石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

1、石家莊希爾頓酒店客房部實習報告 院校：河北師范大學旅游學院 專業(yè)：旅游管理與服務教育 年級：11級 姓名：尹歡 學號：2010012912一、前言 2014年8月20號,我們圓滿的完成了為期六個半月的實習,站好了最后一班崗，曾經(jīng)的酸甜苦辣到離開的那一刻都化成了諸多的不舍與感謝。首先,感謝河北師范大學旅游學院及石家莊希爾頓酒店為我們提供了這次實習的機會，讓我們的人生有了一次新的跨越。其次，感謝石家莊希爾頓酒店總經(jīng)理Adrian對客房部員工的重視、關懷與尊重，讓我們每一個人的努力付出都得到了大家的認可；感謝人力資源部為我們提供了諸多個性化、針對性地培訓，讓我們掌握了酒店的產(chǎn)品知識，對石家莊希爾頓酒

2、店有了更深入的了解、再次，感謝客房部的領導對我們的精心栽培與諄諄教誨：感謝客房部的行政管家Henry哥為我們提供了實習主管交叉培訓的機會，在這期間我們學到了以后無論從事哪個行業(yè)都至關重要的東西；感謝客房部的行政副管家Lucy姐在我們最迷茫的時候點醒我們，讓我們知道在這里是為了什么；感謝客房部的樓層經(jīng)理Larry哥，我們都親切地稱他為“樊媽媽”，沒有他的關心與照顧，我們很難想象漫長的實習該如何堅持；感謝客房部的兄弟姐妹們對我們的關心與照顧，讓我們在這個溫暖的大家庭中茁壯成哦長。最后，感謝一起互相鼓勵、互相幫助、共同度過人生重要轉折時期的615的姐妹們，一路成長，有你們的陪伴，既開心又幸運。 二、

3、實習目的為了更好地將理論與實踐相結合，對社會有進一步的了解，學校為我們安排了這次實習，使我們能夠熟練地掌握酒店地基本技能與管理模式，為此，我在石家莊希爾頓酒店客房部進行了為期六個半月的實習，在實習期間，我學到了很多東西，可謂收獲頗豐。1.熟悉酒店的基本，以及每個工作機構的基本工作流程，熟練掌握了客房部地各項操作技能，同時更為重要的是，掌握了諸多服務技巧和工作經(jīng)驗。2. 通過努力實踐在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識，提高自己對管理的理解和感悟，在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處，找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。3. 學會如何變通，不能一成不變，不

4、能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱，要學會和同事之間好好的相處，學會與平級及與上級之間溝通交流的技巧，學會為人處事的道理和原則，建立自己的關系網(wǎng)，學會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下夯實的基礎。三、實習時間和實習單位1. 實習時間 2014年02月10日至2014年08月20日2. 實習單位 石家莊希爾頓酒店 石家莊希爾頓酒店開業(yè)于2013年06月16日，屬于希爾頓全球酒店集團，星級評定為五星級，是河北省最高建筑、河北省石家莊市標志性建筑開元中心的一部分，共占據(jù)這棟53

5、層超高建筑的29個樓層，擁有594間高端客房、套房及酒店式公寓，開設了5層行政樓層。擁有6間風格各異的餐廳、酒吧和超過2400平方米的多功能會議廳。酒店地處石家莊市中心商業(yè)區(qū)，交通便利，距離石家莊火車站及北站8公里，距離石家莊正定國際機場38公里，輕松可達城市各大名勝與其他重要目的地，是商務與休閑客人的最佳選擇。四、實習具體崗位及職責要求1.實習崗位 我在石家莊希爾頓酒店的實習崗位為樓層服務員，做過Runner，有著為期三周的實習主管交叉培訓，2. 實習崗位描述1）樓層服務員。樓層服務員是客房部的白班，上班時間為8:3017:30，工作任務主要就是打掃房間，我們實習生每天固定工作量為每天十間房

6、，包括收垃圾，撤換床單被罩及枕套，清潔衛(wèi)生間，抹塵、吸地等，為客人提供干凈、整潔、優(yōu)雅、舒適地居住環(huán)境，同時還為客人提供擦鞋、收洗衣等個性化服務，此外，還要保持客區(qū)、員工區(qū)地公共衛(wèi)生。 2）Runner. Runner是客房部的早班，上班時間為6:3015:30，工作任務主要是查退房、跑任務，如收洗衣、送借物、為客人解決各種問題，滿足客人合理、個性化的需求，上班期間呼機和對講機成為了不可缺少的伙伴。要求反應迅速、思維敏捷、有較高的職業(yè)素質，對待工作仔細、認真，能夠合理、恰當?shù)貞獙ν话l(fā)事件。 3）實習主管。實習主管交叉培訓分為三個部門，洗衣房、樓層及PA，每個部門學習一周，共三周時間，每個部門都

7、有部門經(jīng)理或主管帶領我們學習，主要掌握各個部門的基本概況、工作流程、特殊問題的處理、與員工溝通技巧，此外，我們還有幸參加每天的部門例會，學到了很多為人處世的道理。五、實習過程1.培訓階段。1）酒店產(chǎn)品知識培訓階段。2月10日14日在酒店的培訓教室，由HR的培訓師為我們進行酒店產(chǎn)品知識培訓。在培訓師幽默、新穎的培訓中，我們很快掌握了酒店的產(chǎn)品知識，通過師父計劃，我們提前與師父見面，并通過“踩報紙”游戲，與師父們拉近了彼此之間的距離，既滿足了我們的好奇心，又除去了我們之前對實習的恐懼感，反而對到部門實習充滿了期待。2）師父計劃。2月17日3月2日，是我們到部門后的學習及適應時間。我們每個人都有部門

8、為我們指定的師父，師父們都經(jīng)過專門的培訓，在為期兩周的學習中，為我們進行專業(yè)的講解，細心的教我們客房操作技能，耐心解答我們提出的各種各樣的問題，在師父們的幫助下，我們很快適應了客房部的工作環(huán)境，在短時間內熟練地掌握了樓層服務員的工作流程及各項操作技能。3）專業(yè)技能培訓。我們的技能培訓由樓層經(jīng)理Larry哥負責，他的專業(yè)技能非常強，在這樣一位優(yōu)秀的培訓老師的帶領下，我們的操作技能更加標準化，經(jīng)過實習過程中的不斷摸索、不斷努力，我們每一個人都盡自己最大的努力，做到了最好。培訓內容主要包括：鋪床、衛(wèi)生間培訓、抹塵、吸地等主要工作技能培訓，此外還進行了細節(jié)性地培訓，如空調的調節(jié)、鬧鐘的調整、熨斗的使用

9、等，還為我們進行了一些突發(fā)事件及偶然事件的處理的培訓。通過培訓，我們逐漸做到專業(yè)，逐漸找到工作的目標和動力。2.出師階段。3月3日，為期兩周的跟師父階段結束了，我們正式開始了客房部的實習生活，真真正正的獨自完成每一間房?？紤]到我們是實習生，部門第一天，為我們分了四間房，第一天做房，我們的認真和仔細就得到了主管和部門領導的夸獎，這更加讓我們有了動力。隨著時間的增長、房間數(shù)量的不斷增加，我們的操作技能也更加熟練，更加注重細節(jié)問題，4月7日，我們漲到了實習生的滿房量，每人每天10間房，這個數(shù)字，與我們于我們而言，代表了太多的東西，蘊含著我們曾經(jīng)每一步的付出與堅持，它告訴我們，我們做到了！做到了我們難

10、以想象的事情！它再告訴我們的老師和部門的領導及同事們，我們沒有問題！3. 交叉培訓階段 6月18日7月9日，我們換上了主管的工作服，依然參加了為期三周的交叉培訓，雖然只有短短的三周，但是我卻學到了更多的專業(yè)知識和專業(yè)技能，讓我對客房部的運轉有了更加深入的了解，明白了很多的人生大道理，這些都是無價之寶。更為重要的是，交叉培訓期間，還有幸參加客房部的領導會議，每一次開會，我都認真的做會議紀要，每一次的會議，都能從中學到很多的專業(yè)知識及為人處世的道理，這三周，于我而言，意義很重大，是我人生的一次重大轉折點。4. 返回樓層階段。 交叉培訓結束后，我回到了樓層繼續(xù)做樓層服務員，不同的是，我們依然穿著主管

11、的衣服，通過交叉培訓，我發(fā)現(xiàn)了平時自己做房時的一些問題及操作技巧，回到樓層后，我切實改進了工作方法，提高了工作質量和工作效率，交叉培訓，讓我增強了責任意識，對待工作更加認真、負責。5. 站好最后一班崗、 2014年8月20日，于我們而言，是個激動人心的日子，這是我們在石家莊希爾頓酒店客房部實習的最后的一天。這一天，我們的實習帶隊老師王為民老師來酒店接我們，洋溢著滿意而欣慰的笑容；這一天，酒店為我們舉行了“河北師范大學實習生歡送會”，各個領導的不斷夸贊，對我們這六個半月的努力付出做出了肯定，同學們不舍的話語，流露出了我們對石家莊希爾頓酒店及對客房部的眷戀；這一天，我們用實際行動，向我們的老師和酒

12、店的領導及同事們證明了，我們不但做到了，而且做到了最好！最后一天，我們的領導教導我們，要站好最后一班崗，為我們的實習畫上一個圓滿的句號，每人五間房，我們一如既往的認真仔細的做著，以后或許沒有機會再從事這樣的工作，每一張床，都努力鋪到最好，每一間房，都打掃到最干凈整潔，最后一班崗，我們站好了，為我們的實習畫上了圓滿的句號！截止到2014年8月20日，我們總共上班天數(shù)為148天，做過的總的客房數(shù)為1139間，相當于把整個希爾頓的594間客房打掃了兩遍，這一系列的數(shù)字，見證了我們的努力付出，見證了我們的成長，告訴他人，也告訴自己，我們做到了自己曾經(jīng)認為無法做到的事情，每一個數(shù)字都是我們通過辛勤努力一

13、點點加起來的，一路走來，每一滴汗水，都為我們增加了一分成熟，我們?yōu)槲覀冏约焊械津湴?、自豪！六、實習心得體會與收獲1.融入企業(yè)，懂得企業(yè)文化，遵守企業(yè)規(guī)章制度。 于我們而言，這是第一份正式工作，也是第一次在大型的外企工作，隨著接二連三的企業(yè)文化培訓，我們漸漸融入到石家莊希爾頓酒店，成為了希爾頓的一員。希爾頓不斷舉辦的各種各樣的活動，讓我們從中學到了很多新穎獨特的創(chuàng)意及產(chǎn)品知識宣傳的有效方法。產(chǎn)品知識讓我們從歷史、地理位置、部門結構等多方面對石家莊希爾頓酒店有了更深入的了解，更增加了親切感。企業(yè)的規(guī)章制度，讓我們在遵守的同時，更懂得了如何做一名合格的石家莊希爾頓人，懂得了規(guī)章制度對于一個企業(yè)的重要

14、性，在這里，我們逐漸削去菱角，與企業(yè)慢慢融合，在石家莊希爾頓這個大家庭中茁壯成長。2.熟練客房操作技能，掌握客房操作流程，了解客房運轉流程。 六個半月的實習，周而復始的工作，讓我們對客房樓層的各項操作技能做到了熟練，中式鋪床由原來的15分鐘、某些細節(jié)不標準逐漸達到5分鐘一張、趨向于完美，我們師大實習生鋪的床從實習開始到結束，一直得到部門各個領導的好評！清潔衛(wèi)生開始的時候某些細節(jié)注意不到，經(jīng)過主管對我們的不斷培訓和我們的不斷努力，我們做的房間經(jīng)常得到客人的好評，salt（客人滿意度調查）分數(shù)中客房清潔和浴室清潔部分經(jīng)常能拿到滿分！接觸客房的時間越長，對于客房的操作流程了解的就越多，就更加明白了每

15、一步都要醉倒最好的重要性！為期三周的實習主管交叉培訓，讓我們通過到各個部門學習，了解了洗衣房、樓層、PA客房部三大部門的基本運轉流程，對整個客房部工作有了更進一步的了解，明白了每一個部門的重要性，明白了各個部門合作的重要性！3. 削去菱角，揚長避短，融入社會。酒店是個小社會，在這里，我們削去菱角，學會了忍耐和包容，學會了為人處世的道理，學會了與人溝通的技巧，學會了無論是做一名領導還是做一名下屬，對于工作，激情、執(zhí)行力和責任心至關重要！這些，無論以后怎樣的工作，都能夠派上用場；這些，幫助我們更好的融入社會！在這里，我們逐漸長大，增添了幾分成熟，幾分知性，在這里，我們更加堅信努力奮斗的意義！4. 遇到心靈的燈塔，點燃希望，指引方向。 我們的領導們無時不刻的提醒我們：我們在客房部實習，學習和熟練掌握操作技能是最基本的，更重要的是，學習為人處世的道理，學習如何與領導溝通，如何與平級溝通，學習以后無論從事哪個行業(yè)，都能用得到的本領。領導的這番話，像心靈的雞湯，像指路的燈塔，帶領我們向正確的方向前進，在我們最迷茫時，點醒我們，為我們帶來希望，讓我們的實習生活變得更加豐富多彩！5. 收獲最純真的友情。 都說工作后很難遇到真正的友情，尤其是外企，而我們卻如此幸運的遇到了，在這里，我收獲了六份最純真的友情，其中四份是我的同學們給予的，遇見