盤20127月juicy team31小組會議記錄

1、2012.7.12 小組會議參加：蔡曉晨，陳功，佳玨，劉蓓蓓，敏，未參加：（病假）蔡曉晨休假休假會議主持： 施潔靜地點：寶豐聯(lián) 4 樓 CS FL 辦公室時間：12:0012：00會議內(nèi)容：一 KPI 績效 REVIEW一. 1. 職能 KPI REVIEW7 月 GOS 達成 95.54%，ACR 為：0.14%，達標7/30 以及截至到 7/30 MTD KPI 達成情況如下：DAILY KPI 達成情況請見：I:客戶聯(lián)絡中心EAperformance2012KPI 和誤差.xlsYTD97%0.1%5.5%92%4970%96%6%29311959EA黃色為 Global KPI，橘紅為

2、 Regional KPITARGETJANFEBMARAPRMAYJUNGOS%- Calls Answered within 10 seconds90%98%99%97%97%95%98%ACR-% Abandoned Call Rate (Hotline)1.0%0.1%0.0%0.1%0.1%0.2%0.1%UPSELLING%4.8%6.3%5.1%5.3%5.5%5.4%5.1%CALL QUALITY90%92%92%93%92%92%92%Average Sales Leads per CS Staff每月浮動434656514850% Utilization50%63%66%

3、72%71%73%73%Occupancy85%96%96%96%96%96%96%ACW%10%6%6%6%7%7%7%TDI/SPD245309253294317298298SII(NO)每月浮動184917301955208722742064JULForecastActualActual VSForecastGOSACRUtilizationOccupancy30-Jul.51%97.87%0.05%72.69%95.61%ALL DAY MTD3732593798521.77%95.54%0.14%72.72%95.92%2. Team Performance Review1. 7 月

4、截止到 7 月 30 日效率指標回顧個人效率方面：6 月無人 ACW/AUX 月度天數(shù)相比 5 月有下降。AUX 有 2 日，請繼續(xù)保持。AUX 當日當天的同事有 2 位，Cindy 和 Ashely，請注意到效率的有效，Anjoy 和 Orange 在 AUX方面雖然有進步，但是 6 月還是有 1 天的當日月份 NO RED .現(xiàn)象，請繼續(xù)保持好。爭取 7ATT 方面：6 月大家的平均 ATT 都在 110 秒到 150 秒之間，很好，請繼續(xù)保持！EXT OUT 比率方面：外撥比率方面 EXT OUT 比率稍高的是 Orange, Cindy，Renee 請在 7 月份特別關注到工作效率的提

5、升，注意方式方法的積累，有任何問題請及時與我。Utilization 方面：6 月我們每位同事均達到 50% target 要求。我們小組依然還有很多同事是個位數(shù)。 完全取決于大家的意識問題，畢竟月考評中是有WAITING CALL 這一點。請仍然是各位數(shù)的同事特別注意一下LOG IN/LOG OUT 方面：7 月我們小組達成目標7 月臨時請假方面：Melody 由于有身體大家注意勞逸結合。有三天的突發(fā)臨請，其余同事均保持了良好的出勤。2. 質(zhì)量達成7 月周度重要點達成趨勢截止到 29 日一周以及 YTD 各檢查點達成趨勢報告來看， 我們在 6 月的主要失分點：在 2G 主動推薦 SII 方面

6、 7 月得分達成率 89.47%。5b 中的 主動是否適合 SII/TDX 方面 6 月達成僅為 68.18%。9d 詢問貴姓稱呼方面：7 月達成率為 78.93%10f 同理心的表現(xiàn)方面：7 月達成為 63.64%同樣不夠理想。請大家重點關注到以上幾個失分點較為嚴重的點，關注到每天的達成，以上幾點是否在中都達成了。E-T-B 以及后續(xù)的 SALES LEAD 或者是 CASH QUOTES 引導缺一不可，大家千萬要引起重視。SELLING 的推廣請務必注意使用陳述句的介紹帶有有時推廣。稱呼和禮貌用語的使用要確保到頻率。在任何及時表達對客戶的理解。類型中只要客戶有抱怨情緒，我們必須要1. 問候

7、語不清要讓對方聽清楚口頭語的幾個組成部分，即上午（下午）好+DHL-SINOTRANS +為您服務。另外提醒大家，請不要在響鈴同時開始問候語，在聽到“嘀嘀聲”后稍作停頓再開始說問候語。2. 等候超過 30 秒首先大家以當前的進線為優(yōu)先，避免在過程中再去做前一個未完成的操作。如果遇到 DCT 或者CSV 較慢時，請及時致歉，告知系統(tǒng)緩慢，請客戶稍等，或者通過詢問客戶其他問題，技巧的避免長時間的空，使更加流暢。3. 沒有重復帳號或客戶公司名稱此點再次跟大家強調(diào)，在 MSP 的評分中是明確要求的，請關注4. 禮貌用語少MSP 評分中明確要求50% using polite words，VENDOR

8、會一個個問題和“請” 的去數(shù)，所以大家確保在有效發(fā)問中“請” 的使用頻率超過 50%，并且在整通中較為平均的使用到禮貌用語，而不是集中在的前/后半段。5. 投訴沒有表達同理心疑似投訴是近期剛剛發(fā)現(xiàn)的，但是對投訴的要求一直存在并且反復強調(diào)很多次了，在投訴的評分中有 2 點是涉及到同理心的，如果當客戶抱怨時 CSA 沒有表示理解，認同客戶的感受，表達同理心，甚至質(zhì)疑客戶的抱怨，那么這通投訴拉下來。的分數(shù)將是非常低的，并會將整體的分數(shù)3.7 月截止到 7 月 25 日銷售成績回顧以及 SALES LEAD/QUOTES 引導達成回顧SII 方面：截至到 7 月 22 日銷售 SII 情況回顧我組在

9、6 月的達成率在 EA 中是最底的，無一人達標。非常不理想，需要引起大家的高度重視。Melody 和 Renee 達成都僅為零。6 月僅Anjoy 在 SII 銷售達成率方面超過 80%。請大家在 7 月務必重視起來，結合 SELLING IN CS合適的快件加大保險的推薦力度。積極學習優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗爭取在中對于大家在 7 月份繼續(xù)加油，不要放棄二次銷售。之前 Jerry 組的 SELLING STAR也總結過銷售經(jīng)驗，沒有特別的竅門，完全是看的銷售意識以及耐心介紹，總是會有機會的，多關注優(yōu)勢的推廣多進行二次銷售，必要時留分機給到客戶，說不定就有意想不到的收獲，她就是很好的例子。大家加油， 爭

10、取我們 7 月份能夠看到大家的進步。請各位行動起來吧，注意“！”TDI 達成：截止到 7/22 定時特派銷售情況6 月我們小組的達成率方面基本也和 5 月持平。4 位同事達標，表揚 Melody, Bonnie, Anjoy,Claire 6 月 TDX 達標。請近期小組會議上 Claire,Anjoy 準備Orange, Cindy, Elle 的 TDX 達成都是個位數(shù)，請多總結一下一下的銷售體會。在 SELLING 方面的得失，并多上 SELLING IN CS學習好的銷售經(jīng)驗，同時可以查看各區(qū)域銷售達人們的經(jīng)驗，是比較的?？吹蕉辔煌略?7 月份的 TDX銷售上已經(jīng)距離達標很近了，請再

11、努力一把，爭取看到 7 月份同事達標。SALES LEADS 方面：截止到 7/24SL 的達成情況T T L 達成率排名67.6% 58.5% 李60.9% 錢林58.0% 施潔靜70.4% 71.4% 珺77.2% 63.1% 42.0% 65.7% 77.2% 0.0 %10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0% TeamCA 個數(shù)轉(zhuǎn)換率CA達成率TTL個數(shù)TTL達成率TTL 達成率排名小組實際人數(shù)41328.3%80.0%46377.2%113.0031528.9%61.0%39465.7%613.0021031.4%44.4%23142

12、.0%1111.0030932.7%55.3%41063.1%713.00珺39624.5%76.7%46377.2%114.0040525.9%72.5%46471.4%313.00施潔靜32820.7%76.3%38770.4%412.00錢林25433.5%53.7%34858.0%1012.00李28925.3%61.1%33560.9%811.0032432.4%62.8%35158.5%913.0030224.8%70.2%33867.6%512.00Area354527.7%64.9%418464.9%137.00CASH QUOTES 方面： “您是否方便留下您的您，進一步了解

13、您的需求，并為您介紹更適合的方式，我們的現(xiàn)金客戶專員會主動和服務?！痹黾訖C會。二 最新業(yè)務服務信息及工作流程更新 目的地政策二工作流程及業(yè)務更新：1. DCT信息使用總結TT/PRICE 都是通過 DCT 進行的，借此對于 DCT 中可目前大家大家做一個整理。的信息再和1） 可通過 DCTl 國際件各l 國際件信息：出口價格轉(zhuǎn)運時間l各下預約截止時間2） 需借助 CKT 完成的信息：l 國際件進口到付價格（一般也不直接報給客戶，如遇客戶咨詢，建議客戶開設進口帳號，銷售議價）l 客戶自送的 cut off 時間l 報關件的 cut off 時間尤其是客戶咨詢截件時間，大家務必問清楚物品信息，如果

14、涉及報關件，DCT 中的信息是確的，一定要借助 CKT，請大家務必，避免提供錯誤信息給客戶！2.個人物品進口清關操作首先最關鍵的一步要和客戶明確個人物品的性質(zhì)。進口個人物品的范疇：個人物品僅限于分運行李(與旅客分離的行李或物品)或者符合個人合理自用數(shù)量的由個人寄送給個人(親屬或朋友)的物品(禮品)這兩種進口方式。該 CASE 中客戶給出過明顯的信息：“客戶要到無錫本地工作有一批個人物品同時要帶過來發(fā)件人是個人”，此時我們就應該和客戶確認該物品是否為進口的個人行李，如確認則需要按照分運行李的操作來提醒客戶準備相關單證。分運行李額不足并無嚴格的價值限制，但是僅限于個人合理自用數(shù)量的分離50 元的情

15、況，予以免除。分運行李應該在旅客入境后 6行李。關稅金內(nèi)運進。可以貨物先入境，人入境后再辦理。注意必須人要入境后才能辦理。如確認是分運行李，提醒客戶分運行李所需要單證：*DHL 運單*收件人（中國居民）；有效的護照（非中國居民）*進口商品目的和用途的解釋函（如需要）*管申請）-非中國居民持有 350 天以上居留關封（向簽發(fā)的需提供（這有效期在 1里特別咨詢了口岸同事，對于分運行李通常也分兩種一類是到中國工作且年以上的 務必要辦理關封，還有一類是到國內(nèi)短途旅游，如所進口物品具備在認定的合理范圍內(nèi)，可以不需要關封否則仍然需要）*進境旅客申報單（旅客入境前填寫并向申報）該“申報單” 需要旅客憑借正本

16、護照在出/入境時如實填寫，并由出/入境地簽章方有效。但必須是半年之內(nèi)的入境。*醫(yī)生處方（藥品需要提供）*中國強制認證 CCC（指有部分商品需要 3C 認證）-分運行李不需要提供 CCC 強制認證，但僅限于個人合理自用數(shù)量且提供半年之內(nèi)的入境。如果客戶告知進口的物品是如是國外發(fā)件人贈送給國內(nèi)收件人的禮品我們需要遵照2010 年 9 月 1 號生效的43 號文的要求給予客戶一定引導：1.2.首先必須是合理自用范圍有價格嚴格金額的限制否則無法按照個“人饋贈禮品方式”進口ll寄送僅 1 件且為不可分割的物品，申報金額限制如下表寄送 2 件及以上物品，申報金額限制如下表3.就此關于IEO BK 的操作以

17、及分區(qū) IEO CCC 專員的職責和大家再次做一下回顧，大家要留意的是前線的職責以及 IEO 專員的權限（一般只處理三種關于 bk 需要更新的情況）。IEO BOOKING 的操作：1 如接到 IEO 客戶取件超過取件范圍的,調(diào)度會通知相關 CCC 專員(黃蓉， backup 鄧怡，), 告知客戶自送或取消預約.并在回復調(diào)度郵件時將相關截屏一同告知ECOM 團隊相關進口商,地址: ecomho . 如遇相關CCC 已下班,調(diào)度會當天值班的 duty leader 負責跟進。請各位主管也和 Dutyleader。2 如遇到客戶需要更改 IEO 的取件地址的, 前線不能進行地址更改。請讓發(fā)件人時通

18、知帳號持有人地址有誤,發(fā)件人需要求帳號持有人與此同時,前線在系統(tǒng)中取消這個 booking.后重新指令.必須是個人自用合理數(shù)量范圍43 號文等郵遞物品(分運行李除外）申報金額限制內(nèi)物只有 1 件不可分割的物品經(jīng)審核確屬個人自用，沒有申報金額限制；（如果快件中只有一個包，即使超過 800/1000,可以按照個人用品報；如果有兩個包，或一個一件衣服， 總額超過 800/1000,不能按照個人用品報）內(nèi)物有 2 件及以上物品1） 、臺地區(qū)上限 800 元 （即： 的上限由原來的 1000 元下降到 800 元）；2） 其它 和地區(qū)上限 1000 元 ；3） 超過上限的，一律退運或者按 規(guī)定辦理通關手續(xù)。(原來可以上交部分再報，現(xiàn)在只能退運或者按 ，即非個人用品申報)免稅額地區(qū)統(tǒng)一為 50 元（即關稅在 50 元以下，就免征關稅；如果關稅在 50 元以上，如 56 元，則按照 56元征）其它和地區(qū)物品新舊？必須為新品未使用過的3 如遇客戶預約的時間超過截件時間