CRM系統(tǒng)操作攻略--短信營銷篇(升級版)(2)

1、CRM系統(tǒng)操作攻略-短信營銷篇26CRM系統(tǒng)操作攻略-短信營銷篇目 錄一、維護營銷材料3二、維護細(xì)分4三、維護列表4四、發(fā)起營銷活動5五、加載、啟動營銷活動6六、跟蹤短信響應(yīng)7七、案例分析8八、其他渠道營銷材料說明20短信渠道營銷活動是目前最為便捷且營業(yè)部使用頻率較高的營銷方式，因此，我們建議這些新上線營業(yè)部可以把短信營銷作為本營業(yè)部CRM系統(tǒng)應(yīng)用的一個切入點。本篇我們通過“細(xì)分”和“列表”兩個案例來具體談一下如何實現(xiàn)一個完整的短信渠道營銷活動過程及注意事項，同時也用實例來體會一下前面攻略中提到的“細(xì)分”和“列表”的區(qū)別。一 .維護營銷材料1.1進(jìn)入場地圖，選擇營銷材料，進(jìn)入【我部門的營銷材料

2、】視圖1.2點擊所有營銷材料新建，在相應(yīng)字段錄入營銷材料名稱，選擇類型，創(chuàng)建父營銷材料。1.3在視圖下方【渠道營銷材料】菜單下點擊【新建】，創(chuàng)建渠道營銷材料，錄入名稱，渠道類型選擇【短信】。1.4點擊渠道營銷材料名稱進(jìn)入該營銷材料信息視圖，選擇編輯短消息，開始編輯短信內(nèi)容。1.5短信模板分為三個子模板：機構(gòu)客戶、個人客戶、潛在客戶，需要分別編輯設(shè)置模板。短信內(nèi)容可分為靜態(tài)文本和業(yè)務(wù)字段兩類信息組合而成，組合的順序由序號控制。1.6如果不需要替代業(yè)務(wù)字段內(nèi)容，可以在一個文本信息里直接輸入全部文本內(nèi)容，不需要創(chuàng)建多條文本信息。文本信息不能換行分段。1.7短信字符包含所有業(yè)務(wù)字段和靜態(tài)文本，一條短信

3、最大可發(fā)送數(shù)為70個字符，超出部分通信運營商將自動分解為第二條發(fā)送，以此類推。建議在WORD里通過工具-字符統(tǒng)計查看短信字符數(shù)。二、維護細(xì)分（客戶源維護，詳見案例一）2.1進(jìn)入場地圖，選擇列表管理，進(jìn)入界面后選擇細(xì)分，進(jìn)入BO視圖。2.2點擊新建，選擇webi intelligence文檔，universe選擇客戶細(xì)分，進(jìn)入編輯查詢視圖。2.3將需要的輸出結(jié)果選取到結(jié)果對象欄內(nèi)，客戶號必須為第一個字段，其他項目任選。2.4將需要的過濾條件選取到查詢過濾器中，過濾條件可根據(jù)業(yè)務(wù)需要自行定義。2.5設(shè)置好輸出結(jié)果、過濾條件后，點擊運行查詢查看查詢結(jié)果。2.6核對無誤后保存細(xì)分。細(xì)分必須保存在公共文

4、件夾市場營銷各營業(yè)部文件夾中，可以自行設(shè)置本營業(yè)部文件夾的目錄結(jié)構(gòu)。三、列表導(dǎo)入（客戶源加載的另一種方式）3.1目標(biāo)列表使用步驟：點擊個人客戶/機構(gòu)客戶，查詢，輸入查詢條件，點擊執(zhí)行。系統(tǒng)根據(jù)輸入的查詢條件搜索出目標(biāo)客戶，然后點擊鼠標(biāo)右鍵保存列表保存到我的列表目錄下。3.2導(dǎo)入列表使用步驟：3.2.1準(zhǔn)備經(jīng)紀(jì)客戶號列表文件；文件類型可以是txt文本文件，也可以是csv類型文件。格式為一行一個經(jīng)紀(jì)客戶號（注意：如果營業(yè)部的經(jīng)紀(jì)客戶號前面有“0”的，則一定不能少）3.2.2點擊列表管理列表我的列表新建，類型選擇導(dǎo)入列表，內(nèi)容選擇潛在客戶。點擊列表名稱進(jìn)入導(dǎo)入列表詳細(xì)信息，點擊列表導(dǎo)入，列表導(dǎo)入格式

5、選擇為：“根據(jù)經(jīng)紀(jì)或受托客戶號生成列表模板”，然后單擊開始導(dǎo)入。3.2.3導(dǎo)入完成后，單擊列出聯(lián)系人和潛在客戶，點擊經(jīng)紀(jì)客戶號轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換完畢核對無誤后點擊保存，導(dǎo)入工作完成。四、發(fā)起營銷活動4.1點擊營銷活動管理，進(jìn)入營銷活動列表視圖。4.2點擊新建，錄入營銷活動名稱，開始時間，結(jié)束時間、類型、部門等信息。（注：市場宣傳類型短信活動需要經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和網(wǎng)絡(luò)金融部共同審核，忠誠度類型短信活動需要財富管理部審核，其他類型短信由網(wǎng)絡(luò)金融部審核；“短信重要性程度”選擇“重要”由營業(yè)部總經(jīng)理審批。）4.3點擊營銷活動名稱進(jìn)入營銷活動360度視圖，在營銷活動明細(xì)視圖內(nèi)根據(jù)實際情況錄入目標(biāo)、概要、預(yù)算等信息；

6、選擇計劃視圖，維護費用、營銷活動物品、目標(biāo)、活動計劃、文檔等項目（以上為非必需步驟，但盡可能的進(jìn)行營銷信息的維護，以便做好活動結(jié)束后的評估）。4.4進(jìn)入【設(shè)計】菜單，選擇營銷材料，點擊新建，系統(tǒng)出現(xiàn)營銷材料選擇對話框，選擇先前已編輯完成的父營銷材料，點擊確定。在下方【渠道營銷材料】菜單內(nèi)點擊【新建】，選擇父營銷材料下的渠道營銷材料，可多選，多選時需要設(shè)置主要材料。4.5點擊客戶源/列表，點擊添加細(xì)分/添加列表，選擇設(shè)置好的客戶細(xì)分或客戶列表。如果在選擇細(xì)分列表里沒有要用的細(xì)分，需要選擇新細(xì)分進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如果之前使用過該細(xì)分，則不需要此步驟；如果是選擇列表客戶，請點擊添加列表，選擇事先設(shè)置的列表。

7、一個營銷活動可以添加多個細(xì)分或列表。4.6 點擊分配，設(shè)置客戶分配比例，一般選擇100%，方法為在【%分配】下打鉤，在渠道營銷材料下面錄入100。如果存在多個客戶源和渠道營銷材料，需要逐一設(shè)置分配比例，否則加載將報錯。4.7點擊短信指令集維護，錄入需要客戶上行的指令和隨行回復(fù)文字。短信指令集的格式為：9+三位營業(yè)部代碼+自定義編號。如果是單向下行的短信營銷活動，此信息可以不維護。4.8維護好以上信息核對無誤后，即可點擊提交鍵，系統(tǒng)將營銷活動報送流程設(shè)置的審批者進(jìn)行審批，此時審批狀態(tài)顯示“待審核”。審批人在首頁-我的審批任務(wù)或我的審批收件箱-我的審批任務(wù)找到該活動，點擊審批標(biāo)識符瀏覽活動詳細(xì)信息

8、，點擊批準(zhǔn)或拒絕。五、加載、啟動營銷活動5.1營銷活動管理崗人員在審批流程完成后，會在我的收件箱中看到審批通過或拒絕的通知，點擊鏈接，可以打開該營銷活動，開始后續(xù)工作。5.2如審批通過，該活動審批狀態(tài)為“可啟動”，則點擊加載營銷活動，在加載活動對話框選擇“確定”。加載進(jìn)程可以點擊“執(zhí)行-系統(tǒng)任務(wù)”進(jìn)行查詢；點擊“執(zhí)行狀態(tài)”可查看本次加載的結(jié)果。5.3加載成功后點擊啟動營銷活動，系統(tǒng)將根據(jù)營銷材料設(shè)置的短信內(nèi)容和選擇的目標(biāo)客戶創(chuàng)建短信發(fā)送任務(wù)，并通過短信平臺發(fā)送給客戶。5.4如審批未通過，請查看【審批歷史】注釋欄審批意見，可根據(jù)意見進(jìn)行修改后重新提交。六、跟蹤短信響應(yīng)（設(shè)置客戶指令集的短信活動的

9、后續(xù)處理流程，非必需步驟）6.1點擊營銷活動名稱進(jìn)入營銷活動360度視圖，選擇跟蹤結(jié)果-短信響應(yīng)。系統(tǒng)將顯示已正確回復(fù)指令的客戶回應(yīng)列表6.2點擊響應(yīng)分配，選擇分配規(guī)則，點擊分配。例如分配給所屬客戶經(jīng)理，將由客戶經(jīng)理繼續(xù)處理客戶的響應(yīng)。6.3在本次營銷短信結(jié)束后，點擊關(guān)閉按鈕。系統(tǒng)狀態(tài)改為完成，同時會自動關(guān)閉短信平臺子通道，客戶上行短信將無法被接受。短信營銷活動結(jié)束。七、案例分析以早間信息短信營銷活動為例，分別以文本、業(yè)務(wù)字段兩種營銷材料的編輯形式及目標(biāo)客戶的兩種抓取方式進(jìn)行舉例說明。案例一（以細(xì)分為例）一、準(zhǔn)備短信營銷材料 1、點擊營銷材料所有營銷材料，點擊新建，在名稱欄內(nèi)錄入父營銷材料名稱

10、。2、在下方的渠道營銷材料菜單下點擊【新建】，創(chuàng)建渠道營銷材料，錄入名稱，選擇渠道為短信。3、點擊渠道營銷材料名稱，進(jìn)入編輯界面，錄入需要發(fā)送的短信內(nèi)容請選擇替換類型“文本”如果需要發(fā)送帶業(yè)務(wù)字段的告知類信息，可參照以下模式：請注意替換類型的選擇請注意順序不可顛倒二、細(xì)分操作步驟1、點擊列表管理細(xì)分，進(jìn)入BO界面，點擊新建中Web Intelligence 文檔里的客戶細(xì)分2、添加結(jié)果對象：需包含客戶號，客戶姓名，和添加選取客戶群分類，將客戶抓取的條件拖進(jìn)查詢過濾器，并自行定義條件屬性。3、運行查詢和保存：條件選擇完畢即可點擊運行查詢，查詢結(jié)果核對無誤后即可將此細(xì)分保存，點擊，保存該細(xì)分到公共

11、文件夾-市場營銷-營業(yè)部目錄下。三、創(chuàng)建營銷活動 1、點擊營銷活動管理新建。錄入短信營銷活動名稱。在下方營銷活動菜單里維護相關(guān)信息，紅星號為必填項。備注：短信重要性程度選擇為“普通”，將匹配總部審批流程；選擇“重要”，將匹配營業(yè)部審批流程；短信類型必填2、點擊設(shè)計營銷材料新建，加載父營銷材料在渠道營銷材料菜單下點【新建】，添加渠道營銷材料。3、點擊客戶源/列表添加細(xì)分市場，加載對象客戶，如目標(biāo)客戶為列表請點擊添加列表，可加載多個細(xì)分或列表。4、點擊【設(shè)計】-【分配】，維護分配比例，一般設(shè)置為100%。5.點擊加載營銷活動備注：加載可以在提交審核前進(jìn)行，也可以在審核通過后進(jìn)行，指引中的流程是放在

12、審核后進(jìn)行的，兩者不沖突。6、在執(zhí)行系統(tǒng)任務(wù)里檢查加載活動完成的情況，加載時間視營業(yè)部細(xì)分的目標(biāo)客戶數(shù)量而定，如數(shù)量較大需要時間較長，注意點刷新，一般營業(yè)部的營銷活動加載時間超過5-10分鐘。下圖是加載已經(jīng)完成時的界面。 7、點擊提交，開始審核流程。該活動將首先報送營業(yè)部總經(jīng)理審核，營業(yè)部總經(jīng)理我的審批收件箱-我的審批任務(wù)里將顯示該活動，點擊【審批標(biāo)識符】進(jìn)入該活動信息視圖，點擊【設(shè)計】-【營銷材料】-【名稱】瀏覽短信內(nèi)容，如無異議則回到營銷活動視圖，點擊【審批歷史】-【批準(zhǔn)】,如需要退回修改則點【拒絕】。備注：審批人必須切換至個人職位才能審批。8、審批完成后，活動創(chuàng)建人收件箱將顯示該營銷活動

13、，點擊后進(jìn)入該營銷活動視圖，點擊啟動營銷活動，系統(tǒng)開始向目標(biāo)客戶發(fā)送短信。與檢查加載是否完成一樣，可以在執(zhí)行系統(tǒng)任務(wù)里檢查營銷活動是否啟動完成案例二（以列表管理為例）1、目標(biāo)列表選擇好目標(biāo)客戶，單擊右鍵-保存列表，保存到我的列表目錄下。此方法簡便靈活，適用于對沒有共性客戶的篩選，可單選，也可按住ctrl鍵多選需要保存為列表的客戶。2、導(dǎo)入列表2.1準(zhǔn)備經(jīng)紀(jì)客戶號列表文件，文件類型可以是txt文本文件，也可以是csv類型文件。格式很簡單，一行一個經(jīng)紀(jì)客戶號（注意：如果營業(yè)部的經(jīng)紀(jì)客戶號前面有“0”的，則一定不能少），形式如下：2.2營銷活動管理崗登錄系統(tǒng)，在列表管理->列表->我的列

14、表->新建一個列表，類型為“導(dǎo)入列表”，文件名選擇在步驟2.1中準(zhǔn)備好的文件，圖示如下：2.3點擊列表名稱進(jìn)入導(dǎo)入列表詳細(xì)信息，點擊列表導(dǎo)入（有時候可能有點慢，請等候）如下圖示：2.4在上圖界面中選擇列表導(dǎo)入格式為：“根據(jù)經(jīng)紀(jì)或受托客戶號生成列表模板”，然后單擊開始導(dǎo)入，你可以點擊刷新，在列表導(dǎo)入狀態(tài)消息中看到導(dǎo)入的反饋信息。直到導(dǎo)入成功為止，成功的狀態(tài)如下圖示：2.5單擊列出聯(lián)系人和潛在客戶，顯示如下界面：在上面這個界面中點擊“經(jīng)紀(jì)客戶號”按鈕，完成列表轉(zhuǎn)換工作。界面如下：核對客戶姓名是否正確，將表格拉到末端驗證轉(zhuǎn)換完成，如仍有客戶號形式的客戶，請重復(fù)“經(jīng)紀(jì)客戶號轉(zhuǎn)換”操作。八、其他渠

15、道營銷材料說明客戶端、直銷、呼叫中心營銷活動與短信活動基本相同，區(qū)別在于營銷材料的設(shè)置8.1客戶端營銷材料設(shè)置渠道營銷材料-新建，渠道選擇“交易客戶端”，點擊名稱進(jìn)入設(shè)置視圖維護“標(biāo)題”和“內(nèi)容”，標(biāo)題一般為事件名稱，簡明扼要。內(nèi)容輸入：事件詳細(xì)描述或活動要求如需要換行分段，前一段末尾加注：<br>，例如：客戶端活動對應(yīng)客戶終端（理財大廳、漲樂財富通），可根據(jù)需要選擇，內(nèi)容上需要認(rèn)真核對，避免出錯。8.2直銷營銷材料設(shè)置渠道：直接銷售點擊材料名稱，進(jìn)入菜單，維護說明：主要是描述活動要求如需要加載具體文檔或者附件，也可以在資料文檔中添加，添加路徑：1、進(jìn)入“管理-文檔”，新建文件，上傳準(zhǔn)備好的附件文檔2、在營銷材料設(shè)置視圖，點擊資料文檔-新建點“名稱