以客戶為中心的經(jīng)營理念

1、以客戶為中心的經(jīng)營理念擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中連續(xù)生存的理由，而擁有并想方法保留住客戶是企業(yè)獲得可連續(xù) 進(jìn)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力 度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶霊求的變化，以提高市場競爭力，另一方 面以先進(jìn)的治理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和堅(jiān)持較高 的客戶占有率(CUStOmer Share)O企業(yè)競爭環(huán)境，泛指一切阻礙、制約企業(yè)戰(zhàn)略的最普遍的因素。企業(yè)競爭環(huán)境既包括阻礙企業(yè)戰(zhàn)略的社會(huì) 性力量與因素，臂如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、法律及科技狀況，乂包括與

2、企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)直截了當(dāng)發(fā)生關(guān) 系的組織與行為者的力量和因素，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶、競爭企業(yè)等。企業(yè)競爭環(huán) 境是一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境。而客戶資源無疑差不多成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中連續(xù)生存 的理由，而擁有并想方法保留住客戶是企業(yè)獲得可連續(xù)進(jìn)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競 爭環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競 爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進(jìn)的治理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段, 科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和堅(jiān)持較高的客戶占有率(CUStOmerS

3、hare)O客戶關(guān)系治理(CRM)代表了企業(yè)為進(jìn)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營性能 而采納的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。一個(gè)真正意義上的、成熟的CRM解決方案能夠 真正關(guān)心企業(yè)提升在進(jìn)行客戶決策時(shí)作為一個(gè)整體抓住咨詢題本質(zhì)并對(duì)它們做出正確的反應(yīng)的能力。一、“以客戶為中心”經(jīng)營理念顯現(xiàn)的背最1、時(shí)代背景：經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)全球化是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以信息全球化為條件、以市場全球化為全然的世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)展趨勢(shì)，它使 各國之間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益緊密。開放、共享、聯(lián)合與合作是經(jīng)濟(jì)全球化的特點(diǎn)。如此的合作和聯(lián)盟能夠集中優(yōu)勢(shì)、優(yōu)化資源配置、進(jìn)一步 占據(jù)全球市場，乂能相互借助對(duì)方的資

4、源、技術(shù)、治理、產(chǎn)品等方面的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，增強(qiáng)各方的綜合競 爭實(shí)力。這其中就包括了企業(yè)口身的客戶和其戰(zhàn)略聯(lián)盟的客戶，因?yàn)榭蛻舨畈欢喑蔀槠髽I(yè)最重要的資源之 一。從客戶的角度來看，經(jīng)濟(jì)全球化的這些特點(diǎn)改變了他們的思維方式和行為方式，縮短了他們與企業(yè)的 距離。專門是信息技術(shù)的飛速進(jìn)展，帶來了客戶消費(fèi)行為歷史性和全然性的變革。因此，企業(yè)必須積極采 取措施應(yīng)對(duì)消費(fèi)觀念不斷變化的客戶。2、社會(huì)背景：客戶制動(dòng)的營銷環(huán)境聞名營銷學(xué)家PhiliP KOtler總結(jié)了營銷觀念進(jìn)展的五個(gè)時(shí)期，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營 銷觀念及社會(huì)營銷觀念五個(gè)時(shí)期(圖1)。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的共同之處在于沒有

5、真正重視客 戶的需求，僅把交易看作是營銷的基礎(chǔ)而一味追求交易的利潤最大化，沒有把與客戶建立和保持廣泛緊密 的關(guān)系擺在重要位置?！按鬆I銷"(MCgamarketing)研究的是企業(yè)在全球市場進(jìn)行營銷的咨詢題，較之前有 所進(jìn)步的地點(diǎn)在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)必須在與客戶的買賣雙方的共同利益和目標(biāo)下，為達(dá)到彼此間互助互利、 和諧一致而采取合理的態(tài)度和行動(dòng)。年代490年代80年代70年代刃年代30年代営梢觀念的發(fā)展窗1営銷觀念的歷史發(fā)展關(guān)系營銷是于90年代隨著人市場營銷理念的進(jìn)展而產(chǎn)生的，同時(shí)在以上各個(gè)時(shí)期營銷思想的基礎(chǔ)上對(duì)營銷過程和營 銷方式進(jìn)行了整合。業(yè)界是如此定義關(guān)系營銷的：以系統(tǒng)論為差不多思想

6、，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察 企業(yè)的市場營銷活動(dòng)認(rèn)為企業(yè)營銷是個(gè)與消費(fèi)者、競爭者.供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作 用的過程，正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷堅(jiān)持了企業(yè)與客戶 之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想首次強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中的地位與作用，而不是單從交 易利潤的層次上考慮。CRM作為新的治理思想，沿續(xù)了關(guān)系營銷的核心思想，但絕不限于此。CRM更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升, 從而達(dá)到長期的客戶中總，甚至客戶忠誠：CRM不但考慮了如何產(chǎn)生營銷策略，而且包括了如何讓營銷策略通過卓 有成效的方式作用于客戶。在操作層

7、聞上，CRM真正強(qiáng)調(diào)和實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)與營銷、銷售與服務(wù)活動(dòng)的集成=數(shù)據(jù) 倉庫技術(shù).數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、OLAP技術(shù)等成熟的信息技術(shù)在CRM系統(tǒng)中起到了技術(shù)支撐平臺(tái)的作用，CRM在它們 的集成作用下，差不多搽棄了市場營銷領(lǐng)域靠體會(huì)決策的作法，極人地提高了決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。因此，企業(yè)營銷的進(jìn)展趨勢(shì)可總結(jié)為：存在從交易導(dǎo)向向關(guān)系導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。不管從學(xué)術(shù)或理論角度將短期利 潤最人化和強(qiáng)調(diào)市場交易作為營銷的重點(diǎn)是相對(duì)狹隘和不合時(shí)宜的，這與日益俱增的強(qiáng)調(diào)長期客戶關(guān)系的事實(shí)不相 符。3、市場背最：客戶的行為阻礙企業(yè)的競爭策賂經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)之間的界限越來越模糊?，F(xiàn)代企業(yè)所而臨的市場競爭不管在廣度依舊深度上

8、都在進(jìn)步擴(kuò)人， 競爭者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競爭對(duì)手。在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)下，許多捉供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競爭者、 供應(yīng)商和客戶也加入了競爭者的鏈條中來。競爭的觀念逐步由以利潤為導(dǎo)向進(jìn)展到以客戶為導(dǎo)向、保持連續(xù)競爭力 為導(dǎo)向。低成本、好的產(chǎn)品不足以是保證企業(yè)立于不畋之地的法寶，如何有效地幸免客戶占有率的流失，強(qiáng)化企業(yè) 與客戶的關(guān)系已成為競爭的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)開始意識(shí)到良好的客戶關(guān)系在客戶保留中所起的關(guān)鍵作用，并若手捉升客戶 對(duì)企業(yè)的忠誠。客戶正決定著企業(yè)的切：經(jīng)營模式、營銷模式、競爭策略?？蛻舻呐e動(dòng)都應(yīng)該引起企業(yè)的專門關(guān)注，否則企 業(yè)有可能會(huì)失去稍縱即逝的進(jìn)展機(jī)遇而不管企業(yè)的產(chǎn)品好到什么程度。客戶

9、確實(shí)是市場，是企業(yè)競爭的唯獨(dú)導(dǎo)向。如何才能在強(qiáng)者如云的競爭環(huán)境中捕捉到客戶的有效需求、堅(jiān)持長期的合作關(guān)系呢？企業(yè)迫切需要個(gè)輾新的經(jīng)營 指導(dǎo)思想和個(gè)可操作的指導(dǎo)方法來關(guān)心提升處理客戶關(guān)系的能力。這些差不多上''以客戶為中心''的經(jīng)營理念所要講 明的內(nèi)容。二. “以客戶為中心”理念的特點(diǎn) 任何個(gè)通過長期進(jìn)展的經(jīng)濟(jì)都不可幸免地經(jīng)歷著如此個(gè)從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。傳 統(tǒng)經(jīng)營模式是以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)懷更多的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此捉高企業(yè)的競爭力。 隨著全球經(jīng)濟(jì)體化和競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差不

10、不再是企業(yè)獲利的要 緊手段。企業(yè)認(rèn)識(shí)到滿足客戶的個(gè)性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要和期望。以客戶為中心、傾聽客戶呼 聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作開始轉(zhuǎn)到完全 用繞以C客戶"為中心進(jìn)行，從而滿足客戶的個(gè)性化需求。“以客戶為中心"的經(jīng)營理念具有以下特點(diǎn)：（1）企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶：（2）企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的治理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的治理（3）在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期（CUStomerIife-time）的關(guān)系治理, 其中專門重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)系的愛

11、護(hù)上。（4）企業(yè)開始將客戶價(jià)值（CUStOmerVaIUe）作為績效衡雖和評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，以適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中 心"的經(jīng)營模式需要解決的最全然咨詢題。在當(dāng)今的時(shí)代背景、市場背景和企業(yè)治理背景下，這種需要顯得更加迫切 和必要。反映在運(yùn)營層【何，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在治理好當(dāng)前客戶關(guān)系的前提下，更快、 更好地推測(cè).滿足客戶多變的需求和期望，從而占有更大的客戶占有率。三、“以客戶為中心"的經(jīng)營模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略客戶進(jìn)展戰(zhàn)略企業(yè)治理是充分利用內(nèi)部加工資源并使其達(dá)到富有彈性的、有療:的結(jié)構(gòu)

12、，以求實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境的不斷 平穩(wěn)，從而促使企業(yè)獲利的職能和過程。依據(jù)對(duì)外部環(huán)境的反應(yīng)不同而人致分為五個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成和建 立時(shí)期、人規(guī)模生產(chǎn)時(shí)期、重視推銷時(shí)期、以市場經(jīng)營為中心時(shí)期和以戰(zhàn)略為中心時(shí)期。五個(gè)時(shí)期從經(jīng)營思想的導(dǎo) 直看，可合并為三個(gè)時(shí)期：體會(huì)導(dǎo)向型、生產(chǎn)導(dǎo)向型和市場導(dǎo)向型（圖2）。戰(zhàn)略治理是企業(yè)治理最新的型態(tài)。戰(zhàn) 略治理是對(duì)個(gè)企業(yè)的以后進(jìn)展方向制定決策和實(shí)施這些決策的動(dòng)態(tài)治理過程。經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向；生產(chǎn)導(dǎo)向II市場號(hào)向重視! 現(xiàn)代工業(yè)!轡推銷I 企業(yè)形成：生產(chǎn):和建立,以戰(zhàn)略 為中心 以市場 為中心1820s本世紀(jì)初1930s1950s196OS勿2企業(yè)型態(tài)發(fā)展階段以市場

13、經(jīng)營為中心時(shí)期和以戰(zhàn)略為中心時(shí)期同屬市場導(dǎo)向型，前者強(qiáng)調(diào)的是操作治理層次的咨詢題，后者則強(qiáng)調(diào)戰(zhàn) 略治理層次的咨詢題，因而是市場導(dǎo)向型的高級(jí)時(shí)期。以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略治理的核心觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)的使命確實(shí)是為客戶制造價(jià)值，企業(yè)應(yīng)該樹立基于企業(yè)-客戶認(rèn) 識(shí)互動(dòng)過程的企業(yè)治理戰(zhàn)略觀?？蛻糍Y源逐步成為企業(yè)最重耍的資源?？蛻舻男枨蠛推谕麜?huì)長期阻礙企業(yè)的總體戰(zhàn) 略的制訂、實(shí)施、評(píng)判等企業(yè)戰(zhàn)略治理的整個(gè)過程。在當(dāng)前，以及以后更長的時(shí)刻內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該支持以客戶為中心 的進(jìn)展戰(zhàn)略，以客戶為導(dǎo)向組織企業(yè)的生產(chǎn)和治理。而客戶進(jìn)展戰(zhàn)略是企業(yè)為有效制訂而向客戶的長期決策，實(shí)現(xiàn) 和堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營模式和企業(yè)文化、以客戶

14、為導(dǎo)向的營銷策略所必須參照的指導(dǎo)思想?？蛻暨M(jìn)展戰(zhàn)略是對(duì) 企業(yè)戰(zhàn)略的最具阻礙力的戰(zhàn)略思想。客戶進(jìn)展戰(zhàn)略并沒有超越圖2所述的企業(yè)治理進(jìn)展時(shí)期，客戶進(jìn)展戰(zhàn)略是以戰(zhàn)略為中心的進(jìn)展時(shí)期的延深，它樹立 和突出客戶進(jìn)展戰(zhàn)略在企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要地位。農(nóng)1農(nóng)述了客戶進(jìn)展戰(zhàn)略與其他以市場為導(dǎo)向的進(jìn)展時(shí)期的區(qū) 不。衣1客戶進(jìn)展戰(zhàn)略與其他以市場為導(dǎo)向的進(jìn)展時(shí)期的區(qū)不時(shí)期時(shí)刻特點(diǎn)治理者營銷觀念治理屬性經(jīng)營導(dǎo)向以市場經(jīng)營為中心20世紀(jì)50年代初到60年代中期Z以場經(jīng)營為中心N強(qiáng)調(diào)以市場需求進(jìn)行生產(chǎn)N要緊以利潤為目標(biāo)市場經(jīng)營專家市場觀念經(jīng)營型企業(yè)治理以市場為導(dǎo)向以戰(zhàn)略為中心20世紀(jì)60年 代中期以來Z以戰(zhàn)略治理為中心N謀求

15、企業(yè)長期生存和穩(wěn)固進(jìn)展戰(zhàn)略家、現(xiàn)代企業(yè)家社會(huì)市場觀念戰(zhàn)略型企業(yè)治理以市場為導(dǎo)向以客戶 為中心20世紀(jì)80年代以來N以客戶為中心N以客戶關(guān)系為目標(biāo)N滿足客戶個(gè)性化需求戰(zhàn)略家、知識(shí)發(fā)覺專家關(guān)系營銷客戶導(dǎo)向型企業(yè)治理以客戶為導(dǎo)向正確辨析客戶導(dǎo)向與市場導(dǎo)向之間的辯證關(guān)系有利于明白得客戶進(jìn)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵及提出的必要性。不可否認(rèn)，由于 市場經(jīng)濟(jì)日益趨于規(guī)范化，客戶的需求和期望逐步成了企業(yè)競爭環(huán)境中彼關(guān)注的焦點(diǎn)，因此以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營思 想與以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思想存在統(tǒng)的趨勢(shì)。但從當(dāng)前對(duì)市場導(dǎo)向的定位來看，市場導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向存在實(shí)質(zhì)上 的區(qū)不?！笆袌鰧?dǎo)向”理念顯現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品開始顯現(xiàn)過剩的時(shí)期，它使企業(yè)從

16、“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念 轉(zhuǎn)移到注重市場需求，通過市場調(diào)研并對(duì)市場行為進(jìn)行研丸與分析以了解市場需求，那個(gè)時(shí)期企業(yè)注重對(duì)銷售渠道 和終端的治理：同時(shí)，市場調(diào)研或抽樣調(diào)査分析差不多上“以小代人”進(jìn)行的，沒有考慮客戶的個(gè)性化需求。因此，企業(yè)的經(jīng)營模式必將經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”、“市場導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”的三個(gè)時(shí)期的轉(zhuǎn)變（圖3） o以產(chǎn)品為中心市場導(dǎo)向客戶導(dǎo)向肉3企業(yè)經(jīng)營模式的三個(gè)階段企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶進(jìn)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與彼支持的關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略可分為 三個(gè)層次：企業(yè)戰(zhàn)略(COrPOratiOn Strategy) 競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略(functional Strat

17、egy)。客戶進(jìn)展戰(zhàn)略從 企業(yè)戰(zhàn)略層次上看，與競爭戰(zhàn)略更接近?？傮w來講，客戶進(jìn)展戰(zhàn)略阻礙了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略的形成樣通 過戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略操縱四個(gè)過程，其中戰(zhàn)略制定過程包括戰(zhàn)略導(dǎo)向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn) 略選擇三個(gè)時(shí)期。戰(zhàn)略導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略治理的核心?？蛻暨M(jìn)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導(dǎo)方針與目標(biāo)，是企業(yè)戰(zhàn) 略的指導(dǎo)思想。以客戶為中心的進(jìn)展戰(zhàn)略離不開企業(yè)各類職能戰(zhàn)略的支持，如目標(biāo)市場戰(zhàn)略、營銷組合戰(zhàn)略、市場競爭戰(zhàn)略、財(cái)務(wù) 戰(zhàn)略、協(xié)作戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等。以客戶為中心的進(jìn)展戰(zhàn)略不能代替企業(yè)總體戰(zhàn)略，然而總體戰(zhàn)略最具有 參照價(jià)值的戰(zhàn)略。客戶進(jìn)展戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員的參與。它關(guān)

18、心在企業(yè)中凝造個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營模式，個(gè)以客戶為中心的企業(yè) 文化和輔助進(jìn)行以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)決策。企業(yè)的每個(gè)成員成為客戶的擁護(hù)者和綜合者擁護(hù)者是指職員積極與 客戶交流、獵取需求信息：綜合者是指每個(gè)人處于由不同部門組成的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中協(xié)同響應(yīng)客戶的消費(fèi)活 動(dòng)。四、“以客戶為中心“經(jīng)營模式下的客戶決策是基于客戶知識(shí)的知識(shí)在企業(yè)治理和戰(zhàn)略制訂中的重要作用越來越被人所認(rèn)識(shí)。許多人在制訂企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)，把知識(shí)作為戰(zhàn)略 中的一個(gè)關(guān)鍵維度。業(yè)界將知識(shí)用在制訂戰(zhàn)略的現(xiàn)象為知識(shí)戰(zhàn)略?？蛻糁R(shí)是當(dāng)代企業(yè)進(jìn)展企業(yè)知識(shí)戰(zhàn)略 中應(yīng)該首要考慮的知識(shí)類型。依照企業(yè)行為對(duì)象的不同，人們把企業(yè)知識(shí)分為七大類(表2)：客戶知識(shí)、

19、合作關(guān)系知識(shí)、商業(yè)環(huán)境知識(shí)、 組織經(jīng)歷、業(yè)務(wù)過程知識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)中的知識(shí)、人的知識(shí)。農(nóng)2企業(yè)知識(shí)類型類型關(guān)鍵活動(dòng)例客戶知識(shí)挖掘客戶關(guān)系中深層次的知識(shí)：明白 得客戶需要：明確客戶未中總領(lǐng)域： 標(biāo)識(shí)新的商機(jī)將市場的變化通過客戶知識(shí)庫將最終客戶與企 業(yè)研發(fā)部門聯(lián)系在一起。合作關(guān)系知識(shí)在供應(yīng)商、屣員和其他合作伙伴之 間，通過知識(shí)流促進(jìn)最新的戰(zhàn)略制 訂。TOShIba收集f 200個(gè)有關(guān)供應(yīng)商的定性和定雖 的伙I素。它擁有與供應(yīng)商之間完善的網(wǎng)絡(luò)通訊. 使知識(shí)能實(shí)時(shí)共享和使用。商業(yè)環(huán)境知識(shí)系統(tǒng)的環(huán)境變化嗾不，包括政治.經(jīng)Smith Kline BeeChaIn通過建立一個(gè)虛擬書店.濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)環(huán)境的趨勢(shì)

20、將市場變化、潛在的和有價(jià)值的外在信息公布給 領(lǐng)域?qū)＜?。組織經(jīng)歷知識(shí)共享：體會(huì)數(shù)據(jù)庫：專家名目：在線文檔、在線論壇：Intranet應(yīng)用咨詢機(jī)構(gòu)PriCe WaterhOUSe擁有全公司共享的 知識(shí)庫。他們還擁有知識(shí)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的分 析和導(dǎo)航業(yè)務(wù)過程知識(shí)將知識(shí)內(nèi)嵌（embed）到業(yè)務(wù)流程、 治理和決策中CIGNA在他們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中嵌入了最有利 的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程知識(shí)。產(chǎn)品和服務(wù)中的知識(shí)將產(chǎn)品和服務(wù)給予知識(shí)的靈性，并利 用產(chǎn)品和服務(wù)中的知識(shí)。比如智能引 導(dǎo).知識(shí)導(dǎo)向的服務(wù)CamPbelI SOUP 的 "Intelligent Quisine"匸具 自動(dòng)每周向商血壓和膽固醇患

21、者預(yù)備自配的營 養(yǎng)套餐。人的知識(shí)知識(shí)共享：創(chuàng)新匸廠：專家學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)： 知識(shí)實(shí)踐社區(qū)TetraPak擁有技術(shù)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，全公司的職員通 過學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)更新、進(jìn)展專業(yè)技能。客戶知識(shí)，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識(shí)?？蛻糁R(shí)包插客戶的消費(fèi)偏好、喜愛選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特點(diǎn)等 等許多描述客戶的知識(shí)。客戶知識(shí)在企業(yè)的有效使用能夠給企業(yè)帶來以下好處：（1）總的來講，客戶知識(shí)讓企業(yè)淸晰在產(chǎn)品和服務(wù)上努力的方向。企業(yè)有效整合現(xiàn)有的資源從打算、設(shè)計(jì)、生 產(chǎn)、營銷、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)保證在滿足客戶需求下的高效率的運(yùn)作?？蛻魴n案（CilSSmer PrOfiIeS）可實(shí)現(xiàn)對(duì) 客戶知識(shí)的治理：（2）依照從客戶知識(shí)挖掘的信息

22、，運(yùn)算客戶生命周期價(jià)值，以此作為客戶分類的依據(jù)。針對(duì)不同類不的客戶采取 不同的措施：（3）推測(cè)客戶今后段時(shí)期的需求：（4）推測(cè)客戶流失的可能性，或者釆取及時(shí)的補(bǔ)救措施，或者做出減少不必耍的投資等決策，最人限度地保留客 戶和降低企業(yè)的缺失：（5）測(cè)評(píng)客戶忠誠度，識(shí)不忠誠客戶。為了更好地適應(yīng)當(dāng)前的競爭環(huán)境，其中包括適應(yīng)不斷變化的客戶需求和期望企業(yè)必須不斷地更新和制造新的客戶 知識(shí)并使用它。新的客戶知識(shí)總味著新的機(jī)會(huì)。企業(yè)從客戶那兒獵取和生成越多的客戶知識(shí)，企業(yè)就會(huì)在新產(chǎn)品開 發(fā)、技術(shù)特色technological distinctiveness）降低銷售成本等力面獲得越明顯的競爭優(yōu)勢(shì)。在客戶進(jìn)展戰(zhàn)

23、略的指導(dǎo)下，企業(yè)完全成為以客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng)力的互動(dòng)體，客戶知識(shí)是企業(yè)運(yùn)作的核心?？蛻糁悄芟?統(tǒng)依照客戶進(jìn)展戰(zhàn)略的決策咨詢題，將客戶知識(shí)分發(fā)給需要的職能部門或人員，達(dá)到以客戶為中心的協(xié)同工作的目 的。五、“以客戶為中心"的經(jīng)營模式是以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的基于客戶知識(shí)的客戶決策（如客戶分類、客戶差異、客戶中總.客戶忠誠）將會(huì)更有效、更科學(xué)。人們適應(yīng)于憑體 會(huì)來衡量這種有效性和科學(xué)性。因?yàn)樾┛蛻魶Q策（比如客戶中總和客戶忠誠）是客戶對(duì)企業(yè)的情感衣達(dá)，較難對(duì) 事實(shí)上現(xiàn)成效進(jìn)行衡量?？蛻魞r(jià)值是指導(dǎo)客戶決策實(shí)現(xiàn)成效的樣性的思想方法客戶決策實(shí)現(xiàn)成效只有以正確的 客戶價(jià)值分析為基礎(chǔ)，才能得以衡量和具有講服力

24、?？蛻魞r(jià)值概念的提出是市場營銷理論的又次飛躍，它使得市場營銷理論向著更加精細(xì)化、操作化的方向進(jìn)展?？?戶價(jià)值的理論世義在于它能概括-樣性的現(xiàn)實(shí)情形并能夠用于指導(dǎo)實(shí)踐?？蛻魞r(jià)值早被企業(yè)在制訂競爭戰(zhàn)略中所關(guān)注，客戶價(jià)值分析（CUStOmer ValUe analysis）分析客戶價(jià)值在企業(yè)中的重要 性，是輔助制訂企業(yè)競爭戰(zhàn)略的有效工具，也是進(jìn)行客戶價(jià)值治理(CVM)的重要依據(jù)。客戶價(jià)值分析為企業(yè)優(yōu)化 客戶關(guān)系提供了一種有益的分析方法。關(guān)系營銷(RelationShiPMarkeIing)視角或范式(PerSPeCtiVeOI Paiadigm)認(rèn)為，客戶在感知價(jià)值時(shí)除了關(guān)注企業(yè)的 產(chǎn)品或服務(wù)外，還

25、關(guān)注其與企業(yè)之間的關(guān)系：客戶價(jià)值不僅來源于核心產(chǎn)品和附屬服務(wù)，而且還包括客戶維系的努 力。企業(yè)能夠通過進(jìn)展良好而連續(xù)的客戶關(guān)系來制造客戶價(jià)值。客戶關(guān)系的本質(zhì)特點(diǎn)之確實(shí)是：能為雙方帶來價(jià) 值是任何一個(gè)客戶關(guān)系存在的前提。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQS)曾硏究100多家企業(yè)后發(fā)覺，不斷學(xué)習(xí)、集成和運(yùn)用客戶知識(shí)可成為制造客戶價(jià)值 的重要來源。運(yùn)用客戶知識(shí)制造客戶價(jià)值的途徑專門多，比如將客戶知識(shí)直截了當(dāng)作用于產(chǎn)品或客戶；獵取外部客 戶知識(shí)作用于客戶等等。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘(data mining)技術(shù)產(chǎn)生個(gè)性化的客戶知識(shí)用于客戶價(jià)值的制造，也是途徑中 的一種?？蛻魞r(jià)值是從客戶動(dòng)身的價(jià)值(客戶讓渡價(jià)值CUSt

26、Omerdelivered ValUe)和從企業(yè)動(dòng)身的價(jià)值(客戶關(guān)系價(jià)值,customer relationship VaIUe)的綜合體。客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù) 付出的總成本之間的差額，是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。在定程度上，客戶忠誠和客戶中總 是可感知成效和期望值之間的函數(shù)，客戶讓渡價(jià)值在某種意義上等價(jià)于可感知成效。客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總 期望把貨幣、時(shí)刻、精力和體力等有關(guān)成本降到最低限度而同時(shí)又期望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需 妥得到最人限度的滿足。因此，客戶在選購商品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，從中選出價(jià)值最 高.成本最低，即"客戶讓渡價(jià)