早教機(jī)構(gòu)課程顧問手冊(11頁)(精編文檔).doc

1、【最新整理，下載后即可編輯】早教老師培訓(xùn)實(shí)用手冊第一部分工作內(nèi)容及流程一、崗位職責(zé)課程顧問銷售人員 負(fù)責(zé)根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷售目標(biāo)； 負(fù)責(zé)最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度 的促使到訪客戶買單； 負(fù)責(zé)做好所有銷售過程當(dāng)中的記錄，并做好銷售工作的數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)，完善保管所有課程銷售相關(guān)的資料，；,負(fù)責(zé)充分、仔細(xì)地了解課程及服務(wù)的特點(diǎn)與賣點(diǎn)，加強(qiáng)專業(yè) 知識的積累，如育嬰常識、嬰幼兒養(yǎng)護(hù)等； 負(fù)責(zé)收集家長試課后的意見、建議并及時(shí)反饋； 負(fù)責(zé)幫助主教、助教老師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率； 負(fù)責(zé)了解會員的課程進(jìn)度，協(xié)助教師提高續(xù)報(bào)率； 負(fù)責(zé)根據(jù)不同時(shí)期靈活運(yùn)用價(jià)格體系，并制定合理的報(bào)名體

2、系； 負(fù)責(zé)挖掘潛在客戶，開發(fā)、維護(hù)大客戶群； 負(fù)責(zé)協(xié)助市場人員完成部分市場工作，在掌握市場動向，根 據(jù)其發(fā)展方向制定相應(yīng)銷售措施。二、工作流程銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（一）、銷售過程中各環(huán)節(jié)需注意事項(xiàng)：A.外呼約訪：a）不要過多做咨詢，最重要目的是讓對方來訪b）約到訪時(shí)間及試課之前需要與前臺做充分溝通，確保信 息無誤c）強(qiáng)調(diào)會提前一天提醒對方，使其重視d）對與相對較有意向的客戶，可以暗示其要準(zhǔn)備好報(bào)名。）約好之后，將信息立即在前臺做記錄登記B.電話咨詢：如前臺接到咨詢電話，在有可能的情況下，盡 量直接轉(zhuǎn)給銷售進(jìn)行咨詢，即便于銷售直接了解客 戶情況，又避免前臺與銷售溝通不暢造成遺漏的現(xiàn) 象。a）詢問清楚客戶

3、的渠道來源（課程顧問聯(lián)系？自己得知一 一網(wǎng)絡(luò)、雜志、活動？家長推薦）b）最重要目的是約來訪，不可過多咨詢c）約好之后，及時(shí)做相關(guān)記錄，并分配給相應(yīng)的課程顧問，如果已是課程顧問跟進(jìn)的客戶，則馬上通知相應(yīng)課程 顧問C.填寫試課單：a）首先要明確家長是否是第一次到訪，只要是第一次到訪 的客戶都必須填寫試課單。（不論其是否已經(jīng)約課）b）其次要明確其客戶類型，如果是外呼客戶，則在填寫完 試課單后，通知相應(yīng)的課程顧問來咨詢；若為其他類 型，則要明確其信息渠道來源。c）填寫要字跡清晰、完整，發(fā)現(xiàn)這方面問題需要盡快解決, 要堅(jiān)決避免客戶走后才發(fā)現(xiàn)問題。d）當(dāng)天將當(dāng)天的試課記錄輸入電子表格D.分配課程顧問：a）

4、只要有課程顧問有時(shí)間的情況下，優(yōu)先由課程顧問來 接待b）如果課程顧問忙，則可以由前臺向分中心負(fù)責(zé)人申請, 由負(fù)責(zé)人決定由誰來接待咨詢c）咨詢結(jié)束后，無論是誰接待咨詢，都必須在試課單上 簽名（二）、銷售過程中的幾個重點(diǎn):A.了解信息：a）時(shí)間的安排b）距離的遠(yuǎn)近c(diǎn)）孩子早教方面的決策人d）孩子平常在家中的表現(xiàn)c）孩子是否參加過其他早教課程或試課，反應(yīng)如何，家長 的看法如何等。對所有客戶要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做出分類，注明 他們對課程及早教的關(guān)注度、興趣度、來訪的可能性 等，以便下一步的工作分配及安排B.挖掘需求：a）父母對孩子現(xiàn)在及將來教育的期望，什么地方很滿意，什 么地方還需要加強(qiáng)b）父母

5、對于早教機(jī)構(gòu)的要求與最關(guān)鍵評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)C.針對性地介紹課程與說服工作a）特別強(qiáng)調(diào)在此階段課程對于孩子的重要性b）就父母對孩子的期望，說明我們的早教機(jī)構(gòu)的理念與教 育方法，一定要盡可能地舉出實(shí)例來說明我們?nèi)绾巫龅叫兄行У貛椭?子成長與提高。了解父母在溝通過程中產(chǎn)生的問題與疑惑，及時(shí)給予解d）特別強(qiáng)調(diào)課程的豐富程度、對于孩子成長的價(jià)值C）必須按照銷售流程的要求來進(jìn)行銷售，不能跳過或放棄某個環(huán)節(jié)。必須按照中心的標(biāo)準(zhǔn)要求介紹，不得過度承諾g）每遇到一個障礙，都要求努力去爭取，進(jìn)一步了解，放棄 了的銷售才是失敗的銷售，只要堅(jiān)持就有機(jī)會。h）保持課程銷售與客戶感受之間的平衡，不能強(qiáng)行推介或是 不顧客戶感受

6、地糾纏，創(chuàng)造一種親和、自然氛圍下的環(huán) 環(huán)相扣的銷售過程。（三）、銷售工作的流程、內(nèi)容、注意事項(xiàng)：A、電話預(yù)約:工作內(nèi)容注意事項(xiàng)自我介紹清楚、準(zhǔn)確、簡潔信息核對寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況預(yù)判斷、判定試課的班級要根據(jù)寶寶的實(shí)際情況準(zhǔn)確定位約時(shí)間要合理安排、充分考慮各種因素建立良好的關(guān)系提示各類注意事項(xiàng)提示請家長早到半小時(shí)，以便寶寶 適應(yīng)環(huán)境，并且穿滿檔褲或紙 尿褲。B、到店試課:工作內(nèi)容注意事項(xiàng)到店后請家長換鞋、穿襪、寄存貴重物品、消毒等拉近關(guān)系、尋找談話的切入點(diǎn)、表示體貼對方等對于游樂區(qū)、教室、喂奶室、 衛(wèi)生間、休息區(qū)等功能區(qū)的介 紹表示我們的專業(yè)性、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、體貼等請家長試聽課程注意觀察家長和

7、寶寶的反應(yīng)， 有針對性的介紹、說服等（陪同）利用銷售手冊、價(jià)格單與家長溝通熟悉課程、價(jià)格、優(yōu)惠等如遇到問題要及時(shí)求救可邀請店中專業(yè)度教強(qiáng)的媽媽 顧問或者保健顧問與家長溝通些育兒方便的知識，更易于贏 得家長的認(rèn)同。C、簽單:工作內(nèi)容注意事項(xiàng)商量課程數(shù)量時(shí)盡量簽長單，提醒課程時(shí)效討價(jià)還價(jià)時(shí)注意優(yōu)惠政策，利用價(jià)格體系繳費(fèi)時(shí)發(fā)票、稅收簽約時(shí)請家長仔細(xì)閱讀會員協(xié)議，并簽字銷售問答1 .你們是什么樣的機(jī)構(gòu)？答：我們是一間擁有27年歷史受澳洲醫(yī)學(xué)界，教育界以及澳 洲學(xué)者聯(lián)合會認(rèn)證和推薦的受澳洲醫(yī)學(xué)界、教育界以及澳 洲學(xué)者聯(lián)合會(ASG)認(rèn)證和推薦的國際嬰幼兒啟育機(jī)構(gòu), 我們機(jī)構(gòu)在全球已經(jīng)擁有近百家中心。在大

8、中華地區(qū)(大 陸地區(qū)、香港、澳門、臺灣)已擁有22家分中心。2 .你們的課程是怎么設(shè)置的？答：一般的早教機(jī)構(gòu)都是按月齡分班的，每三個月一個年齡段。 而我們是以孩子的能力以及他的生理發(fā)展階段為主要指標(biāo) 來劃分課程的（可舉例說明：雙胞胎的發(fā)育情況也不一定 是完全一致的，像燕莎的一對雙胞胎一個在烏龜班一個在 企鵝班）。我們的班級都是按照孩子的實(shí)際年齡和生理發(fā) 育情況相近而設(shè)置的。3 .都是什么樣的家庭來報(bào)名學(xué)習(xí)呢？答：我們主要是以高端客戶群體為基礎(chǔ)，家長的綜合素質(zhì)都 是較高并且教育理念都是較先進(jìn)的，更重要的是認(rèn)同pin 的教育理念和教育方式。4 .小孩自己也會長大，會學(xué)會.，那我們在這上課比同齡人會

9、 有什么提商？答：人一生能夠用到的大腦只有5%左右，寶寶出生時(shí)遺傳基 因已經(jīng)決定了他是怎樣的一個孩子，而我們要做的是把他 與生俱來的能力盡可能的多開發(fā)出來。如果不進(jìn)行訓(xùn)練， 自然孩子也會爬、走，但是如果從出生就進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練, 他所有的能力都會更早、更好的被開發(fā)，并且會發(fā)展得更 強(qiáng)。（）-3歲是孩子生長發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，在這一階段孩子 的變化是日新月異的，孩子成長的每天都應(yīng)有一個目標(biāo)， 這就需要一個前期的積累。作為家長對于孩子的教育，一 步慢就會步步慢，因此，需要家長引起足夠的重視，要給 質(zhì)的服務(wù)，并且教育的投資是不能用金錢來衡量的，您今天 的付出一定會給您的孩子一個美好的未來。8 .你們這上課

10、的寶寶好像不太多？答:我們的課程是從周二至周日都有所安排，不同的時(shí)間段會有 不同的孩子來上課。所以您現(xiàn)在看到的只是即將要上課的 孩子。9 .要是上課聽不懂怎么辦？答:如果您指的是課程是采取英語式教學(xué)而聽不懂的話，我們每 堂課配備的助教老師將給予您幫助。如果您是對我們中心 的課程內(nèi)容聽不懂的話，下課以后您可以和我們的園長或 是主教老師溝通。她們將給予您詳細(xì)的解答。10 .多少人一個班？答:我們是采取小班制授課，一般是十人左右為一個班級。11 .孩子摔倒了怎么辦？答:首先，我們的中心在裝修設(shè)計(jì)的時(shí)候就已經(jīng)做好了基本的 防護(hù)措施，舉例。如果您的孩子在正常的活動摔到（如學(xué) 步時(shí)摔倒）,只要沒有真正的受

11、傷，請盡量采取忽視的辦法, 讓寶寶在摔倒后學(xué)習(xí)如何不摔倒，同時(shí)鍛煉了勇敢。這是 寶寶學(xué)習(xí)的一個必經(jīng)過程，也是他的一種體驗(yàn)和經(jīng)歷，孩子 本身是需要通過自己的學(xué)習(xí)來成長的.12每周課程是否重復(fù)？是否同一個老師上課？答:是。如果每周只訓(xùn)練一個小時(shí)的話，對孩子是不可能有太 大幫助的，孩子的記憶、運(yùn)動、語言、精細(xì)動作都是需要不 斷的重復(fù)，至少重復(fù)300-50()次他們才能真正掌握一個詞或 一個動作，我們每周的課程是相同的，如果家長有時(shí)間的前 提下，一定要盡可能的多上課。雖然我們的課程即使是同一 個主題，但細(xì)節(jié)和器械方面是有區(qū)別的。13 .如果課程中斷如何補(bǔ)課？答:可以每周多來一次，但不能單獨(dú)補(bǔ)課,具體情

12、況可參考學(xué)員 須知。14 .是否可以和其他媽媽一起合買課程？答:不可以，但如果您是和您的朋友一起購買課程，達(dá)到5人, 我們將給予您一個團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)。15 .中心有多大的面積？答:按實(shí)際面積回答.1645歲的孩子是否可以來？答:當(dāng)然可以了。您可以選擇參加我們的特色班，如音樂、藝 術(shù)、瑞德英語課等.17 .想上某某老師的課，但現(xiàn)在巳經(jīng)排滿，怎么辦？答:首先，我們中心的老師都是非常有經(jīng)驗(yàn)的，而且都是經(jīng)過專 業(yè)的培訓(xùn)，每個老師都是優(yōu)秀的，建議您可以先選擇別的 老師，等您喜歡的老師班級有名額后再進(jìn)行調(diào)整。相信一 定不會讓您失望的。如果有問題我們再及時(shí)溝通。18 .該中心和別的機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別？答:從醫(yī)學(xué)背景

13、，課程設(shè)置,師資力量及設(shè)施和增值服務(wù)方面介 紹.19 .會員費(fèi)的用途？答:只要您的孩子是我們中心的會員，那么他（她）將得到： 氣質(zhì)測評、媽媽顧問、寶寶基本體檢、生日會、大型活動 等等，包括購買產(chǎn)品給予的優(yōu)惠價(jià)格,并且陵時(shí)免費(fèi)在中心 進(jìn)行大器械訓(xùn)練。20 .會員卡是否可借用？答:我們中心的會員是規(guī)定一人一卡的，所以會員卡是不能 借用的。【最新整理，下教后即可編輯】第二部分專業(yè)技能、技巧一、課程顧問的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力：1、對所要銷售課程體系的了解，明確每套課程的賣點(diǎn)（即 特色），并了解競爭對手（金寶貝、紅黃藍(lán)等）的相 關(guān)產(chǎn)品信息2、成交技巧、成交方法、優(yōu)惠方法技巧：請求、假設(shè)方法：優(yōu)惠成交、避重就輕、

14、異議成交、保證成交、 試用成交、從眾成交、機(jī)會成交優(yōu)惠：利用價(jià)格單正確選擇優(yōu)惠方法3、注意要點(diǎn)：要對客戶察言觀色，準(zhǔn)確找到突破口，不 同客戶采用不同方法，巧妙運(yùn)用打折優(yōu)惠等手段，要 事先預(yù)見，避免工作中手忙腳亂二、課程顧問的自我激勵：要相信自己永遠(yuǎn)是優(yōu)秀的；要學(xué)會在絕境和孤獨(dú)中生存； 做自己想做的人和事；敢于冒險(xiǎn)；勇于舍得；通過自己的 努力為自己畫一個大圓；學(xué)會自我勉勵。三、課程顧問的基本素質(zhì)：主動自我介紹；避免性格弱點(diǎn)；適應(yīng)環(huán)境和積極上進(jìn)；融 入群體化敵為友；用平等的態(tài)度對人；不要沉于幻想；在 平時(shí)下足功夫；學(xué)會豁達(dá)，不要刻薄；行動是首要的，學(xué) 會基本的做人態(tài)度（要有一種樂觀的心態(tài)，珍惜自己

15、擁有 的等）。四、客戶的溝通技巧：打動客戶的技巧：首先是熱情；要站在客戶的角度想問題；曉之以理，動之 以情；不要向客戶抱怨任何問題，提防話不投機(jī)；與客戶 溝通時(shí)要注意傾聽；要理解客戶的拒絕；要用誠意打動客 戶；要注意感情上的溝通；要殷切叮囑讓客戶動心來感動 客戶，讓客戶感覺到自己在交易完成后是最大受益者；注 意禮儀給客戶留下良好的印象。征服客戶的技巧：要學(xué)會利用機(jī)會，要注意啟發(fā)客戶；成交時(shí)要留有余地； 要學(xué)會用課程和實(shí)際說話；要會用借勢銷售和巧妙詢問； 要正確對待競爭對手；要堅(jiān)持不懈，不輕言放棄；要學(xué)會 抓住客戶的從眾、求廉、求新、求名和虛榮的心理；要學(xué) 會暫時(shí)放下或停下來；要承認(rèn)課程缺陷，不夸大課程價(jià)值;謹(jǐn)慎處理客戶異議；不同課程用不同方法介紹；讓客戶感 受自己是受益者。五、注意事項(xiàng)：行為要注意細(xì)節(jié)；不要急于求成；不要貿(mào)然打斷客戶的話； 笑容始終在臉上；虛心接受客戶的批評；自始至終保持風(fēng)度; 不要在某些事、某個階段、某位客戶糾纏不清；行動之前要