客戶服務管理試卷答案

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流客戶服務管理試卷答案.精品文檔. 2011年1月廣東省高等教育自學考試客戶服務管理 試卷答案（課程代碼 10423）本試卷滿分100分，考試時間150分鐘一、 單項選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1、通過有效分級，對不同級別的客戶分別制訂不同的服務策略和市場策略，以更加科學有效地進行服務面目管理和資源調配，稱為（ D ）A、服務流程管理 B、服務質量管理C、服務目標管理 D、服務等級管理2、借助流程圖的方法來分析后勤到直接

2、面對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析人員與客戶的接觸點出發(fā)來提高服務質量，這種提高質量的策略稱為（ B ）A、標準跟進策略 B、藍圖技巧策略C、市場調查策略 D、規(guī)范服務策略3、在激勵理論中，提出公平理理論的是（ D ）A、馬斯洛 B、赫茨伯格C、佛魯姆 D、亞當斯4、在績效測評中,評估測量的準確程度,稱為（ C ）A、信度 B、廣度 C、效度 D、公平度5、關于如何最大限度發(fā)揮員工潛力的“3R”理論，3R是指責任、承認以及（ B ）A、信任 B、獎勵 C、授權 D、控制6、客戶信息收集的方法有多種，客戶調查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產(chǎn)品質量相關問題，這種方法稱為

3、（ C ）A、人員走訪法 B、現(xiàn)場觀察法 C、焦點人群法 D、實驗調查法7、為了提高服務效率，客戶服務部應將信息進行科學分類。通過對客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實際情況，確定客戶的等級標準，這種分類稱為（ B ）A、橫向分類 B、縱向分類 C、性質分類 D、資信分類型8、企業(yè)為了維護與大客戶的關系，需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品，這在策略上稱為（ B ）A、制造進入障礙 B、鞏固退出障礙 C、制造退出障礙 D、鞏固進入障礙9、美國銀行愛德華在1943年提出了一種客戶資信評估工具，重點分析了影響信用的

4、5種因素，即品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟狀況，這種方法稱為（ D ）A、標準評估法 B、5R評估法 C、定性評估法 D、5C評估法10、企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補，結成一種長期的合作、發(fā)展關系，這稱為（ A ）A、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟 B、企業(yè)并購戰(zhàn)略 C、個性化服務戰(zhàn)略 D、市場開發(fā)戰(zhàn)略11、客戶別無選擇，就使用這一個供應商的產(chǎn)品或服務，這種客戶的忠誠度的特點是（ B ）A、低依戀、低重復購買 B、低依戀、高重復購買 C、高依戀、低重復購買 D、高依戀、高重復購買12、客戶轉投其它企業(yè)，需要耗費時間、精力與新產(chǎn)品服務提供商建立關系，這種轉換成本

5、叫（ D ）A、學習成本 B、利益損失成本 C、個人關系損失成本 D、組織調整成本13、在進行客戶開發(fā)之前，最為最重要的是（ B ）A、識別目標客戶 B、制定客戶發(fā)展計劃 C、進行競爭者分析 D、進行成本評估14、客戶關懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)（ A ）A、持續(xù)或再銷售 B、成本的節(jié)省 C、客戶的維系 D、滿意度的提升15、通過邀請客戶參觀考察，企業(yè)可以很好地維護和客戶的關系，但其缺點是（ C ）A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢B、費用開支大，從來訪者那里得到過多的的信息無法立即處理C、費時費力，費用高，邀請有被拒絕的危險D、以表演性內容為主，準備工作費時費力，費用高16、公司不

6、斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，這種客戶關系類型是（ A ）A、伙伴型 B、被動型 C、能動型 D、負責型17、需要兩種不同類型的人共同參與的CRM系統(tǒng)是（ A ）A、協(xié)作型 B、操作型 C、分析型 D、服務型18、由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組，這種呼叫中心是（ A ）A、第一代呼叫中心 B、第二代呼叫中心 C、第三代呼叫中心碼 D、第四代呼叫中心19、我們一般把擁有50-100個人工的座席的呼叫中心稱為（ C ）A、微型呼叫中心 B、小型呼叫中心 C、中型呼叫中心 D、大型呼叫中心20、呼叫中心實現(xiàn)自動服務主要是依靠（ D ）A、ER

7、P系統(tǒng) B、CMS系統(tǒng) C、CRM系統(tǒng) D、IVR系統(tǒng)二、 多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。21、大型企業(yè)客戶服務部組織結構模式的特點有（ ABCD ）A、適合各種類型的現(xiàn)代化客戶服務的需要B、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管C、客戶服務部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及助理主要負責企業(yè)客戶服務的總體管理及服務設計等工作D、具有靈活性和職能管理性的雙重特點E、服務范圍較廣，但服務人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職22、影響管理者對客戶期望的認知與服務標準之間的差距的因素有（

8、ACDE ）A、質量管理 B、夸大宣傳 C、目標設置 D、任務標準化 E、可行性23、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，具體應該注意的工作有（ ABCE ）A、選擇與制定行之有效的客戶經(jīng)理制 B、制定客戶經(jīng)理的選擇標準C、明確客戶經(jīng)理的職責 D、客戶管理計劃與執(zhí)行E、建立有效的客戶經(jīng)理工作成績評價體系24、客戶信息調查問卷的具體步驟包括（ ABCD ）A、確定調查客戶的數(shù)量 B、設計客戶信息調查問卷C、測試客戶信息調查問卷 D、完成客戶信息調查問卷E、調整客戶信息調查問卷25、核心客戶主要包括（ AD ）A、大客戶 B、普遍客戶 C、小客戶 D、一般客戶E、重鉛層級客戶26、評定客戶團隊服務質量的評價體系主

9、要有（ ADE ）A、服務審核 B、增值服務 C、服務標準系統(tǒng) D、客戶反饋系統(tǒng)E、員工反饋系統(tǒng)27、企業(yè)可以將企業(yè)瀕臨流失的客戶分為（ BCDE ）A、正常流失業(yè)類型 B、自然流失業(yè)類型 C、競爭流失業(yè)類型 D、惡意流失業(yè)類型 E過失流失類型28、在客戶關系管理中，銷售管理可分為（ CD ）A、客戶管理體 B、營銷管理 C、業(yè)務管理 D、團隊管理 E、服務管理29、CRM應用系統(tǒng)的三大功能支柱是（ CDE ）A、公共功能 B、數(shù)據(jù)功能 C、銷售 D、市場營銷 E、客戶服務30、按采用的接入技術不同來分類，可把呼叫中心分為（ BE ）A、基于語言應答的呼叫中心 B、基于交換機的呼叫中心C、基于

10、排隊策略的呼叫中心 D、基于Intermet的呼叫中心E、基于計算機的板卡式的呼叫中心三、 判斷改錯題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）判斷下列每小題正誤。正確的在題后括號內打“”錯誤的打“×”，并改正劃線部分。31、客戶服務中，企業(yè)和客戶人員能設身處地為客戶著想，努力滿足客戶的需求，使服務過程充滿人情味，這稱為服務的反應性。 （× 移情性 ）32、在特定期間內，消費金額最多的前5%的客戶通常稱為VIP客戶。 （ × 主要客戶 ）33、在對客戶的信用管理中，當客戶提出信用申請，企業(yè)的信用管理部門對其進行信用審核，并依據(jù)企業(yè)的信用標準，最終決定是否授予信用以及

11、額度多少，這一內容稱為客戶授信。 （ ）34、為了贏得客戶的忠誠，必須先贏得員工的忠誠。 （ ） 35、企業(yè)在面對客戶數(shù)量極其龐大，而且企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務邊際利潤水平很低，那么，應采用“伙伴型”的客戶關系。 （× 基本型 ）四、名詞解釋（本大題共4小題，每小題3分，共12分）36、服務的技術性質量:是指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便客戶的需求。37、客戶信用管理：是指授信對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術。38、轉換成本：指的是當消費者從一個產(chǎn)品或服務的提供者轉向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。39、一對一營

12、銷：是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應調整自己經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種戰(zhàn)略伙伴關系。五、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）40、簡述客戶服務管理體系包含的主要內容。答： （1）客戶服務標準的制訂。 （1分） （2）建立內部客戶服務組織及體系。（1分） （3）明確客戶服務的種類。 （1分）（4）客戶服務請求的處理。 （1分）（5）客戶服務質量的管理。 （1分）41、客戶服務人員激勵應注意哪些問題？答：（1）明確激勵理念。 （2）激勵力度適中。（3）形式多種多樣（4）激勵因人而異。（每點1分，答對4點給5分）42、客戶的滿意度和客戶的忠誠度有什么區(qū)別？答：滿意度衡量的是客戶

13、的期望和感受，而忠誠度則反映客戶未來的購買行動和購買承諾。（1分）客戶滿意度調查反映了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。（1分）忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產(chǎn)品、什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。（1分）客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復的購買的行為。（2分）43、企業(yè)實施客戶關系管理有何具體作用？答：（1）客戶管理統(tǒng)一化。 （1分） （2）提高客戶管理能力。 （1分）（3）實現(xiàn)企業(yè)目標。 （1分）（4）提高企業(yè)競爭力。 （1分）（5）提供協(xié)同互動的平臺。（1分

14、）六、論述題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）44、試述客戶分級管理的作用與分級管理的主要理論。答：客戶服務分級管理的作用從三個方面來看：（1）廣度上：就是獲得客戶，通過細分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使營銷活動更具針對性和有效性，銷售目標命中率更高，從而獲得更多新客戶。（2分）（2）長度上：就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具有針對性的服務和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩(wěn)固的客戶關系。（2分）（3）深度上：就是要提升客戶贏利能力,通過客戶價值挖掘和客戶價值評估,挖掘出更多的再銷售機會。（2分） 客戶分級管理的主要理

15、論有： （1）80/20法則：19世紀末，意大利著名經(jīng)濟學家和社會學家弗里多·帕累托研究英國人的收入分配問題時發(fā)現(xiàn)，大部分財富流向小部分人一邊。還發(fā)現(xiàn)某一部分人口占總人數(shù)的比例與這一部分人所擁有的財富的份額，具有比較確定的不平衡的數(shù)量關系。而且，進一步研究證實，這種不平衡模式會重復出現(xiàn)，具有可預測性，經(jīng)濟學家把一發(fā)現(xiàn)稱為“帕累托收入分配定律”，也可稱為80/20法則。（2分）（2）ABC分類法：1951年，管理學家戴克將“帕累托收入分配定律”應用于庫存管理，命名為ABC法。1963年，美國著名管理大師德魯克將這一方法推廣到全部社會現(xiàn)象，使ABC法成為企業(yè)普遍應用的、提高效應的管理方法

16、。（1分）45、試述企業(yè)應該如何進行客戶挽留。答：企業(yè)不僅要針對不同的客戶類型實施挽留措施，同時還要建立客戶流失預警機制。（1分）（1）挽留忠誠的客戶：企業(yè)要專注于細節(jié)，決策者要高度重視，進行質量營銷，建立合理的客戶流程，全力支持忠誠客戶。（2分）（2）挽留瀕臨流失的客戶：企業(yè)要針對不同的客戶流失類型采取不同的對策。（2分）（3）挽留高價值客戶：企業(yè)要提升整合服務能力，建立信息管理系統(tǒng)和全方位溝通體系，采取最適應的銷售模式，實現(xiàn)一對一營銷。（2分）（4）挽留滿意度不高的客戶：企業(yè)要建立一套完整的客房信息系統(tǒng)，并采取相應服務。（2分）還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。

17、生命，就是這樣匆匆，還來不及細細品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負。放下該放下的，心才會釋放重負，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重。總覺得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重擔，放下陰霾繚繞的負面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領悟到“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執(zhí)拗于一時的成敗得失！很多時候，我們用汗水滋養(yǎng)夢想，可是，夢想是豐滿的，現(xiàn)實是骨感的。每個人都渴望成功的

18、鮮花圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只會讓自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前方的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷。或者即使得到，也未必能提高幸福指數(shù)。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負，輕松前行。一人難如百人愿 ,不是所有的人，都會欣賞和喜歡自己。所以，我們不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會對你無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心

19、云淡風輕，怡然自若。人生本過客，何必千千結。不是所有的相識都能地久天長，不是所有的情誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著就散了，成為我們生命中的過客。愛過，恨過，都會裝點我們原本蒼白的人生，感謝曾經(jīng)在我們生命中出現(xiàn)過的人。如果無緣繼續(xù)紅塵相伴，就選擇放下吧，給自己和對方都留一段美好的回憶和前行的空間。魚總是自由自在地在水中快樂游弋，是因為魚只有七秒鐘的記憶，只在一瞬間，魚便忘記了所有的不愉快。所以，忘記所有的不愉快，才能為美好的情緒留出空間，才能讓心情燦然綻放。林清玄說：一塵不染不是不再有塵埃，而是塵埃讓它飛揚，我自做我的陽光。是呀，世事喧囂紛擾，放下紛擾，做一個陽光快樂的人，做自己快樂的主人！還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細細品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負。放下該放下的，心才會釋放重負，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重。總覺得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重擔，放下陰霾繚繞的負面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領悟到“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了