寬帶裝維人員技能培訓(xùn)-寬帶故障處理流程

1、寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程一、寬帶故障現(xiàn)象分類一、寬帶故障現(xiàn)象分類二、二、ADSL故障處理流程故障處理流程三、三、LAN故障處理流程故障處理流程寬帶常見故障有哪些寬帶常見故障有哪些? ADSL故障故障LAN故障故障ADSL 客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)ADSL連接成功后應(yīng)用受影響：連接成功后應(yīng)用受影響：LAN客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)LAN連接成功后應(yīng)用受影響：連接成功后應(yīng)用受影響：寬帶障礙處理寬帶障礙處理ADSL故障故障LAN故障故障 ADSL常見故障有哪些常見故障有哪些? ADSL故障一般可以分為以下六類：故障

2、一般可以分為以下六類：1.不能上網(wǎng)，不能打電話；不能上網(wǎng)，不能打電話；2.能打電話，不能上網(wǎng)；能打電話，不能上網(wǎng)；3.能上網(wǎng)，但上網(wǎng)速度慢；能上網(wǎng)，但上網(wǎng)速度慢；4.能上網(wǎng)，但不能打電話；能上網(wǎng)，但不能打電話；5.能上網(wǎng)，但電話有雜音；能上網(wǎng)，但電話有雜音；6.上網(wǎng)不穩(wěn)定，經(jīng)常斷線等。上網(wǎng)不穩(wěn)定，經(jīng)常斷線等。ADSL ADSL 客戶無法客戶無法通過認(rèn)證通過認(rèn)證連接上網(wǎng)連接上網(wǎng)ADSLADSL連接成功后應(yīng)用受影響：連接成功后應(yīng)用受影響：1.1.上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線2.2.網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢3.3.連接成功但所有網(wǎng)頁打不開連接成功但所有網(wǎng)頁打不開4.4.部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁

3、打不開5.5.部分應(yīng)用不能使用部分應(yīng)用不能使用( (QQQQ聊天、股票證券公司網(wǎng)站、播放器、聊天、股票證券公司網(wǎng)站、播放器、電影卡、業(yè)務(wù)應(yīng)用）電影卡、業(yè)務(wù)應(yīng)用） 客戶客戶反映的反映的故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象各有不同各有不同，如：，如：“無法連接上無法連接上網(wǎng)網(wǎng)”、“上網(wǎng)經(jīng)常斷線上網(wǎng)經(jīng)常斷線”、“上網(wǎng)速度慢上網(wǎng)速度慢”、“可以連接可以連接上網(wǎng)，但無法正常打開網(wǎng)頁上網(wǎng)，但無法正常打開網(wǎng)頁”、“可以連接上網(wǎng)、但打開可以連接上網(wǎng)、但打開某網(wǎng)頁不正常某網(wǎng)頁不正?！?根據(jù)客戶描述現(xiàn)象分別轉(zhuǎn)入以下處理流程：根據(jù)客戶描述現(xiàn)象分別轉(zhuǎn)入以下處理流程：客戶寬帶故障客戶寬帶故障無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)連接成功

4、后應(yīng)用受影響連接成功后應(yīng)用受影響1.上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線2.網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢3.連接成功但所有網(wǎng)頁打不開連接成功但所有網(wǎng)頁打不開4.部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開5.部分應(yīng)用不能使用部分應(yīng)用不能使用轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程ADSLADSL客戶無法客戶無法通過認(rèn)證通過認(rèn)證上網(wǎng)的原因有哪些呢上網(wǎng)的原因有哪些呢? ?1.1.線路問題線路問題2.2.分離器接法是否正確分離器接法是否正確3.3.MODEMMODEM是否是否有故障有故障4.4.客戶客戶微機(jī)微機(jī)硬件問題硬件問題（網(wǎng)卡問題）（網(wǎng)卡問題）5.5.客戶客戶微機(jī)軟件問題（客戶端、微機(jī)軟件問題（客戶端、防火墻等防

5、火墻等第三方第三方軟件軟件影響）影響）6.6.客戶賬戶狀態(tài)（欠費、非正常下線、賬戶已登陸）客戶賬戶狀態(tài)（欠費、非正常下線、賬戶已登陸）7.7.系統(tǒng)設(shè)置問題系統(tǒng)設(shè)置問題8.8.局端設(shè)備問題局端設(shè)備問題步驟一：步驟一： 首先首先查看客戶查看客戶端是否安裝、端是否安裝、打電話是否正常：打電話是否正常：（1 1）如果客戶）如果客戶端沒有安裝，端沒有安裝，則則安裝安裝客戶客戶端；端；（2 2）如果打電話不正常，則為線路問題，則查找線路故障）如果打電話不正常，則為線路問題，則查找線路故障；（3 3）如果打電話正常，則轉(zhuǎn)步驟二；）如果打電話正常，則轉(zhuǎn)步驟二；步驟二：步驟二： 檢查檢查MODEMMODEM的信

6、號燈是否正常：的信號燈是否正常：（1 1）如果）如果MODEMMODEM包括電源燈在內(nèi)所有狀態(tài)燈不亮，則包括電源燈在內(nèi)所有狀態(tài)燈不亮，則可能可能是是電源問題電源問題或是或是MODEMMODEM故障故障。檢查電源是否插好，電源如果。檢查電源是否插好，電源如果插好，插好，更換更換一個好的一個好的MODEMMODEM試試，如果正常，說明是試試，如果正常，說明是MODEMMODEM 損壞，需要更換損壞，需要更換；（2）如果）如果MOMDEM同步燈閃爍，檢查分離器接法是否正確，同步燈閃爍，檢查分離器接法是否正確，重新安裝分離器；重新安裝分離器；（3）如果）如果MODEM同步燈仍不正常，請局端配合處理同時

7、同步燈仍不正常，請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài)檢查線路狀態(tài) ；（4 4）如果）如果MODEMMODEM狀態(tài)燈都正常，則進(jìn)入步驟三；狀態(tài)燈都正常，則進(jìn)入步驟三；步驟三：步驟三：重啟電腦和重啟電腦和MODEMMODEM，看故障是否依然存在：，看故障是否依然存在：（1 1）如果故障消失，）如果故障消失，處理結(jié)束處理結(jié)束。（2 2）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入下一步驟）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入下一步驟( (根據(jù)錯誤提示）根據(jù)錯誤提示）處處理；理；無法上網(wǎng)無法上網(wǎng) 能否上網(wǎng)？能否上網(wǎng)？打電話是否正常？打電話是否正常？ 電源是否插好？電源是否插好？ MODEM同步正常否？同步正常否？ 更換更換MODEM 是否故障

8、原因為故障原因為客戶客戶PC機(jī)問題機(jī)問題 閃爍否查修線路故障查修線路故障是否重啟電腦及重啟電腦及MODEM是否故障存在是否故障存在 MODEM信號燈是否正常？信號燈是否正常？插好電源插好電源檢查、重裝分離器檢查、重裝分離器請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài)請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài)否根據(jù)錯誤提示作相應(yīng)處理根據(jù)錯誤提示作相應(yīng)處理是步驟四：步驟四：根據(jù)錯誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程：根據(jù)錯誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程： DHCPDHCP和和PPPOEPPPOE認(rèn)證方式分別有不同的錯誤提示認(rèn)證方式分別有不同的錯誤提示, ,下下面我們首先看面我們首先看DHCPDHCP認(rèn)證方式的錯誤提示認(rèn)證方式的錯誤提示: :連接

9、失敗連接失敗請將網(wǎng)卡的請將網(wǎng)卡的TCP/IP屬性屬性改為自動獲得改為自動獲得IP模式，模式，或者選擇其它網(wǎng)卡?；蛘哌x擇其它網(wǎng)卡。連接失敗連接失敗無法找到連接設(shè)備，無法找到連接設(shè)備，請檢查網(wǎng)卡。請檢查網(wǎng)卡。連接失敗連接失敗服務(wù)器消息：服務(wù)器消息：用戶名或密碼錯誤！用戶名或密碼錯誤！連接失敗連接失敗絡(luò)故障或服務(wù)器超時未響應(yīng)。絡(luò)故障或服務(wù)器超時未響應(yīng)。提示：提示：（1）網(wǎng)查看網(wǎng)線是否插好。）網(wǎng)查看網(wǎng)線是否插好。（2）查看防火墻是否配置正確。）查看防火墻是否配置正確。登錄后，提示帳號與密碼不符登錄后，提示帳號與密碼不符 :1 、確認(rèn)用戶是否欠費、確認(rèn)用戶是否欠費,驗證用戶名密碼的正確性，核對用戶驗證用

10、戶名密碼的正確性，核對用戶名大小寫是否正確。確認(rèn)用戶名最后沒有多余的空格。名大小寫是否正確。確認(rèn)用戶名最后沒有多余的空格。確認(rèn)密碼是否正確。確認(rèn)密碼是否正確。 2 、若用戶的系統(tǒng)為、若用戶的系統(tǒng)為win98，確認(rèn)開啟客戶端，確認(rèn)開啟客戶端“防偽防偽dhcp”功能。功能。 3 、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶端端帳號與密碼不符帳號與密碼不符客戶寬帶賬號是否欠費停機(jī)客戶寬帶賬號是否欠費停機(jī)賬號、密碼是否錯？賬號、密碼是否錯？ 重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費請客戶繳費 是否重新輸入賬號、密碼重新輸入賬號、密碼端口綁定數(shù)

11、據(jù)是否正確？端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？ 后臺處理后臺處理 否是能上網(wǎng)否？能上網(wǎng)否？ 否用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動結(jié)束結(jié)束 是提示撥號連接失敗提示撥號連接失敗 :步驟一：步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：（1）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果無，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果無，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：檢查檢查MODEM信號燈是否正常，如正常則進(jìn)入步驟三，如不正常檢信號燈是否正常，如正常則進(jìn)入步驟三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否

12、正確，如果所有電話都不可以使用查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；的，則按線路故障處理；步驟三：步驟三：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則：（1）關(guān)閉防火墻及第三方軟件后再試：）關(guān)閉防火墻及第三方軟件后再試： 如果故障解決，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟四：步驟四： 確認(rèn)是否獲得正確的內(nèi)網(wǎng)地址（確認(rèn)是否獲得正確的內(nèi)網(wǎng)地址（10.*）。如果得到了錯誤的）。如果得到了錯誤的192.168.0.x，無法釋放掉地址，請啟

13、動防偽，無法釋放掉地址，請啟動防偽DHCP驅(qū)動驅(qū)動 步驟五：步驟五：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線拔插網(wǎng)線：（1） 如果故障解決，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2） 如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟六：步驟六：請客戶在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝請客戶在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤（光盤（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：（1） 如果故障解決

14、，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2） 如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟七：步驟七：建議用戶還原系統(tǒng)。建議用戶還原系統(tǒng)。撥號連接失敗撥號連接失敗MODEM信號燈是否正常？信號燈是否正常？ 是是否否是是否否檢查電話線及分離器、維修線路故障檢查電話線及分離器、維修線路故障是是否否由客戶還原操作系統(tǒng)由客戶還原操作系統(tǒng)區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線是是排障結(jié)束排障結(jié)束重

15、裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 是是否否否否排障結(jié)束排障結(jié)束啟動防偽啟動防偽DHCP客戶端提示客戶端提示“未檢測到網(wǎng)卡信息，請檢查網(wǎng)卡是否已啟用未檢測到網(wǎng)卡信息，請檢查網(wǎng)卡是否已啟用”。步驟一、步驟一、檢查網(wǎng)卡是否被禁用，請重新啟用網(wǎng)卡（若用戶裝檢查網(wǎng)卡是否被禁用，請重新啟用網(wǎng)卡（若用戶裝有兩塊以上的網(wǎng)卡，請選擇和有兩塊以上的網(wǎng)卡，請選擇和modem相連的網(wǎng)卡）。相連的網(wǎng)卡）。 。步驟二、步驟二、重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序。重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序。 步驟三、步驟三、卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件；卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件； 未檢測到網(wǎng)卡信

16、息未檢測到網(wǎng)卡信息故障是否解決？故障是否解決？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否結(jié)束結(jié)束網(wǎng)卡是否被禁用？網(wǎng)卡是否被禁用？ 重新啟用網(wǎng)卡重新啟用網(wǎng)卡是否重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序點擊圖標(biāo)沒有任何反應(yīng)點擊圖標(biāo)沒有任何反應(yīng) ：步驟一：步驟一：確認(rèn)確認(rèn)windows登錄用戶是否具備管理員登錄用戶是否具備管理員（administrator）權(quán)限，特別在）權(quán)限，特別在win2000和和win xp下，下，需要用需要用administrator權(quán)限才能使用客戶端。權(quán)限才能使用客戶端。 步驟二：步驟二：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則關(guān)閉防火查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則關(guān)閉防火墻

17、及第三方軟件；墻及第三方軟件；步驟三：步驟三：請卸載客戶端軟件，下載安裝最新的客戶端。請卸載客戶端軟件，下載安裝最新的客戶端。點擊圖標(biāo)沒有任何反應(yīng)點擊圖標(biāo)沒有任何反應(yīng)故障是否解決？故障是否解決？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否結(jié)束結(jié)束是否具備管理員權(quán)限是否具備管理員權(quán)限 ？ 用具備管理員權(quán)限用具備管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)的用戶登錄系統(tǒng)是否關(guān)閉防火墻及第三方軟件關(guān)閉防火墻及第三方軟件啟動時提示啟動時提示“已經(jīng)有一個客戶端在運行已經(jīng)有一個客戶端在運行” 如果是在第一次升級后運行的時候提示該信息：在如果是在第一次升級后運行的時候提示該信息：在安裝完成后，請先點擊安裝完成后，請先點擊“完成完成”

18、按鈕確保關(guān)閉安裝程序，按鈕確保關(guān)閉安裝程序，再點擊桌面的再點擊桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”圖標(biāo)運行。圖標(biāo)運行。 重復(fù)運行客戶端兩次也會提示重復(fù)運行客戶端兩次也會提示“已經(jīng)有一個客戶端已經(jīng)有一個客戶端在運行在運行”。 提示用戶不要連續(xù)多次點擊運行桌面的提示用戶不要連續(xù)多次點擊運行桌面的“河南網(wǎng)通河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端寬帶用戶客戶端”。 提示用戶如果在提示用戶如果在“開始開始程序程序啟動啟動”組中有組中有“河河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”，請在計算機(jī)啟動后不要再點，請在計算機(jī)啟動后不要再點擊桌面的擊桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”圖標(biāo)，

19、圖標(biāo)， 否則會提否則會提示示“已經(jīng)有一個客戶端在運行已經(jīng)有一個客戶端在運行”。啟動時提示啟動時提示“已經(jīng)有一個客戶端在運行已經(jīng)有一個客戶端在運行”啟動組中是否有啟動組中是否有“客戶端客戶端” ？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否刪除刪除用戶是否多次點擊運行桌面的客戶端？用戶是否多次點擊運行桌面的客戶端？ 給用戶正確提示給用戶正確提示是否步驟四：步驟四：(PPPOE)(PPPOE)上網(wǎng)撥號時有錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示上網(wǎng)撥號時有錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程：進(jìn)入相應(yīng)處理流程：1 1、錯誤、錯誤691691；2 2、錯誤、錯誤623623；3 3、錯誤、錯誤678678；4 4、錯

20、誤、錯誤645645；5 5、錯誤、錯誤720720；6 6、錯誤、錯誤721721；7 7、錯誤、錯誤718718；8 8、錯誤、錯誤734/734/錯誤錯誤735735；9 9、錯誤、錯誤769/769/錯誤錯誤651651；錯誤錯誤691691( (由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問) )處理流程如下：處理流程如下：步驟一：步驟一：通過后臺支撐系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠通過后臺支撐系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機(jī)等：費停機(jī)等：（1）如果欠費停機(jī)，則向客戶說明欠費情況；）如果欠費停機(jī)，則向客戶說明欠費情況；（2）如果賬號狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入

21、下一步繼續(xù)處理；）如果賬號狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：通過后臺支撐系統(tǒng)查詢客戶提供賬號與密碼是否正確通過后臺支撐系統(tǒng)查詢客戶提供賬號與密碼是否正確（1）如果客戶提供賬號密碼不正確，（幫助客戶修改賬戶）如果客戶提供賬號密碼不正確，（幫助客戶修改賬戶和密碼）則告知客戶正確密和密碼）則告知客戶正確密 碼，重新輸入賬號和密碼。碼，重新輸入賬號和密碼。 （2）如果客戶提供賬號密碼正確，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果客戶提供賬號密碼正確，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟三：步驟三：查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：（1） 如果綁定數(shù)據(jù)有錯，則請后臺協(xié)助處理；如果綁

22、定數(shù)據(jù)有錯，則請后臺協(xié)助處理；（2）如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進(jìn)入下一步處理；）如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進(jìn)入下一步處理； 步驟四：步驟四：經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，客戶重裝客戶端軟件；客戶重裝客戶端軟件； 步驟五：步驟五：如果重裝客戶端軟件后正常，則故障處理完成；如果重裝客戶端軟件后正常，則故障處理完成；如果不正常，建議客戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、恢復(fù)系統(tǒng)。如果不正常，建議客戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、恢復(fù)系統(tǒng)?？蛻魧拵з~號是否欠費停機(jī)客戶寬帶賬號是否欠費停機(jī)賬號、密碼是否錯？賬號、密碼是否錯？ 重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費請客戶繳費 是否重新

23、輸入賬號、密碼重新輸入賬號、密碼端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？ 后臺處理后臺處理 否是能上網(wǎng)否？能上網(wǎng)否？ 否用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、恢復(fù)系統(tǒng)用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、恢復(fù)系統(tǒng) 結(jié)束結(jié)束 是錯誤錯誤623623( (找不到電話薄項目找不到電話薄項目) )步驟一：步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；請稍后再試；（2）如果無，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果無，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟步驟二二： 查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件，如查看是否

24、有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件，如有則有則（1 1）退出防火墻及上網(wǎng)助手等第三方后測試：如果故障）退出防火墻及上網(wǎng)助手等第三方后測試：如果故障解決，解決，說明是說明是客戶軟件問題；客戶軟件問題； （2 2）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟步驟三三：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線： （1 1）如果故障解決，）如果故障解決，結(jié)束結(jié)束； （2 2）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟步驟四四：在條件具備情況下（有客戶端軟件、安裝光盤在條件具備情況下（有客戶端軟件、安裝光盤（Win9

25、8Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件。區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？故障是否解決？故障是否解決？ 檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線 是否稍后再試稍后再試是否退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 是否重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件 結(jié)束結(jié)束錯誤錯誤678678（遠(yuǎn)程計算機(jī)沒響應(yīng)）的處理流程如下：（遠(yuǎn)程計算機(jī)沒響應(yīng)）的處理流程如下： 步驟一：步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施

26、工、割接工作在進(jìn)行：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：（1）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；請稍后再試；（2）如果無，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果無，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：檢查檢查MODEM信號燈是否正常，如正常則進(jìn)入步驟信號燈是否正常，如正常則進(jìn)入步驟三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否正三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；步驟三：步驟三：查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等查看是否有防火

27、墻或上網(wǎng)助手等第三方第三方軟件，如有軟件，如有則：則：（1）關(guān)閉防火墻及上網(wǎng)助手）關(guān)閉防火墻及上網(wǎng)助手等第三方等第三方軟件后再試：軟件后再試： 如果故障解決，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟四：步驟四：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線拔插網(wǎng)線：（1） 如果故障解決，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2） 如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟五：步驟五：在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤在條件具備情況下（客戶

28、有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：（1） 如果故障解決，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2） 如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟六：步驟六：建議用戶重裝系統(tǒng)。建議用戶重裝系統(tǒng)。MODEM信號燈是否正常？信號燈是否正常？ 是是否否是是否否檢查電話線及分離器、維修線路故障檢查電話線及分離器、維修線路故障是是否否重裝操作系統(tǒng)重裝操作系統(tǒng)區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試稍

29、后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線 是是排障結(jié)束排障結(jié)束重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 是是否否否否排障結(jié)束排障結(jié)束 錯誤錯誤645645（發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤、（發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤、98系統(tǒng)最多）系統(tǒng)最多）產(chǎn)產(chǎn)生原因生原因: :1 1、用戶安裝了多個網(wǎng)卡，解決方法為請用戶禁用多余的網(wǎng)、用戶安裝了多個網(wǎng)卡，解決方法為請用戶禁用多余的網(wǎng)卡；卡；2 2、 98系統(tǒng)沒有安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器，系統(tǒng)沒有安裝

30、撥號網(wǎng)絡(luò)適配器，解決方法為解決方法為在在Windows中安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器；中安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器；3、系統(tǒng)沒有安裝、系統(tǒng)沒有安裝PPPoE協(xié)議；協(xié)議；4、客戶端軟件文件受損造成客戶端軟件文件受損造成，重新裝客戶端軟件：如果故重新裝客戶端軟件：如果故障解決，故障障解決，故障排除結(jié)束排除結(jié)束； 如果故障依舊，則如果故障依舊，則由由客戶客戶恢復(fù)一下恢復(fù)一下電腦系統(tǒng)。電腦系統(tǒng)。 系統(tǒng)是否安裝系統(tǒng)是否安裝PPPoE協(xié)議？協(xié)議？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否安裝安裝客戶恢復(fù)電腦系統(tǒng)客戶恢復(fù)電腦系統(tǒng)是否安裝了多個網(wǎng)卡？是否安裝了多個網(wǎng)卡？ 禁用多余網(wǎng)卡禁用多余網(wǎng)卡是否有無安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器？有無安裝

31、撥號網(wǎng)絡(luò)適配器？ 安裝安裝無有故障是否解決？故障是否解決？ 否錯誤錯誤720720 現(xiàn)象常見于系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動，可撥多現(xiàn)象常見于系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動，可撥多次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：將系統(tǒng)重新啟動后再重新?lián)芴柹暇W(wǎng)：將系統(tǒng)重新啟動后再重新?lián)芴柹暇W(wǎng)： （1 1）如果故障解決，故障）如果故障解決，故障處理結(jié)束；處理結(jié)束； （2 2）如果故障依舊，則）如果故障依舊，則建議建議客戶還原系統(tǒng)或?qū)⑾到y(tǒng)格式客戶還原系統(tǒng)或?qū)⑾到y(tǒng)格式化重裝?；匮b。重啟電腦重啟電腦是否故障存在？是否故障存在？ 是否故障排除故障排除 客戶重裝電腦系統(tǒng)客戶重裝電腦系統(tǒng)

32、錯誤錯誤721721（遠(yuǎn)程計算機(jī)沒有響應(yīng)）（遠(yuǎn)程計算機(jī)沒有響應(yīng)） 此現(xiàn)象多為此現(xiàn)象多為USBUSB接口接口ModemModem故障代碼，可依據(jù)以下步驟故障代碼，可依據(jù)以下步驟進(jìn)行處理：進(jìn)行處理：步驟一：步驟一：判斷信號燈是否同步。判斷信號燈是否同步。 步驟二：步驟二：信號燈不同步，檢查分離器是否接反信號燈不同步，檢查分離器是否接反；步驟三：步驟三：檢查檢查電話線是否可用。電話線是否可用。電話線是否可用電話線是否可用? MODEM信號燈是否正常信號燈是否正常 分離器是否接反分離器是否接反？ 更換電話線更換電話線 是否故障排除故障排除 是否維修線路故障維修線路故障是否重接分離器重接分離器錯誤錯誤7

33、18718（等待遠(yuǎn)程計算機(jī)作出有效響應(yīng)時連接超時）（等待遠(yuǎn)程計算機(jī)作出有效響應(yīng)時連接超時） 錯誤錯誤718現(xiàn)象，極少數(shù)為客戶端問題，多為局方服務(wù)現(xiàn)象，極少數(shù)為客戶端問題，多為局方服務(wù)器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下：器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下：步驟一：步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：（1） 如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；請稍后再試；（2） 如果沒有，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果沒有，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：重啟計算機(jī)后測試：重啟

34、計算機(jī)后測試：（1） 如果能夠上網(wǎng)，故障解決；如果能夠上網(wǎng)，故障解決；（2） 如果故障依舊，則請進(jìn)行設(shè)備處理。如果故障依舊，則請進(jìn)行設(shè)備處理。故障是否解決？故障是否解決？ 后臺檢查局端設(shè)備后臺檢查局端設(shè)備 是否重啟計算機(jī)重啟計算機(jī)結(jié)束結(jié)束 否區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試稍后再試錯誤錯誤734734(ppp(ppp連接控制協(xié)議被終止連接控制協(xié)議被終止) )錯誤錯誤735735（請求的服務(wù)器地址被拒絕）（請求的服務(wù)器地址被拒絕）步驟一：步驟一：重新啟動電腦。重新啟動電腦。步驟二：步驟二：客戶端客戶端軟件出錯，重裝軟件出錯，重裝客戶端客戶端軟件，常見于系軟件，常見于系統(tǒng)。統(tǒng)。

35、 重啟電腦重啟電腦是否故障存在是否故障存在? 否故障排除故障排除 是重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件錯誤錯誤769769( (無法到達(dá)指定的目標(biāo)地址無法到達(dá)指定的目標(biāo)地址) )錯誤錯誤651651( (調(diào)制解調(diào)器報告一個錯誤調(diào)制解調(diào)器報告一個錯誤) ) 錯誤錯誤769/769/錯誤錯誤651651現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動程序（或現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動程序（或USB USB MODEMMODEM驅(qū)動程序）故障造成，驅(qū)動程序）故障造成，769769常見于常見于XPXP系統(tǒng)，系統(tǒng)，651651常見常見于于20002000系統(tǒng)，處理流程如下：系統(tǒng)，處理流程如下： 步驟一：步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)：（1 1）

36、如果是網(wǎng)卡被禁用如果是網(wǎng)卡被禁用，則啟用網(wǎng)卡；則啟用網(wǎng)卡；（2 2） 如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序：重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序：（1 1）如果問題解決，）如果問題解決，排障結(jié)束；排障結(jié)束； （2 2）如果問題）如果問題依舊，依舊，進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟步驟三三：如果重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序如果重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序后還不能恢復(fù)正常，則一后還不能恢復(fù)正常，則一般情況下是般情況下是網(wǎng)卡板損壞，網(wǎng)卡板損壞，建議用戶更換。建議用戶更換。網(wǎng)卡是否被禁用？網(wǎng)卡是否被禁用？問題是否解決？問題是否解決？ 重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程

37、序重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序是否啟用網(wǎng)卡啟用網(wǎng)卡是否更換網(wǎng)卡更換網(wǎng)卡恢復(fù)正常恢復(fù)正常上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開 部分部分業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)無法無法使用使用 步驟一：步驟一： 詢問用戶是否是在每天的某一段時間斷線詢問用戶是否是在每天的某一段時間斷線：（1 1）是是，則是由于外界干擾引起的斷線，應(yīng)查找干擾則是由于外界干擾引起的斷線，應(yīng)查找干擾（2 2）否否，轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)“步驟二步驟二”處理；處理；步驟二：步驟二：詢問用戶是否是在訪問某一個固定網(wǎng)站時斷線詢問用戶是否是在訪問某一個固定網(wǎng)站時斷線：（1 1）是是，則是

38、由于對方網(wǎng)站的問題則是由于對方網(wǎng)站的問題（2 2）否否，轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)“步驟步驟三三”處理；處理；步驟步驟三三： 檢查檢查是否有組建內(nèi)網(wǎng)：是否有組建內(nèi)網(wǎng)：（1 1）有，接入單機(jī)測試后進(jìn)入步驟）有，接入單機(jī)測試后進(jìn)入步驟四四；（2 2）無，轉(zhuǎn)）無，轉(zhuǎn)“步驟步驟四四”處理；處理；步驟步驟四四：ping ping 本地網(wǎng)站本地網(wǎng)站測試測試；（1 1）若出現(xiàn)丟包太多若出現(xiàn)丟包太多，則需檢查室內(nèi)連接是否正確？線路則需檢查室內(nèi)連接是否正確？線路狀態(tài)是否符合要求，狀態(tài)是否符合要求，（2 2）若正常若正常，則則轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“步驟步驟五五”處理；處理；步驟步驟五五：在上網(wǎng)同時打開在上網(wǎng)同時打開DOSDOS界面，界面，ping

39、ping 本地網(wǎng)站本地網(wǎng)站測試測試；（1）如果）如果ping值正常，則說明可能網(wǎng)站服務(wù)器擁塞等情況值正常，則說明可能網(wǎng)站服務(wù)器擁塞等情況導(dǎo)致；導(dǎo)致；（2）如果）如果ping值不正常，且值不正常，且MODEM的信號燈正常，則請的信號燈正常，則請客戶殺毒、重裝系統(tǒng)或檢修電腦；客戶殺毒、重裝系統(tǒng)或檢修電腦；是否某段時間斷線？是否某段時間斷線？是否上某個固定網(wǎng)站常斷線？是否上某個固定網(wǎng)站常斷線？ 是否有組建內(nèi)網(wǎng)？是否有組建內(nèi)網(wǎng)？PING本地網(wǎng)站是否正常？本地網(wǎng)站是否正常？ 維修電腦系統(tǒng)或網(wǎng)卡維修電腦系統(tǒng)或網(wǎng)卡是否單機(jī)測試單機(jī)測試 是否是否檢查室內(nèi)連接線路狀態(tài)檢查室內(nèi)連接線路狀態(tài) 查找干擾源查找干擾源網(wǎng)

40、站問題網(wǎng)站問題上網(wǎng)時上網(wǎng)時PING本地網(wǎng)站是否正常？本地網(wǎng)站是否正常？否否網(wǎng)站問題網(wǎng)站問題是是 引起網(wǎng)速慢的原因是相當(dāng)復(fù)雜的，線路問題、用戶終引起網(wǎng)速慢的原因是相當(dāng)復(fù)雜的，線路問題、用戶終端問題、訪問網(wǎng)站問題等，都可能引起網(wǎng)速慢。端問題、訪問網(wǎng)站問題等，都可能引起網(wǎng)速慢。 線路原因：線路原因：如線路串?dāng)_，需注意幾點：如線路串?dāng)_，需注意幾點： a. 線路上不能并分機(jī)，電話只能從分離器線路上不能并分機(jī)，電話只能從分離器 PHONE端口引端口引出。出。 b. 線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內(nèi)接頭。線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內(nèi)接頭。 c. 如果從分線盒內(nèi)出來電話線太長，應(yīng)將平行線換成雙

41、絞如果從分線盒內(nèi)出來電話線太長，應(yīng)將平行線換成雙絞線，提高線路抗干擾能力。線，提高線路抗干擾能力。環(huán)境原因：如線路附近有較強(qiáng)的噪聲干擾源或天氣情況較環(huán)境原因：如線路附近有較強(qiáng)的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等；惡劣等； 用戶端設(shè)備原因：用戶端設(shè)備原因：主要是指用戶端的主要是指用戶端的MODEM及計算機(jī)及計算機(jī)等硬件設(shè)備。主要包括：等硬件設(shè)備。主要包括： a. MODEM處于長期加電狀態(tài)過熱等；處于長期加電狀態(tài)過熱等； b.用戶計算機(jī)設(shè)備配置低或感染病毒等；用戶計算機(jī)設(shè)備配置低或感染病毒等； 由于被訪問服務(wù)器在線用戶多，響應(yīng)緩慢也會影響上由于被訪問服務(wù)器在線用戶多，響應(yīng)緩慢也會影響上網(wǎng)的速度；同時有

42、可能上網(wǎng)是處在上網(wǎng)高峰期，整個網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)的速度；同時有可能上網(wǎng)是處在上網(wǎng)高峰期，整個網(wǎng)絡(luò)擁塞，造成連接緩慢擁塞，造成連接緩慢 步驟一：步驟一：查看客戶申請的帶寬；查看客戶申請的帶寬；步驟二：步驟二：到本地網(wǎng)站（到本地網(wǎng)站（）上測速；）上測速；步驟三：步驟三：對比測速結(jié)果與客戶申請的帶寬，判斷測速數(shù)據(jù)是對比測速結(jié)果與客戶申請的帶寬，判斷測速數(shù)據(jù)是否正常，如果不正常則轉(zhuǎn)入下一步驟否正常，如果不正常則轉(zhuǎn)入下一步驟 ； 步驟四：步驟四：拔掉所有電話機(jī)后，重啟動拔掉所有電話機(jī)后，重啟動modem后，查看同步后，查看同步速率（網(wǎng)管測試）速率（網(wǎng)管測試） ：（1）如果同步速率正常，則說明上網(wǎng)速率慢是由于分機(jī)及）

43、如果同步速率正常，則說明上網(wǎng)速率慢是由于分機(jī)及分離器連接不正確導(dǎo)致的。正確連接分機(jī)及分離器，故分離器連接不正確導(dǎo)致的。正確連接分機(jī)及分離器，故障排除。障排除。（2）如果同步速率仍不正常，則為線路問題）如果同步速率仍不正常，則為線路問題 。按照線路故。按照線路故障進(jìn)行排除。障進(jìn)行排除。步驟五：如果確認(rèn)局端和線路都正常步驟五：如果確認(rèn)局端和線路都正常,用戶端連接也正常用戶端連接也正常.則則可將故障點確定在用戶電腦上可將故障點確定在用戶電腦上,通過殺毒或重裝系統(tǒng)的辦通過殺毒或重裝系統(tǒng)的辦法解決法解決.對比數(shù)據(jù)是否一致？對比數(shù)據(jù)是否一致？ 速率是否正常速率是否正常？ 拔掉電話機(jī)，重啟拔掉電話機(jī)，重啟M

44、ODEM 否按線路故障維修按線路故障維修 是否查看客戶申請的帶寬查看客戶申請的帶寬正確連接分機(jī)和分離器正確連接分機(jī)和分離器到本地網(wǎng)站測速到本地網(wǎng)站測速步驟一：步驟一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；請稍后再試；（2）如果沒有，查看）如果沒有，查看IE安全級別、安全級別、DNS設(shè)置問題；則轉(zhuǎn)入設(shè)置問題；則轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二；步驟二：步驟二：將防火墻及第三方軟件關(guān)閉退出后進(jìn)行訪問網(wǎng)頁測將防火墻及第三方軟件關(guān)閉退出后進(jìn)行訪問網(wǎng)頁測試：試：（1）如果測

45、試正常，則說明可能是客戶的電腦軟件問題導(dǎo)）如果測試正常，則說明可能是客戶的電腦軟件問題導(dǎo)致無法正常打開網(wǎng)頁；致無法正常打開網(wǎng)頁；（2）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入步驟三；）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入步驟三；步驟三：步驟三：PING DNS服務(wù)器，判斷服務(wù)器，判斷ping 結(jié)果是否正常：結(jié)果是否正常：（1）如果）如果PING服務(wù)器結(jié)果正常，服務(wù)器結(jié)果正常，QQ等除等除IE之外的上網(wǎng)軟之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則說明無法打開網(wǎng)頁可能是由于件都可以使用，則說明無法打開網(wǎng)頁可能是由于IE問題導(dǎo)問題導(dǎo)致，由客戶修復(fù)致，由客戶修復(fù)IE；（2）如果）如果PING服務(wù)器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無法使服務(wù)器結(jié)果正常，所

46、有的上網(wǎng)軟件均無法使用，則說明無法打開網(wǎng)頁是由于客戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致，用，則說明無法打開網(wǎng)頁是由于客戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致，由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)；由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)；區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？上網(wǎng)是否正常？上網(wǎng)是否正常？Ping DNS后是否正常？后是否正常？ 所有上網(wǎng)軟件都無法使用所有上網(wǎng)軟件都無法使用 是否故障排除結(jié)束故障排除結(jié)束 是否檢修電腦系統(tǒng)檢修電腦系統(tǒng) 是QQ等正常、等正常、IE不正常不正常 關(guān)閉防火墻、關(guān)閉防火墻、第三方軟件第三方軟件修復(fù)修復(fù)IE故障排除故障排除 是 只打不開某個網(wǎng)頁的可能原因有：第三方軟件影響、只打不開某個網(wǎng)頁的可能原因有：第三方

47、軟件影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響。有時是因為上網(wǎng)助防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響。有時是因為上網(wǎng)助手的攔截功能會造成；防火墻等級設(shè)置過高也會造成個別手的攔截功能會造成；防火墻等級設(shè)置過高也會造成個別網(wǎng)頁無法打開；有些網(wǎng)站屏蔽某些網(wǎng)頁無法打開；有些網(wǎng)站屏蔽某些IP網(wǎng)段，互聯(lián)互通問題，網(wǎng)段，互聯(lián)互通問題，若客戶獲取該網(wǎng)段的若客戶獲取該網(wǎng)段的IP地址，就無法訪問網(wǎng)頁了。地址，就無法訪問網(wǎng)頁了。 可通過外網(wǎng)登錄客戶所提供的網(wǎng)站查詢是否局方也一可通過外網(wǎng)登錄客戶所提供的網(wǎng)站查詢是否局方也一樣無法登錄，若無法登錄，有可能對方網(wǎng)站出現(xiàn)故障或樣無法登錄，若無法登錄，有可能對方網(wǎng)站出現(xiàn)故障或IP地址

48、被屏蔽。地址被屏蔽。 上述故障大部分屬客戶端原因造成，這時關(guān)閉上網(wǎng)助上述故障大部分屬客戶端原因造成，這時關(guān)閉上網(wǎng)助手或退防火墻即可解決。手或退防火墻即可解決。 部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開的處理流程如下：部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開的處理流程如下：步驟一：步驟一：查看無法打開的網(wǎng)頁的地址，并在局端進(jìn)行瀏覽該查看無法打開的網(wǎng)頁的地址，并在局端進(jìn)行瀏覽該網(wǎng)頁的測試：網(wǎng)頁的測試：（1）如果局端測試也無法打開，則說明為該網(wǎng)站故障或該）如果局端測試也無法打開，則說明為該網(wǎng)站故障或該網(wǎng)站的設(shè)置導(dǎo)致客戶無法正常訪問；網(wǎng)站的設(shè)置導(dǎo)致客戶無法正常訪問；（2）如果局端測試可以打開該網(wǎng)頁，則向轉(zhuǎn)入步驟二；）如果局端

49、測試可以打開該網(wǎng)頁，則向轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二：步驟二：退出上網(wǎng)助手、防火墻后測試，如果可以打開網(wǎng)頁，退出上網(wǎng)助手、防火墻后測試，如果可以打開網(wǎng)頁，說明故障原因為客戶軟件問題。說明故障原因為客戶軟件問題。步驟一：步驟一：詢問用戶其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。詢問用戶其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。 （1）所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到）所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到ADSL故障處理流程故障處理流程 （2）只是視頻點播或聊天有問題，進(jìn)入步驟二繼續(xù)處理）只是視頻點播或聊天有問題，進(jìn)入步驟二繼續(xù)處理步驟二：步驟二：詢問用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無法播放詢問用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無法播放 （1）經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進(jìn)入步

50、驟三繼續(xù)處理）經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進(jìn)入步驟三繼續(xù)處理 （2）所有網(wǎng)站的影片無法播放，檢查電腦系統(tǒng)的播放軟）所有網(wǎng)站的影片無法播放，檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝；件及相關(guān)插件等是否正確安裝；（3）部分網(wǎng)站的影片無法播放，則建議用戶詢問影片服）部分網(wǎng)站的影片無法播放，則建議用戶詢問影片服務(wù)提供商。務(wù)提供商。步驟三：步驟三：到本地網(wǎng)站測試速度，并判斷用戶網(wǎng)速是否正常：到本地網(wǎng)站測試速度，并判斷用戶網(wǎng)速是否正常：如果網(wǎng)速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影如果網(wǎng)速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供服務(wù)商；片提供服務(wù)商；如果測試速率低，則進(jìn)入步驟四繼續(xù)處理；如果測試速率低

51、，則進(jìn)入步驟四繼續(xù)處理；步驟四：步驟四：檢查分離器及分機(jī)連接是否正常檢查分離器及分機(jī)連接是否正常（1）分離器及分機(jī)連接不正確，則正確連接接分離器及）分離器及分機(jī)連接不正確，則正確連接接分離器及分機(jī)；分機(jī)；（2）分離器及分機(jī)連接正確，進(jìn)入步驟五繼續(xù)處理；）分離器及分機(jī)連接正確，進(jìn)入步驟五繼續(xù)處理；步驟五：步驟五：查看用戶是否組建局域網(wǎng)查看用戶是否組建局域網(wǎng)有組建局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟六繼續(xù)處理；有組建局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟六繼續(xù)處理；沒組建局域網(wǎng)，按線路故障處理；沒組建局域網(wǎng)，按線路故障處理；步驟六：步驟六：單機(jī)測試（關(guān)閉所有其他無關(guān)應(yīng)用）單機(jī)測試（關(guān)閉所有其他無關(guān)應(yīng)用）單機(jī)測試正常，則向用戶說明上網(wǎng)慢的原

52、因可能為用戶內(nèi)單機(jī)測試正常，則向用戶說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問題，部組網(wǎng)問題， 是緩沖或無法播放？是緩沖或無法播放？ 速率是否正常速率是否正常？ 單機(jī)測試網(wǎng)速單機(jī)測試網(wǎng)速 否是否轉(zhuǎn)無法認(rèn)證處理流程轉(zhuǎn)無法認(rèn)證處理流程正確連接分機(jī)和分離器正確連接分機(jī)和分離器到本地網(wǎng)站測速到本地網(wǎng)站測速其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常？其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常？ 是否經(jīng)常緩沖無法播放全部無法播放部分、全部無法播放部分、全部無法播放？ 部分無法播放詢問內(nèi)容提供商詢問內(nèi)容提供商正確安裝播放軟件及相關(guān)插件正確安裝播放軟件及相關(guān)插件檢修線路檢修線路 詢問內(nèi)容提供商詢問內(nèi)容提供商分離器是否正常分離器是否正常？ 是是否有局域網(wǎng)是否有

53、局域網(wǎng)？ 是否局端是否能夠打開網(wǎng)頁？局端是否能夠打開網(wǎng)頁？否網(wǎng)站故障網(wǎng)站故障 查看網(wǎng)頁地址查看網(wǎng)頁地址退出防火墻、第三方等軟件退出防火墻、第三方等軟件 是寬帶障礙處理寬帶障礙處理ADSL故障故障LAN故障故障 LAN常見故障有哪些常見故障有哪些?LAN客戶無法連接上網(wǎng)（客戶無法連接上網(wǎng)（PPPOE） 常見錯誤代碼：錯誤常見錯誤代碼：錯誤691；錯誤；錯誤623；錯誤；錯誤678；錯；錯誤誤645；錯誤；錯誤720；錯誤；錯誤718；錯誤；錯誤734/錯誤錯誤735；錯誤；錯誤769/錯誤錯誤651；LAN連接成功后應(yīng)用受影響處理：連接成功后應(yīng)用受影響處理：1.上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線2.網(wǎng)速慢網(wǎng)速

54、慢3.連接成功但所有網(wǎng)頁打不開連接成功但所有網(wǎng)頁打不開4.部分網(wǎng)頁無法瀏覽或打不開部分網(wǎng)頁無法瀏覽或打不開5.視頻點播、語音聊天等部分業(yè)務(wù)不能使用視頻點播、語音聊天等部分業(yè)務(wù)不能使用步驟一：步驟一：重啟電腦，觀察故障是否依然存在：重啟電腦，觀察故障是否依然存在：（1）如果故障消失，則說明可能由于客戶電腦問題導(dǎo)致）如果故障消失，則說明可能由于客戶電腦問題導(dǎo)致無法上網(wǎng)；無法上網(wǎng)；（2）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟二處理；）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟二處理；步驟二：步驟二：上網(wǎng)撥號時的錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進(jìn)入相應(yīng)上網(wǎng)撥號時的錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程：處理流程：1、錯誤、錯誤691；

55、2、錯誤、錯誤623；3、錯誤、錯誤678；4、錯誤、錯誤645；5、錯誤、錯誤720；6、錯誤、錯誤718；7、錯誤、錯誤734/錯誤錯誤735；8、錯誤、錯誤769/錯誤錯誤651；1 、錯誤、錯誤691錯誤錯誤691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問)的處的處理流程如下：理流程如下：步驟一：步驟一：通過相關(guān)系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠通過相關(guān)系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機(jī)、停機(jī)等：費停機(jī)、停機(jī)等：（1）如果欠費停機(jī)，則與客戶說明欠費情況；）如果欠費停機(jī)，則與客戶說明欠費情況；（2）如果賬號狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；）如果賬號狀

56、態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：判斷客戶賬號是否存在，在后臺系統(tǒng)上測試客戶判斷客戶賬號是否存在，在后臺系統(tǒng)上測試客戶賬號密碼是否匹配：賬號密碼是否匹配：（3） 如果客戶賬號密碼測試不通過，則說明客戶名密碼如果客戶賬號密碼測試不通過，則說明客戶名密碼忘記或填寫錯誤；忘記或填寫錯誤；（4） 如果客戶賬號密碼測試通過，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處如果客戶賬號密碼測試通過，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；理；步驟三：步驟三：在相關(guān)后臺系統(tǒng)上檢查客戶賬號是否被掛死或盜用：在相關(guān)后臺系統(tǒng)上檢查客戶賬號是否被掛死或盜用：（1） 如果賬號掛死，則在核實客戶身份情況下（戶主如果賬號掛死，則在核實客戶身份情況下（戶主戶

57、名及身份證號）幫客戶釋放賬號戶名及身份證號）幫客戶釋放賬號 ，請客戶稍后再試；，請客戶稍后再試；（2） 如果賬號未掛死，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果賬號未掛死，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟四：步驟四：查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：（1） 如果綁定數(shù)據(jù)有錯，則由支撐部門處理；如果綁定數(shù)據(jù)有錯，則由支撐部門處理；（2） 如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進(jìn)入下一步處理；如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進(jìn)入下一步處理； 步驟五：步驟五：則說明經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟則說明經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，重新安裝客戶端軟件。件故障，重新安裝客戶端軟件?？蛻魧拵з~號是否欠

58、費停機(jī)客戶寬帶賬號是否欠費停機(jī)賬號、密碼是否錯？賬號、密碼是否錯？ 賬號是否被掛死或盜用？賬號是否被掛死或盜用？重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費請客戶繳費 是否重新輸入賬號、密碼重新輸入賬號、密碼是否端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？ 后臺處理后臺處理 核實身份釋放賬號核實身份釋放賬號否是2、 錯誤錯誤623(找不到電話薄項目找不到電話薄項目)錯誤錯誤623產(chǎn)生原因：用戶端網(wǎng)卡驅(qū)動問題引起，此故障現(xiàn)產(chǎn)生原因：用戶端網(wǎng)卡驅(qū)動問題引起，此故障現(xiàn)象以象以Win98或或WinME系統(tǒng)常見。對于出現(xiàn)錯誤系統(tǒng)常見。對于出現(xiàn)錯誤623的處理的處理流程如下：流程如下：步驟一：步驟一：將原

59、有的客戶端軟件卸載掉重新安裝客戶端軟件：將原有的客戶端軟件卸載掉重新安裝客戶端軟件：（1） 如果重新安裝客戶端軟件后解決問題，結(jié)束處理；如果重新安裝客戶端軟件后解決問題，結(jié)束處理；（2） 如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊，則進(jìn)入下一如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊，則進(jìn)入下一步處理；步處理；步驟二：步驟二：重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后再裝客戶端軟件：重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后再裝客戶端軟件：（1） 如果問題解決，結(jié)束處理；如果問題解決，結(jié)束處理；（2） 如果問題依舊，則由客戶做還原或重裝系統(tǒng)處理。如果問題依舊，則由客戶做還原或重裝系統(tǒng)處理。問題是否解決？問題是否解決？故障是否解決？故障是否解決？ 重裝網(wǎng)卡驅(qū)動重

60、裝網(wǎng)卡驅(qū)動 結(jié)束結(jié)束是否還原或重裝操作系統(tǒng)還原或重裝操作系統(tǒng) 是否卸載重裝客戶端軟件卸載重裝客戶端軟件 結(jié)束結(jié)束3、 錯誤錯誤678（遠(yuǎn)程計算機(jī)沒響應(yīng)）（遠(yuǎn)程計算機(jī)沒響應(yīng)）出現(xiàn)錯誤出現(xiàn)錯誤678（遠(yuǎn)程計算機(jī)沒響應(yīng)）的處理流程如下：（遠(yuǎn)程計算機(jī)沒響應(yīng)）的處理流程如下：步驟一：步驟一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；請稍后再試；（2）如果無，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果無，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：如果有防火墻或上網(wǎng)助手等如果有防火墻或