龍?zhí)剀浖X售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

1、XX 空調(diào)售后服務(wù)系統(tǒng)1前言廣州龍?zhí)剀浖萍加邢薰荆ㄒ韵潞喎Q“龍?zhí)亍保s幸的為廣東 XX 空調(diào)有限公司（以下簡稱“XX”）提供售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，協(xié)助 XX 開發(fā)實(shí)施售后服務(wù)管理系統(tǒng)。龍?zhí)叵Ｍㄟ^這個(gè)方案書充分表達(dá)龍?zhí)貙?XX 應(yīng)用實(shí)施售后服務(wù)管理系統(tǒng)的重視，以及我們對 XX售后服務(wù)系統(tǒng)的了解程度及承諾。為了保證 XX 售后服務(wù)系統(tǒng)的成功開發(fā)及實(shí)施，龍?zhí)爻兄Z將投入優(yōu)秀的技術(shù)人員及實(shí)施人員。以下章節(jié)說明了我們對 XX 的需求理解，以及基于理解基礎(chǔ)上提出的關(guān)鍵解決方案和有關(guān)項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施的建議。2項(xiàng)目背景ØXX 面臨的問題在競爭激烈的家電市場中，售后服務(wù)已經(jīng)不單只是企業(yè)的一個(gè)后勤部門，

2、而是取得的市場份額的利器。XX 認(rèn)識到，在激烈的市場競爭中，只有做好售后服務(wù)，才能贏得更多的顧客。并且XX 目前已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立了近 50 家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但由于這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布在全國各地，現(xiàn)有資源不能共享。目前面臨的問題是：如何進(jìn)行資源共享，集中管理，獲得第一手的客戶資料，測量客戶的滿意度，對各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控管理。Ø 龍?zhí)氐慕鉀Q方案龍?zhí)厥菑V州科委認(rèn)定的“高新技術(shù)企業(yè)”，專業(yè)開發(fā)企業(yè)管理系統(tǒng)（包括龍?zhí)?ERP-Power2000 企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)），也是國內(nèi)為數(shù)不多的完全掌握 B/S 結(jié)構(gòu)技術(shù)的軟件公司之一。龍?zhí)貫?XX 開發(fā)基于 B/S 結(jié)構(gòu)的售后服務(wù)管理系

3、統(tǒng)，服務(wù)器安裝在 XX 總部并連接到 Internet 上，各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過各種接入方式（包括專線、寬帶網(wǎng)、Modem 電話撥號、ISDN等）接入 Internet，直接在 XX 的服務(wù)器中使用軟件系統(tǒng)。所有資料存放在服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中。XX 可以在本地對各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)情況進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)分析，從而達(dá)到資源共享、集中管理監(jiān)控的目的。3方案總體原則1)采用先進(jìn)的 B/S 結(jié)構(gòu)軟件技術(shù)所謂B/S 結(jié)構(gòu)，就是只安裝維護(hù)一個(gè)服務(wù)器（Server），而客戶端采用瀏覽器（Browse）運(yùn)行軟件，即瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。B/S 結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是維護(hù)方便，能夠降低總體擁有成本?？蛻舳诉\(yùn)行軟件，就像我們平時(shí)上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁

4、一樣，有個(gè)瀏覽器（通常是 IE5.0）就行了，不用安裝其它軟件。而且通過電話線也可以運(yùn)行軟件。B/S 結(jié)構(gòu)的軟件所有的維護(hù)、升級工作都只在服務(wù)器上進(jìn)行，而客戶端不需要進(jìn)行安裝和配置。當(dāng)軟件進(jìn)行某些修改，比如增加某項(xiàng)功能時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)員只要將服務(wù)器的軟件升級到最新版本就行了。而其他客戶端，只要重新登錄系統(tǒng)，使用的就已經(jīng)是最新版本的軟件了。2)統(tǒng)一軟件平臺軟件支撐平臺應(yīng)盡量采用美國微軟公司的產(chǎn)品，包括 WINDOWS 2000 Server、SQL Server、WINDOWS 98、OFFICE97 或OFFICE2000 等，以便于各種系統(tǒng)之間的集成。3)可操作性及可維護(hù)性由于我國 IT 行業(yè)發(fā)

5、展較遲，一般的企業(yè)管理人員都不易掌握電腦的使用，因此，軟件操作界面應(yīng)力求簡單明了，易于使用。此外，軟件的設(shè)計(jì)采用對象化、組件化的設(shè)計(jì)思想，向用戶開放系統(tǒng)的對象模型，增加系統(tǒng)的可維護(hù)性和可升級性。4)安全性為了提高系統(tǒng)的安全性，防止非法進(jìn)入，可以通過集成微軟 IIS 及 Site Server 的安全特性，包括防火墻及 SSL 等技術(shù)來增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)提供的自動(dòng)備份功能，可以保證數(shù)據(jù)萬無一失。通過系統(tǒng)設(shè)置，可以實(shí)現(xiàn)每天自動(dòng)增量備份，每周完全備份。也可以人工隨時(shí)進(jìn)行備份。4系統(tǒng)流程及功能說明1)安裝資料管理安裝資料管理可以實(shí)現(xiàn)用戶資料及安裝資料的管理維護(hù)。包括用戶資料、安裝資料的錄入、修改、

6、查詢，打印安裝費(fèi)結(jié)算審批單，打印通知書，根據(jù)指定條件進(jìn)行各種查詢分析。2)維修資料管理維修資料管理可以實(shí)現(xiàn)維修資料管理以及維修費(fèi)用結(jié)算。3)更換機(jī)管理更換機(jī)管理可以實(shí)現(xiàn)更換機(jī)憑證的維護(hù)以及查詢統(tǒng)計(jì)。4)維修網(wǎng)點(diǎn)檔案管理維修網(wǎng)點(diǎn)管理可以實(shí)現(xiàn)維修網(wǎng)點(diǎn)資料的管理，包括網(wǎng)點(diǎn)資料的輸入、修改、查詢，記錄第 4 頁 共 9 頁網(wǎng)點(diǎn)更名等變動(dòng)情況，對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核打分，記錄協(xié)議書，各種查詢統(tǒng)計(jì)分析。5)配件管理配件管理對各網(wǎng)點(diǎn)的配件進(jìn)行管理。包括配件的領(lǐng)用、退回以及盤點(diǎn)、調(diào)整等。6)押金管理押金管理對網(wǎng)點(diǎn)的押金進(jìn)行管理，包括增加押金、減少押金，押金不足提示，查詢押金情況等。7)客戶投訴處理客戶投訴處理對客戶的

7、投訴函、投訴電話進(jìn)行登記、處理跟蹤、回訪等事務(wù)進(jìn)行管理，并可以按指定條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。8)費(fèi)用管理費(fèi)用管理對網(wǎng)點(diǎn)的各種外勤費(fèi)用進(jìn)行錄入、修改，并按指定條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。9)操作員、職員管理操作員及職員管理包括操作員增加、刪除、更改密碼、設(shè)置權(quán)限，職員的人事檔案、考勤記錄的維護(hù)等。5系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)器通過寬帶網(wǎng)接入 Internet，各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況采用各種接入方式（包括專線、寬帶網(wǎng)、Modem 電話撥號、ISDN 等）接入 Internet，并登錄到售后服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器，直接在 IE 上運(yùn)行軟件。服務(wù)器防火墻ModemISDN服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(寬帶)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)第 7 頁 共 9 頁6項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施計(jì)劃龍

8、特公司擁有一支技術(shù)過硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作的高質(zhì)量技術(shù)開發(fā)隊(duì)伍，對于本系統(tǒng)，我們將成立一個(gè)由開發(fā)、測試、實(shí)施服務(wù)人員組成的項(xiàng)目小組，以保證本系統(tǒng)的工作順利進(jìn)行。我們將為 XX 培養(yǎng) 1-2 名系統(tǒng)維護(hù)員，我們假定最終用戶的操作培訓(xùn)由 XX 完成。開發(fā)實(shí)施計(jì)劃表階段進(jìn)度內(nèi)容預(yù)計(jì)周期前期準(zhǔn)備階段系統(tǒng)所需資料的收集、整理和設(shè)計(jì)15 天系統(tǒng)的程序?qū)崿F(xiàn)階段在前期準(zhǔn)備階段的基礎(chǔ)上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的程序編寫。2 個(gè)月系統(tǒng)安裝調(diào)試階段系統(tǒng)已經(jīng)完成程序編寫，對系統(tǒng)進(jìn)行安裝和調(diào)試。5 天系統(tǒng)的培訓(xùn)和完善階段系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)行，并根據(jù)客戶實(shí)際運(yùn)行的情況進(jìn)行系統(tǒng)的完善。1 個(gè)月正式使用階段系統(tǒng)經(jīng)過 1 個(gè)月的磨合試運(yùn)行后，數(shù)據(jù)結(jié)果正確

9、，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，系統(tǒng)轉(zhuǎn)入正式使用階段。系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收軟件開發(fā)方已經(jīng)成功完成委托方的開發(fā)和實(shí)施任務(wù)，系統(tǒng)進(jìn)行最后的驗(yàn)收。7售后技術(shù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是對客戶的重要承諾。龍?zhí)厣羁痰亓私獾娇蛻舻男枨?，對售后服?wù)十分重視。在公司內(nèi)配備有專門的客戶服務(wù)部門，以不斷地提高客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量。同時(shí)，在售后服務(wù)的處理流程、規(guī)范化管理方面，龍?zhí)爻晒Φ匚×藝庵?IT 公司的豐富經(jīng)驗(yàn)，從而確保企業(yè)客戶得到優(yōu)質(zhì)的售后技術(shù)服務(wù)。1.1.1. 售后服務(wù)內(nèi)容Ø技術(shù)咨詢服務(wù)龍?zhí)貙⑾蚩蛻籼峁┙K身的技術(shù)咨詢服務(wù)。技術(shù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術(shù)通報(bào)，技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，系統(tǒng)改進(jìn)意見，提供技術(shù)方案，項(xiàng)目長遠(yuǎn)規(guī)劃，研

10、究解決技術(shù)難題等。龍?zhí)卦敢馀c客戶長期合作，為客戶的長期穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻(xiàn)。Ø熱線電話幫助服務(wù)龍?zhí)貙榭蛻籼峁峋€電話幫助服務(wù)。客戶企業(yè)的用戶可通過本企業(yè)內(nèi)指定的 23 名人員，通過龍?zhí)靥峁┑臒峋€電話獲得幫助服務(wù)，包括疑難解答、故障定位、故障排除等服務(wù)。龍?zhí)氐臒峋€電話工作人員將把每次電話記錄進(jìn)計(jì)算機(jī)內(nèi)，并對其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類，定期向客戶的對口聯(lián)系人提交工作報(bào)告。Ø售后服務(wù)工作報(bào)告龍?zhí)貙⒍ㄆ谙蚩蛻舻捻?xiàng)目負(fù)責(zé)人提交售后服務(wù)工作報(bào)告，把每個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和用戶提出的問題進(jìn)行分類，對于經(jīng)常出現(xiàn)和帶有普遍性的問題及時(shí)予以重點(diǎn)解決。1.1.2. 系統(tǒng)故障處理過程系統(tǒng)故障一般按照先發(fā)生先處理的順序進(jìn)行處理，但比較嚴(yán)重的問題須優(yōu)先處理。問題嚴(yán)重的等級由問題對最終用戶系統(tǒng)運(yùn)行的影響決定。1、一級嚴(yán)重性（緊急的）系統(tǒng)無法運(yùn)行，需立即解決。2、二級嚴(yán)重性（嚴(yán)重的）系統(tǒng)的關(guān)鍵功能無法運(yùn)行，需立即解決。3、三級嚴(yán)重性（限制性的）系統(tǒng)的某些功能無法運(yùn)行，使客戶的功能受到限制和削弱，需盡快加以解決。4、四級嚴(yán)重性（輕微的）系統(tǒng)的功能基本正常，但是某些界面出現(xiàn)輕微的故障，用戶的操作并沒有受