售樓處保安服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、售樓處保安對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售樓處保安對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)保安對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)保安對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗位重要性一、崗位重要性 保安人員的崗位職責(zé)有哪些？保安人員的崗位職責(zé)有哪些？1. 維護(hù)公司形象、聲譽(yù)、保守公司機(jī)密；2. 提供專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3. 維護(hù)公司及服務(wù)單位的治安秩序、車輛進(jìn)出管理、消防安 全、處理突發(fā)事件等；4. 完成公司交代的其他任務(wù)。 如何維護(hù)公司形象？如何維護(hù)公司形象？1.員工的個人形象是構(gòu)成公司形象的基礎(chǔ)。2.保全人員在公司工作的前沿，是公司形象的 第一代言人?？梢哉f，你們的一舉一 動都代 表著公司，影響著公司在客戶心中的 形象。 保安人員個人形象構(gòu)成保安人員個人形象構(gòu)成形象總要

2、求形象總要求著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。二、儀容儀表二、儀容儀表具體要求具體要求1. 值班時間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。2. 不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。3. 不準(zhǔn)紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡（眼疾除外）。4. 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。5. 集體活動應(yīng)遵守秩序，不

3、得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。1、著統(tǒng)一工服，干凈整潔；2、帽徽、肩章、領(lǐng)帶、帽子等配件按規(guī)定戴好；3、工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不混穿；4、勤換洗、發(fā)現(xiàn)破損及時縫補(bǔ)更換；5、上班著黑色皮鞋，保持光亮清潔。著裝注意要點(diǎn)著裝注意要點(diǎn)站姿注意要點(diǎn)：站姿注意要點(diǎn)：站在指定崗位，姿勢要端正，精神要飽滿三大精神動作：三大精神動作：跨立、立正、走路動作精神度動作精神度跨立要點(diǎn)：跨立要點(diǎn)：左腳各左跨出約一腳之長，兩腳挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部于外腰下沿同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后。立正要點(diǎn)：立正要點(diǎn)

4、：雙手下垂，手指并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。走路要點(diǎn)：走路要點(diǎn)：上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行?；驹瓌t：基本原則：文明用語、禮貌待人稱呼得當(dāng)：稱呼得當(dāng)：先生、小姐文雅語句：文雅語句：請、您、歡迎您、謝謝、 對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候禁忌語句：禁忌語句：不知道、不了解、不清楚、不是我管的三、禮儀三、禮儀值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：1. 您好、請問有需要幫忙嗎？2. 認(rèn)識您很高興！3. 您好！XX先生/小姐，請跟我來。 4. 對不起

5、，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？請問您的姓名是？6. 多謝您提寶貴意見，您還有什么問題？7. 謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！8. 不客氣，這是我的工作職責(zé)。 公司形象由員工形象組成及表現(xiàn)，尤其是第一線的保全人員，更要注意個人形象。 保全人員個人形象由：儀容儀表、禮儀、服務(wù)的專業(yè)度構(gòu)成。 儀容儀表必須注意著裝以及動作精神度。 禮儀要注意文明用語，多用文明雅句，避開禁忌語句。 服務(wù)專業(yè)度既涉及前面的儀容儀表以及禮儀，還包括保全安全知識，消防熟練度，以及接下來要分享的具體工作規(guī)范中出現(xiàn)的靈活處理各種情況的能力。中期小結(jié)中期小結(jié)三大值崗要求三大值崗要求在售樓部值崗時要固定位置，目視門崗，要求坐姿端

6、正，神情威嚴(yán)，對于顧客的咨詢，只能在自己職責(zé)范圍內(nèi)作出禮貌真誠的回答，言行舉止大方得體、充滿親和力在售樓部值崗時，不可隨意走動，不可與售樓部工作人員閑聊，不可做影響其他部門工作和服務(wù)的事情，不可在崗時做與崗位無關(guān)事項(xiàng)； 3. 有外來車輛人員進(jìn)入公司時，要馬上到門崗配合站崗隊(duì)員進(jìn)行相關(guān)登記，并進(jìn)行車輛停放安排，為客人提供及時優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作。四、具體工作規(guī)范及常見問題四、具體工作規(guī)范及常見問題 向來訪車輛敬禮并為客戶引導(dǎo)停車，將車輛引導(dǎo)至合理停車位置。 為客戶開車門，問好，并提醒客戶關(guān)好門窗，攜帶好隨身物品。 為客戶指引售樓部位置，雨雪天氣要為客戶打傘并迎接至銷售大廳。 路遇客人提行禮時，應(yīng)主動上

7、前幫忙說您好：“先生/女士，我來幫您提行禮?！保ㄈ鐚Ψ讲恍枰?，千萬別強(qiáng)迫） 應(yīng)主動為其引領(lǐng)停車，并說：“您好！先生/女士，請到這邊停車，好嗎？”客人停好車輛后，應(yīng)該為客人開車門（或提行禮）。問：問：對自己乘車抵達(dá)售樓部的客人對自己乘車抵達(dá)售樓部的客人應(yīng)該怎么做？應(yīng)該怎么做？問：問：因工作原因需客人配合移動車輛時因工作原因需客人配合移動車輛時應(yīng)該怎么說？應(yīng)該怎么說？應(yīng)說：“先生/女士因?yàn)?的原因，麻煩您移動一下車輛好嗎？謝謝。”問題處理后，應(yīng)說：“不好意思，給您添麻煩了?！奔偃缗龅讲慌浜系目腿耍瑧?yīng)該耐心說明工作所需，動之以情，曉之以理，不能處理一定要匯報上級，切不可與客人發(fā)生沖突。問：問：當(dāng)客戶

8、走進(jìn)售樓部外廊時當(dāng)客戶走進(jìn)售樓部外廊時應(yīng)該怎么做？應(yīng)該怎么做？值崗人員要提前做好準(zhǔn)備。當(dāng)客戶走到大門前三五米處，應(yīng)立即成立正姿勢后自動半面轉(zhuǎn)向客戶，側(cè)身45度敬禮。然后迅速跑步至車前，指揮車輛到達(dá)指定位置（專業(yè)手勢要標(biāo)準(zhǔn)）問：問：當(dāng)客戶車輛進(jìn)入車場時當(dāng)客戶車輛進(jìn)入車場時應(yīng)該怎么做？應(yīng)該怎么做？車場崗及時到達(dá)停車位，指引車輛歸位，待車輛停穩(wěn)后，走到車門前，幫助客戶打；開車門，先敬禮然后迅速伸出左手至上方門框邊，防止客戶頭碰到門邊，客戶下車后輕關(guān)車門。協(xié)助駕駛員停好車輛。問：問：客人初到售樓部不了解銷售大廳詢問情況時客人初到售樓部不了解銷售大廳詢問情況時應(yīng)該怎么做？應(yīng)該怎么做？應(yīng)主動講：“您好：先

9、生/女士，請這邊走，我?guī)ァ薄Ｒ贿呁ㄟ^對講機(jī)通知主管，并視情況引領(lǐng)客戶到服務(wù)臺。問：問：如遇客人丟失物品需要幫忙時如遇客人丟失物品需要幫忙時應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該怎么辦？應(yīng)先安撫客人情緒，并問清楚情況，然后及時通知主管。（假如撿到客戶遺失物品，要及時上交主管并說明。）其他注意要點(diǎn)其他注意要點(diǎn) 如遇客人找不到自己的車輛時，應(yīng)講：“請告訴我您的車號，我?guī)湍摇！比缬鎏厥馇闆r，及時向通知主管處理。 如遇客人拍照，要主動上前制止，制止過程要文明用語，文明執(zhí)法，如“先生/女士，很抱歉，我們這里禁止拍照，希望您能配合我們工作，謝謝！”。 要對公司開發(fā)項(xiàng)目做到基礎(chǔ)資料熟練掌握，并能簡單回答客戶提出的問題。對于不知道的問題，不能亂回答，并交付相關(guān)工作人員回答。（放在最后的不重要的）工作心語工作心語 別人對待你