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1、【精品文檔】如有侵權(quán),請聯(lián)系網(wǎng)站刪除,僅供學(xué)習(xí)與交流口腔診所客戶電話回訪.精品文檔.口腔診所客戶電話回訪制度回訪前應(yīng)準(zhǔn)備的工作:1、為自已準(zhǔn)備好一杯水2、準(zhǔn)備好客戶檔案資料3、準(zhǔn)備好記錄筆和本子4、減小周圍環(huán)境的噪音分貝5、保持自己良好的心情回訪主要內(nèi)容:A.了解客戶對治療過程的滿意程度,有什么意見。B.電話解答常見問題,告知客戶注意事項。C.了解客戶其他方面的需求.D.介紹診所一些新的公益活動、特色服務(wù)、新產(chǎn)品促銷等信息,引導(dǎo)客戶參與。在做電話回訪時要認真做好客戶發(fā)饋信息1、客戶對診所哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。2、有無無法電話解決的問題。3、客戶各方面具體的需求到底是什么。4、客戶對我們售后服務(wù)的

2、整體評價。以上內(nèi)容記錄完畢后,應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,讓相關(guān)人及時處理,給予客戶滿意答復(fù)。電話基本禮儀:1、鈴響3聲內(nèi)接起電話。2、應(yīng)答電話語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰、用詞委婉,語言流暢。3、用聲調(diào)表達友誼的微笑,即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑,可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑4、運用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度,這是不同于平時說話的。調(diào)節(jié)音量,不要太輕或太重,嘴唇離話筒大約1.2厘米。5、咬字要清楚,應(yīng)抓住對方的關(guān)鍵詞,可以重復(fù)一遍,以確認聽清,做好記錄。6、結(jié)束電話后輕輕掛斷(注:在確認對方掛電話后方可掛斷)7、當(dāng)兩個或多個電話響起時:向通話對象說明原因,并請對方稍候,接聽另一

3、電話,說明原因,繼續(xù)接聽第一個電話。口腔診所電話接聽的技巧當(dāng)打電話的人不滿意時怎么辦?解決沖突時“宜疏不宜堵”,最重要的是讓對方發(fā)泄。不要打斷對方說話,不要解釋、辯解或推卸,只需回應(yīng)“啊”、“唔”或“請繼續(xù)說下午等”,讓對方知道你在聽就可以了,同時要注意全神貫注傾聽,辨析癥結(jié)所在。千萬記住,必須言而有信。如對方堅持己見,不依不饒,你可以說:“我真的很想祝您一臂之力,但我現(xiàn)在心有余而力不足呀!”或“看來,事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下?”或“不好意思,我實在聽不清您的要求,這樣好嗎?讓我喘口氣,5分鐘后再打給您?!痹鯓咏Y(jié)束電話交談?診所的電話是與外界連接的重要媒介,必須保持暢通

4、,所以電話交談宜短小精悍。在結(jié)束電話交談時,應(yīng)該簡單快捷,如“謝謝您打電話來”,在對方也有所表示后就說“再見”,掛上電話。結(jié)束語請問還有什么需要幫助嗎?感謝您對我們的支持,祝您生活愉快,再見!患者效果不錯(未打算復(fù)診)回訪人員:您的治療(以正畸為例)已經(jīng)結(jié)束了,效果也很理想,所以建議您還是到診所再做一次術(shù)后的復(fù)查,看是否有些地方需要鞏固或者微調(diào),也可以和我們的專家溝通一下,讓專家來判定一下治療效果,您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎?治療效果還不錯,差不多已經(jīng)好了(未打算復(fù)診)回訪人員:畢竟您不是醫(yī)生,本著對您負責(zé)的態(tài)度,建議您最好還是到診所讓專家再深入檢查一下,如果真的是好了當(dāng)然我們大家

5、都愿意看到的,但是如果還沒有完全好的話,就因為您這樣中斷治療,后面又復(fù)發(fā)的話,就不太好了,這樣會延誤最佳康復(fù)時機,而復(fù)發(fā)后又要重新治療,不管是在身體上還是心理上,又是一次傷害,同時前面所到達的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功,這樣就得不償失了,所以為了您的健康,我還是建議您能及時到診所和我們的抓家溝通一下,您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日怎么樣?患者有點效果,但是不明顯(未打算復(fù)診)回訪人員:這個治療是一個循序漸進的過程,您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的,只要再堅持一下,就可以達到很好的效果,如果現(xiàn)在停止,前面所到達的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功,所以建議您最好能到診所復(fù)診一下,這樣半途而廢,那

6、為什么就不能堅持治療下去呢?您看我?guī)湍s到什么時間到診所復(fù)診好呢(在患者猶豫的時候,不要給他猶豫的時間)患者沒有效果,而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)(自行停止治療,未再治療,未打算復(fù)診)回訪人員:像您這種情況,在我們診所治療的眾多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣,所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到,出現(xiàn)這個情況后您可以及時的跟我們聯(lián)系,不管是電話也好還是到診所診斷也好,現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個情況,我還是建議您來這里讓專家當(dāng)面復(fù)診一下,看看是哪里出現(xiàn)了問題,我們也是本著對患者負責(zé)的態(tài)度才給您來電的,所以請您對治療要有信心,畢

7、竟您不是醫(yī)生,對于治病您還是交給我們醫(yī)生吧,您看我?guī)湍s到什么時間好呢,最近這兩天可以嗎?患者沒有效果,而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)(自行停止治療,已換機構(gòu)治療,但未康復(fù))這類患者復(fù)診的幾率不是很大,但是我們的回訪工作必須做到位回訪人員:我們這個治療的效果還是不錯,像您這種情況,在我們這治療的眾多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣,所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到。現(xiàn)在您選擇其他機構(gòu)治療,就先看看下治療的情況,有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢,如果治療也不是很理想還想到我們診所治療的,可以隨時給我們提前預(yù)約一

8、下,我會及時給您安排的,那就不打擾您了,祝您早日康復(fù),再見!患者在治療后短期又復(fù)發(fā)了,同時態(tài)度特別惡劣,甚至罵人如果出現(xiàn)這樣的患者,一定要等患者罵完之后在接話)回訪人員:我現(xiàn)在可以理解你的心情,疾病的癥狀又出現(xiàn)了,讓誰心里也不會好受的,但是畢竟您不是醫(yī)生, 奔著對您負責(zé)的態(tài)度,我建議您可以抽個時間過來讓咱們的醫(yī)生給您復(fù)查看一下, 目前的情況癥狀是復(fù)發(fā)了還是又出現(xiàn)了新生的問題,也聽一聽咱們醫(yī)生的建議,這樣您即是再重新選擇機構(gòu)進行治療的時候,也是一個參考和對比不是,正好咱們這周末,某教授在門診上,您看本周末有時間嗎? 我給你安排上他的門診,過來讓某教授仔細的給你復(fù)查看一下。光著急沒有用,解決不了問題,對你本身的病情以及病人的病情 都沒有任何的好處,您說對吧寫在最后任何情況下,在結(jié)束對話的尾聲,都應(yīng)該要或多或少的在飲食生活方便多給患者一些建議,讓患者感受到我們確實是想要幫助他,而不是一聽病人不想過來就直接掛斷電話或是態(tài)度非常惡劣,這樣會讓訪客永遠的把我們的診所拉近黑名單。作為一個醫(yī)生,應(yīng)有愛傷意識,時時刻刻以患者的利益為最

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