地陪導(dǎo)游員服務(wù)程序

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流地陪導(dǎo)游員服務(wù)程序.精品文檔.地方陪同導(dǎo)游人員(簡(jiǎn)稱(chēng)地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完善后工作為止的工作程序。包括如下六個(gè)方面：一、服務(wù)準(zhǔn)備：1、熟悉接待計(jì)劃。 地陪在接團(tuán)前必須詳細(xì)、認(rèn)真閱讀和熟悉接待計(jì)劃，因?yàn)榻哟?jì)劃是組團(tuán)社委托地方接待社組織和落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是地方陪同導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)2、落實(shí)接待事宜。 地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的

2、前一天，應(yīng)與相關(guān)部門(mén)和人員一起落實(shí)和檢查該旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕煌?、食宿、和行李運(yùn)輸?shù)确矫娴氖乱?、做好物質(zhì)準(zhǔn)備。包括接站牌、導(dǎo)游旗、轉(zhuǎn)帳單、現(xiàn)金、導(dǎo)游證、胸卡、名片、記事本等等4、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備。5、形象準(zhǔn)備。6、心理準(zhǔn)備。 在接團(tuán)前，導(dǎo)游人員要做好兩個(gè)方面的心理準(zhǔn)備：一是在接團(tuán)過(guò)程中可能遇到問(wèn)題和發(fā)生事故，因而要面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備；二是要有承受某些游客挑剔、報(bào)怨、指責(zé)和投訴的心理準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)：1、迎接服務(wù)在地陪整個(gè)接待服務(wù)工作中至關(guān)重要，其好壞直接影響到以后接待工作的質(zhì)量。因此，為保證迎接服務(wù)工作的順利，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)前做好迎接的各項(xiàng)準(zhǔn)備和安排2、接到旅游團(tuán)后，在交通港要做哪些工

3、作？（1）作簡(jiǎn)短自我介紹，并向游客表示歡迎。（2）核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社有關(guān)部門(mén)。（3）與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起集中清點(diǎn)旅游團(tuán)行李，核實(shí)無(wú)誤后移交行李員并辦好交接手續(xù)。（4）提醒游客檢查和帶好隨身物品，然后引導(dǎo)游客上車(chē)，并禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。3、由交通港至旅游團(tuán)下榻飯店途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游團(tuán)全體游客致歡迎辭若存在時(shí)差，幫游客調(diào)整好時(shí)間進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游抵達(dá)飯店時(shí)，在下車(chē)前告訴游客集合的時(shí)間、地點(diǎn)和旅游車(chē)的車(chē)號(hào)1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內(nèi)容？地陪向旅游團(tuán)全體游客致歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)，游客的文化水平、職業(yè)、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當(dāng)，給

4、客人以親切、熱情、可信之感。一般包括：A 代表接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地B 介紹本人的姓名和所屬單位D C介紹司機(jī)D 表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望E 預(yù)祝旅游愉快順利（2）地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游時(shí)應(yīng)講解的內(nèi)容主要有哪些？地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游是展示其知識(shí)、技能的大好機(jī)會(huì)，是向游客樹(shù)立良好形象的重要環(huán)節(jié)，因此，地陪應(yīng)認(rèn)真做好首次沿途導(dǎo)游工作。其中主要內(nèi)容包括：A 機(jī)場(chǎng)情況，下榻飯店的名稱(chēng)和到達(dá)所需時(shí)間 適當(dāng)?shù)耐嫘c客人的距離B 沿途風(fēng)光導(dǎo)游，適當(dāng)與國(guó)外、外省作對(duì)比C 當(dāng)?shù)氐母艣r和風(fēng)情的介紹：天氣、貨幣、數(shù)字、語(yǔ)言、交通、城市等等D 下榻飯店的基本情況，未來(lái)幾天的大致行程三、入店服務(wù)和核定行程1

5、、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡/鑰匙卡和飯店地圖等（2）介紹飯店設(shè)施和住店注意事項(xiàng)：電梯方向、衛(wèi)生間位置、銀行柜臺(tái)、早餐地點(diǎn)、娛樂(lè)設(shè)施、付費(fèi)情況、鑰匙卡使用方法（3）向全團(tuán)宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排和集合時(shí)間地點(diǎn)（4）核對(duì)行李并督促行李員及時(shí)將行李送進(jìn)客人的房間（5）安排次日的叫早服務(wù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的樓層房間號(hào)，并告知與自己聯(lián)系的方法（6）告知司機(jī)次日的行程和集合時(shí)間地點(diǎn)（7）與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)和商定行程：一方面，領(lǐng)隊(duì)是游客的代表，有權(quán)審定活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見(jiàn)；另一方面這樣做也是對(duì)領(lǐng)隊(duì)和游客的尊重的一種禮遇。至于特種

6、旅游團(tuán)，地陪與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定行程則顯得尤為重要。如果接待計(jì)劃有出入，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告地接社，查明原因，分清責(zé)任，若是接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪說(shuō)明情況。如果領(lǐng)隊(duì)或游客對(duì)活動(dòng)行程提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪必要時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社有關(guān)部門(mén)，對(duì)合理而且可能的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排； 對(duì)需要增加收費(fèi)的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和游客說(shuō)明，規(guī)定收取費(fèi)用； 對(duì)確有困難而無(wú)法滿足的要求，應(yīng)說(shuō)明原因并耐心解釋?zhuān)蝗绱_有特殊理由并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示接待社的有關(guān)部門(mén)。游四、參觀游覽服務(wù)1、旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪應(yīng)該提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并做以下工作：（1）督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（2

7、）核實(shí)和清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，對(duì)不隨團(tuán)活動(dòng)的游客應(yīng)做好妥善安排（3）向游客提醒有關(guān)事項(xiàng)，如天氣預(yù)報(bào)，游覽地點(diǎn)的地形和行走時(shí)間的長(zhǎng)短，讓游客做好有關(guān)準(zhǔn)備。（4）引導(dǎo)和協(xié)助游客上車(chē)，并再次清點(diǎn)人數(shù)（注意禮貌，不要用手指指客人）2、在至參觀游覽點(diǎn)途中，地陪應(yīng)做哪些工作？（1）介紹當(dāng)日活動(dòng)安排，如游覽點(diǎn)名稱(chēng)、行車(chē)時(shí)間，午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游，解答游客的詢(xún)問(wèn)（3）簡(jiǎn)要介紹參觀游覽點(diǎn)的情況，如歷史價(jià)值和特色等（4）組織娛樂(lè)活動(dòng)活躍車(chē)內(nèi)氣氛，或和游客討論他們感興趣的話題（5）到達(dá)景點(diǎn)前提醒游客記住旅游車(chē)的標(biāo)志、車(chē)號(hào)、停車(chē)地點(diǎn)和發(fā)車(chē)時(shí)間3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解中，地陪應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（1）首先應(yīng)在景點(diǎn)示意圖前，向

8、游客講清游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間地點(diǎn)及注意事項(xiàng)（2）講解的內(nèi)容要視游客的特點(diǎn)繁簡(jiǎn)適度，講解的語(yǔ)言要生動(dòng)活潑（3）要在計(jì)劃的游覽時(shí)間和費(fèi)用范圍內(nèi)，做到講解和引導(dǎo)游覽相結(jié)合，并對(duì)老弱病殘游客予以特別關(guān)照。（4）要注意觀察周?chē)沫h(huán)境，留意游客的動(dòng)向，確保游客的安全，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。4、在參觀點(diǎn)，導(dǎo)游人員擔(dān)任翻譯時(shí)要注意哪些問(wèn)題？（1）要力求翻譯準(zhǔn)確無(wú)誤（2）要嚴(yán)格把好翻譯關(guān)，防止有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)泄露（3）對(duì)主人言語(yǔ)中的不妥之處要予以提醒并請(qǐng)其糾正，如來(lái)不及可改譯或不譯，但要在事后向主人說(shuō)明5、在旅游團(tuán)結(jié)束參觀游覽返回飯店的途中，地陪還需做哪些工作？（1）幫助游客回顧當(dāng)天參觀的內(nèi)容，

9、或做必要的補(bǔ)充講解，回答游客的問(wèn)題。（2）進(jìn)行回程途中的風(fēng)光導(dǎo)游（當(dāng)旅游車(chē)不從原路返回時(shí)）（3）向游客預(yù)報(bào)當(dāng)晚和次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)等（4）下車(chē)時(shí)提醒游客帶好隨身物品，并照顧游客下車(chē)。五、其他服務(wù) 1、游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味，邀請(qǐng)地陪參加，地陪需注意什么？地陪如接受邀請(qǐng)，在進(jìn)餐時(shí)要向游客介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味菜肴，并同游客進(jìn)行交談，但注意不要反客為主對(duì)計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)，地陪陪同前往時(shí)，需要做好哪些工作？（1）與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間和停車(chē)位置（2）引導(dǎo)游客入座，并向游客介紹劇場(chǎng)的有關(guān)設(shè)施和節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)（3）照顧好游客的安全，提醒游客不要分散活動(dòng)2、在帶領(lǐng)游客購(gòu)物時(shí)，地陪的職責(zé)是什么？需注意什么

10、問(wèn)題？主要職責(zé)是：（1）向游客講清停留時(shí)間和購(gòu)物的有關(guān)注意事項(xiàng)；（2）向游客介紹本地商品的特色，承擔(dān)翻譯工作；（3）當(dāng)好游客的參謀，維護(hù)游客的利益，對(duì)商店不按論價(jià)、以次充好、坑騙游客、不提供標(biāo)準(zhǔn)的行為，要向商店負(fù)責(zé)人反映；（4）對(duì)游客要求托運(yùn)的商品要給以協(xié)助需注意的問(wèn)題有：要嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的活動(dòng)日程，到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，不得安排過(guò)多次數(shù)的購(gòu)物或強(qiáng)迫游客購(gòu)物在游覽時(shí)有小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，地陪該如何對(duì)待？地陪應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管3、地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)在飯店外餐館用餐時(shí)應(yīng)做好哪些工作？1引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳（館）的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水類(lèi)別等2向領(lǐng)隊(duì)告知自己和全陪的用餐地

11、點(diǎn)，及用餐后的出發(fā)時(shí)間3用餐過(guò)程中要巡視游客用餐情況一兩次，征求游客的意見(jiàn)，解答游客提出的問(wèn)題，監(jiān)督、檢查餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并解決出現(xiàn)的問(wèn)題4用餐后，按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫(xiě)餐引費(fèi)結(jié)算單,與供餐單位結(jié)賬六、送站服務(wù)1、旅游團(tuán)在離開(kāi)本站之前,地陪應(yīng)做好哪些工作?為使游客安全順利離站,地陪應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有:（1）核實(shí)和確認(rèn)游客離站的交通票據(jù)的數(shù)量、時(shí)間、去向、班次(車(chē)次) 、地點(diǎn)是否與計(jì)劃相符。對(duì)于離境的旅游團(tuán)，要提醒和協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。（2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時(shí)間的基礎(chǔ)上，與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李的時(shí)間，并向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。（3

12、）在與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間的前提下，同領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、早餐與出發(fā)時(shí)間，并通知游客。（4）協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目（如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)等），處理游客損壞客房設(shè)備的賠償事宜。（5）檢查和歸還保留的游客證件、票據(jù)等，并提醒領(lǐng)隊(duì)提前準(zhǔn)備好全團(tuán)的護(hù)照和申報(bào)單。2、旅游團(tuán)離店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？（1）與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)游客的行李件數(shù)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，然后交付飯店行李員，填寫(xiě)行李運(yùn)送卡（2）無(wú)特殊原因要在中午12點(diǎn)以前辦理旅游團(tuán)退房手續(xù)（3）出發(fā)前要詢(xún)問(wèn)本團(tuán)游客是否與飯店結(jié)清賬目，提醒游客有無(wú)遺忘物品，受齊游客的房間鑰匙后交飯店總服務(wù)臺(tái)（4）照顧游客上車(chē)入座，清點(diǎn)人數(shù)并再次提

13、醒游客有無(wú)遺忘物品3、旅游團(tuán)乘坐不同的交通工具離站，到達(dá)交通港的提前量是多少？（1）游客若乘火車(chē)離站，地陪應(yīng)使他們提前1小時(shí)到達(dá)火車(chē)（2）游客若乘國(guó)內(nèi)航班離站，地陪應(yīng)使他們提前1.5小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（3）游客若乘國(guó)際航班離境，地陪應(yīng)使他們提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)4、旅游團(tuán)離站赴交通港的途中，地陪要致歡送辭，其主要內(nèi)容一般應(yīng)包括哪些方面？（1）回顧旅游團(tuán)在本地的旅游活動(dòng)，感謝全體游客的合作（2）表達(dá)旅游期間同游客之間建立的友誼和依依惜別之情（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議（4）對(duì)旅游期間出現(xiàn)的不順利或不盡如人意之處，向游客表示歉意或賠禮道歉（5）對(duì)游客表達(dá)美好的祝愿5A、送乘坐國(guó)內(nèi)航班的旅游團(tuán)離站，地陪在機(jī)場(chǎng)應(yīng)作哪些工作？什么情況下地陪才能離開(kāi)機(jī)場(chǎng)？應(yīng)做的工作有：（1）從行李員處取來(lái)旅游團(tuán)的機(jī)票和行李托運(yùn)單或行李卡，點(diǎn)清核實(shí)后交全陪或領(lǐng)隊(duì)并請(qǐng)其當(dāng)面點(diǎn)清核實(shí)；（2）按計(jì)劃規(guī)定幫助游客辦理機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)手續(xù)，并保管