大堂經(jīng)理服務(wù)流程

1、1大堂服務(wù)管理大堂服務(wù)管理分行辦公室分行辦公室2012年年3月月2服務(wù)的定義：服務(wù)的定義： 服務(wù)是有形的設(shè)施、物品，與無形的內(nèi)涵、文化所形成的復(fù)合體。 設(shè)施：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 物品：服務(wù)產(chǎn)品。 顯形服務(wù)：由服務(wù)本身能很快得到的好處。 隱性服務(wù)：由服務(wù)所帶來的心理上的享受。3我們的服務(wù)對(duì)象是客戶?？蛻舭凑諏傩苑譃楣究蛻襞c個(gè)人客戶,個(gè)人客戶按照介質(zhì)分為高端客戶與普通客戶?？蛻魧?duì)于我們來說：o是不依賴我們,可我們依賴他的人o是找我們是為了幫助我們，而不是尋求你幫助他的人o是我們企業(yè)的一部分,而不是個(gè)外人o是一個(gè)活生生的人,有感情,有知覺,和我們自己一樣,而不是一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)o是個(gè)把他的需要告訴我們,而我們

2、的工作就是滿足這些需要的人o是維持我們企業(yè)生命的血液o給我們支付工資的人 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的!4服務(wù)紀(jì)律規(guī)范服務(wù)紀(jì)律規(guī)范o（一）嚴(yán)格遵守員工行為和業(yè)務(wù)辦理禁止性規(guī)定。o（二）不得以任何方式或借口，怠慢、頂撞、刁難客戶，不得推托、拒辦業(yè)務(wù)，不得與客戶爭(zhēng)吵或譏諷、議論客戶。o（三）不得遲到早退，必須按時(shí)到崗。上崗時(shí)應(yīng)規(guī)范佩戴或放置統(tǒng)一的工號(hào)牌，標(biāo)明職務(wù)或崗位名稱等內(nèi)容，新員工及見習(xí)人員要佩戴或放置實(shí)習(xí)人員標(biāo)識(shí)牌。o（四）不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吸煙、吃零食、把玩私人物品、娛樂，不得帶無關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，員工自身存折或銀行卡、現(xiàn)金等不得帶入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。o（五）不得擅離崗位、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書報(bào)、打瞌睡。

3、o（六）不得在工作時(shí)間從事與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話或收發(fā)短信。o（七）不得在客戶視線范圍內(nèi)就餐，不得在客戶等候區(qū)休息和聊天。5服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范o 1.使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)禁語和忌語。o 2.服務(wù)語言以普通話為主，可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。根據(jù)需要，設(shè)置外語、少數(shù)民族語言或啞語專柜。o 3.語言通俗易懂，便于客戶理解，盡量避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。o 4.對(duì)不同的客戶稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。6服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)態(tài)度規(guī)范o 1.對(duì)客戶要熱情周到，真誠(chéng)主動(dòng)，服務(wù)于客戶開口之前，一言一行、細(xì)微之處體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注和體貼。接待客戶時(shí)面帶微笑，親切自然

4、。o 2.杜絕無聲服務(wù)和冷服務(wù)，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲、錯(cuò)有歉聲、贊有謝聲。o 3.客戶提出批評(píng)、建議時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇、虛心接受、認(rèn)真改正，并向客戶道歉或致謝。o 4.客戶誤解時(shí)，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，要認(rèn)真傾聽，耐心解釋，爭(zhēng)取理解。受到委屈時(shí)，得理讓人，顧全大局。7服務(wù)儀容規(guī)范服務(wù)儀容規(guī)范o 第一，銀行員工儀容應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈，不戴墨鏡及有色眼鏡。o 第二，員工發(fā)型、發(fā)色自然大方，不得染比較明顯的顏色，保持頭發(fā)的清潔。男員工發(fā)型整齊，做到“前不覆額，側(cè)不掩耳、后不抵領(lǐng)，不得剃光頭，不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須?！?o 第三，女員工提倡淡妝上崗，不得化濃妝，劉海不超過眉毛，不飄灑于面，過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)

5、束起或盤于腦后。o 第四，勤洗手、勤剪指甲、不留長(zhǎng)指甲，不涂抹有色指甲油，指縫中不得有污漬。o 第五，首飾宜少宜精宜簡(jiǎn)，戒指最多可佩帶一枚，不得過于奢華、夸張。8服務(wù)著裝規(guī)范服務(wù)著裝規(guī)范o 員工在上班時(shí)間統(tǒng)一著制服，制服要經(jīng)常熨燙，保持平整，正面外口袋不得放置物品。衣服保持整潔，無污漬、油漬、破損、脫邊、掉扣子等現(xiàn)象。o 西服上裝應(yīng)去除袖口商標(biāo)與領(lǐng)口徽標(biāo)。長(zhǎng)袖襯衫穿著必須系領(lǐng)帶；襯衣衣擺應(yīng)扎入西褲或套裙內(nèi)。o 領(lǐng)帶、領(lǐng)花或絲巾，形狀標(biāo)準(zhǔn)，系帶不歪斜，長(zhǎng)度適宜，平整干凈；領(lǐng)帶系好后，其下端應(yīng)恰好位于皮帶扣上方。系深色皮帶，皮帶扣要簡(jiǎn)潔大方。皮帶、褲扣上不得掛鑰匙、手機(jī)等物件。o 鞋面潔凈亮澤，無

6、塵土和污物，男員工須穿深色光面正裝皮鞋、深色襪子；女員工穿深色船形皮鞋，鞋跟不得過高。9行為舉止規(guī)范行為舉止規(guī)范（一）坐姿o 雙肩放松，挺胸收腹，上身微微前傾。o 坐姿平穩(wěn)、端莊自然。與人交談時(shí)，兩眼注視對(duì)方，精力集中，不斜視。o 不做搖腿、顫腿等不雅動(dòng)作。 10行為舉止規(guī)范行為舉止規(guī)范（二）站姿：o兩腳自然靠攏，重心落在前腳掌上，頭正身直，小腹微收，胸部挺起，雙手下垂，雙眼平視，表情自然。也可右手搭在左手，自然貼于腹部。禁忌身體歪斜，雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。o在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，可適當(dāng)變換站姿，將身體重心向左腿或右腿移動(dòng)，放松休息，但勿給人以懶散的感覺。 11行為舉止規(guī)范行為舉

7、止規(guī)范（三）行姿：行走時(shí)應(yīng)面對(duì)前方，兩眼平視、挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。12行為舉止規(guī)范行為舉止規(guī)范（四）手勢(shì)：四指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌向上，手勢(shì)幅度在腰部以上，上額以下，距離身體大約一尺左右，配合語言，易于客戶理解。不使用可能引起客戶反感的手勢(shì)，禁忌用單指指向客戶。（五）視線：視線水平，面帶微笑。（六）微笑和注視：眉毛舒展，眼神明澈坦蕩，目光落在對(duì)方眼睛與鼻梁間的三角區(qū)域。（七）工號(hào)牌：佩帶工號(hào)牌是員工持證上崗的標(biāo)志。佩帶工號(hào)牌，應(yīng)佩戴在左胸上方第二至三紐扣中端。13（一）握手o 與客戶見面時(shí)一般雙方之間的距離為一步，兩足正立，上身稍微前傾，伸出右手，四

8、指并攏，拇指張開，肘關(guān)節(jié)微屈與對(duì)方相握，目視對(duì)方。o 送別客戶握手應(yīng)根據(jù)性別確定。男員工視客戶的性別，若客戶為男性，則應(yīng)主動(dòng)握手告別；若客戶為女性，則可以微笑配以自然親切的送別手勢(shì)，或待客戶伸手示意后，伸手握手。女員工應(yīng)主動(dòng)與客戶握手送別。 o 握手不宜太用力且時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般23秒鐘即可。o 遇到手臟或者手上有水、汗，不宜與客戶握手時(shí)，則要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因。o 禁止戴手套與客戶握手。 14（二）交換名片o 對(duì)初次來訪的優(yōu)質(zhì)客戶或經(jīng)辨別為潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，接待的員工應(yīng)主動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù)。 o 應(yīng)雙手鄭重地遞送名片。遞出的名片正面朝上，名字向著對(duì)方，并目視對(duì)方，面帶微笑，同時(shí)說：“請(qǐng)多

9、關(guān)照”等禮貌用語。 o 接客戶名片時(shí)用雙手，態(tài)度恭敬，同時(shí)說“謝謝”。接過名片后應(yīng)認(rèn)真地看一遍，輕輕地念一下，以示尊重。o 與客戶的交流中，將其名片放在桌子上或讓客戶能看見的地方，不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。15（三）上下樓梯o 減少在樓梯上的停留。樓梯為人來人往的通道，不應(yīng)停在樓梯上休息、與人交談或慢慢行進(jìn)。 o 堅(jiān)持“右上右下”原則。上下樓梯時(shí)，均不得并排行走，應(yīng)自右而上，自右而下，便于急事的人快速通過。 o 注意禮讓客戶。上樓梯時(shí)客戶在前，下樓時(shí)相反；當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，則應(yīng)上下樓梯時(shí)先行在前。16（四）進(jìn)出電梯 o 牢記“先出后進(jìn)”。里面的人出來后，外面的人方可進(jìn)去，避免擁擠

10、。 o 員工在乘電梯時(shí)，遇到不相識(shí)的客戶，應(yīng)以禮相待，請(qǐng)客戶先進(jìn)先出。o 進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)側(cè)身而行，避免碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里面；下電梯時(shí)，應(yīng)做好準(zhǔn)備提前換到電梯門口。o 不得在電梯里大聲說話或吸煙。17（五）進(jìn)出房門 o 先通報(bào)。進(jìn)入房門前，應(yīng)采用叩門、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。 o 以手開關(guān)。出入房門時(shí)，應(yīng)用手來開門或關(guān)門。o 與他人同時(shí)進(jìn)出房門，堅(jiān)持“后入后出”，讓對(duì)方先進(jìn)出。o 接待客戶進(jìn)出門。出入房門時(shí)，應(yīng)反手關(guān)門，并始終注意面向?qū)Ψ?，不把背部朝向?qū)Ψ健?o 為客戶拉門。陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，員工有義務(wù)在出入房門時(shí)替對(duì)方拉門。18（六） 打電話 理清思路 挑好時(shí)間 用

11、語禮貌 控制時(shí)間 簡(jiǎn)明扼要19(七)接電話三聲內(nèi)及時(shí)接聽自報(bào)家門且問候打錯(cuò)電話不訓(xùn)斥代接電話要細(xì)心認(rèn)真清楚做記錄等待他人話語束20 （八）人物介紹n 先將男士介紹給女士n 先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩n 先將下級(jí)介紹給上級(jí)n 先將客人介紹給主人n 先將遲到者介紹給先到者n 先將熟悉的人介紹給不熟悉的人n 先將未婚者介紹給已婚者n 先將家人介紹給同事、朋友n 先介紹人數(shù)少的，后介紹人數(shù)多的21協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行業(yè)務(wù)的辦理，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；負(fù)責(zé)維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；迎送客戶、詢問客戶需求，引導(dǎo)和解答客戶業(yè)務(wù)需求，處理客戶意見，化解矛盾，減少

12、客戶投訴；根據(jù)客戶需求，適時(shí)宣傳、推介我行產(chǎn)品和服務(wù)；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿，安排人員等。大堂經(jīng)理的工作職責(zé)大堂經(jīng)理的工作職責(zé)22大堂一日工作流程大堂一日工作流程o 流程一：班前準(zhǔn)備（環(huán)境整理、機(jī)具晨檢）o 流程二：班前晨會(huì)（相互問候、儀容儀表自檢與互檢、行長(zhǎng)講話）o 流程三：迎接客戶o 流程四：引導(dǎo)客戶o 流程五：幫助客戶/業(yè)務(wù)咨詢o 流程六：現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)（維持秩序、調(diào)解爭(zhēng)議、產(chǎn)品推介）o 流程七：恰當(dāng)營(yíng)銷/差別服務(wù)o 流程八：禮送客戶/班后整理23流程之一：班前準(zhǔn)備流程之一：班前準(zhǔn)備o環(huán)境整理網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整理包括網(wǎng)

13、點(diǎn)的衛(wèi)生,填單臺(tái)、宣傳架及報(bào)架的整理等。檢查大廳的地面和墻面，保證網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部墻面干凈整潔，無污損、無破損、無亂張貼，地面干凈整潔。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)桌椅、沙發(fā)及其他服務(wù)設(shè)施要擺放整齊，表面整潔無破損、無污漬。填單臺(tái)里的憑單進(jìn)行整理并擺放整齊，不夠的要及時(shí)補(bǔ)上，保持填單臺(tái)臺(tái)面干凈整潔。宣傳架放在合適的位置，還要整理好宣傳產(chǎn)品，及時(shí)更新宣傳產(chǎn)品，放上新的理財(cái)產(chǎn)品介紹。保證客戶能夠拿到最新的宣傳資料。報(bào)架上的報(bào)紙要及時(shí)更換成當(dāng)日?qǐng)?bào)紙。o自助機(jī)具檢查及開機(jī)經(jīng)常檢查自助設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，一般性故障應(yīng)立即排除。無法自行修復(fù)的，要設(shè)置醒目的告示牌，并聯(lián)系運(yùn)行監(jiān)控人員查明原因，做好故障處理記錄。需技術(shù)部門提供技

14、術(shù)支持的,要及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員，并做好故障處理記錄。每日最少三次查看自助設(shè)備附近有無非法告示、各類廣告，查看自助設(shè)備上有無異常裝置（特別是出鈔口），發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報(bào)告管轄行保衛(wèi)機(jī)關(guān)及公安機(jī)關(guān)，杜絕犯罪分子竊取客戶資金、銀行卡及密碼的案件發(fā)生。 24流程之二：班前晨會(huì)流程之二：班前晨會(huì)o 班前晨會(huì)通常是由大堂經(jīng)理來主持，全體員工參加。班前晨會(huì)主要內(nèi)容包括相互問候，儀容儀表自檢互檢，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人講話，晨會(huì)訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)口號(hào)等，目的在于激勵(lì)員工、鼓舞士氣、促進(jìn)服務(wù)?！眔 “儀容儀表自檢”：大堂經(jīng)理請(qǐng)員工檢查自己的著裝。每個(gè)柜員開始從上往下整理。先整理自己的發(fā)型、發(fā)式，接著是絲巾、領(lǐng)帶，接著是整理自己的衣

15、領(lǐng)、衣角、袖口等，整理完成之后，柜員以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。o “儀容儀表互檢”：大堂經(jīng)理請(qǐng)員工互相檢查儀容儀表。臨近的兩名柜員互相檢查儀容儀表，幫助對(duì)方從上往下整理，先整理對(duì)方的發(fā)型、發(fā)式，接著是絲巾、領(lǐng)帶，接著是整理衣領(lǐng)、衣角、袖口等，檢查沒有問題后，柜員面帶微笑，伸出大拇指告知對(duì)方，然后恢復(fù)標(biāo)注姿勢(shì)站立。25流程之三：迎接客戶流程之三：迎接客戶客戶接客戶接觸的場(chǎng)景觸的場(chǎng)景主要職責(zé)主要職責(zé)動(dòng)作和行為動(dòng)作和行為服務(wù)指南服務(wù)指南當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)1.向客戶致意。 1.當(dāng)客戶進(jìn)來時(shí)，立刻問候客戶，回應(yīng)客戶。 1與客戶保持目光接觸，面帶微笑，親切問候：“您好！歡迎光臨?！眴柡蚩蛻魰r(shí)應(yīng)與客戶保持1米的距離。2

16、.根據(jù)客戶交易目的詢問問題。2.仔細(xì)傾聽客戶需求和詢問開放性問題。 2主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ ”3.引導(dǎo)客戶。3.清楚解釋客戶所詢問的問題，并為客戶推薦最好的業(yè)務(wù)辦理方法。 3大堂經(jīng)理有空時(shí)，幫助客戶取號(hào)，并告知客戶辦理此類業(yè)務(wù)的取號(hào)方法。客戶取號(hào)后，請(qǐng)客戶到等候區(qū)等待，用手勢(shì)向客戶明確等候區(qū)的位置。4.幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易。4.引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī)。4若需填單，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，并指導(dǎo)客戶填寫，填寫后告知客戶在等候區(qū)等候，用手勢(shì)向客戶明確等候區(qū)的位置，對(duì)需要到等候區(qū)等待的客戶提示：“請(qǐng)稍候，我們會(huì)盡快為您辦理。 ”5.引導(dǎo)客戶到等待區(qū)。5自助機(jī)具辦理 6.引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備前。

17、 5.1客戶愿意并會(huì)使用自助機(jī)具：引導(dǎo)或陪同客戶到自助機(jī)具（用手勢(shì)向客戶明確自助服務(wù)區(qū)位置） 。7.引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái)。 5.2 客戶愿意但是不會(huì)使用機(jī)具：指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。8.提供合適的資料（表格/產(chǎn)品宣傳冊(cè)）。6提醒客戶到某某窗口（區(qū)域）辦理業(yè)務(wù)。26流程之三：迎接客戶流程之三：迎接客戶客戶接觸的場(chǎng)景主要職責(zé)動(dòng)作和行為服務(wù)指南當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)同上職責(zé),行動(dòng)需要一致。 1.當(dāng)客戶進(jìn)來時(shí)，立刻問候客戶，回應(yīng)客戶。 1大堂經(jīng)理根據(jù)客流量決定，如果客戶很多時(shí)，大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼：“您好，歡迎光臨工行，請(qǐng)到排號(hào)機(jī)取號(hào)?！?.同上行為，行動(dòng)需要一致且快速。2快速指導(dǎo)客戶到排號(hào)機(jī)取號(hào)

18、。3提醒客戶或用手勢(shì)向客戶明確取號(hào)后在等候區(qū)等候。27流程之四：引導(dǎo)客戶流程之四：引導(dǎo)客戶客戶接觸客戶接觸的場(chǎng)景的場(chǎng)景主要職責(zé)主要職責(zé)動(dòng)作和行為動(dòng)作和行為服務(wù)指南服務(wù)指南當(dāng)大量客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候區(qū)時(shí)1.查看等待區(qū)，確?？蛻粼谇巴衽_(tái)前，客戶信息表格已經(jīng)填寫完畢。1.清楚解釋客戶所詢問的問題，并為客戶推薦最好的業(yè)務(wù)辦理方法。 1面帶微笑，手持工作夾問候等候區(qū)的客戶，補(bǔ)充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候閱讀宣傳資料的客戶。2.對(duì)閱讀宣傳資料的客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單銷售推薦或引導(dǎo)到理財(cái)經(jīng)理處，然后指引客戶去自助區(qū)域。2.耐心詢問客戶，發(fā)掘客戶的業(yè)務(wù)需求，

19、進(jìn)行銷售推薦。1.1對(duì)于正在閱讀宣傳資料的客戶，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前問候詢問客戶：“您好！歡迎光臨。請(qǐng)為您是否對(duì)產(chǎn)品感興趣？”如果客戶感興趣，大堂經(jīng)理繼續(xù)詢問：“讓我們的個(gè)人客戶經(jīng)理為您作個(gè)詳細(xì)的介紹，好嗎？”3.管理客戶等候區(qū)，估計(jì)客戶等待時(shí)間，鼓勵(lì)客戶等并為客戶提供娛樂宣傳材料。 3.對(duì)客戶的耐心等待表示感謝、耐心緩解客戶的焦慮、詢問是否客戶需要其他服務(wù)。2根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式。2.1 確定應(yīng)該使用的自助設(shè)備。面帶微笑，用鼓勵(lì)的語言向客戶推薦使用自助機(jī)具；用手勢(shì)為客戶指明自助機(jī)具的位置。 3根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的文件資料是否正確齊全，是否準(zhǔn)確填

20、寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。 4對(duì)于出現(xiàn)等候焦慮的客戶，面帶微笑，對(duì)客戶點(diǎn)頭致謝，感謝并鼓勵(lì)客戶繼續(xù)等候。并為客戶提供娛樂材料或宣傳資料。 28流程之四：引導(dǎo)客戶流程之四：引導(dǎo)客戶客戶接觸客戶接觸的場(chǎng)景的場(chǎng)景主要職責(zé)主要職責(zé)動(dòng)作和行為動(dòng)作和行為服務(wù)指南服務(wù)指南當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客去自助服務(wù)區(qū)時(shí)1.問候客戶。1.當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí),用語言或肢體動(dòng)作回應(yīng)客戶。 1向客戶推薦自助機(jī)具，如果客戶接受，并且客戶會(huì)使用，用手勢(shì)為客戶明確自助機(jī)具的所在位置。2.指引客戶自助服務(wù)區(qū)。2.引導(dǎo)客戶使用各類自助服務(wù)設(shè)施。 引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具時(shí)，可以說：3.保護(hù)客戶隱私。3.鼓勵(lì)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施。 1.1您想快速完成業(yè)務(wù)嗎？

21、請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī)/存款機(jī)/繳費(fèi)機(jī)。4.向客戶派發(fā)自助服務(wù)產(chǎn)品宣傳手冊(cè)。1.2使用自助取款機(jī)/存款機(jī)/繳費(fèi)機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)。 5.輔導(dǎo)客戶使用設(shè)備。 1.3現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機(jī)/存款機(jī)/繳費(fèi)機(jī)辦理，節(jié)約時(shí)間。6.適當(dāng)肢體語言，轉(zhuǎn)身確?？蛻舻碾[私1.4如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成。 7.在交易過程中，提醒其他顧客與自助設(shè)備保持距離。 2如果客戶接受，但客戶不會(huì)使用自助機(jī)具。請(qǐng)客戶跟隨自己到自助機(jī)具前，按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。到客戶輸密碼時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身回避。如果其他客戶在自助機(jī)具旁邊，面帶微笑，請(qǐng)客戶稍等片刻，同時(shí)提醒其他客戶后退回避。 3如果客戶接受使用自助機(jī)

22、具，但客戶不會(huì)使用，同時(shí)大堂經(jīng)理也無法親自客戶為演示，應(yīng)在向客戶微笑致歉的同時(shí)，雙手為客戶遞送自助機(jī)具的使用指南。29流程之五：幫助客戶流程之五：幫助客戶/業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢客戶接觸客戶接觸的場(chǎng)景的場(chǎng)景主要職責(zé)主要職責(zé)動(dòng)作和行為動(dòng)作和行為服務(wù)指南服務(wù)指南當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客去其他員工或個(gè)人客戶經(jīng)理時(shí)1.詢問客戶問題。 1.仔細(xì)聽取客戶需求和識(shí)別銷售機(jī)會(huì)。1大堂經(jīng)理詢問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，同時(shí)了解客戶資金的性質(zhì)后，適時(shí)向客戶推薦： 2.發(fā)現(xiàn)客戶需求，指引客戶咨詢客戶經(jīng)理或請(qǐng)客戶經(jīng)理前往大堂經(jīng)理處進(jìn)行產(chǎn)品介紹。 2.適當(dāng)時(shí)候向客戶介紹客戶經(jīng)理。1.1我們剛好有一種產(chǎn)品，也許適合您，能不能請(qǐng)我們的客戶經(jīng)理

23、詳細(xì)給您介紹一下？3.將客戶需求告知客戶經(jīng)理。1.2我們有專業(yè)的客戶經(jīng)理，他會(huì)根據(jù)您的情況為您選擇一些適合您的產(chǎn)品。4.禮貌送別客戶前往客戶經(jīng)理處。2親自陪同客戶到客戶經(jīng)理處，將客戶經(jīng)理介紹給客戶，同時(shí)將客戶的需求告知客戶經(jīng)理。3客戶經(jīng)理請(qǐng)客戶到工作室，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別,并告知客戶還有什么要求隨時(shí)可以找他。30流程之六：現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)流程之六：現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)客戶接觸的場(chǎng)景主要職責(zé)動(dòng)作和行為服務(wù)指南當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí)1.詢問客戶需求。 1.仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。 1面帶微笑主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要辦什么業(yè)務(wù)？” 2.判斷客戶是否需要優(yōu)先服務(wù)。 2.快速判斷客戶是否需要優(yōu)先服務(wù)，快

24、速為客戶提供優(yōu)先服務(wù)。 2仔細(xì)聆聽客戶的需求。 3.請(qǐng)客戶提供原票號(hào)。 3.禮貌請(qǐng)客戶出示以前所取的號(hào)碼。 3請(qǐng)讓我看一下您之前取的號(hào)單（禮貌地請(qǐng)客戶出示）。 4.不能提供原票號(hào)的，指引客戶重新取號(hào)4.為不能提供原號(hào)碼的客戶指引重新去取號(hào)。 4這是您的新號(hào)單，請(qǐng)到等候區(qū)等候（客戶經(jīng)理在排隊(duì)機(jī)上取優(yōu)先號(hào)交客戶，并用手勢(shì)指引等候區(qū)位置）。 5.為客戶取優(yōu)先號(hào)。 5.快速為需要優(yōu)先服務(wù)的客戶取優(yōu)先號(hào)。 5不能提供原號(hào)單的客戶，指導(dǎo)其正確取號(hào)，告知客戶取號(hào)后在等候區(qū)等候，用手勢(shì)向客戶明確等候區(qū)的位置。 6.快速安排需優(yōu)先服務(wù)的客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。6若需填單，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，并指導(dǎo)客戶填寫，填寫

25、后告知客戶在等候區(qū)等候，用手勢(shì)向客戶明確等候區(qū)的位置，并提示：“請(qǐng)稍候，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！?31流程之七：恰當(dāng)營(yíng)銷流程之七：恰當(dāng)營(yíng)銷/差別服務(wù)差別服務(wù)客戶接觸的場(chǎng)景主要職責(zé)動(dòng)作和行為服務(wù)指南當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到貴賓室時(shí)1.詢問客戶問題。 1.仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，確?？蛻糍Y料都準(zhǔn)備齊全。 1大堂經(jīng)理面帶微笑，目光與客戶保持接觸，仔細(xì)詢問客戶的問題：“請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)？/我可以幫您嗎？/您需要與客戶經(jīng)理見面嗎？ /我可以幫您看看您準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？/ 最近我們有些新產(chǎn)品，您需要了解一下嗎？” 2.引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理見面。2.快速告知客戶經(jīng)理，準(zhǔn)備會(huì)見客戶。 2得到解

26、決客戶回應(yīng)時(shí)可以說：“請(qǐng)您稍等一下，讓我為您聯(lián)系客戶經(jīng)理好嗎？/麻煩您跟我過來一下，我陪您到客戶經(jīng)理工作室，好嗎？/先生(女土)，這是我們的客戶經(jīng)理， 讓他為您服務(wù)好嗎？” 3.引導(dǎo)客戶到貴賓室辦理業(yè)務(wù)。 3.禮貌引導(dǎo)客戶到貴賓室辦理業(yè)務(wù)。 3客戶同意后可以說：“請(qǐng)讓我陪您到貴賓室，好嗎？/請(qǐng)您到貴賓室辦理業(yè)務(wù)，好嗎？” 4.禮貌引導(dǎo)客戶到個(gè)人客戶經(jīng)理工作室。 5.禮貌送別客戶。32流程之八：禮送客戶流程之八：禮送客戶/班后整理班后整理主要職責(zé)主要職責(zé)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1.收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日填寫的已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表，遞交客戶經(jīng)理（理財(cái)/營(yíng)銷經(jīng)理）；2.及時(shí)在已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表中記錄成功推介情況，由客戶經(jīng)理確認(rèn)后，作為考核大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員識(shí)別引導(dǎo)考核的主要依據(jù)。關(guān)注并協(xié)助客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)。熟悉本網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息，能做到見到客戶后即叫出客戶的姓名并使用正確稱謂。多注意記憶優(yōu)質(zhì)客戶容貌、口音、行為舉止、穿著愛好等方面特征。1.總結(jié)、歸納并熟悉識(shí)別引導(dǎo)具體話術(shù)；2.熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，對(duì)每一種產(chǎn)品都要在平時(shí)設(shè)計(jì)好如何應(yīng)對(duì)各種可能引起困擾的局面，以利于回答客戶的問題。統(tǒng)計(jì)當(dāng)日網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量，供網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)，主要包括：1.網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)