酒店房務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-654編號(hào)：_酒店房務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)審核：_時(shí)間：_單位：_酒店房務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。酒店房務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)1、傳遞信息（1）用禮貌、清晰的中英文接聽(tīng)客人電話并做好記錄，及時(shí)反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息；（2）若有聽(tīng)不懂的電話，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并速派服務(wù)員去房間詢問(wèn)（3）對(duì)客人提出的要求，要準(zhǔn)確、及時(shí)用電

2、話通知樓層并不斷督促，直至辦妥；（4）若電話繁忙，可呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成；（5）每日下午3時(shí)、晚上0時(shí)，按樓層查房報(bào)告核對(duì)并修正電腦內(nèi)的客房使用狀況資料，確保其準(zhǔn)確性；（6）記下亟待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促；（7）督促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)日的走客房間；（8）將當(dāng)日的VIP房、維修房及其他客情電腦資料整理報(bào)經(jīng)理和總監(jiān)；（9）熟悉客情，記清當(dāng)日進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格；（9）若有VIP進(jìn)房，應(yīng)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備工作并督促迅速完成；（11）及時(shí)通知工程部各樓層的維修項(xiàng)目，并做好記錄，開(kāi)好維修單；（10）對(duì)各有關(guān)方面來(lái)的通知、報(bào)表要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知有關(guān)人員。2、

3、收發(fā)鑰匙（1）從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用人；（2）鑰匙歸還時(shí)，必須填寫鑰匙使用說(shuō)明、歸還時(shí)間、歸還人，并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙；（3）房務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應(yīng)簽名。3、客房服務(wù)用品的領(lǐng)用和收回（1）每天根據(jù)開(kāi)房數(shù)量到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取備品備用，并做好記錄；（2）每天按房數(shù)，將布草車備齊物品，并讓管家員清點(diǎn)，簽字。品并由樓層簽收；（3）如有特殊情況，可隨時(shí)到布草房領(lǐng)取物品，但需做好記錄；（4）每月底配合財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)；（5）以下物品需以舊換新，如家具蠟、機(jī)油、擦銅油、玻璃清潔劑、板刷、拖把、掃帚、橡膠手套等；（6）月底根據(jù)各物品的單價(jià)算出各樓層全月物消

4、耗的總金額；4、借用物品（1）借用物品：吹風(fēng)機(jī)、變壓器、熨斗、熨斗板、加熱器、接線板、萬(wàn)能插頭、花瓶、嬰兒床、床板、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺、剪刀、釘書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫紙；（2）借用時(shí)間：客人用完即返回。5、借出物品（1）接到客人借用物品通知后，迅速填寫好借用物品單；（2）將借用物品單和所借物品一同放入托盤并送到房間(標(biāo)準(zhǔn)5分鐘)；（3）請(qǐng)客人在借用物品單上簽字后，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)留存送回房務(wù)中心；（4）做好記錄和交接，及時(shí)收回；（5）在借用物品時(shí)，要根據(jù)所借物品的性能認(rèn)真進(jìn)行檢查，保證所借物品運(yùn)轉(zhuǎn)正常，對(duì)一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。6、收取物品（1）從房

5、間收取客人借用物品時(shí)，應(yīng)在借用物品單一聯(lián)接收人處簽收，以證明客人確已歸還；（2）應(yīng)認(rèn)真記錄客人所借的物品，如有損壞或丟失應(yīng)在登記本上記錄清楚原因；當(dāng)客人將借用物帶走及損壞時(shí)，房務(wù)中心文員應(yīng)與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，向客人索賠；7、遺留物品（1）發(fā)現(xiàn)有客人貴重遺留物品，管家員應(yīng)立即打電話通知房務(wù)中心；若是散客，房務(wù)中心應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系設(shè)法找到客人；若是團(tuán)隊(duì)客人，房務(wù)中心與營(yíng)銷部聯(lián)系，若是找不到失主，管家員應(yīng)立即把遺留物品送交房務(wù)中心；（2）客人遺留的一般物品，送交房務(wù)中心后，由文員填寫客人遺留物品單，清楚地填寫此物品的房號(hào)、位置、名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、拾物的日期及拾物者姓名，做好登記；（3）錢幣及貴重物品在房務(wù)中心登記后，管家部經(jīng)理進(jìn)行簽字確認(rèn)，然后交房務(wù)中心保管；（4）一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的后面寫上當(dāng)日日期，存遺留物品存放處；（5）失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品，要驗(yàn)明來(lái)人的證件，由認(rèn)領(lǐng)人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，領(lǐng)取貴重物品需留下領(lǐng)取人身份證的復(fù)印件，并通知大堂經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、簽字以備核查；（6）若客人打電話來(lái)尋找遺留物品，需問(wèn)清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問(wèn)清客人來(lái)取的時(shí)間；若客人不立即來(lái)取，則