CRM系統(tǒng)操作攻略--短信營(yíng)銷篇(升級(jí)版)(2)

1、CRM系統(tǒng)操作攻略-短信營(yíng)銷篇26CRM系統(tǒng)操作攻略-短信營(yíng)銷篇目 錄一、維護(hù)營(yíng)銷材料3二、維護(hù)細(xì)分4三、維護(hù)列表4四、發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)5五、加載、啟動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)6六、跟蹤短信響應(yīng)7七、案例分析8八、其他渠道營(yíng)銷材料說明20短信渠道營(yíng)銷活動(dòng)是目前最為便捷且營(yíng)業(yè)部使用頻率較高的營(yíng)銷方式，因此，我們建議這些新上線營(yíng)業(yè)部可以把短信營(yíng)銷作為本營(yíng)業(yè)部CRM系統(tǒng)應(yīng)用的一個(gè)切入點(diǎn)。本篇我們通過“細(xì)分”和“列表”兩個(gè)案例來(lái)具體談一下如何實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整的短信渠道營(yíng)銷活動(dòng)過程及注意事項(xiàng)，同時(shí)也用實(shí)例來(lái)體會(huì)一下前面攻略中提到的“細(xì)分”和“列表”的區(qū)別。一 .維護(hù)營(yíng)銷材料1.1進(jìn)入場(chǎng)地圖，選擇營(yíng)銷材料，進(jìn)入【我部門的營(yíng)銷材料

2、】視圖1.2點(diǎn)擊所有營(yíng)銷材料新建，在相應(yīng)字段錄入營(yíng)銷材料名稱，選擇類型，創(chuàng)建父營(yíng)銷材料。1.3在視圖下方【渠道營(yíng)銷材料】菜單下點(diǎn)擊【新建】，創(chuàng)建渠道營(yíng)銷材料，錄入名稱，渠道類型選擇【短信】。1.4點(diǎn)擊渠道營(yíng)銷材料名稱進(jìn)入該營(yíng)銷材料信息視圖，選擇編輯短消息，開始編輯短信內(nèi)容。1.5短信模板分為三個(gè)子模板：機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人客戶、潛在客戶，需要分別編輯設(shè)置模板。短信內(nèi)容可分為靜態(tài)文本和業(yè)務(wù)字段兩類信息組合而成，組合的順序由序號(hào)控制。1.6如果不需要替代業(yè)務(wù)字段內(nèi)容，可以在一個(gè)文本信息里直接輸入全部文本內(nèi)容，不需要?jiǎng)?chuàng)建多條文本信息。文本信息不能換行分段。1.7短信字符包含所有業(yè)務(wù)字段和靜態(tài)文本，一條短信

3、最大可發(fā)送數(shù)為70個(gè)字符，超出部分通信運(yùn)營(yíng)商將自動(dòng)分解為第二條發(fā)送，以此類推。建議在WORD里通過工具-字符統(tǒng)計(jì)查看短信字符數(shù)。二、維護(hù)細(xì)分（客戶源維護(hù)，詳見案例一）2.1進(jìn)入場(chǎng)地圖，選擇列表管理，進(jìn)入界面后選擇細(xì)分，進(jìn)入BO視圖。2.2點(diǎn)擊新建，選擇webi intelligence文檔，universe選擇客戶細(xì)分，進(jìn)入編輯查詢視圖。2.3將需要的輸出結(jié)果選取到結(jié)果對(duì)象欄內(nèi)，客戶號(hào)必須為第一個(gè)字段，其他項(xiàng)目任選。2.4將需要的過濾條件選取到查詢過濾器中，過濾條件可根據(jù)業(yè)務(wù)需要自行定義。2.5設(shè)置好輸出結(jié)果、過濾條件后，點(diǎn)擊運(yùn)行查詢查看查詢結(jié)果。2.6核對(duì)無(wú)誤后保存細(xì)分。細(xì)分必須保存在公共文

4、件夾市場(chǎng)營(yíng)銷各營(yíng)業(yè)部文件夾中，可以自行設(shè)置本營(yíng)業(yè)部文件夾的目錄結(jié)構(gòu)。三、列表導(dǎo)入（客戶源加載的另一種方式）3.1目標(biāo)列表使用步驟：點(diǎn)擊個(gè)人客戶/機(jī)構(gòu)客戶，查詢，輸入查詢條件，點(diǎn)擊執(zhí)行。系統(tǒng)根據(jù)輸入的查詢條件搜索出目標(biāo)客戶，然后點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵保存列表保存到我的列表目錄下。3.2導(dǎo)入列表使用步驟：3.2.1準(zhǔn)備經(jīng)紀(jì)客戶號(hào)列表文件；文件類型可以是txt文本文件，也可以是csv類型文件。格式為一行一個(gè)經(jīng)紀(jì)客戶號(hào)（注意：如果營(yíng)業(yè)部的經(jīng)紀(jì)客戶號(hào)前面有“0”的，則一定不能少）3.2.2點(diǎn)擊列表管理列表我的列表新建，類型選擇導(dǎo)入列表，內(nèi)容選擇潛在客戶。點(diǎn)擊列表名稱進(jìn)入導(dǎo)入列表詳細(xì)信息，點(diǎn)擊列表導(dǎo)入，列表導(dǎo)入格式

5、選擇為：“根據(jù)經(jīng)紀(jì)或受托客戶號(hào)生成列表模板”，然后單擊開始導(dǎo)入。3.2.3導(dǎo)入完成后，單擊列出聯(lián)系人和潛在客戶，點(diǎn)擊經(jīng)紀(jì)客戶號(hào)轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換完畢核對(duì)無(wú)誤后點(diǎn)擊保存，導(dǎo)入工作完成。四、發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)4.1點(diǎn)擊營(yíng)銷活動(dòng)管理，進(jìn)入營(yíng)銷活動(dòng)列表視圖。4.2點(diǎn)擊新建，錄入營(yíng)銷活動(dòng)名稱，開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間、類型、部門等信息。（注：市場(chǎng)宣傳類型短信活動(dòng)需要經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和網(wǎng)絡(luò)金融部共同審核，忠誠(chéng)度類型短信活動(dòng)需要財(cái)富管理部審核，其他類型短信由網(wǎng)絡(luò)金融部審核；“短信重要性程度”選擇“重要”由營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理審批。）4.3點(diǎn)擊營(yíng)銷活動(dòng)名稱進(jìn)入營(yíng)銷活動(dòng)360度視圖，在營(yíng)銷活動(dòng)明細(xì)視圖內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況錄入目標(biāo)、概要、預(yù)算等信息；

6、選擇計(jì)劃視圖，維護(hù)費(fèi)用、營(yíng)銷活動(dòng)物品、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、文檔等項(xiàng)目（以上為非必需步驟，但盡可能的進(jìn)行營(yíng)銷信息的維護(hù)，以便做好活動(dòng)結(jié)束后的評(píng)估）。4.4進(jìn)入【設(shè)計(jì)】菜單，選擇營(yíng)銷材料，點(diǎn)擊新建，系統(tǒng)出現(xiàn)營(yíng)銷材料選擇對(duì)話框，選擇先前已編輯完成的父營(yíng)銷材料，點(diǎn)擊確定。在下方【渠道營(yíng)銷材料】菜單內(nèi)點(diǎn)擊【新建】，選擇父營(yíng)銷材料下的渠道營(yíng)銷材料，可多選，多選時(shí)需要設(shè)置主要材料。4.5點(diǎn)擊客戶源/列表，點(diǎn)擊添加細(xì)分/添加列表，選擇設(shè)置好的客戶細(xì)分或客戶列表。如果在選擇細(xì)分列表里沒有要用的細(xì)分，需要選擇新細(xì)分進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如果之前使用過該細(xì)分，則不需要此步驟；如果是選擇列表客戶，請(qǐng)點(diǎn)擊添加列表，選擇事先設(shè)置的列表。

7、一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)可以添加多個(gè)細(xì)分或列表。4.6 點(diǎn)擊分配，設(shè)置客戶分配比例，一般選擇100%，方法為在【%分配】下打鉤，在渠道營(yíng)銷材料下面錄入100。如果存在多個(gè)客戶源和渠道營(yíng)銷材料，需要逐一設(shè)置分配比例，否則加載將報(bào)錯(cuò)。4.7點(diǎn)擊短信指令集維護(hù)，錄入需要客戶上行的指令和隨行回復(fù)文字。短信指令集的格式為：9+三位營(yíng)業(yè)部代碼+自定義編號(hào)。如果是單向下行的短信營(yíng)銷活動(dòng)，此信息可以不維護(hù)。4.8維護(hù)好以上信息核對(duì)無(wú)誤后，即可點(diǎn)擊提交鍵，系統(tǒng)將營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)送流程設(shè)置的審批者進(jìn)行審批，此時(shí)審批狀態(tài)顯示“待審核”。審批人在首頁(yè)-我的審批任務(wù)或我的審批收件箱-我的審批任務(wù)找到該活動(dòng)，點(diǎn)擊審批標(biāo)識(shí)符瀏覽活動(dòng)詳細(xì)信息

8、，點(diǎn)擊批準(zhǔn)或拒絕。五、加載、啟動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)5.1營(yíng)銷活動(dòng)管理崗人員在審批流程完成后，會(huì)在我的收件箱中看到審批通過或拒絕的通知，點(diǎn)擊鏈接，可以打開該營(yíng)銷活動(dòng)，開始后續(xù)工作。5.2如審批通過，該活動(dòng)審批狀態(tài)為“可啟動(dòng)”，則點(diǎn)擊加載營(yíng)銷活動(dòng)，在加載活動(dòng)對(duì)話框選擇“確定”。加載進(jìn)程可以點(diǎn)擊“執(zhí)行-系統(tǒng)任務(wù)”進(jìn)行查詢；點(diǎn)擊“執(zhí)行狀態(tài)”可查看本次加載的結(jié)果。5.3加載成功后點(diǎn)擊啟動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，系統(tǒng)將根據(jù)營(yíng)銷材料設(shè)置的短信內(nèi)容和選擇的目標(biāo)客戶創(chuàng)建短信發(fā)送任務(wù)，并通過短信平臺(tái)發(fā)送給客戶。5.4如審批未通過，請(qǐng)查看【審批歷史】注釋欄審批意見，可根據(jù)意見進(jìn)行修改后重新提交。六、跟蹤短信響應(yīng)（設(shè)置客戶指令集的短信活動(dòng)的

9、后續(xù)處理流程，非必需步驟）6.1點(diǎn)擊營(yíng)銷活動(dòng)名稱進(jìn)入營(yíng)銷活動(dòng)360度視圖，選擇跟蹤結(jié)果-短信響應(yīng)。系統(tǒng)將顯示已正確回復(fù)指令的客戶回應(yīng)列表6.2點(diǎn)擊響應(yīng)分配，選擇分配規(guī)則，點(diǎn)擊分配。例如分配給所屬客戶經(jīng)理，將由客戶經(jīng)理繼續(xù)處理客戶的響應(yīng)。6.3在本次營(yíng)銷短信結(jié)束后，點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕。系統(tǒng)狀態(tài)改為完成，同時(shí)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉短信平臺(tái)子通道，客戶上行短信將無(wú)法被接受。短信營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束。七、案例分析以早間信息短信營(yíng)銷活動(dòng)為例，分別以文本、業(yè)務(wù)字段兩種營(yíng)銷材料的編輯形式及目標(biāo)客戶的兩種抓取方式進(jìn)行舉例說明。案例一（以細(xì)分為例）一、準(zhǔn)備短信營(yíng)銷材料 1、點(diǎn)擊營(yíng)銷材料所有營(yíng)銷材料，點(diǎn)擊新建，在名稱欄內(nèi)錄入父營(yíng)銷材料名稱

10、。2、在下方的渠道營(yíng)銷材料菜單下點(diǎn)擊【新建】，創(chuàng)建渠道營(yíng)銷材料，錄入名稱，選擇渠道為短信。3、點(diǎn)擊渠道營(yíng)銷材料名稱，進(jìn)入編輯界面，錄入需要發(fā)送的短信內(nèi)容請(qǐng)選擇替換類型“文本”如果需要發(fā)送帶業(yè)務(wù)字段的告知類信息，可參照以下模式：請(qǐng)注意替換類型的選擇請(qǐng)注意順序不可顛倒二、細(xì)分操作步驟1、點(diǎn)擊列表管理細(xì)分，進(jìn)入BO界面，點(diǎn)擊新建中Web Intelligence 文檔里的客戶細(xì)分2、添加結(jié)果對(duì)象：需包含客戶號(hào)，客戶姓名，和添加選取客戶群分類，將客戶抓取的條件拖進(jìn)查詢過濾器，并自行定義條件屬性。3、運(yùn)行查詢和保存：條件選擇完畢即可點(diǎn)擊運(yùn)行查詢，查詢結(jié)果核對(duì)無(wú)誤后即可將此細(xì)分保存，點(diǎn)擊，保存該細(xì)分到公共

11、文件夾-市場(chǎng)營(yíng)銷-營(yíng)業(yè)部目錄下。三、創(chuàng)建營(yíng)銷活動(dòng) 1、點(diǎn)擊營(yíng)銷活動(dòng)管理新建。錄入短信營(yíng)銷活動(dòng)名稱。在下方營(yíng)銷活動(dòng)菜單里維護(hù)相關(guān)信息，紅星號(hào)為必填項(xiàng)。備注：短信重要性程度選擇為“普通”，將匹配總部審批流程；選擇“重要”，將匹配營(yíng)業(yè)部審批流程；短信類型必填2、點(diǎn)擊設(shè)計(jì)營(yíng)銷材料新建，加載父營(yíng)銷材料在渠道營(yíng)銷材料菜單下點(diǎn)【新建】，添加渠道營(yíng)銷材料。3、點(diǎn)擊客戶源/列表添加細(xì)分市場(chǎng)，加載對(duì)象客戶，如目標(biāo)客戶為列表請(qǐng)點(diǎn)擊添加列表，可加載多個(gè)細(xì)分或列表。4、點(diǎn)擊【設(shè)計(jì)】-【分配】，維護(hù)分配比例，一般設(shè)置為100%。5.點(diǎn)擊加載營(yíng)銷活動(dòng)備注：加載可以在提交審核前進(jìn)行，也可以在審核通過后進(jìn)行，指引中的流程是放在

12、審核后進(jìn)行的，兩者不沖突。6、在執(zhí)行系統(tǒng)任務(wù)里檢查加載活動(dòng)完成的情況，加載時(shí)間視營(yíng)業(yè)部細(xì)分的目標(biāo)客戶數(shù)量而定，如數(shù)量較大需要時(shí)間較長(zhǎng)，注意點(diǎn)刷新，一般營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷活動(dòng)加載時(shí)間超過5-10分鐘。下圖是加載已經(jīng)完成時(shí)的界面。 7、點(diǎn)擊提交，開始審核流程。該活動(dòng)將首先報(bào)送營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理審核，營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理我的審批收件箱-我的審批任務(wù)里將顯示該活動(dòng)，點(diǎn)擊【審批標(biāo)識(shí)符】進(jìn)入該活動(dòng)信息視圖，點(diǎn)擊【設(shè)計(jì)】-【營(yíng)銷材料】-【名稱】瀏覽短信內(nèi)容，如無(wú)異議則回到營(yíng)銷活動(dòng)視圖，點(diǎn)擊【審批歷史】-【批準(zhǔn)】,如需要退回修改則點(diǎn)【拒絕】。備注：審批人必須切換至個(gè)人職位才能審批。8、審批完成后，活動(dòng)創(chuàng)建人收件箱將顯示該營(yíng)銷活動(dòng)

13、，點(diǎn)擊后進(jìn)入該營(yíng)銷活動(dòng)視圖，點(diǎn)擊啟動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，系統(tǒng)開始向目標(biāo)客戶發(fā)送短信。與檢查加載是否完成一樣，可以在執(zhí)行系統(tǒng)任務(wù)里檢查營(yíng)銷活動(dòng)是否啟動(dòng)完成案例二（以列表管理為例）1、目標(biāo)列表選擇好目標(biāo)客戶，單擊右鍵-保存列表，保存到我的列表目錄下。此方法簡(jiǎn)便靈活，適用于對(duì)沒有共性客戶的篩選，可單選，也可按住ctrl鍵多選需要保存為列表的客戶。2、導(dǎo)入列表2.1準(zhǔn)備經(jīng)紀(jì)客戶號(hào)列表文件，文件類型可以是txt文本文件，也可以是csv類型文件。格式很簡(jiǎn)單，一行一個(gè)經(jīng)紀(jì)客戶號(hào)（注意：如果營(yíng)業(yè)部的經(jīng)紀(jì)客戶號(hào)前面有“0”的，則一定不能少），形式如下：2.2營(yíng)銷活動(dòng)管理崗登錄系統(tǒng)，在列表管理->列表->我的列

14、表->新建一個(gè)列表，類型為“導(dǎo)入列表”，文件名選擇在步驟2.1中準(zhǔn)備好的文件，圖示如下：2.3點(diǎn)擊列表名稱進(jìn)入導(dǎo)入列表詳細(xì)信息，點(diǎn)擊列表導(dǎo)入（有時(shí)候可能有點(diǎn)慢，請(qǐng)等候）如下圖示：2.4在上圖界面中選擇列表導(dǎo)入格式為：“根據(jù)經(jīng)紀(jì)或受托客戶號(hào)生成列表模板”，然后單擊開始導(dǎo)入，你可以點(diǎn)擊刷新，在列表導(dǎo)入狀態(tài)消息中看到導(dǎo)入的反饋信息。直到導(dǎo)入成功為止，成功的狀態(tài)如下圖示：2.5單擊列出聯(lián)系人和潛在客戶，顯示如下界面：在上面這個(gè)界面中點(diǎn)擊“經(jīng)紀(jì)客戶號(hào)”按鈕，完成列表轉(zhuǎn)換工作。界面如下：核對(duì)客戶姓名是否正確，將表格拉到末端驗(yàn)證轉(zhuǎn)換完成，如仍有客戶號(hào)形式的客戶，請(qǐng)重復(fù)“經(jīng)紀(jì)客戶號(hào)轉(zhuǎn)換”操作。八、其他渠

15、道營(yíng)銷材料說明客戶端、直銷、呼叫中心營(yíng)銷活動(dòng)與短信活動(dòng)基本相同，區(qū)別在于營(yíng)銷材料的設(shè)置8.1客戶端營(yíng)銷材料設(shè)置渠道營(yíng)銷材料-新建，渠道選擇“交易客戶端”，點(diǎn)擊名稱進(jìn)入設(shè)置視圖維護(hù)“標(biāo)題”和“內(nèi)容”，標(biāo)題一般為事件名稱，簡(jiǎn)明扼要。內(nèi)容輸入：事件詳細(xì)描述或活動(dòng)要求如需要換行分段，前一段末尾加注：<br>，例如：客戶端活動(dòng)對(duì)應(yīng)客戶終端（理財(cái)大廳、漲樂財(cái)富通），可根據(jù)需要選擇，內(nèi)容上需要認(rèn)真核對(duì)，避免出錯(cuò)。8.2直銷營(yíng)銷材料設(shè)置渠道：直接銷售點(diǎn)擊材料名稱，進(jìn)入菜單，維護(hù)說明：主要是描述活動(dòng)要求如需要加載具體文檔或者附件，也可以在資料文檔中添加，添加路徑：1、進(jìn)入“管理-文檔”，新建文件，上傳準(zhǔn)備好的附件文檔2、在營(yíng)銷材料設(shè)置視圖，點(diǎn)擊資料文檔-新建點(diǎn)“名稱