CRM一般模型講解

1、CRM的一般模型的一般模型講解講解制作：成員：講述：主要過程：市場 銷售 服務(wù)特定任務(wù)數(shù)據(jù)管理相互關(guān)系CRM面向?qū)ο螅嚎蛻?市場組成部分1.接觸活動電話/傳真面對面的溝通移動銷售（mobile sales）電子郵件Internet其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人呼叫中心2.業(yè)務(wù)功能營銷管理1 1銷售管理2 2客服服務(wù)與支持3 3科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略 使銷售人員通過各種銷售工具方便及時地獲得信息通過呼叫中心為客戶提供不間斷服務(wù)和個性化服務(wù)3.CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫1. 客戶數(shù)據(jù)：客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等（現(xiàn)有客戶信息；潛在客戶、合作伙伴、代理商信息）；2.

2、銷售數(shù)據(jù)：銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況；3. 服務(wù)數(shù)據(jù)：客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。1. 全方位地提供客戶和市場信息；2. 找到目標(biāo)客戶群；3. 區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；4. 在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；5. 結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，逐步塑造客戶忠誠。謝謝CRM的一般模型講解詞的一般模型講解詞P2：首先來讓我們一起來看這幅首先來讓我們一起來看這幅CRM一般模型圖一般模型圖 不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，這幅圖所不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，這幅圖所呈現(xiàn)的關(guān)系其實是一個密閉環(huán)，而并不是一個由上往下或者由下往上的這么一個呈呈現(xiàn)的關(guān)系其實是一個

3、密閉環(huán)，而并不是一個由上往下或者由下往上的這么一個呈簡單遞進(jìn)的關(guān)系圖。企業(yè)在對市場和客戶做了（任務(wù)）這些活動后、通過現(xiàn)有接觸簡單遞進(jìn)的關(guān)系圖。企業(yè)在對市場和客戶做了（任務(wù)）這些活動后、通過現(xiàn)有接觸和現(xiàn)有訂單把客戶及市場的相關(guān)數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)庫中加以分析和整理，緊接著他們和現(xiàn)有訂單把客戶及市場的相關(guān)數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)庫中加以分析和整理，緊接著他們針對數(shù)據(jù)庫內(nèi)的所反映出的數(shù)據(jù)信息、反過來再作用于目標(biāo)客戶。下面是我們對針對數(shù)據(jù)庫內(nèi)的所反映出的數(shù)據(jù)信息、反過來再作用于目標(biāo)客戶。下面是我們對CRM一般模型的一個詳細(xì)的闡述。一般模型的一個詳細(xì)的闡述。P3：那么先來分析那么先來分析CRM的一般模型的左半部分、它闡

4、明了客戶關(guān)系管理的對象、主的一般模型的左半部分、它闡明了客戶關(guān)系管理的對象、主要過程和任務(wù)之間的相互關(guān)系。要過程和任務(wù)之間的相互關(guān)系。CRM的面向的對象是客戶和市場CRM的主要過程包括市場、銷售和服務(wù)CRM各個過程都有特定的任務(wù)要完成CRM中數(shù)據(jù)管理是關(guān)鍵P4：再來看它的右半部分根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個組成部分。 P5：1. CRM軟件系統(tǒng)的接觸活動軟件系統(tǒng)的接觸活動接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，CRM軟件需要通過如圖所示的這些方式來集成各種接觸渠道，電話傳真移動銷售（mobile sales）電子郵件Internet面對面的溝通其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)

5、紀(jì)人呼叫中心。其中（呼叫中心能或多或少支持各種各樣的接觸活動。）企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。P6、7:2. 看過接觸活動后我們來看看過接觸活動后我們來看CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能營銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持1營銷管理的主要功能是：營銷管理的主要功能是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計與分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出營銷策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進(jìn)行跟蹤

6、、分析和總結(jié)，以便改進(jìn)工作。 2銷售管理部分：銷售管理部分：使銷售人員通過各種銷售工具，(如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等)方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息，有效開展銷售活動。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外, 借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。 3客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持部分具有兩大功能客戶服務(wù)與支持部分具有兩大功能, 即服務(wù)和支持。即服務(wù)和支持。一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7

7、x 24 小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫，以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。 P8 :3. CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫:數(shù)據(jù)庫在CRM軟件系統(tǒng)中的作用CRM軟件系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容數(shù)據(jù)庫在數(shù)據(jù)庫在CRM軟件系統(tǒng)中作用軟件系統(tǒng)中作用數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，逐步塑造客戶忠誠。CRM軟件系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容軟件系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容一個高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售等信息。 CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)包括:客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括:銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所