前臺崗位工作流程

1、海景城客服部前臺崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、日常業(yè)務(wù)1. 業(yè)戶的來電來訪及投訴接待工作將信息記錄在?業(yè)戶信息記錄表?上，做到準(zhǔn)確記錄；需要其它部門協(xié)助完成的，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門或工作人員進(jìn)行處理，并對每一個(gè)問題進(jìn) 行跟蹤，直至問題完結(jié)；處理過程中第一接待人員務(wù)必與客戶保持溝通， 完成后必須進(jìn)行回訪；做好投訴的初期處理，重大投訴必須及時(shí)報(bào)給部 門主管。2. 跟進(jìn)工程維修單的完成情況針對客戶或工作人員反映的工程問題及時(shí)開具工程維修單，填單務(wù)必清 晰準(zhǔn)確，依照標(biāo)準(zhǔn)填寫，前臺負(fù)責(zé)跟蹤每張工程維修單的落實(shí)小修小 補(bǔ)應(yīng)當(dāng)天完成，催促工程部及時(shí)反應(yīng)維修情況。3. 業(yè)戶證件業(yè)主證、臨時(shí)證等的辦理確認(rèn)業(yè)主等身份、按標(biāo)準(zhǔn)填寫表格

2、內(nèi)容，確保無誤，備齊所有資料業(yè) 主提交身份證復(fù)印件，非業(yè)主前來辦理的，務(wù)必由業(yè)主開具的書面委托 書由代辦人代辦，代辦人需提交身份證復(fù)印件后，遞送上級領(lǐng)導(dǎo)審核； 出證后做好發(fā)證確認(rèn)及簽收工作。4. 業(yè)戶的退證工作辦理回收業(yè)主退還證件，業(yè)戶憑押金收據(jù)退回證件押金，前臺客服人員立即注銷簽收記錄及金蝶相關(guān)資料記錄。5. 物品放行手續(xù)做到業(yè)主身份確認(rèn)無誤，表格填寫清晰、準(zhǔn)確；知會保安部跟進(jìn)物品搬 運(yùn)現(xiàn)場，確保公共通道的暢通及公共設(shè)施、設(shè)備、場地等不被損壞，同 時(shí)做好放行前的物品核對及攜帶人身份確實(shí)認(rèn)。6. 失物招領(lǐng)手續(xù)辦理做好拾獲物品登記，按指定位置存放，交班說明貴重物品需匯報(bào)公司， 做好認(rèn)領(lǐng)人身份確認(rèn)

3、，物品特征描述確認(rèn)，做好認(rèn)領(lǐng)簽收。7. 做好前臺信息記錄錄入物業(yè)軟件由前臺夜班同事負(fù)責(zé)將當(dāng)天信息記錄輸入物業(yè)軟件，做到“日產(chǎn)日清 準(zhǔn)確、清晰、忠于事實(shí)、分類錄入。8. 業(yè)主的破/換鎖手續(xù)辦理負(fù)責(zé)確認(rèn)業(yè)主身份、派單工程部或聯(lián)系外單位處理、協(xié)助費(fèi)用收取、完 工回訪等工作。外來單位換鎖必須到當(dāng)?shù)嘏沙鏊怯泜浒高^方可引薦給 業(yè)主，并每次留下?lián)Q鎖人員身份信息，一般固定一人，職工不可擅自更 改。9. 護(hù)10. 前臺形象維護(hù)負(fù)責(zé)維持前臺大堂的接待秩序，要保持臺面整潔，無雜物，地面光潔， 空間無異味，報(bào)紙、宣傳資料擺放整齊，大堂椅子擺放有序；注意日常 禮節(jié)禮貌。11. 辦理銀行劃扣手續(xù)A) .按標(biāo)準(zhǔn)填寫銀行給

4、出的“委托代交費(fèi)用委托書，并附上買賣合同復(fù) 印件及對應(yīng)的業(yè)主身份證復(fù)印件，送往南沙奧園財(cái)務(wù)及供電局。B) .前臺更新代理劃扣名單電子版，發(fā)給部門主管及財(cái)務(wù)。12. 協(xié)助收銀業(yè)務(wù)的辦理A) .完成每日收費(fèi)記錄表。B) .做好現(xiàn)金周報(bào)表，月報(bào)表。C) .到銀行辦理存款。D) .與出納做好對接。13. 受理可視對講報(bào)裝A) .業(yè)主提出報(bào)裝需求，前臺發(fā)放主機(jī)；B) .致電安裝單位安排人員按照約定上門安裝；C) .開單實(shí)施安裝工作；D) .回訪業(yè)主，落實(shí)安裝情況。14. 受理業(yè)主住址證明的開具A) .核實(shí)身份，收取身份證復(fù)印件；B) .開具證明，走蓋章流程。C) .審批完畢，由行政蓋章。D) .致電業(yè)主

5、領(lǐng)取證明。15. 每月完成管理費(fèi)繳費(fèi)單的打印，交區(qū)域管家 10日前派發(fā)完畢。16. 做好鑰匙的借出、歸還登記，做好鑰匙的日常清點(diǎn)及管理，做到記錄清 晰、鑰匙標(biāo)簽無缺漏。17. 按照要求草擬通知，交部門主管審核，走蓋章流程，并派發(fā)給區(qū)域管家 完成張貼。18. 認(rèn)真完成每天的工作日志，交部門主管查閱。19. 認(rèn)真填寫?工作交接表?，做好工作交接事宜。20. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。二、二次裝修受理1. 二次裝修申請辦理業(yè)主/公司法定代表人到前臺填寫 ?裝修申請表?，同時(shí)簽署?裝修代理委 托書?及?消防、治安責(zé)任書?，指引客戶認(rèn)真閱讀?裝修人員違規(guī)處理 方法及標(biāo)準(zhǔn)?并簽名確認(rèn)。2. 遞交

6、資料具體要求A.業(yè)主/公司法定代表人身份證原件和復(fù)印件如有委托他人，業(yè)主/公司法定代表人需親筆書寫委托書。B.裝修施工人員清單、裝修負(fù)責(zé)人身份證原件出示及復(fù)印件，一 寸免冠照片3張。C.如是裝修公司需提供營業(yè)執(zhí)照與資質(zhì)證書復(fù)印件并加蓋公司印章； 自裝需由業(yè)主親筆書寫保證書一份。D.貴戶在裝修前必須填妥“裝修申請表及承諾書，連同比例 1： 50 或1:100的設(shè)計(jì)圖及技術(shù)資料說明遞交物業(yè)效勞中心。 如有必要，貴戶 將被邀請與物業(yè)效勞中心進(jìn)行磋商。以下為所須遞交的圖紙及施工方案：【原始平面圖、平面設(shè)計(jì)圖、結(jié)構(gòu)圖含拆墻、砌墻圖紙 、空調(diào)主機(jī) 放置通風(fēng)設(shè)計(jì)圖、電力照明圖、電氣系統(tǒng)圖用電總負(fù)荷說明 、

7、消防設(shè)計(jì)圖、天花平面圖、防水施工方案假設(shè)無可參照物業(yè)公司提供 方案等】，圖紙均要業(yè)主親筆簽名和裝修公司蓋章，圖紙要一式兩份； 假設(shè)貴戶在鋪內(nèi)經(jīng)營餐飲業(yè)務(wù)，貝U必須同時(shí)交以下三套比例1:50或1： 100的設(shè)計(jì)圖以作參考及審批之用，以下為所須遞交之圖紙：【給排水設(shè)計(jì)圖、廚房設(shè)備圖、燃?xì)饣蛎簹庀到y(tǒng)設(shè)計(jì)圖?！總渥ⅲ荷鲜鰣D紙只作物業(yè)公司備案之用，物業(yè)公司批準(zhǔn)不代表相關(guān)政府 批準(zhǔn)，所涉及相關(guān)專業(yè)工程圖紙那么需遞交相關(guān)部門批準(zhǔn)后才能施工如 陽臺護(hù)欄處安裝玻璃窗、增加構(gòu)造物、改變主體結(jié)構(gòu)、改變樓梯或增設(shè) 樓板面、寫字樓或商鋪消防工程等。E.如是租客需提供雙方的租賃合同及合同復(fù)印件給物業(yè)公司備案，如 是業(yè)主需

8、提供房屋賣合同等有效產(chǎn)權(quán)證明及復(fù)印件一份備案；F.房屋屬公司名義購置，申請裝修時(shí)需提供公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件復(fù) 印件加蓋公司印章。G.進(jìn)場施工的電氣工作人員需提供有效合格電工證及身份證的原件出示和復(fù)印件由本人親筆簽名。3. 裝修申請審批及批復(fù)A) .前臺備齊裝修申請資料，審核無誤后依照審批流程逐級送審簽字。B) .裝修申請通審批過后，前臺工作人員需要做如下工作：填寫?裝修施工許可證?；填寫?裝修施工人員登記表?：粘貼施 工人員相片到施工證上；附上客戶提供的對應(yīng)施工人員的身份證復(fù)印 件；復(fù)印?裝修申請表?中有各領(lǐng)導(dǎo)簽字那一頁作為資料附件。以上資料備齊后整理妥當(dāng)，再送審蓋章。注意收取裝修押金及施工證工本費(fèi)。C) .所有裝修資料審批通過后，前臺工作人員知會業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人前來 領(lǐng)取?裝修施工許可證?及施工人員?出入證?，正式進(jìn)場施工。4. 裝修管理公布及跟蹤交接A) .前臺將進(jìn)場裝修單元的名單作更新，并在每天下班前將最新名單派發(fā) 到工程部及秩序維護(hù)部，實(shí)現(xiàn)同步監(jiān)管。B) .前臺向區(qū)域管家派發(fā)?住宅/商鋪/寫字樓裝修前現(xiàn)狀確認(rèn)表?及?裝 修巡查記錄表?，張貼至裝修單元門外，由三大部門實(shí)施巡查并作記錄。5.裝修驗(yàn)收A) .回收?裝修施工許可證?及工人施工證。B) .知會區(qū)域管家及工程部前往現(xiàn)場查看， 看是否存在違規(guī)情況，并填寫 ?裝修工程驗(yàn)收表?。C) .各部門負(fù)責(zé)人對?裝修