電話營銷的技巧

1、Page 2心語心愿 電話營銷的變革，要求我們不能再機(jī)械的打電話了；隨著小區(qū)信息流傳的快速，給客戶的心理帶來了極大的挑戰(zhàn)。我們的被拒絕率、惡劣態(tài)度等等以前不曾給我們的電話營銷心理帶來過于負(fù)面影響，迫使我們的技能提升，而背后的支持者就是創(chuàng)新，淡定的心態(tài)、宣介的方向、語言的魅力、跟蹤過程的細(xì)膩等。 我們與時(shí)俱進(jìn)了嗎？我們合格了嗎？我們?yōu)閳F(tuán)隊(duì)做了什么？我們對(duì)身處的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)了嗎？我們珍惜現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)嗎？Page 3電話營銷技巧篇電話營銷：就是指通過電話,傳真等通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃,有組織的任務(wù),并且高效率的擴(kuò)大顧客群體,提高客戶滿意度,維系客戶忠誠等市場(chǎng)行為的手法.電話營銷成功的基本條件：目的性強(qiáng)且質(zhì)量

2、高的信息源高素質(zhì)電話營銷員目標(biāo)、方案各階段不同的話術(shù)和及時(shí)的短信配合與網(wǎng)絡(luò)及邀請(qǐng)函配合使用對(duì)有效客戶進(jìn)行最后一次確認(rèn)Page 4案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事時(shí)間：2010年2月7日（大年二十四）到場(chǎng)客戶數(shù)量：500人（270戶）收家裝定金數(shù)：3000元定金90個(gè) 1000元定金3個(gè)案例關(guān)鍵點(diǎn)：1、西寧家裝行業(yè)史無前例的一次奇跡，在行業(yè)內(nèi)引起震動(dòng)！2、活動(dòng)結(jié)果出乎所有人的意料之外，讓大家感到很意外！3、活動(dòng)的成功為西寧公司迅速打開市場(chǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！Page 5案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事當(dāng)時(shí)的困難1、 集團(tuán)派駐支援人員1月25日

3、正式赴西寧公司到崗,那時(shí)離過年還有19天時(shí)間；2、當(dāng)時(shí)西寧多數(shù)裝飾公司及材料商已放假半個(gè)多月，市場(chǎng)極其冷清，而西寧公司店面正在裝修過程中，辦公 環(huán)境簡陋，西寧公司卻堅(jiān)持沒有讓員工放假，一直等著集團(tuán)派的支持人員到位；3、離活動(dòng)開始還有15天；4、公司員工對(duì)與公司的企業(yè)文化、*工程、圖紙規(guī)范、管理制度、營銷技巧等處于比較迷茫的狀態(tài)企劃資料也只有一小部分，企劃物資一份都沒有。Page 6案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事作活動(dòng)前公司中層干部提出了很多不同的意見，表示出對(duì)活動(dòng)的擔(dān)心。 公司總經(jīng)理周國華先生下定決心，說：公司總經(jīng)理周國華先生下定決心，說：“排除萬難，排除萬難，不

4、管遇到什么困難都堅(jiān)決要作這次活動(dòng)，失敗了就當(dāng)是不管遇到什么困難都堅(jiān)決要作這次活動(dòng)，失敗了就當(dāng)是鍛煉了隊(duì)伍鍛煉了隊(duì)伍”。于是：“決戰(zhàn)15天 迎接新虎年”的標(biāo)語掛滿店面的每個(gè)角落。Page 7案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事Page 8案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事只有只有15天的時(shí)間天的時(shí)間我們能到什么？我們能到什么？怎么作？怎么作？Page 9案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事Page 10案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事西寧公司西寧公司2月月7日活動(dòng)短信內(nèi)容：日活動(dòng)短信內(nèi)容：得到客

5、戶承諾十分鐘后發(fā)信息：得到客戶承諾十分鐘后發(fā)信息： 尊敬的XX先生或女士：您好！我們已為您預(yù)留了一個(gè) （或兩個(gè)）席位，2月7日下午2點(diǎn)我將在銀龍酒店三樓國際廳 恭候您的到來。祝您一切順利！某某（公司）*敬上?；顒?dòng)前三天發(fā)信息：活動(dòng)前三天發(fā)信息： 尊敬的XX先生或女士：您好！西寧未來兩天2月3日、4日天氣晴，氣溫零下210都度，請(qǐng)您注意保暖。祝您一切順利！某某（公司）*敬上?；顒?dòng)前一天發(fā)信息：活動(dòng)前一天發(fā)信息： 尊敬的XX先生或女士：您好！活動(dòng)明天下午2點(diǎn)在銀龍酒店三樓國際廳準(zhǔn)時(shí)開始！祝您一切順利！某某（公司）*敬上。Page 11案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事活動(dòng)

6、當(dāng)天上午九點(diǎn)半左右發(fā)信息：活動(dòng)當(dāng)天上午九點(diǎn)半左右發(fā)信息：尊敬的XX先生或女士：您好！活動(dòng)今天下午2點(diǎn)在銀龍酒店三樓國際廳準(zhǔn)時(shí)開始！祝您一切順利！某某（公司）*敬上。由于活動(dòng)當(dāng)天人數(shù)過多，以下未進(jìn)行。下午二點(diǎn)鐘：下午二點(diǎn)鐘：XX先生或女士，您好！您到哪里去了？吃飯了嗎？我在銀龍酒店三樓國際廳等您Page 12案例分享案例分享西寧業(yè)之峰的小故事西寧業(yè)之峰的小故事1、活動(dòng)來電信息反饋：歡迎電詢某某裝飾集團(tuán)西寧公司，我們已經(jīng)為您在銀行大酒店預(yù)留參會(huì)席位，時(shí)間為2月7日13：30分，現(xiàn)場(chǎng)禮品及優(yōu)惠多多，恭候您及家人的光臨！某某（公司）客戶服務(wù)部2、已交納定金信息反饋：尊敬的客戶：您好！感謝您對(duì)某某裝飾集

7、團(tuán)西寧公司支持，我們已經(jīng)將您的信息進(jìn)行錄入，我們的工作人員將在兩日內(nèi)，與您取得聯(lián)系，進(jìn)行相關(guān)服務(wù)！祝你節(jié)日愉快！某某（公司）客戶服務(wù)部Page 13幾分心得幾分心得1、心有多大，舞臺(tái)就有多大。敢想敢做才有奇跡吧！什么都不想什么都不做，真有奇跡也不會(huì)落你頭上！2、團(tuán)隊(duì)要擰成一股繩，統(tǒng)一目標(biāo)，眾心所指，奮發(fā)向向前。（劍鋒所指，所向披靡。）3、敢于邁出那一步，往往事情會(huì)超出想象。（狹路相逢，勇者勝。）Page 14幾分心得幾分心得4、心態(tài)，豁達(dá)的心態(tài)，勇于承擔(dān)。每次的付出，不一定次次有回報(bào)。對(duì)于結(jié)果，或放手。（敢于亮劍，雖敗猶榮。）5、細(xì)節(jié)決定成敗的社會(huì)，尤其我們這個(gè)透有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)。6、技能+心

8、態(tài)+創(chuàng)新+速度。7、學(xué)習(xí)?？纯磩e人，看看我們，我們?cè)摬辉搶W(xué)習(xí)，那又該學(xué)些什么。Page 15電話營銷人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)電話營銷人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識(shí) 溝通技巧 自信心 靈活的反應(yīng)能力 自我調(diào)整能力 積極的心態(tài)Page 16Page 17客戶采購四個(gè)要素客戶采購四個(gè)要素Page 182-3聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意1根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問候語根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問候語21、電話禮儀、電話禮儀掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話，然后輕輕放話筒掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話，然后輕輕放話筒3盡可能不要讓客戶在電話中等待盡可能不要

9、讓客戶在電話中等待4如果談話時(shí)間較長，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便如果談話時(shí)間較長，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便5隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在電話邊）隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在電話邊）6隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話7認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為8接聽電話時(shí)，先確認(rèn)對(duì)方的身份接聽電話時(shí)，先確認(rèn)對(duì)方的身份9如果要給電話留言，請(qǐng)先寫好講稿，并講清楚留言時(shí)間如果要給電話留言，請(qǐng)先寫好講稿，并講清楚留言時(shí)間10Page 19聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶11不要捂著話筒大聲說話不要捂著話筒大聲說話121、

10、電話禮儀、電話禮儀微笑（你的微笑客戶看得見）微笑（你的微笑客戶看得見）13合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面14在電話中不要喝水或者吃東西在電話中不要喝水或者吃東西15如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉16無論如何，要禮貌地結(jié)束電話無論如何，要禮貌地結(jié)束電話17電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您謝謝您”。18留下自己的私人電話給重要的客戶留下自己的私人電話給重要的客戶19如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶如果接聽長途電話，詢

11、問是否需要打回給客戶20Page 20如果客戶中有人代接電話，那開始會(huì)談前應(yīng)先表示感謝如果客戶中有人代接電話，那開始會(huì)談前應(yīng)先表示感謝21幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式221、電話禮儀、電話禮儀一般情況下不要打斷客戶一般情況下不要打斷客戶23不要長時(shí)間打私人電話不要長時(shí)間打私人電話24Page 21十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起電話說好習(xí)慣二：拿起電話說“您好您好”好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇好

12、習(xí)慣五：盡量縮短好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候”的時(shí)間的時(shí)間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)立即回?fù)茈娫捄昧?xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)立即回?fù)茈娫捄昧?xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話Page 22溝溝 通通 的的 定定 義義為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息信息、思想、感情思想、感情在個(gè)體或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議共同協(xié)議的過程。Page 23電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 一位

13、專業(yè)的一位專業(yè)的電話營銷人員電話營銷人員在打電話給客戶之前一定在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。時(shí)間。 通常電話通常電話營營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。標(biāo)時(shí)，你最

14、希望達(dá)成的事情。 許多電話營銷人員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要許多電話營銷人員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。己老是吃閉門羹。 Page 24電話營銷的目標(biāo)設(shè)定電話營銷的目標(biāo)設(shè)定n 主要目標(biāo)主要目標(biāo)n 次要目標(biāo)次要目標(biāo)Page 25電話營銷的目標(biāo)設(shè)定電話營銷的目標(biāo)設(shè)定常見的主要目標(biāo)有下列幾種：常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 根據(jù)商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是根據(jù)商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是不是不是真正的真正

15、的 潛在客戶潛在客戶 訂下約訪時(shí)間訂下約訪時(shí)間 確定客戶來公司的時(shí)間確定客戶來公司的時(shí)間 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定 讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案Page 26 常見的次要目標(biāo)有下列幾種：常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意 先看適合的先看適合的他的建議書他的建議書 得到轉(zhuǎn)介紹得到轉(zhuǎn)介紹Page 27n說說-簡單扼要的說簡單扼要的說n問問-有目的的問有目的的問n聽聽-設(shè)身處地的聽設(shè)身處地的聽Pa

16、ge 28鄂鄂Page 29客戶說的越多，就越喜歡聽他講話的人客戶說的越多，就越喜歡聽他講話的人鄂鄂上帝給了我們兩個(gè)耳朵,一張嘴巴Page 30沉默是金，但你讓客戶沉默了，你就沉默是金，但你讓客戶沉默了，你就失去了金失去了金Page 31Page 32問 題 的 種 類問 題 的 種 類Page 33封閉式詢問封閉式詢問定義定義封閉式的詢問是讓溝通對(duì)方針對(duì)封閉式的詢問是讓溝通對(duì)方針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或否的一某個(gè)主題明確地回答是或否的一種問話方式種問話方式目的目的 獲取溝通對(duì)方的確認(rèn)；獲取溝通對(duì)方的確認(rèn)； 在確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)；在確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你要談的主題；引

17、導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你要談的主題； 縮小主題的范圍；縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序確定優(yōu)先順序. . Page 34n 取得一個(gè)短而取得一個(gè)短而“受影響受影響”的答案（是的答案（是/ /否）否） n 開始字句開始字句 -您有沒有？您是不是？好不好？您有沒有？您是不是？好不好？n 封閉型的問題在某種程度上限制了收集信息，封閉型的問題在某種程度上限制了收集信息，但仍可以指導(dǎo)某一范圍的交談及強(qiáng)化正面陳但仍可以指導(dǎo)某一范圍的交談及強(qiáng)化正面陳述的效果述的效果封閉型問題的屬性封閉型問題的屬性Page 35封閉型問題的好處與壞處封閉型問題的好處與壞處Page 36開 放 式 詢 問開 放 式 詢 問定義定義 開放式的

18、詢問是指能讓溝通對(duì)象開放式的詢問是指能讓溝通對(duì)象 充分發(fā)揮，闡述自己的意見、看充分發(fā)揮，闡述自己的意見、看 法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。目的目的 取得信息；取得信息； 讓溝通對(duì)象表達(dá)他的看法、想法。讓溝通對(duì)象表達(dá)他的看法、想法。Page 37 可以得到一個(gè)長而可以得到一個(gè)長而“不受影響不受影響”的答案的答案 用作搜集一般資料用作搜集一般資料 開始字句開始字句n什么，哪里，為什么？怎樣，哪位；什么時(shí)候，哪些什么，哪里，為什么？怎樣，哪位；什么時(shí)候，哪些（5w1h)5w1h) 收集信息通常從開放式問題開始收集信息通常從開放式問題開始n開放式的問題可以就非常廣泛的話題引出客戶廣泛的反

19、應(yīng)開放式的問題可以就非常廣泛的話題引出客戶廣泛的反應(yīng)n對(duì)開放式問題客戶的反應(yīng)界限通常也很廣對(duì)開放式問題客戶的反應(yīng)界限通常也很廣 開放型問題的屬性開放型問題的屬性Page 38開放型問題的好處與壞處開放型問題的好處與壞處Page 39誘導(dǎo)式詢問誘導(dǎo)式詢問誘導(dǎo)式的詢問是在封閉式詢問的基礎(chǔ)上加誘導(dǎo)式的詢問是在封閉式詢問的基礎(chǔ)上加上自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待上自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案。的答案。Page 40n 準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好紙和筆n 準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好禮貌用語n 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿草稿)n 準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好微笑的聲音n 準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好簡單客戶資料簡單客

20、戶資料 Page 41 開開 場(chǎng)場(chǎng) 白白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在1515秒內(nèi)做公司及秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話營話，電話營銷員要清楚地讓客戶知道下列銷員要清楚地讓客戶知道下列3 3件事：件事： n 我是誰我是誰/ /我代表那家公司？我代表那家公司？n 我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？n 我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？Page 42

21、 話話 術(shù)術(shù) 電話營銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一電話營銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人如果使用得?dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。續(xù)聽下去。n我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例Page 43開場(chǎng)白實(shí)例開場(chǎng)白實(shí)例電話營銷人員電話營銷人員：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是*裝飾某某營裝飾某某營業(yè)業(yè)部部劉德華劉德華，我們，我們公司公司已經(jīng)有已經(jīng)有13年的歷史，您是否曾經(jīng)聽年的歷史，您是否曾經(jīng)聽說我們公

22、司？說我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話、電話營營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何好處。有何好處。2、客戶根本不在意你公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過、客戶根本不在意你公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。你的公司。Page 44開場(chǎng)白實(shí)例開場(chǎng)白實(shí)例 銷售人員銷售人員：“您好，您好，王先生王先生，我是，我是* * * *裝飾公司的裝飾公司的劉劉德華德華，我們是，我們是品牌品質(zhì)的品牌品質(zhì)的專專業(yè)裝修公司業(yè)裝修公司，請(qǐng)問你，請(qǐng)問你現(xiàn)現(xiàn)在有沒有裝修意向在有沒有裝修意向？” 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)： 1 1、銷售人員銷售人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客沒有說明

23、為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客 戶有何好處。戶有何好處。 2 2、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問 題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。Page 45電話營銷人員：電話營銷人員：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)裝飾您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)裝飾公司的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，公司的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？不知道您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何 好處。好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而、平常大家都很

24、忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而 且讓他們有機(jī)會(huì)回答：且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到我沒有收到”。 開場(chǎng)白實(shí)例開場(chǎng)白實(shí)例Page 46開場(chǎng)白實(shí)例開場(chǎng)白實(shí)例電話營銷人員：電話營銷人員：“您好，王先生，您好，王先生，我是發(fā)財(cái)裝我是發(fā)財(cái)裝飾公司的林心如飾公司的林心如，我們公司是全國規(guī)模最大的，我們公司是全國規(guī)模最大的裝飾公司，不知道您現(xiàn)在有空嗎？裝飾公司，不知道您現(xiàn)在有空嗎？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶 有何有何好好處。處。2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。Page 47開場(chǎng)白實(shí)例開場(chǎng)白實(shí)例電話

25、營銷人員電話營銷人員：“喂，陳美麗小姐嗎？我是喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證發(fā)財(cái)證券大牛路營業(yè)部券大牛路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供的陳大明，我們公司的專長是提供企企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話來的原因是我，今天我打電話來的原因是我公司的投資規(guī)劃公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前是我想請(qǐng)教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)由那一家券商為您服務(wù)？”重點(diǎn)技巧：重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱專長。、提及自己公司

26、的名稱專長。2、告知對(duì)方為何打電話過來。、告知對(duì)方為何打電話過來。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處處。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。Page 48開場(chǎng)白實(shí)例開場(chǎng)白實(shí)例 常用的開場(chǎng)白類型介紹如下：常用的開場(chǎng)白類型介紹如下： 1、 相同背景法。相同背景法。 2、 緣故推薦法。緣故推薦法。 3、 權(quán)威推薦法權(quán)威推薦法。 4、 針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。Page 49n相同背景法相同背景法 王先生，我是王先生，我是東易日盛東易日盛裝飾的裝飾的劉德華劉德華，我打電話給您，我打電話給您的原因是您那個(gè)小區(qū)已經(jīng)有十幾戶業(yè)主選定我

27、們公的原因是您那個(gè)小區(qū)已經(jīng)有十幾戶業(yè)主選定我們公司了，就您樓上都有好幾家呢，司了，就您樓上都有好幾家呢，我想你現(xiàn)在一定還我想你現(xiàn)在一定還沒定裝修公司呢，正沒定裝修公司呢，正好您可以來公司看看，多比較好您可以來公司看看，多比較一下，對(duì)您來說絕對(duì)有好處？一下，對(duì)您來說絕對(duì)有好處？Page 50緣故推介法緣故推介法王先生，我是王先生，我是東易日盛東易日盛裝飾的裝飾的劉德華劉德華，您的好友您的好友讓我打電話給您，他覺讓我打電話給您，他覺得我們公司很適合他，他說您可能正好得我們公司很適合他，他說您可能正好也有這個(gè)需求，所以讓我們跟您聯(lián)系一也有這個(gè)需求，所以讓我們跟您聯(lián)系一下試試，看能不能幾家一起作團(tuán)購，

28、我下試試，看能不能幾家一起作團(tuán)購，我覺得多比較一下，對(duì)您來說絕對(duì)有好處覺得多比較一下，對(duì)您來說絕對(duì)有好處？Page 51n 權(quán)威推薦法權(quán)威推薦法 王先生，您好，我是王先生，您好，我是東易日盛東易日盛裝飾公司的裝飾公司的劉劉德華德華，我們受裝飾協(xié)會(huì)及某某晚報(bào)的委托，我們受裝飾協(xié)會(huì)及某某晚報(bào)的委托，做一次關(guān)于消費(fèi)者如何正確選擇低碳環(huán)保的做一次關(guān)于消費(fèi)者如何正確選擇低碳環(huán)保的家裝材料的講座，以便您在選擇家裝材料的家裝材料的講座，以便您在選擇家裝材料的時(shí)候更安全更環(huán)保，保護(hù)您和您家人的健康時(shí)候更安全更環(huán)保，保護(hù)您和您家人的健康，現(xiàn)場(chǎng)還有我們的設(shè)計(jì)師、專家和您做精彩，現(xiàn)場(chǎng)還有我們的設(shè)計(jì)師、專家和您做精彩

29、的互動(dòng)，您今天晚上是的互動(dòng)，您今天晚上是一個(gè)人來還是和家人一個(gè)人來還是和家人一起來一起來呢？呢？Page 52開場(chǎng)白的五個(gè)要素開場(chǎng)白的五個(gè)要素1、問候、自我介紹、問候、自我介紹2、吸引客戶的注意力、吸引客戶的注意力3、介紹打電話的目的、介紹打電話的目的4、告訴客戶他能得到什么好處、告訴客戶他能得到什么好處5、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性6、轉(zhuǎn)向探詢需求、轉(zhuǎn)向探詢需求Page 53開場(chǎng)白吸引客戶注意力的常用方法開場(chǎng)白吸引客戶注意力的常用方法 * * 陳述企業(yè)的與眾不同之處，如陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大最大”、“惟一惟一”等；等； * * 談及剛服務(wù)過他的同類人（朋友）談及剛服務(wù)過

30、他的同類人（朋友） 如如“最近我們剛剛簽了一個(gè)您樓下一同樣戶型的客戶，最近我們剛剛簽了一個(gè)您樓下一同樣戶型的客戶， 他們很滿意，所以我覺得可能對(duì)您也有幫助他們很滿意，所以我覺得可能對(duì)您也有幫助 ； * * 談他所熟悉的話題，你曾看到的最近的他們的報(bào)道談他所熟悉的話題，你曾看到的最近的他們的報(bào)道 如如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章”； * * 贊美，如贊美，如“我聽您同事講您在我聽您同事講您在領(lǐng)域很有研究，領(lǐng)域很有研究， 所以，也想向您請(qǐng)教一下所以，也想向您請(qǐng)教一下”； * * 提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Page 54 電話手稿電話手稿 您好！您好！*總

31、，您現(xiàn)在方便接電話吧？我是總，您現(xiàn)在方便接電話吧？我是*，應(yīng)湖北省家裝協(xié)會(huì)的邀請(qǐng)，我們應(yīng)湖北省家裝協(xié)會(huì)的邀請(qǐng)，我們東易日盛東易日盛裝飾裝飾公司，在周公司，在周*的晚上在的晚上在*大酒店大酒店*樓舉辦一個(gè)家樓舉辦一個(gè)家裝成果展示會(huì)，主要內(nèi)容是如何選擇合適自己裝成果展示會(huì)，主要內(nèi)容是如何選擇合適自己的家裝風(fēng)格，如何合理預(yù)算，現(xiàn)場(chǎng)還有我們的的家裝風(fēng)格，如何合理預(yù)算，現(xiàn)場(chǎng)還有我們的設(shè)計(jì)專家就我們關(guān)心和常遇到的問題解疑作答。設(shè)計(jì)專家就我們關(guān)心和常遇到的問題解疑作答。包括聽眾互動(dòng)和抽獎(jiǎng)（每一個(gè)出席的還有一個(gè)包括聽眾互動(dòng)和抽獎(jiǎng)（每一個(gè)出席的還有一個(gè)小禮物贈(zèng)送），會(huì)場(chǎng)只能容納小禮物贈(zèng)送），會(huì)場(chǎng)只能容納100人

32、，您看你人，您看你是一個(gè)人來還是和家人一起來？是一個(gè)人來還是和家人一起來？Page 55Page 56Page 57電話營銷經(jīng)典語錄電話營銷經(jīng)典語錄1、把 “媽媽” （嗎）”改成 “爸爸” （吧）。 如：今天我們簽合同嗎？（錯(cuò)） 我們今天就把合同簽了吧。（對(duì)）2、75的兩項(xiàng)選擇，人在沒有準(zhǔn)備的情況下都會(huì)選擇后 者。如：問一個(gè)小孩你是喜歡爸爸還是媽媽？他就會(huì) 說喜歡媽媽。如果你再問你是喜歡媽媽還是爸爸，他 就會(huì)說喜歡爸爸。Page 58客戶為什么說客戶為什么說“不不”n不信任不信任n不需要不需要n沒幫助沒幫助n不急不急Page 59客戶抗拒的本質(zhì)客戶抗拒的本質(zhì)：1、拒絕是客戶習(xí)慣性的反射；、拒絕

33、是客戶習(xí)慣性的反射；2、大多數(shù)人面對(duì)推銷總是抱著排斥與防御的、大多數(shù)人面對(duì)推銷總是抱著排斥與防御的 心理；心理；3、拒絕背后往往隱藏著較大的商機(jī)；、拒絕背后往往隱藏著較大的商機(jī)；4、大多數(shù)的拒絕都是假性的，一次不等于每、大多數(shù)的拒絕都是假性的，一次不等于每 次；次；5、通過拒絕可以了解客戶真正的想法；、通過拒絕可以了解客戶真正的想法；6、對(duì)拒絕進(jìn)行處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)。、對(duì)拒絕進(jìn)行處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)。Page 601、采取積極的態(tài)度、采取積極的態(tài)度 2、認(rèn)同和分享、認(rèn)同和分享 客戶的感受客戶的感受 3、學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)、學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù) 使反對(duì)具體化使反對(duì)具體化 4、澄清異議、提出方案、

34、澄清異議、提出方案 達(dá)成共識(shí)、實(shí)現(xiàn)雙贏達(dá)成共識(shí)、實(shí)現(xiàn)雙贏 5、要求行動(dòng)、要求行動(dòng) Page 611、是說比較容易還是問比較容易？、是說比較容易還是問比較容易？2、是講道理比較容易還是講故事、是講道理比較容易還是講故事 比較容易？比較容易？3、是西洋拳法比較容易還是太極、是西洋拳法比較容易還是太極 比較容易？比較容易？4、是反對(duì)否定他比較容易還是同意、是反對(duì)否定他比較容易還是同意 配合再說服他比較容易？配合再說服他比較容易？Page 62異議處理方法和技巧異議處理方法和技巧認(rèn)同和分享客戶的感受認(rèn)同和分享客戶的感受1 1、對(duì)（是的），我完全同意您的看法！、對(duì)（是的），我完全同意您的看法！2 2、對(duì)

35、（是的），我明白您的意思！、對(duì)（是的），我明白您的意思！3 3、對(duì)（是的），我了解您的感受！、對(duì)（是的），我了解您的感受！4 4、對(duì)（是的），一看您就是很有品味的人！、對(duì)（是的），一看您就是很有品味的人！5 5、對(duì)（是的），一聽您就是對(duì)細(xì)節(jié)要求很嚴(yán)格的人！、對(duì)（是的），一聽您就是對(duì)細(xì)節(jié)要求很嚴(yán)格的人！6 6、對(duì)（是的），一聽您就是對(duì)色彩搭配要求很嚴(yán)格的人！、對(duì)（是的），一聽您就是對(duì)色彩搭配要求很嚴(yán)格的人！7 7、對(duì)（是的），我一聽就知道您對(duì)家裝是很專業(yè)的！對(duì)（是的），我一聽就知道您對(duì)家裝是很專業(yè)的！8、對(duì)（是的），您說的這一點(diǎn)確實(shí)很關(guān)鍵！、對(duì)（是的），您說的這一點(diǎn)確實(shí)很關(guān)鍵！Page 63 如

36、果你的客戶這樣說，你會(huì)如何回答如果你的客戶這樣說，你會(huì)如何回答：n 我現(xiàn)在沒時(shí)間我現(xiàn)在沒時(shí)間n 我不感興趣我不感興趣n 給我傳真一份價(jià)格給我傳真一份價(jià)格/郵寄一些資郵寄一些資料就行了料就行了n 你們的價(jià)格比別的品牌貴你們的價(jià)格比別的品牌貴n 你們的服務(wù)不好你們的服務(wù)不好Page 64怎樣回答客戶的異議怎樣回答客戶的異議1、您的業(yè)務(wù)看來一定很多，那您看我明天下午3：00再給您打電話吧？2、我理解你現(xiàn)在還不感興趣，聽了我的介紹你肯定會(huì)很感興趣。3、好的，我先短信給您，您看我明天上午9：00再給您通個(gè)電話，對(duì)您感興趣的地方和不清楚的地方我再和您溝通一下，您覺得怎們樣？4、我理解您是想花盡可能少的錢得

37、到更好的服務(wù)，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產(chǎn)品價(jià)格高呀？5、我理解，您是不是在服務(wù)方面有過不愉快的經(jīng)歷？您也知道，哪個(gè)品牌都不可能作到?jīng)]有一點(diǎn)問題，但是我們一直在努力的提高自己，您看我們得過XXX獎(jiǎng)，所以你不必在為服務(wù)有什么擔(dān)心了？您提到得這個(gè)問題太好了，我會(huì)馬上反映給公司。Page 65轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 介介 紹紹轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)信任感信任感資料易收集資料易收集拒絕機(jī)會(huì)較少拒絕機(jī)會(huì)較少成功機(jī)會(huì)較大成功機(jī)會(huì)較大要求轉(zhuǎn)介紹的障礙要求轉(zhuǎn)介紹的障礙不好意思開口不好意思開口不知怎么向客戶要名單不知怎么向客戶要名單認(rèn)為客戶不會(huì)給名單認(rèn)為客戶不會(huì)給名單沒有要名單的習(xí)慣沒有要名單的習(xí)慣Page 66

38、客戶轉(zhuǎn)介紹詞：客戶轉(zhuǎn)介紹詞：XX總，今天跟您聊天讓我很開心，總，今天跟您聊天讓我很開心，您不愧是老總，同時(shí)也感謝您信任我和我們公司，能為您不愧是老總，同時(shí)也感謝您信任我和我們公司，能為您服務(wù)我很榮幸。您服務(wù)我很榮幸。 像您這樣有地位的成功人士一定會(huì)有不少的朋友，像您這樣有地位的成功人士一定會(huì)有不少的朋友，您看您有沒有朋友同樣有這方面需求的，你幫我介紹一您看您有沒有朋友同樣有這方面需求的，你幫我介紹一下下？客戶轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹心心 態(tài)：不要怕麻煩客戶態(tài)：不要怕麻煩客戶 給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助你給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助你 隨時(shí)贊美，感謝客戶隨時(shí)贊美，感謝客戶 不要做過急的動(dòng)作不要做過急的動(dòng)作 隨時(shí)隨

39、刻開口要求轉(zhuǎn)介紹隨時(shí)隨刻開口要求轉(zhuǎn)介紹Page 67如何在電話中帶如何在電話中帶給人給人 信信 賴賴 感感Page 68要素一、要素一、受人歡迎受人歡迎電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件不斷提高聲音感染力不斷提高聲音感染力真誠地真誠地“贊美贊美”是溝通中的潤滑劑是溝通中的潤滑劑“同理心同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我

40、們感興趣談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們 Page 69要素二：誠實(shí)正直要素二：誠實(shí)正直實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢(shì)和實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢(shì)和 隱瞞缺點(diǎn)。隱瞞缺點(diǎn)?？陀^評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Page 70了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和特點(diǎn)了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和特點(diǎn)成為產(chǎn)品應(yīng)用專家成為產(chǎn)品應(yīng)用專家了解行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情況，重點(diǎn)知道自己的了解行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情況，重點(diǎn)知道自己的USPUSP專業(yè)而快速地回答客戶的問題專業(yè)而快速地回答客戶的問題解決客戶實(shí)際問題的能力解決客戶實(shí)際問題的能力要素三：專業(yè)能要素三：專業(yè)能力力 Page

41、71要素四：信守諾要素四：信守諾言言承諾的事情一定要做到！承諾的事情一定要做到！不做過多承諾，管理客戶期望值。不做過多承諾，管理客戶期望值。Page 72 要素五：要素五：在聲音中放入笑容在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。及笑容。Page 73 要素六：要素六：在打電話前深呼吸幾次，可使自己的在打電話前深呼吸幾次，可使自己的 心心 平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)

42、平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。有力。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。喝一些溫開水，可以松弛聲帶。Page 74我個(gè)人總結(jié)的邀約秘訣我個(gè)人總結(jié)的邀約秘訣1、你想要什么就檢查什么，人人都分配任務(wù)你想要什么就檢查什么，人人都分配任務(wù)2、高層領(lǐng)導(dǎo)要跟員工戰(zhàn)斗在一起高層領(lǐng)導(dǎo)要跟員工戰(zhàn)斗在一起3、邀約的數(shù)量是一天一天積累起來的，、邀約的數(shù)量是一天一天積累起來的， 高層領(lǐng)導(dǎo)每天必須親自參與統(tǒng)計(jì)邀約結(jié)高層領(lǐng)導(dǎo)每天必須親自參與統(tǒng)計(jì)邀約結(jié) 果，果， 并現(xiàn)場(chǎng)解答業(yè)務(wù)人員提出的問題并現(xiàn)場(chǎng)解答業(yè)務(wù)人員提出的問題4、集中邀約大量客戶是需要業(yè)務(wù)人員連集中邀約大量客戶是需要業(yè)務(wù)人員連 續(xù)加班續(xù)加班5天或以上的天或以上的5、培訓(xùn)（洗腦）異常重要，首先你自己培訓(xùn)（洗腦）異常重要，首先你自己 要相信這件事，然后你要讓參與邀約的要相信這件事，然后你要讓參與邀約的 員工相信這件事員工相信這件事6、激勵(lì)，讓所有人知道作成這件事對(duì)他們會(huì)激勵(lì)，讓所有人知道作成這件事對(duì)他們會(huì) 有怎樣的