酒店新員工入店培訓教材(DOC17頁)

1、酒店新員工入店培訓一、培訓管理條例為加強酒店新員工職前培訓工作的管理，確保職前培訓工作能由始至終的開展，從而提高新員工的培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例：1、 入職培訓的基本要求：來自資料搜索網海量資料下載·新員工在上崗之前應對酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供優(yōu)質服務。·進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非工作崗位、服務區(qū)域內出現(xiàn)。·服裝整潔、大方。·在培訓教室內不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩。·參加培訓的員工需集中精力參與，認真做好筆記。

2、83;在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。·若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓規(guī)定·每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓課程。·新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，否則，人事部門不能給予錄用。·培訓期間需要登記考勤，不得無故缺勤。·新員工接受入職培訓不得遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次違規(guī)經培訓人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，也將被取消錄用資格。·每位新員工培訓后必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機會，補考不及格者，人力資源部不能錄用。二、新

3、員工入職培訓程序1、目的讓員工對酒店及酒店工作具備整體認識，并建立基本的服務意識和技能。2、培訓內容酒店概況及行業(yè)常識、員工手冊、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產品知識、服務禮儀、酒店基礎英語、職業(yè)生涯設計等。3、培訓程序3.1 了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2 確定培訓時間、地點、授課人，并通知新員工。3.3 準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4 開展培訓課程。3.5 參觀酒店。3.6 培訓考核。3.7 填寫培訓評估表（分新員工和授課人兩種描述）。3.8 酒店領導和部門經理與新員工見面。3.9 培訓結束?？己撕细竦膯T工到人力資源部辦理入職

4、手續(xù)，不及格者，不給予錄用。3.10 新員工至分配部門報到。3.11 存檔三、新員工職前培訓內容項目培訓課程教學基本知識點課時授課人1、酒店的基本概念、行業(yè)發(fā)展狀況2、酒店的發(fā)展史一酒店基本知識3、酒店的機構設置與職能2 課時4、基本設施、服務項目、特色和酒店組織電話5、酒店的企業(yè)文化二酒店意識1、服務意識2 課時2、品牌意識3、制度意識4、團隊意識5、銷售意識6、成本意識等1、總則與組織管理條例2、員工須知員工手冊3、基本崗位職責4、薪酬制度、勞動管理及員工福利三5、獎懲條例2課時1、儀容儀表2、服務紀律酒店組織員工行為規(guī)范3、文明舉止4、服務語言5、服務效率6、形體動作1、客房服務心理四服

5、務心理2、餐飲服務心理1 課時3、康娛服務心理1、酒店員工的職業(yè)道德五職業(yè)道德與2、酒店員工的禮貌修養(yǎng)2課時禮貌修養(yǎng)3、酒店員工的禮儀禮貌要求4、外籍客人的風俗禁忌六電話接聽與1、酒店電話接聽服務規(guī)范1課時服務2、酒店電話接聽服務技巧1、燃燒的基本知識2、酒店消防設施 ( 種類、分消防與布、使用 )七3、火警應對1 課時安全常識4、滅火器的使用5、酒店的防火制度酒店組織6、酒店的安全守則1、公共場所常疾病及預防八衛(wèi)生知識2、常用消毒程序、方法介紹1課時3、食品衛(wèi)生知識簡介4、急救常識1、表情（微笑的方法、眼形體訓練神）2、手勢九（與軍訓結1課時3、站姿合）4、坐姿5、行姿十員工職業(yè)生涯1、正確

6、認識自己1 課時規(guī)劃2、SWOT分析3、確定工作目標4、制定具體規(guī)劃和行動方案5、適宜地調整規(guī)劃6、學會管理時間十一考試1 課時1、中英文打字2、酒店常用電話號碼3、中西式鋪床4、整理房間5、托盤6、斟酒十二各部門專業(yè)7、擺臺各部門服務技能8、餐巾疊花組織9、上菜10、派菜11、上飲品（茶、酒水）12、賣餐技巧和送餐服務13、點鈔、假幣識別14、信用卡、支票結算總課時16 課時備注：1、1 課時為 60 分鐘。2、酒店新招收的所有員工應確保參加一至十項的培訓內容。3、有關工作需要的專業(yè)技能培訓由各部門組織，新員工分配上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、 2 項的內容

7、培訓；客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的3、4 項的培訓內容；餐廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的5-11 項的培訓內容；娛樂服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的 11 項的培訓內容；財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、13、14 項的培訓內容。四、職前培訓組織實施1、應聘人員被錄用的當天，到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫培訓表格，領取有關材料，在規(guī)定的時間，準時參加職前培訓。2、職前培訓時間為3 天，由人力資源部統(tǒng)一組織實施，各部門派兼職培訓員參與，在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的培訓內容，并進行書面考試，成績記錄在案。3、職前培訓完成后，各部門按照制定的專業(yè)技能培訓科目要求，承接職前培訓進行崗前專

8、業(yè)培訓，由部門經理負責組織實施，兼職培訓員跟進落實。4、崗前培訓結束后，各部門按照崗位服務項目繼續(xù)對新員工進行試用期內的專業(yè)技能培訓，直至試用期滿后進行考核，綜合評定意見報人力資源部，以作為員工轉正定級依據。五、各服務崗位培訓要點（詳見梨園大酒店管理服務標準）新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。各服務崗位培訓要點如下：（一）綜合部分本部門組織結構、工作任務、服務范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質檢等有關規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（ 1）前臺服務專業(yè)知識·

9、前臺接待員崗位職責·前臺各項工作流程及服務質量標準·前臺標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動·各樓層房間位置、房間類型、陳設配置、朝向、房價·前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。·收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬·前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。·入住登記的有效證件·外幣

10、兌換知識·信用卡知識·計算機財務軟件程序使用方法·前臺服務技巧·酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路·外籍人士接待管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理·前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系·各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務電話操作訓練·計算機操作·填寫各類單據·形體、語言訓練（ 2）總機服務專業(yè)知識·總機服務員崗位職責·話務臺、交換機的功能與操作程序·總機標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）·總機各項工作程序及服務質量標準：代

11、客留言、“請勿打擾 ”、查號、受理長途、叫早、開關 IDD 及 DDD 、夜班、日統(tǒng)計報表·酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動·酒店內長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號·應熟記電話號碼： 各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話 酒店內部所有電話號碼和主要管理人員的手機號碼 全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等操作訓練·交換機操作·發(fā)音訓練、耳音訓練、聽音辨人·語言、語音、語調技巧（ 3）商務中心服務專業(yè)知識·商務中心服務員崗位職責·商

12、務中心各類設備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識·商務中心各項工作程序及服務質量標準：收發(fā)傳真、打字、復印、文件裝訂、租用設備、代辦票務、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表·商務中心標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）操作訓練·各類設備操作·打字訓練、縮擴版復印技巧·語言溝通訓練（ 4）行李服務專業(yè)知識·行李員崗位職責·樓層客房分布、客房內部設置及設備設施使用方法·酒店內服務設施和各種促銷活動·了解本地旅游、購物及交通等信息·行李服務各項工作程序及質量標準 運送進店與離店團隊行李、散客行李服務 行李

13、寄取手續(xù) 分發(fā)報刊信件·行李員形體規(guī)范·行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文）操作訓練·行李車的使用與維護保養(yǎng)·形體訓練·語言技巧訓練2、客房部、管家部（ 1）樓層服務專業(yè)知識·樓層服務員崗位職責·樓層服務工作流程及服務質量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣·清潔房間的程序與基本方法·樓層常用英文（縮寫）的中文含義·客房服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務員每日清潔服務的客房套數(shù)·工作間、貨物柜的整理和工作車的保養(yǎng)·酒店

14、內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內容·工作交接日志的事項和書寫·客房服務中常見問題的處理操作訓練·客房清掃操作技術·樓層日常服務操作·樓層區(qū)域清掃·客房開夜床服務·形體、語言訓練（ 2）公共區(qū)域專業(yè)知識·公共區(qū)域服務員崗位職責·清潔去污原理·地毯清潔和保養(yǎng)知識·大理石的清潔和保養(yǎng)知識·各種清潔劑使用常識·客房及公共區(qū)域專業(yè)清潔機器設備知識·酒店各項服務設施的項目名稱、地點位置

15、83;公共區(qū)域服務員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范操作訓練·地毯清洗技術·各種清潔機器、設備的操作技術·服務用語訓練（3）會議服務·會議服務工作程序及質量標準·會場服務、擺臺布置、上茶等技巧·音響設備的操作3、餐飲部（中餐、西餐）（1）專業(yè)知識·各餐廳服務員崗位職責·餐飲服務員儀表儀容規(guī)范·食品衛(wèi)生法內容及餐飲服務員個人衛(wèi)生要求·餐飲服務員語言規(guī)范（中、英文）·西餐知識、服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺·中餐知識、零點服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺·酒水知識、酒

16、吧服務工作程序及質量標準·自助餐（早餐、晚餐）服務工作程序及質量標準·會議餐服務工作程序及質量標準·大型宴會服務工作程序及質量標準·多功能廳各類會議、活動服務程序及質量標準·送餐服務程序與標準·酒水飲料知識（種類、產地、價格、沖泡、斟倒）·銷售技巧·不同地域客人的飲食禁忌常識（2）操作訓練·形體訓練·托盤訓練·中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧·斟酒技術·中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺·疊口布花·餐廳服務中的推銷和應變能力·語言訓練、

17、財務部（ 1）收銀員專業(yè)知識·收銀員崗位職責·收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬·外幣兌換知識·信用卡知識·計算機財務軟件程序使用方法·各類財務表格填寫方法與要求·酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·收銀員服務語言規(guī)范（中、英文）·財務安全知識和應急措施·財務紀律與酒店有關規(guī)定操作訓練·計算機操作技術·收款機操作技術·形體訓練·偽鈔識別技巧·點鈔技術·加乘計算速度

18、訓練·語言訓練（ 2）庫房管理專業(yè)知識·庫房管理員崗位職責·貨品工作程序（入庫、領貨、退貨、報廢）·食品入庫特殊要求和食品庫管理知識·食品衛(wèi)生法知識·庫房管理的安全知識及防范措施·庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求·庫房管理紀律·制定庫存貨品補充計劃方法操作訓練·庫房擺放與清潔操作·入庫、領貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據、保安部（ 1）保安安全知識·保安員崗位職責·酒店保安執(zhí)勤紀律要求·保安人員形體規(guī)范·保安執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）·保安

19、執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線·酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定·酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案·保安隊在緊急情況發(fā)生后的職責和任務（2）消防安全知識·消防安全工作的重要意義、方針、原則·酒店對消防安全的各項具體規(guī)定·酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法、分布情況·滅火常識、原則與方法·酒店消防報警電話號碼·發(fā)生火災后的報警程序·酒店消防重點部位與消防巡查路線·發(fā)生火災的基本條件與預防措施（ 3）操作訓練·形體訓練·服務用語訓練·各部位保安服

20、務技能·體能訓練·消防演練6、工程部專業(yè)知識·崗位工作職責和部門工作范圍·工作服務用語·熟悉酒店工程設備運行系統(tǒng)（配電及電控、供排水、空調、電鍋爐、電梯等）·了解酒店設施（使用和運行）狀況·熟悉消防設施、安全操作規(guī)范及應急預案操作訓練·各運行系統(tǒng)工程設備的規(guī)范操作要領·設施設備故障的排除與處理·設備的巡查和檢修7、娛樂部（ 1） KTV 服務專業(yè)知識·KTV 服務員崗位職責·KTV 服務流程及質量標準·服務用語及對客溝通技巧·KTV 服務員儀表儀容、禮儀規(guī)

21、范·音響點歌服務及基本調試·KTV 服務牌、酒水單·酒水推銷技巧·VIP 客人檔案·下水單服務流程及結帳要領·酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動操作訓練·服務姿態(tài)·音響調試·下水單操作·托盤、斟酒訓練·語言溝通訓練（ 2）吧臺服務專業(yè)知識·KTV 吧員崗位職責·吧臺工作流程及質量標準·服務用語及常用對話·KTV 吧員儀表儀容、禮儀規(guī)范 ·KTV 服務牌、酒水單·水果拼盤的制作·酒水的調配·吧臺貨品計劃制定、成本控制和存放、發(fā)放程序·營業(yè)報表的填寫·酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動操作訓練·服務姿態(tài)·水拼制作·酒水調配·做每日營業(yè)報表·語言溝通訓練（ 3）音響服務專業(yè)知識·KTV 音響師崗位職責·了解 KTV 所有音響設備的分布、