論提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上學(xué)生畢業(yè)論文及過程資料專 業(yè)：_市場營銷_班 級(jí)： 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 孔亞洲 汽車學(xué)院 2012年5 月畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書 孔亞洲 同學(xué)：經(jīng)系（分院）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作小組研究，現(xiàn)確定你的畢業(yè)（設(shè)計(jì)/論文）題目為：論提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性 。其主要研究內(nèi)容：1. 客戶滿意度的基本內(nèi)容2. 客戶滿意度與商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)系3. 客戶滿意度對(duì)我國商業(yè)銀行的重要性4. 提高客戶滿意度的途徑5. 結(jié)束語需要查閱的參考文獻(xiàn)：1 周建民.“客戶滿意”：營銷新觀念J.商業(yè)文薈，2002，（5）2 日 武田哲男.如何提高客戶滿意度M.東方出版社,20043 龍子泉.

2、管理運(yùn)籌學(xué)M. 武漢：武漢大學(xué)出版社，20024 黃國安.滿意度研究方法介紹J.市場研究,20055 吳豐，付強(qiáng).國有商業(yè)銀行顧客滿意度分析 J.商業(yè)研究，20016 李淑云.國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理探討 J.海南金融，2003進(jìn)度要求及工作內(nèi)容：（1）2011年12月6日2012年3月15日，根據(jù)我實(shí)習(xí)期間具體的工作崗位和指導(dǎo)老師下達(dá)的任務(wù)書，確定論文題目；（2）2012年3月16日2012年4月15日，搜集資料，完成并提交開題報(bào)告；（3）2012年4月16日2012年4月30日，形成畢業(yè)論文初稿；（4）2012年5月1日2012年5月25日，根據(jù)指導(dǎo)教師的修改意見和實(shí)習(xí)期間的心得，完成畢業(yè)

3、論文的第二稿；（5）2012年5月26日2012年5月30日，在指導(dǎo)教師的審核下，完成終稿 指導(dǎo)教師(簽名)：2012年 3 月 15 日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告題 目：論提高顧客滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性 系（分院）： 汽車學(xué)院 專業(yè)： 市場營銷 指導(dǎo)教師： 范黎明 報(bào) 告 人： 孔亞洲 2012年 4月 10日 本課題研究的意義隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，而銀行業(yè)的競爭更加激烈化，客戶已經(jīng)成為銀行生存發(fā)展的戰(zhàn)略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源成為銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，越來越多的銀行都將競爭的核心向客戶滿意度靠攏，樹立了以客戶為中心的核心價(jià)值觀。本人以商業(yè)銀行為例

4、，深入了解了客戶滿意度多企業(yè)發(fā)展的影響，以及提高客戶滿意度途徑，希望通過本次研究了解客戶滿意度對(duì)于商業(yè)銀行發(fā)展的重要性，通過分析研究把客戶滿意度運(yùn)用于商業(yè)銀行日常的經(jīng)營管理中。本課題的基本內(nèi)容、重點(diǎn)和難點(diǎn)，擬采用的研究手段（途徑）基本內(nèi)容： 1. 客戶滿意度的基本內(nèi)容2. 客戶滿意度與商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)系3. 客戶滿意度對(duì)我國商業(yè)銀行的重要性4. 提高客戶滿意度的途徑 5. 結(jié)束語，重點(diǎn)和難點(diǎn)：重點(diǎn)是：客戶滿意度對(duì)商業(yè)銀行的重要性難點(diǎn)是：如何提高客戶滿意度本課題擬采用的研究手段：（1）收集和查閱相關(guān)資料；（2）查看實(shí)習(xí)單位的*手冊(cè)；（3）咨詢指導(dǎo)教師；（4）上網(wǎng)查找相關(guān)文獻(xiàn)；（5）根據(jù)實(shí)習(xí)報(bào)告中

5、具體的工作內(nèi)容形成的體會(huì)。課題進(jìn)度計(jì)劃本課題計(jì)劃按以下幾個(gè)階段完成：（1）2011年12月6日2012年3月15日，根據(jù)我實(shí)習(xí)期間具體的工作崗位和指導(dǎo)老師下達(dá)的任務(wù)書，確定論文題目；（2）2012年3月16日2012年4月15日，搜集資料，完成并提交開題報(bào)告；（3）2012年4月16日2012年4月30日，形成畢業(yè)論文初稿；（4）2012年5月1日2012年5月25日，根據(jù)指導(dǎo)教師的修改意見和實(shí)習(xí)期間的心得，完成畢業(yè)論文的第二稿；（5）2012年5月26日2012年5月30日，在指導(dǎo)教師的審核下，完成終稿。參考文獻(xiàn)資料1 周建民.“客戶滿意”：營銷新觀念J.商業(yè)文薈，2002，（5）2 日 武

6、田哲男.如何提高客戶滿意度M.東方出版社,20043 龍子泉. 管理運(yùn)籌學(xué)M. 武漢：武漢大學(xué)出版社，20024 黃國安.滿意度研究方法介紹J.市場研究,20055 吳豐，付強(qiáng).國有商業(yè)銀行顧客滿意度分析 J.商業(yè)研究，20016 李淑云.國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理探討 J.海南金融，2003指導(dǎo)教師意見（對(duì)本課題的深度、廣度及工作量的意見）論文選題合理，具有一定的深度和廣度，工作量適中，同意開題指導(dǎo)教師（簽名）： 年 月 日系（分院）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作小組意見同意開題組長（簽章）：年 月 日 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （論 文） 題 目：論提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性 系（分院）： 汽車學(xué)院 專業(yè)

7、： 市場營銷 姓 名： 孔亞洲 指導(dǎo)教師： 范黎明（講師） 2012年5月25日 論提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性 -以商業(yè)銀行為例摘 要 科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，加劇了企業(yè)之間的競爭，為了提高競爭力，很多企業(yè)都意識(shí)到提高客戶滿意度的重要性。在我國加入WTO的同時(shí)，我國市場對(duì)外逐漸開放，外資金融機(jī)構(gòu)不斷涌入及其業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，使我國金融市場的競爭日趨激烈，這對(duì)于我國商業(yè)銀行來說既是一種機(jī)遇，也是一種挑戰(zhàn)?？蛻粢呀?jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略，把滿意度應(yīng)用于商業(yè)銀行的經(jīng)營管理中是大勢(shì)所趨。關(guān)鍵字：客戶

8、滿意度；企業(yè)；商業(yè)銀行；競爭目 錄1 客戶滿意度的基本內(nèi)容.11.1概述.11.2客戶滿意度的含義.12 客戶滿意度與商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)系.12.1客戶滿意度對(duì)商業(yè)銀行的影響.22.2客戶滿意度對(duì)商業(yè)銀行競爭力的影響23 客戶滿意度對(duì)我國商業(yè)銀行的重要性33.1客戶滿意度是商業(yè)銀行樹立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在.33.2客戶滿意度是商業(yè)銀行維系客戶的法寶33.3客戶滿意度是商業(yè)銀行利潤增長的源泉.44 提高客戶滿意度的途徑44.1以客為尊，革新企業(yè)觀念，完整地體現(xiàn)客戶滿意理念44.2致力于產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶滿意的產(chǎn)品 54.3提供令客戶滿意的服務(wù)，獲取“客戶滿意的價(jià)值” 54.4認(rèn)真傾聽客戶意見

9、，建立顧客反饋信息的長效機(jī)制54.5實(shí)施顧客關(guān)系管理.65 結(jié)束語.6參考文獻(xiàn).7致謝8論提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性-以商業(yè)銀行為例1 客戶滿意度的基本內(nèi)容1.1概述企業(yè)通常通過發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)、滿足顧客的需求來提升顧客的滿意度和強(qiáng)化顧客的忠誠度，并借助顧客滿意度的測(cè)評(píng)系統(tǒng)，不斷改善顧客不滿意的部分，使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)向顧客滿意需求逼近，通過其產(chǎn)品、服務(wù)的個(gè)性化，使顧客在接受該產(chǎn)品或服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)，從而使企業(yè)獲得生存、盈利和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。因而，現(xiàn)代企業(yè)關(guān)注顧客的滿意度就是強(qiáng)調(diào)“顧客是第一位的”。1.2客戶滿意度的含義科特勒認(rèn)為：“滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所

10、設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。” 顧客滿意的定義是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。能否實(shí)現(xiàn)顧客滿意有三個(gè)重要因素。顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望；產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)；產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。 通過對(duì)世界上大多數(shù)成功企業(yè)的調(diào)研中，有一些企業(yè)其期望值與其可感知效果是一一對(duì)應(yīng)的。這些成功的企業(yè)都是貫徹“全面顧客滿意”戰(zhàn)略。例如：施樂公司保證“全而顧客滿意”，它保證在顧客購買產(chǎn)品的三年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用南公司承擔(dān)。施樂多年來一直堅(jiān)

11、持運(yùn)用顧客滿意測(cè)評(píng)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決顧客抱怨，取得了令世人刮目相看的成績。2 客戶滿意度與商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)系人是一切社會(huì)活動(dòng)的主體，企業(yè)的一切活動(dòng)都是以客戶為中心的。而銀行的一切金融活動(dòng)更是如此。隨著金融市場競爭的日益加劇，客戶成了商業(yè)銀行賴以生存的資源。商業(yè)銀行的發(fā)展更是與客戶的滿意度息息相關(guān)?？蛻魸M意與否，成了商業(yè)銀行發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵性因素。商業(yè)銀行經(jīng)營管理的的最終目的就是盈利，而服務(wù)或產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)利潤的載體，而服務(wù)和產(chǎn)品最終是以滿足客戶的需要的宗旨的，所以商業(yè)銀行的一切活動(dòng)都是圍繞客戶滿意度而進(jìn)行的?？蛻魸M意度與商業(yè)銀行是呈正相關(guān)關(guān)系發(fā)展的?？蛻魸M意度越高，商業(yè)銀行的信譽(yù)跟形象

12、也就越高，利潤也就越高，發(fā)展更加迅速；反之，就會(huì)使商業(yè)銀行的信譽(yù)形象大打折扣，甚至威脅商業(yè)銀行的生存跟發(fā)展。2.1 客戶滿意度對(duì)商業(yè)銀行的影響商業(yè)銀行一切經(jīng)營管理活動(dòng)的最終目的是利潤，而客戶使實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行利潤的載體。商業(yè)銀行想要在競爭激烈的市場中取的優(yōu)勢(shì)，必須提高客戶的滿意度。客戶滿意度越高，客戶的忠誠度也就越高，客戶對(duì)銀行的各種產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度也就越高。客戶通過購買或使用某一種金融產(chǎn)品或服務(wù)，客戶需求得到了滿足，客戶的滿意度也隨之提高，同是也增加了銀行的利潤?？蛻舻臐M意程度決定了銀行說我賺錢程度。只有掌握了客戶滿意這個(gè)原動(dòng)力，商業(yè)銀行才能實(shí)現(xiàn)長久的發(fā)展。 在商業(yè)銀行滿足客戶需求的過程中，就

13、會(huì)漸漸了解客戶的心理需求，這樣商業(yè)銀行的推出的產(chǎn)品或服務(wù)才能符合客戶的需求，商業(yè)銀行才會(huì)減少精力跟成本，同時(shí)增加銀行的收益。反之，客戶的感到不滿意，商業(yè)銀行不僅要花費(fèi)更多的時(shí)間精力，去維系與客戶之間的關(guān)系，商業(yè)銀行的收益跟利潤也會(huì)大大受到影響。提高客戶滿意度可以增加客戶的忠誠度，從來促使銀行盈利。有了良好的客戶滿意度跟忠誠度，意味著客戶會(huì)重復(fù)購買改商品或服務(wù)，從而增加商業(yè)銀行的利潤。2.2客戶滿意度對(duì)商業(yè)銀行競爭力的影響 商業(yè)銀行要在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須加強(qiáng)競爭力建設(shè)，而客戶是商業(yè)銀行加強(qiáng)競爭力的首要條件。沒有客戶，就沒有市場，沒有市場何來競爭，商業(yè)銀行也就不能得以發(fā)展。提高客戶

14、滿意度能使商業(yè)銀行在與其他銀行競爭時(shí)處于優(yōu)勢(shì)，客戶滿意度越高，客戶忠誠度也就越高，商業(yè)銀行的競爭力也就大大提升。滿意度高的客戶，其忠誠度也就越高，客戶對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可度越久越高，客戶往往不會(huì)放棄原來的商品或服務(wù)，選擇其他的銀行，因此減少了風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)了自身的競爭力。 客戶永遠(yuǎn)是銀行最重要的資源，只要客戶認(rèn)同我們，未來的發(fā)展空間一定很大，客戶滿意度的高低直接影響商業(yè)銀行的競爭力，商業(yè)銀行只有在客戶身上投入更多的精力，與客戶進(jìn)行良好的溝通，既是了解他們的心理需求，提供讓他們滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才會(huì)贏得客戶的青睞。客戶是最核心的競爭力，商業(yè)銀行只有提供好的服務(wù)，才會(huì)贏得和多的客戶，才能提高客

15、戶的滿意度，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，從而在競爭中，商業(yè)銀行才能穩(wěn)步持續(xù)的發(fā)展。3 客戶滿意度對(duì)我國商業(yè)銀行的重要性3.1客戶滿意度是商業(yè)銀行建立良好信譽(yù)的關(guān)鍵客戶滿意度與商業(yè)銀行的信譽(yù)及形象密切相關(guān)。商業(yè)銀行所提供的產(chǎn)品或服務(wù)能使客戶滿意，企業(yè)的信譽(yù)和形象就會(huì)大大上升，還會(huì)帶來更多其他的利益。反之，不僅商業(yè)銀行的形象信譽(yù)會(huì)受到損害，甚至可能影響商業(yè)商業(yè)銀行的生存發(fā)展?？蛻暨x擇和購買不同銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，是通過產(chǎn)品宣傳、廣告媒體、他人介紹、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等多種方式獲取信息，進(jìn)而形成自己的期望價(jià)值，據(jù)此采取相應(yīng)的購買行動(dòng)。因此，企業(yè)必須從客戶的角度出發(fā)，提供符合他們期望價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶得到最大程

16、度的滿意，這樣才能在客戶中樹立良好的信譽(yù)，使企業(yè)擁有并不斷擴(kuò)大客戶群體，形成一種客戶帶客戶的新氛圍，使企業(yè)的信譽(yù)跟形象在消費(fèi)者心中更上一層樓。3.2客戶滿意度是商業(yè)銀行維系客戶的法寶 對(duì)商業(yè)銀行來講，有兩類客戶：一類是商業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶（老客戶）；另一類是商業(yè)銀行潛在的客戶（新客戶）。市場營銷實(shí)踐證明，保持老客戶比爭取新客戶容易得多。調(diào)查資料顯示，開發(fā)一個(gè)新的客戶群體是保持現(xiàn)有客戶群體所花費(fèi)用的6倍。因?yàn)?，商業(yè)銀行通過自己的產(chǎn)品、信譽(yù)、服務(wù)等，已經(jīng)樹立了一定的形象，產(chǎn)生了品牌效應(yīng)；商業(yè)銀行與現(xiàn)有客戶建立了良好的關(guān)系，形成了某種利益共同體；現(xiàn)有客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生了相對(duì)的信任感和依賴感。商業(yè)銀行要

17、生存和發(fā)展，首先要保持和維系客戶，讓客戶滿意，否則，不但難以爭取新客戶，現(xiàn)有客戶也會(huì)流失殆盡。3.3客戶滿意度是商業(yè)銀行利潤增長的保證客戶滿意度與商業(yè)銀行的利潤成正比，滿意度越高，商業(yè)銀行的利潤就越大，滿意度越小，商業(yè)銀行的利潤空間就越小。營銷學(xué)的理論和實(shí)踐給我們啟示：留住一個(gè)客戶會(huì)產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，失掉一個(gè)客戶也會(huì)使損失擴(kuò)大。而客戶滿意價(jià)值與銀行利潤存在著因果關(guān)系，而且忠誠客戶與銀行利潤之間存在正向相關(guān)關(guān)系。實(shí)踐證明，有90%以上的企業(yè)利潤來源，1/10由一般客戶帶來，3/10由滿意客戶帶來，6/10由忠誠客戶帶來。美國學(xué)者雷奇漢和賽塞的研究表明，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)利潤就能增加25%。使

18、客戶滿意的目的就是培養(yǎng)客戶的忠誠度，從而增加商業(yè)銀行的利潤。商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品，服務(wù)等，只有讓消費(fèi)者感到滿意，或者說是他們的需求得到滿足，商業(yè)銀行的利潤空間才會(huì)有大的提升。4 提高客戶滿意度的途徑以客戶滿意為導(dǎo)向的客戶滿意戰(zhàn)略是長期性、根本性的戰(zhàn)略，是企業(yè)獲得持久性競爭優(yōu)勢(shì)的一個(gè)基點(diǎn)。商業(yè)銀行的經(jīng)營要進(jìn)入更高的層次，要想擁有超越他人的競爭優(yōu)勢(shì)和獲取長期利潤的能力，就必須在不斷變化的競爭環(huán)境下，樹立客戶滿意的服務(wù)理念，將客戶滿意戰(zhàn)略付諸商業(yè)銀行經(jīng)營策略的各個(gè)方面和經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。4.1革新企業(yè)觀念，樹立客戶滿意的觀念，完整地體現(xiàn)客戶滿意理念“以客為尊”的服務(wù)理念，是服務(wù)客戶最基本的動(dòng)力，同時(shí)

19、，又可以引導(dǎo)決策，聯(lián)結(jié)商業(yè)銀行各部門共同為客戶滿意目標(biāo)奮斗。實(shí)施客戶滿意的服務(wù)戰(zhàn)略，要在客戶滿意的服務(wù)調(diào)查和客戶消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立商業(yè)銀行的服務(wù)理念滿意系統(tǒng)、行為滿意系統(tǒng)、視聽滿意系統(tǒng)、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)和服務(wù)滿意系統(tǒng)；必須以客戶導(dǎo)向意識(shí)從更深層次去理解服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)思路；要認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)并不是一個(gè)抽象的概念，而是一種具體的實(shí)踐，是體現(xiàn)在銀行員工工作中的態(tài)度、語言、行為規(guī)范之中，是附著于金融產(chǎn)品的品種和功能上的；要知道銀行服務(wù)是一個(gè)的動(dòng)態(tài)的概念，服務(wù)的內(nèi)容、范圍、水平及品種是需要不斷創(chuàng)新的，需要進(jìn)行專門的調(diào)查、研究、分析、預(yù)測(cè)、開發(fā)、組織和管理。 4.2致力于產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新

20、，提供令客戶滿意的產(chǎn)品 商業(yè)銀行實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，必然要求其全部經(jīng)營活動(dòng)都要以滿足客戶的需要為立足點(diǎn)，把客戶需求作為商業(yè)銀行的服務(wù)導(dǎo)向。因此，商業(yè)銀行必須熟悉客戶，了解用戶，調(diào)查他們現(xiàn)實(shí)和潛在的要求，分析他們購買產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)機(jī)、行為、能力和水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)、習(xí)慣、偏好和新動(dòng)向，適應(yīng)客戶求新、求奇、求快、求便、求高檔、求尊貴的心理，加快金融創(chuàng)新的步伐，開發(fā)并提供令客戶滿意的產(chǎn)品。應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅是滿意，要積極主動(dòng)的為客戶服務(wù)，提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。4.3提供令客戶滿意的服務(wù)，獲取“客戶滿意的價(jià)值”熱情、真誠為客戶著想的服務(wù)能帶來客戶的滿意，所以

21、，商業(yè)銀行要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以客戶滿意為導(dǎo)向，以一切為客戶著想的體貼去感動(dòng)客戶。一是以客戶為中心，全方位滿足客戶要求。要清醒地認(rèn)識(shí)到客戶是銀行賴以生存的基礎(chǔ)，失去了客戶就失去了銀行存在的意義。二是尊重客戶的權(quán)利，通過多種渠道了解客戶的需求，拜訪客戶，召開各種懇談會(huì)，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)和服務(wù)監(jiān)督員，在此基礎(chǔ)上建立客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，維護(hù)客戶的利益。三是了解客戶心理，探求客戶期望，站在客戶的立場上看問題，并設(shè)法消除銀行客戶之間的信息不對(duì)稱。四是重視影響客戶滿意的“關(guān)鍵時(shí)刻”?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”存在于客戶接受服務(wù)的時(shí)候，也存在于客戶抱怨的時(shí)候，存在于任何與客戶打交道的時(shí)候。商業(yè)銀行的文

22、化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)，就在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻形成。五是建立有效的服務(wù)體系，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線為一線、一線為客戶的服務(wù)格局，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)方式，增加服務(wù)品種或項(xiàng)目，改善服務(wù)環(huán)境和態(tài)度，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。4.4認(rèn)真傾聽客戶意見，建立顧客反饋信息的長效機(jī)制企業(yè)對(duì)顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時(shí)、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問題并解釋其原因；最后，跟蹤問題產(chǎn)品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。同時(shí)，在整個(gè)處理過程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報(bào)。所以，重視顧客投

23、訴，降低顧客抱怨頻度，企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長效機(jī)制。通過信息反饋機(jī)制，可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商進(jìn)行交流，顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問題；企業(yè)可以及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)滿意的程度，以及對(duì)企業(yè)的意見；企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫，以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開展業(yè)務(wù)。4.5實(shí)施顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理是通過依靠企業(yè)與顧客的互動(dòng)溝通，深人了解顧客需求，影響顧客購買行為，滿足顧客多樣化與個(gè)性化需要，提高顧客忠誠度和保有率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品銷售周期，降低成本，增加收入，擴(kuò)展市場，從而為達(dá)到全面提升企業(yè)盈利能力和市場競爭力的目的而進(jìn)行的顧客管理。在技術(shù)日新月異的信息化時(shí)代，顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)通過建立一個(gè)包括顧客支持平臺(tái)、顧客交互平臺(tái)、顧客預(yù)警平臺(tái)和顧客應(yīng)急反應(yīng)平臺(tái)在內(nèi)的顧客信息