奧迪售后服務(wù)管理培訓(xùn)上課用

1、一 汽 - 大 眾 元芳：你怎么看？元芳：你怎么看？網(wǎng)友戲稱：修車(chē)時(shí)流的淚是買(mǎi)車(chē)時(shí)腦子進(jìn)的水網(wǎng)友戲稱：修車(chē)時(shí)流的淚是買(mǎi)車(chē)時(shí)腦子進(jìn)的水一 汽 - 大 眾 6成被調(diào)查者認(rèn)為成被調(diào)查者認(rèn)為4S店過(guò)度維修，店過(guò)度維修，4成人選一成人選一般修理廠般修理廠4S店維修保養(yǎng)貴，愛(ài)開(kāi)店維修保養(yǎng)貴，愛(ài)開(kāi)“大處方大處方”，路邊店就靠譜了么？路邊店就靠譜了么？4S店修車(chē)可能只是貴一點(diǎn)，一般路邊修理廠坑起店修車(chē)可能只是貴一點(diǎn)，一般路邊修理廠坑起爹來(lái)更要命！給你用個(gè)劣質(zhì)剎車(chē)片、假冒的機(jī)油爹來(lái)更要命！給你用個(gè)劣質(zhì)剎車(chē)片、假冒的機(jī)油，價(jià)格是便宜一點(diǎn)，可是不僅毀車(chē)，還有可能埋，價(jià)格是便宜一點(diǎn)，可是不僅毀車(chē)，還有可能埋下嚴(yán)重的安

2、全隱患。下嚴(yán)重的安全隱患。一 汽 - 大 眾 一汽一汽- -大眾奧迪大眾奧迪客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)一 汽 - 大 眾 內(nèi)部品質(zhì)和外在形象的完美統(tǒng)一內(nèi)部品質(zhì)和外在形象的完美統(tǒng)一品牌形象品牌形象- -奧迪理念和目標(biāo)奧迪理念和目標(biāo)一 汽 - 大 眾 5課程內(nèi)容課程內(nèi)容 深刻理解奧迪核心維修服務(wù)流程深刻理解奧迪核心維修服務(wù)流程的作用的作用 掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的相掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的相關(guān)步驟和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)關(guān)步驟和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 掌握在實(shí)際工作中的運(yùn)用奧迪核掌握在實(shí)際工作中的運(yùn)用奧迪核心維修服務(wù)流程的方法心維修服務(wù)流程的方法一 汽 - 大 眾 品牌形象品牌形象- -奧迪的市場(chǎng)定位策略?shī)W迪的市場(chǎng)

3、定位策略傳統(tǒng)傳統(tǒng) (to conserve / to have)時(shí)尚時(shí)尚 (to experience / to be)期望值期望值價(jià)值價(jià)值豪華車(chē)市場(chǎng)市場(chǎng)份額一 汽 - 大 眾 q人性人性q熱誠(chéng)熱誠(chéng)q遠(yuǎn)見(jiàn)遠(yuǎn)見(jiàn)q領(lǐng)先領(lǐng)先討論：如何在服務(wù)工作中體現(xiàn)奧迪的品牌價(jià)值一 汽 - 大 眾 溝通能力溝通能力 汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí) 心理學(xué)綜合知識(shí)心理學(xué)綜合知識(shí) 工作壓力調(diào)節(jié)能力工作壓力調(diào)節(jié)能力 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)與能力服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)與能力1 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度注: O:滿意 X:不滿意 來(lái)源: TMS-USA進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查

4、銷售體驗(yàn)銷售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度OXOX85%35%12%1%OOXX2 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度注: O:滿意 X:不滿意 來(lái)源: TMS-USA進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查 銷售體驗(yàn)銷售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度OXOX83%72%42%38%OOXX2 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)的提升客戶忠誠(chéng)的提升貫穿于整個(gè)系統(tǒng)。從品牌、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、維修站、售后服務(wù)配件供應(yīng)等。n我們可以通過(guò)自己的點(diǎn)點(diǎn)滴滴行我們可以通過(guò)自己的點(diǎn)點(diǎn)滴滴行為，提升客戶忠誠(chéng)。為，提升

5、客戶忠誠(chéng)。3 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 客戶忠誠(chéng)的元素客戶忠誠(chéng)的元素n質(zhì)量的表現(xiàn)質(zhì)量的表現(xiàn)正確的診斷正確的診斷正確的維修步驟正確的維修步驟正確的配件正確的配件正確的價(jià)格正確的價(jià)格對(duì)于售后服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量表現(xiàn)在：客戶車(chē)輛的一對(duì)于售后服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量表現(xiàn)在：客戶車(chē)輛的一次修復(fù)率次修復(fù)率用正確的方法在第一時(shí)間維修好客戶的用正確的方法在第一時(shí)間維修好客戶的車(chē)輛。車(chē)輛。4 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 客戶忠誠(chéng)的元素客戶忠誠(chéng)的元素對(duì)于售后服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，滿足客戶的要求、期望表對(duì)于售后服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，滿足客戶的要求、期望表現(xiàn)在及時(shí)完成車(chē)輛維修、預(yù)約，為客戶進(jìn)行車(chē)輛?，F(xiàn)在及時(shí)完成車(chē)輛維修、預(yù)約，為客戶進(jìn)

6、行車(chē)輛保養(yǎng)提供更多選擇方式。養(yǎng)提供更多選擇方式。n滿足要求、期望滿足要求、期望主動(dòng)傾聽(tīng)客戶要求。主動(dòng)傾聽(tīng)客戶要求。理解客戶的特殊情況理解客戶的特殊情況。n了解客戶需求了解客戶需求4 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 客戶忠誠(chéng)的元素客戶忠誠(chéng)的元素n擁有經(jīng)歷擁有經(jīng)歷熱忱的服務(wù)，齊全熱忱的服務(wù)，齊全的配件供應(yīng)，完備、的配件供應(yīng)，完備、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。對(duì)于售后服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是對(duì)于售后服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是做一次車(chē)輛維修、保養(yǎng)，而是同時(shí)給他們帶來(lái)一次令做一次車(chē)輛維修、保養(yǎng)，而是同時(shí)給他們帶來(lái)一次令人難忘、愉快的接觸交流過(guò)程

7、。人難忘、愉快的接觸交流過(guò)程。4 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 親身經(jīng)歷親身經(jīng)歷n客戶曾經(jīng)的，每一次良好體驗(yàn)都是構(gòu)客戶曾經(jīng)的，每一次良好體驗(yàn)都是構(gòu)筑客戶期望的基石。筑客戶期望的基石。超出客戶期望的服務(wù)。超出客戶期望的服務(wù)。高超的維修技術(shù)。高超的維修技術(shù)。整潔、高效的維修車(chē)間。整潔、高效的維修車(chē)間。干凈的車(chē)輛。干凈的車(chē)輛。附加的服務(wù)。附加的服務(wù)。5 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 3在客戶服務(wù)工作中體現(xiàn)奧迪的品牌價(jià)值在客戶服務(wù)工作中體現(xiàn)奧迪的品牌價(jià)值一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望n期望期望1 1：在奧迪售后服務(wù)中心維修車(chē)輛時(shí)，：在奧迪售后服務(wù)中心維修車(chē)輛時(shí)，應(yīng)

8、方便快捷應(yīng)方便快捷A A、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。B B、預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。、預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。23 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 預(yù)約的好處預(yù)約的好處- -消峰填谷消峰填谷051015202530359:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00日修車(chē)圖表分析日修車(chē)圖表分析-預(yù)約前預(yù)約前一 汽 - 大 眾 051015202530359:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00維修臺(tái)次折線圖 2預(yù)約的好處預(yù)約的好處- -消峰

9、填谷消峰填谷日修車(chē)圖表分析日修車(chē)圖表分析-預(yù)約后預(yù)約后一 汽 - 大 眾 宣傳預(yù)約的好處，影響用戶消費(fèi)意識(shí)宣傳預(yù)約的好處，影響用戶消費(fèi)意識(shí)宣傳方式：廣告 觸摸屏 鏡子卡片 Internet 預(yù)約宣傳板 跟蹤回訪時(shí) 服務(wù)接觸中 一 汽 - 大 眾 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間- 預(yù)約對(duì)象：保養(yǎng)用戶、疑難故障用戶、重復(fù)維修用戶、因缺件延誤維 修的用戶- 預(yù)約時(shí)間：提前2-3天- 預(yù)約人：信息員、服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約v針對(duì)主動(dòng)預(yù)約用戶給以工時(shí)打折、禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠針對(duì)主動(dòng)預(yù)約用戶給以工時(shí)打折、禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠一 汽 - 大 眾 時(shí)間時(shí)間姓名姓名 車(chē)輛信息車(chē)輛信息故障描述故障描述電話電話備注備注車(chē)牌車(chē)牌車(chē)型車(chē)型里

10、程里程請(qǐng)觀看請(qǐng)觀看DV：服務(wù)流程一（預(yù)約）呼叫中心并填寫(xiě)下：服務(wù)流程一（預(yù)約）呼叫中心并填寫(xiě)下預(yù)約計(jì)劃表預(yù)約計(jì)劃表一 汽 - 大 眾 請(qǐng)?zhí)钫?qǐng)?zhí)?寫(xiě)以下表格總結(jié)預(yù)約專員應(yīng)具備的寫(xiě)以下表格總結(jié)預(yù)約專員應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)和職責(zé)專業(yè)素養(yǎng)和職責(zé)預(yù)約專員表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)預(yù)約專員表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)素養(yǎng)素養(yǎng)預(yù)約專員詢問(wèn)事項(xiàng)預(yù)約專員詢問(wèn)事項(xiàng)1.主動(dòng)熱情，禮貌用語(yǔ)1.用戶及相關(guān)的車(chē)輛信息（姓名、車(chē)牌號(hào)等）一 汽 - 大 眾 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間q主動(dòng)熱情，禮貌用語(yǔ)q詢問(wèn)用戶及相關(guān)的車(chē)輛信息（姓名、車(chē)牌號(hào)等）q認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄用戶對(duì)故障現(xiàn)象的描述及需求q為用戶提供價(jià)格信息（備件、工時(shí)）q確定接車(chē)時(shí)間及方式q告知用戶服務(wù)顧問(wèn)的姓名

11、q如有必要，為用戶提供替換車(chē)服務(wù)q告訴用戶他們需要帶的物品（駕照、隨車(chē)文件等）q總結(jié)用戶的需求，再次確認(rèn)服務(wù)服務(wù)流程一：流程一：預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間一 汽 - 大 眾 預(yù)約過(guò)程中的不良服務(wù)表現(xiàn)預(yù)約過(guò)程中的不良服務(wù)表現(xiàn)一 汽 - 大 眾 服務(wù)服務(wù)流程二：準(zhǔn)備工作流程二：準(zhǔn)備工作階段階段與用戶接觸 內(nèi)部工作q 預(yù)約時(shí)間q 接車(chē)/簽用戶委托書(shū)q 交車(chē)/結(jié)算q 跟蹤服務(wù)q 準(zhǔn)備工作q 維修操作q 質(zhì)檢/為交車(chē)作準(zhǔn)備核心流程一 汽 - 大 眾 -初步判斷故障，草擬用戶委托書(shū)-通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作- 遵守承諾的接車(chē)時(shí)間- 與車(chē)間約定維修時(shí)間- 維修工、維修工位- 專用工具- 備件- 替換車(chē)- 準(zhǔn)備好所需文

12、件(技術(shù)資料、替換車(chē)協(xié)議）- 若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知用戶（缺備件、承諾的替換車(chē)不能兌現(xiàn)等） 準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作一 汽 - 大 眾 一 汽 - 大 眾 準(zhǔn)備工作不足的表現(xiàn)準(zhǔn)備工作不足的表現(xiàn)q未通知相關(guān)部門(mén)投入準(zhǔn)備工作q替換車(chē)正在使用 ，缺少備件等q前一天沒(méi)有再次同相關(guān)部門(mén)確認(rèn)一 汽 - 大 眾 - 若是預(yù)約用戶，遵守接車(chē)時(shí)間-主動(dòng)熱情，禮貌待客-使用車(chē)輛保護(hù)罩-正確診斷故障，如有必要，進(jìn)行路試-對(duì)車(chē)輛做全面檢查-與用戶共同填寫(xiě)、維護(hù)用戶檔案、委托書(shū)-為用戶提供價(jià)格信息-告知用戶交車(chē)方法及時(shí)間-同用戶簽訂協(xié)議（用戶委托書(shū)、替換車(chē)）-確認(rèn)付款方式接車(chē)接車(chē)/ /簽用戶委托書(shū)簽用戶委托書(shū)服務(wù)服務(wù)流程

13、三：流程三：接車(chē)/簽用戶委托書(shū)一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望n期望2：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注A A、我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。、我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。B B、服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)出了解我的需要。、服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)出了解我的需要。C C、在開(kāi)始維修工作前，與我一起檢查車(chē)輛。、在開(kāi)始維修工作前，與我一起檢查車(chē)輛。D D、在開(kāi)始維修工作前，提供精確的維修費(fèi)用預(yù)算。、在開(kāi)始維修工作前，提供精確的維修費(fèi)用預(yù)算。E E、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。F F、對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒(méi)有欺騙。、對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)

14、真摯，沒(méi)有欺騙。6 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 請(qǐng)觀看請(qǐng)觀看DV服務(wù)流程二服務(wù)流程二(準(zhǔn)備準(zhǔn)備)和流程三（和流程三（接車(chē)制單）接車(chē)制單）小小 組討論：組討論：服務(wù)顧問(wèn)許建信達(dá)成客戶的期望值服務(wù)顧問(wèn)許建信達(dá)成客戶的期望值2哪些哪些具體的事項(xiàng)并一一對(duì)照打鉤。具體的事項(xiàng)并一一對(duì)照打鉤。一 汽 - 大 眾 接車(chē)接車(chē)/簽用戶委托書(shū)過(guò)程中簽用戶委托書(shū)過(guò)程中準(zhǔn)備工作不足的表現(xiàn)準(zhǔn)備工作不足的表現(xiàn)q沒(méi)有對(duì)車(chē)輛進(jìn)行故障診斷沒(méi)有對(duì)車(chē)輛進(jìn)行故障診斷q故障診斷交給車(chē)間做故障診斷交給車(chē)間做q服務(wù)態(tài)度不好、漫不經(jīng)心服務(wù)態(tài)度不好、漫不經(jīng)心q預(yù)約用戶等待接車(chē)預(yù)約用戶等待接車(chē)q沒(méi)有兌現(xiàn)承諾沒(méi)有兌現(xiàn)承諾一 汽 - 大 眾 請(qǐng)觀看

15、請(qǐng)觀看DV服務(wù)流程四服務(wù)流程四(修車(chē)修車(chē))和流程五和流程五（質(zhì)檢）并完成（質(zhì)檢）并完成1.工作頁(yè)：比較在流程工作頁(yè)：比較在流程 四、五中服務(wù)四、五中服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間主任，維修技師各自的作顧問(wèn)、車(chē)間主任，維修技師各自的作用和任務(wù)用和任務(wù)2.對(duì)照客戶期望值對(duì)照客戶期望值3、4，在達(dá)到的，在達(dá)到的項(xiàng)目旁打鉤。項(xiàng)目旁打鉤。一 汽 - 大 眾 -技工依據(jù)委托書(shū)上的工作說(shuō)明準(zhǔn)確完成修理工作-文明生產(chǎn)（對(duì)待用戶的車(chē)輛象自己的車(chē)輛一樣）-修理過(guò)程中不斷查閱維修技術(shù)資料（保證查閱的資料是最新的）-正確使用專用工具-檢查修理過(guò)的每一個(gè)項(xiàng)目(自檢、互檢）-維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障，通知服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)同用戶確認(rèn)可以維

16、修后，方可處理-妥善保管舊件-修理完畢，技工簽字維修操作維修操作服務(wù)服務(wù)流程四：流程四：維修操作維修操作一 汽 - 大 眾 q不正確使用專用工具q發(fā)現(xiàn)新的故障，不經(jīng)用戶同意，擅自維修q發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不予處理q技術(shù)資料不全q車(chē)間臟亂維修操作不當(dāng)表現(xiàn)維修操作不當(dāng)表現(xiàn)一 汽 - 大 眾 - 試車(chē)檢驗(yàn)- 檢驗(yàn)合格，質(zhì)檢員簽字 - 清潔車(chē)輛- 車(chē)輛停放指定區(qū)域并記錄停車(chē)位- 車(chē)輛交接，告知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛維修后狀況- 服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面檢驗(yàn)- 準(zhǔn)確核算維修費(fèi)用- 打印結(jié)算單- 準(zhǔn)備好服務(wù)包（禮品、宣傳單、車(chē)鑰匙等）質(zhì)檢質(zhì)檢/ /交車(chē)準(zhǔn)備交車(chē)準(zhǔn)備服務(wù)服務(wù)流程五：流程五：質(zhì)檢質(zhì)檢/ /交車(chē)準(zhǔn)備交車(chē)準(zhǔn)備一 汽 -

17、 大 眾 q根本沒(méi)做質(zhì)檢q沒(méi)洗車(chē)q工時(shí)或材料費(fèi)與實(shí)際發(fā)生金額不一致q發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)記錄沒(méi)糾正質(zhì)檢質(zhì)檢/交車(chē)準(zhǔn)備不足表現(xiàn)交車(chē)準(zhǔn)備不足表現(xiàn)一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望n期望期望3 3：第一次即用正確的方法將：第一次即用正確的方法將車(chē)輛修理好車(chē)輛修理好7 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望n期望期望4 4：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車(chē)：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車(chē)輛維修輛維修A、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車(chē)輛。的車(chē)輛。B B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我

18、有關(guān)維修項(xiàng)目的任何、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。C C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車(chē)輛維修完成時(shí)、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車(chē)輛維修完成時(shí)間的任何變更。間的任何變更。D D、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車(chē)。、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車(chē)。E E、維修人員在維修過(guò)程中，應(yīng)保持我車(chē)輛的清潔。、維修人員在維修過(guò)程中，應(yīng)保持我車(chē)輛的清潔。一 汽 - 大 眾 - 按時(shí)交付修竣車(chē)輛，用戶無(wú)需等待- 如有必要，同用戶一起試車(chē)檢驗(yàn)- 向用戶解釋故障原因、修理項(xiàng)目及價(jià)格- 保證結(jié)算費(fèi)用與預(yù)估價(jià)一致- 換下的舊件交還用戶或

19、給用戶過(guò)目- 告知用戶所做的額外工作（免費(fèi)洗車(chē)、檢測(cè)、換件、禮品贈(zèng)送等）- 向用戶介紹車(chē)輛保養(yǎng)使用常識(shí)及車(chē)輛潛在問(wèn)題- 告知用戶停車(chē)位交車(chē)交車(chē)/ /結(jié)算結(jié)算服務(wù)流程六：交車(chē)/結(jié)算一 汽 - 大 眾 交車(chē)交車(chē)/ /結(jié)算不當(dāng)表現(xiàn)結(jié)算不當(dāng)表現(xiàn)q用戶等待交車(chē)q超出報(bào)價(jià)，沒(méi)有事先通知用戶q舊件沒(méi)給用戶看q用戶不知道停車(chē)位置一 汽 - 大 眾 觀看觀看DV流程流程 六（交車(chē)），對(duì)照奧迪的六（交車(chē)），對(duì)照奧迪的取務(wù)能滿足客戶的期望值嗎？取務(wù)能滿足客戶的期望值嗎？n期望期望5 5：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明A A、交車(chē)時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和、交車(chē)時(shí)應(yīng)

20、向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。費(fèi)用。B B、交車(chē)時(shí)向我提供車(chē)輛將來(lái)所需要的維修保養(yǎng)、交車(chē)時(shí)向我提供車(chē)輛將來(lái)所需要的維修保養(yǎng)建議。建議。8 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 觀看觀看DV流程流程 七（跟蹤），對(duì)照奧迪七（跟蹤），對(duì)照奧迪的服務(wù)能滿足客戶的期望值的服務(wù)能滿足客戶的期望值6和和7嗎嗎？n期望6：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié)果滿意A A、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。希望的關(guān)注。B B、愿意隨時(shí)為我提供幫助。、愿意隨時(shí)為我提供幫助。8 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 q 回訪時(shí)間：3-7天q 禮貌的態(tài)度q

21、 合適的時(shí)間q 詢問(wèn)用戶是否滿意（態(tài)度、價(jià)格、時(shí)間、維修質(zhì)量、其它)q 當(dāng)用戶抱怨時(shí)，不要解釋，耐心地聽(tīng)q 將表?yè)P(yáng)或批評(píng)的話記錄下來(lái)，并反饋給上級(jí)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)服務(wù)服務(wù)流程七：流程七：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)一 汽 - 大 眾 跟蹤回訪不當(dāng)表現(xiàn)跟蹤回訪不當(dāng)表現(xiàn)q不了解車(chē)輛維修細(xì)節(jié)q用戶表示不滿，沒(méi)有處理意見(jiàn)q打電話的時(shí)間不合適q用戶抱怨時(shí)，胡亂解釋一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望n期望期望7 7：對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的：對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)A、我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪售后服務(wù)中心第一次聯(lián)系時(shí)，我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪售后服務(wù)中心第一次聯(lián)系

22、時(shí)，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問(wèn)題。立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問(wèn)題。B B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議。、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議。C C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾。、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾。9 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車(chē)輛維修的期望n期望8：對(duì)奧迪售后服務(wù)中心的了解A A、奧迪售后服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。、奧迪售后服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。B B、奧迪售后服務(wù)中心要干凈、整潔、符合我們對(duì)品、奧迪售后服務(wù)中心要干凈、整潔、符合我們對(duì)品質(zhì)要求。質(zhì)要求。C C、奧迪售后

23、服務(wù)中心的人員要符合同我交流人的要、奧迪售后服務(wù)中心的人員要符合同我交流人的要求求。9 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 客戶對(duì)業(yè)務(wù)接待的期望是什么？可靠的一流服務(wù)較高的性/價(jià)比 慷慨的保證/善意維修快速完成工作、修理和/或更換件的安裝發(fā)車(chē)和/或接車(chē)過(guò)程中充當(dāng)一個(gè)知識(shí)淵博的、稱職的業(yè)務(wù)代表如果維修出現(xiàn)不完善或錯(cuò)誤的情況，能與維修間進(jìn)行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導(dǎo)客戶進(jìn)行自救操作或盡快安排救援客戶車(chē)輛送修期間提供替代車(chē)輛及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度和交車(chē)日期的變更資料來(lái)源：Roland Berger，2001年10 頁(yè)學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 奧迪用戶的期望. 奧迪服務(wù)

24、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接觸階段服務(wù)接觸階段一 汽 - 大 眾 顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài)顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài)q 空閑時(shí)間比忙碌時(shí)間慢q 服務(wù)前等待時(shí)間比服務(wù)中等待時(shí)間慢q 焦慮情緒會(huì)使顧客覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)得慢q 無(wú)法預(yù)計(jì)的等待時(shí)間比事先知道的等待時(shí)間過(guò)得慢q 不明原因的等待時(shí)間比可以理解的等待時(shí)間過(guò)得慢q 不公平的等待時(shí)間比公平合理的等待時(shí)間過(guò)得慢q 服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值越高，顧客愿意等待的時(shí)間越長(zhǎng)q 單獨(dú)等待時(shí)間比集體等待時(shí)間過(guò)得慢一 汽 - 大 眾 縮短顧客等待服務(wù)的時(shí)間縮短顧客等待服務(wù)的時(shí)間q 加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，縮短顧客實(shí)際等待的時(shí)間加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，縮短顧客實(shí)際等待的時(shí)間q 影響顧客的感覺(jué)，縮短顧客感覺(jué)中等待的時(shí)間影響顧客的感覺(jué)，縮短顧客感覺(jué)中等待的時(shí)間q提供舒適的環(huán)境提供舒適的環(huán)境q