公司置業(yè)顧問培訓(xùn)精華

1、某某公司置業(yè)顧問培訓(xùn)精華置業(yè)顧問的基本素質(zhì) 有人認(rèn)為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應(yīng)靈敏、長于社交等優(yōu)點(diǎn)。其實(shí)大多數(shù)優(yōu)秀的銷售人員 并非天生能言善辯，而是經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練和在實(shí)際工作中的磨練造就的。 優(yōu)秀銷售人員有三項(xiàng)基本品質(zhì)： 同情心：能設(shè)身處地為消費(fèi)者著想 自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人需求 精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。優(yōu)秀售樓員必備的基本素質(zhì)一、專業(yè)素質(zhì) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因 此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。1、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀

2、況，獲過哪些榮譽(yù)，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi) 容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。還應(yīng)另外，2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知， 同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)等信息； 與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律 知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然， 還要知其所以然。3、了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿

3、效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。4、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品 營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略(Product )、營銷價格策略(Price )、營銷渠道策略(Place)、促銷組合策略(Promotion ) 等知識。二、綜合能力1、洞察能力 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程， 在這個過程中， 售樓員采取主動態(tài)度與客戶 溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語言運(yùn)用能力、社交能力和良好的品質(zhì)。2、語言運(yùn)用能力 售樓員在接待顧客時，必須要講

4、究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意 以下幾點(diǎn)： 態(tài)度要好，有誠意 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉 語調(diào)要柔和 要通俗易懂 要配合氣氛 不夸大其詞 要留有余地3、社交能力 交往使人感到愉快的能力 處理異議爭端的能力 控制交往氛圍的能力4、良好品質(zhì)( 1) 從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是 出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿 實(shí)現(xiàn)。因此售樓員必須具備如下的素質(zhì)：積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情良好的人際關(guān)系善于與同事合作 熱誠可靠 獨(dú)立的工作能力具有創(chuàng)造性 熱愛本職工作，不

5、斷提高業(yè)務(wù)技能充分了解樓盤知識知道顧客真正需求能夠顯現(xiàn)岀發(fā)展商和樓盤的附加價值達(dá)成業(yè)績目標(biāo)服從管理人員領(lǐng)導(dǎo) 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)忠實(shí)于發(fā)展商( 2) 銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系三、應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)支持的結(jié)果，一個系統(tǒng)工程。在這個工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好檢 討自己，避免長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。1、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行介紹， 使客戶感覺其建議可 * 作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。2、喜歡隨時

6、反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最合適時間 內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提議時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱 羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。3、談話無重點(diǎn)銷售時間是寶貴的， 而購買時間亦是寶貴的， 我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃， 并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的 要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。4、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好 客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)

7、在是對雙方的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓吶喊以及 所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。5、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨(dú)處的機(jī)會，你的主管不會 也不可能隨時隨地地檢查你的工作。所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都 有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。"天上是不會掉餡餅的 "，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力，進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。四、置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì)（ 1） 推廣公司形象、傳遞公司信息（ 2） 積極主動向客戶推薦公司樓盤（3） 按照服務(wù)標(biāo)

8、準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素 （4） 每月有銷售業(yè)績 （ 5） 保持服務(wù)臺及民展場的清潔 （6） 及時反映客戶情況 （7） 準(zhǔn)時提交總結(jié)報告 （8） 培養(yǎng)市場意識， 及時反映競爭對手及同類項(xiàng)目 的發(fā)展動向 （ 9） 愛護(hù)銷售物料， 包括工卡、工衣等（ 10）不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高（11）服從公司的工作調(diào)配與安排（12 ）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度（13）嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度銷售人員基本禮儀1、著裝要求 儀容儀表 客戶的第一視覺效應(yīng) 第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手 去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有

9、以下的儀容儀表： 整體要求2、接待動作訓(xùn)練行為舉止 客戶心理障礙的突破口1> 、 站姿（ 1） 軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜（ 2） 面部：微笑、目視前方（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹 前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。2> 、 坐姿（ 1） 眼睛直視前方，用余光注視座位（ 2） 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲（ 3） 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下（ 4） 造訪生客時，坐落在座椅前 1/3，造訪

10、熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背（ 5） 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕 輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東 張西望或顯得心不在焉。6） 兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作 （ 7） 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂 動。（ 8） 從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起（ 9） 離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅3> 、 動姿（ 1） 行走時步伐要適中

11、，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走（ 2） 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等 不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反" 八字腳 "（ 3） 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。（4） 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（ 5） 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（ 6） 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"

12、 您先請"（7）在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲"對不起 " ，待客人閃開時說聲 "謝謝 " ，再輕輕穿過。（ 8） 和客人、同時對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好（ 9） 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人（ 10） 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳（ 11） 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下（ 12） 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西13） 注意"三輕 "，即說話輕、走路輕、操作輕20 秒，頭與上身一同前曲，男

13、性雙手14） 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 自然下垂或同時用右手與對方握手， 女性雙手在腹前合攏， 右手壓在左手上， 極特殊場合才行 45 度鞠躬 禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。3、接待語言訓(xùn)練1、交談（1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔（2）交談時，用柔和的目光注視對方。面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題（3）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。（4）他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)， 摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。（6）在客人講話時，不

14、得經(jīng)?？词直怼＃?）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。（9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。（10）講話時， "請"、"您"、"謝謝"、"對不起 "、"不用客氣 "等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 不開過分的玩笑。 （11） 不得以任何借口頂撞、 諷刺、 挖苦、 嘲弄客人， 不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多 么激動都必須保持冷靜。（ 12）

15、 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用" 某先生 " 或 "某小姐或某女士 "，不知姓氏時，要用 "這位先生"或" 這位小姐或女士他 " 指他人，應(yīng)呼其名或 " 某先生 " 或13） 幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 這位小姐或女士 " 。（14）無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說 "謝謝 " ，對客人造成的任何不便都要說 "對不起 "，將證件等遞還客人是時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。（15）客

16、人講 "謝謝"時，要答 "不用謝 "或"不用客氣 "，不得毫無反應(yīng)。（16）任何時候招呼他人均不能用 " 喂"。（17）對客人的問詢不能回答 " 不知道 "，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人 直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。（ 18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。（ 19） 在服務(wù)或打電話時， 如有其他客人， 應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、 請稍侯， 并盡快結(jié)束手頭的工作， 不得無所表示而冷落客人。（20） 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起，請稍侯

17、" ，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說 " 對不起，讓你久等了 "，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。4 、電話禮儀（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與 客人說時，應(yīng)趨前說 " 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。（ 2） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說 " 對不起 "，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時盡可能用手帕遮住。（3） 客人來到公司時，應(yīng)講 "歡迎您光臨 "，送客時應(yīng)講 "請慢走 " 或&q

18、uot;歡迎下次光臨 "。（ 4） 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。（ 5） 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。（ 6） 接電話時，先問好，后報項(xiàng)目名稱，再講" 請問能幫您什么忙？ "不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。（ 7） 通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。（8）通話時，若中途需要與人交談，要說" 對不起 "，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。（9）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用"也許 &quo

19、t;、"可能 "、大概 "之類語意不清的回答。 不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答， 如碰到自己不 清楚而又無法查清的應(yīng)回答 "對不起，先生，目前還沒有這方面的資料"。（10）如碰到與客人通過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 " 正在查找， 請您再稍等一會兒通話完畢時， 要禮貌道別， 如"再見"、"謝謝您 "、"歡迎您到 XX 來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。（ 11） 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說" 對不

20、起，打攪您。 "（ 12） 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙這借口而草率應(yīng)付。（ 13） 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候 都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。（ 14） 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。（15） 做到講 "五聲" ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語 "，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi) 任何東西（文件）。在與

21、上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。銷售技巧培訓(xùn)房地產(chǎn)營銷人員的營銷技巧1、箭雙雕法兩個利益策略： 根據(jù)人的性格先贏得好感取得信任攻心：a當(dāng)客戶自備款不足時（房款不足）b、攻心，逼其先下定金2、順手牽羊法應(yīng)用好兩個策略：巧妙將雙方位置轉(zhuǎn)到 " 敵明我暗 " 掌握買方的心理及需求：a、假電話，假客戶 b、二、三個客戶去看房3、擒賊先擒王法抓住決策者：父母親（出錢人）決定者（妻子）意見領(lǐng)袖（朋友）4、激將法用樓盤的一些相關(guān)資料刺激產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)；附近市場的交通、社區(qū)、公園及其它設(shè)施； 附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點(diǎn)（含房屋租、售價格）； 附近交通設(shè)施建設(shè)及公共建設(shè)的動向； 附近競爭個案的比較（

22、列表說明）； 區(qū)域配套市場以及房屋市場的比較； 個案地點(diǎn)大小環(huán)境的未來有利動向； 經(jīng)濟(jì)、社會、政治的利多因素；建立信心， "天下沒有買不掉的樓盤 "銷售的八個步驟如果您是一位商店的銷售員，客戶會主動的走進(jìn)您的店，您可向他銷售您的商品，答復(fù)他的詢問，客戶 購買后離開，這當(dāng)然是一種銷售的過程。但是，做為一位專業(yè)的銷售人員，他的范圍要更廣。他必須要 從主動尋找客戶開始，因此，我們?yōu)榱四芨邢到y(tǒng)、更清楚地說明銷售的過程，我們用八個步驟及一個 課題來說明銷售的過程。第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。沒有妥善的準(zhǔn)備， 您無法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹， 以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。 在銷售準(zhǔn)備的步驟中， 您

23、要學(xué)會： 1、成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。 2、銷售區(qū)域的準(zhǔn)備。 3、開發(fā)準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，您要學(xué)會：1、直接拜訪客戶的技巧。 2、電話拜訪客戶的技巧。 3、銷售信函拜訪的技巧。第三個步驟是進(jìn)入銷售主題。 掌握好的時機(jī)， 用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開始。這個步驟中，您要學(xué)會：1、抓住進(jìn)入銷售主題的時機(jī)。 2、開場白的技巧。第四個步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客 戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶

24、。這個步 驟中，您要學(xué)會： 1、事前調(diào)查； 2 、確定調(diào)查項(xiàng)目； 3、向誰做事實(shí)調(diào)查； 4、何種調(diào)查方法； 5、調(diào)查重 點(diǎn)； 6、開放式詢問技巧； 7、閉鎖式詢問技巧。第五個步驟是產(chǎn)品說明。在這個步驟中，您要學(xué)會：1、區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；2、將特性轉(zhuǎn)換利益技巧； 3、產(chǎn)品說明的步驟及技巧。第六個步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這 個步驟中，您要學(xué)會： 1、如何撰寫展示詞； 2、展示演練的要點(diǎn)。第七個步驟是建議書。建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，特別 是您若要銷售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。在這個步驟中，您要學(xué)習(xí)：1 、

25、建議書的準(zhǔn)備技巧； 2 、建議書的撰寫技巧。第八個步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專 精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個步驟中，您要 學(xué)習(xí)： 1、締結(jié)的原則； 2、締結(jié)的時機(jī)； 3、締結(jié)的七個技巧，分別是利益匯總法、"T" 字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、 "是的"、"是的"、"是的 "法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。銷售的一個課題是異議處理銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需

26、要、 不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學(xué)會：1、了解客戶提出異議的原因；2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；3、異議的種類；4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補(bǔ)償法、太極法、詢問法、是的 如果法，以及第六種的直接反駁法。上面的銷售八步驟以及一個課題，就是專業(yè)銷售的完整過程。當(dāng)然，有些銷售的過程中，要利用到 家庭銷售聚會以及產(chǎn)品發(fā)布會或者是創(chuàng)業(yè)說明會。用這些方法進(jìn)行銷售，都是很好的方式，只要您能夠 精通產(chǎn)品說明以及展示的技巧，相信您就有足夠的能力做好這些工作。有些行業(yè)不需要應(yīng)用到所有的技巧，例如門市銷售人員，客戶是主動上門的，您不需要進(jìn)行尋找客 戶的工作，

27、您的學(xué)習(xí)可著重在如何讓客戶一進(jìn)門就對您產(chǎn)生好的印象，如何透過詢問的技巧，迅速了解 客戶的需求，而能夠推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，從而做有利的締結(jié)。請您結(jié)合自己實(shí)際的工作，反復(fù)地學(xué)習(xí)。銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需 要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學(xué)會：1、了解客戶提出異議的原因；2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；3、異議的種類；4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補(bǔ)償法、太極法、詢問法、是的 如果法，以及第六種的直接反駁法。從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能

28、提 出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您 與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記 銷售是從客戶的拒絕開始。1、什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說 產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情 等，這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但 是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。從客戶提岀的異議，讓您能判斷客戶是

29、否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)從客戶提岀的異議，讓您能獲得更多的訊息。"異議 "的這層意義，是 "銷售是從客戶的拒絕開始 "的最好印證。2、異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。真實(shí)的異議 : 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易 岀故障。面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提岀的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時；您必須處理后才能繼續(xù)

30、進(jìn)行銷售的說明時；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求下訂時。延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答， 但您保證您會迅速找到答案告訴他;當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提岀價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 當(dāng)客戶提岀的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。假的異議：假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動這樓的外立面好難看，裝飾已過客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如了時 "、"這種戶型不是很好放家具 "

31、;等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成 隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品 的價值，而達(dá)成降價的目的。您有正確的態(tài)度， 才能用正確的方法把事情做好； 面對客戶提出的異議， 期望您能秉持下列的態(tài)度 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用

32、夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。3、異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。1、原因在客戶拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前的戶型 轉(zhuǎn)成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。預(yù)算不足：

33、客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。藉口、推托：客戶不想花時間會談?？蛻舯в须[藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。2、原因在銷售人員本人銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。使用過多的專門術(shù)語：而提出異議。銷售人員說明產(chǎn)品時， 若使用過于高深的專門知識， 會讓客戶覺得自己無法勝任使用， 事實(shí)調(diào)查不正確：銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。展示失敗：展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿

34、態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜 歡這個花園。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時， 您能更冷靜地判斷出異議的原因， 針對原因處理才能化解異議4、處理異議的原則l> 、事前做好準(zhǔn)備"不打無準(zhǔn)備之仗 "，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。 銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面 對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或 是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶

35、異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；步驟 4：大家都要記熟；步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；步驟 6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；步驟 7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時 翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2>、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 美國通過對幾千名

36、銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的銷售 人員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客 戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況：在客戶異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出 之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法， 或反駁客戶的意見而引起的不快。銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)

37、律性，如 銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們 的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 過一段時間再回答：以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以 辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬 上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯答十題，不如從容地

38、答對一 題。不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言； 異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒 聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。3、爭辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)?，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說： "您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。" 與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是： "占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大"。4> 、

39、銷售人員要給客戶留 " 面子 " 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出 輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面 部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說："您錯了 "、" 連這您也不懂 "；也不能顯得比客戶知道的更多："讓我給您解釋一下 " 、 "您沒搞懂我說的意思，我是說 " 。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心5、客戶異議處理技巧1>

40、、忽視法當(dāng)銷售人員拜訪客戶時， 客戶一見到您就抱怨說： " 你們樓盤為什么不送空調(diào)和裝修？其他樓盤都在 送，若是送空調(diào)和裝修，我保證早就買了。 "碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不送空調(diào)和裝修的理由，因?yàn)榭蛻?真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂 "忽視法 "，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這 些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些 "為反對而反對 "或"只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等" 的

41、客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開 話題。忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示"同意"或表示“聽了您的話“。"您真幽默 "！"嗯！真是高見！I!2、補(bǔ)償法潛在客戶： " 這個樓盤的設(shè)計、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。"銷售人員： "您真是好眼力，這個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上。 "當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，

42、 您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵 點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告 "我們是第二位，因此我們更努力！ "這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^ 短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶 "車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部 車"。3、太極法客戶： "

43、你們這里的物業(yè)管理費(fèi)太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？"銷售人員： "就是因?yàn)槲覀兺断碌奈飿I(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！"太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說： "這正是我認(rèn)為您要購買的理由！ " 也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見， 直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理 由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時， 您說不會喝， 主管立刻回答說：&

44、quot;就是因?yàn)椴粫?，才要多喝多練?xí)。" 您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說： "就是心情不好，所以才需要出去散散心！"這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例一、保險業(yè)：客戶： "收入少，沒有錢買保險。 "銷售人員： " 就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。 "二、服飾業(yè)：客戶： "我這種身材，穿什么都不好看。"銷售人員： " 就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。 "三、兒童圖書：客戶： "我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？"銷售人員： "