大堂經(jīng)理培訓心得體會2篇

1、大堂經(jīng)理培訓心得體會2篇篇一：大堂經(jīng)理培訓心得體會 首先，感謝行領導給我們這次寶貴的機會到分行培訓中心學習。五天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過理論知識的學習充實了頭腦，又通過團隊和個人展示提高了應變、協(xié)作能力。在學習中明確了大堂經(jīng)理的職責是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強化了服務為本，競爭是魂的意識。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點普遍采取的先進營銷模式，我行作為新上市的國有商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場挑戰(zhàn)，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的

2、產(chǎn)品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經(jīng)理給我們帶來的欣喜變化，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關系就顯得尤為重要： 一、彼此尊重 這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機事件的首要原則，也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。 我們所倡導的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業(yè)務的每一個客戶，無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應該得到我們的尊重和重視。當客戶出現(xiàn)不滿情緒時，他希望得到正當權益的獲得、應有權利的主張、個人意愿的滿足，我們就應該尊重他，聆聽他的傾訴，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中

3、的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不珍惜自己的形象，不在乎個人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。 二、彼此理解 也就是換位思考。 老師曾經(jīng)這樣問我們：“作為服務者我們應該把客戶當作什么？”有學員答：“是上帝”，也有人說：“應該當作親威、朋友”，而老師給一個更加貼切的答案：“應該把客戶當作自己”。我們每個人是服務者同時也是被服務者，當我們自己以一種標準、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務時，就應該用同樣的理性去服務客戶。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個相知就是相互理解。我們每

4、個人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認識，而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會，一個人做的苦點累點，是否得到應有的回報都無所謂，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經(jīng)理就應該理解客戶排隊時的抱怨、得不到滿意服務時的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務客戶，急客戶之所急、想客戶之所想，最終通過我們的理解溝通，來感化客戶，留住客戶。 三、彼此團結 彼此團結是維系一個組織、團隊的重要精神力量。 作為部門領導心里要時刻裝著員工，員工才能把建行當成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務，有了一流的服務才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業(yè)績，有了一流的業(yè)績

5、才有一流的團隊。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應該精誠團結，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色，而一個優(yōu)秀的柜員更應該隨機應變。大堂經(jīng)理和柜員就象 是舞臺上的兩個演員“相互補臺、好戲連臺，相互拆臺、必定毀臺”，這是一句樸實真切的心里話，同時體現(xiàn)出員工間團結的重要性。每個人的能力都是有限的，現(xiàn)實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁，只有來自團隊的力量才能使得個人變得更加堅強。如果部門領導、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關心，個人自掃門前雪，不但無法真正實現(xiàn)團隊的力量，反而會挫傷彼此的信任，同樣客戶也會對我們失去信心?！皥F結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼”這首團結就是力量是我在軍營體會最深的一首歌，

6、但在這次培訓團隊展示過程中讓我對它的認識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛。我們生活在一個集體里，唯有團結，才能為團隊增光，為自己加彩。 四、彼此學習 建行股改上市后獲取了美洲銀行先進管理經(jīng)驗，步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道，日新月異的產(chǎn)品和科學的管理理念讓我們顧此失彼，學習提高已迫在眉睫。 大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識，更要學會欣賞別人的長處。在與客戶不經(jīng)意間的彼此欣賞學習，不僅為自己帶來收獲，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色，每個人都有他值得欣賞學習的地方。對于功成名就的，我們要報以贊揚欣賞，對于身處困境受到挫折的，我們更要學會去

7、發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊藏的潛能和特長。彼此學習，就是不滿足現(xiàn)狀，從客戶身上學到的知識、經(jīng)驗和了解到的需求加以總結，以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學習不是一朝一夕之舉，而是體現(xiàn)在并不張揚的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經(jīng)理不懈努力，要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。 五、彼此信賴 彼此信賴是構建和諧人際環(huán)境的基礎。 當每一位客戶步入建行時，無論是辦理什么業(yè)務，都是彼此信賴的開始。客戶對建行的信賴無處不在：錢存入建行相信沒有風險、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業(yè)務相信建行最權威。作為大堂經(jīng)理對客戶同樣也要持信賴的態(tài)度，對客戶的建議應該相信是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務

8、造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經(jīng)理是否融入了一個集體，關鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關心和欣賞，因此，彼此信賴是我們建設良好營銷環(huán)境的出發(fā)點和落腳點。 篇二：銀行大堂經(jīng)理培訓感想 首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的七天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統(tǒng)的業(yè)務知識。大堂經(jīng)理業(yè)務技能培訓已經(jīng)結束了，作為其中的一名學員，我有幸參加了XX市XXXX大堂經(jīng)理的集訓班，在集訓班的強化培訓和其他四縣及四區(qū)學員

9、的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓的日子里 首先這次學習給我留下了非常深刻的印象，這次給我們培訓的孔凡惠老師有著豐富的銀行從業(yè)經(jīng)歷，自身經(jīng)歷非常豐富，給我們提供了靈活多樣的課堂學習 我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分6個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。 禮儀迎賓接待演練中，我感到：1、五步距離主動上前（即客戶走進營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）；2、保持親切

10、的微笑；3、雙眼平視客戶的眼睛；4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。 無縫交接，指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。 在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表信用社負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道

11、歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點是我們在柜面服務中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。 通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高信用社核心競爭的關鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務至關重要。 通過這次集訓，對于大堂經(jīng)理這個崗位

12、在我們信用社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識： 大堂經(jīng)理是客戶進入網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，建立一支高素質的大堂經(jīng)理隊伍對于貫徹我行客戶服務分層管理的理念，實現(xiàn)客戶服務差異化、建立與維護我行與客戶的良好關系和打造個人金融業(yè)務核心競爭力具有重要的作用和意義。我們XXXXX的領導十分重視考核大堂經(jīng)理的全面素質，首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業(yè)務用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹

13、，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務素質的提高也是大有幫助。 其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。 第三，也是最重要的一點，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代