客人提前取消訂場，未給酒店造成損失，應(yīng)馬上填寫訂餐預(yù)訂變更通知單，并于第一時間通知相關(guān)部門的經(jīng)理取消預(yù)訂。（2）如客人臨時取消訂場，給酒店造成經(jīng)濟損失，則應(yīng)馬上填寫訂餐預(yù)訂變更通知單報營銷部經(jīng)理，由營銷部經(jīng)理同接待部門經(jīng)理協(xié)商，合理收取因客人取消訂單而造成的損失費用。第6條 當車輛預(yù)訂發(fā)生沖突時，應(yīng)準時與車隊隊長溝通，在有其他車輛可代替的狀況下，為客人換車；在沒有其他車輛可代替的狀況下，由車隊負責替客人對外租車，如消滅對外租車價格與酒店出租車輛給客人的價格有差異時，誰出錯誰負責。第7條 以上全部特別狀況，若大事性質(zhì)比較嚴峻，如客人堅持不接受協(xié)調(diào)支配而要求賠償時，則應(yīng)馬上報營銷部經(jīng)理或有相關(guān)權(quán)限領(lǐng)導，請示總經(jīng)理后予以處理。第8條 本規(guī)范由營銷部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第9條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期28 營銷部文書