移動公司營業(yè)部主任竟聘演講稿競職演講.doc

1、移動公司營業(yè)部主任競聘演講稿競職演講尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，在座的每一位大家好！首先感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這次機會讓我站在這里，來進行競聘演講。相信這次競聘 將是我人生中的一大轉(zhuǎn)折。（插入自我介紹）拿破倫說過：不想 當將軍的士兵不是好士兵。我今天參加競聘的崗位是營業(yè)部主 任，我演講的題目是面對市場競爭，我永遠不言失 敗。隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深入，電信行業(yè)正在逐步從機制和管理等諸多方面向市場經(jīng)濟貼近。作為世界五百強之一的中國移動通信公司， 如何適應(yīng)市場經(jīng)濟的規(guī)律； 在 日趨激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。從公司成立四年多的實踐來 看，只有以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以網(wǎng)絡(luò)為依托，全面提 高移動通信的服務(wù)水平

2、。立足服務(wù)求生存，立足創(chuàng)新促發(fā)展，立 足品牌拓市場，立足管理增效益。力爭在短時間內(nèi)創(chuàng)造杰出的移 動通信品牌，提升企業(yè)的核心競爭力，只有這樣我們的企業(yè)在市 場競爭中才能處于不敗之地?？蛻羰侵袊苿拥纳嬷?， 服務(wù)是中國移動的生命線，市場是中國移動永恒的主題。但是，中 國移動從中國電信分離出來至今， 有些員工的服務(wù)理念并沒有徹 底轉(zhuǎn)變。他們還殘留著“吃大鍋飯"、“抱鐵飯碗”的思想意識。因 此，服務(wù)又成為了中國移動的“軟肋”。面對我們的競爭對手，怎 樣提高服務(wù)水平、改善服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌是當前作為一名 基層管理者的首要任務(wù)。辭海中對“服務(wù)”的解釋是這樣的：一是為集體或為別人工作，如為

3、人民服務(wù)。二是政治經(jīng)濟學(xué)術(shù)語，亦稱“勞務(wù)"，不以實物而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊 需要。我的理解是：”服務(wù)”就是我們的企業(yè)和員工通過我們的產(chǎn) 品或活動為客戶提供物質(zhì)或精神的價值感受。但是每個人的價值感受很難有統(tǒng)一的標準來衡量。 因此，我們必須要有服務(wù)創(chuàng)新意 識和服務(wù)創(chuàng)新的措施才能提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量。以企業(yè)員工的實際行動去不斷滿足客戶對我們服務(wù)的價值感受，最終在基層營業(yè)部實現(xiàn)中國移動”服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標。 下面 就基層營業(yè)部如何加強基礎(chǔ)管理、提高服務(wù)質(zhì)量、增加企業(yè)效益談?wù)勎覀€人的想法 一、通過服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先中國移動通信的服務(wù)理念是”溝通從心開始”。但我認為

4、，要切實做好” 溝通從心開始 工必須要做到“溝通從新'開始"和”溝通從行開 始”。也就是說我們每一位員工不僅僅要有服務(wù)創(chuàng)新的意識，而 且更重要的是要將這種服務(wù)創(chuàng)新的意識應(yīng)用到實際工作中去。在目前，移動通信市場的競爭中，服務(wù)已成為企業(yè)競爭的絕對因 素。競爭對手同我們的競爭已經(jīng)從原來簡單的價格競爭全面轉(zhuǎn)移 到服務(wù)競爭上來。誰的服務(wù)內(nèi)涵豐富，誰的就是市場的贏家，服 務(wù)創(chuàng)新將成為開拓客戶市場的有力武器。公司已由成立之初的手機用戶只有通話服務(wù)和來電顯示服務(wù)發(fā)展到如今的語音信箱、手機銀行，移動辦公等二十余種具有附加值的服務(wù)功能。、不正是用服務(wù)創(chuàng)新這一武器來贏得客戶市場的嗎？在基層營業(yè)部，

5、目前僅僅局限于業(yè)務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新是遠遠不夠的，最主要的是我們企業(yè)的管理者和員工怎樣在具體的實踐工作中來做到“溝通從新開始"和“溝通從行開始”呢？我認為：實施"零距離服務(wù)"推行首問負責(zé)制”就是很好的措施。所謂的"零距離服務(wù)”也就是讓每一位員工對客戶進行貼心服務(wù)和貼身服務(wù)。即從服務(wù)意識、服務(wù)提供上同客戶的需求保持“零距離”。用心、誠心、真心為客戶 服務(wù)，強化”客戶就是我們衣食父母”的服務(wù)理念，達到思想認識 上的“零距離”。人性化、人情化、人文化服務(wù)，打破時間、空間 的概念，以客戶滿意為標準達到全方位服務(wù)的 “零距離”。加強企 業(yè)與客戶之間的交流、溝通。改變服務(wù)方

6、式，強化被動式服務(wù)向 主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變，營業(yè)向營銷轉(zhuǎn)變，等客戶上門向上門服務(wù)轉(zhuǎn)變， 滿足型服務(wù)向滿意型服務(wù)轉(zhuǎn)變。 從而全面提高客戶對中國移動的 認知度、信任度和滿意度，最終使客戶與企業(yè)融為一體，達到企 業(yè)與客戶的“零距離“。推行”首問負責(zé)制”，也就是客戶到營業(yè) 部來辦理或處理移動業(yè)務(wù)所接觸、 詢問的第一人，這個人就負責(zé) 解答客戶的提問或幫助指導(dǎo)客戶處理完業(yè)務(wù)直到客戶滿意離開。他不得以任何理由推托，讓客戶耗費更多的時間和精力。推行 ” 首問負責(zé)制”是通過建立一個全員、全程、全方位的服務(wù)體系的 方式，倡導(dǎo)全員服務(wù)，樹立客戶至上，杜絕在接待客戶方面推諉、 扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，以提高辦事效率來改善服務(wù)質(zhì)量。

7、既增強員工了的主人翁意識，樹立了企業(yè)良好形象，同時也鍛煉了員工解決 問題的能力。二、打造服務(wù)品牌實現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先打造服務(wù)品牌這就要求我們的服務(wù)不能只停留在表面要向深層次發(fā)展。服務(wù)要向深層次發(fā)展：首先，要強化員工服務(wù)意識，認識到做好服務(wù)，不僅關(guān)系到企業(yè)的生死存亡和發(fā)展，更是關(guān)系到員工個人的生存、發(fā)展的根本問題，”失去了客戶就是失去了市場、利潤， 員工就失去了就業(yè)的機會，”從而樹立"客戶就是財富，服務(wù)等于 收入”的觀點。其次，我們的員工必須要具有競爭意識。既要有 勇于競爭、善于競爭的魄力和勇氣，還要有硬著頭皮、厚著臉皮、 餓著肚皮、磨破嘴皮去闖市場的精神。 要根據(jù)市場需求對外加大 宣傳移動通

8、信業(yè)務(wù)品牌的力度，另外，要敢于主動去同市場”接 吻”，和客戶”談、練、愛 工 讓移動通信的業(yè)務(wù)成為“第三者"插 足到每一位客戶的家庭生活中去。請大家不要誤解，我所說的”談、練、愛“，"談”是指向移動客戶開展業(yè)務(wù)宣傳、闡述移動資 費、解答客戶提問、介紹移動熱點等；"練”是指給客戶演練手機 上網(wǎng)、移動辦公、手機銀行、網(wǎng)上購物等時尚的新業(yè)務(wù)功能；”愛”是指延伸我們的服務(wù)，用愛心去幫助那些老、弱、病、殘的 客戶。以打造出中國移動的服務(wù)品牌為已任。在座的每一位都知道，在經(jīng)濟學(xué)中有一個很重要的法則，叫做 “二八原理”。它深 刻分析出我們的經(jīng)營收入的 80%是由20%的大客戶帶

9、來的，這 20%的大客戶就是我們企業(yè)的忠實客戶、信譽客戶和最佳客戶。 顯然，我們有更多的理由讓這些大客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)更加 滿意。我們應(yīng)該把大客戶看作是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。就市場競爭現(xiàn)狀來看，大客戶已經(jīng)成為競爭對手同我們爭奪的焦點，做好大客戶的服務(wù)工作，提高大客戶的忠誠度，保持大客戶群穩(wěn)步 發(fā)展是企業(yè)打造服務(wù)品牌， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先工作的重中之重。目前，公司已經(jīng)實施了大客戶經(jīng)理制度，但在基層營業(yè)部就大客戶的 基礎(chǔ)資料、服務(wù)策略、隊伍建設(shè)和業(yè)務(wù)流程等方面還存在著一些 欠缺。 我認為：要搞好大客戶服務(wù)工作,首先,要在紛繁復(fù)雜 的客戶群中找準目標，辨別出誰是大客戶、誰是重要客戶、誰是 潛在大客戶，

10、要摸清大客戶所處的單位、行業(yè)、規(guī)模等情況，建 立完善的大客戶基礎(chǔ)資料，為市場營銷打下堅實的基礎(chǔ)。其次，是在為大客戶提供共性服務(wù)的同時，還應(yīng)提供"優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的個性服務(wù)。以人盯人的方式，定期分層次地走訪大客戶， 了解客戶的需求及競爭對手的活動情況，制定出"人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我特 ”的服務(wù)策略，竭盡全力地滿足大 客戶的特殊需求。第三，就是將企業(yè)中素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強的人才安排到大客戶服務(wù)工作中去 ，切實加強大客戶服務(wù)隊伍 建設(shè)。 第四，要優(yōu)化大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)流程，要圍繞 ”綜 合受理、內(nèi)部分流、優(yōu)先處理、結(jié)果反饋”的原則建立大客戶服務(wù)的“綠色通道”并

11、確保其在運行中暢通無阻。 最終打造出中國移 動的服務(wù)品牌實現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標。三、加強基礎(chǔ)管理，完善激勵機制基礎(chǔ)管理作為企業(yè)最基本的條件是企業(yè)不可逾越的階段。一個企業(yè)如果基礎(chǔ)管理的基本功不好，雖然也會有短期的快速發(fā)展，但絕不可能長期持續(xù)發(fā)展下去。 隨著市場競爭 的白熱化，問題也就會慢慢浮出水面，如服務(wù)不好、統(tǒng)計不實、 素質(zhì)不高、考核不嚴等等。這些都會使我們企業(yè)的市場競爭力大 打折扣。因此，加強基礎(chǔ)管理工作，建立建全激勵約束機制在基層營業(yè)部勢在必行。首先,要合理分工，協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部的各個部門，樹立”前臺為客戶服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)”的企業(yè)協(xié)作觀， 使全體員工認識到前臺是后臺的客戶，上一道工序是下

12、一道工序 的客戶，形成后臺服務(wù)前臺、個人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全 員服務(wù)客戶的觀念。其次是增加管理工作的透明度，積極推行司務(wù)公開”制度，大力開展"民主評議”的活動，這樣既使管理者的 工作得以有效監(jiān)督也使員工的主人翁精神和參政議政的能力得 以充分發(fā)揮。第三，基層管理者要樹立學(xué)習(xí)觀。即，向員工要學(xué)習(xí)，把員工的需求作為基礎(chǔ)管理的導(dǎo)向；向用戶學(xué)習(xí)，把用戶 的意見作為改進工作的忠告； 向競爭對手學(xué)習(xí)，用他人之長補我 所短；向兄弟營業(yè)部學(xué)習(xí)，互通有無、及時改進。總之要博采眾 長，合理消化，有效利用。第四、基層管理者要有安全生產(chǎn)意識。要遵循"生產(chǎn)必須安全，安全促進生產(chǎn)”的原則。在安全問

13、題 上牢記99-1=0的理論，在管理工作中99件事做好了，卻出了一 次安全事故，結(jié)果是前功盡棄等于 0。 另外，依靠管理創(chuàng)新提 高服務(wù)水平。通過實行營業(yè)大廳”大堂經(jīng)理”管理制，來縮短管理 者同客戶和員工之間的距離；實施 ”員工滿意工程”，作為一名管 理者心中要牢記：要使客戶滿意首先要使員工滿意，讓員工的切身利益得到滿足。要有”員工第一，客戶第二”的定律，要將員工 的事看作為天大的事。因為有了好的員工就不愁沒有好的客戶。最終以創(chuàng)新推進管理，以管理推進服務(wù)，以服務(wù)推進效益。實現(xiàn) 企業(yè)效益的最大化。 建全激勵約束機制，樹立”以人為本”的管理理念 人是生產(chǎn)力中最活躍的起決定性作用的因素，他也是企業(yè)中的寶貴資源。在管理學(xué)中有個“木桶定律”就是說，一個用許多 木板箍成的木桶，其水容量的多少不取決于最長的木板或全部木 板長度的平均值，而取決于最短那塊木板。 因此在企業(yè)內(nèi)部一定 要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體業(yè)務(wù)水平，這也是改善服務(wù)具體工作 的實施。企業(yè)管理要以人為本，尊重人的自身價值和創(chuàng)造