期貨客戶開發(fā)異議處理及話術(shù)技巧

1、期貨客戶開發(fā)異議處理及話術(shù)技巧我今天就說一下在開發(fā)客戶過程中經(jīng)常遇到尤其是會困擾新入行的經(jīng)紀人開發(fā)客戶的一個問題：客戶的異議。這個我們期貨經(jīng)紀人在營銷、開發(fā)客戶過程中最常見的問題，它會發(fā)生在我們銷售流程的各個環(huán)節(jié)當中，初次拜訪、接洽、溝通、簽約及售后服務整個流程當中我們會隨時遇到客戶的異議。我可以這么講，如果你遇到一個對你和你的期貨投資計劃他沒有一點異議和拒絕的客戶，那他一般是不會和你成交的！一個對你有異議的客戶這才是真正那個想和你簽約的客戶，當你很好的處理了客戶的異議和拒絕，那就一定離簽約成交不遠了！首先我們來分析一下客戶產(chǎn)生異議和拒絕的原因，第一， 客戶方面的原因1、當客戶面臨被推銷時，人

2、會本能的產(chǎn)生一個自我保護意識，來拒絕你；2、客戶對期貨及期貨行業(yè)的不了解，隔行如隔山；3、客戶缺乏足夠的簽約信心；4、客戶已經(jīng)自己在做了，或有了服務穩(wěn)定或者不穩(wěn)定的期貨公司；5、客戶對期貨經(jīng)紀人或經(jīng)紀人所服務的公司等有意見或偏見；6、客戶的決策能力有限（決策力包括性格、職位、閱歷等方面因素）第二，期貨行業(yè)方面的原因1、期貨投資的形勢與前景；2、期貨行業(yè)投資的高風險性。第三，期貨經(jīng)紀人及公司方面的原因1、經(jīng)紀人及公司的售后服務；2、指導客戶操盤的技術(shù)能力。以上這些原因大致都可能會使客戶產(chǎn)生各種各樣的異議和拒絕。接下來我們再分析一下期貨銷售中客戶的異議有哪些類型一、期貨投資產(chǎn)品需求方面的異議投資需

3、求方面的異議通常是客戶認為不需要期貨投資而產(chǎn)生的一種反對意見。它往往是在經(jīng)紀人向客戶介紹完期貨投資之后，客戶當面拒絕的反應。這類異議在開發(fā)客戶過程中是最常見的，例如，有的老板直接提出“我的現(xiàn)貨生意做的很好，效益很好，不需要做期貨”“我們根本不需要期貨投資” “期貨投資和我們行業(yè)一點關(guān)系也沒有，我們用不上。 ”“我們已經(jīng)在別的公司開戶了”等等。 這類異議有真有假，真實的需求異議是成交的直接障礙，我們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)客戶真的不需要投資計劃，那就應該立即停止營銷，轉(zhuǎn)身就走，把自己有限的時間和精力放在別的客戶意見身上，虛假的客戶需求異議既可表現(xiàn)為客戶拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為客戶沒有認識自己的投資需求，我們應

4、認真判斷客戶需求的真?zhèn)涡?，對虛假需求異議的客戶，設法讓他覺得期貨投資所能帶來的利益和服務，符合客戶的投資需求，使之動心，再進行下一步營銷。二、投資財力方面的異議財力方面的異議是客戶認為缺乏資金實力方面的異議，畢竟期貨是一個需要投入資金的風險行業(yè)，例如，客戶會說“期貨投資還不錯，但可惜目前無錢進行投資。 ”“近來資金周轉(zhuǎn)困難，不能做期貨” “我的錢都放在股票上，現(xiàn)在沒錢做期貨”等等。一般來說對于客戶的資金實力，我們經(jīng)紀人應當在尋找目標客戶群階段就要進行過準確的審批或判斷，因而在營銷當中能夠準確辨認真?zhèn)?。真實的財力異議處置較為復雜，經(jīng)紀人可根據(jù)具體情況，或想辦法幫助對方解決資金方面的難題，例如講清

5、楚期貨投資特點是保證金交易制度，無需全額投資、 T+0 交易制度可以超越短線投資無需長期占用資金、以小搏大原理等特點，或通過說服使客戶覺得目前行情趨勢機會難得而擠出一部分資金進行投資，對于以財力作為借口的異議，經(jīng)紀人應該在了解真實原因后再作處理。三、決策權(quán)方面的異議決策權(quán)異議是指客戶以缺乏決策力、做不了主為理由而提出的一種反對意見。例如，客戶說： “我說了不算，做不了主。 ” “我要找朋友貨合伙人再商量商量。 ”等等。與產(chǎn)品需求方面異議和財力異議一樣，決策力異議也有真實或虛假之分。我們經(jīng)紀人在進行尋找目標客戶時， 就需對客戶的決策狀況進行過認真的分析和判斷，在登門拜訪客戶時就要找準了決策人，

6、經(jīng)紀人面對沒有決策力的客戶進行極力推銷期貨是我們期貨營銷工作最忌諱的，說嚴重點也算是不可饒恕的嚴重錯誤，是無效營銷，而當有權(quán)做決策的客戶以無權(quán)作決定為借口從而拒絕經(jīng)紀人及其投資計劃時，就放棄營銷也是營銷工作的失誤，是無力營銷，經(jīng)紀人必須根據(jù)自己掌握的有關(guān)情況對決策力異議進行認真分析和妥善處理。四、手續(xù)費高低方面的異議手續(xù)費價格異議是客戶以手續(xù)費價格高低而拒絕投資計劃的異議，其實我們無論手續(xù)費的價格怎樣，總有些人會說手續(xù)費太高，不合理或者比競爭對手的價格高。例如， “你們手續(xù)費太高了。” “我想要便宜點的手續(xù)費。 ”當客戶提出手續(xù)費這方面的異議，表明他對期貨投資有簽約的意向，只是想使今后的投資交

7、易成本能降低一些，從而進行討價還價，還有也不排除以手續(xù)費過高為拒絕經(jīng)紀人的借口，或者他已經(jīng)在別人那里開戶了，到你這里來對比一下手續(xù)費高低，在實際營銷工作中，手續(xù)費高低異議也是比較常見的，我們期貨經(jīng)紀人員如果無法處理這類異議，營銷有時也就難以達成交易。五、期貨產(chǎn)品投資風險方面的異議期貨產(chǎn)品投資風險異議是指客戶認為期貨產(chǎn)品投資的風險性太高，而他覺得這種風險性又不在自己的控制中，而形成的一種反對意見。例如： “期貨投資風險太大了。 ” “對期貨風險不是我這樣的人能控制了的?！?“我有朋友做你們期貨虧得太慘了，我可不敢做”。客戶有期貨風險這方面的異議表明客戶對期貨投資已經(jīng)有一定的認識，但覺得期貨風險及

8、控制手段了解的還不夠，擔心這種高風險投資能否真正滿足自己的投資需要，因此， 雖然有比較充分的投資條件，就是不愿意投資。為此， 我們經(jīng)紀人一定要自身就充分掌握投資風險控制方面的技能，能夠準確、詳細地向客戶介紹期貨投資產(chǎn)品的避險技術(shù)，風控技巧及操盤水平高低， 從而消除顧客的異議。這類異議也是比較常見的客戶異議，我們經(jīng)紀人一定要加倍重視，畢竟期貨投資的高風險性一旦控制不好可能會使客戶遭受重大損失甚至傾家蕩產(chǎn)的，曾有太多殘酷的實例擺在我們面前。六、同行對比方面的異議同行對比方面異議是客戶認為經(jīng)紀人服務的公司與同行對手公司之間水平存在高低例如： “我覺得 * 期貨公司比你們公司好”“我們有固定的期貨公司

9、給我們服務” “ * 期貨公司的行情預測水平更高，我覺得更放心”等等。客戶提出公司對比方面的異議，表明客戶有進行期貨投資的意愿，只是不愿到你及你所代表的公司去開戶，當然，也有客戶是利用對比異議來與經(jīng)紀人討價還價，為降低手續(xù)費而增加籌碼，甚至利用對比異議來拒絕經(jīng)紀人的接近。因此， 經(jīng)紀人應認真分析公司對比異議的真正原因、利用恰當?shù)姆椒▉硖幚懋愖h。七、投資時間方面的異議投資時間異議是指客戶有意拖延決定投資時間的異議，客戶總是不愿意馬上做出決定。事實上，許多客戶用拖延來代替說“不”。我們經(jīng)紀人在銷售過程中經(jīng)常聽到客戶說：“讓我想一想，過段時間再答復你“”我們需要考慮考慮，以后再通知你“等等。這些拒絕

10、很明顯意味著客戶暫時還沒有完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因為期貨風險性、投資計劃不完善或其他的方方面面不合適。有些客戶還利用時間異議來拒絕我們經(jīng)紀人的接近和面談，因此，這就需要我們具體分析、有的放矢，認真處理。上面我們已經(jīng)分析了客戶產(chǎn)生期貨投資異議的各種類型，下面我們就來看看客戶的各種異議對于我們經(jīng)紀人來說是好還是壞？其實對期貨市場開發(fā)而言，最可怕的不是客戶提出異議而是客戶從始至終都沒有任何異議，一個不提任何想法，對你說的每一句話都表示贊同的客戶通常是最令人頭疼的客戶，100%不會成交！因為他沒有聽你說的任何話，怎么會喝你成交？因為客戶的異議具有兩面性：既是銷售障礙，也是一個成交信號。有

11、句經(jīng)商格言“討價是買家、無聲是看家”，說的就是這個道理。客戶有異議表明客戶對你說的投資計劃感興趣，聽了你說的計劃而且還可能進行認真思考了，從而產(chǎn)生并提出異議?？蛻粲挟愖h才意味著有成交的希望。我們可以通過對這些異議的分析，了解客戶的心理，知道他為何不簽約，從而找到原因，對癥下藥，而當你對客戶的異議有了一個滿意的答復，則有助于簽約的成功，一個優(yōu)秀的期貨經(jīng)紀人當看到或聽到面前這個客戶提出了異議，應該是一種興奮的狀態(tài)，因為你離簽約又近了一步！而不應當是一個畏難、恐懼、不知道該怎么辦的狀態(tài)。既然客戶有異議是好事，那我們要怎樣處理客戶提出的異議呢？有什么原則和方法嗎？下面就講一下處理異議的原則，這是個關(guān)鍵

12、，沒有原則就沒有思路和對策，答復起來就是答非所問，驢唇不對馬嘴！客戶明明問東，你沒理解，回答是西，弄得大家都是丈二和尚摸不著頭腦。我們先說一下處理客戶異議的原則：首先，做好準備工作。俗話講“手里有糧，心里不慌”，這是經(jīng)紀人或任何銷售人員面對客戶拒絕或異議時應該絕對遵循的一個基本原則。在開始面見客戶前，經(jīng)紀人就要充分估計可能會遇到的任何異議及應對策略，做到心中有數(shù)。這樣，當客戶提出異議或拒絕，到時候你就能從容應對，談笑間灰飛煙滅。事前無準備，就可能不知所措，客戶得不到滿意答復，自然無法成交。可以說，良好的準備工作有助于消除客戶異議對銷售工作的負面營銷。其次，切忌，不能與客戶爭辯。不管客戶如何批評

13、，經(jīng)紀人永遠不要與客戶爭辯，記住“爭辯的便宜占的越多，銷售時吃得虧越大”。與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售的一方。最后，給客戶留面子。客戶的拒絕或異議無論是對是錯、是深刻還是幼稚，經(jīng)紀人都不能給對方留下輕視的感覺，經(jīng)紀人要尊重客戶的意見，講話時面帶微笑、正視顧客，聽對方講話時要全神貫注，回答客戶問題時語氣不能生硬。 “你錯了” “連這你也不懂”，這樣的 表達方式抬高了自己，貶低了客戶，挫傷了客戶的自尊心，拉遠了你和客戶之間的距離。說完處理客戶異議的原則，下面就談一下處理客戶異議的常用方法1 、 五步轉(zhuǎn)折處理法五步轉(zhuǎn)折處理法，是處理客戶異議的常用方法，即我們根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定客戶的意見，應

14、用這種方法是首先承認客戶的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。第一步：確認問題實質(zhì)；第二步：認同觀點；第三步：適當贊美；第四步：引導；第五步：說明；例如：客戶：期貨風險太大了，我不敢玩。經(jīng)紀人：是的，期貨投資確實存在風險（認同）經(jīng)紀人：您認識到這一點說明您是一個很理性的人，這是非常難得的（贊美）經(jīng)紀人： 我相信您一定知道在投資領域當中風險和收益是成正比的，有風險才會有較大收益的可能（引導）客戶： （點頭）經(jīng)紀人：您可能認為做現(xiàn)貨生意比較安全，其實做現(xiàn)貨生意一樣也是有風險的；再說了，現(xiàn)在 CPI 在 6%以上，而銀行的存款利息只有3.5%，房地產(chǎn)市場風險也是很大，還不

15、如把一部分資金投入到期貨市場，當然要注意控制風險，而我們的工作正是幫您再控制風險的同時爭取較大的收益（收益）2 、轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法，是利用客戶異議的自身來處理。客戶的異議有時是雙重屬性的，它既是一個銷售障礙，同時也是一次成交機會，經(jīng)紀人要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。這種方法是直接利用客戶異議的矛盾性，將反對異議轉(zhuǎn)化為肯定異議。例如：客戶：你能保證賺錢嗎？經(jīng)紀人：是的，我可以保證您賺錢（認同）客戶：（通常反應比較驚奇）經(jīng)紀人：前提是您對您投資的回報率不能報不切實際的過高期望（說明）經(jīng)紀人：像您這樣理性的人，如果我說保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（贊美+反向引導）經(jīng)

16、紀人： 我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠保證給您提供最好的服務和最合理化的投資建議，為您打造最合適的投資機會（說明）經(jīng)紀人： 我們經(jīng)紀人是不能直接替客戶操盤賺錢的，但是我們可以提供服務幫您進行科學投資，從而使您能夠有效規(guī)避風險，增值賺錢（再說明）3、以優(yōu)補劣法如果客戶的一樣的確切中了投資計劃或期貨公司所提供的服務中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用我們的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點，這樣有利于使客戶的心理達到一定程序的平衡，有利于使客戶做出成交決策。例如：客戶：你們公司手續(xù)費太高了，* 公司比你們低很多。經(jīng)紀人：是的，我們新世紀期貨公司手續(xù)

17、費的確比* 公司高（認同）經(jīng)紀人：您看到了這一點，說明您是一個精明的生意人，也一定知道“一分錢一分貨”的道理（贊美+轉(zhuǎn)化引導）經(jīng)紀人： 因為我們新世紀期貨公司的服務水平及對客戶負責任的態(tài)度比別的公司好，所以我們的手續(xù)費是比* 期貨公司的要高，假如一個公司的服務水平高，給您帶來的收益相信遠遠要超過一點點的手續(xù)費，萬一服務水平不好，一個單子的疏忽造成的損失可能就不止一點點手續(xù)費了，做期貨看重的還是服務水平，別因為一點點手續(xù)費而失大局。（淡化說明）4、委婉處理法經(jīng)紀人在沒有考慮好如何答復客戶的反對意見時，或沒有把握摸清客戶真實意圖的時候， 不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述

18、一遍，這樣可以消弱對方的氣勢，有時候轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答的多。但請記?。褐荒軠p弱而不能改變顧客的看法，否則客戶會認為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。例如：客戶：我要回去再考慮考慮。經(jīng)紀人：您是想回去再考慮考慮？（重復）客戶：是的經(jīng)紀人：是啊，王總，這種投資的事情是需要考慮考慮的（認同）經(jīng)紀人：不知道您是想回去考慮哪方面呢？（引導）等客戶的下文，引導客戶說出真正的想法。如果客戶不語，經(jīng)紀人： 正好今天您有時間，如果方便的話，您不妨現(xiàn)在就把一些您需要考慮的事情說出來，我?guī)湍f明一下。然后等待客戶的下文。5、冷處理法對于客戶一些不影響成交的異議，經(jīng)紀人有時最好不用解釋， “不解釋有時是最好的解釋”

19、 采用不理睬的方法是最佳的，在拜訪中有些時候不能客戶一有反對異議，我們就馬上處理或以其他方法來解答，那樣我們會在溝通中喪失主動地位，客戶占據(jù)了主動地位，他按照他自己節(jié)奏不斷的拋給你一個又一個問題，而且非常容易跑題，偏離談話重心，當他把所關(guān)心和感興趣的問題問光了以后，也就是你該拍拍屁股走人的時候。例如：當客戶抱怨你公司、朋友或同行時，對于這類無關(guān)成交的問題，有時要不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題?？蛻粽f： “啊，你原來是 * 公司的，你們公司我知道，那里周圍的環(huán)境可真差，交通也不便利?。?”盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：“張總，請您看看這個期貨投資分 析計劃”但這種方法如果據(jù)國外的營銷專家

20、認為，在實際推銷過程中80%的反對意見都應該冷處理，也存在不足，不理睬客戶的反對意見，有時會引起某些客戶的注意，使客戶產(chǎn)生反感。有些反對意見與客戶的成交關(guān)系重大，經(jīng)紀人把握不好的話，不予理睬，會有礙成交，甚至失去成交機會。因此，利用這種方法時必須謹慎，一定要與成交無關(guān)的問題才可采用此法。下面我再把總結(jié)和學到的幾個常見客戶異議及處理話術(shù)分享給大家！一、客戶： “我對期貨什么都不懂，暫時不會做的”， “我們不做期貨，暫時不需要”經(jīng)紀人：我很理解您的擔心，你不了解期貨，當然會有顧慮，這很正常。（認同）經(jīng)紀人：其實，包括現(xiàn)在一些期貨投資者中也有很大比例的都不怎么懂期貨，這也是許多投資者有時虧損的根本原

21、因。（繼續(xù)認同）經(jīng)紀人：不過，您很幸運，認識了我和我們的團隊，我的工作職責就是幫助您這樣的投資者，我和我們的團隊不但會關(guān)注您投資的期貨品種，還會給您投資建議，同時還會教您期貨投資的知識和技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者（引導說明）經(jīng)紀人：即使有一天您退休了，或不想繼續(xù)做現(xiàn)貨生意了，您還可以享受在期貨投資中靠智慧賺錢的樂趣，您還有說明好猶豫的呢？（說明）二、客戶： “我再考慮考慮”或此類的異議經(jīng)紀人：非常感謝您可以考慮我的建議，期貨投資是重要投資，當然要考慮仔細才好?。ㄕJ同）經(jīng)紀人：所以我們先把您所考慮的事情先列一下，您看好不好？（引導）經(jīng)紀人：您還需要考慮哪些方面的問題呢？（引導）經(jīng)紀人：風險？資金？時機？收益（要一項項的問，問完意向后看客戶的反應，然后再說下一項，直到找到客戶真正的顧慮為止）經(jīng)紀人：您既然已有做期貨的打算（假定成交）經(jīng)紀人：完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就轉(zhuǎn)錢做期貨，只是為您在以后出現(xiàn)的投資機會做好準備而已，等您考慮好了，趨