物業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)

1、物業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)目 錄1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客服部組織架構(gòu)3.0 客戶服務(wù)部各崗位職責(zé) 3.1 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 3.2 客服主任崗位職責(zé) 3.3 客服前臺(tái)組長崗位職責(zé)3.4 前臺(tái)物業(yè)助理崗位職責(zé)3.5 貼心管家崗位職責(zé)3.6 半島28接待員崗位職責(zé)3.7 樣板房組長崗位職責(zé)3.8 樣板房解說員崗位職責(zé)3.9 中介部組長崗位職責(zé)3.10物業(yè)顧問崗位職責(zé)3.11商鋪管理員崗位職責(zé)3.12社區(qū)文化專員崗位職責(zé)4.0 客服部內(nèi)部管理規(guī)程4.1客服部員工崗位禮儀規(guī)范儀容儀表要點(diǎn)言行舉止要點(diǎn)電話使

2、用十大規(guī)范 接待服務(wù)十大規(guī)范 上門服務(wù)禮儀規(guī)范接待員樣板房解說員崗位禮儀規(guī)范4.2客服部各班組工作細(xì)則 客服前臺(tái)上下班工作要點(diǎn) 貼心樓管家上下班工作要點(diǎn) 樣板房上下班工作要點(diǎn) 客服部各崗位交接班規(guī)定 中介部工作紀(jì)律4.3客服部工作考核考評(píng)與處理規(guī)定日常工作檢查評(píng)分細(xì)則5.0交收樓工作流程5.1 交樓前的準(zhǔn)備工作5.2入伙手續(xù)辦理5.3收樓過程中的注意事項(xiàng)6.0裝修管理規(guī)程6.1 辦理程序6.2 裝修管理流程6.3二次裝修管理規(guī)定7.0投訴/建議處理規(guī)程7.1 來電來訪投訴/建議接待程序7.2 來電來訪投訴/建議處理流程8.0日常報(bào)修處理流程8.1業(yè)戶報(bào)修處理流程圖8.2 處

3、理業(yè)戶大型維修工作細(xì)則8.3 公共部分報(bào)修處理流程9.0回訪工作管理規(guī)程9.1回訪方式9.2日?；卦L9.3專項(xiàng)回訪9.4重大事故回訪9.5調(diào)查回訪制度9.6 回訪記錄10.0巡查工作規(guī)程10.1巡查工作的要求10.2日巡查內(nèi)容10.3巡查記錄和記錄處理10.4相關(guān)文件與記錄11.0各類證件辦理規(guī)程11.1居住證辦理11.2臨時(shí)出入證辦理11.3搬運(yùn)證辦理11.4相關(guān)文件與記錄12.0文件檔案管理規(guī)程12.1通知文件類管理細(xì)則通知通告管理規(guī)范文件的存檔12.2 業(yè)戶檔案的管理規(guī)程住戶檔案資料的歸檔業(yè)戶檔案的查閱和外借相關(guān)文件與記錄13.0業(yè)戶遷入、搬出及物品放行管理規(guī)定13.1業(yè)戶遷入13.2業(yè)

4、戶搬出13.3搬運(yùn)物品時(shí)注意事項(xiàng)14.0鑰匙管理規(guī)定14.1 鑰匙管理細(xì)則14.2 相關(guān)文件與記錄15.0車位管理規(guī)程15.1已售出車位的管理規(guī)程15.2租賃車位的操作規(guī)程15.3相關(guān)文件與記錄16.0有償服務(wù)操作規(guī)程16.1有償服務(wù)范圍16.2家政服務(wù)流程16.3工程維修有償服務(wù)流程16.4相關(guān)文件與記錄17.0廣告業(yè)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程17.1小區(qū)門口設(shè)攤位宣傳17.2室內(nèi)擺放宣傳資料17.3繳費(fèi)單信封裝置宣傳品17.5小區(qū)宣傳欄張貼商業(yè)廣告18.0中介業(yè)務(wù)操作規(guī)程18.1業(yè)務(wù)操作規(guī)程18.2二手樓交易手續(xù)18.3 中介費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述&#

5、160;客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，是物業(yè)公司與業(yè)戶之間的橋梁，承擔(dān)著辦理業(yè)戶入住及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行常規(guī)服務(wù)、收集反饋業(yè)戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理業(yè)戶訴求、監(jiān)督考核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理小區(qū)公共區(qū)域的清潔綠化、維護(hù)公共秩序及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能，從而達(dá)到為業(yè)戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活環(huán)境的最終目的。  1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容  全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。1.2.2 策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合

6、集團(tuán)做好各類銷售活動(dòng)的開展；制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開展。1.2.3 協(xié)助工程部辦理各期樓宇的交樓驗(yàn)收工作，做好業(yè)主入住前期的集中收樓工作。1.2.4 定期組織業(yè)戶滿意度調(diào)查，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，完善日常工作管理。1.2.5 負(fù)責(zé)投訴接待和處理業(yè)戶意見和建議，受理業(yè)主的日常投訴。1.2.6 負(fù)責(zé)為業(yè)主提供車位租賃、維修服務(wù)、出入證件的辦理、有償服務(wù)等各項(xiàng)日常服務(wù)工作。1.2.7 負(fù)責(zé)參觀樣板房客戶的接待解說工作，保證樣板房的整潔，配合集團(tuán)公司的銷售工作。 1.2.8 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議

7、。  1.2.9 跟隨公司發(fā)展步伐，完成各項(xiàng)工作目標(biāo)；儲(chǔ)備人才、培養(yǎng)人才，迎合公司發(fā)展需要；為公司發(fā)展提出合理的意見及建議。 1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求  服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0客服部組織架構(gòu)圖物業(yè)區(qū)域經(jīng)理客戶服務(wù)中心貼心樓管家客戶服務(wù)中心接待3.0 客服部各崗位職責(zé) 3.1  堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計(jì)劃和各項(xiàng)指

8、令。 全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客服部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作會(huì)議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。 負(fù)責(zé)部門的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作，制定部門年、季度、月工作計(jì)劃的編制，審核下屬員工的年度、月工作計(jì)劃和工作報(bào)告，并督促和檢查實(shí)施。 參與公司的定期檢查和有關(guān)決策工作，提出合理化意見和建議。根據(jù)部門的實(shí)際情況，制定部門的管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作，作出糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。跟進(jìn)處理重大投訴及突發(fā)事件，協(xié)助處理善后工作。 定期組織部門培訓(xùn)工作，督促部門考核計(jì)劃工作實(shí)施，提高員工工作積極性和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)水平。 負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，根據(jù)

9、工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動(dòng)。 負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作，控制成本。 擬定社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，與業(yè)戶建立良好的工作關(guān)系。組織完成公司交辦的其他工作任務(wù)。3.2 客服崗位職責(zé) 3.2.1 對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全力管理部門各項(xiàng)日常工作，貫徹執(zhí)行公司和部門下達(dá)的決策和指令。3.2.2 負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行分管工作的年、月工作計(jì)劃，每月底上報(bào)部門工作總結(jié)，對(duì)部門工作的順利開展提出合理化意見和建議。3.2.3 負(fù)責(zé)部門管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)部門下屬員工的工作考核。3.2.4 負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。3.2.5

10、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查部門下屬人員的工作完成情況、工作紀(jì)律，查處違章違紀(jì)并采取糾正措施，提出處罰意見。3.2.6 負(fù)責(zé)處理各類來函及部門收發(fā)文，協(xié)助起草對(duì)外文件、信函，跟進(jìn)落實(shí)并整理歸檔。審核下屬擬定的通知、通告等文件內(nèi)容。3.2.7 負(fù)責(zé)做好客服部與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作，根據(jù)需要組織召開部門間的工作會(huì)議。3.2.8 根據(jù)部門各崗位的實(shí)際情況，合理配置人員，必要情況下進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。3.2.9 跟進(jìn)業(yè)戶收樓時(shí)提出的整改要求，督促重大違章單元進(jìn)行整改。3.2.10 監(jiān)督樓宇內(nèi)部及街區(qū)公共區(qū)域的日常巡查工作。3.2.11 負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴，組織業(yè)主意見征詢活動(dòng)，定期了解業(yè)主對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見

11、及建議。3.2.12 負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項(xiàng)的處理，并對(duì)部分投訴進(jìn)行二次回訪，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，重要情況及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。3.2.13 負(fù)責(zé)審閱各班組工作日志，掌握工作動(dòng)態(tài)，對(duì)疑難問題提出處理意見及方案。3.2.14 負(fù)責(zé)物業(yè)節(jié)日裝飾布置工作3.2.15 做好部門考勤、內(nèi)務(wù)及人事管理工作，包括人員工作安排、物料簽領(lǐng)和申購。3.2.16 完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 全面負(fù)責(zé)前臺(tái)工作事務(wù)，熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。 負(fù)責(zé)前臺(tái)助理工作內(nèi)容、分工安排的管理，負(fù)責(zé)解決處理助理遇到的難

12、以解決的問題，負(fù)責(zé)前臺(tái)助理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)檢查、考核前臺(tái)助理的工作情況，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)制定措施予以糾正。 按計(jì)劃對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪及意見征詢，將匯總結(jié)果及各項(xiàng)有效數(shù)據(jù)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)業(yè)主提出的意見建議進(jìn)行回復(fù)、回訪。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項(xiàng)的處理及回訪，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，重要情況及時(shí)向部門主管、經(jīng)理報(bào)告。 根據(jù)各期收樓情況，定期統(tǒng)計(jì)樓宇的空置及未收樓情況，定期統(tǒng)計(jì)各小區(qū)住戶入住、裝修、出租情況，將統(tǒng)計(jì)情況表提交至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)前臺(tái)各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。 辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)，協(xié)助社區(qū)文化建設(shè)工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺(tái)物品、資料的擺放及前臺(tái)辦

13、公設(shè)施設(shè)備管理，確保良好的辦公環(huán)境。 負(fù)責(zé)班前會(huì)議，及時(shí)反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。 每月7日前提交投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表；每周（二）提交投訴周報(bào)表；每月5日前提交月份證本用量明細(xì)報(bào)表到財(cái)務(wù)部。 在財(cái)務(wù)部簽領(lǐng)居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證、有償服務(wù)單等；每月底清點(diǎn)復(fù)印費(fèi)提交到財(cái)務(wù)部。 定期向部門經(jīng)理匯報(bào)前臺(tái)工作情況，每月底上報(bào)前臺(tái)工作總結(jié)。 完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來人、來電、來函的咨詢、投訴進(jìn)行認(rèn)真的接待、登記、解釋、反映，對(duì)有效投訴進(jìn)行回訪工作，能靈活正確運(yùn)用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。 向住戶解釋說明物業(yè)

14、公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊(cè)等。 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對(duì)收樓資料進(jìn)行整理歸檔，跟進(jìn)收樓過程中業(yè)主提出意見和建議并及時(shí)回復(fù)、回訪。 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立管理工作，及時(shí)將業(yè)戶的重要資料歸檔，熟知業(yè)戶情況，與業(yè)戶建立、保持良好的工作關(guān)系。處理業(yè)主一般性維修和有償服務(wù)，并向其他部門發(fā)出工作聯(lián)系單，跟蹤結(jié)果并及時(shí)回訪。 負(fù)責(zé)接待住戶二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理存檔，負(fù)責(zé)裝修人員出入證的辦理和建檔，形成有效管理。 負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細(xì)登記，定期清點(diǎn)

15、所管鑰匙。 負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并及登記。 負(fù)責(zé)居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證等各類證件的辦理并做好詳細(xì)登記。 協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。 協(xié)助各部門聯(lián)系業(yè)戶，處理有關(guān)方面的管理工作。 負(fù)責(zé)辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)。打印張貼各類公告。 負(fù)責(zé)部門會(huì)議記錄的整理打印，發(fā)送至相關(guān)部門、人員后存檔。 執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。  熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍。 熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設(shè)施的公共設(shè)施的位置，各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。 與住戶保持良好的關(guān)系，定期開展回訪工作，向住

16、戶解釋說明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊(cè)等，能靈活正確運(yùn)用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的巡查，督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患，跟進(jìn)、處理有關(guān)違章整改事宜，認(rèn)真做好巡查記錄，及時(shí)將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以工作聯(lián)系單報(bào)相關(guān)部門處理。 全面負(fù)責(zé)收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進(jìn)完成，受理業(yè)主在保修期內(nèi)的房屋維保修事項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。 定期檢查空置單元，發(fā)現(xiàn)需整改事項(xiàng)及時(shí)聯(lián)系施工單位處理。 受理前臺(tái)傳達(dá)的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務(wù)要求，及時(shí)到現(xiàn)場實(shí)地了解

17、，經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。 負(fù)責(zé)起草對(duì)住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)保安日?qǐng)?bào)表中反映的事項(xiàng)，制定當(dāng)天工作維修單，及時(shí)監(jiān)督相關(guān)部門的維修和驗(yàn)收情況。每月整理保安日?qǐng)?bào)表和公共維修單并存檔。全面負(fù)責(zé)各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費(fèi)，分析車位租賃管理問題，制定管理方案。現(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關(guān)漏費(fèi)、欠費(fèi)、逃費(fèi)等問題；定期更新各區(qū)車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。 負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)管理中心主任。 協(xié)助

18、組織、開展社區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作 執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。4.0 客服部內(nèi)部管理規(guī)程4.1客服部員工崗位禮儀規(guī)范崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。 電話使用十大規(guī)范第一條 必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話。 第二條 拿起電話后必須說“您好，方正物業(yè)，客服XX號(hào)為您服務(wù)， 請(qǐng)問有什么可以幫到您？”。 第三條 在與來電者通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨意打斷對(duì)方的講話?；卮饦I(yè)主問題時(shí)不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。第四條 對(duì)于來電者反映的問題，必須認(rèn)真

19、做好記錄。第五條 如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去，行嗎？”。第六條 如來電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。第七條 如來電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮并采納。非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。”第八條 如來電者進(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號(hào)工作員，請(qǐng)放心，我一定會(huì)為您跟進(jìn)此事！”等用語。第

20、九條 接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。第十條 不得使用前臺(tái)電話撥打非工作需要的私人電話。 接待服務(wù)十大規(guī)范第一條 值班點(diǎn)工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌。第二條 儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。第三條 有客戶來訪時(shí)，前臺(tái)工作人員必須起立，同時(shí)面帶微笑，熱情招呼問候。站立時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠。第四條 與客戶交談，先請(qǐng)業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時(shí)，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。禁止與客戶爭辯、反駁，甚至爭吵。第五條 把文件交給客戶時(shí)，不可隨手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上

21、，有禮貌地說“××小姐/先生，這是××，請(qǐng)您在這簽名”。第六條 有較多客戶來訪而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。對(duì)暫時(shí)無法接待的客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”?？蛻綦x去時(shí)，應(yīng)起身送別，并說“再見”。第七條 客戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)客戶的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您”等，時(shí)處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。第八條 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)，不可與客戶對(duì)吵或置之不理，應(yīng)設(shè)法使客戶平靜，再作說明，或答應(yīng)客戶的

22、合理要求，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。第九條 前臺(tái)物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面。第十條 勤用十字禮貌用語：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”。4.2 客服部各班組工作細(xì)則 客服前臺(tái)上下班工作要點(diǎn)（1） 上班時(shí)間：早班8:3012:00，14:0018:00；中班12:0017:00，18:0021:00。（2） 每天早上8:25分前召開班組小會(huì)，集中反映昨天尚未處理的事項(xiàng)及相關(guān)的業(yè)戶意見，宣告新的工作安排，提出并解決工作中出現(xiàn)的問題，檢查人員精神狀態(tài)、儀容儀表等。（3） 早上8:30分前開啟對(duì)講機(jī)、取消電話語音提示、調(diào)整天氣預(yù)報(bào)器、開啟

23、CD機(jī)（背景音樂要求柔和，音量介于3035）等。（4） 每天上班前閱讀前臺(tái)工作日志，了解前一天受理的重要工作事項(xiàng)。前臺(tái)工作日志亦是交接班記錄本，是宣告公司、部門有關(guān)決策、工作安排、工作要求及最新消息的有效溝通途徑。應(yīng)將當(dāng)班時(shí)的重要事項(xiàng)記錄在內(nèi)，于下班前完成。（5） 每天上班后即時(shí)把當(dāng)天報(bào)紙上刊登有關(guān)停水、停電的信息通告略看一遍，并向相關(guān)部門發(fā)布信息。（6） 前臺(tái)組長每天必須檢查上一天報(bào)修/投訴記錄本上記錄的事項(xiàng)，了解事因及處理結(jié)果，對(duì)未完成事項(xiàng)制定解決方案，安排前臺(tái)助理限期跟進(jìn)處理。（7） 每天中午12時(shí)正鎖上辦公區(qū)門。（8） 晚上21時(shí)下班前檢查辦公二樓、辦公區(qū)、洗手間及大堂的所有設(shè)施設(shè)備的

24、電源開關(guān)和門窗，確保已關(guān)閉。 貼心樓管家上下班工作要點(diǎn)（1） 上班時(shí)間：早班8:3012:00，14:0018:00。（2） 參加班組早會(huì)，反映前一天工作情況及當(dāng)天主要工作內(nèi)容。（3） 每天對(duì)保安日?qǐng)?bào)表反映的事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)，填寫公共維修單，跟蹤結(jié)果（無特殊情況當(dāng)日完成）。一般情況下每天9：30前就要向?qū)ｍ?xiàng)維修人員發(fā)出每天的公共維修單。每月整理保安日?qǐng)?bào)表,并歸檔。維修單處理完畢返回客戶中心后,每天下午6點(diǎn)半左右由各區(qū)保安班長到客戶中心領(lǐng)單驗(yàn)收,未完成的事項(xiàng)繼續(xù)返單跟進(jìn)。（4） 對(duì)日常車位的噴牌及擦牌工作,需及時(shí)填寫在公共維修單上,連同上述維修內(nèi)容一起發(fā)單。（5） 針對(duì)日常接待的投訴內(nèi)容, 及時(shí)到現(xiàn)

25、場了解情況并即時(shí)處理，需要其他部門協(xié)助的填寫工作聯(lián)絡(luò)單并向相關(guān)部門發(fā)出, 處理完畢返單到客戶服務(wù)中心。（6） 每月底整理工作聯(lián)絡(luò)單,并逐份歸檔到相關(guān)的業(yè)主檔案袋里。（7） 將當(dāng)日巡查發(fā)現(xiàn)的問題填寫至樓宇組巡查記錄表。（8） 將當(dāng)日受理、跟進(jìn)的事項(xiàng)詳細(xì)記在工作日記。4.3客服部工作考核考評(píng)與處理規(guī)定（1） 為加強(qiáng)員工在日常工作中的組織紀(jì)律性、自律性，明確工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，提高員工的自覺性，促進(jìn)工作，確保工作的質(zhì)量，根據(jù)公司行政部績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。（2） 日常工作的考核內(nèi)容分四大類別：分別是儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律。（3） 主管、各班組長負(fù)責(zé)管理員工服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)工作，對(duì)不合格項(xiàng)

26、提出整改要求并跟蹤核查、處理。（4） 主管、各班組長針對(duì)員工出現(xiàn)的不合格項(xiàng)提出整改要求時(shí)，當(dāng)事人拒絕整改或未按時(shí)整改，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。（5） 主管、各班組長進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)真實(shí)記錄檢查結(jié)果，不許徇私或檢查尺度不一。一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次違紀(jì)現(xiàn)象的，給予嚴(yán)重警告處理；有兩次嚴(yán)重警告的，作出辭退處理。（6） 日?？己耍洪T部主管對(duì)所屬部門日常工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而下級(jí)班組長未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評(píng)分細(xì)則”給予下級(jí)班組長扣分。（7） 部門考核：部門經(jīng)理每周對(duì)所屬部門進(jìn)行不定期工作檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而下級(jí)主管未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)作出安排和糾正

27、的，參照“日常工作檢查評(píng)分細(xì)則”給予下級(jí)主管扣分。（8） 月考核：公司組織的每周定期檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而部門經(jīng)理未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評(píng)分細(xì)則”給予部門經(jīng)理扣分。（9） 獎(jiǎng)勵(lì)：在工作中給公司提供有效建議與意見；受業(yè)主來信表揚(yáng)；為公司贏得榮譽(yù)；成功抓獲犯罪嫌疑人；制止火災(zāi)蔓延；可獲公司通報(bào)表揚(yáng)和物質(zhì)嘉獎(jiǎng)。（10） 主任、各班組長根據(jù)員工的工作情況，進(jìn)行考評(píng)，提出獎(jiǎng)、懲建議，報(bào)部門經(jīng)理通過后報(bào)人事部。日常工作檢查評(píng)分細(xì)則項(xiàng)目日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)處罰儀容儀表1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，無穿拖鞋和工作過程中抽煙等現(xiàn)象0.52、精神飽滿，儀表整潔，無披頭散

28、發(fā)、留須，不按要求化妝等現(xiàn)象0.4服務(wù)態(tài)度1、微笑服務(wù)，工作過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，熱情、禮貌待客0.32、服務(wù)態(tài)度端正，對(duì)客主動(dòng)、熱情，耐心，周到0.33、服從公司安排，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有奉獻(xiàn)精神0.34、不論在任何場合、任何原因、任何情況下均不能發(fā)生對(duì)業(yè)主/住戶有失敬、無禮等有關(guān)言行態(tài)度問題的情形，要持以微笑積極、重視主動(dòng)、實(shí)事求是、以心交心、攻關(guān)軟化、想人所想、排憂解難等心態(tài)對(duì)待業(yè)主/住戶的咨詢、投訴事宜 1分甚至辭退客戶服務(wù)中心1、上班前5分鐘及時(shí)開啟大堂燈，對(duì)講主機(jī)，公共柜桶，并取消電話機(jī)的語音提示功能。0.22、下班前巡視辦公二樓及首層的燈具電器設(shè)備等，確保電源已關(guān)

29、閉后方可離開。0.23、保持辦公桌面整潔整齊，不準(zhǔn)堆放多余的紙張、雜物等。0.24、電話在連響三聲前必須接聽0.55、準(zhǔn)確、認(rèn)真、積極處理日常投訴，按時(shí)回訪，并做好記錄。0.46、按時(shí)提交投訴記錄本、月份總結(jié)報(bào)表、投訴分析報(bào)表等0.3樣板房解說組1、嚴(yán)禁上班時(shí)間私自會(huì)友或在樣板房內(nèi)嬉戲。1分甚至辭退2、上下班交班工作不到位。0.23、上班前簽點(diǎn)室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)無故遺失而須上報(bào)。0.34、下班前須確保燈具、電器、門窗保持關(guān)閉后方可離開。0.55、發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)備設(shè)施受損或燈具燒壞的，需及時(shí)做好登記并知會(huì)維修部。0.36、室內(nèi)物品必須整齊擺放，包括床鋪、枕頭、毛巾等0.27、不能在樣板房內(nèi)擺放雜物。0.

30、38、因工作疏忽南而令公司財(cái)務(wù)受到重大損失的1分甚至辭退中介服務(wù)組1、做好中介資料的更新、保存，確保資料正確無誤0.32、有良好職業(yè)道德1分甚至辭退3、工作主動(dòng)，按要求完成工作任務(wù)0.4工作紀(jì)律1、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事。12、禁止在客戶大堂或辦公區(qū)大聲喧嘩、嘻戲而影響形象和辦公紀(jì)律0.33、保守內(nèi)部機(jī)密；業(yè)主資料做好保密，嚴(yán)禁外人查看1分甚至辭退4、外出辦公須知會(huì)上級(jí)同意后，并作好暫離崗登記后方可離開0.35、不許私配公司、他人鑰匙，不許私自進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室翻閱資料辭退6、工作積極認(rèn)真，無消極現(xiàn)象辭退工作要求1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無拒不執(zhí)行蓄意違抗現(xiàn)象1分甚至辭退2、

31、熟練掌握物業(yè)管理范圍的基本情況，包括業(yè)主（住戶）的基本情況0.53、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)和物業(yè)管理常識(shí)0.24、善于發(fā)現(xiàn)，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強(qiáng)的分析、判斷、處理問題能力。0.25、遵守公司培訓(xùn)制度，積極參加培訓(xùn)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練； 0.5管理層制訂下屬具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)后的考核、總結(jié)0.3每周參加公司例會(huì),執(zhí)行公司的工作指示,做好”上傳下達(dá)和下傳上達(dá)”0.3按時(shí)完成部門周工作報(bào)告、月工作報(bào)告0.3在規(guī)定時(shí)間完成部門工作任務(wù)0.5親臨處理發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的與部門有關(guān)的重大事件，查清原因，及時(shí)果斷處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)情況0.5每月至少開召開兩次部門例會(huì)0.35

32、.0 交收樓工作規(guī)程5.1 交樓前的準(zhǔn)備工作  由公司為新物業(yè)管理處提供臨時(shí)辦公場所，物業(yè)管理處根據(jù)實(shí)際需要，擬制辦公用品、設(shè)施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司審批后購置。 銷售中心向業(yè)主發(fā)出入伙通知，通知應(yīng)包括以下資料：入伙通知書；收樓須知；入伙流程圖；入伙收費(fèi)一覽表。 在公司的指導(dǎo)下，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如住戶手冊(cè)、住戶檔案表、樓房交接驗(yàn)收表、業(yè)主鑰匙簽收本、銀行帳號(hào)登記本等交樓所需相關(guān)資料。 從營銷中心處獲取小業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購房合同復(fù)印件，錄入電腦，初步建立業(yè)主檔案資料。 組織相關(guān)部門進(jìn)行樓宇的物業(yè)接管

33、驗(yàn)收工作，按交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢查，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接；對(duì)不合格的項(xiàng)目，注明存在的問題，提交施工單位限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可接收。 與施工單位交接單元房間鑰匙，鑰匙與房號(hào)須一一對(duì)應(yīng)，核查鑰匙是否與房號(hào)吻合，是否能夠打開。如有鑰匙與房間不符的，須及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理，確保鑰匙的準(zhǔn)確性。 聯(lián)系政府相關(guān)部門，確定業(yè)主收樓后的電話安裝、有線電視安裝、液化石油氣開戶點(diǎn)火等事項(xiàng)的辦理程序，確定街區(qū)門牌號(hào)碼以及通郵等工作。 在收樓前逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志。 專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工

34、作，落實(shí)現(xiàn)場物品、資料的擺放， 專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作，做到分工明確，責(zé)任到人。 相關(guān)文件與記錄接管檢查記錄表鑰匙簽收登記表5.2 入伙手續(xù)辦理 業(yè)主收樓應(yīng)備帶的資料：維修基金發(fā)票、中國銀行/農(nóng)業(yè)銀行/農(nóng)村信社存折（結(jié)算戶，且有儲(chǔ)蓄卡的帳戶）、商品房買賣合同、身份證及復(fù)印件、小一寸照片兩張（可后補(bǔ)）。收樓憑證（內(nèi)部工作關(guān)系）：業(yè)主收樓必須憑開發(fā)公司開具有辦證部（客戶服務(wù)部）、財(cái)務(wù)部和銷售部人員簽名的收樓確認(rèn)書。 業(yè)主入伙流程圖辦理收樓入伙手續(xù)1、 提供由發(fā)展商簽發(fā)的收樓通知書、商品房買賣合同、貸款合同、管理服務(wù)手冊(cè)2、收取房款和雜費(fèi)的單據(jù)等資料3、業(yè)主身份證原件。（委托他人收樓需提

35、供公證的有效授權(quán)書）銷售員接待業(yè)主，檢查業(yè)務(wù)資料是否齊備銷售員憑收樓確認(rèn)書陪同業(yè)主到物業(yè)管理處辦理收樓手續(xù)交納費(fèi)用及辦理銀行賬號(hào)開戶手續(xù)（委托代扣管理費(fèi)、水電費(fèi)等款項(xiàng)）填寫業(yè)戶資料登記表，發(fā)放住戶手冊(cè)等資料房屋驗(yàn)收1、 由物業(yè)助理（工程人員）陪同業(yè)主到現(xiàn)場進(jìn)行房屋驗(yàn)收，簽署住宅驗(yàn)收交付表2、 確認(rèn)水、電表、煤氣等底數(shù)3、 簽領(lǐng)鑰匙及其他物品是否需要返修發(fā)單發(fā)展商返修1、辦理鑰匙托管及約定復(fù)檢時(shí)間2.、驗(yàn)收問題報(bào)維修中心返修，并跟進(jìn)返修進(jìn)度。3、復(fù)檢完畢，簽領(lǐng)鑰匙辦理/領(lǐng)取證件辦理住戶證、停車輛證、裝修申請(qǐng)等手續(xù)。 否是 相關(guān)文件與記錄業(yè)戶資料登記表住宅驗(yàn)收交付表5.3收樓過程中的注意事項(xiàng) 接待

36、人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情周到。 物業(yè)助理或工程人員陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋時(shí)，須認(rèn)真在住宅驗(yàn)收交付表上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，驗(yàn)收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在住宅驗(yàn)收交付表上簽字確認(rèn)，并注明時(shí)間。 如業(yè)戶對(duì)房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在拒收樓單元一覽表上予以注明。 每天收樓工作完成后，應(yīng)將住宅驗(yàn)收交付表的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù)，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)制作交樓日?qǐng)?bào)表。 客戶服務(wù)部每天統(tǒng)計(jì)報(bào)修的鑰匙房號(hào)及條數(shù)，整理后交工程部簽收，維修完畢后再逐戶返還客

37、戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管確認(rèn)接收。 交樓過程中，物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策，保持良好的服務(wù)意識(shí)，樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。 收樓結(jié)束，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作，避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。對(duì)于拒收樓戶，客戶服務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程維護(hù)部的保修工作，一旦保修工作完成，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來進(jìn)行第二次驗(yàn)收。 整改完畢后，業(yè)主需在住宅驗(yàn)收交付表上，對(duì)整改項(xiàng)目逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。6.0 裝修管理規(guī)程6.1 辦理程序 填表申請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫業(yè)主裝修申請(qǐng)表遞交各區(qū)負(fù)責(zé)人（有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目不批），附裝修圖紙、業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件、電工年審操作證復(fù)印件。注：

38、業(yè)主裝修申請(qǐng)表上必須有業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人的簽名和聯(lián)系電話（如代簽需雙簽）。審批在裝修報(bào)批登記本登記收表日期，由專人在三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)。辦理細(xì)則（1） 復(fù)印裝修申請(qǐng)表和裝修許可證，裝修申請(qǐng)表復(fù)印件和裝修許可證原件交給業(yè)主（辦證時(shí)須憑裝修申請(qǐng)表復(fù)印件，裝修許可證張貼在該單元門口）。（2） 到收款處交裝修按金 元，工本費(fèi) 元。（區(qū)分二次申請(qǐng)及二次裝修）（3） 如果裝修過程當(dāng)中另外拆改、加建的需另行書面申請(qǐng)，另有拆墻需加收5元/平方米的余泥清運(yùn)費(fèi)。（4） 裝修期限為三個(gè)月。此期限由取表日期（交按金日期）起三個(gè)月，并在裝修申請(qǐng)表復(fù)印件的右上角注上“取表日期”，即所登記的“報(bào)裝日期”，以提供此后辦證時(shí)用。（

39、5） 裝修單位需配備一個(gè)4公斤以上的干粉ABC滅火器。加班申請(qǐng)由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫裝修加班申請(qǐng)書，加班必須在18：00至22：00進(jìn)行，不能做有噪音工程。6.2 裝修管理流程業(yè)主/使用人和裝修單位負(fù)責(zé)人提前三天到物業(yè)公司提出申請(qǐng)攜帶施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，裝修平面圖等相關(guān)資料填寫室內(nèi)裝修申請(qǐng)書物業(yè)公司審核 繳納有關(guān)按金、費(fèi)用需提供裝修工人身份證(原件、復(fù)印件)、小一寸相片辦理裝修工人出入證辦理裝修許可證進(jìn)場施工裝修完成，填寫房屋裝修驗(yàn)收表初檢不合格，提出整改要求初 檢復(fù)檢合格，退還裝修保證金初檢合格后十五天 內(nèi)進(jìn)行復(fù)檢6.3 二次裝修管理規(guī)定7.0投訴/建議處理規(guī)程7.1 來電

40、來訪投訴/建議接待程序 主動(dòng)問好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主（住戶）投訴/建議內(nèi)容在填寫報(bào)修投訴記錄表。 業(yè)戶說完后，特別是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表公司向業(yè)住戶道歉；對(duì)提出建議，首先代表公司向業(yè)戶感謝。 職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。 遇到好的建議在每日下班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；建議被采納使用，電話告知業(yè)戶建議被公司采納使用，如沒采納使用的做出解釋。 遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)戶要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。 如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。 遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)

41、，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。 一切投訴事件必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。 處理問題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況無法及時(shí)處理的，應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得業(yè)主同意。投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)戶家中進(jìn)行回訪，聽取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。 每周提交投訴周報(bào)表,每月提交投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。7.2 來電來訪投訴/建議處理流程受理投訴受理人在投訴記錄本上做好詳細(xì)記錄受理人處理人未處理完畢及時(shí)聯(lián)系處理

42、在投訴記錄本上注明原因處理人處理完畢在投訴記錄本上做好記錄 處理人處理完畢回訪人做回訪并在投訴記錄本上做好記錄將重要投訴記錄在工作日志本上主任審閱組長監(jiān)督8.0日常報(bào)修處理流程8.1業(yè)戶報(bào)修處理流程業(yè)戶來電/來人報(bào)修客服前臺(tái)：接待申報(bào)并在報(bào)修記錄本中詳細(xì)記錄，對(duì)于緊急維修項(xiàng)目應(yīng)即刻通知工程人員上門查看客服前臺(tái)：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及時(shí)填寫工程維修單，此單一式三聯(lián)，由工程部領(lǐng)班簽收后取走二、三聯(lián)，首聯(lián)留底前臺(tái)跟進(jìn)。工程部：接單后根據(jù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行分類，確定并聯(lián)系施工單位或安排工程維修人員及維修時(shí)間，詳細(xì)填寫工程維修單后進(jìn)行派單。工程部：及時(shí)或電話預(yù)約上門維修工程部：報(bào)修項(xiàng)在保修期工程部：有償維修鑒定并報(bào)價(jià)

43、業(yè)戶：確認(rèn)報(bào)價(jià)簽名并交費(fèi)貼心管家：聯(lián)系并跟進(jìn)施工單位進(jìn)行維修工程部：維修完畢后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶在工程維修單“客戶意見”一欄填寫有關(guān)意見及簽名確認(rèn)，維修人員在“維修施工單位”一欄確認(rèn)報(bào)修工作已完成，將第二聯(lián)返還客服前臺(tái)，第三聯(lián)存檔考核?？头芭_(tái)：接返單后電訪或通知貼心管家對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪并在工程維修單“客服部回訪意見”一欄進(jìn)行登記，對(duì)未完成或不合格的項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)處理，對(duì)完成質(zhì)量差的維修人員進(jìn)行登記上報(bào)。工程部：對(duì)不合格項(xiàng)目繼續(xù)進(jìn)行整改處理客服前臺(tái)：將已完成的工程維修單第一、二聯(lián)歸整后存檔，并在報(bào)修記錄本記錄完成結(jié)果。8.2 處理業(yè)戶大型維修工作細(xì)則8.1.1 業(yè)主報(bào)修后，首先查看該單元維修項(xiàng)目是

44、否在保修期內(nèi)，是否屬于保修范圍，若在保修期內(nèi)則免費(fèi)進(jìn)行維修，否則要收取相關(guān)維修費(fèi)用。維修前應(yīng)向業(yè)主解釋清楚。8.1.2 要求施工單位或工程部提供維修方案，包括維修時(shí)間、維修期間對(duì)物品的保護(hù)措施，維修方法等內(nèi)容，并告知業(yè)主。8.1.3 針對(duì)房屋質(zhì)量問題進(jìn)行維修，若維修工程嚴(yán)重影響了業(yè)主正常的生活，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，安撫業(yè)主，同時(shí)盡力為業(yè)主做好維修期間的服務(wù)工作。8.1.4 維修前需告知維修單元的上下鄰居，由此而帶來的不便，敬請(qǐng)諒解。8.1.5 維修期間，貼心管家應(yīng)多巡視，檢查、督促施工人員文明施工，愛護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)。8.1.6 維修期間，客服部與業(yè)主多加溝通，及時(shí)為業(yè)主解決其它問題。8.1.7 維修

45、完畢，搞好清潔衛(wèi)生工作，并請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，簽字確認(rèn)。8.1.8 客服部應(yīng)詳細(xì)記錄此次維修情況，存入該戶業(yè)主檔案內(nèi)。8.3 公共部分報(bào)修處理流程客服部保安部其他部門巡查人員巡查發(fā)現(xiàn)后報(bào)修客服部：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)填寫工程維修單，重大報(bào)修應(yīng)先通知貼心管家到現(xiàn)場確認(rèn)，對(duì)于緊急維修項(xiàng)目應(yīng)即刻通知工程部前去查看?？头浚和ㄖこ滩款I(lǐng)班簽收工程維修單，重大報(bào)修交工程主管確認(rèn)簽收，工程部取走二、三聯(lián)，首聯(lián)留底前臺(tái)跟進(jìn)。工程部：接單后根據(jù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行分類，確定并聯(lián)系施工單位或安排工程維修人員及維修時(shí)間，詳細(xì)填寫工程維修單后進(jìn)行派單。工程部：維修完畢后，將第二聯(lián)返還客服前臺(tái)，第三聯(lián)存檔考核。對(duì)因技術(shù)力量或其它原因無法

46、完成的報(bào)修項(xiàng)目必須在工程維修單上注明原因并上報(bào)工程主管確認(rèn)。工程主管確認(rèn)無法處理后應(yīng)直接上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理?？头浚航臃祮魏笸ㄖN心管家或其他報(bào)修部門對(duì)完成情況進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)未完成或不合格的項(xiàng)目進(jìn)行有效跟進(jìn)，并記錄最終完成時(shí)間作考核參考，對(duì)屢次不能按時(shí)完成的維修人員進(jìn)行登記上報(bào)。客服前臺(tái)：將已完成的工程維修單第一、二聯(lián)歸整后存檔。9.0回訪工作管理規(guī)程9.1回訪方式對(duì)客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪，以及調(diào)查表的形式等。9.2日?；卦L9.2.1 受理業(yè)戶有效投訴、報(bào)修后，前臺(tái)助理根據(jù)完成情況及時(shí)進(jìn)行電話回訪，或由貼心管家上門回訪，跟進(jìn)完成質(zhì)量。

47、對(duì)業(yè)戶鄰里間的相互投訴或糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)回訪，由貼心管家上門進(jìn)行。 業(yè)主正式入住園區(qū)后，貼心管家要對(duì)業(yè)主進(jìn)行拜訪，致以公司的問候。9.3專項(xiàng)回訪9.3.1 推行新的管理服務(wù)措施后；9.3.2增加新的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目后；9.3.3開展重大的質(zhì)量活動(dòng)后；9.3.4組織舉辦大型的社區(qū)文化活動(dòng)后。由客服主管組織進(jìn)行，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行整理存檔。9.4 重大事故回訪 業(yè)戶家中一旦發(fā)生事故，值班人員接報(bào)后應(yīng)迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理； 客戶家中事故處理完畢后，客服主管應(yīng)積極組織人員上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對(duì)客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處

48、理，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等。 客服經(jīng)理組織相關(guān)責(zé)任部門分析事故原因，根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。9.5 調(diào)查回訪制度客服部每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：（1）員工服務(wù)素質(zhì)；（3）消防治安管理；（2）車輛管理；（6）公共設(shè)施管理；（7）維修服務(wù)；（4）衛(wèi)生管理；（5）綠化管理；（8）社區(qū)文化。 對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告住戶服務(wù)中心主任。 將調(diào)查結(jié)果和業(yè)戶反映的普遍性問題及物業(yè)公司的回復(fù)以公開信的方式公布，對(duì)特殊問題進(jìn)行電話回訪或上

49、門回訪。9.6 回訪記錄對(duì)客戶的一切回訪應(yīng)認(rèn)真做好記錄存檔，以備追溯。 相關(guān)文件與記錄回訪表住戶滿意度調(diào)查表10.0巡查工作規(guī)程10.1 巡查工作的要求 貼心管家在巡查中應(yīng)詳細(xì)觀察、認(rèn)真記錄，每日對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次巡查。10.1.2 巡查應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)、巡查表、收樓統(tǒng)計(jì)表、留言條等物品。10.1.3 在園區(qū)巡查時(shí)應(yīng)注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。10.2 日巡查內(nèi)容10.2.1管理中心內(nèi)務(wù)巡查內(nèi)容（1） 儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。（2） 服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵。（3） 工作紀(jì)律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。10.2.2外部巡查檢查內(nèi)容（1） 房管

50、：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包“，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報(bào)經(jīng)營范圍等。（2） 維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時(shí)亂拉接電線；公共及通訊設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。（3） 治安：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。（4） 車輛管理：有無車輛亂停亂放，車場管理和車輛擺放是否有序。（5） 清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾房是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理

51、，樓道、大堂是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。（6） 綠化：樹木花草有無損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害。（7） 裝修單元：根據(jù)裝修規(guī)定有無違規(guī)。（8） 空置單元：定期檢查，消除安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，保持清潔，方便業(yè)主收樓。10.3巡查記錄和記錄處理10.3.1 在周一的工作計(jì)劃中列明本周的巡查重點(diǎn)，每天的巡查路線。10.3.2巡查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。10.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：（1） 收集的管理意見，需管理中心經(jīng)理決策的填寫到“工作日記”。（2） 輕微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)行整

52、改（3） 嚴(yán)重不合格的，填寫工作聯(lián)系單，要求其部門整改，并跟進(jìn)。（4） 發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。10.4相關(guān)文件與記錄工作聯(lián)系單 巡查記錄表空置房巡查記錄11.0各類證件辦理規(guī)程11.1 居住證辦理辦證用途用于居民在小區(qū)出入使用，是本區(qū)業(yè)主的身份證明。辦證所需的資料辦證人需是業(yè)主或業(yè)主的授權(quán)人。持辦證人的身份證復(fù)印件、小一寸彩照2張。辦證程序核對(duì)辦證人有關(guān)資料齊備后，查問是否已辦理過，如辦理過的，在該單元檔案袋里提取居民登記表由其填寫，登記居住證號(hào)碼、辦證人姓名、身份證號(hào)碼等，張貼相片，并將辦證人的資料（身份證復(fù)印件）寫上地址放入業(yè)主檔案內(nèi),辦證人到收款處交款，最后在居住證登

53、記本上登記，并由辦證人簽收。辦理時(shí)需提醒業(yè)主以下事項(xiàng)（1）持有居住證，可自由出入小區(qū)及該屋，并允許帶走隨身可帶走的物品；（2）當(dāng)持有居住證在內(nèi)涉及他人經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，業(yè)主需承擔(dān)一切責(zé)任；（3）居住證不能轉(zhuǎn)借使用，否則物業(yè)公司有權(quán)沒收該居住證不予退還。臨時(shí)居住證用途及辦理?xiàng)l件為租賃房屋或被業(yè)主雇用的工人在小區(qū)作出入使用，持業(yè)主簽認(rèn)的證明書方可辦理，證件上的期限為業(yè)主在證明書上填寫的期限，一般情況為半年。凡將物品搬出小區(qū)，必須寫放行條，通過業(yè)主承認(rèn)并簽名確認(rèn)。11.2 臨時(shí)出入證辦理辦證用途提供給業(yè)主雇用的裝修工人在裝修期間出入小區(qū)使用。辦證所需資料業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人（裝修負(fù)責(zé)人）持已審批的裝修申請(qǐng)表復(fù)印件、裝修工人身份證復(fù)印件、小一寸相片1張（出示裝修申請(qǐng)表復(fù)印件的作用：確認(rèn)該單元是否已申報(bào)裝修、經(jīng)過審批核準(zhǔn)，避免出現(xiàn)未申報(bào)裝修而辦理證件的現(xiàn)象）。辦證程序查核申請(qǐng)表是否有效、辦證人身份（業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人），填寫臨時(shí)出入證的內(nèi)容，有效期為辦證日期至裝修許可證最后期限，辦證人到收款處交款，經(jīng)辦人在辦證人身份證復(fù)印件的背面注明辦證單元、日期及經(jīng)辦人簽名后歸檔。續(xù)期由業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人持有效的裝修許