淺析旅游服務(wù)客我交往關(guān)系心理

1、淺析旅游服務(wù)容我交往關(guān)系心理專業(yè)：旅游管理班級：學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：完成時間：淺析旅游服務(wù)客我交往關(guān)系心理一代名人肖伯恩有句名言:"倘若你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這個蘋果，那么，你我自然各有一個蘋果。但是倘若你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交流這些思想，那么我們每個人將各有兩種思想。"可見，交流是促進溝通的有效形式，它可能增進友誼，促進團結(jié)，活躍團隊氣氛。但交流的內(nèi)容和方式有很大的隨機性和不確定性，機場候機、茶余飯后、賓館服務(wù)等等，旅游服務(wù)人員和客人都有可能把自己的想法、要求、感受等毫無保留地表達出來。人類的社會交際活動復(fù)雜多樣，旅游活動中的人際交

2、往也不列外。服務(wù)客我關(guān)系的心理互動往往對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。旅游客我關(guān)系是指旅游服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。通過本學(xué)期對旅游心理學(xué)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和查閱圖書資料，我將談?wù)勎覍@個問題的看法。一、客我交往形式：“客我交往”的形式分為直接交往和間接交往兩種。（ 1）直接交往。直接交往是指運用人類的交際手段，如語言、面部表情、身體語言等面對面的心理接觸。（ 2）間接交往。間接交往是指借助與書面語言、大眾傳播媒介或通信技術(shù)手段所形成的間接心理接觸。直接交往的優(yōu)點是反饋迅速且準確，相對而言，間接交往的反饋聯(lián)系則

3、比較困難。直接交往必須具備一定的條件才能進行：交往雙方的一方想發(fā)出某種信息，另一方想收到這種信息，交往雙方才能達到理想的效果；交往雙方都有意無意地力爭達到相互了解，雙方各自支配著對方的反應(yīng)。在旅游服務(wù)中兩種交往形式一般同時存在，而且以直接交往為主，可以說，它是影響服務(wù)效果的主要因素。二、旅游服務(wù)中客我交往的特點（ 1）短暫性旅游交通與市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，使注重高效率的旅游者穿梭于各地，形成了旅游交往頻率高、時間短的活躍局面、短暫性越加突出?？腿嗽谝粋€目的地逗留的時間不會很長，而其中大部分時間都在觀光或辦公，在飯店逗留的時間較短，因而客我交往接觸的時間也相應(yīng)減少，客我之間熟悉交往的機會也隨之減少

4、。但這并不意味著客我交往關(guān)系重要性的減弱。時間短但頻率高意味著回頭客可能會增多，如果不中時刻我關(guān)系，可能會導(dǎo)致大量老客戶和潛在客戶的流失。（二）公務(wù)性在一般情況下，服務(wù)人員和客人之間的接觸只限于客人需要服務(wù)的時間和地點，否則是一種打擾客人的違規(guī)行為?？臀抑g的接觸只限于公務(wù)而不涉及個人關(guān)系，更不可能全方面的了解客人，客我關(guān)系若發(fā)生公務(wù)以外的往來，可能會導(dǎo)致?lián)p害飯店聲譽的情況發(fā)生，這是不可取的。（三）不對等性客我關(guān)系的接觸通常是一種不對等的過程。也就是說，服務(wù)人員只能在客人提出要求時服務(wù)，而不存在服務(wù)人員對客人提出服務(wù)要求的可能。雙方關(guān)系并不對等。對于一些傳統(tǒng)服務(wù)觀念較深的服務(wù)人員，常常會因為不

5、正確的理解和處理不對等關(guān)系而陷入自卑或逆反心理，給飯店服務(wù)和聲譽造成消極影響。（四）個體與群體的兼顧行在旅游活動中，旅游服務(wù)人員接觸的是不同心理、具有不同消費動機和消費行為的旅游個體，因此，在交往中依據(jù)每個旅游者個體消費特征有針對性的提供服務(wù)，才能達到理想的效果。旅游活動中，由于旅游個體消費者的個性差異時代的旅游服務(wù)活動變得復(fù)雜。但是同一社會階層，同一文化、相同或相似職業(yè)的人集聚在一起組成同一性質(zhì)的旅游群體，因此，在服務(wù)的過程中，不僅要區(qū)別對待個體差異，同時還要兼顧群體共性。三、旅游服務(wù)客我交往的溝通方式溝通是指雙方通過一定信息交流而達到相互了解的過程，在旅游活動中，服務(wù)人員和旅游者之間攢在各

6、種各樣的信息交流。其重要的溝通方式有兩種：（一）語言溝通交往能力的高低，與個人表達能力的高低密切相關(guān)。良好的表達能力是有效共同的重要途徑。1 .語言溝通的原則A.選擇準確表達思想內(nèi)容的語句。“言不在多，達意則靈”，交談時要慎重，不要使用容易造成誤會和歧義的話語，以免造成誤會。如導(dǎo)游在講解時，要有邏輯性，抓住要點，是客人明白其所要講解的內(nèi)容，達到美的享受。B.語言交往要適合特定環(huán)境。包括談話的時間、地點、對象、場合、情緒等。首先要弄清楚客人的身份、年齡、職業(yè)、文化修養(yǎng)、愛好等，針對不同的對象說不同的內(nèi)容。當然要言之有據(jù)，言之有理，言之有情。如和年長者說話要大聲、真誠、親切。C.要使用服務(wù)語言。服

7、務(wù)工作的特殊性要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中正確的使用禮貌用語。例如，“對不起”、“打擾了”、“歡迎再來”等等。（二）非語言溝通非語言溝通時使用不同于語言的方式來交流信息、溝通感情的過程，通常包括面部表情、身姿動作、穿著打扮、交往距離等內(nèi)容，一般稱為身體語言。1 .面部表情面部表情是人們思想感情的流露，有時起到言語所起不到的作用。在面部表情中，微笑給人以親切真誠的感覺。微笑是信賴之本，只有真誠的微笑才能打動客人。微笑是美的象征，是禮貌的表示，服務(wù)人員使用微笑的表情語，配以文明的服務(wù)用語，是無聲的語言和有聲的語言相得益彰。2 .身姿動作人的動作是人的思想和文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映了對他人的態(tài)度。手勢

8、、走姿、站相等都不容忽視。比如，導(dǎo)游在講解是，漫無目的的造作，不聽指手畫腳，分散游客的注意力，是讓人非常不舒服的。3 .服飾人的服飾妝容可以反映一個人的身份地位。由于旅游服務(wù)工作的特殊性，對服務(wù)人員的著裝具有嚴格的要求。一般不宜穿戴過于華麗，即表明自己的身份，也是對客人的尊重。在飾品的佩戴上，女員工不易佩戴過分夸張的首飾，切總數(shù)不能超過三件；男員工只能佩戴手表。4 .空間距離人與人之間存在一條看不見的界限，在這條界線以內(nèi)，人會產(chǎn)生安全感，舒適感和自由感。了解人際交往的空間距離，對旅游服務(wù)人員在與客人交往中把握好分寸十分重要。與客人保持適當?shù)木嚯x但又不能太遠。熱情服務(wù)但不侵犯客人隱私。要達到這種境界