淺析旅游服務(wù)客我交往關(guān)系心理

1、淺析旅游服務(wù)容我交往關(guān)系心理專業(yè)：旅游管理班級(jí)：學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：完成時(shí)間：淺析旅游服務(wù)客我交往關(guān)系心理一代名人肖伯恩有句名言:"倘若你有一個(gè)蘋果，我也有一個(gè)蘋果，而我們彼此交換這個(gè)蘋果，那么，你我自然各有一個(gè)蘋果。但是倘若你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交流這些思想，那么我們每個(gè)人將各有兩種思想。"可見，交流是促進(jìn)溝通的有效形式，它可能增進(jìn)友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié)，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛。但交流的內(nèi)容和方式有很大的隨機(jī)性和不確定性，機(jī)場(chǎng)候機(jī)、茶余飯后、賓館服務(wù)等等，旅游服務(wù)人員和客人都有可能把自己的想法、要求、感受等毫無(wú)保留地表達(dá)出來(lái)。人類的社會(huì)交際活動(dòng)復(fù)雜多樣，旅游活動(dòng)中的人際交

2、往也不列外。服務(wù)客我關(guān)系的心理互動(dòng)往往對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。旅游客我關(guān)系是指旅游服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。通過本學(xué)期對(duì)旅游心理學(xué)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和查閱圖書資料，我將談?wù)勎覍?duì)這個(gè)問題的看法。一、客我交往形式：“客我交往”的形式分為直接交往和間接交往兩種。（ 1）直接交往。直接交往是指運(yùn)用人類的交際手段，如語(yǔ)言、面部表情、身體語(yǔ)言等面對(duì)面的心理接觸。（ 2）間接交往。間接交往是指借助與書面語(yǔ)言、大眾傳播媒介或通信技術(shù)手段所形成的間接心理接觸。直接交往的優(yōu)點(diǎn)是反饋迅速且準(zhǔn)確，相對(duì)而言，間接交往的反饋聯(lián)系則

3、比較困難。直接交往必須具備一定的條件才能進(jìn)行：交往雙方的一方想發(fā)出某種信息，另一方想收到這種信息，交往雙方才能達(dá)到理想的效果；交往雙方都有意無(wú)意地力爭(zhēng)達(dá)到相互了解，雙方各自支配著對(duì)方的反應(yīng)。在旅游服務(wù)中兩種交往形式一般同時(shí)存在，而且以直接交往為主，可以說，它是影響服務(wù)效果的主要因素。二、旅游服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)（ 1）短暫性旅游交通與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，使注重高效率的旅游者穿梭于各地，形成了旅游交往頻率高、時(shí)間短的活躍局面、短暫性越加突出?？腿嗽谝粋€(gè)目的地逗留的時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，而其中大部分時(shí)間都在觀光或辦公，在飯店逗留的時(shí)間較短，因而客我交往接觸的時(shí)間也相應(yīng)減少，客我之間熟悉交往的機(jī)會(huì)也隨之減少

4、。但這并不意味著客我交往關(guān)系重要性的減弱。時(shí)間短但頻率高意味著回頭客可能會(huì)增多，如果不中時(shí)刻我關(guān)系，可能會(huì)導(dǎo)致大量老客戶和潛在客戶的流失。（二）公務(wù)性在一般情況下，服務(wù)人員和客人之間的接觸只限于客人需要服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)，否則是一種打擾客人的違規(guī)行為?？臀抑g的接觸只限于公務(wù)而不涉及個(gè)人關(guān)系，更不可能全方面的了解客人，客我關(guān)系若發(fā)生公務(wù)以外的往來(lái)，可能會(huì)導(dǎo)致?lián)p害飯店聲譽(yù)的情況發(fā)生，這是不可取的。（三）不對(duì)等性客我關(guān)系的接觸通常是一種不對(duì)等的過程。也就是說，服務(wù)人員只能在客人提出要求時(shí)服務(wù)，而不存在服務(wù)人員對(duì)客人提出服務(wù)要求的可能。雙方關(guān)系并不對(duì)等。對(duì)于一些傳統(tǒng)服務(wù)觀念較深的服務(wù)人員，常常會(huì)因?yàn)椴?/p>

5、正確的理解和處理不對(duì)等關(guān)系而陷入自卑或逆反心理，給飯店服務(wù)和聲譽(yù)造成消極影響。（四）個(gè)體與群體的兼顧行在旅游活動(dòng)中，旅游服務(wù)人員接觸的是不同心理、具有不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)行為的旅游個(gè)體，因此，在交往中依據(jù)每個(gè)旅游者個(gè)體消費(fèi)特征有針對(duì)性的提供服務(wù)，才能達(dá)到理想的效果。旅游活動(dòng)中，由于旅游個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性差異時(shí)代的旅游服務(wù)活動(dòng)變得復(fù)雜。但是同一社會(huì)階層，同一文化、相同或相似職業(yè)的人集聚在一起組成同一性質(zhì)的旅游群體，因此，在服務(wù)的過程中，不僅要區(qū)別對(duì)待個(gè)體差異，同時(shí)還要兼顧群體共性。三、旅游服務(wù)客我交往的溝通方式溝通是指雙方通過一定信息交流而達(dá)到相互了解的過程，在旅游活動(dòng)中，服務(wù)人員和旅游者之間攢在各

6、種各樣的信息交流。其重要的溝通方式有兩種：（一）語(yǔ)言溝通交往能力的高低，與個(gè)人表達(dá)能力的高低密切相關(guān)。良好的表達(dá)能力是有效共同的重要途徑。1 .語(yǔ)言溝通的原則A.選擇準(zhǔn)確表達(dá)思想內(nèi)容的語(yǔ)句?！把圆辉诙?，達(dá)意則靈”，交談時(shí)要慎重，不要使用容易造成誤會(huì)和歧義的話語(yǔ)，以免造成誤會(huì)。如導(dǎo)游在講解時(shí)，要有邏輯性，抓住要點(diǎn)，是客人明白其所要講解的內(nèi)容，達(dá)到美的享受。B.語(yǔ)言交往要適合特定環(huán)境。包括談話的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、場(chǎng)合、情緒等。首先要弄清楚客人的身份、年齡、職業(yè)、文化修養(yǎng)、愛好等，針對(duì)不同的對(duì)象說不同的內(nèi)容。當(dāng)然要言之有據(jù)，言之有理，言之有情。如和年長(zhǎng)者說話要大聲、真誠(chéng)、親切。C.要使用服務(wù)語(yǔ)言。服

7、務(wù)工作的特殊性要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中正確的使用禮貌用語(yǔ)。例如，“對(duì)不起”、“打擾了”、“歡迎再來(lái)”等等。（二）非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通時(shí)使用不同于語(yǔ)言的方式來(lái)交流信息、溝通感情的過程，通常包括面部表情、身姿動(dòng)作、穿著打扮、交往距離等內(nèi)容，一般稱為身體語(yǔ)言。1 .面部表情面部表情是人們思想感情的流露，有時(shí)起到言語(yǔ)所起不到的作用。在面部表情中，微笑給人以親切真誠(chéng)的感覺。微笑是信賴之本，只有真誠(chéng)的微笑才能打動(dòng)客人。微笑是美的象征，是禮貌的表示，服務(wù)人員使用微笑的表情語(yǔ)，配以文明的服務(wù)用語(yǔ)，是無(wú)聲的語(yǔ)言和有聲的語(yǔ)言相得益彰。2 .身姿動(dòng)作人的動(dòng)作是人的思想和文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映了對(duì)他人的態(tài)度。手勢(shì)

8、、走姿、站相等都不容忽視。比如，導(dǎo)游在講解是，漫無(wú)目的的造作，不聽指手畫腳，分散游客的注意力，是讓人非常不舒服的。3 .服飾人的服飾妝容可以反映一個(gè)人的身份地位。由于旅游服務(wù)工作的特殊性，對(duì)服務(wù)人員的著裝具有嚴(yán)格的要求。一般不宜穿戴過于華麗，即表明自己的身份，也是對(duì)客人的尊重。在飾品的佩戴上，女員工不易佩戴過分夸張的首飾，切總數(shù)不能超過三件；男員工只能佩戴手表。4 .空間距離人與人之間存在一條看不見的界限，在這條界線以內(nèi)，人會(huì)產(chǎn)生安全感，舒適感和自由感。了解人際交往的空間距離，對(duì)旅游服務(wù)人員在與客人交往中把握好分寸十分重要。與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x但又不能太遠(yuǎn)。熱情服務(wù)但不侵犯客人隱私。要達(dá)到這種境界