海外經(jīng)銷商的開發(fā)與管理暨海外客戶關(guān)系管理

1、海外經(jīng)銷商的開發(fā)與管理暨海外客戶關(guān)系管理第一部分 海外經(jīng)銷商的開發(fā)與管理一、尋找海外經(jīng)銷商的策略1、海外經(jīng)銷商有哪些類型及其合作特點？2、海外經(jīng)銷商的行業(yè)與產(chǎn)品特點有哪些？3、怎樣尋找潛在的、富有潛力的海外經(jīng)銷商的途徑？4、企業(yè)的品牌和產(chǎn)品線-如何確定海外經(jīng)銷商選擇的基礎(chǔ)？5、怎樣首次拜訪海外經(jīng)銷商或進行首次溝通的策略？6、通過首次拜訪確定海外經(jīng)銷商的綜合實力和合作意愿的策略探討二、海外經(jīng)銷商選擇的標(biāo)準(zhǔn)1、海外經(jīng)銷商選擇的總體思路有哪些？2、怎樣進行海外經(jīng)銷商的流通實力認證？3、怎樣進行海外經(jīng)銷商的營銷意識判斷和綜合評估？4、怎樣進行海外經(jīng)銷商的市場能力評估？5、怎樣進行海外經(jīng)銷商的管理能力的

2、綜合測定？6、如何確定海外經(jīng)銷商的合作意愿？三、影響到海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展的因素1、海外經(jīng)銷商的國別特征對代理業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對2、海外經(jīng)銷商的經(jīng)銷層級對海外經(jīng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對3、產(chǎn)品屬性和屬性發(fā)展對海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對四、海外經(jīng)銷商選擇的評估策略 1、海外經(jīng)銷商開發(fā)有哪些注意事項？2、如何誘導(dǎo)實力充足的非行業(yè)代理進入本行業(yè)？3、海外經(jīng)銷商如何評估與優(yōu)先選擇？4、海外經(jīng)銷商選擇和評估有哪些誤區(qū)？5、面隊潛在海外經(jīng)銷商，外銷人員有哪些工作要點和行為準(zhǔn)則？五、與潛在海外經(jīng)銷商進行溝通的策略和技巧1、拜訪計劃的制定、路徑選擇和應(yīng)注意什么問題？2、面隊潛在

3、海外經(jīng)銷商，外銷人員有哪些心態(tài)處理和個性走向？3、溝通的時間安排和時間策略有哪些方法？4、溝通的人員安排和策略有哪些5、如何靈活運用溝通的語言技巧和肢體語言？6、傾聽，溝通的基石7、正式的商務(wù)談判與計劃拜訪的相互協(xié)調(diào)及協(xié)調(diào)的策略8、決戰(zhàn)終端的策略9、促進潛在國際代理合作意愿的洽談策略六、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建1、企業(yè)與國際代理有哪些利益共同點和支撐點？2、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的布局和選擇3、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的引導(dǎo)和培養(yǎng)-中間市場和終端市場都需要教育和培養(yǎng)4、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的控制-切忌為他人做嫁衣5、企業(yè)外銷人員與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系和協(xié)調(diào)發(fā)展七、海外經(jīng)銷商的管理與經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)運營1、企業(yè)外銷人員進行國際代理管理的27條

4、軍規(guī)2、經(jīng)銷管道管理的誤區(qū)和正確的應(yīng)對之策3、海外經(jīng)銷商管理的ABC分類法和帕累托原則 4、海外經(jīng)銷商管理有哪些動態(tài)法則？5、海外經(jīng)銷商業(yè)績管理6、巡視管理（走動管理）-怎樣積極參與海外經(jīng)銷商的市場運營管理？7、預(yù)警機制管理-如何防范海外經(jīng)銷商市場丟失和壞帳？8、如何積極構(gòu)建海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)并參與網(wǎng)絡(luò)策劃和實際運作？9、海外經(jīng)銷商關(guān)系管理-處理代理關(guān)系有哪些原則和策略？10、怎樣提高營銷人員對國際代理的服務(wù)意識、參與意識、策劃意識？八、海外經(jīng)銷商的糾紛與沖突管理1、常見的海外經(jīng)銷商糾紛與沖突綜述2、各種不同糾紛的解決策略3、海外總代理與特約代理或普通代理的糾紛與管理4、制造商品牌代理與OEM代理

5、之間的沖突與糾紛管理九、面對海外經(jīng)銷商管理，外銷人員的自我管理1、自我廣告牌管理2、外銷人員特別是派駐人員的走動管理3、怎樣提升策劃意識？4、如何做好海外經(jīng)銷商的溝通工作和服務(wù)？5、怎樣掌握海外經(jīng)銷商的動向和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建狀況？十、海外經(jīng)銷商的激勵措施與忠誠度建設(shè)與維護1、成本激勵2、銷售遞增激勵3、市場拓展激勵4、貿(mào)易功能激勵5、跟進管理與跟進激勵6、投訴與抱怨動機分析7、利益忠誠8、轉(zhuǎn)換成本與跳槽成本9、忠誠度建設(shè)與維護十一、海外總經(jīng)銷商的選擇和管理策略1、如何選擇海外總經(jīng)銷商？2、如何簽定總經(jīng)銷商協(xié)議從而刺激總經(jīng)銷商做市場拓展而不是成為進口商？3、如何簽定售后服務(wù)協(xié)議？4、如何管理海外總經(jīng)銷商

6、和總經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò),完成公司銷售計劃？5、經(jīng)銷商的表格化管理模式（經(jīng)銷商管理的五類表格）6、對經(jīng)銷商的廣告牌管理和走動管理十二、化解海外經(jīng)銷商之間的沖突1、同地海外經(jīng)銷業(yè)務(wù)沖突分析2、機械設(shè)備的大客戶（總經(jīng)銷商）與特定經(jīng)銷商的沖突分析3、海外經(jīng)銷商的橫向與縱向沖突及可能的解決方案有哪些？第二部分 海外客戶關(guān)系管理一、海外客戶管理戰(zhàn)略 聯(lián)盟戰(zhàn)略1.聯(lián)盟戰(zhàn)略目標(biāo)2.戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立與管理 3.聯(lián)盟融合的五個層次4.聯(lián)盟業(yè)務(wù)操作的五個層次接觸戰(zhàn)略 1.接觸戰(zhàn)略目標(biāo)2.關(guān)鍵人物分析 3.關(guān)鍵人物的關(guān)注要點及本身的任務(wù)分析4.如何贏得關(guān)鍵人物的信任與支持5.如何贏得最高決策者資源分配戰(zhàn)略 1.業(yè)務(wù)單元之間的配

7、置資源2.分配給客戶資源的詳細清單3.評估資源價值4.合理分配資源及次資源 人力資源戰(zhàn)略1.海外客戶管理人員的特殊能力2.海外客戶管理人員的角色與擔(dān)當(dāng)二、海外客戶管理客戶信息管理1.客戶管理與執(zhí)行2.完善的客戶基本資料與信息預(yù)測 3.海外客戶的管理 4.客戶檔案與客戶關(guān)系管理5.建立與客戶的定期溝通機制6.客戶信息的反饋與客戶跟進7.使用協(xié)議和合同條款約束客戶8.海外總經(jīng)銷與特別海外客戶的管理9.客戶業(yè)務(wù)中的保障機制海外客戶的表格化管理1.銷售管理表格 -銷售日志與銷售跟進2.市場分析表格 -歷史、現(xiàn)狀、將來3.物流與服務(wù)管理表格 -支持體系4.客戶管理表格 -信用、業(yè)績、跟進5.海外營銷策劃

8、管理表格 -營銷計劃、排程、保障過程管理1.目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵 2.時間管理 3.過程管理 客戶管理 1.終生客戶價值 2.客戶經(jīng)驗 3.客戶經(jīng)驗對客戶管理有哪些意義？4.客戶滿意度 5.客戶滿意程度 6.重視跳槽顧客 7.根據(jù)跳槽者意見，改進客戶管理 8.調(diào)查小組 9.直接理念防止客戶跳槽1.客戶跳槽有哪些原因？2.客戶跳槽有哪些征兆？3.如何防止客戶跳槽？a)一個溝通 b)二個一致c)四個保證客戶服務(wù) 1.商業(yè)目標(biāo) 2.具體操作海外客戶管理手段1.怎樣充分利用客戶數(shù)據(jù)庫？2.計算機技術(shù)的應(yīng)用3.將客戶納入品牌懷抱4.一對一建立客戶關(guān)系紐帶1.建立信任2.制造進入障礙3.開展合作性的項目4.鞏固

9、退出障礙三、跟進管理-海外客戶的跟進1.海外公司對客戶的日常跟進與溝通2.角色扮演在客戶溝通中的使用3.本地化在海外客戶溝通中的作用4.使用跟進策略將客戶意向轉(zhuǎn)化為訂單5.本地化對訂單的影響6.保持訂單連續(xù)性的跟進與溝通方式四、沖突管理大客戶與特定經(jīng)銷商的沖突分析 解決方案探討 1.協(xié)商是原則2.陳情厲害3.強調(diào)利益而非立場合同與協(xié)議管理海外總經(jīng)銷商的選擇 1.總經(jīng)銷商選擇的要點：總經(jīng)銷商協(xié)議 五、客戶忠誠度建設(shè)1.忠誠計劃 2.滿意顧客不等于忠誠顧客 3.轉(zhuǎn)換成本與忠誠計劃 4.應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本 5.梯度忠誠計劃升級 6.客戶投訴的認知 7.客戶投訴的原因分析 8.有效處理客戶投訴9.客戶“跳槽

10、”原因 10.客戶“跳槽”征兆 11.防止客戶“跳槽” 12.海外市場變化趨勢與忠誠度解析第三部分 海外經(jīng)銷商的績效考評與海外經(jīng)銷商平衡計分卡一、關(guān)系營銷與海外經(jīng)銷商績效評估1.海外經(jīng)銷商及關(guān)系營銷的關(guān)鍵維度2.業(yè)主感知與主要的代理商績效參數(shù)3.海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)中的“權(quán)力尋租”與“公權(quán)力傾斜”4.海外經(jīng)銷商中的“敗德”與“投機”二、海外經(jīng)銷商績效評估的方法體系1.海外經(jīng)銷商的中長期績效與短期績效博弈2.海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的主成分分析法模型3.模糊評價法在海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)績效評價中的應(yīng)用4.評估計劃改進循環(huán)5.“KPI”與海外經(jīng)銷商績效評估三、平衡計分卡1.海外經(jīng)銷商績效管理中的關(guān)鍵指標(biāo)體系2.平衡計分

11、卡中的國際代理績效層次分析3.平衡計分卡與關(guān)鍵指針設(shè)計及相關(guān)注意事項4.關(guān)鍵指標(biāo)體系構(gòu)建與執(zhí)行5.海外經(jīng)銷商平衡計分卡內(nèi)容解析四、對海外經(jīng)銷商的監(jiān)督激勵決策1.海外經(jīng)銷商的負面效應(yīng)2.機制建設(shè)與激勵模型本課綱適用于：公開課，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)【網(wǎng)址鏈接】 海外經(jīng)銷商的開發(fā)與管理暨海外客戶關(guān)系管理(陳碩)陳 碩 老師，雙碩士(美國馬里蘭大學(xué)MBA、南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士)，省外經(jīng)貿(mào)廳貿(mào)易顧問，香港國際經(jīng)濟管理學(xué)院客座教授，香港貿(mào)易促進會會員，粵港中小企業(yè)貿(mào)易論壇主講人之一，曾任世界強的中國糧油食品進出口集團公司進出口六部部長，中糧集團駐香港、加拿大商務(wù)主辦，惠爾普(美)上海有限公司南區(qū)經(jīng)理和運營總監(jiān)、深圳某著名商務(wù)咨詢有限公司總經(jīng)理、香港IBT國際商務(wù)咨詢有限公司國際貿(mào)易首席咨詢師，東京丸一綜合商社西北區(qū)市場總監(jiān)、珠海威瑪石油設(shè)備進出口公司總經(jīng)理，多年來先后在上海、北京、山東、浙江、江蘇、四川等地舉行了多場國際貿(mào)易專題講座，為近百家