客服部工作職責(zé)

1、客服部工作職責(zé)一、客戶資料管理1 .資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常 重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收 集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案， 以便關(guān)注這些客戶的發(fā) 展動態(tài)。2 .資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服 主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要 求每日及時更新，避免遺漏。3 .資料處理?？头鞴馨凑肇撠?zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原 則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶 進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解

2、不同客戶的需求、市場咨詢, 還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提 高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計整理后分配到各客 服專員，通過電話（或電郵、QQ?方式）與客戶進行交流溝通并認 真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的 信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，進行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1 .詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2 .特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必

3、保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證加盟客戶的100%勺回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在48小時之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的 時間）。開始：您好我是xx,請問您是xx先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在xx時間加盟了我們XX的xx餐飲項目，請問您對X X餐飲項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/ 一般：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進 哪方面的工作 結(jié)束:【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/ 一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會

4、有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性， 形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1 .為顧客投訴提供便利的渠道；2 .對投訴進行迅速有效的處理；3 .對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短一渠道短平一代價平快一速度快認識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴

5、處理流程：1、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、 投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求 是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客 戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投 訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理 質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投 訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方

6、案，并及時作出批示。5、實施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、 總結(jié)評價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分 類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng) 營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1 .不爭論；不惡言；不動怒；2 .不輕易承諾，不失言；3 .不推卸責(zé)任；4 .不提高說話音調(diào)。5 .杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6 .不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心

7、傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧 客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決 途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧 客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員 具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認