電話溝通技巧和電話禮儀課件

1、 第一章第一章（1 1）怎樣用聲音描繪最佳形象）怎樣用聲音描繪最佳形象（2 2）（3 3）流程是什么？流程是什么？（4 4）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（5 5）接聽電話的流程管理；）接聽電話的流程管理；（6 6）撥打電話的流程管理。）撥打電話的流程管理。返回返回有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答?！拔以缤恕?，客戶會(huì)這么跟你說，因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因。比方說：“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?，“麻煩您輸入一下密碼，因?yàn)椤埃@叫了解性問題。客戶的，所以忽略了運(yùn)用征詢性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您

2、的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。要的是您代表著整個(gè)公司。接聽電話接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝幻Q、姓名和工號(hào)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝幻Q、姓名和工號(hào)詢問對(duì)方姓名、需要什么幫助詢問對(duì)方姓名、需要什么幫助詳細(xì)記錄客戶詢問的內(nèi)容詳細(xì)記錄客戶詢問的內(nèi)容快速完整的解答客戶詢問的問題快速完整的解答客戶詢問的問題將客戶提問的問題整理記錄備

3、案將客戶提問的問題整理記錄備案將不能解決的問題記錄備案交由經(jīng)理處理將不能解決的問題記錄備案交由經(jīng)理處理案例案例下班前的辛苦下班前的辛苦你們公司的管理真混亂！你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。看來我不怎么受重視。早上好

4、！早上好！您好！您好！下午好！下午好！讓電話響得太久：讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑和浟藛柡驅(qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z(yǔ)：常用的問候語(yǔ)：返回返回案例案例 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。名和職務(wù)即可。 如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職

5、務(wù)。自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽一個(gè)部門的電話如果接聽一個(gè)部門的電話經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。公司名稱。返回返回 明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的前提。前提。 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對(duì)方單位的名自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。的小屋子里通過溝通帶來光明。返回返回為什么要詳細(xì)記錄通

6、話內(nèi)容呢？為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是打給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此有些電話雖然是打給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，在有些特殊

7、崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。例如熱線接聽員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 時(shí)間；時(shí)間； 對(duì)方單位；對(duì)方單位； 對(duì)方姓名；對(duì)方姓名； 對(duì)方職務(wù)。對(duì)方職務(wù)。返回返回以下信息尤其要注意重復(fù)：以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話號(hào)碼；對(duì)方的電話號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； 雙方確定的解決方案雙方確定的解決方案; 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方; 其他重要的事項(xiàng)；其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處：復(fù)述要點(diǎn)的好處： 不至于因?yàn)樾畔鬟f的

8、不一致，導(dǎo)致雙方誤解；不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失；避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。便于接聽電話者整理電話記錄。返回返回案案例例 用用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰(shuí)）；（是誰(shuí)）； What（什么事）；（什么事）； When（什么時(shí)候）；（什么時(shí)候）； Where（什么地方）；（什么地方）； Why（為什么）。（為什么）。 How（怎么樣）；（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！一定要嚴(yán)格保管記錄

9、，以防泄漏！返回返回一一二二 把記錄下來自己沒有辦法處理的問題交由客服主把記錄下來自己沒有辦法處理的問題交由客服主管處理，或客服主管處理不了再交由經(jīng)理處理。管處理，或客服主管處理不了再交由經(jīng)理處理。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 處理流程：處理流程： 將電話記錄呈送上司；將電話記錄呈送上司； 請(qǐng)求上司批閱；請(qǐng)求上司批閱； 理解并接受上司意見后執(zhí)行。理解并接受上司意見后執(zhí)行。 撥打電話撥打電話詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)說明自

10、己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱返回返回 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽聆聽) Express(表達(dá)表達(dá)) Write(列出電話清單列出電話清單) Smile(微笑微笑) Polite(禮貌禮貌) 第二章第二章（1 1）聆聽的技巧；聆聽的技巧；（2 2）表達(dá)的技巧；表達(dá)的技巧；（3 3）列出電話清單；列出電話清單；（4 4）微笑；微笑；（5

11、5）禮貌。禮貌。返回返回一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)看打這個(gè)電話是否目的明確；看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來，以防止遺漏。對(duì)方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰(shuí)最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握通話的過程。A-代表既重要又緊急的事情；B-代表不重要但緊急的事情；C-代表重要但不緊急的事情；D-代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟制作電話清單的步驟面對(duì)

12、面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。接聽電話。 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。情緒平穩(wěn)后再接電話。 接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神。接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神。 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。要過近或過遠(yuǎn)。 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言。留言。

13、 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。人在，待會(huì)給他回電。 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。電話禮儀訓(xùn)練電話禮儀訓(xùn)練下一頁(yè)下一頁(yè) 第三章第三章（1 1）電話禮儀；電話禮儀；（2 2）電話禮儀的基本要求；電話禮儀的基本要求；（3 3）接聽電話的禮節(jié)；接聽電話的禮節(jié)；（4 4）撥出電話的禮節(jié)；撥出電話的禮節(jié)；（5 5）禮貌。禮貌。 電話是處理日常事務(wù)時(shí)最

14、常用、不可缺少的交電話是處理日常事務(wù)時(shí)最常用、不可缺少的交流工具，凡上級(jí)指示、下級(jí)意見、商務(wù)聯(lián)系、人際流工具，凡上級(jí)指示、下級(jí)意見、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過電話來進(jìn)行。因此，接交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過電話來進(jìn)行。因此，接打電話是辦公室最普遍的日常工作，是公司和外單打電話是辦公室最普遍的日常工作，是公司和外單位接觸的第一渠道。電話是無形的接待員。電話雖位接觸的第一渠道。電話是無形的接待員。電話雖然是機(jī)械，只能傳聲，不能傳情，但人人要打電話，然是機(jī)械，只能傳聲，不能傳情，但人人要打電話，偶爾一次小小的疏忽也許會(huì)鑄成極大的失誤。如何偶爾一次小小的疏忽也許會(huì)鑄成極大的失誤。如何接打電話，

15、接聽電話應(yīng)注意哪些基本的禮節(jié)，尤其接打電話，接聽電話應(yīng)注意哪些基本的禮節(jié)，尤其是政府公務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)單位接打電話是否得體適度，是政府公務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)單位接打電話是否得體適度，直接影響自己的公眾形象和社會(huì)美譽(yù)度。直接影響自己的公眾形象和社會(huì)美譽(yù)度。電電 話話 禮禮 儀儀上一頁(yè)上一頁(yè) 下一頁(yè)下一頁(yè) 接打電話的禮節(jié)頗為重要，正確接打電話的禮節(jié)頗為重要，正確使用電話能提高工作效率，創(chuàng)造友好使用電話能提高工作效率，創(chuàng)造友好氣氛，能使人留下對(duì)你公司的最好印氣氛，能使人留下對(duì)你公司的最好印象。象。上一頁(yè)上一頁(yè) 下一頁(yè)下一頁(yè) 接打電話是一個(gè)只憑聲音話語(yǔ)傳達(dá)意義的過程，接打電話是一個(gè)只憑聲音話語(yǔ)傳達(dá)意義的過程，因此

16、要格外講究說話的技巧。因此要格外講究說話的技巧。 接打電話時(shí)注意力一定要集中，要認(rèn)真應(yīng)答，接打電話時(shí)注意力一定要集中，要認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠(chéng)，記錄要詳細(xì)，動(dòng)作要輕柔，吐字要態(tài)度要真誠(chéng)，記錄要詳細(xì)，動(dòng)作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，措辭要得體，清晰，聲音要平穩(wěn)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳話要準(zhǔn)確解釋要耐心，傳話要準(zhǔn)確。 上一頁(yè)上一頁(yè) 下一頁(yè)下一頁(yè)v鈴響后接聽要迅速，一般在第二遍鈴響后就要接聽。鈴響后接聽要迅速，一般在第二遍鈴響后就要接聽。v要微笑接聽。要微笑接聽。v注意接聽時(shí)的姿勢(shì)。注意接聽時(shí)的姿勢(shì)。v開頭要有禮貌語(yǔ)。開頭要有禮貌語(yǔ)。v接聽中要有呼應(yīng)。接聽中要有呼應(yīng)。v

17、請(qǐng)對(duì)方等候要注意時(shí)間，要禮貌地請(qǐng)教對(duì)方姓名。請(qǐng)對(duì)方等候要注意時(shí)間，要禮貌地請(qǐng)教對(duì)方姓名。v對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待。對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待。接聽電話的禮節(jié)接聽電話的禮節(jié)上一頁(yè)上一頁(yè) 下一頁(yè)下一頁(yè)v開頭要有禮貌語(yǔ)。開頭要有禮貌語(yǔ)。v通話中語(yǔ)音要適中。通話中語(yǔ)音要適中。v要說清內(nèi)容。要說清內(nèi)容。v突出重點(diǎn)，電話通話中中斷，要由打入的一方重突出重點(diǎn)，電話通話中中斷，要由打入的一方重新?lián)芴?hào)。新?lián)芴?hào)。v結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語(yǔ)，要輕放聽筒。結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語(yǔ)，要輕放聽筒。v自己打錯(cuò)電話要向?qū)Ψ降狼?。自己打錯(cuò)電話要向?qū)Ψ降狼?。撥出電話的禮節(jié)撥出電話的禮節(jié)上一頁(yè)上一頁(yè) 下一頁(yè)下一頁(yè)v接聽電話時(shí)不僅要訓(xùn)練講話的技巧、

18、措辭的得當(dāng)，接聽電話時(shí)不僅要訓(xùn)練講話的技巧、措辭的得當(dāng)， 更要注意接聽的姿勢(shì)、微笑接聽的訓(xùn)練。更要注意接聽的姿勢(shì)、微笑接聽的訓(xùn)練。v除了電話禮貌措辭外，還要注意訓(xùn)練聲音的甜美、除了電話禮貌措辭外，還要注意訓(xùn)練聲音的甜美、 口氣的溫和、音量的適中、拿放聽筒時(shí)的動(dòng)作。口氣的溫和、音量的適中、拿放聽筒時(shí)的動(dòng)作。v要把和對(duì)方談的事情用備忘錄準(zhǔn)備好，并將可能用要把和對(duì)方談的事情用備忘錄準(zhǔn)備好，并將可能用 到的資料事先準(zhǔn)備好。到的資料事先準(zhǔn)備好。v要找的人一接電話就要恭敬地再打一次招呼。和要找的人一接電話就要恭敬地再打一次招呼。和 對(duì)方商量事情不能只考慮自己是否方便，要問問對(duì)方商量事情不能只考慮自己是否方便，要問問 對(duì)方是否方便。對(duì)方是否方便。上一頁(yè)上一頁(yè) 下一頁(yè)下一頁(yè)v如果對(duì)方進(jìn)行通知，一定要用備忘錄記錄，并對(duì)如果對(duì)方進(jìn)行通知，一定要用備忘錄記錄，并對(duì) 對(duì)方交待的事情重復(fù)確認(rèn)。在留言備忘錄中，要對(duì)方交待的事情重復(fù)確認(rèn)。在留言備忘錄中，要 記上對(duì)方的電話以及姓名。記上對(duì)方的電話以及姓名。v確定對(duì)方已掛斷電話后，再輕輕地放下話筒。確定對(duì)方已掛斷電話后，再輕輕地放下話筒。v用傳真機(jī)輸送資料，輸送前后都要打電話確認(rèn)用傳真機(jī)輸送資料，輸送前后都要打電話確認(rèn) 以避免錯(cuò)誤。以避免錯(cuò)誤。上一