服務(wù)禮儀試題及答案

1、服務(wù)禮儀試題及答案第一環(huán)節(jié)：必答題第一組：1、吧臺(tái)接待員侯賓應(yīng)在距來(lái)賓（）米處行鞠躬禮A 1B、1.5C 2D、32、服務(wù)禮儀試題）A統(tǒng)一右側(cè) B、統(tǒng)一左側(cè)C統(tǒng)一中間 D、無(wú)所謂3、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的是（）A、提高個(gè)人素質(zhì)B 、便于更好的為游客服務(wù)C有利于交往應(yīng)酬D 、維護(hù)企業(yè)形象4、對(duì)于座次的描述正確的有（）A后排高于前排B 、兩側(cè)高于中央C中央高于兩側(cè)D 、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)5、某員工在開(kāi)晨會(huì)時(shí)，坐在自己的位上，一邊看別的資料，一邊看別人開(kāi)晨會(huì)（）6、有游客向你問(wèn)路可以用手指指示方向 （）第一組答案：B A ABD ACD X X第二組:1、當(dāng)你的同事不在，你代他接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該（）A、先問(wèn)清對(duì)

2、方是誰(shuí)B 、先告訴對(duì)方他找的人不在C先問(wèn)對(duì)方有什么事D 、先記錄下對(duì)方的重要內(nèi)容，待同事回來(lái)后告訴他處理2、在游客游玩過(guò)程中對(duì)其異常情況進(jìn)行勸阻時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)是，走進(jìn) 游客，俯身（） 度向游客輕聲提示，游客聽(tīng)清即可。A 5-15 B 、15-30C 30-45 D 、45 以上3、雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話（）A主叫先掛電話B 、被叫先掛電話C尊者先掛電話D 、不做要求，誰(shuí)先講完誰(shuí)先掛，最好同時(shí)掛4、員工上班期間需穿著工服，對(duì)于工服的要求下列正確的是（）A、著裝符合規(guī)范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C保持工服清潔整齊，穿著得體D、上班只要穿工服即可，鞋襪配什么無(wú)所謂5、就餐中，一位女賓客不小

3、心把菜汁灑到衣服上時(shí)，男服務(wù)員迅速用濕毛巾給女賓客擦干凈衣服（）6、每日晨會(huì)前需要進(jìn)行儀容儀表的自檢、互檢 （）第二組答案：C B AC ABC X V第三組：1、禮儀的根本是什么？（）A.形象 B.交流C.尊重D.自信 2、一般最佳的握手時(shí)間是（）秒A 10 秒B 、35 秒C 56 秒 D 、30 秒3、在日常禮儀中，有些時(shí)候，不要因公事打?qū)Ψ诫娫?，這些時(shí)候通常是指（）A星期一早上10:00以前的時(shí)段 B 、周末的16:00以后時(shí)段C對(duì)方休假時(shí)段D、平常22:00-6:00這個(gè)時(shí)段4、下列說(shuō)法正確的是（）A.出入有人控制的電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)先出B.出入無(wú)人控制的電梯，應(yīng)讓陪同人員先進(jìn)后出C

4、.出入有人控制的電梯，應(yīng)讓陪同人員先進(jìn)先出D.出入無(wú)人控制的電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)先出5、禁止出現(xiàn)與游客交流時(shí)完全不注視客戶，或注視游客面部以下部位。禁止與游客接觸時(shí)出現(xiàn)瞟視、白眼、游離等眼神。 （）6、某部門員工在收到整改通知后，當(dāng)場(chǎng)態(tài)度表現(xiàn)良好，事后并沒(méi)有進(jìn)行改正（）第三組答案：C B ABCD AB ，X第四組：1、廣播系統(tǒng)音量標(biāo)準(zhǔn)為（）A 2刻度 B、3刻度C 4刻度 D、5刻度2、當(dāng)向游客致歡迎詞介紹項(xiàng)目時(shí)，用時(shí)不超過(guò)（）秒A 15 B 、 20C 30 D 、403、關(guān)于握手的禮儀，描述正確的有（）A、忌用左手，握手時(shí)不能戴墨鏡B、男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手C先伸手者

5、為地位低者D客人到來(lái)之時(shí)，應(yīng)該主人先伸手客人離開(kāi)時(shí)，客人先握手4、待客三聲（）A 來(lái)有迎聲 B 、答有笑聲C去有送聲 D、問(wèn)有答聲E 、熱情招待5、服務(wù)人員能留長(zhǎng)指甲、涂抹艷麗指甲油。（）6、男士站立時(shí)應(yīng)該兩腿直立，兩腳并攏，兩手自然下垂。（）第四組答案：B C ABD ACD X X第五組：1、交往中的禮儀距離為（）。它適用于會(huì)議、演講、慶典、儀式以及接見(jiàn)，意在向交往對(duì)象表示敬意，所以又稱 "敬人距離”。A 大于1米，小于2.5米B、大于1.5米，小于3米C 大于0.5米，小于1.5米D 大于1.5米，小于2.5米2、在臺(tái)面貨品少于（）時(shí)應(yīng)該進(jìn)行補(bǔ)貨A 40% B、50%C 60%

6、 D、70%3、“三先原則”是指什么？（）A先注視 B、先歡迎C先微笑D、先問(wèn)好4、在言談時(shí)，我們應(yīng)該要注意的禮儀是（）A聲調(diào)要平和 B、手勢(shì)要適當(dāng) C、表情要自然D談話要有思想 E、自己對(duì)什么感興趣就說(shuō)什么5、女士短發(fā)要合攏在耳后，可佩帶色彩艷麗的飾物（）6、擴(kuò)音器應(yīng)該要掛于前腰右側(cè)（）第五組答案：B C ACD ABCD X V第六組：1、如果主人親自駕駛汽車，（）應(yīng)為首位？A后排左側(cè) B 、副駕駛座C后排右側(cè) D、司機(jī)后排對(duì)角線2、面對(duì)上級(jí)和下級(jí)長(zhǎng)輩和晚輩嘉賓和主人，先介紹誰(shuí) （）A、上級(jí)、晚輩、嘉賓 B 、下級(jí)、晚輩、主人C上級(jí)、長(zhǎng)輩、嘉賓 D 、下級(jí)、長(zhǎng)輩、主人3、交談三忌（）A大聲

7、喧嘩 B 、惡語(yǔ)傷人C 三心二意 D 、嚴(yán)肅表情4、打電話時(shí)，以下表述正確的是（）A掛電話時(shí)，地位高者先掛電話B、拔電話時(shí)為了不影響周圍的人工作，不要使用免提方式拔電話C通話時(shí)聲音以對(duì)方能夠聽(tīng)清楚為原則，盡量壓低聲音D無(wú)人接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該一直反復(fù)撥打，知道有人接聽(tīng)為止5、在迎賓時(shí)，商品部營(yíng)業(yè)員要站立于柜臺(tái)中間位置，距離柜臺(tái)0.1米（）6、當(dāng)你有很急的事情需要去處理時(shí)，可以在公園內(nèi)跑（）第六組答案：B D ABC ABC V X備用題：第一組：1、在對(duì)游客投訴進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)該在游客離開(kāi)方特（）給游客打電話回訪或者當(dāng)面拜訪。A 一天內(nèi) B 、兩天內(nèi) C、三天內(nèi) D、五天內(nèi)2、在提示游客出示門票和證件

8、時(shí)的用時(shí)不得超過(guò)（）A 10 秒 B、20 秒 C、30 秒 D、40 秒3、社交場(chǎng)合自我介紹的內(nèi)容大體上由四個(gè)要素構(gòu)成，即 （）A本人姓名B、個(gè)人經(jīng)歷C職業(yè)或職務(wù) D 、工作單位 E、部門4、儀表禮儀應(yīng)把握的原則是（）A、自然 B、整潔C、協(xié)調(diào)D、互動(dòng)5、因?yàn)樾那椴缓茫瑔T工小王在接聽(tīng)客戶電話時(shí)態(tài)度惡劣，并與客戶發(fā)生口角。（）6、見(jiàn)到本部門同事熱情打招呼，不認(rèn)識(shí)的其他部門同事可以不用打招呼 （）備選題第一組：C C ACDE ABC第二組：1、餐飲營(yíng)業(yè)員的物資準(zhǔn)備時(shí)間為（）A 10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘2、每日開(kāi)園前（）分鐘完成清潔工作？A 10 B 、15 C、20

9、D 、303、下列哪些不符合員工在工作中的禮儀規(guī)范（）A、按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊B、卷褲腳、穿背心拖鞋上崗C在工作時(shí)修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰D迎賓客在前，送客走在后4、對(duì)迎面而來(lái)的客人，我們應(yīng)該（）A、微笑點(diǎn)頭致意B 、主動(dòng)讓道，讓客人先行C對(duì)客人說(shuō)：“您好，您請(qǐng)" D、低頭匆匆離去5、女士須化淡妝，不宜濃妝艷抹（）6、在指引游客進(jìn)入項(xiàng)目時(shí)，保持站姿位于游客側(cè)面，指引游客經(jīng)由 正確通道進(jìn)入（）備選題第二組：B C BC ABC V V第三組：1、我們?cè)诎l(fā)生一些服務(wù)矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）A找出矛盾癥結(jié)，及時(shí)解決B、多從自己身上找原因，然后解決C必須

10、爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非，然后在解決 D、切記不能和游客發(fā)生沖突2、接聽(tīng)電話時(shí)，如果對(duì)方在介紹自己的時(shí)候你沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的名字，應(yīng)該（）A、繼續(xù)說(shuō)其他事情B 、等下次來(lái)電再說(shuō)C說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)教對(duì)方的名字D、“你是誰(shuí)，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍”3、下列座次安排錯(cuò)誤的是：（）A領(lǐng)導(dǎo)面向會(huì)場(chǎng)時(shí)：右為上，左為下B、賓主相對(duì)而坐，主人面向正門，客人占背門一側(cè)C簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊D宴請(qǐng)時(shí)，主賓在主人右手，副主賓在主人左手4、在跟別人聊天時(shí)，個(gè)人隱私五不問(wèn)，是指不問(wèn) （）A個(gè)人收入 B、健康狀況 C 、婚姻家庭D年齡問(wèn)題 E、個(gè)人經(jīng)歷 F 、工作單位5、某部門員工在收到整改通知后，當(dāng)場(chǎng)態(tài)度表現(xiàn)良好，事后并沒(méi)有進(jìn)行改正

11、（）6、接待服務(wù)做到三到是指：顧客到，微笑到，歡迎到 （）備選題第三組：C C AB ABCDE X X第二環(huán)節(jié)：搶答環(huán)節(jié)1、在給客人奉茶水時(shí)，如果從后面送入，應(yīng)該從 （）遞給客人。A客人的頭頂R客人的左后方C任意位置D 、客人的右后方2、在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動(dòng)作應(yīng)為A手指半握B、手指并攏，與小臂在一條線C手指并攏，手掌凹下，整個(gè)手臂舒展伸直D手指微張，與手臂形成鈍角3、我們?cè)跒榭腿颂幚矸?wù)上的問(wèn)題時(shí)，如果客人提出某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說(shuō)（）A、“不行”B、“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)利做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？ ”C “我不知道怎么辦”D "這個(gè)事情我沒(méi)辦法解決，你找別人吧

12、”4、如果男士在途中遇見(jiàn)相識(shí)的女士，倘若她不打招呼（）A你要主動(dòng)向她打招呼B、隨便 C、不要去打擾她 D、由她決定5、服務(wù)人員招呼別人時(shí)，應(yīng)該（）A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立 D 、無(wú)所謂6、與人相處時(shí)，注視對(duì)方雙眼的時(shí)間應(yīng)不少于相處總時(shí)間的（）A三分之一B 、一半C 五分之一D 、十分之一7、服務(wù)人員與他人一起出入房門應(yīng)該（）A先入后出 B、后入后出 C、先出后入 D、先入先出8、在接待客人中（客人第一次來(lái)），上下樓梯有時(shí)不可避免，下面符合正確商務(wù)禮儀的做法是：（A上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)賓走在前方，下樓時(shí)將相反B、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)賓走在后方，下樓時(shí)一樣C上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)賓走在前方D

13、上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)賓走在后方9、檢票員應(yīng)該在開(kāi)園前（）內(nèi)到崗A 5分鐘 B、10分鐘 C 、15分鐘 D、20分鐘10、導(dǎo)游車正常情況下應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間充一次電？（）A三天 B、五天C、七天 D、十天搶答題答案：1-5: D B B C B6-10:A B B C C備選題：1、為客人端上頭一杯茶時(shí)，通常不宜斟的過(guò)滿，更不允許動(dòng)輒使其溢出杯外。得體的做法是應(yīng)當(dāng)斟到杯身的（）處A 2/3 B 、3/4 C 、1/2 D 、1/32、導(dǎo)游員講解時(shí)，下列那種做法是合適的？（）A、講解內(nèi)容健康、規(guī)范、到位B、為引起游客興趣可以插科打渾C為避免禍從口出，能少講則少講D隨便講，想到哪就講到哪3、男子與婦女握

14、手時(shí)，應(yīng)只輕輕握一下婦女的（）A、指尖R手掌 G手指 D手腕4、與游客交流時(shí)正確的眼神應(yīng)該是（）A、瞟視 B 、白眼 C 、游離 D 、關(guān)注游客，大 方真誠(chéng)5、如果男士在途中遇見(jiàn)相識(shí)的女士，倘若她不打招呼，應(yīng)該（）A你要主動(dòng)向她打招呼 B、隨便 C、不要去打擾她 D、由 她決定6、打電話時(shí)，話筒與自己的口部最規(guī)范的距離是（）A 5到6厘米B、4到5厘米C、2到3厘米 D 1到2厘米7、配餐區(qū)消毒黑/白抹布每日消毒浸泡（）A 30分鐘 B 、40分鐘 C 、50分鐘 D、60分鐘8、在對(duì)游客投訴進(jìn)行處理時(shí)，在聽(tīng)取雙方事件描述后，（）內(nèi)確認(rèn)事件A 3分鐘 B、5分鐘 C、7分鐘 D、10分鐘9、握

15、手的標(biāo)準(zhǔn)方式是行禮時(shí)行至距握手對(duì)象約（）米處A 0.5B 、1 C、1.5 D 、2.010、套裙的裙長(zhǎng)應(yīng)以不短于膝蓋（） 厘米為限A 5厘米 B、10厘米G 15厘米 D、20厘米備選題答案：1-5: A A C D C6-10:C D B B C第三環(huán)節(jié)：機(jī)會(huì)題10分檔:1、服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)帶路時(shí)一般應(yīng)行進(jìn)在服務(wù)對(duì)象的哪個(gè)方向合適？（）A正前方B、左前方C右前方D、后方2、導(dǎo)游車通常車速是（）A 10 碼 B、20 碼 C、30 碼 D、40 碼3、以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于旅游服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿？（）A、高低式蹲姿B、單膝點(diǎn)地式蹲姿C交叉式蹲姿D、彎腰撅愕式蹲姿4、電話鈴響后，最多不超過(guò)（

16、）聲就應(yīng)該接聽(tīng)A 四聲B、 三聲C五聲 D、兩聲5、在旅游接待中，服務(wù)人員與游客交談應(yīng)保持（）米左右的距離才算社交距離？A 1B、0.5C 0.5-1D 、26、景區(qū)送別游客，服務(wù)人員陪同游客的位置應(yīng)該要怎樣？（）A、游客在前，服務(wù)人員在后B 、服務(wù)人員在前，游客在后C服務(wù)人員、游客同走D 、服務(wù)人員站在游客的左方7、國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮俗”是（）A女士?jī)?yōu)先B、尊重原則C、寬容的原則D 、平等待遇8、通電話過(guò)程中，如有事需暫時(shí)需要讓通話對(duì)象等待，時(shí)間一般不超過(guò)（）C、3分鐘A 1分鐘B、2分鐘9、服務(wù)人員在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)應(yīng)牢記A宜少忌多B宜多忌少C盡量不用 D、看情況而定,不在乎多少10、社交場(chǎng)

17、合，眼睛注視對(duì)方時(shí)符合的規(guī)范是（）A 注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)在談話總時(shí)間的 1/32/3為宜B近距離時(shí)，看對(duì)方的區(qū)域?yàn)閺难鄄康筋i部C和人交談時(shí)，應(yīng)從下面注視對(duì)方D握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑10分檔答案：1-5: B C D B C6-10:A A B A B15分檔：1、基本站姿腳尖展開(kāi)在多少度？（）A、45 60B 、30 45C 50 70D 、60 702、通電話過(guò)程中，如有事需暫時(shí)需要讓通話對(duì)象等待，時(shí)間一般不 超過(guò)（）A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘 D 5分鐘3、迎賓活動(dòng)一般提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)迎賓地點(diǎn)（）A、30分鐘B、20分鐘 C 15分鐘 D 10分鐘4、下列選項(xiàng)符合員工服務(wù)禮儀的是（）

18、A、上班期間，某營(yíng)業(yè)部有部分員工未佩戴工牌的現(xiàn)象B、某員工接到抽查電話，總是找其他同事接聽(tīng)C某員工見(jiàn)到公司總部某領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，不打招呼就慌忙走開(kāi)D小孫見(jiàn)到公司的每位同事都熱情的微笑打招呼5、表示歡迎時(shí)鞠躬的正確角度是（）A 15度 B、30 度 C、45 度D、60 度6、接聽(tīng)電話時(shí)，如果對(duì)方語(yǔ)言粗魯，正確的處理方式是（）A、以牙還牙，粗魯?shù)膶?duì)話 B 、禮貌詢問(wèn)對(duì)方不滿的原因C直接掛電話D 、直接掛電話，稍后再回電話7、以下站立姿勢(shì)不正確的是（）A、抬頭收腹，挺胸直腰R男士?jī)赏戎绷ⅲ瑑赡_自然分開(kāi)與肩同寬C女士丁字步，雙手合起放于腹前D雙手交叉抱胸或雙手插兜8、在小火車迎賓時(shí)，應(yīng)該在開(kāi)園前（）

19、，站立于小火車（）,面向游客入園方向A 10分鐘；前面 B 、10分鐘；側(cè)面C 15分鐘；前面 D 、15分鐘；側(cè)面9、服務(wù)員在給游客進(jìn)行配餐時(shí)應(yīng)該（）A、右手配餐，左手托盤(pán)，將配好套餐從保溫臺(tái)防護(hù)罩上方呈遞于游 客B、左手配餐，右手托盤(pán)，將配好套餐從保溫臺(tái)防護(hù)罩上方呈遞于游C右手配餐，左手托盤(pán)，將配好套餐從保溫臺(tái)防護(hù)罩下方呈遞于游 客D左手配餐，右手托盤(pán)，將配好套餐從保溫臺(tái)防護(hù)罩下方呈遞于游 客10、導(dǎo)游車在迎賓時(shí)，在接待到達(dá)前 15分鐘，將車輛有序停放在距 貴賓通道（）A 1-3米處 B 、3-5米處C 5-7 米處 D 、7-10 米15分檔答案：1-5: A B C D A6-10:B

20、 D B C B20分檔：1、商品促銷活動(dòng)水牌應(yīng)該放置在（）位置A 門外右側(cè)0.5米 B、門外左側(cè)0.5米C門外右側(cè)1米 D 、門外左側(cè)1米2、如果用托盤(pán)給顧客送水，應(yīng)該是 （）A、左手拿盤(pán)，右手放茶水B 、右手拿盤(pán)，左手放茶水C右手拿盤(pán)，右手放茶水D、左手拿盤(pán)，左手放茶水3、在游客用餐結(jié)束后送別游客，服務(wù)人員應(yīng)站立于 （） 處A、大門外側(cè)入口右邊側(cè)1米 B、大門內(nèi)側(cè)入口右邊側(cè)1米C大門外側(cè)入口左邊側(cè)1米 D、大門內(nèi)側(cè)入口左邊側(cè)1米4、指引接待游客時(shí)，提示頻率間隔為（）A 1分鐘B 、2分鐘C 3分鐘D 、5分鐘5、景區(qū)接待員站立于項(xiàng)目入口處時(shí)，對(duì)講機(jī)一般掛于（）A前腰部左側(cè) B 、前腰部右側(cè)

21、C后腰部左側(cè) D 、后腰部右側(cè)6、在項(xiàng)目體驗(yàn)結(jié)束后，送別來(lái)賓至公園出口處時(shí)，車距公園出口（） 處減緩車速，在距公園出口（）位置停穩(wěn)A 7米；5米 B 、7米；3米C 5米；3米 D 、10米；5米7、現(xiàn)場(chǎng)演繹題：因?yàn)闄z修，很多室外項(xiàng)目都不開(kāi)，有游客向你抱怨，項(xiàng)目不開(kāi)，門票為什么不減價(jià)，你怎么處理？8、現(xiàn)場(chǎng)演繹題假如你是極速飛車項(xiàng)目接待員，有游客向你抱怨說(shuō)：我的小孩身高就 差那么一點(diǎn)，你們硬不讓他玩，有我們家長(zhǎng)在旁邊陪著也沒(méi)事的，我 們就是為了小孩才來(lái)的，現(xiàn)在不讓玩算什么情況，你看小孩特別想玩 這個(gè)項(xiàng)目這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該怎么處理 ？9、現(xiàn)場(chǎng)演繹題假設(shè)現(xiàn)在已經(jīng)到17:55 了，你是嘟比精品店的店員，正

22、在進(jìn)行清理工 作，準(zhǔn)備下班，這個(gè)時(shí)候走進(jìn)來(lái)兩名游客，你應(yīng)該怎么做？10、現(xiàn)場(chǎng)演繹題請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)為我們演繹四種不同的指示方式，并說(shuō)明適用于什么情況。20 分檔答案：1-6:B A B D D C現(xiàn)場(chǎng)演繹題評(píng)分細(xì)則：（評(píng)委可根據(jù)各要點(diǎn)酌情扣分）第7題：要點(diǎn)提示：1）為微笑耐心理解的態(tài)度向游客報(bào)以歉意：不好意思，是這樣的（5分）2）介紹行業(yè)上級(jí)部門規(guī)定：”質(zhì)監(jiān)局規(guī)定凡大型游樂(lè)機(jī)必須要定 期進(jìn)行排查檢修，這也是為了保證您的人身和財(cái)產(chǎn)安全，您說(shuō)是嗎？”（5分）3）向游客推薦其他項(xiàng)目（5分）4）送上祝福語(yǔ)（5分）第8題：要點(diǎn)提示：1）誠(chéng)懇的道歉：“實(shí)在是很抱歉，”（根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況告知游客可能出現(xiàn)安全隱患）（

23、5分）2）從關(guān)心的角度強(qiáng)調(diào)安全：方特設(shè)備對(duì)安全管理相當(dāng)嚴(yán)格，這樣做, 也是為了您的小孩安全，請(qǐng)您多多諒解（5分）3）提供方案：園區(qū)還有很多適合小朋友玩的項(xiàng)目， 例如，您可以 帶小朋友去體驗(yàn)，然后，安撫小朋友的情緒（5分）4）感謝游客配合，送上祝福（5分）第9題： 要點(diǎn)提示:1）首先應(yīng)該保持良好的心態(tài)，面帶微笑，表示歡迎（5分）2）耐心周到的答詢顧客的疑問(wèn)和需求，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（10分）3）游客離開(kāi)時(shí)送上祝福語(yǔ)（5分）第10題:要點(diǎn)提示：1）橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或者指示的方向, 適用于指示方向時(shí)（5分）2）直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高， 適用于指示物品所在（5分）3）曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)（5分）4）斜臂