電話服務(wù)之專業(yè)問(wèn)話與應(yīng)答技巧學(xué)員版

1、電話服務(wù)之電話服務(wù)之專業(yè)問(wèn)話與應(yīng)答技巧專業(yè)問(wèn)話與應(yīng)答技巧本課要點(diǎn)n如何理解溝通中的問(wèn)話如何理解溝通中的問(wèn)話n如何理解溝通中的應(yīng)答如何理解溝通中的應(yīng)答n問(wèn)話應(yīng)答需要具備的能力與經(jīng)驗(yàn)問(wèn)話應(yīng)答需要具備的能力與經(jīng)驗(yàn)n電話服務(wù)中的問(wèn)話技巧電話服務(wù)中的問(wèn)話技巧n電話服務(wù)中的應(yīng)答技巧電話服務(wù)中的應(yīng)答技巧n典型情景問(wèn)話與應(yīng)答處理技巧典型情景問(wèn)話與應(yīng)答處理技巧如何理解如何理解 服務(wù)中的問(wèn)話服務(wù)中的問(wèn)話如何理解服務(wù)中的問(wèn)話如何理解服務(wù)中的問(wèn)話n問(wèn)話產(chǎn)生的客觀因素問(wèn)話產(chǎn)生的客觀因素n專業(yè)發(fā)問(wèn)的作用專業(yè)發(fā)問(wèn)的作用n專業(yè)問(wèn)話的模式專業(yè)問(wèn)話的模式n專業(yè)問(wèn)話禁忌專業(yè)問(wèn)話禁忌如何理解溝通中的問(wèn)話之如何理解溝通中的問(wèn)話之發(fā)問(wèn)的

2、作用發(fā)問(wèn)的作用 n 明智的提問(wèn)比明智的回答更為困難明智的提問(wèn)比明智的回答更為困難 波斯諺語(yǔ)n 問(wèn)多一次，總比做失敗一次來(lái)得好問(wèn)多一次，總比做失敗一次來(lái)得好 丹麥諺語(yǔ)n 害怕提問(wèn)的人就是羞于學(xué)習(xí)的人害怕提問(wèn)的人就是羞于學(xué)習(xí)的人 丹麥諺語(yǔ) 為什么要發(fā)問(wèn)？為什么要發(fā)問(wèn)？ 問(wèn)問(wèn)題，是溝通中不可缺少的有效要素。沒(méi)有發(fā)問(wèn)的溝通，就好像一言堂，其有效性將大打折扣！那么究竟為什么要發(fā)問(wèn)呢？n使不明白的問(wèn)題明朗化n了解對(duì)方的需求和目的n以達(dá)到解決問(wèn)題的目的n讓對(duì)方感知到你的態(tài)度如何理解溝通中的問(wèn)話之如何理解溝通中的問(wèn)話之問(wèn)話練習(xí)問(wèn)話練習(xí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：XXX小姐，明天上午你要和我一起出去 一下。n你是否需要問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)幾個(gè)問(wèn)

3、題？n問(wèn)什么問(wèn)題？n為什么要問(wèn)？目的是什么？如何理解服務(wù)中的問(wèn)話之如何理解服務(wù)中的問(wèn)話之專業(yè)問(wèn)話的模式專業(yè)問(wèn)話的模式 由于問(wèn)話產(chǎn)生的因素較為復(fù)雜，因此，問(wèn)話的模式也有它的多變性。尤其是在服務(wù)過(guò)程中，問(wèn)話的模式應(yīng)根據(jù)語(yǔ)言環(huán)境的不同和需求而發(fā)生變化的。n請(qǐng)求式問(wèn)話請(qǐng)求式問(wèn)話n征詢式問(wèn)話征詢式問(wèn)話n導(dǎo)演式問(wèn)話導(dǎo)演式問(wèn)話n引導(dǎo)式問(wèn)話引導(dǎo)式問(wèn)話n封閉式問(wèn)話封閉式問(wèn)話n開放式問(wèn)話開放式問(wèn)話n排它式問(wèn)話排它式問(wèn)話n組合式問(wèn)話組合式問(wèn)話 專業(yè)問(wèn)話禁忌專業(yè)問(wèn)話禁忌 由于服務(wù)的特性所決定，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)尊重客戶的感受，切忌不可隨意發(fā)問(wèn)，否則會(huì)制造出很多麻煩n不待對(duì)方回答就轉(zhuǎn)入新的話題n只顧站在自己的立場(chǎng)

4、上發(fā)問(wèn)n用問(wèn)問(wèn)題來(lái)逼人n問(wèn)題面太大n頻頻發(fā)問(wèn)n話里有話n問(wèn)題尖刻n自問(wèn)自答如何理解如何理解 服務(wù)中的應(yīng)答服務(wù)中的應(yīng)答如何理解服務(wù)中的應(yīng)答如何理解服務(wù)中的應(yīng)答n應(yīng)答的產(chǎn)生及目的應(yīng)答的產(chǎn)生及目的n應(yīng)答的基礎(chǔ)模式應(yīng)答的基礎(chǔ)模式n巧妙的應(yīng)答方法巧妙的應(yīng)答方法n說(shuō)話的秘訣說(shuō)話的秘訣如何理解服務(wù)中的應(yīng)答如何理解服務(wù)中的應(yīng)答之應(yīng)答的產(chǎn)生及目的應(yīng)答的產(chǎn)生及目的n什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答？什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答？ （1 1）雙方或者多方的溝通過(guò)程中，自己作為溝通形）雙方或者多方的溝通過(guò)程中，自己作為溝通形式中的一部分，應(yīng)有的式中的一部分，應(yīng)有的義務(wù)義務(wù)和和權(quán)利。權(quán)利。 （2 2）對(duì)方直接要求或者有人激發(fā)自己一定）對(duì)方

5、直接要求或者有人激發(fā)自己一定 要參與，而且自己又有參與的能力和必要。要參與，而且自己又有參與的能力和必要。n應(yīng)答的目的應(yīng)答的目的 應(yīng)答的目的是為了溝通，在溝通過(guò)應(yīng)答的目的是為了溝通，在溝通過(guò) 程中表達(dá)出自己的觀點(diǎn)和對(duì)事物的看法程中表達(dá)出自己的觀點(diǎn)和對(duì)事物的看法 以及解決問(wèn)題的一種有效方法。以及解決問(wèn)題的一種有效方法。如何理解服務(wù)中的應(yīng)答如何理解服務(wù)中的應(yīng)答之應(yīng)答的基礎(chǔ)模式應(yīng)答的基礎(chǔ)模式n隨口直接回答隨口直接回答n巧妙的直接回答巧妙的直接回答n巧妙的拒絕回答巧妙的拒絕回答n直接拒絕回答直接拒絕回答n付合式回答付合式回答n感性描述式回答感性描述式回答n理性描述式回答理性描述式回答n反問(wèn)式回答反問(wèn)式

6、回答n反問(wèn)推理式回答反問(wèn)推理式回答n友好型說(shuō)明意義式回答友好型說(shuō)明意義式回答如何理解服務(wù)中的應(yīng)答如何理解服務(wù)中的應(yīng)答之說(shuō)話的秘訣說(shuō)話的秘訣 只要用心，每個(gè)人都可以掌握說(shuō)話的秘訣，關(guān)鍵是怎樣付諸于行動(dòng)！n說(shuō)讓客戶易接受的語(yǔ)言；說(shuō)讓客戶易接受的語(yǔ)言；n說(shuō)讓客戶能明白的語(yǔ)言；說(shuō)讓客戶能明白的語(yǔ)言；n說(shuō)讓客戶感覺親切的語(yǔ)言；說(shuō)讓客戶感覺親切的語(yǔ)言；n說(shuō)讓客戶愉快的語(yǔ)言；說(shuō)讓客戶愉快的語(yǔ)言；n說(shuō)讓客戶倍受尊重的語(yǔ)言說(shuō)讓客戶倍受尊重的語(yǔ)言 如何理解服務(wù)中的問(wèn)話與應(yīng)答如何理解服務(wù)中的問(wèn)話與應(yīng)答之問(wèn)話與應(yīng)答的重要前提問(wèn)話與應(yīng)答的重要前提傾聽傾聽 傾聽是一種態(tài)度，而不僅僅是一種技巧；只要端正好傾聽的態(tài)度，才能準(zhǔn)

7、確了解客戶的心聲，否則，你將就事論事，而無(wú)法解決客戶的問(wèn)題！n期待著了解客戶需求的態(tài)度期待著了解客戶需求的態(tài)度n期待為客戶解決問(wèn)題的態(tài)度期待為客戶解決問(wèn)題的態(tài)度n能隨時(shí)假設(shè)客戶是對(duì)的態(tài)度能隨時(shí)假設(shè)客戶是對(duì)的態(tài)度n能設(shè)身處地理解客戶的態(tài)度能設(shè)身處地理解客戶的態(tài)度 如何理解服務(wù)中的應(yīng)答如何理解服務(wù)中的應(yīng)答之傾聽練習(xí)傾聽練習(xí)1、客戶問(wèn)：如若我用我的手機(jī)撥打朋友的手機(jī)時(shí)，對(duì)方手機(jī)說(shuō)“您撥的用戶已關(guān)機(jī)，請(qǐng)稍后再撥”，請(qǐng)問(wèn)這樣收費(fèi)嗎？2、客戶問(wèn)：我這個(gè)月的話費(fèi)怎么這么高啊!? 對(duì)于以上的兩個(gè)客戶的問(wèn)話,除了字 面意思，你還聽到了什么？屆時(shí)，你將 如何應(yīng)答？專業(yè)問(wèn)話與應(yīng)答需要具備的能力與經(jīng)驗(yàn)專業(yè)問(wèn)話與應(yīng)答需

8、要具備的能力與經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)問(wèn)話與應(yīng)答不是直接的回應(yīng)更不是隨意問(wèn)與答，所以，要想與客戶溝通好，你應(yīng)當(dāng)具備以下能力和經(jīng)驗(yàn)： n分析問(wèn)題能力n快速反應(yīng)能力n文字組織能力n語(yǔ)言表達(dá)能力n辯論能力n豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)n等電話服務(wù)之電話服務(wù)之 問(wèn)話技巧問(wèn)話技巧 電話服務(wù)問(wèn)話技巧電話服務(wù)問(wèn)話技巧 引發(fā)客戶談話思路的問(wèn)話方式 引導(dǎo)客戶談話主題的問(wèn)話方式 阻止客戶盲目行事的問(wèn)話方式 尋求客戶認(rèn)同自己的問(wèn)話方式電話服務(wù)問(wèn)話技巧之電話服務(wù)問(wèn)話技巧之引發(fā)客戶應(yīng)答思路的問(wèn)話方式 在電話服務(wù)中，最令話務(wù)員煩惱的事莫過(guò)于被客戶“牽著鼻子走” ！要改變這種狀況，其最有效的方式就是提高問(wèn)話技巧，以巧妙的問(wèn)話，將客戶談話的思路引向有利

9、于自己這一方，從而 由被動(dòng)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)。問(wèn)話范例： “您能記得發(fā)生這件事情的具體時(shí)間嗎” “您能回憶一下當(dāng)時(shí)手機(jī)的顯示或提示音嗎？”電話服務(wù)問(wèn)話技巧之電話服務(wù)問(wèn)話技巧之 引導(dǎo)客戶談話主題的問(wèn)話方式 在電話服務(wù)中，由于種種原因，你與客戶的談話常常會(huì)離題；假如，你不能加以正確而又禮貌的引導(dǎo)，快速將你們的談話引回主題，勢(shì)必就會(huì)無(wú)端延長(zhǎng)通話時(shí)限，這樣不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)資源的浪費(fèi)， 同時(shí)，也會(huì)影響你的工作績(jī)效。問(wèn)話范例： “對(duì)不起，我們還是接著先前的話題好嗎？” “我們還是先解決先前的問(wèn)題好嗎？”電話服務(wù)問(wèn)話技巧之電話服務(wù)問(wèn)話技巧之 阻止客戶盲目行事的問(wèn)話方式 在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，常常會(huì)遇到一些抱怨的客

10、戶由于沒(méi)有達(dá)到自己的目的，而作出對(duì)企業(yè)極為不利的決定或行為；所以，你必須要對(duì)客戶的盲目行事加以阻止，但是，如果太直接，勢(shì)必 會(huì)引起客戶的反抗，因此，用巧妙的問(wèn)話 方式進(jìn)行處理則不失為上策。問(wèn)話范例： “您能不能給我一次幫您解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)？” “如果我沒(méi)說(shuō)錯(cuò)的話，這并不是您的本意，對(duì)嗎？”電話服務(wù)問(wèn)話技巧之電話服務(wù)問(wèn)話技巧之 尋求客戶認(rèn)同自己的問(wèn)話方式 在為客戶服務(wù)時(shí)，能否獲取客戶的認(rèn)同，對(duì)解決客戶問(wèn)題起著至關(guān)重要的作用。若要獲取客戶的認(rèn)同，其最佳的辦法就是用問(wèn)話的形式，將自己的觀點(diǎn)暗示給客戶。問(wèn)話范例： “很多客戶都說(shuō)我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好， 您不這樣認(rèn)為嗎？” “其實(shí)我一直都在努力地幫助您解 決這

11、件事，您應(yīng)當(dāng)感覺的到吧？” 電話服務(wù)之電話服務(wù)之 應(yīng)答技巧應(yīng)答技巧電話服務(wù)應(yīng)答技巧電話服務(wù)應(yīng)答技巧n引導(dǎo)客戶的應(yīng)答方式引導(dǎo)客戶的應(yīng)答方式n解決問(wèn)題的應(yīng)答方式解決問(wèn)題的應(yīng)答方式n維護(hù)企業(yè)的形象的應(yīng)答方式維護(hù)企業(yè)的形象的應(yīng)答方式電話服務(wù)應(yīng)答技巧之電話服務(wù)應(yīng)答技巧之引導(dǎo)客戶的應(yīng)答方式引導(dǎo)客戶的應(yīng)答方式 在電話服務(wù)中，你只要學(xué)會(huì)靈活引導(dǎo)客戶，在與客戶交流中始終保持主導(dǎo)地位，那么，你已成功了一大半！ 電話服務(wù)應(yīng)答技巧之電話服務(wù)應(yīng)答技巧之引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例：引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例：應(yīng)答： “您別急，我馬上幫您查看一下 應(yīng)答：“我明白，請(qǐng)您繼續(xù)講。 ” 3、 應(yīng)答：應(yīng)答： “請(qǐng)讓我重復(fù)一下你所說(shuō)的 ， 看我是不

12、是理解了。” 應(yīng)答：“我感覺你的意思是” 應(yīng)答： “先讓我們分析問(wèn)題所在，再找出解決的方法?！彪娫挿?wù)應(yīng)答技巧之電話服務(wù)應(yīng)答技巧之解決問(wèn)題的應(yīng)答方式解決問(wèn)題的應(yīng)答方式 解決客戶的問(wèn)題是一種心態(tài)，而不是一種技巧；如果你只想把回答客戶的問(wèn)題應(yīng)答清楚，就有可能繼續(xù)制造問(wèn)題，使得客戶對(duì)你糾纏不休； 所以，你必須只有保持一種注重客戶 感受的心態(tài)，才能說(shuō)出客戶能夠接受 的話，才能真正解決客戶的問(wèn)題。電話服務(wù)應(yīng)答技巧之電話服務(wù)應(yīng)答技巧之解決問(wèn)題的應(yīng)答范例解決問(wèn)題的應(yīng)答范例n習(xí)慣用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起，我們這兒不辦理話費(fèi)查詢，請(qǐng)您撥打?qū)Σ黄穑覀冞@兒不辦理話費(fèi)查詢，請(qǐng)您撥打 1861 1861 自動(dòng)臺(tái)自動(dòng)臺(tái)

13、專業(yè)應(yīng)答：專業(yè)應(yīng)答：我們已作了業(yè)務(wù)調(diào)整，話費(fèi)查詢需要撥打我們已作了業(yè)務(wù)調(diào)整，話費(fèi)查詢需要撥打18611861，按，按 提示進(jìn)行查詢也很方便的提示進(jìn)行查詢也很方便的 n習(xí)慣用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)：沒(méi)有用戶密碼不能查詢這項(xiàng)業(yè)務(wù)沒(méi)有用戶密碼不能查詢這項(xiàng)業(yè)務(wù) 專業(yè)應(yīng)答：專業(yè)應(yīng)答：查詢這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要有用戶密碼，查詢這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要有用戶密碼， 如方便的話，請(qǐng)您如方便的話，請(qǐng)您n習(xí)慣用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起，我們今天沒(méi)有接到網(wǎng)絡(luò)對(duì)不起，我們今天沒(méi)有接到網(wǎng)絡(luò) 故障的通知，應(yīng)該說(shuō)網(wǎng)絡(luò)是正常的故障的通知，應(yīng)該說(shuō)網(wǎng)絡(luò)是正常的 專業(yè)應(yīng)答：專業(yè)應(yīng)答：哦，我先查詢一下看看是不是網(wǎng)絡(luò)哦，我先查詢一下看看是不是網(wǎng)絡(luò) 的問(wèn)題，請(qǐng)稍等的問(wèn)題，

14、請(qǐng)稍等電話服務(wù)應(yīng)答技巧之電話服務(wù)應(yīng)答技巧之維護(hù)企業(yè)的形象的應(yīng)答維護(hù)企業(yè)的形象的應(yīng)答 在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻記?。耗愦淼氖瞧髽I(yè)而不是個(gè)人，任何情況下都要維護(hù)企業(yè)和同事的形象，這是一個(gè)合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件！電話服務(wù)應(yīng)答技巧之電話服務(wù)應(yīng)答技巧之維護(hù)企業(yè)的形象的應(yīng)答范例維護(hù)企業(yè)的形象的應(yīng)答范例n習(xí)慣用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)：“她是這樣答復(fù)你的，那你還是找她吧?！眓專業(yè)應(yīng)答：專業(yè)應(yīng)答：“哦，是這樣，我可以幫助您?！眓習(xí)慣用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)：我也沒(méi)有辦法.n專業(yè)應(yīng)答：專業(yè)應(yīng)答：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還 沒(méi)有解決方案”。n習(xí)慣用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)：“這是我們公司的規(guī)定?！?n專業(yè)應(yīng)答：專業(yè)應(yīng)答：“根據(jù)多數(shù)人

15、的情況，我們 公司目前是這樣做的” 案例分析與問(wèn)答練習(xí)案例分析與問(wèn)答練習(xí)具體要求：具體要求：n分析客戶心理分析客戶心理n安排處理過(guò)程安排處理過(guò)程n設(shè)計(jì)如何問(wèn)與答設(shè)計(jì)如何問(wèn)與答電話服務(wù)問(wèn)話與應(yīng)答技巧之電話服務(wù)問(wèn)話與應(yīng)答技巧之典型情景問(wèn)答技巧典型情景問(wèn)答技巧典型情景應(yīng)答處理技巧之典型情景應(yīng)答處理技巧之挽留客戶的問(wèn)答技巧挽留客戶的問(wèn)答技巧 如果客戶前來(lái)咨詢?nèi)绾无k理銷號(hào)，而你只是就事論事告知他辦理的程序，那么，你無(wú)疑是沒(méi)有盡到為公司挽留客戶的責(zé)任！所以，你應(yīng)當(dāng)按以下步驟進(jìn)行處理：典型情景問(wèn)答技巧之典型情景問(wèn)答技巧之客戶要求取消業(yè)務(wù)時(shí)的問(wèn)答技巧客戶要求取消業(yè)務(wù)時(shí)的問(wèn)答技巧 如果客戶打電話要求取消已開通的

16、業(yè)務(wù)，而你則如果客戶打電話要求取消已開通的業(yè)務(wù)，而你則迅速給他辦理，那么你無(wú)疑在給企業(yè)制造損失！所以，迅速給他辦理，那么你無(wú)疑在給企業(yè)制造損失！所以，你應(yīng)當(dāng)按以下步驟進(jìn)行：你應(yīng)當(dāng)按以下步驟進(jìn)行：n了解客戶申請(qǐng)取消業(yè)務(wù)的原因了解客戶申請(qǐng)取消業(yè)務(wù)的原因n了解客戶是如何使用的了解客戶是如何使用的n了解客戶的工作狀況了解客戶的工作狀況n判斷這項(xiàng)業(yè)務(wù)是否適用于客戶判斷這項(xiàng)業(yè)務(wù)是否適用于客戶n告訴客戶這種業(yè)務(wù)能給他帶來(lái)的益處告訴客戶這種業(yè)務(wù)能給他帶來(lái)的益處典型情景問(wèn)答技巧之典型情景問(wèn)答技巧之客戶抱怨話費(fèi)太高時(shí)的應(yīng)答處理客戶抱怨話費(fèi)太高時(shí)的應(yīng)答處理 客戶在咨詢?cè)捹M(fèi)時(shí)，常常抱怨話費(fèi)太高，如果你客戶在咨詢?cè)捹M(fèi)時(shí)

17、，常常抱怨話費(fèi)太高，如果你只是簡(jiǎn)單作答，那就有可能喪失一次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，甚只是簡(jiǎn)單作答，那就有可能喪失一次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，甚至造成客戶流失至造成客戶流失 為此，當(dāng)客戶抱怨話費(fèi)太高時(shí)，為此，當(dāng)客戶抱怨話費(fèi)太高時(shí)， 你應(yīng)按以下方式作應(yīng)答處理：你應(yīng)按以下方式作應(yīng)答處理：n迅速查看客戶資料迅速查看客戶資料n幫助客戶找出話費(fèi)高的原因幫助客戶找出話費(fèi)高的原因n向客戶推薦可節(jié)省花費(fèi)的新業(yè)務(wù)向客戶推薦可節(jié)省花費(fèi)的新業(yè)務(wù) 典型情景問(wèn)答技巧之典型情景問(wèn)答技巧之騷擾電話的應(yīng)答處理騷擾電話的應(yīng)答處理n座席人工處理方法座席人工處理方法 1 1、直接回應(yīng)：直接轉(zhuǎn)入、直接回應(yīng)：直接轉(zhuǎn)入18611861自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng) 2 2、間接回應(yīng)：制造沒(méi)有聽見的假象、間接回應(yīng)：制造沒(méi)有聽見的假象 3 3、委婉回應(yīng)：做出有利有節(jié)的拒絕反應(yīng)、委婉回應(yīng)：做出有利有節(jié)的拒絕反應(yīng)n系統(tǒng)技術(shù)處理系統(tǒng)技術(shù)處理 可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列, , 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來(lái)所有被確認(rèn)為騷擾電話的來(lái)電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列電由座席代表轉(zhuǎn)入此