如何與客戶(hù)有效溝通

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流如何與客戶(hù)有效溝通.精品文檔.如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通一、“溝通”的內(nèi)涵卡內(nèi)基說(shuō)“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。”所以，溝通就是信息的同步。二、溝通的要素關(guān)系，準(zhǔn)備，溝通技巧。l 關(guān)系：把握你和溝通者的關(guān)系。l 準(zhǔn)備：為了達(dá)到溝通的目標(biāo)做的一系列準(zhǔn)備工作。l 溝通技巧：掌握各種溝通技巧。三、決定高效率溝通的因素l 傾聽(tīng)能力30%l 反應(yīng)能力20%l 心態(tài)50%積極的心態(tài)就是成功的一半！四、 如何有效溝通？l 溝通的關(guān)鍵是同理心。要學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行溝通。l 其次是減少溝通壁壘，在表述者和聆聽(tīng)著之間

2、存在兩道溝通壁壘。一是信息的傳遞二是信息的理解五、 如何提高溝通技巧？溝通的最高境界就是從別人的口里說(shuō)出你想說(shuō)的話(huà)。怎么做呢？多練、多想、慢慢講、多總結(jié)1. 做好溝通前的準(zhǔn)備工作溝通前的充分準(zhǔn)備是至關(guān)重要的，它能夠提高你的自信心，是你與客戶(hù)進(jìn)行順暢溝通的前提和保障。2. 讓客戶(hù)成為溝通的主動(dòng)方，我們站在支持方當(dāng)我們想向顧客推介某一新品時(shí)，我們總是習(xí)慣滔滔不絕的說(shuō)出了我們的實(shí)施方案和建議并力求客戶(hù)接受，但是客戶(hù)卻覺(jué)得這么做不適合他，雖然他們也沒(méi)提出具體的異議，結(jié)果這個(gè)事情就不了了之，我們的目的也沒(méi)有達(dá)到，那么問(wèn)題在哪里呢？經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：“溝通”從如何讓客戶(hù)認(rèn)可開(kāi)始l 我們應(yīng)從征求客戶(hù)銷(xiāo)售建議的方式開(kāi)

3、始著手，讓他們說(shuō)出來(lái)應(yīng)該怎么去做，然后我們對(duì)他的方法表示肯定和支持，在這個(gè)基礎(chǔ)上再去談?wù)勛约旱慕ㄗh，那么這樣客戶(hù)就更容易接受了。l 在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，諾能一開(kāi)始就讓客戶(hù)說(shuō)“是的”，說(shuō)明這件事已經(jīng)成功了一半，諾能讓客戶(hù)聯(lián)系說(shuō)“是的，你說(shuō)的對(duì)”，那么這件事成功就有99.9%的把握。l 如果沒(méi)有“是”的話(huà)，你就必須從現(xiàn)在開(kāi)始改變你的溝通策略，設(shè)法讓對(duì)方說(shuō)“是”。實(shí)踐表明，在溝通中“不”字的出現(xiàn)是最不好的開(kāi)始，一旦對(duì)方說(shuō)“不”字，這就意味著你的觀(guān)點(diǎn)未被認(rèn)可，你最好趁早結(jié)束你的談話(huà)，因?yàn)槟愕恼勗?huà)并沒(méi)有得到對(duì)方的歡迎。所以，如果你想改變結(jié)局，最好的辦法就是改變?cè)掝}，或者改變談話(huà)的策略。先強(qiáng)調(diào)對(duì)方和你都

4、贊同的部分話(huà)題，然后漫漫地在雙方有分歧的部分中，在找出雙方都可以接受的部分，如此往復(fù)，你就能縮短彼此的差距，雙方達(dá)成合作。l 記住這就是技巧，如果你遇上比較難對(duì)付的客戶(hù)，而一時(shí)半會(huì)又想不出好的策略的時(shí)候，最好你馬上試試，我認(rèn)為沒(méi)有比這個(gè)方法更實(shí)用的了。3. 先肯定別人，再說(shuō)自己的看法很多時(shí)候我們通過(guò)溝通是想表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)、達(dá)到自己的目的。所以我們?cè)谂c客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)也一樣，對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議多給與贊許和支持，不要與客戶(hù)進(jìn)行爭(zhēng)辯，哪怕客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)是錯(cuò)的，這一點(diǎn)要千萬(wàn)記住，如果你辯輸了，那你就是輸了，如果你爭(zhēng)辯贏了，你還是輸了。在溝通的過(guò)程中，我們一定要清楚咱們溝通的目的是要解決事情和問(wèn)題，而不是

5、爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)這種沒(méi)有價(jià)值的事情4. 善于傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要想有效溝通，必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)，因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶(hù)的談話(huà)，客戶(hù)認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽(tīng)你的談話(huà)，這也才有機(jī)會(huì)接受你的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)。5. 學(xué)會(huì)和不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)的是上百名的客戶(hù)，每一個(gè)客戶(hù)都有其不同的性格和辦事風(fēng)格，客戶(hù)經(jīng)理如何與形態(tài)各異的客戶(hù)打交道并游刃有余，這也是客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)有效溝通的一個(gè)難點(diǎn)。與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。所以與客戶(hù)溝通要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的不同特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇有說(shuō)服力話(huà)題，達(dá)到解決客戶(hù)質(zhì)疑的目的。6. 其他必

6、須注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題l 一是客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)溝通交往過(guò)程中務(wù)必要保持一份誠(chéng)心，只有以誠(chéng)相待、以禮相待，才能和客戶(hù)打成一片l 二是拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中，要保持適度的理解和盡量使用規(guī)范性語(yǔ)言，不能因?yàn)楹涂蛻?hù)熟就不注意禮節(jié)或隨便和客戶(hù)瞎掰，免得引起個(gè)別客戶(hù)的誤會(huì)，產(chǎn)生不必要的麻煩。l 三是有諾必行，答應(yīng)客戶(hù)的事情，說(shuō)道一定要做到，千萬(wàn)不要夸大其詞或妄下斷語(yǔ)，否這會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生不信任感。最后強(qiáng)調(diào)：要想取得溝通的效果，重要的是一定要博學(xué)多才，有句話(huà)說(shuō)得好，學(xué)到用處方恨少。當(dāng)我們自認(rèn)為自己還可以的時(shí)候，到了客戶(hù)面前卻不知道自己怎么說(shuō)了，被人以?xún)蓚€(gè)問(wèn)題就問(wèn)題滿(mǎn)頭大汗，不知所云。此時(shí)才意識(shí)到，自己的知識(shí)真的很欠缺。臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功。要想提高與