運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施

1、WORD格式運(yùn)維效勞質(zhì)量保障措施為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運(yùn)維效勞，我公司建立了完善的效勞制度和擁有專業(yè)的運(yùn)維效勞團(tuán)隊(duì)。我公司整合運(yùn)維效勞資源，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維行為， 確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、 集約高效的一體化運(yùn)維效勞質(zhì)量保障體系，從而保障客戶購(gòu)置的產(chǎn)品或效勞能平安、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運(yùn)行。1 效勞目標(biāo)保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動(dòng)作，降低整體管理本錢， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。 同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建立規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化開展提供有力的保障。2 效勞關(guān)鍵指標(biāo)建立運(yùn)行維護(hù)效勞所涉及到的核心能力參數(shù)，在本局部中主要表達(dá)在人員、 資源、技術(shù)、過(guò)程四個(gè)

2、方面。 我方將從以上四個(gè)指標(biāo)出發(fā)作為我方運(yùn)行維護(hù)效勞能力的有力證明。2.1人員2.1.1目的確保提供運(yùn)行維護(hù)效勞的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、 解決問(wèn)題和交付結(jié)果可控， 我方會(huì)在人員管理、 崗位構(gòu)造和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)歷、平安意識(shí)等方面到達(dá)應(yīng)有的水平。2.1.2人員管理專業(yè)資料整理WORD格式我方從以下方面著手人員的管理：專業(yè)資料整理WORD格式a) 人員儲(chǔ)藏建立與運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)的人員儲(chǔ)藏方案和機(jī)制，確保有足夠的人員， 以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)效勞需求。b) 人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制， 在制定培訓(xùn)方案時(shí)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。c)

3、績(jī)效考核2.1.3崗位構(gòu)造有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)效勞的工作， 對(duì)運(yùn)行維護(hù)效勞中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義， 為了保障運(yùn)行維護(hù)效勞交付的順利實(shí)施， 需方也應(yīng)提供必要的接口。一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)效勞團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a) 管理崗職責(zé)：1) 在運(yùn)行維護(hù)效勞中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)效勞；2) 與需方建立順暢的溝通渠道 準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)效勞團(tuán)隊(duì)；3) 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)效勞的各個(gè)過(guò)程 對(duì)運(yùn)行維護(hù)效勞能力的籌劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的X圍、過(guò)程、信息平安和成果負(fù)責(zé)。b) 技術(shù)支持崗職責(zé)：1) 在運(yùn)行維護(hù)效勞中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、

4、集成、信息平安等；2) 對(duì)運(yùn)行維護(hù)效勞過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng) 保障信息平安并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。c) 操作崗職責(zé)：1) 在運(yùn)行維護(hù)效勞中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；2) 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)效勞各過(guò)程， 并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。專業(yè)資料整理WORD格式2.1.4知識(shí)保證效勞人員在學(xué)歷教育根底上具備運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)知識(shí)，包括：a) 根底知識(shí)與信息技術(shù)相關(guān)的根本知識(shí)。b) 專業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。c) 綜合知識(shí)與運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)。2.1.5技能在運(yùn)行維護(hù)效勞過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)效勞人員的技能，包括：a) 確定運(yùn)行維護(hù)效勞人員在運(yùn)行維護(hù)效勞中所必備的能

5、力b) 要求運(yùn)行維護(hù)效勞人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)效勞的資格c) 特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)效勞人員應(yīng)具備相關(guān)資格。2.1.6經(jīng)歷在運(yùn)行維護(hù)效勞過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)效勞人員的經(jīng)歷，包括：a) 運(yùn)行維護(hù)效勞人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)效勞活動(dòng)的經(jīng)歷；b) 具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)效勞活動(dòng)的經(jīng)歷。2.2資源2.2.1目的具備提供足夠資源的能力， 以滿足與需方約定的及需方未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)效勞需求。專業(yè)資料整理WORD格式2.2.2運(yùn)行維護(hù)工具使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)效勞，包括：a) 監(jiān)控工具，對(duì)運(yùn)行維護(hù)效勞對(duì)象進(jìn)展數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)效勞對(duì)象故障的因素；b) 過(guò)程管理工具，按照商定的 SLA管理運(yùn)行

6、維護(hù)效勞的交付過(guò)程，過(guò)程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)視和評(píng)估等功能；c) 專用工具，根據(jù)效勞要求配備的平安工具和用于特殊要求的工具。2.2.3效勞臺(tái)使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)效勞請(qǐng)求， 及時(shí)跟蹤效勞請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn) SLA要求，包括：a)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn) 溝通渠道可以是熱線、電子等；b) 設(shè)定專人負(fù)責(zé)效勞請(qǐng)求的處理；c) 針對(duì)溝通渠道整合效勞過(guò)程，建立管理制度，包括效勞請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反響等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)視和考核。2.2.4備件庫(kù)具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)效勞活動(dòng)所需的備件資源， 為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件效勞，按照 S

7、LA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對(duì)備件庫(kù)的管理包括：a) 備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿足 SLA所約定的備件支持；b) 備件供應(yīng)商管理：能夠標(biāo)準(zhǔn)備件的采購(gòu)過(guò)程， 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)展選擇和評(píng)價(jià)；c) 備件出入庫(kù)管理：能夠?qū)θ霂?kù)備件進(jìn)展標(biāo)識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)備件的使用和核銷備件物品的帳務(wù)管理；d) 備件可用性管理：能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)展檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求。專業(yè)資料整理WORD格式2.2.5知識(shí)庫(kù)具備運(yùn)行維護(hù)效勞活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息，包括：a) 針對(duì)常見問(wèn)題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)；b) 確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的；c)

8、選擇一種適宜的知識(shí)管理策略；d) 知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能；e) 針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)展知識(shí)生命周期管理。2.3技術(shù)2.3.1目的確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)效勞籌劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運(yùn)行維護(hù)效勞實(shí)施過(guò)程中，可能面臨各種問(wèn)題如硬件故障 、風(fēng)險(xiǎn)如平安漏洞以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求， 我方會(huì)根據(jù)需方要求或技術(shù)開展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)藏以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。2.3.2技術(shù)儲(chǔ)藏a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)藏等；b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。2

9、.3.3發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)技術(shù)a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段b) 具有診斷和分析問(wèn)題的方法。專業(yè)資料整理WORD格式2.3.4解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)a) 解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；b) 解決問(wèn)題的方案或手冊(cè)；c) 測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。2.4過(guò)程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的平安穩(wěn)定運(yùn)行， 我方會(huì)建立以下的效勞管理能力并發(fā)揮其效能，具體如下：a) 效勞級(jí)別管理；b) 關(guān)鍵指標(biāo)；c) 效勞報(bào)告；d) 事件管理；e) 問(wèn)題管理；f) 配置管理；g) 變更管理；h) 發(fā)布管理；i) 信息平安管理。2.4.1效勞級(jí)別管理確保通過(guò)定義、簽訂和管理SLA滿足需方對(duì)效勞質(zhì)量的要求。a) 建立效勞目錄；b) 與需方簽訂

10、SLA；c) 根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立 SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括 SLA完成情況、達(dá)成率等；d) 在 SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。2.4.2關(guān)鍵指標(biāo)專業(yè)資料整理WORD格式效勞級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo)包括：專業(yè)資料整理WORD格式a) 效勞目錄定義的完整性；b) 簽訂 SLA文件的標(biāo)準(zhǔn)性；c) SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。2.4.3效勞報(bào)告通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。a) 與效勞報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b) 效勞報(bào)告方案，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等；c) 效勞報(bào)告模板，包括格式、提綱等。2.4.4

11、事件管理確保具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過(guò)程建立：a) 事件管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b) 事件分類、分級(jí)機(jī)制；c) 事件升級(jí)機(jī)制；d) 滿意度調(diào)查機(jī)制；e) 事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。2.4.5問(wèn)題管理通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。 我方會(huì)根據(jù)問(wèn)題管理的過(guò)程建立：a) 與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng) 包括問(wèn)題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；b) 問(wèn)題分類管理機(jī)制，包括問(wèn)題的影響X圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；c) 問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；d) 問(wèn)題

12、解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等。專業(yè)資料整理WORD格式2.4.6配置管理運(yùn)行維護(hù)效勞對(duì)象的必要記錄， 并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性， 關(guān)聯(lián)支持其他效勞過(guò)程。我方會(huì)根據(jù)配置管理的過(guò)程要求建立：a)與配置管理過(guò)程一致的活動(dòng)包括識(shí)別、記錄、更新和審核等；b) 配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制；c) 配置項(xiàng)審核機(jī)制。2.4.7變更管理通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程， 確保變更有序?qū)嵤?我方會(huì)根據(jù)變更管理的過(guò)程建立：a) 建立與變更管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回憶等；b) 建立變更類型和X圍的管理機(jī)制；c) 對(duì)變更完成情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的

13、變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。2.4.8發(fā)布管理為確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入，我方會(huì)根據(jù)發(fā)布管理的過(guò)程建立：a) 建立與發(fā)布管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建立、配置和測(cè)試等；b) 建立發(fā)布類型和X圍的管理機(jī)制；c) 制定完整的方案 包括發(fā)布方案、回退方案、發(fā)布記錄等；d) 對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析 包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。2.4.9信息平安管理專業(yè)資料整理WORD格式我方會(huì)建立運(yùn)行維護(hù)效勞過(guò)程中的信息平安管理過(guò)程：專業(yè)資料整理WORD格式a) 符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定， 滿足需方對(duì)運(yùn)行維護(hù)效勞過(guò)程的信息平安

14、需求和供方本身信息平安需求；b) 建立與信息平安管理過(guò)程一致的活動(dòng)包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等。3 運(yùn)維效勞相關(guān)支持方案說(shuō)明3.1運(yùn)維效勞體系說(shuō)明為更好的執(zhí)行工程的效勞工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT 效勞管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進(jìn)“方案、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)效勞交付和管理，持續(xù)改造完善效勞流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)效勞團(tuán)隊(duì)。我公司致力于在 IT 效勞領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績(jī)， 基于過(guò)去自身長(zhǎng)期的 IT 效勞實(shí)踐的經(jīng)歷，在學(xué)習(xí)參考 ITIL 最正確實(shí)踐理論的同時(shí)，遵循 ISO/IEC20000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，來(lái)建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的 IT 效勞管理體系，到達(dá)以

15、適宜的本錢向客戶提供穩(wěn)定一貫效勞質(zhì)量。3.2運(yùn)維效勞流程為工程的效勞工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行， 我們制訂了貫穿整個(gè)維護(hù)過(guò)程的效勞流程，這個(gè)流程將是效勞成功實(shí)施的重要保障， 有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個(gè)過(guò)程，將有效的提高效勞質(zhì)量。針對(duì)工程，我方將采用以下流程，并固化到效勞臺(tái)中， 以更好地提供效勞， 保障工程效勞水平到達(dá)工程要求流程圖包括：a) 效勞臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)效勞流程圖b) 應(yīng)急效勞流程圖c) *檢查效勞流程圖d) 第三方效勞流程圖e) 其他效勞流程圖專業(yè)資料整理WORD格式3.2.1效勞臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)效勞流程圖為保證現(xiàn)場(chǎng)效勞實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，

16、保障現(xiàn)場(chǎng)效勞實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞支持， 并為客戶設(shè)立專門的客戶效勞專員，對(duì)進(jìn)展全程跟蹤， 提升效勞實(shí)施專業(yè)性， 制定服務(wù)流程：專業(yè)資料整理WORD格式3.2.2應(yīng)急效勞流程圖建立應(yīng)急效勞流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和躲避突發(fā)事件帶來(lái)的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，制定以下流程圖：專業(yè)資料整理WORD格式3.2.3*檢查效勞流程圖監(jiān)控檢查效勞過(guò)程包括5 個(gè)階段：準(zhǔn)備階段， 現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段， 巡檢問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段， 技術(shù)交流與培訓(xùn)階段， 數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段。根本流程參見以下圖：專業(yè)資料整理WORD格式3.2.4第三方效勞

17、流程圖流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。專業(yè)資料整理WORD格式3.2.5其他效勞流程圖為了更好的監(jiān)控效勞過(guò)程， 同時(shí)保證設(shè)備正常運(yùn)行， 降低工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)， 我方在進(jìn)展效勞內(nèi)容以外的操作例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)展操作時(shí)，必須取得甲方同意前方可進(jìn)展操作，現(xiàn)制定以下流程：專業(yè)資料整理WORD格式3.3運(yùn)維效勞方式為了保證工程所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行， 我方提供了靈活的效勞方式， 可以充分滿足工程的需求，效勞方式有以下幾種：a) 效勞臺(tái)提供技術(shù)咨詢、效勞請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶效勞專員快速通道、效勞查詢等效勞。b) 遠(yuǎn)程支持效勞為終端用戶提供遠(yuǎn)程技

18、術(shù)維護(hù)效勞。c) 現(xiàn)場(chǎng)效勞為遠(yuǎn)程未能解決的問(wèn)題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)效勞。3.3.1效勞臺(tái)延伸了效勞的X圍， 使業(yè)務(wù)流程與效勞實(shí)施相結(jié)合，效勞臺(tái)人員對(duì)所有用戶提交的效勞請(qǐng)求、 故以下的效勞：a) 對(duì)問(wèn)詢效勞實(shí)時(shí)應(yīng)答b) 直接處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求和投訴c) 記錄事件 / 效勞請(qǐng)求到效勞管理系統(tǒng)d) 對(duì)所有事件進(jìn)展初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案e) 首先嘗試解決事件再尋求二線支持f) 對(duì)所有事件監(jiān)控與升級(jí)管理g) 提交效勞管理報(bào)告3.3.2遠(yuǎn)程支持效勞我方為甲方提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助效勞，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶的效勞請(qǐng)求進(jìn)展解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。a) 支持通過(guò)的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。b) 支持提供技術(shù)支持，可以通過(guò)溝通，解決用戶咨詢的問(wèn)題。c) 遠(yuǎn)程軟件支持專業(yè)資料整理WORD格式通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助軟件， 運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問(wèn)的方式， 遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決問(wèn)題。3.3.3現(xiàn)場(chǎng)效勞我方將按事件處理的流程， 分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供效勞。 現(xiàn)場(chǎng)效勞工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾。 為提供工程的軟硬件安裝、 配置、調(diào)試、維護(hù)等效勞，對(duì)故障問(wèn)題進(jìn)展分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護(hù)巡檢工作。3.4效