銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)培訓(xùn)(DOC51頁)

1、銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)培訓(xùn) 如何識別客戶的利益點內(nèi)容及進(jìn)行項目內(nèi)容特性指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。優(yōu)點指產(chǎn)品特性的利益。特殊利益指能滿足客戶本身的特殊需求。將特性轉(zhuǎn)化為特殊利益的技巧：·步驟1：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；·步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；·步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點)；·步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(說明功能及特點的優(yōu)點·步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益。為客戶尋找購買的理由：·商品給他的整體印象·成長欲、成功欲·安全、安心·人際關(guān)系·便利·系統(tǒng)化&#

2、183;興趣、嗜好·價格·服務(wù)進(jìn)行項目 完成練習(xí)十四：特性、優(yōu)點及特殊利益的練習(xí)。)；20 分鐘 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧大家已經(jīng)知道了， 產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計。每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。而產(chǎn)品的優(yōu)點則是指產(chǎn)品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、 毛的溫暖、 絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。特殊利益指的是能滿足客

3、戶本身特殊的需求，例如：您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費。牙膏有蘋果的香味，聞起來很香， 讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。這雙鞋是設(shè)計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。特性及優(yōu)點是以廠商設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點能滿足目標(biāo)市場客戶層的喜好， 但不可否認(rèn)的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機(jī)，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為利益。反之，若您能發(fā)掘客

4、戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點就有無窮的價值，這也是銷售人員們存在的價值， 否則根本不需要有銷售人員。而銷售人員對客戶最大的貢獻(xiàn)，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟 1：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟 2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟 3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點 )；步驟 4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(說明功能及特點的優(yōu)點 )；步驟 5：介紹產(chǎn)品的特殊

5、利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求） 。 為客戶尋找購買的理由想想看為什么客戶向 A 公司投保而不向 B 公司投保呢？其實 A 、 B 兩家公司的投保條件幾乎一樣。 您為什么把錢存在 A 銀行而不存在 B 銀行呢？ A 、B 兩家銀行的利率是一樣的。 為什么您喜歡到某家飯店吃飯， 而這家飯店又不是最便宜， 您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時， 是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。我們再仔細(xì)推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)心的利益點。例如我一個朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、

6、價格便宜、 方便停車都是車子的優(yōu)點，但真正的理由是她路邊停車的技術(shù)太差，常常都因停車技術(shù)不好而發(fā)生尷尬的事情，這種微型車， 車身較短， 它能完全解決我這位朋友停車技術(shù)差的困擾，她就是因為這個利益點才決定購買的。因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點。 充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關(guān)心的利益點。您可從九個方面了解一般人購買商品的理由：商品給他的整體印象廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機(jī)。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地

7、位顯赫人士的特殊需求。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點是否在此。成長欲、成功欲成長欲、 成功欲是人類需求的一種， 類似于馬斯洛所說的自我成長、 自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人， 就會參加一些管理的研習(xí)會， 上電腦課， 參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心滿足個人安全、 安心而設(shè)計的有形、 無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。 無形的產(chǎn)品如各種保險，有形的產(chǎn)品如防火的建材。 安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的銷售人員，提到每次

8、有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍， 但是只要在關(guān)鍵時機(jī)，巧妙地告訴家長， 某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關(guān)系人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利便利是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由， 電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化隨著電子技術(shù)的革新， 現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠自動化、 辦公室自動化（ OA ）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所

9、謂 OA 產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇， 這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶能引起關(guān)心的利點。興趣、嗜好您銷售的商品若能和客戶的興趣、盡歡。嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求， 一定能讓雙方價格價格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一， 若是您的客戶對價格非常重視， 您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品， 否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值， 使他認(rèn)為值得購買。服務(wù)服務(wù)分為售前、 售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是； 售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。 因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。以上

10、九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點， 只有客戶接受您銷售的利益點，您與客戶的溝通才會有交集。 成功導(dǎo)航：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷售話語范例 客戶特殊需求 特性 優(yōu)點 特殊利益您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，銀行柜臺希望主 能能讓您簡單地動更換客戶使用看得進(jìn)行主動更換的原子筆， 不要等見 透明原的動作，讓客戶到寫不出來時， 由子原子筆在貴銀行絕對客戶告知才更換，油筆。墨不會發(fā)生寫不造成銀行服務(wù)品的使出字的狀況。這質(zhì)差、管理不善的用個小動作就能印象。狀況。讓貴銀行在服務(wù)客戶的管理品質(zhì)上，贏得客戶的信譽(yù)。貴單位機(jī)密性的傳真文件特別多，若每次都 傳真事先聯(lián)絡(luò)后，再機(jī)附守在傳真機(jī)旁情報單

11、位， 使用傳記 憶 指 定接收資料實在裝置，人接費時費力。本企真機(jī)接收資料時，需密收，防業(yè)的型傳不希望被第三者碼才止資真機(jī)，附有記憶看到，以免信息泄能將料外裝置，并有用密露出去。資料泄碼指定專人接印出收的軟件設(shè)計，來 透過這種方式接收資料，您再也不用耽心資料外泄的問題。頭皮屑是很多人都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能 洗發(fā)清除或減少頭客戶的頭皮屑特 頭皮皮屑。這種洗發(fā)精能別多，常常在開會屑不精除了能清除將頭或用餐時無意間易看污垢、滋潤頭發(fā)皮屑搔抓，而讓頭皮屑到，且外，它還能將頭固定墜落四處， 造成尬不易皮屑附著于發(fā)在發(fā)尷的場面。掉落根上，須以水清根洗才會掉落，能讓您在任何場合中都不再為惱人的

12、頭皮屑傷腦筋了！您看，這個座椅能 180 度地平客戶經(jīng)常開車到 車子放，當(dāng)您長途駕駛感到疲憊，想各地洽談業(yè)務(wù)， 有的座 能躺要休息片刻時，時需要在車上過椅 能下 休您能很舒適地夜或做較長時間180度息躺下做充分的的休息。平放休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。特性、優(yōu)點、特殊利益的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“銷售成為您的習(xí)慣，讓它變成您的一種自然反應(yīng)后，您就能成為一位名符其實的成功銷售人員。 練習(xí)一：特性、優(yōu)點、特殊利益的練習(xí)下面我們針對特性、 優(yōu)點、特殊利益做一些練習(xí)測驗。 請拿出回答紙， 做好測驗后，您可參考練習(xí)答案紙核對結(jié)果?；卮鸺埾铝心男┦钱a(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點，哪些是產(chǎn)品的特殊利益：這個復(fù)印機(jī)有

13、十個刻度，可以調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度。特性：優(yōu)點：特殊利益：不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。特性：優(yōu)點：特殊利益：貴部門經(jīng)常要提供剪報的資料給您的客戶參考，您只要選擇“2 ”這個濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報紙的底色，讓客戶有一份干凈漂亮的副本閱讀。特性：優(yōu)點：特殊利益：這輛車的行李廂容量為350 公升。特性：優(yōu)點：特殊利益：車內(nèi)有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。特性：優(yōu)點：特殊利益：這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。特性：優(yōu)點：特殊利益：這臺空氣清新機(jī)的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會議室，絕對不會影響到會議的交談。特性：優(yōu)點：特殊利益： 這臺洗衣機(jī)最大容量每次可洗12

14、公斤。特性：優(yōu)點：特殊利益： 這間房子附近有許多學(xué)校，上學(xué)非常方便。特性：優(yōu)點：特殊利益： 這間店面靠近學(xué)校，您能夠做學(xué)生的生意。特性：優(yōu)點：特殊利益： 王先生，您每個月要上網(wǎng) 200個小時，如果您換用這臺高速度的數(shù)據(jù)機(jī)，不單能夠提升您上網(wǎng)的工作效率，您兩個月節(jié)省的電話費，就能夠支付這臺數(shù)據(jù)機(jī)的費用了。特性：優(yōu)點：特殊利益： 這個保險的設(shè)計能夠滿足客戶保障以及儲蓄的雙重需求。特性：優(yōu)點：特殊利益： 這間房子是三房兩廳，兩套衛(wèi)生設(shè)備，并有標(biāo)準(zhǔn)的隔間。特性：優(yōu)點：特殊利益： 這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。特性：優(yōu)點：特殊利益：張先生，您也提過，車內(nèi)的音響常被偷，我們的音響安裝后呢，

15、需要輸入個人密碼才能啟動，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對會知難而退的，您再也不用擔(dān)心音響遭竅的問題了。特性：優(yōu)點：特殊利益： 趙先生，您選擇亮麗色系的地磚，可以讓您的院子看起來較大，雖然您自己不太喜歡這種顏色，那么想想看，如果它能夠加速讓您的房子賣掉，您是否考慮亮麗色系的地磚呢？特性：優(yōu)點：特殊利益： 這是低卡路里的食品，吃再多也不用擔(dān)心發(fā)胖。特性：優(yōu)點：特殊利益： 這臺機(jī)器具有電話以及傳真的功能。特性：優(yōu)點：特殊利益： 后座裝有暗鎖，能夠防止車子行進(jìn)中，小孩子打開車門，發(fā)生危險。特性：優(yōu)點：特殊利益：答案：1、特性2、優(yōu)點3 、特殊利益4 、特性5、優(yōu)點6

16、、特性7 、優(yōu)點8、特性9、優(yōu)點10、優(yōu)點11 、特殊利益12 、優(yōu)點13 、特性14、優(yōu)點15 、特殊利益16 、特殊利益17 、優(yōu)點18、特性19 、優(yōu)點 產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及特殊利益特性優(yōu)點特殊利益附：特殊利益因不同的客戶而異，請依過去的銷售經(jīng)驗，將可能的狀況寫下。內(nèi)容及進(jìn)行項目 如何做好產(chǎn)品說明內(nèi)容產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望，而愿意購買。產(chǎn)品說明的二個原則·原則1：遵循“特性優(yōu)點特殊利益”的陳述原則。·原則 2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對象描繪客戶采用后的利益”的陳述順

17、序。了解產(chǎn)品說明的六個步驟。產(chǎn)品說明的三段論法：·事實陳述·解釋說明·客戶利益善于運(yùn)用圖片講解法。進(jìn)行項目完成練習(xí)十五：產(chǎn)品說明練習(xí)。60 分鐘您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后， 基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點。 成功的產(chǎn)品說明技巧， 能讓客戶認(rèn)識他的問題， 同時認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。 什么是產(chǎn)品說明一般而言， 正式的產(chǎn)品說明是指銷售人員完成事實調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。您從上一個專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶

18、，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會有購買的行為發(fā)生。產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。產(chǎn)品說明的目的提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。讓客戶了解能獲得那些改善。讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。成功產(chǎn)品說明的特征能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。能讓客戶相信您能做到您所說的。讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。 產(chǎn)品說明的技巧產(chǎn)品說明的二個原則成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個原則：原則 1：遵循“特性 優(yōu)點 特殊利益”的陳述原則。原則

19、2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。產(chǎn)品說明的步驟：步驟： 開場白需掌握技巧：問候；感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助；引起注意及興趣。步驟： 依調(diào)查的資料， 陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。需掌握技巧：用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點及期望改善點。步驟： 以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點特殊利益。需掌握技巧：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。步驟： 預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。需掌握技巧：預(yù)先異議的處理技巧。步驟： 異議處理。需掌握技巧：異議處理技巧。步驟

20、： 要求訂單。需掌握技巧：締結(jié)的技巧。其它注意點維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明；產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；預(yù)先想好銷售商談；運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物。 三段論法產(chǎn)品說明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實狀況，其次是對這些事實中具有的性質(zhì)加以解釋說明， 最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。 熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法 ,能讓您的產(chǎn)品說明變得非常有說明力。產(chǎn)品說明三段論法， 看起來非常簡單， 實際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的銷售人員，都是經(jīng)過長期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說明習(xí)慣。接下來，我們

21、將把這三個步驟，逐一詳細(xì)說明如下：事實陳述所謂事實狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計、 顏色、 規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況， 也可以說明產(chǎn)品的一些特征。 產(chǎn)品本身所有的事實狀況或特征， 不管您如何說明， 都很難激起客戶的購買欲望。 例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說： “這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子” “不錯吧！請買一把！ ”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。解釋說明因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細(xì)地說明出來， 經(jīng)過解釋說明的闡述后， 構(gòu)成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征， 具有的意義或功能， 就能很清楚的讓客戶了解。 例如剛才六角形手柄槌子的

22、例子， 您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因為手柄是六角形，握起來較牢”等等較有意義的話語。客戶利益接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋六角形手槌，握得較牢后， 接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢， 客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)， 不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能和您在實戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點一致， 您就能稱為一位利益銷售者， 這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。三段論式的產(chǎn)品說明手法，有二個重點。 一個是用三段論的說明方法，另一個是您對產(chǎn)品知識要充分的了解。

23、三段論手法的步驟， 最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點，三個步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝對手。 銷售重點是從產(chǎn)品知識引伸出來的， 因此銷售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。從上面的說明， 我們可以得到一個結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點有二個，一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個是“銷售力”，對第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。演練三段論法時，您必須懂得運(yùn)用三個連接詞。例如在進(jìn)入第一個步驟，提

24、示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而 ”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此 ”或“也就是說 ”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點及下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都很簡單也很易了解， 在實際銷售時較復(fù)雜， 因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)， 盡可能的多列舉一些實例， 逐項地引伸出第二步及第三步， 這樣必能增加您的說明力。成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說明范例產(chǎn)品介紹范例運(yùn)用技巧分析 業(yè) 務(wù) 員：陳處長、李科長，大家好。感謝處長及科 ·問候長能將時間撥出來， 同時要再次感謝處長及科長能協(xié) ·感謝聆聽助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出 ·感謝協(xié)助調(diào)查更適合貴企業(yè)的建議案

25、。一輛好的配送車，能比同型貨車增加 ·引起注意及興趣百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時間。 ·客戶現(xiàn)在及問題根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文點說明具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50 家客戶， 因此上下貨的頻率非常高，挑選費時， ·閉鎖式的詢問爭并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、取確認(rèn)迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。這點是否處 ·客戶確認(rèn)問題點長及科長也能同意？ 陳 處 長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送

26、效率的一個重要因素。 業(yè) 務(wù) 員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時間都在駕 ·特殊需求確認(rèn)駛位上， 因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。李科長也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計，正是要滿足上面這些功能。 ·產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車，正特殊利益是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200 個置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取向配送物。貴企業(yè)

27、目前因為受制于取貨及放置的不便，平均每趟只能配送50 個客戶， 若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出70 個置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。配送車的駕駛座，有如活動的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好， 調(diào)整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。型配送車有保護(hù)裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。 電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車

28、的危險，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障?；蛟S有人會說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險嗎？這個問題非常好，因為在設(shè)計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動，就會有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。陳處長 ：車，聽起來不錯，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。業(yè) 務(wù) 員：陳處長說的不錯。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長百分之十五， 為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用配送車，每天平均能提升您百分

29、之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對的也可以節(jié)省五分之一的停車場地。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。的確， 若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。向陳處長報告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有 10 輛已接近汰舊換新年限，是·異議提出·異議處理·要求訂單否請?zhí)庨L先同意選購10 輛專業(yè)配送車，舊車我們會以最高的價格估算過來。 圖片講解法我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、 聽覺、感

30、覺和味覺為主。 研究分析顯示，在這四個接收器官中， 以視覺為最重要。 如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。如果要增加業(yè)績， 最有效的方法是以客戶的眼睛為主。 因為視覺的反應(yīng)， 比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。 就因為這個原因， 電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價錢也高得多。因此，如果要促進(jìn)客戶購買，單是靠嘴是不夠的， 而且效果也未必大， 如果您能夠善用圖片，效果便會顯著的增加。 “百聞不如一見”便是這個道理。運(yùn)用圖片解說與客戶交往， 是非常有效的。 因為客戶的心態(tài)， 最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。 銷售

31、高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過說話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處：給客戶留下深刻印象根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的， 如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時， 又能生動活潑地吸引客戶的目光。 如果單憑一張嘴說， 您的眼神很難集中，甚至是猶豫的， 語氣不那么肯定， 同時節(jié)奏又比較難把握， 令人難以跟隨。我們的目的是為了達(dá)成交易， 如果過程順利， 客戶便會在整個步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。 如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話， 客戶便會借口考慮， 他日再來。于是浪費了時間， 而

32、且難度又增大。 對銷售人員來說， 最珍貴的就是和客戶在一起的時間， 晚點睡覺都沒關(guān)系， 就怕客戶不給您時間， 或者給了您時間卻因為自己的能力而抓不住。增加客戶參與感如果整個過程只是您一口氣地講， 客戶除了應(yīng)幾句之外， 則只能呆呆地聽您講， 參與的機(jī)會太少。 但如果使用圖片去輔助的話， 客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問， 積極地參與到您的講解過程。 另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。讓客戶容易明白用圖片解釋的時候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。 如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的， 他便會自己向自己解釋

33、， 試試也無妨。 但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話， 客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起， 表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。 縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜， 客戶心中仍會有疑問： “真的有這么好？”于是乎，整個銷售過程便大打折扣了?？蛻舸_定購買的過程， 實際上是出于感情上的沖動， 并不是出于理性的分析。 成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。我們來看這樣一個例子：當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時候，琴商很渴望打開市場。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材， 首先拿來做煙斗， 然后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，

34、當(dāng)然引不起興趣。過了一段時間， 琴商改變了宣傳策略。 他們不再宣傳木材質(zhì)料。琴商向消費者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。同時，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。顧客研究了分期付款的辦法之后， 發(fā)覺的確是便宜， 出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。不過，客戶還是不肯掏腰包。后來琴商找了個宣傳方法，他們的廣告很簡單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！ ”廣告一出， 即使造成了轟動的回應(yīng)。 為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數(shù)原因是感情上的沖動，不是理性邏輯的分析。令我們沖動的，是

35、心情。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋； 腦袋令我們冷靜， 心情令我們激動。 試比較一下，心的位置和錢包的距離長短， 不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計算。所以，如果您只是用嘴去說， 效果總不及用一些輔助工具， 圖片就是一種非常有效的工具。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。例如買人壽保險時， 我們只要知道死后有賠償，哪會研究甲公司紅利多，乙公司保費平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較， 我們每年的保費比人家少多少。 所以，如果您

36、向公司投訴保費太高或紅利太少的時候，您要首先問問自己， 是否功夫太差， 鉆入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價值而不是價錢。吸引客戶注意力我們與客戶會談最大的困難是抓住客戶的心， 縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因為他的心還在您之外游離之際， 天下一流的銷售人員也沒有辦法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會計師只是想著數(shù)字是否出了錯；生意人心中想著下一次的生意機(jī)會；醫(yī)生想下一個病人?？傊?人人心中都有一個牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？有一個方法，便是將客戶的眼睛抓住。當(dāng)我們看到東西的時候， 我們心中便會投射出一個印象

37、， 令我們集中精神。 躺在床上時，我們的意念是天馬行空的， 因為我們躺在床上是閉著眼睛的， 但當(dāng)我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。由此可見， 控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。一般來說，利用圖片說明是有效果的， 但如何利用呢？方法只有一個， 不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)， 對進(jìn)出檔位一點都不感到麻煩，為什么呢？無它， 但手熟耳。一個自然流暢的推介方法，對于銷售，有一定的效果。不過，要達(dá)到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合， 希望您能

38、爭取更多的機(jī)會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。 練習(xí)二：產(chǎn)品說明的練習(xí)下面，我們要做產(chǎn)品說明的練習(xí)。請按 5 人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說明范本，完成下列表格。產(chǎn)品說明自檢作業(yè)運(yùn)用了特性優(yōu)點特殊利益的說明方式有：沒有運(yùn)用特性優(yōu)點特殊利益的說明方式有：產(chǎn)品說明范本產(chǎn)品說明運(yùn)用技巧 展示的技巧內(nèi)容展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售

39、的目的。有效展示的兩個要件：·產(chǎn)品本身·銷售人員給客戶的感覺及展示技巧展示的準(zhǔn)則“針對客戶的需求，以特性利點的方式陳述，并通過內(nèi)容及實際操作證明給客戶看?！边M(jìn)行項展示前的準(zhǔn)備：目·產(chǎn)品·場地·展示人員撰寫展示講稿的六個步驟。進(jìn)行項目完成練習(xí)十六：展示說明的練習(xí)。講師指定專人匯總完成展示講稿范例。90 分鐘60 分鐘銷售是客戶和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。客戶愿意投入時間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機(jī)會。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。

40、 什么是展示展示的含意展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前， 透過實物的觀看、 操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。影響展示的要素：影響展示效果的要素有兩個：產(chǎn)品本身；銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。展示的優(yōu)勢：展示過程是客戶了解與體驗產(chǎn)品利益的過程， 也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？在銷售人員進(jìn)行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢：客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明。銷售人員能有順序地、有邏輯地、 有重點地、 完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則：展示的準(zhǔn)則只有一條：針對客戶的需求，以

41、特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看。展示的忌諱：展示常犯的錯誤也有一條：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。展示的類型您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動：要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。舉辦展示會，邀請客戶參加。展示前的準(zhǔn)備展示前可從三個方面著手準(zhǔn)備：產(chǎn)品：事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。若到客戶處展示， 要事先確認(rèn)安裝的各項條件如電源、 地點、 操作空間等合于規(guī)定。備用品的準(zhǔn)備， 如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。檢查展示用品是否備齊。場地：展示會場如何布置。準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎××

42、5;總經(jīng)理蒞臨會場”。銷售人員：服裝、儀容。邀請適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。事前掌握客戶的需求。演練展示說辭。對高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。 展示說明的注意點不同的商品進(jìn)行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。 建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。增加戲劇性最好是增加您展示的戲劇性。一家健身減肥的業(yè)者， 向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時， 會發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個相當(dāng)于 10 公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們愿意讓這個東西一天 24 小時地跟隨在您

43、身上嗎？”他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。讓客戶親身感受盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。房地產(chǎn)公司銷售樓花時， 都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋， 讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。引用動人實例可利用一些動人的實例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力。如報紙、 電視曾報導(dǎo)過的實例， 都可穿插于您的展示說明中。 例如凈水器的銷售人員，可引用報紙報導(dǎo)某地水源污染的情況： 保險的業(yè)務(wù)可舉很多的實例， 讓客戶如同身受。讓客戶聽得懂展示時要用客戶聽得懂的話語。切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會讓

44、客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。讓客戶參與如辦公機(jī)器的銷售人員， 銷售彩色復(fù)印機(jī)時， 可請客戶取出自己的彩色照片、 彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。掌握客戶的關(guān)心點掌握客戶的關(guān)心點，并證明您能滿足他。同樣一部車， 每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。有的是因為車子安全性設(shè)計好而購買； 有的是因為駕駛起來很舒適順手而購買； 有的是因為車的外形正能代表他的風(fēng)格而購買。因此， 掌握客戶關(guān)心的重點，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他， 是展示說明時的關(guān)鍵重點。 準(zhǔn)備您的展示講稿展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。標(biāo)準(zhǔn)的展示標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿， 詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)銷售人員訓(xùn)練時演講用， 讓銷售人員熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。應(yīng)用的展示話語應(yīng)用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的， 它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語， 依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語：步驟 1 ：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點；步驟 2 ：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點；步驟 3 ：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，希望被滿足的需求；步驟 4 ：依優(yōu)先