店面客服崗位人員工作行為規(guī)范

1、規(guī)范制定目的：全面規(guī)范店面客服崗位工作人員工作行為標(biāo)準(zhǔn)，完善公司對(duì)店面營(yíng)運(yùn)整體統(tǒng)一化管理目標(biāo)；提升纖手品牌經(jīng)營(yíng)管理水平層次,加深客戶對(duì)纖手品牌的整體印象,從而贏取更廣泛的客戶支持率和社會(huì)滿意度；增強(qiáng)纖手店面客服崗位工作人員對(duì)自我本職工作行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知能力，給予客戶更為舒適享受的品質(zhì)服務(wù)；規(guī)范適用范圍：本制度規(guī)范作為纖手公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)各連鎖店面客服崗位人員工作行為管理的標(biāo)準(zhǔn),適用于纖手各連鎖店面客服崗位工作人員行為規(guī)范管理；規(guī)范制度規(guī)定:各連鎖店面管理人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握本制度規(guī)范內(nèi)容，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行本制度規(guī)范的相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；本制度規(guī)范經(jīng)公司總經(jīng)辦與營(yíng)運(yùn)部審核通過執(zhí)行，各店面管理人員如對(duì)本制

2、度規(guī)范有疑問可建議提交至營(yíng)運(yùn)部，未經(jīng)公司批示各店面管理人員不可擅自篡改制度規(guī)范;規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn):形象要求條例：1. 衣著:以公司統(tǒng)一工作制服為標(biāo)準(zhǔn)，著裝整齊整潔;2. 妝容：上班時(shí)間必須化妝，并且時(shí)刻注意自己的妝容。3. 發(fā)型:每日上班前必須洗頭，做好發(fā)型造型，造型時(shí)尚有型;4. 指甲：經(jīng)常洗手，保持手指潔凈無污垢；5. 飾品：飾品需佩戴得當(dāng)，不影響工作開展;6. 體味：注重個(gè)人身體衛(wèi)生,無不良身體氣味，如：口臭、腋臭、腳臭、汗臭等；7. 狀態(tài)：精神飽滿、表情熱情、積極主動(dòng)、時(shí)刻保持自然微笑；8. 姿態(tài)：在走姿、站姿、坐姿上必須要有文雅端莊、大方得體的肢體語言。9. 禮貌:見到任何人必須點(diǎn)頭、微

3、笑、問好！10. 談吐:與顧客溝通和回答顧客的問題必須對(duì)答合理，并在語言語氣中和諧可親。服務(wù)流程條例：接待流程規(guī)范：1. 熟悉：站門客服接待應(yīng)熟悉店內(nèi)整個(gè)環(huán)境和狀況，以便引導(dǎo)客人至適當(dāng)位置就座安排;2. 守崗：站門客服崗位不可以隨意離開，正常情況下應(yīng)保持有客服人員在崗；3. 站崗：站門客服應(yīng)站立端莊,不可有不雅行為動(dòng)作，不可與店面其他員工談笑風(fēng)生；4. 輪崗:正常情況下門口設(shè)立一位客服接待進(jìn)行站門，站門客服崗位可進(jìn)行相互輪流接換；5. 站姿:站門客服應(yīng)面帶微笑，以45度面向門口；6. 招呼：站門人員可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好"，“小姐您好”;7. 接待：當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)就能聽到

4、接待用語：“您好先生/小姐！請(qǐng)問需要做什么項(xiàng)目呢？”8. 帶位：“先生/小姐！里面請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)這邊坐！”；9. 就坐:幫客人拉出椅子說“先生/小姐！請(qǐng)坐”并配合手勢(shì).10. 引領(lǐng)：客服人員在進(jìn)行帶位的過程中，應(yīng)走在顧客的右前方，身體側(cè)向顧客邊，并配合禮儀手勢(shì)指引方向；11. 路過：在顧客經(jīng)過其他員工身邊時(shí),每位員工都應(yīng)該主動(dòng)熱情地向移動(dòng)的顧客打招呼問好;12. 寄存:若客人有穿大衣外套或有背包、雨具時(shí)應(yīng)將其寄存于掛衣處和存包處;寄存時(shí)告知客人將貴重物品（手機(jī)、錢包、項(xiàng)鏈?zhǔn)罪?、重要的文?自行保管；13. 倒水：倒水以溫水為宜；遞水時(shí)一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐,這

5、是您的水！”14. 介紹:店面所有員工同顧客自我介紹均使用英文名稱呼;15. 詢問：如果顧客有指定的發(fā)型師，這時(shí)詢問顧客有沒有預(yù)約“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)約嗎？ok！請(qǐng)稍等！”16. 送客:在前臺(tái)的技師助理、發(fā)型師、收銀、客服接待需熱情面帶微笑同顧客說“謝謝！請(qǐng)慢走！"收銀流程規(guī)范：后場(chǎng)流程規(guī)范：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)條例：1. 公司任何事情先服從管理人員工作分配，若有異議可再上訴，但當(dāng)場(chǎng)必須執(zhí)行，凡不執(zhí)行或帶情緒執(zhí)行將嚴(yán)肅處理；2. 前臺(tái)收銀員早班10：30上班，晚班17:30上班，但晚上必須服務(wù)完店內(nèi)顧客方可下班,下班必須同前臺(tái)管理人員打過招呼，否則，進(jìn)行違規(guī)處理；3. 前臺(tái)客服收銀服務(wù)顧客時(shí)必須

6、要有良好的精神面貌，并且面帶微笑，姿勢(shì)優(yōu)雅，嚴(yán)禁接聽私人電話超過2分鐘（不可在工作區(qū)接聽私人電話)；4. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)前臺(tái)客服收銀不可看報(bào)紙、雜志、抽煙、喝水、吃東西、逗留大廳等等;5. 嚴(yán)禁丟膠袋、衛(wèi)生巾入衛(wèi)生間盆內(nèi);大、小便后一定要沖水，保持衛(wèi)生間空氣清新；6. 所有客服收銀在營(yíng)業(yè)或接班前必須整理好個(gè)人儀容儀表，面部妝容、發(fā)型造型、工衣穿戴整潔等;7. 所有客服收銀在上班20分鐘內(nèi)必須做好前臺(tái)清潔衛(wèi)生，保持臺(tái)面整潔有序、無灰塵雜物、物品及地面干凈;8. 所有客服收銀需管理好前臺(tái)內(nèi)務(wù)工作，不得讓閑雜人員入內(nèi),不可私自請(qǐng)他人進(jìn)行代替其工作；9. 面對(duì)同事及顧客必須起身站立服務(wù)問好，微笑面對(duì),語言中

7、必須使用禮貌用語,接納與送出物品必須雙手并附帶禮節(jié)性動(dòng)作與表情；10. 損壞公司任何物品，兩種方案解決：一是三日內(nèi)補(bǔ)回.二是按照公司標(biāo)準(zhǔn)賠償現(xiàn)金;11. 工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁做私人事物（例如修指甲、看報(bào)、吃食物、照鏡子等等),必須堅(jiān)守好自己工作崗位;12. 工作現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁相互議論公司策略,嚴(yán)禁對(duì)他人品頭論足，嚴(yán)禁話語內(nèi)容低級(jí)粗俗,嚴(yán)禁有消極思想性語言；13. 在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁與任何人爭(zhēng)吵,服從上級(jí)管理人員一切工作任務(wù)分配，堅(jiān)守崗位；14. 如臨時(shí)性需要離開工作崗位必須與上級(jí)管理人員進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)允許后方可離開；15. 嚴(yán)禁頂撞與不服從管理人員工作安排分配，嚴(yán)禁帶情緒回店上班,違者將進(jìn)行嚴(yán)肅處理；16.

8、嚴(yán)格配合財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)查核工作，并且對(duì)公司財(cái)務(wù)各方面進(jìn)行保密，不可泄露他人;17. 客服收銀工作要求:熱情微笑,禮貌待客;（附店鋪收銀員財(cái)務(wù)工作職責(zé)）；18. 本公司員工不得將本公司營(yíng)運(yùn)策略、決策方針、營(yíng)運(yùn)方式等向外泄露，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予8008000元處罰；如若給本公司造成不良后果，將根據(jù)其直接與間接的經(jīng)濟(jì)損失評(píng)估追究其民事經(jīng)濟(jì)賠償；員工解雇條例1、公司任用期間經(jīng)發(fā)現(xiàn)偷竊行為,除報(bào)警處理外,并予以解雇.2、連續(xù)曠工職3天,季度曠工日達(dá)6天者應(yīng)予解雇。3、行為品性頑劣，屢勸不聽者,應(yīng)予解雇.4、一個(gè)月內(nèi)顧客投訴或顧客極不滿意2次以上者；5、私自在外營(yíng)利,未經(jīng)公司同意盜用印章、破壞竊取公司之一切生財(cái)措施，使公司蒙受損失者。6、威