第18章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)7講09學(xué)生版

1、軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)目標(biāo) 學(xué)習(xí)本章后，應(yīng)該掌握：接打電話(huà)18個(gè)技巧；撥打電話(huà)18個(gè)策略。第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，2004年中國(guó)的電話(huà)已經(jīng)達(dá)到了3億門(mén)以上，凡是與電訊、電信相關(guān)的行業(yè)正在以前所未有的速度迅猛發(fā)展。電話(huà)作為傳遞訊息最迅速的交通工具已被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)。當(dāng)電話(huà)成為商業(yè)溝通日常的聯(lián)絡(luò)工具時(shí)，如何使用好這個(gè)工具，同時(shí)不斷提高效率，必將成為未來(lái)商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的一種焦點(diǎn)需求。在軟件銷(xiāo)售，特別是應(yīng)用軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)3軟件營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和人員推銷(xiāo)是并駕齊驅(qū)的兩個(gè)重要方法和手段。 早在20世紀(jì)70年代，電話(huà)就已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在歐美

2、一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，并且成為商業(yè)社會(huì)中必須掌握的一門(mén)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)4 英國(guó)甚至把一切遠(yuǎn)距離銷(xiāo)售都稱(chēng)之為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。在電信事業(yè)迅猛發(fā)展的今天，城市商業(yè)化程度越來(lái)越高，電話(huà)在政府機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位和個(gè)人家庭中越來(lái)越受重視，高品質(zhì)的電話(huà)溝通將成為衡量個(gè)人能力的重要指標(biāo)。今天，能否高效接聽(tīng)外界電話(huà)、有效傳遞信息、過(guò)濾檢測(cè)信息類(lèi)型將是軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵因素；有銷(xiāo)售，公司才能軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)5生存，預(yù)約顧客、遠(yuǎn)程交易，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。假如一個(gè)人一天打通10個(gè)電話(huà)，一年就是3650通，10年就是36500通，30年就意味著他要打11

3、萬(wàn)通之多的電話(huà)。如果一個(gè)人終生要重復(fù)一件事達(dá)11萬(wàn)次之多，你覺(jué)得是否有必要做一些改善和提高呢？軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)6 在營(yíng)銷(xiāo)軟件時(shí)，如何打好電話(huà)找對(duì)人？如何打陌拜電話(huà)？如何邀約客戶(hù)？如何快速記錄？如何突破秘書(shū)關(guān)？如何建立親和力？如何聆聽(tīng)？如何問(wèn)對(duì)方問(wèn)題？關(guān)于電話(huà)的溝通、說(shuō)服、成交，本講將闡述：接打電話(huà)的18個(gè)技巧、有效撥打電話(huà)的18個(gè)策略。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)77.1 接打電話(huà)的18個(gè)技巧 1.電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)左右公司的形象 作為公司員工，一拿起電話(huà)，就應(yīng)立刻以清晰明快的聲音向?qū)Ψ綀?bào)上自己公司的名稱(chēng)：“你好，網(wǎng)絡(luò)軟件有限責(zé)任公司”。這是因?yàn)楫?dāng)在公司打電話(huà)時(shí)，若一接通聽(tīng)到對(duì)方親切的

4、招呼聲，就能心平氣和地談事情，直到掛了電話(huà)，心情仍舊會(huì)很愉悅，軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)8自然會(huì)對(duì)該公司及其個(gè)人抱有良好的印象。 例如，同樣一句“公司”，清晰悅耳和低沉混濁的語(yǔ)調(diào)，自然會(huì)給人不同的感受。如果能在電話(huà)中予人好感，對(duì)方也會(huì)對(duì)其所屬公司產(chǎn)生好印象。相反，若在電話(huà)應(yīng)對(duì)中予人惡劣的印象，對(duì)方的抱怨就會(huì)連帶地影響到公司的聲譽(yù)。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)9 2.接電話(huà)時(shí)，即使對(duì)方看不見(jiàn)，也不要忘記自己的笑容 “人一悲傷就會(huì)哭，因?yàn)榭蘧褪潜瘋?；人一高興就會(huì)笑，因?yàn)樾褪歉吲d?！毙θ莶恢槐硎咀约盒那楹脡?，那種親切明朗的快樂(lè)會(huì)感染身旁的每個(gè)人。心煩意亂時(shí)，如果能努力展開(kāi)笑顏，氣氛就會(huì)輕快許

5、多，跟人的溝通也容易、順利得多。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)10 打電話(huà)與此一樣，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是愉悅的笑語(yǔ)會(huì)使聲音自然輕快悅耳，因而留給對(duì)方極佳的印象。相反，若接電話(huà)時(shí)板著臉，心不甘、情不愿，聲音自然沉悶?zāi)兀瑹o(wú)法留給對(duì)方好感。因此，由于臉部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要以“對(duì)方看到我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)11 3.接電話(huà)時(shí)，姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗 電話(huà)應(yīng)對(duì)時(shí)，如果以為對(duì)方看不見(jiàn)自己的姿勢(shì)，而隨便、無(wú)禮的話(huà)，就容易發(fā)生意外挫折。例如，我所在的公司有名員工正用電話(huà)和客戶(hù)談項(xiàng)目，翹著腿，抽著煙。突然在談話(huà)進(jìn)行中，一個(gè)四腳朝天，后仰摔了出去，讓客

6、戶(hù)大吃一驚，以為出什么意外了。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)12 又如，05年3月6日早9：00，我給畢業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)生打電話(huà)，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人接，而一通，就知道他們?cè)谒X(jué)，說(shuō)話(huà)無(wú)力、含糊不清、還撒慌說(shuō)沒(méi)睡。 因此，接電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方很快就會(huì)在眼前出現(xiàn)一樣，盡可可能注意自己的姿勢(shì)，這是相當(dāng)重要的。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)13 4.打電話(huà)時(shí)，音量最好能比普通聊天時(shí)稍大 在電話(huà)中，適當(dāng)?shù)母咭粢鹊统恋穆曇舾鬃寣?duì)方接受，容易留給對(duì)方清晰的好印象。因此，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲音最好比平常稍高些。但太高太大也會(huì)使對(duì)方不好受，將聲音稍微提高，盡量說(shuō)清楚，效果就會(huì)很不錯(cuò)。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)

7、銷(xiāo)14 5.讓電話(huà)響兩聲再接 （我們辦公室的電話(huà)，響一聲， 老師就搶著接，所以經(jīng)常搶斷，聽(tīng)不到聲音） 打電話(huà)到某單位，如果鈴聲響了很久，對(duì)方未接，誰(shuí)也會(huì)覺(jué)得沮喪、不耐煩。但如果電話(huà)一響就馬上接起來(lái)則給人一種不沉穩(wěn)的感覺(jué)，因此，為了避免給人留下不好的印象，應(yīng)在電話(huà)響兩聲時(shí)接聽(tīng)。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)15 6.拿起電話(huà)筒，先報(bào)上公司名稱(chēng) 很多人打電話(huà)時(shí)，開(kāi)口第一句是“喂”。但商業(yè)電話(huà)應(yīng)對(duì)的第一句話(huà)，應(yīng)自報(bào)公司名稱(chēng)或所屬部門(mén)。若一開(kāi)始只“喂”一聲，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生疑惑，以為打錯(cuò)了電話(huà)。所以如果能先報(bào)上自己公司的名稱(chēng)，會(huì)讓對(duì)方吃了定心丸。這一點(diǎn)對(duì)于“軟件”公司來(lái)說(shuō)顯得軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

8、16尤其重要。管理規(guī)范的公司對(duì)新進(jìn)員工在上班第一天就要求他們把公司的名稱(chēng)背得清清楚楚，就是要他們以后在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，習(xí)慣性的第一步報(bào)出公司的名稱(chēng)。 7.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，一定要知道對(duì)方是誰(shuí) 常有人打電話(huà)時(shí)只說(shuō)：“是我”。一般對(duì)經(jīng)常打電話(huà)來(lái)的人，只要關(guān)系相當(dāng)密切，軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)17就能馬上辨認(rèn)出對(duì)方，但即使是熟人打來(lái)的電話(huà)，也有確認(rèn)不出聲音的時(shí)候。所以，接電話(huà)時(shí)，一定要先確定對(duì)方的姓名。 除此之外，如果軟件產(chǎn)品銷(xiāo)往全國(guó)各地，那么每一來(lái)電的人都有可能成為客戶(hù)。因此，對(duì)于打來(lái)公司的電話(huà)，了解對(duì)方的姓名是第一重要的事情。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)18 8.聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不僅要知道對(duì)方姓名，

9、甚至公司名稱(chēng)、部門(mén)也要知道 不熟悉商業(yè)電話(huà)的公司新人，對(duì)聽(tīng)電話(huà)的技巧不十分了解，有時(shí)會(huì)拿著話(huà)筒傻愣著，不知接下來(lái)該說(shuō)些什么。 之所以會(huì)發(fā)生這類(lèi)情形，是由于常有人打電話(huà)時(shí)不愿報(bào)出姓名所致。只要多經(jīng)歷幾次，有了經(jīng)驗(yàn)，再碰到類(lèi)似情況，就軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)19知道如何應(yīng)付了。此外，還需詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司的名稱(chēng)及所屬的部門(mén)，詳細(xì)弄清楚一切。 例如，我?guī)н^(guò)的一名銷(xiāo)售經(jīng)理曾經(jīng)接到一客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)，對(duì)方要上我們開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)，交流了很長(zhǎng)時(shí)間，該經(jīng)理放下電話(huà)，非常激動(dòng)的跑來(lái)告訴我他馬上要談成項(xiàng)目了，我問(wèn)他對(duì)方電話(huà)是多少？姓名、單位等，他什么都沒(méi)有問(wèn)對(duì)方，太激動(dòng)了，什么都忘問(wèn)了。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)

10、銷(xiāo)20 9.左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備備忘錄 接電話(huà)時(shí)，用左手，還是右手拿聽(tīng)筒呢？或許有人覺(jué)得奇怪，以為左右手都是一樣的，但事實(shí)上，這是便利做電話(huà)備忘錄的重點(diǎn)所在。 原則上應(yīng)該用左手拿聽(tīng)筒，這是對(duì)一般擅用右手的人而言，左撇子則相反。不用軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)21右手而用左手拿聽(tīng)筒，是為了讓右手可以順利地把電話(huà)內(nèi)容記錄下來(lái)，為了應(yīng)對(duì)方便，有時(shí)也有必要留下一些記錄供做參考。 10.電話(huà)旁一定要先備妥備忘錄 接電話(huà)時(shí)，如果沒(méi)有作好備忘錄，打電話(huà)來(lái)的人究竟是誰(shuí)，很容易就會(huì)忘記或搞混，類(lèi)似這種失誤時(shí)常會(huì)發(fā)生。身邊如果沒(méi)有軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)22備忘錄用紙，只能邊聽(tīng)邊勉強(qiáng)地記在腦中，但人的記憶

11、力常會(huì)有模棱兩可的意外發(fā)生，極容易搞混，也許你才放下聽(tīng)筒，就會(huì)對(duì)自己的記憶產(chǎn)生懷疑。如此一來(lái)，自然無(wú)法巧妙地接聽(tīng)電話(huà)，重要的數(shù)字一記錯(cuò)，很可能就犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤。 一面接電話(huà)、一面做好備忘錄，是商業(yè)軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)23電話(huà)的原則。因此，在電話(huà)旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的備忘錄用紙和工具。如果沒(méi)有事先做好準(zhǔn)備，一旦要用就請(qǐng)對(duì)方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時(shí)，不但暴露了缺乏辦事效率的弱點(diǎn)，同時(shí)讓對(duì)方久候也相當(dāng)失禮。 最好能在電話(huà)鈴聲響時(shí)，左手拿起話(huà)筒，右手馬上備妥要用的紙和筆。如此一來(lái)，軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)24電話(huà)交談的內(nèi)容就會(huì)自然而然地被記錄下來(lái)。 11.不管是打

12、電話(huà)或聽(tīng)電話(huà)，牢記5W、1H的技巧 一般將商業(yè)文書(shū)整理好，在會(huì)議報(bào)告之前，經(jīng)常先檢查“5W、1H”是否齊全無(wú)漏，也就是：1.when什么時(shí)候；2.who對(duì)象是誰(shuí)；3.where在什么地點(diǎn)；4.what什么事；5.why為什么；6.how如何進(jìn)行。在商場(chǎng)上，這些資軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)25料都非常重要，在打電話(huà)和接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，也具有相同的重要性。 對(duì)商業(yè)電話(huà)，彼此交易事項(xiàng)的傳達(dá)和接受過(guò)程，經(jīng)常被要求簡(jiǎn)潔，要盡可能省事。如果在電話(huà)中不得要領(lǐng)，雜七雜八說(shuō)了一大堆，對(duì)對(duì)方的話(huà)逐句詳細(xì)地回答，像這樣浪費(fèi)時(shí)間，不僅缺乏效率，也容易錯(cuò)誤頻生。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)26 電話(huà)應(yīng)對(duì)要求內(nèi)容既簡(jiǎn)潔又

13、完備，完全有賴(lài)于5W、1H的技巧。譬如，撥電話(huà)先作好備忘錄，把說(shuō)話(huà)內(nèi)容依5W、1H條列清楚，不僅可事先準(zhǔn)備好說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，也可避免不知從何說(shuō)起的困擾。接電話(huà)時(shí)，也要備妥備忘錄，摘要好對(duì)方的講話(huà)內(nèi)容，確認(rèn)好5W、1H，可以避免內(nèi)容有所遺漏或一大堆廢話(huà)，而迅速確實(shí)得到十分周全的資料。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)27 12.重復(fù)一次電話(huà)中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對(duì)方的目的 電話(huà)購(gòu)物中，常會(huì)從客人那里聽(tīng)到“我想買(mǎi)”等的訂購(gòu)用語(yǔ)，這時(shí)，業(yè)者最需注意的是訂購(gòu)物品的確認(rèn)。若發(fā)生送錯(cuò)商品，或數(shù)量不對(duì)，就會(huì)給客戶(hù)增加麻煩。因此，在電話(huà)中接受訂貨，請(qǐng)注意復(fù)誦一次客人所要的商品，以免發(fā)生錯(cuò)誤。 軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)

14、營(yíng)銷(xiāo)28 不僅是零售業(yè)，任何商業(yè)電話(huà)都需注意這一點(diǎn)。只用“是、是的”來(lái)回答容易產(chǎn)生疏忽。 為了避免錯(cuò)誤，應(yīng)在每一通電話(huà)將要結(jié)束時(shí)，和對(duì)方再確定一下所談內(nèi)容是否無(wú)誤，要是有一方發(fā)生錯(cuò)誤，就可借此檢查出來(lái)。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)29 13.不可忽略?huà)祀娫?huà)前的禮貌應(yīng)對(duì) 優(yōu)秀的員工在掛電話(huà)前，總會(huì)和對(duì)方說(shuō)聲：在您百忙中打擾您”、“謝謝!真是不勝感激”等致謝的話(huà)。彼此的致意，會(huì)讓雙方都感到愉快。雖然不能說(shuō)“好的結(jié)束就是成功”，但是為了能留給對(duì)方好印象，千萬(wàn)不要忽略了最后的禮貌，謹(jǐn)言慎行才是得體的應(yīng)對(duì)之道。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)30 14.確定對(duì)方已掛電話(huà)后才能放下聽(tīng)筒 有人有過(guò)以下的經(jīng)驗(yàn)

15、：當(dāng)談完事情，正要向?qū)Ψ降乐x時(shí)，謝字還沒(méi)講完，就被對(duì)方掛掉電話(huà)。不管對(duì)方是誰(shuí)，遇到這種情況，心里一定都不太好受。將心比心，我們也需謹(jǐn)防自己用這種態(tài)度對(duì)待別人，一定要等對(duì)方掛斷電話(huà)后才放下聽(tīng)筒。 一般而言，商業(yè)電話(huà)都是打電話(huà)的那方軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)31先掛，這是合乎道理的禮儀，所以應(yīng)該盡量遵守。如對(duì)方是長(zhǎng)輩時(shí)，有禮貌的做法是等確認(rèn)對(duì)方已掛斷后，再輕輕地放下聽(tīng)筒。 15.客氣地對(duì)待聽(tīng)筒 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要信念是：電話(huà)是我終生的朋友，我愛(ài)電話(huà)。因?yàn)槭撬o我?guī)?lái)快速與客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)，是它給我?guī)?lái)了收益和業(yè)績(jī)，我沒(méi)有理由不喜歡它。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)32 在我所接觸的員工中，總有講

16、完電話(huà)小心翼翼地把聽(tīng)筒掛上，仿佛一不小心就會(huì)損壞電話(huà)。也許有人認(rèn)為這樣未免太小心了，但這卻是對(duì)對(duì)方的一種禮貌，更重要的是使自己保持了一顆感恩的心。這種心態(tài)放在工作上就是對(duì)顧客的感激之情和服務(wù)精神。 聽(tīng)筒雖然不是用力掛幾次就會(huì)輕易壞掉，但粗暴掛斷電話(huà)的行為，不僅不會(huì)節(jié)省時(shí)軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)33間，反而會(huì)讓對(duì)方感到不悅。例如當(dāng)自己正忙著處理事情時(shí)，若突然有一通電話(huà)打來(lái)，接聽(tīng)后知道不是自己的電話(huà)，轉(zhuǎn)告別人后，就“砰!”一聲把聽(tīng)筒拋在桌上，不僅會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不愉快，也會(huì)使對(duì)方認(rèn)為這是個(gè)連基本禮儀都不懂的人。 因此，不管多么匆忙，一定要體貼地、親切地對(duì)待聽(tīng)筒及來(lái)電對(duì)方。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電

17、話(huà)營(yíng)銷(xiāo)34 16.避免在公司內(nèi)打私人電話(huà) 上班時(shí)間用公司的電話(huà)作私人用，雖然沒(méi)有人會(huì)抱怨，但這行為已明顯地違反了規(guī)定。公司的電話(huà)是由公司付錢(qián)的，所以工作以外的事情都應(yīng)該避免使用。任意以私人理由使用公司電話(huà)，都容易遭人非議。 使用公司電話(huà)談?wù)撍绞?，不僅阻礙了電話(huà)的暢通，更會(huì)耽誤工作，給周?chē)娜藥?lái)軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)35很大的困擾。因此，在公司時(shí)，應(yīng)秉持工作第一的信念。 總之，電話(huà)是公司運(yùn)作上不可或缺的工具，若當(dāng)作私人用具使用，是極不道德的行為。 17.在忙碌的階段接到私人電話(huà)時(shí)，應(yīng)設(shè)法盡快掛斷 打到公司來(lái)的電話(huà)，不僅只和生意有關(guān)軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)36也不乏同事的家人或朋友

18、打來(lái)的私人電話(huà)。此類(lèi)的私人電話(huà)容易造成公司運(yùn)作上和生意上的困擾，應(yīng)該盡量避免。但萬(wàn)一有些電話(huà)無(wú)可避免時(shí)，就應(yīng)妥善地加以處理。 遇到這種私人電話(huà)時(shí)，要有盡可能簡(jiǎn)短結(jié)束通話(huà)的打算，如果工作忙不過(guò)來(lái)時(shí)遇到私人電話(huà)，就該主動(dòng)地表示“我再打給你”，或“下班后，我再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？”等意愿軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)37盡快地掛斷電話(huà)。如果不知約束，仿如在自己家里般和友人打開(kāi)話(huà)匣子聊天的話(huà)，就是相當(dāng)令人不悅的行為了，容易招致他人的批評(píng)和指責(zé)。所以，對(duì)打來(lái)公司的私人電話(huà)，一定要有自我約束的醒悟；而對(duì)那些頻頻打電話(huà)來(lái)公司的友人，也該給予委婉的解釋。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)38 18.將常用的電話(huà)號(hào)碼制成

19、表格張貼在電話(huà)旁 報(bào)社和雜志社等傳播媒體都是分秒必爭(zhēng)的工作機(jī)構(gòu)，他們往往會(huì)在公司內(nèi)較醒目之處，張貼幾個(gè)重要的電話(huà)號(hào)碼。同樣的要領(lǐng)可以運(yùn)用在一般公司中，制作一個(gè)經(jīng)常使用的電話(huà)號(hào)碼一覽表，張貼在電話(huà)機(jī)旁，即可提高工作效率。我的提議是這張一覽表還應(yīng)軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)39該包含公司上司以及經(jīng)常與自己有業(yè)務(wù)往來(lái)的同事的電話(huà)，以免到時(shí)候需要找的時(shí)候卻手忙腳亂。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)407.2 有效撥打電話(huà)的18個(gè)策略 1.不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的立場(chǎng) 美國(guó)作家馬克吐溫曾說(shuō)過(guò)：“發(fā)明電話(huà)這種東西的人，相當(dāng)沒(méi)有腦筋?！钡拇_，電話(huà)仿佛使接電話(huà)的人，喪失了選擇的權(quán)利，即使有急事，也

20、不能不顧一切的掛斷，因而有時(shí)不得不讓人懷疑電話(huà)存在的價(jià)值。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)41所以打電話(huà)時(shí)，不僅要想到自己，也要站在對(duì)方的立場(chǎng)，考慮一下再撥，這是很重要的技巧。 如假期結(jié)束，剛上班，如要打電話(huà)到對(duì)方的公司，除非有急事，否則最好能避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午的時(shí)間再打較好。因?yàn)槿魏喂驹诩倨趧偨Y(jié)束時(shí)，由于商務(wù)會(huì)議和洽商的事情繁多，一般都非常忙碌。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)42 午飯時(shí)間時(shí)，除非是緊急事件，否則不要輕易打電話(huà)。 此外，對(duì)那些到了晚上仍如戰(zhàn)場(chǎng)般忙碌的公司而言，適不適合打電話(huà)，則視行業(yè)的不同而有所差別；若是比較熟悉的客戶(hù)，則應(yīng)適度地了解對(duì)方的情況。若非如此，撥電話(huà)前，也應(yīng)

21、稍微設(shè)想對(duì)方是否有空，及適不適合講電話(huà)等。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)43 2.若要打的是私人電話(huà)，應(yīng)避開(kāi)晚飯時(shí)間 打電話(huà)時(shí)，應(yīng)詳加考慮對(duì)方的情況再選個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打去。若是打到他人家里時(shí)，就更需小心謹(jǐn)慎了。若不考慮別人家里的生活習(xí)性可能有所不同，而只考慮自己的情況利用自己的空閑時(shí)間打去時(shí)，很可能就會(huì)發(fā)生失禮、冒失的情形。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)44 打電話(huà)到客戶(hù)家里時(shí)，除非對(duì)方特別說(shuō)明，否則下午4點(diǎn)以后絕不再打。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間，是家庭主婦最忙碌的時(shí)候，倘若對(duì)方正忙著準(zhǔn)備晚餐，電話(huà)鈴聲卻在這時(shí)響起，很容易令人感到厭煩，且廚房煤氣爐火正開(kāi)著，若因接電話(huà)而一時(shí)疏忽，引起了事故，就難以收拾了。但

22、如果對(duì)方曾經(jīng)叮囑過(guò)時(shí)，則另當(dāng)別論，否則打電話(huà)到別人家時(shí)，最好軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)45能選早上或下午早一點(diǎn)的時(shí)間打去。 總之，打電話(huà)之前不要忘了對(duì)方并沒(méi)有選擇要不要接聽(tīng)電話(huà)的自由，盡可能地在撥電話(huà)前，多替別人著想。 3.必須夜晚打電話(huà)時(shí)，應(yīng)事先和對(duì)方打聲招呼 一般而言，晚上都算是私人的時(shí)間，如因工作上的事情打電話(huà)到別人家里，是很冒軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)46失的行為。但是這種情形有時(shí)也避免不了，遇到這種情形，特別是突發(fā)的緊急事件，若能早點(diǎn)打電話(huà)打聲招呼，就不至于太冒昧了。 提早打電話(huà)通知時(shí)，即使對(duì)方不在，也可以先向其家人打聲招呼，并詢(xún)問(wèn)一下何時(shí)方便再打去，視其家中情況而定。依照對(duì)

23、方的指示而取得聯(lián)絡(luò)，即使是10點(diǎn)、11點(diǎn)，也軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)47不算不懂禮貌。 總的來(lái)說(shuō)，最重要的是要把握對(duì)方家里的情況，不要只憑自己的判斷；仔細(xì)考慮對(duì)方的情況，審慎選擇撥電話(huà)的時(shí)間。 4.要先說(shuō)明主旨 有位大學(xué)老師，每當(dāng)別人初次打電話(huà)來(lái)時(shí)，總是先問(wèn)對(duì)方：“有什么事嗎？”他之所以要這樣問(wèn)，是因?yàn)橛行┤思词褂惺孪嗌誊浖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)48，卻常漫無(wú)邊際聊了許久，遲遲不肯表明心意。譬如一些學(xué)生，原本是想跟他借本書(shū)，卻講了一堆客套話(huà)，等老師因不耐煩要結(jié)束對(duì)話(huà)時(shí)，他才吞吞吐吐地切入主題。如此不但浪費(fèi)時(shí)間，也易讓人心生反感。 打電話(huà)時(shí)，如果對(duì)方似有急事，卻仍客氣地裝作毫不在乎，如

24、果不趕緊道明主題，對(duì)方就會(huì)顯得急躁不安了。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)49 所以，打電話(huà)時(shí)，干干脆脆的切入主題，可說(shuō)是電話(huà)應(yīng)對(duì)的原則。如果是打給較熟悉的朋友，多數(shù)人總會(huì)一開(kāi)始就閑話(huà)家常，但商業(yè)電話(huà)卻不可如此，簡(jiǎn)潔、利落是相當(dāng)重要的電話(huà)技巧。尤其是推銷(xiāo)電話(huà)，對(duì)方更加沒(méi)有耐心和義務(wù)聽(tīng)你啰嗦。對(duì)于一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員而言，一個(gè)陌生電話(huà)前15秒特別重要。如何在這15秒中的時(shí)間里能獲取顧客的軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)50注意力，使他們對(duì)你所要提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣，是所有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須要注意的。你除了一套良好的產(chǎn)品介紹的話(huà)術(shù)之外，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山也是相當(dāng)重要的。對(duì)你和客戶(hù)而言，第一通陌生拜訪電話(huà)，你們誰(shuí)都

25、不會(huì)關(guān)注所說(shuō)的寒喧之類(lèi)的話(huà)，既然如此，就應(yīng)該把所有的繁文縟節(jié)都省掉，因?yàn)槟愫涂蛻?hù)的時(shí)間都很寶貴。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)51 5.如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方 我們從收音機(jī)或電視上，可以發(fā)現(xiàn)新聞報(bào)道時(shí)，很多播音員的說(shuō)法是：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題有以下三個(gè)觀點(diǎn)值得探討。 第一”、“今后，我們將有兩個(gè)目標(biāo)需要努力，首先”等，在說(shuō)明問(wèn)題之前，就先擬妥問(wèn)題的要點(diǎn)。如此的講話(huà)方式軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)52，能使聽(tīng)眾或觀眾了解談話(huà)的內(nèi)容，將已整理過(guò)的內(nèi)容加以組織，自然能夠清晰明了。 電話(huà)也一樣，如何簡(jiǎn)明扼要地把想說(shuō)的話(huà)傳達(dá)給對(duì)方，讓對(duì)方很快就能明白，是非常重要的。特別是有許多事情要談時(shí)，如果一

26、件事情講完，再補(bǔ)上一句“之后，還有一件事”如此一來(lái)，對(duì)方很容易會(huì)把事情軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)53混淆不清，而對(duì)不知何時(shí)才能結(jié)束談話(huà)感到十分厭煩。如果電話(huà)中無(wú)法把商談事項(xiàng)交待清楚時(shí)，問(wèn)題就出在這種沒(méi)有技巧的說(shuō)話(huà)方式。尚有很多事情要傳達(dá)時(shí)，如果一開(kāi)始就能點(diǎn)明：“我有三件事情想和您商量一下”，然后逐一把內(nèi)容詳細(xì)地娓娓道來(lái)，一定可以讓對(duì)方明了事情的主旨。這樣，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)精干的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)54，誰(shuí)都愿意和一個(gè)精干的人打交道，不是嗎？ 6.先將談話(huà)內(nèi)容擬成備忘錄 歸納電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)，主要是把事情簡(jiǎn)潔正確地傳給對(duì)方。嘮叨不休、缺乏技巧和光說(shuō)廢話(huà)，卻忽略了重要事情等

27、情形，都是不應(yīng)有的說(shuō)話(huà)方式。 為了能把事情簡(jiǎn)潔地傳達(dá)給對(duì)方，撥電軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)55話(huà)前，最好先把要說(shuō)的內(nèi)容，依照“5W1H”的方法，詳細(xì)記在備忘錄中，這樣一來(lái)，不但不用擔(dān)心遺漏，也可以避免東扯西談卻抓不到談話(huà)重點(diǎn)的挫敗感了。 備忘錄的作用，一是分析問(wèn)題重點(diǎn)所在，二是可加以整理。因此，平常就要養(yǎng)成打電話(huà)前先備妥備忘錄的習(xí)慣，也可以在無(wú)形中培養(yǎng)理解力和判斷力。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)56 幾乎任何公司中出色的職員，都是擅做備忘錄的高手。因此，平常就要隨身攜帶鉛筆，認(rèn)真訓(xùn)練自己隨時(shí)記筆記的習(xí)慣，這絕不是頭腦好或天生好手就能勝任的。這里提供一個(gè)備忘錄的記錄方法，或者說(shuō)是一個(gè)客戶(hù)信

28、息跟蹤記錄表?？蛻?hù)的信息以及每次通話(huà)的效果可以用這張表詳細(xì)記載。相信會(huì)對(duì)你的業(yè)務(wù)有所幫助。 軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)57電話(huà)行銷(xiāo)顧客信息表 顧客姓名： 職務(wù)： ； 公司名稱(chēng)： ； 地址： 電話(huà)號(hào)碼： ； 通話(huà)的合適時(shí)間： ； 業(yè)務(wù)范圍： 類(lèi)型： ； 顧客需求： ； 推銷(xiāo)的產(chǎn)品及服務(wù)： ； 強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)及特征： ； 特殊語(yǔ)言及表述： ； 決策者： ； 顧客喜好： ； 聯(lián)系記錄： 。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)58通話(huà)日期通話(huà)結(jié)果隨訪要求 7.必用的資料檔案需先準(zhǔn)備妥當(dāng) 為了達(dá)到前面所提的“商業(yè)電話(huà)要求簡(jiǎn)潔正確”的目標(biāo)，除了要先擬好備忘錄外，為了方便講電話(huà)時(shí)能夠參考，事先備妥資料軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

29、 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)59，也是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍┤嗽谕ㄔ?huà)時(shí)，常常請(qǐng)對(duì)方稍等一下，然后迅速跑去取資料。即使那份資料非常重要，像這樣的拖延耗費(fèi)時(shí)間，也會(huì)令對(duì)方顯得焦躁不安，只有沒(méi)電話(huà)技巧的人，才會(huì)如此準(zhǔn)備不充分。 更有甚者，在資料一時(shí)找不到時(shí)，就向?qū)Ψ椒笱芰耸?，不正確的訊息，很容易使對(duì)軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)60方產(chǎn)生誤解，如果事后想再解釋清楚，恐怕得費(fèi)一番功夫。尤其是與數(shù)字有關(guān)時(shí)，如果沒(méi)有一份完整的資料參考，很難正確無(wú)誤地把訊息傳達(dá)給對(duì)方。從事新聞工作的記者，在工作多年以后，總有一個(gè)心得：采訪的成功與否，取決于訪問(wèn)前的準(zhǔn)備是否充分，如果采訪前能細(xì)心縝密地收集資料，采訪

30、就能成功，否則做不出精彩出眾的報(bào)道。同樣，軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)61商業(yè)電話(huà)也一樣，如果事前準(zhǔn)備充分，一定會(huì)事半功倍。 8.把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍 在小朋友的游戲中，有一種“傳話(huà)比賽”。就是讓小朋友把一段文章，一個(gè)接一個(gè)地口耳相傳，但是從第一個(gè)到最后一個(gè)時(shí)，能夠傳達(dá)得完全無(wú)誤者，可以說(shuō)是少之又少。因?yàn)椴豢课淖?、只憑記憶以及聲音傳軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)62達(dá)的方式，往往會(huì)因一字一差而含糊不清。 因此，盡管在如何接聽(tīng)電話(huà)中講到了這點(diǎn)，我還是打算在這里重復(fù)一遍。因?yàn)樵陔娫?huà)中一不留神，彼此的感覺(jué)稍有不同時(shí)，就很容易把重要的事情傳錯(cuò)。但是，即使我們?cè)趺雌谂涡畔鬟_(dá)無(wú)誤，卻常常不是自己把話(huà)說(shuō)錯(cuò)

31、、傳錯(cuò)，就是對(duì)方聽(tīng)錯(cuò)話(huà)，為了避免這一錯(cuò)誤，有一個(gè)可行之計(jì)，即在通話(huà)時(shí)，軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)63對(duì)重要事項(xiàng)不可只講一次就了事，而要反復(fù)重申多次。 譬如，某公司在征求兼職人員時(shí)，由于工作時(shí)間的不同，對(duì)員工條件的要求自然有所差別，所以當(dāng)應(yīng)征者以電話(huà)征詢(xún)時(shí)，就要小心謹(jǐn)慎地給對(duì)方正確的訊息。先要探求和確認(rèn)一下對(duì)方希望的時(shí)間，再反復(fù)告訴對(duì)方上班的時(shí)間和薪資的計(jì)算方法等重點(diǎn)，如此軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)64反復(fù)重申，就可以避免彼此會(huì)錯(cuò)意。 9.不僅談吐要自然流利，還要注意說(shuō)話(huà)的內(nèi)容順序 常向上司做工作匯報(bào)，而被稱(chēng)贊“講話(huà)流利，有技巧”者，講話(huà)內(nèi)容一定井然有序、有條不紊。 這個(gè)道理，和講電話(huà)的

32、技巧是相同的。不管在何種公司上班，若想在短時(shí)間內(nèi)技巧軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)65而詳盡地把事情傳達(dá)給對(duì)方，讓對(duì)方能很快地明白時(shí)，一定要注意說(shuō)話(huà)內(nèi)容的順序。即在電話(huà)中和對(duì)方寒暄一陣之后，緊接著馬上說(shuō)明主題，一開(kāi)始就讓對(duì)方知道事情的概要，再逐一詳述。若是技巧較拙劣者，可能會(huì)一開(kāi)始就拉拉雜雜地扯了一大堆，如此會(huì)讓對(duì)方摸不著頭緒，整個(gè)電話(huà)內(nèi)容就會(huì)形成來(lái)回繞圈子、冗長(zhǎng)的對(duì)話(huà)了。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)66 為避免讓對(duì)方產(chǎn)生誤解，而能順利地理解談話(huà)內(nèi)容，即使不考慮說(shuō)話(huà)技巧也應(yīng)知道說(shuō)話(huà)內(nèi)容的順序。 一般而言，正確的通話(huà)順序如下：先表明重要的事情，補(bǔ)充說(shuō)明，最后重復(fù)一次重要事項(xiàng)。如此井然有序、平順

33、自然地表達(dá)，不僅可讓對(duì)方一聽(tīng)即知，重要的是在對(duì)方心中留下好印象。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)67 10.視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無(wú)妨 若說(shuō)商業(yè)電話(huà)與買(mǎi)賣(mài)交易有關(guān)，或許有點(diǎn)以偏概全，卻也無(wú)可厚非，因?yàn)檗k公室里的一通電話(huà)，往往關(guān)系著一筆生意的成敗。所以，說(shuō)話(huà)者和聽(tīng)話(huà)者之間的正確訊息，是商業(yè)電話(huà)所要求的。因此，當(dāng)我們把一個(gè)重要訊息傳給對(duì)方后，可以這樣說(shuō)：“為了確保內(nèi)容正確無(wú)誤，能否請(qǐng)您復(fù)復(fù)述一次？”軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)68 恭謹(jǐn)?shù)叵驅(qū)Ψ教岢鰪?fù)述的要求，直至確定無(wú)誤，才算真正達(dá)成此次談話(huà)的目的。 此外，不僅對(duì)方需要復(fù)誦，自己想確認(rèn)所傳述的內(nèi)容正確與否時(shí)，也可向?qū)Ψ教岢鲆?，再把要點(diǎn)約略概述一次

34、。但此法也有不妥之處，即有時(shí)無(wú)法確認(rèn)對(duì)方是否真的明白事情的內(nèi)容。 因此，最確實(shí)的方法，是請(qǐng)對(duì)方復(fù)述一軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)69次，但對(duì)年紀(jì)較小的人而言，要請(qǐng)年長(zhǎng)者復(fù)誦，可能難以啟齒。但在事情非常重要的情況下，與其掛完電話(huà)后，再擔(dān)憂(yōu)是否傳達(dá)無(wú)誤，還不如當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)對(duì)方復(fù)誦一次。 軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)70 11.在電話(huà)中傳達(dá)日期、時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽(tīng)錯(cuò) 在商業(yè)界，由于把“下午1點(diǎn)”誤認(rèn)為“下午7點(diǎn)”，而使一筆生意泡湯者大有人在。在中文里，同音異字和發(fā)音相似的字很多，很容易讓人聽(tīng)錯(cuò)。所以，接電話(huà)時(shí)，只要稍一疏忽，就可能會(huì)導(dǎo)致無(wú)法挽回的錯(cuò)誤。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)71尤其是指

35、定日期的約會(huì)，特別需要留意確認(rèn)。如“4日”和“10日”、“1日”和“7日”、“11日”和“17日”等，非常容易弄錯(cuò)。 為了避免發(fā)生類(lèi)似的錯(cuò)誤，除了重述日期外，確認(rèn)星期幾是一個(gè)好方法。對(duì)照一下日歷上的星期數(shù)，然后和對(duì)方清楚地重新確定一下，如此一來(lái)，就不易發(fā)生錯(cuò)誤了。此外，時(shí)間方面也很容易弄錯(cuò)，有必要加強(qiáng)注軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)72意?！吧衔纭焙汀跋挛纭?、“4點(diǎn)”和“10點(diǎn)”、“1點(diǎn)”和“7點(diǎn)”等，倘若疏忽確認(rèn)過(guò)程，而誤認(rèn)了約會(huì)時(shí)間，后果恐怕就難以彌補(bǔ)了。 12.即使是熟客戶(hù)，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱(chēng) 寄包裹或信件給客戶(hù)時(shí)，如果只寫(xiě)上自 軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)73己公司名稱(chēng)的簡(jiǎn)

36、稱(chēng)，對(duì)方在回信時(shí)，可能也會(huì)照抄不誤，屆時(shí)容易發(fā)生誤寄或無(wú)法寄達(dá)的情形。（看看學(xué)校郵局的無(wú)主信件吧？） 電話(huà)也和寄信一樣，不管電話(huà)打到何處，都應(yīng)完整地把公司名稱(chēng)報(bào)給對(duì)方。但是，有些人一旦熟悉了工作，和客戶(hù)熟了之后，就不再像最初那么緊張、認(rèn)真了，很容易動(dòng)不動(dòng)就省略公司名號(hào)，而只報(bào)部門(mén)或簡(jiǎn)軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)74稱(chēng)。這是一種不值得鼓勵(lì)的做法。打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，也許相熟的恰巧不在，這時(shí)，對(duì)方很可能會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為是別家公司，若是沒(méi)有好好報(bào)上公司的名稱(chēng)，而讓對(duì)方搞錯(cuò)，惹來(lái)麻煩，也是錯(cuò)在自己。所以，不論與對(duì)方再怎么熟悉，打電話(huà)時(shí)，都要完完整整地報(bào)上公司的名稱(chēng)。軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)75 13.

37、對(duì)方公司的名稱(chēng)不好念時(shí)，要先查好正確念法再打 學(xué)習(xí)中文的外國(guó)人，常為了一個(gè)字有許多種念法而深感頭疼，即使國(guó)人也是一樣，很難從中判斷何種念法最為正確，除了正確地記牢運(yùn)用時(shí)的念法外，也沒(méi)有特定的規(guī)則加以辨別。 生活上，念錯(cuò)對(duì)方的名字是很失禮的事軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)76，念法不正確，就表示對(duì)對(duì)方的不重視，會(huì)留給對(duì)方非常不好的印象。公司名號(hào)也是如此，若不小心念錯(cuò)了，可能就會(huì)造成生意上的不順利，這種情況時(shí)有所聞。 因此，打電話(huà)時(shí)，需先查好對(duì)方公司名稱(chēng)的正確讀法。不過(guò)，一般公司取名時(shí)，往往以易念易懂者為主，很少有人特意取一些難解難念的字，但是一旦遇到自己無(wú)法確定軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)77

38、發(fā)音的字時(shí)，還是先查清楚較好。 14.若和對(duì)方約好電話(huà)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄 對(duì)工作上的約會(huì)，即使臨時(shí)有事，也要有準(zhǔn)時(shí)赴約的原則，這在商界特別受到重視，時(shí)間上的約定，一定是“絕對(duì)”遲到不得的。 但同樣是工作上的約定，卻有人偏偏不軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)78守時(shí)，對(duì)只要簡(jiǎn)單地?fù)軒紫码娫?huà)號(hào)碼就可達(dá)成通話(huà)的約定，往往忘得一干二凈，但對(duì)別人的健忘卻容不下一粒沙。不過(guò)，也有人即使臨時(shí)有事，也會(huì)牢記約定時(shí)間，不管身在何處，都會(huì)提早通知對(duì)方。 若到了約定時(shí)間，而對(duì)方始終沒(méi)有來(lái)電時(shí)，一般人也會(huì)開(kāi)始焦急難安，到了實(shí)在按捺不住時(shí)，就干脆拿起話(huà)筒直接撥給對(duì)方。 軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)79想守約而不

39、遺忘的方法，視個(gè)人情況而定。 一般在約好電話(huà)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間后，就該隨手記下對(duì)方公司的名稱(chēng)、對(duì)方姓名、約定時(shí)間及電話(huà)號(hào)碼等，然后貼在容易看見(jiàn)的電話(huà)機(jī)上。若是經(jīng)常跑外務(wù)的人，則記在筆記本上較為恰當(dāng)。總之，下點(diǎn)工夫不要讓自己太健忘是很重要的。 若到了約定時(shí)間卻不能分身赴約時(shí)，要軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)80趕緊和對(duì)方聯(lián)絡(luò)。 軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)81 15.如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對(duì)方的同意 某職員在客戶(hù)打電話(huà)來(lái)時(shí)，告知：“很抱歉，經(jīng)理現(xiàn)在有事在等我，兩個(gè)小時(shí)后我再打給你?！边@位客戶(hù)不悅地說(shuō)：“我也很忙呀!你指定時(shí)間，我也不知道那時(shí)是否有空奉陪!”在上例中，此職員認(rèn)為事先告知軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第7講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)82客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的