客房服務(wù)質(zhì)量管理（課堂PPT）

1、1第七章第七章客房服務(wù)質(zhì)量管理2本章結(jié)構(gòu)本章結(jié)構(gòu)客房服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)客房服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)設(shè)立適當(dāng)?shù)目头糠?wù)組織模式設(shè)立適當(dāng)?shù)目头糠?wù)組織模式提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目客人的類型員工的素質(zhì)熟悉服務(wù)規(guī)程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了解提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系妥善處理服務(wù)管理中的問題3優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量 “迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送” 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 完好的服務(wù)設(shè)施完好的服務(wù)設(shè)施 齊全的服務(wù)項目齊全的服務(wù)項目 靈活的服務(wù)方式靈活的服務(wù)方式 嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能 科學(xué)的服務(wù)程序科學(xué)的服務(wù)程序 快速的服務(wù)效率快速的服務(wù)效率4客房服務(wù)組織模

2、式 樓層服務(wù)臺模式樓層服務(wù)臺模式5樓層服務(wù)臺的職能樓層服務(wù)臺的職能 1.1.樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地 2.2.樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心中心 3.3.樓層服務(wù)臺是本樓層的安全中心樓層服務(wù)臺是本樓層的安全中心6設(shè)置樓層服務(wù)臺的利與弊設(shè)置樓層服務(wù)臺的利與弊利利 1.1.能為客人提供更加熱情能為客人提供更加熱情, ,周到的服務(wù)周到的服務(wù) 2.2.有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的 人情味人情味“ 3.3.能夠減少客人投訴能夠減少客人投訴 4.4.能夠有效地保障樓層安全能夠有

3、效地保障樓層安全7弊弊 （1 1）占用空間）占用空間, ,減少客房營業(yè)面積減少客房營業(yè)面積. . （2 2）增加開支）增加開支 （3 3）影響樓層安靜）影響樓層安靜 （4 4）使客人有受監(jiān)視的感覺）使客人有受監(jiān)視的感覺8賓客服務(wù)中心（Guest Service Center） 客房服務(wù)中心的職能客房服務(wù)中心的職能 信息處理信息處理 對客服務(wù)對客服務(wù) 員工出勤控制員工出勤控制 鑰匙管理鑰匙管理 失物處理失物處理 檔案保管檔案保管9 客房服務(wù)中心面臨的問題客房服務(wù)中心面臨的問題 送還客衣送還客衣 客人忘記帶鑰匙客人忘記帶鑰匙 接待高峰期或服務(wù)次數(shù)多接待高峰期或服務(wù)次數(shù)多10客房服務(wù)的項目 客人住店

4、期間的服務(wù)客人住店期間的服務(wù) 客房送餐服務(wù)客房送餐服務(wù) 洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) 開夜床服務(wù)開夜床服務(wù) 迷你吧服務(wù)迷你吧服務(wù) 托嬰服務(wù)托嬰服務(wù) 擦鞋及其他服務(wù)擦鞋及其他服務(wù)11 客人離店的服務(wù)客人離店的服務(wù) 離開前離開前 離開時離開時 離開后離開后12Global Financial Crisis 豪華酒店業(yè)遭受重創(chuàng)，酒店業(yè)者開始轉(zhuǎn)向關(guān)注低成本旅行者。 亞太航空中心執(zhí)行主席Peter Harbison表示，“在亞洲和世界其他地區(qū)，沒有一家航空公司能保證，明年的這個時候他們還在?！?本周中國國航和中國東方航空公司也宣布虧損。Harbison說：“中國的航空業(yè)面臨金融困境，重組在所難免?！?13 Smil

5、e for everyone Excellence in everything you do Ready at all times Viewing every customer as special Inviting your customer to return Creating a warm atmosphere Eye contact that shows we care SERVICE酒店服務(wù)人員的要求（SERVICE）14客房員工的素質(zhì)要求 要身體健康要身體健康 要能夠吃苦耐勞要能夠吃苦耐勞 要有較強的衛(wèi)生意識要有較強的衛(wèi)生意識 要有良好的職業(yè)道德要有良好的職業(yè)道德 要熟悉飯店的一些

6、基本設(shè)施的使用、維修以及要熟悉飯店的一些基本設(shè)施的使用、維修以及保養(yǎng)保養(yǎng) 要有一定的外語水平要有一定的外語水平15客人的類型客人的出游目的客人的出游目的 觀光型觀光型 商務(wù)型商務(wù)型 會議型會議型 療養(yǎng)型療養(yǎng)型客人的年齡客人的年齡客人的國別客人的國別16提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 真誠真誠用心的服務(wù)用心的服務(wù) 微笑微笑熱情的服務(wù)熱情的服務(wù) 高效高效快速而準(zhǔn)確地服務(wù)快速而準(zhǔn)確地服務(wù) 禮貌禮貌展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)17提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 培養(yǎng)服務(wù)意識培養(yǎng)服務(wù)意識 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 加強日常培訓(xùn)加強日常培訓(xùn) 訓(xùn)練服務(wù)技能訓(xùn)練服務(wù)技能

7、增強應(yīng)變能力增強應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)部門關(guān)系協(xié)調(diào)部門關(guān)系 征求客人意見征求客人意見 關(guān)注服務(wù)細節(jié)關(guān)注服務(wù)細節(jié)18客房部與酒店其他部門的協(xié)調(diào) 前廳部前廳部 工程部工程部 餐飲部餐飲部 采購部采購部 財會部財會部 洗衣部洗衣部 人力資源部人力資源部 保安部保安部 公關(guān)銷售部公關(guān)銷售部19客房服務(wù)與管理中的常見問題及對策 客房服務(wù)中的問題客房服務(wù)中的問題訪客的處理訪客的處理醉酒的客人醉酒的客人住店客人要求延期住宿住店客人要求延期住宿客人帶走客房的物品客人帶走客房的物品遇到同事或下屬與客人爭吵時遇到同事或下屬與客人爭吵時服務(wù)員擅自將客人行李搬出房間服務(wù)員擅自將客人行李搬出房間20 客房管理中的問題客房管理中的問