辦公室禮儀與營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀

1、第一節(jié) 辦公室禮儀禮儀原理：一、辦公禮儀的涵義 本章所講的辦公禮儀，簡(jiǎn)而言之就是在辦公室或公司中必須遵守的基本的行為禮儀規(guī)范。由于公司和 組織不同，行業(yè)、企業(yè)的情況多少有些差別，但辦公室利益基本都是相通的?？梢哉f(shuō)，辦公禮儀是營(yíng)銷(xiāo)人 員職業(yè)活動(dòng)中的基本常識(shí)， 是工作守則和服務(wù)規(guī)定的基本禮儀， 是作為一種社會(huì)習(xí)慣或者營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的常規(guī)， 在工作交往中不知不覺(jué)形成的。營(yíng)銷(xiāo)人員在公司里辦公，需要有一定的約束和行動(dòng)的原則和禮儀來(lái)相互制約。與此同時(shí)，為了和其他 的公司、其他和單位的進(jìn)行商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)往，雙方在進(jìn)行商務(wù)交涉之前，也需要有整個(gè)商務(wù)社會(huì)共同的約束 和行動(dòng)原則， 這樣才能保證營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)合作的順利進(jìn)行。 就是

2、說(shuō)， 如果 A 公司有這些基本常識(shí)， 而 B 公司和 C 公司卻無(wú)此常識(shí)，那么營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)肯定無(wú)法進(jìn)行。因?yàn)樵跔I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中這一共同的領(lǐng)域里，沒(méi)有共同的辦公 語(yǔ)言則無(wú)法工作。二、辦公禮儀的作用 辦公禮儀是一個(gè)企業(yè)公司的形象窗口。一個(gè)企業(yè)的辦公室，對(duì)內(nèi)是一個(gè)樞紐，上傳下達(dá)，下情上達(dá)； 對(duì)外它又是一個(gè)窗口，連接著內(nèi)外，所以我們可以說(shuō)辦公室是上下左右的一個(gè)交匯點(diǎn)。這樣的一個(gè)地位， 就決定了辦公室的工作人員不僅要有較強(qiáng)的政策觀念和熟練的工作技能，還需要有一定的辦公室修養(yǎng)。禮 儀問(wèn)題不僅僅是個(gè)人的道德問(wèn)題，而且直接影響到辦公室的形象和效率。特別是在今天，隨著現(xiàn)代科學(xué)技 術(shù)的發(fā)展和交通工具的發(fā)達(dá)，以及中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)

3、展越來(lái)越國(guó)際化，中國(guó)企業(yè)面臨的一個(gè)重要問(wèn)題就是要與外企打交道或者要在全球范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，所以，禮儀問(wèn)題甚至還會(huì)涉及到我們整個(gè)國(guó)家與民族的整 體形象，必須給以充分的重視。經(jīng)常出入 office 的人都知道 ， 辦公禮儀是多么重要，遵循一些禮儀規(guī)范，了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用營(yíng) 銷(xiāo)禮儀會(huì)使你在工作中左右逢源，會(huì)使你的事業(yè)蒸蒸日上。三、辦公室的禮儀準(zhǔn)則（一）創(chuàng)設(shè)良好的辦公環(huán)境辦公環(huán)境包含物質(zhì)環(huán)境與人際交往環(huán)境。良好的物質(zhì)環(huán)境主要指保持辦公環(huán)境的整潔，那些所謂的越 亂工作態(tài)度越認(rèn)真的說(shuō)法只是玩笑而已。整潔的辦公環(huán)境，會(huì)讓你的工作效率攀升和工作時(shí)的心情輕松愉 悅。在辦公室里，同事每天見(jiàn)面的時(shí)間最長(zhǎng)，談話

4、可能涉及到工作以外的各種事情， “講錯(cuò)話 ”常常會(huì)給你 帶來(lái)不必要的麻煩。同事與同事間的談話，如何掌握分寸就成了人際溝通中不可忽視的一環(huán)。（二）辦公室的言談技巧 在辦公室里與同事們交往離不開(kāi)語(yǔ)言，但是你會(huì)不會(huì)說(shuō)話呢？俗話說(shuō) “一句話說(shuō)得讓人跳，一句話說(shuō) 得讓人笑 ”，同樣的目的，但表達(dá)方式不同，造成的后果也大不一樣。1、發(fā)出自己的聲音。老板賞識(shí)那些有自己頭腦和主見(jiàn)的職員。如果你經(jīng)常只是別人說(shuō)什么你也說(shuō)什么 的話，那么你在辦公室里就很容易被忽視了，你在辦公室里的地位也不會(huì)很高了。有自己的頭腦，不管你 在公司的職位如何，應(yīng)該敢于說(shuō)出自己的想法。2、說(shuō)話態(tài)度要和氣， 要有親切感。 即使是有了一定的級(jí)

5、別， 也不能用命令的口吻與別人說(shuō)話。 說(shuō)話時(shí)， 不能用手指著對(duì)方，這樣會(huì)讓人覺(jué)得沒(méi)有禮貌，讓人有受到侮辱的感覺(jué)。雖然有時(shí)候，大家的意見(jiàn)不能夠 統(tǒng)一，但是有意見(jiàn)可以保留，對(duì)于那些原則性并不很強(qiáng)的問(wèn)題，沒(méi)有必要爭(zhēng)得你死我活。的確，有些人的 口才很好，如果你要發(fā)揮自己的辯才的話，可以用在與客戶的談判上。如果一味好辯逞強(qiáng)，會(huì)讓同事們敬 而遠(yuǎn)之，久而久之，你不知不覺(jué)就成了不受歡迎的人。3、要分清場(chǎng)合。我們身邊總有這樣一些人，他們?nèi)颂貏e愛(ài)侃，性子又特別的直，喜歡向別人倒苦水。 雖然這樣的交談能夠很快拉近人與人之間的距離，使彼此之間很快變得友善、親切起來(lái)，但心理學(xué)家調(diào)查 研究后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上只有 1%的人能夠

6、嚴(yán)守秘密。所以，當(dāng)你的生活出現(xiàn)個(gè)人危機(jī)，如失戀、婚變之類(lèi)， 最好還是不要在辦公室里隨便找人傾訴；當(dāng)你的工作出現(xiàn)危機(jī)，如工作上不順利，對(duì)老板、同事有意見(jiàn)有 看法，你更不應(yīng)該在辦公室里向人袒露胸襟。自己的生活或工作有了問(wèn)題，應(yīng)該盡量避免在工作的場(chǎng)所里 議論，不妨找?guī)讉€(gè)知心朋友下班以后再找個(gè)地方好好聊。這些都屬于語(yǔ)言的4、關(guān)鍵是得體。不卑不亢的說(shuō)話態(tài)度，優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言，活潑俏皮的幽默語(yǔ)言 藝術(shù)，當(dāng)然，擁有一份自信更為重要，懂得語(yǔ)言的藝術(shù)，恰恰能夠幫助你更加自信。嫻熟地使用這些語(yǔ)言 藝術(shù)，你的職場(chǎng)生涯會(huì)更成功！（三）贊揚(yáng)技巧沉悶的辦公室， 充滿了文件和繁雜的公務(wù)， 不知不覺(jué)中就會(huì)使人變得失去熱情； 當(dāng)

7、工作壓力越來(lái)越大， 就會(huì)變得煩躁，經(jīng)常想些不愉快的事情，對(duì)能完成的簡(jiǎn)單工作也會(huì)覺(jué)得復(fù)雜和難度增大！這個(gè)時(shí)候，內(nèi)心 就會(huì)涌起一種渴望：渴望贊美和關(guān)心！贊美是發(fā)自內(nèi)心深處的對(duì)別人的欣賞，然后回饋給對(duì)方的過(guò)程；贊美是對(duì)別人關(guān)愛(ài)的表示，是人際關(guān) 系中一種良好的互動(dòng)過(guò)程，是人和人之間相互關(guān)愛(ài)的體現(xiàn)。贊美能使我們的情緒平靜，感受到被關(guān)愛(ài)的感覺(jué)。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，能有效地縮短人與人之間的人 際心理距離?？释蝗速p識(shí)是人最基本的天性。既然渴望贊美是人的一種天性，那我們?cè)谏钪芯蛻?yīng)學(xué)習(xí) 和掌握好這一生活智慧。在現(xiàn)實(shí)生活中，有相當(dāng)多的人不習(xí)慣贊美別人，由于不善于贊美別人或得不到他 人的贊美，從而使我們的生活缺乏許

8、多美的愉快情緒體驗(yàn)。有效的贊揚(yáng)：1. 要有真實(shí)的情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)包括對(duì)對(duì)方的情感感知和自己的真實(shí)情感體驗(yàn)，要有發(fā)自內(nèi)心 的真情實(shí)感，這樣的贊美才不會(huì)給人虛假和牽強(qiáng)的感覺(jué)。帶有情感體驗(yàn)的贊美既能體現(xiàn)人際交往中的互動(dòng) 關(guān)系，又能表達(dá)出自己內(nèi)心的美好感受，對(duì)方也能夠感受你對(duì)他真誠(chéng)的關(guān)懷 !2. 符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景。往往在此情此景之時(shí)，只需要一句就夠了。3. 用詞要得當(dāng)。注意觀察對(duì)方的狀態(tài)是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他 不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。4. “憑你自己的感覺(jué) ”是一個(gè)好方法，每個(gè)人都有靈敏的感覺(jué)，也能同時(shí)感受到對(duì)方的感

9、覺(jué)。要相信自 己的感覺(jué)，恰當(dāng)?shù)陌阉\(yùn)用在贊美中。如果我們既了解自己的內(nèi)心世界，又經(jīng)常去贊美別人，相信我們的 人際關(guān)系會(huì)越來(lái)越好。（四）聆聽(tīng)技巧 在辦公室的人際交往中，多聽(tīng)少說(shuō)，善于傾聽(tīng)別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)別人講話， 表現(xiàn)了對(duì)說(shuō)話者的尊重，人們也往往會(huì)把忠實(shí)的聽(tīng)眾視作可以信賴的知己。在聆聽(tīng)別人講話的同時(shí)，必須做到耳到、眼到、心到，同時(shí)還要輔以其他的行為和態(tài)度，不少社會(huì)學(xué) 家和心理學(xué)家從人際關(guān)系角度進(jìn)行研究，提出了以下聆聽(tīng)技巧：1. 和同事進(jìn)行交流的時(shí)候，應(yīng)注視說(shuō)話者，保持目光接觸，不要東張西望。2. 單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話，身子稍稍前傾。3. 面部保持自然的微笑，表情隨對(duì)方談話內(nèi)容有相

10、應(yīng)的變化，恰如其分地頻頻點(diǎn)頭。4. 不要中途打斷對(duì)方，讓他把話說(shuō)完。5. 適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，配合對(duì)方的語(yǔ)氣表述自己的意見(jiàn)。6. 不離開(kāi)對(duì)方所講的話題，但可通過(guò)巧妙的應(yīng)答，把對(duì)方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。補(bǔ)充知識(shí) 4-1：辦公室黃金定律 無(wú)論在做什么事情都是有規(guī)律可尋的，作為合格的營(yíng)銷(xiāo)人員，找到和掌握好一定的辦公室規(guī)律，會(huì)讓 你在辦公室的人氣倍增，會(huì)讓你在辦公室和同事合作愉快，提高工作效率。黃金定律一：永遠(yuǎn)排在倒數(shù)第二位置上知道在自己之后， 還有一個(gè)排在最末位置上的同事， 而且要為所有在他面前出現(xiàn)的錯(cuò)誤、 疏忽負(fù)責(zé)任， 實(shí)在是一件令人安慰的事。 。不是現(xiàn)在時(shí)興末位淘汰嗎？你只要保住你倒

11、數(shù)第二的位置就夠了。假如你身 處最末一位的層級(jí)，趕緊實(shí)施緊急救助，逃將出來(lái)。如果你已經(jīng)在外面，請(qǐng)謹(jǐn)慎不要再踏進(jìn)去。黃金定律二：該閉嘴時(shí)就閉嘴 有時(shí)候，你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己身處頗為微妙的境界。當(dāng)兩個(gè)或更多的彼此看不順眼的人幾乎就要起言語(yǔ) 沖突時(shí)，你剛好就在 “現(xiàn)場(chǎng) ”。對(duì)未經(jīng)訓(xùn)練的耳朵來(lái)說(shuō)，他們似乎是在爭(zhēng)論有關(guān)工作上的小事。但是，你知 道這只是表面的現(xiàn)象，根本原因在于這兩個(gè)人根本就彼此討厭對(duì)方。你一定要克服你想插嘴的渴望，緊緊 地閉上你的唇?；旧?，無(wú)論你說(shuō)什么都將是錯(cuò)的，不是因?yàn)槟闳狈鉀Q方案或是社交技巧，而是因?yàn)闆](méi) 有人會(huì)在這時(shí)候喜歡裁判員。 事實(shí)上， 當(dāng)裁判員擋 “路 ”時(shí)，還會(huì)被湊呢。 在這

12、個(gè)多變的人際關(guān)系 “化學(xué)世界 中，請(qǐng)等到酸堿完全中和，而酸堿值也回到正常時(shí)，再有所“動(dòng)作 ”。黃金定律三：避免完成別人的句子 我們了解這樣的沖動(dòng)，你想要向別人展示你是如何的與他們的思路契合。但是，假如你真的與他們的 思路相契合，那么你就該知道，他們多喜歡聽(tīng)自己說(shuō)話。從在沐浴時(shí)唱歌，到在你的答錄機(jī)上留下一長(zhǎng)串 的訊息，再到在一個(gè)會(huì)議中，把同樣一件事情用不同的方法講5遍，人們似乎永遠(yuǎn)都不會(huì)厭倦自己。假如 你夠聰明， 你就該讓他們一償 “夙愿 ”。假如你需要讓別人知道你仍然醒著， 只要不時(shí)簡(jiǎn)單地發(fā)出 “嗯”或“對(duì) 就可以了。你將會(huì)被稱贊是個(gè)不只會(huì)聽(tīng)人說(shuō)話，而且還了解別人的人。黃金定律四：發(fā)明一個(gè)容易

13、解決的難題 你天生具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的沖動(dòng)。但往往就是一種惰性，讓你很難發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。因此，你最好的 賭注是去發(fā)明一個(gè)容易解決的難題，并且把它給解決，而不是在那寒冷殘酷的世界中，尋找一個(gè)真正而且 難以駕馭的難題。什么事是你恰巧碰上，或是無(wú)意間已經(jīng)嘗試過(guò)了的？也許就是在你已經(jīng)準(zhǔn)備好的一份電 腦文件上，再做點(diǎn)小變動(dòng)；或者只是為特定市場(chǎng)找到現(xiàn)成的普查資料。先請(qǐng)求你的老板提供協(xié)助，但是要 在他有機(jī)會(huì)回應(yīng)之前，就把問(wèn)題給 “解決 ”了。以這種方式，你將會(huì)在投入最小努力的同時(shí)，也建立起善于 應(yīng)變、自覺(jué)、自發(fā)的名聲。在巧妙地填上你所建立的 “空格 ”后，你將被視為一個(gè)上進(jìn)的特別人物。在人生 這家連鎖商店的經(jīng)

14、營(yíng)中，你將會(huì)被視為成功的連鎖商店業(yè)者。在上司與同事的眼中，不會(huì)有比自愿離職更有身價(jià)的表現(xiàn)了。那就為什么是你必須要總是看起來(lái)像 要離職，或者是至少正在考慮的樣子。你成為前任雇員的可能性，將提供給你更多的加薪、晉升以及受尊 重的機(jī)會(huì)， 這是再怎么努力工作也永遠(yuǎn)比不上的。 自在的在上班的對(duì)談當(dāng)中， 灑下你正在尋找工作的暗示： “森，你知道嗎， 直到幾天前， 我才了解我的價(jià)值。 ”當(dāng)某個(gè)同事經(jīng)過(guò)你的桌子時(shí)， 至少要有一次， 突然 “砰 地把電話給掛掉。身為某個(gè)似乎要往更大更好事物移動(dòng)的人（可以是任何事物） ，你將會(huì)受到同事們前所 未有的崇拜。當(dāng)你的這類(lèi)努力剛巧在會(huì)議上達(dá)到最高境界時(shí)，如果更高階主管忽然

15、愿意提供你同樣高境界的工作機(jī)會(huì)， 我想，你不必感到特別驚訝。禮儀操作：一、保持整潔的幾點(diǎn)建議1、在辦公室里用餐，如果是使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要長(zhǎng)時(shí)間擺放在辦公室內(nèi)桌子 或茶幾上。如果突然有事情了，也記得禮貌地請(qǐng)同事代勞。2、容易被忽略的是飲料罐，只要是開(kāi)了口的，長(zhǎng)時(shí)間擺在桌上總有損辦公室雅觀，最好把它藏在不 被人注意的地方。3、有強(qiáng)烈味道的食品，盡量不要帶到辦公室。即使你喜歡，也會(huì)有人不習(xí)慣的。而且其氣味會(huì)彌散 在辦公室里，這是很損害辦公環(huán)境和公司的形象4、吃起來(lái)亂濺以及聲音很響的食物最好不吃，會(huì)影響他人。食物掉在地上，最好馬上撿起扔掉。5、在辦公室吃飯，時(shí)間不要太長(zhǎng)。他人可能按

16、時(shí)進(jìn)入工作，也可能有性急的客人來(lái)訪，到時(shí)候雙方 都不好意思。在一個(gè)注重效率的公司，員工會(huì)自然形成一種良好的午餐習(xí)慣。6、準(zhǔn)備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴，應(yīng)該及時(shí)擦拭。嘴里含有食物時(shí)，不要冒然講話。他人 嘴含食物時(shí)，最好等他咽完再跟他講話。7、餐后將桌面和地面打掃一下，是必須做的事情。二、辦公室行為禁忌 上班族要予人內(nèi)外皆美的印象，不注意下面這些小節(jié)不行：1、過(guò)分注重自我形象。辦公桌上擺著化妝品、鏡子和靚照，還不明心里偷閑照照鏡子、補(bǔ)補(bǔ)妝，不 僅給人工作能力低下的感覺(jué)，且眾目睽睽之下不加掩飾實(shí)在有傷大雅。工作的環(huán)境，淡素蛾眉的妝容最為 討好，若太濃的妝或在工作位置經(jīng)常補(bǔ)妝，給人以欠禮貌且妨礙

17、工作的感覺(jué)。2、使用公共設(shè)施缺乏公共觀念。單位里的一切公共設(shè)施都是為了方便大家，以提高工作效率。打電 話也好，傳真、復(fù)印也好，都要注意愛(ài)惜保護(hù)它們。給好友拔個(gè)電話聊聊近況本無(wú)可厚非，只是別在辦公 室里進(jìn)行，以免影響他人工作。3、零食、香煙不離口。女孩子大都愛(ài)吃零食，且以互換零食表示友好。在此提醒女士們：工作時(shí)要 把饞蟲(chóng)藏好。尤其在有旁人和接聽(tīng)電話時(shí)，嘴里萬(wàn)萬(wàn)不可嚼東西。至于哪些以吸煙為享受的男士在工作場(chǎng)合也應(yīng)注意尊重他人，不要隨意污染環(huán)境。4 、形象不得體。坐在辦公室里，濃妝艷抹、環(huán)佩叮當(dāng)、香氣逼人、暴露過(guò)多 ，或衣著不整、品 味低俗，都屬禁忌之列。低胸衣、迷你裙、夸張的飾物除影響同事工作的專

18、心程度，更令人懷疑你的工作 能力。工作時(shí)，語(yǔ)言、舉止要盡量保持得體大方，過(guò)多的方言土語(yǔ)、粗俗不雅的詞匯都應(yīng)避免。無(wú)論對(duì)上 司、下屬還是同級(jí)，都該不卑不亢，以禮相待，友好相處。5、把辦公室當(dāng)自家居室。中午自帶的飯盒用電爐加熱一下，再煮點(diǎn)小菜做湯，一頓挺豐盛的午餐 有了，飯后將餐具之類(lèi)隨手一放?？上挛缟习嗪?，同事們要在這種充滿菜味的屋子進(jìn)進(jìn)出出，感覺(jué)實(shí)在不 妙。6、高聲喧嘩，旁若無(wú)人。有什么話輕輕講，別人也一樣會(huì)重視你的。其實(shí)，你的文質(zhì)彬彬，可以 教會(huì)別人同你一起維持文明的環(huán)境。7、隨便挪用他人東西。未經(jīng)許可隨意挪用他人物品，事后又不打招呼的做法，實(shí)在顯得沒(méi)有教養(yǎng)。 至于用后不歸還原處，甚至經(jīng)常忘

19、記歸還的，就更低一檔。公司的文具，往往成為順手牽羊的目標(biāo)，雖都 不是什么貴重物品，但如果個(gè)個(gè)如是，后果便不堪設(shè)想。8、偷聽(tīng)別人講話。兩人私下談話，你卻停下手中活計(jì)，伸長(zhǎng)兩只耳朵；別人在打電話，你兩眼緊 盯打電話的人，耳朵靈得像兔子，這會(huì)使你的形象大打折扣。此時(shí)有可能的話還是暫且回避一下的好。9、對(duì)同事的客人表現(xiàn)冷漠。無(wú)論是誰(shuí)的朋友踏進(jìn)你的辦公室的門(mén)，就是你們的客人，而你就是當(dāng) 然的主人。做主人的，三言兩語(yǔ)把客人打發(fā)掉，或不認(rèn)識(shí)就不加理睬，都有失主人的風(fēng)度。而客客氣氣招 待同事的客人，客客氣氣地記錄電話，改日你出外辦事，你的朋友也同樣不會(huì)遭受冷落。10、遲到早退。一個(gè)上班也經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)的人，很難令

20、人對(duì)她準(zhǔn)時(shí)交差投下信任票！三、同事間的交往禮儀：1、問(wèn)候2、早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午 10 點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。3、下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)” 、“再見(jiàn)”、“ Bye-Bye ”等。如下圖 41 所示：第二節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪禮儀禮儀原理：“出門(mén)拜訪是指親自到某人家里或工作單位拜見(jiàn)某人。拜訪通?？煞譃檎桨菰L與非正式拜訪兩種。如見(jiàn)大賓”指的是拜訪他人要注重禮儀，莊重得體。古語(yǔ)云"

21、兵馬未動(dòng)，糧草先行”，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，武器、糧草，還有最重要的頭腦，一樣都不可缺! 為銷(xiāo)售員，您是否磨銳了您的武器、裝滿了您的糧草、同時(shí)也武裝好了您的大腦呢？出門(mén)拜訪顧客，對(duì)于 陌生人似乎都會(huì)有緊張的表現(xiàn)，這是正常的生理現(xiàn)象。一般這種緊張，會(huì)在以后的多次人接觸與交往中， 漸漸消逝。掌握好正確的拜訪禮儀，有助于您在接觸客戶、與客戶進(jìn)行商務(wù)攀談時(shí)得心應(yīng)手，順理成章。禮儀操作：一 、拜訪前準(zhǔn)備為了使拜訪目的能夠順利實(shí)現(xiàn)，在拜訪前，一定要做好以下準(zhǔn)備：1、確定拜訪時(shí)間（ 1）拜訪時(shí)間的確定應(yīng)征求對(duì)方意見(jiàn)，不要做“不速之客”。（2）出發(fā)之前要再打電話與預(yù)約人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。2、檢查攜帶的資料（1）事先應(yīng)準(zhǔn)備好

22、拜訪時(shí)需要用到的資料與物品。（2）在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。3、途中溝通（1）拜訪的地點(diǎn)不太清楚或迷路時(shí)，要打電話和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，以了解對(duì)方所在的正確位置。（2）發(fā)覺(jué)自己將會(huì)遲到時(shí)，必須告訴對(duì)方遲到的理由，并向?qū)Ψ降狼浮?、提前到達(dá)（1）應(yīng)遵守時(shí)間，不要遲到。（ 2）如果到達(dá)拜訪地點(diǎn)時(shí)還有充裕的時(shí)間，不妨在附近走一走。（3）事先看看對(duì)方的住宅環(huán)境、車(chē)輛進(jìn)出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。5、進(jìn)入前的整理（1）檢查一下自己的頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔整齊。（2）脫下外套，整理好可放在左手腕上。二、拜訪前必須注意的事項(xiàng)：1、商務(wù)人員在拜訪客戶時(shí)是要守時(shí)。如果有緊

23、急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要見(jiàn)的 人。如果打不了電話，請(qǐng)別人替你通知一下。如果是對(duì)方要晚點(diǎn)到，你要充分利用剩余的時(shí)間。例如坐在 一個(gè)離約會(huì)地點(diǎn)不遠(yuǎn)的地方，整理一下文件，或問(wèn)一問(wèn)接待員是否可以利用接待室休息一下。2、當(dāng)你到達(dá)時(shí)，告訴接待員或助理你的名字和約見(jiàn)的時(shí)間，遞上您的名片以便助理能通知對(duì)方。在 等待時(shí)要安靜，不要通過(guò)談話來(lái)消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作。盡管你已經(jīng)等了 20 分鐘，也不要不耐 煩地總看手表，可以問(wèn)助理他的上司什么時(shí)候有時(shí)間。如果等不及，可以向助理解釋一下并另約時(shí)間。不 管你對(duì)老板的助理有多么不滿，也一定要對(duì)他有禮貌。三、接觸階段當(dāng)你被引到經(jīng)理的辦公室時(shí)，如果是第

24、一次見(jiàn)面應(yīng)做自我介紹，如果已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，只需互相問(wèn)候并握 手。1、開(kāi)場(chǎng)白時(shí)間就是金錢(qián)。 ”盡量讓語(yǔ)句易懂，1）商界見(jiàn)面時(shí)，最忌開(kāi)場(chǎng)白繁瑣，冗長(zhǎng)，對(duì)于從商者來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)潔，新意。（2）巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很重要。（3）少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司” 等。2、交談方式無(wú)趣的拐彎抹角的談話見(jiàn)面方式，只會(huì)讓聽(tīng)者感覺(jué)乏味和浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)金錢(qián)。最好選擇例如開(kāi)門(mén)見(jiàn) 山式、 贊美式、請(qǐng)求式的談話方式。3、注意事項(xiàng)（1）珍惜最初的 30 秒種：首次見(jiàn)面一般人 30 秒種之內(nèi)會(huì)有第一印象，第一印象將對(duì)后續(xù)的交往產(chǎn) 生重要的影響作用。（2）注意物品的擱放：拜訪時(shí)需帶的物品或隨身帶的雨具等應(yīng)放在主人指定處，不可隨意擱放，給

25、人以“侵犯”的感覺(jué)。（3）禮貌招呼：如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有其他人在，應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意，主人不介紹不要詢問(wèn)。（4）適時(shí)告辭：交談時(shí)發(fā)現(xiàn)主人心不在焉、還有急事要辦或有他人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)盡快告辭。第三節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)人員接待禮儀禮儀原理：接待一門(mén)技巧，更是一門(mén)藝術(shù)。接待或拜訪是很多營(yíng)銷(xiāo)人員的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。在接待和拜訪中的 禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。要真正成功，接待好來(lái)訪的客人要有心，而且真 正關(guān)心客人是否快樂(lè)。接待被商界視做是企業(yè)的一項(xiàng)投資，并且能同時(shí)收到預(yù)期的回收，所以，接待來(lái)訪 的禮儀歷來(lái)都受到營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)人員的重視。禮儀操作：一、接待要領(lǐng)1、當(dāng)有客人來(lái)辦公室拜訪時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)接待人員對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起

26、身笑臉握手相迎。對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶 來(lái)訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可以不起身。2、致意同時(shí)說(shuō)歡迎詞，如“歡迎光臨，我們主任（經(jīng)理）正在等候您，請(qǐng)跟我來(lái)”等。3、引領(lǐng)的正確做法是：接待者親切地走在客人左前面，把客人引領(lǐng)到接待室門(mén)前，然后用左手輕輕 地推開(kāi)門(mén)，側(cè)身站在門(mén)邊，說(shuō)一聲“請(qǐng)進(jìn)” ，并伸手作出引導(dǎo)客人進(jìn)入的手勢(shì)。接著還要把客人帶到座位 前請(qǐng)客人坐下，倒茶、敬煙。二、接待注意事項(xiàng)1、營(yíng)銷(xiāo)人員不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或相關(guān)人員接 待客人，不能冷落了來(lái)訪者。2、營(yíng)銷(xiāo)人員在接待來(lái)訪的客人時(shí)，需認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。來(lái)訪者都是為有事而來(lái)，

27、因此要盡 量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。3、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定 一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。4、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不要讓來(lái)訪者等待，或再次來(lái)訪。5、營(yíng)銷(xiāo)人員正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免 中斷正在進(jìn)行的接待。6、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。7、營(yíng)銷(xiāo)人員要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。三、接待禮節(jié)在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家

28、能掌握了解 它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。1、引路（1）在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的 2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)） ，引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。4、開(kāi)門(mén)次序（1）向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。（2）向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、

29、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。5、搭乘電梯（1）電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。（2）電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。（3）電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀禮儀原理：會(huì)見(jiàn)與會(huì)談禮儀是辦公禮儀中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，無(wú)論是拜訪還是談判，通常要安排會(huì)見(jiàn)與會(huì)談，以 加強(qiáng)了解，增進(jìn)友誼。一

30、、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的涵義1、會(huì)見(jiàn)：指為一定目的而進(jìn)行的約會(huì)、見(jiàn)面。凡身份高的人士會(huì)見(jiàn)身份低的，一般稱為接見(jiàn)或召 見(jiàn)；凡身份低的人士會(huì)見(jiàn)身份高的，一般稱拜會(huì)或拜見(jiàn)。2、會(huì)談：指雙方或多方就共同關(guān)心的問(wèn)題交換意見(jiàn)，一般說(shuō)來(lái)，會(huì)談的內(nèi)容較為正式，專業(yè)性較強(qiáng)。二、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談遵循的原則1、客觀的原則。所謂客觀的原則，意即在會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)，有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)人員所占有的資料要客觀， 決策時(shí)的態(tài)度也要客觀。占有資料要客觀，是要求營(yíng)銷(xiāo)人員 3 盡可能地取得真實(shí)而準(zhǔn)確地資料，不要以道 聽(tīng)途說(shuō)或是對(duì)方有意散布的虛假情報(bào)，來(lái)作為自己決策時(shí)的依據(jù)。決策時(shí)的態(tài)度要客觀，是要求營(yíng)銷(xiāo)人員 在決策時(shí)，態(tài)度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是

31、意氣用事。2、兼顧的原則。所謂兼顧的原則，是要求營(yíng)銷(xiāo)人員在準(zhǔn)備會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)，以及在會(huì)見(jiàn)、會(huì)談過(guò)程 中，在不損害自身根本利益的前提下，應(yīng)當(dāng)盡可能地替對(duì)手著想，主動(dòng)為對(duì)方保留一定的利益。3、預(yù)審的原則。所謂預(yù)審的原則，含義有二：其一，是指營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的談判方案預(yù)先 反復(fù)審核、精益求精；其二，是指營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)當(dāng)將自己提出的談判方案，預(yù)先報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)或主管 人士審查、批準(zhǔn)。雖說(shuō)負(fù)責(zé)會(huì)談的營(yíng)銷(xiāo)人員擁有一定的授權(quán)、在某種特殊的情況下可以 “將在外，君命有 所不受 ”，或是 “先斬后奏 ”。但是這并不等于說(shuō)會(huì)談?wù)呖梢酝跛?、一意孤行。在洽談之前，?duì)自己的方 案進(jìn)行預(yù)審，既可以減少差錯(cuò)，又可以群

32、策群力、集思廣益，使方案更臻完美。4、自主的原則。所謂自主的原則，是指營(yíng)銷(xiāo)人員要發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，要相信自己、依靠自己、 鼓勵(lì)自己、鞭策自己，在合乎規(guī)范與慣例前提下，力爭(zhēng) “以我為中心 ”。堅(jiān)持自主的原則，有兩大好處：一 是可以調(diào)動(dòng)有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性，使其更好地有所表現(xiàn)；二是可以爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，或是變被動(dòng)為主動(dòng)， 在會(huì)談中為自己爭(zhēng)取到有利的位置。禮儀操作：一、操作要領(lǐng)1、營(yíng)銷(xiāo)人員在會(huì)見(jiàn)、會(huì)談前一定要事先有預(yù)約。2、事先需要檢查著裝和需要帶的物品。3、不要遲到或過(guò)度提前到達(dá)。4、如果是去客戶所在公司拜訪，應(yīng)敲門(mén)并征得客戶同意。5、第一次見(jiàn)面應(yīng)該出示自己的名片；主動(dòng)問(wèn)候在座各位，若對(duì)方?jīng)]請(qǐng)你坐

33、下，你最好站著。6、坐下后不應(yīng)掏煙，如對(duì)方請(qǐng)你抽煙，正式工作場(chǎng)合中（如演示會(huì)等）你應(yīng)謝絕。7、接過(guò)對(duì)方遞來(lái)的名片、資料、茶水等，應(yīng)用雙手并道謝。8、請(qǐng)不要急于出示你隨身帶的資料或禮物。 只有在你提及了這些東西，并已引起對(duì)方興趣時(shí)， 才是出 示它們的最好時(shí)機(jī)。9、 如果是你安排的談話內(nèi)容，說(shuō)明今天談話的計(jì)劃，如：“接下來(lái)我先 ，再”10、保持熱情和專注，注意傾聽(tīng)，給對(duì)方留出講話的時(shí)間。11、 對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題，應(yīng)盡力解答直到對(duì)方滿意；如果確實(shí)不知道應(yīng)該坦誠(chéng)說(shuō)明：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn) 題現(xiàn)在我還沒(méi)想到很好的方法” 。12、表達(dá)清晰，思路明確，有條理，避免混亂的談話和廢話連篇的談話。13、 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談結(jié)

34、束時(shí)，應(yīng)對(duì)此次交談的內(nèi)容做簡(jiǎn)單的總結(jié)并表明下一步的行動(dòng)。“很高興今天有機(jī) 會(huì)來(lái)這里，我想通過(guò)此次的 您對(duì)我們的產(chǎn)品有了一個(gè)大致的了解了。接下來(lái)我會(huì)根據(jù)您公司的需求制 作一份方案。 ”14、不要忘記帶走自己的東西，同時(shí)，與拜見(jiàn)人禮貌告別。二、注意事項(xiàng)1、不要隨意打斷對(duì)方談話，注意觀察對(duì)方的語(yǔ)氣和表情。2、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)，如：玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵， 盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之?huà)等，這些動(dòng)作都有失風(fēng)度。3、不要故作姿態(tài)，賣(mài)弄親近，俚話和粗話更應(yīng)避免；4、應(yīng)該避免忌諱的談話內(nèi)容。5、如果對(duì)方資歷比你淺，學(xué)識(shí)比較低，你應(yīng)格外留心自我優(yōu)越感的外露。三、座次安

35、排1、如果受到邀請(qǐng)參加一個(gè)排定座位的會(huì)議，最好等著將自己引導(dǎo)到座位上去。2、通常會(huì)議主席坐在離會(huì)議門(mén)口最遠(yuǎn)的桌子末端。3、主席兩邊是為參加公司會(huì)議的客人和拜訪者的座位，按身份高低就坐。4、無(wú)論會(huì)見(jiàn)、會(huì)談座位安排成何種形式，均以面對(duì)正門(mén)為上座。5、雙邊會(huì)談時(shí)，主方占背門(mén)一側(cè)，主談人居中，客人面向正門(mén)。四、營(yíng)銷(xiāo)人員參與一般與會(huì)禮儀1、最基本的是要按時(shí)到會(huì)，遵守會(huì)議紀(jì)律。2、當(dāng)別人講話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，可以準(zhǔn)備紙筆記錄下與自己工作相關(guān)的內(nèi)容或要求。3、不要在別人發(fā)言時(shí)說(shuō)話、隨意走動(dòng)、打哈欠等，這是失禮的行為。4、會(huì)中盡量不離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，如果必須離開(kāi)，要輕手輕腳，盡量不影響發(fā)言者和其他與會(huì)者，如果長(zhǎng)時(shí) 間離

36、開(kāi)或提前退場(chǎng)，應(yīng)與會(huì)議組織者打招呼，說(shuō)明理由，征得同意后再離開(kāi)。5、在開(kāi)會(huì)過(guò)程中，如果有討論，最好不要保持沉默，這會(huì)讓人感到你對(duì)工作或?qū)挝荒魂P(guān)心。6、想要發(fā)言時(shí)應(yīng)先在心里有個(gè)準(zhǔn)備，用手或目光向主持人示意或直接提出要求。發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明、清楚、 有條理，實(shí)事求是。7、反駁別人不要打斷對(duì)方，應(yīng)等待對(duì)方講完再闡述自己的見(jiàn)解，別人反駁自己時(shí)要虛心聽(tīng)取，不要 急于爭(zhēng)辯。五、營(yíng)銷(xiāo)人員參加大、中型會(huì)議的禮儀1、營(yíng)銷(xiāo)人員在參加大、中型會(huì)議時(shí)，應(yīng)穿著整潔，提前一點(diǎn)到達(dá)會(huì)場(chǎng)。2、坐在主席臺(tái)上的人應(yīng)按要求就座，姿態(tài)端正，不要交頭接耳，不要擅自離席。當(dāng)聽(tīng)眾鼓掌時(shí)也要 微笑鼓掌。3、會(huì)議上有發(fā)言任務(wù)的人，儀態(tài)要落落大方，

37、掌握好語(yǔ)速、音量。注意觀眾反應(yīng)，當(dāng)會(huì)場(chǎng)中人聲漸 大時(shí)，則標(biāo)志著你該壓縮內(nèi)容，盡快結(jié)束了。發(fā)言完畢應(yīng)向全體與會(huì)者表示感謝。第五節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)人員電話禮儀禮儀原理：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們的生活水平的提高，電話在人群中的普及率越來(lái)越高，電話，作為現(xiàn)代 通訊的重要手段，因其簡(jiǎn)單、方便、快捷，在職業(yè)交往與社會(huì)交往中，書(shū)信的許多功能已為其所代替。所 以，接打電話，已為我們?nèi)粘Ｉ詈凸P(guān)交流活動(dòng)中最普遍的方式之一。短短的一根電話線，有時(shí)可能決定著你人生和事業(yè)中的某件重大事情，決定著你事業(yè)的成敗。對(duì)著 電話和對(duì)方交流，其實(shí)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一門(mén)藝術(shù)。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，營(yíng) 銷(xiāo)人員使用正確的電

38、話語(yǔ)言和技巧很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)部門(mén)的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過(guò)電話 也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。打電話時(shí)雖 然相互看不見(jiàn)，但說(shuō)話聲音的大小，對(duì)待對(duì)方的態(tài)度，使用語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔程度等看不見(jiàn)的風(fēng)度表現(xiàn)，都通過(guò) 電話傳給了對(duì)方， 與此同時(shí)， 也憑借聲音了解對(duì)方的態(tài)度、 心情、修養(yǎng)等， 在腦海中留對(duì)方的 “電話形象” 電話雖然是機(jī)械的，但使用它時(shí)，第一件事就是用聲調(diào)表達(dá)出你的誠(chéng)懇和熱情，聲音悅耳，音量適中，這 是每一位營(yíng)銷(xiāo)人都應(yīng)遵守的最簡(jiǎn)單、最起碼的禮貌。 打接電話看似簡(jiǎn)單，卻包含著豐富的禮儀技巧，往往 在通話中就體現(xiàn)一個(gè)人的綜合素質(zhì)和修養(yǎng)。

39、樹(shù)立良好的電話形象， 不僅能體現(xiàn)自身優(yōu)良的素質(zhì)和道德風(fēng)范， 而且也有利于維護(hù)和提升所在公司形象。所以掌握電話禮儀必然重要。禮儀操作：一、營(yíng)銷(xiāo)人員打電話的技巧1、電話撥通后，首先應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)好。2、簡(jiǎn)明通報(bào)自己的單位或姓名。3、靈活應(yīng)對(duì)下列三種情況：（1）接電話的人正是你要找的人。這時(shí)，在簡(jiǎn)短的問(wèn)候或寒暄后，直接切入你要說(shuō)的正事上。語(yǔ)言 要簡(jiǎn)潔明了，對(duì)事情的陳述要清晰、明確、精煉，切忌羅嗦，含糊不清。事情說(shuō)完后要聽(tīng)清楚對(duì)方的反饋 的信息，最后向?qū)Ψ街轮x或致歉意，以“再見(jiàn)”收線。（2）你要找的人不在電話旁，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方幫忙轉(zhuǎn)告或找你要找的人接聽(tīng)電話，并向?qū)Ψ奖硎靖?謝。（3）找的人因故無(wú)法接聽(tīng)電話

40、，而你又有急事通知他，這時(shí)，要以懇切的態(tài)度請(qǐng)接電話者幫忙轉(zhuǎn)告 并向?qū)Ψ奖硎局x意。二、營(yíng)銷(xiāo)人員接電話的技巧1、重要的第一聲 在電話中，只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。當(dāng)我們打電話給某人或某 單位時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。您好，這里是XX公司”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，令人賞心悅目，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，每位營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有“我代表公司形象 ”的意識(shí)。2、要有喜悅的心情 打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳

41、的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我 ”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。3、迅速接聽(tīng)電話 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的。即便電 話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人 都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人 不在，切忌只說(shuō) “不在”就把電話掛了。4、認(rèn)真清楚地記錄（1

42、）最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，這在快節(jié)奏、高效率的企業(yè)公司尤為重要，因?yàn)榻与娫挄r(shí)需要 記錄的時(shí)候非常多。這樣做是為了右手便于記錄。（2）把接電話時(shí)告知的重要的內(nèi)容一定要準(zhǔn)確的記錄在案，這樣可以提高談話效率，避免誤事。（ 3）隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何 事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。 在工作中這些資料都是十分重要的。 電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備， 有賴于 5WIH 技巧。電話禮貌是維持良好人際關(guān)系的重要方式。 我們接聽(tīng)任何人來(lái)的電話不管找誰(shuí)都要熱情、 親切、 禮貌， 即使來(lái)電話要找的人與你有矛盾或是你不喜歡的

43、人，倘若在電話中有過(guò)激、不禮貌的語(yǔ)言出現(xiàn)，那樣做只 能讓對(duì)方知道你是一個(gè)心胸狹隘、沒(méi)有修養(yǎng)的人，因此也會(huì)給公司造成不良影響，從而影響公司發(fā)展。三、掛電話的技巧1、 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電 話，不可只管自己講完就掛斷電話。2、假定雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。打電話時(shí)誰(shuí)先掛， 變通的做法：地位高者先掛電話。營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)運(yùn)作離不開(kāi)電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過(guò)話筒傳向世界各地時(shí)，是否也能做 到彬彬有禮？四、電話應(yīng)對(duì)接電話的應(yīng)對(duì)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)

44、記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話“您好，平安保險(xiǎn)XX部XX電話鈴響3聲之內(nèi)接起聽(tīng)筒，并告X”直線）“您好XX部XXX”在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙知自己的姓（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使筆名用“早上好”接電話時(shí)，不使用“喂一”回答電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等音量適度，不要過(guò)高了，我是XX部XXX”告知對(duì)方自己的姓名2確認(rèn)對(duì)方“X先生，您好！ ”必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)“感謝您的關(guān)照”等如疋客戶要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方“是”、“好的”、“清楚”、“明白”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄來(lái)電用意等回答談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)請(qǐng)您冉重復(fù)一遍、那么明天確認(rèn)時(shí)

45、間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由在XX, 9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊热缡莻餮员仨氂涗浵码娫挄r(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我 一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等6.放回電話等對(duì)方放下電話后再輕輕放回聽(tīng)簡(jiǎn)電話機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼電話的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、 電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！

46、我是中國(guó)平安保險(xiǎn) 公司XX部的XXX” 。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)XX部的XXX先 生在嗎？”、“麻煩您，我要 打XXX先生。”、“您好！ 我是平安保險(xiǎn)XX部的X XX”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨 詢一下關(guān)于XX事”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做 記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或

47、者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。第六?jié)營(yíng)銷(xiāo)人員傳真及電子郵件禮儀禮儀原理：傳真，又稱傳真電報(bào)。它是利用光電效應(yīng)，通過(guò)安裝在普通電話網(wǎng)絡(luò)上的傳真機(jī)，對(duì)外發(fā)送或是接 收外來(lái)的文件、書(shū)信、資料、圖表、照片真跡的一種現(xiàn)代化的通訊聯(lián)絡(luò)的方式?，F(xiàn)在，在現(xiàn)代的商界單位 中，傳真機(jī)早已普及成為不可或缺的辦公設(shè)備之一。目前，在商務(wù)交往中，經(jīng)常需要將某些重要的文件

48、、資料、圖表即刻送達(dá)身在異地的交往對(duì)象手中。 傳統(tǒng)的郵寄書(shū)信的聯(lián)絡(luò)方式，已難于滿足這一方面的要求。在此背景之下，傳真便應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速走 紅于商界。利用傳真通訊的主要優(yōu)點(diǎn)是，它操作簡(jiǎn)便，傳送速度非常之迅速，而且可以將包括一切復(fù)雜圖案在 內(nèi)的真跡傳送出去。它的缺點(diǎn)主要是發(fā)送的自動(dòng)性能較差，需要專人在旁邊進(jìn)行操作。有些時(shí)候，它的清 晰度難以確保。隨著因特網(wǎng)和電子郵件在商務(wù)領(lǐng)域中的普及應(yīng)用，電子郵件禮儀已經(jīng)成為商務(wù)禮儀的一部分，并且 對(duì)于客戶關(guān)系成敗的影響日益顯著。如何寫(xiě)好一封商務(wù)電子郵件呢？這是每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都需掌握的一項(xiàng)工 作內(nèi)容。禮儀操作：一、營(yíng)銷(xiāo)人員在利用傳真對(duì)外通訊聯(lián)絡(luò)時(shí)注意事項(xiàng)1、必須合

49、法使用。國(guó)家規(guī)定：任何單位或個(gè)人在使用自備的傳真設(shè)備時(shí)，均須嚴(yán)格按照電信部門(mén)的 有關(guān)要求，認(rèn)真履行必要的使用的手續(xù)，否則即為非法之舉。（1）安裝、使用傳真設(shè)備前，須經(jīng)電信部門(mén)許可，并辦理相關(guān)的一切手續(xù)，不準(zhǔn)私自安裝、使用傳 真設(shè)備。（2）安裝、使用的傳真設(shè)備，必須配有電信部門(mén)正式頒發(fā)的批文和進(jìn)網(wǎng)許可證。如欲安裝、使用自 國(guó)外直接所帶入的傳真設(shè)備，必須首先前往國(guó)家所指定的部門(mén)進(jìn)行登記和檢測(cè)，然后方可到電信部門(mén)辦理 使用手續(xù)。2、必須得法使有。使用傳真設(shè)備通訊，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范。 不然，也會(huì)令其效果受到一定程度的影響。（1）本人或本單位所用的傳真機(jī)號(hào)碼，應(yīng)被正確無(wú)誤地告之自己重要的交往對(duì)象。一般而言，在商 用名片上，傳真號(hào)碼是必不可少的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（2）對(duì)于主要交往對(duì)象的傳真號(hào)碼，必須認(rèn)真地記好，為了保證萬(wàn)無(wú)一失，在有必要向?qū)Ψ桨l(fā)送傳 真前，最好先向?qū)Ψ酵▓?bào)一下。這樣既提醒了對(duì)方，又不至于發(fā)錯(cuò)傳真。（3）發(fā)送傳真時(shí)，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為要旨。與此同時(shí)，也要注意使其內(nèi)容簡(jiǎn)明扼