KTV管理人員培訓資料

1、KTV管理人員培訓資料大綱一、 介紹公司概況以及人事架構圖二、 宣布課堂培訓紀律三、 培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍事化”四、 建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神五、 要做事，先做人六、 規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表七、 服務流程的細節(jié)化八、 各種單據(jù)的填寫九、 服務流程的實際操作演習十、 酒水、音響知道（單項培訓）一、 介紹公司概況以及人事架構圖二、 宣布課堂紀律1) 所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2) 所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備；3) 認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。三、 培訓宗旨1) 服務細節(jié)化；2) 言談舉止軍事化；3) 禮貌用語嘴邊掛；4) 熟悉公司規(guī)章

2、制度，及服務流程；5) 如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、 建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神1) 兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2) 死黨意味著榮辱與共。五、 要做事，先做人1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2) 習慣的形成：小心思想影響行為小心行為影響習慣小心習慣影響性格小心性格改變命運例，中國、日本教育孩子的方法。3) 努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務過程出現(xiàn)錯誤。4) 不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5) 接電話或與人交談時避免這樣的回答?！安辉凇保安恢馈?，“這不歸我管”等。6

3、) 注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。a) 例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。c) 泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7) 團隊精神a) 怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b) 游戲。c) 手語歌“從頭再來”。8) 把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。六、 規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表1) 規(guī)章制度的講解。2) 服務標準a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、靠墻、抓癢、抱胸等。b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”

4、，“您 的房間到了”。c) 稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d) 房內(nèi)服務 點單巡臺-倒酒-促銷-調節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單Øe) 開房以及離房服務Ø 開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員*，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。Ø 離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開門”，敲門要適中，注意

5、禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f) 突發(fā)事件的處理 不與客人爭執(zhí)，Ø 聆聽客人嘮叨，Ø 這是我的錯。Ø 不能處理迅速報請上級。Ø 做好記錄。Øg) 促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）七、 服務流程的細節(jié)化1) 少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；a) 常上毛巾b) 上出品速度快c) 引領客人d) 提示房間消費情況（提醒小妹）e) 添加杯具f) 提示客人隨身物品g) 買單注意事項2) 小妹服務流程a) 迎接客人b) 客人來時等在客人指定房間靠門軸一側，向

6、客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3) 席間服務流程a) 自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員*，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”b) 服務員上毛巾。c) 通知相關部門，*房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d) 點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。”e) 介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，

7、以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）f) 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“*品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g) 唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h) 上物品，注意事項上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的*酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。ØØ 上食品；對不起，打擾一下這是

8、您點的香局土豆片，請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*牙簽將果盤里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用紙巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。Øi) 點歌 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放樹Ø立可信形象。 音響知識：ز 功放上各按鍵的功能。 放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。²j) 清理臺面k) 物品擺放注意事項Ø 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。同時要

9、求更換煙缸方式。ØØ 空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l) 買單 先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。Ø 退單ØØ 存酒 結賬方式：Ø 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為²填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。² 現(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。m) 送客 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。ØØ 送到指定的地點，電梯處。 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。Øn) 收

10、尾工作 找當區(qū)主任查房。ØØ 快速將房內(nèi)恢復于迎接客人狀態(tài)。 寫每日工作報告真實，新意Ø4) 席間注意事項 服務時以先老后小，先女士后男士的原則。ØØ 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。 相關人士進房做客時，要稱呼職稱Ø ，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。Ø 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。Ø 隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見

11、，影響工作效率。Ø 當客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。Ø 我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的認可。Ø 客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。 出房要求后退兩步出房。ØØ 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。Ø八、 各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）九、 服務流程的實際操作演習十、 酒水、音響知識（單項培訓）。員工管理知識一、員工管理的六大目標

12、是什么？1、應使員工明白企業(yè)制定的目標，以確保其實現(xiàn)；2、應使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責、職權范圍以及與他人的工作關系；3、定期檢查員工的工作績效及個人潛力，使員工個人得到成長和發(fā)展；4、協(xié)助并指導員工提高自身素質，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎；5、應有恰當及時的鼓勵和獎賞，以提高員工的工作效率；6、使員工從工作中得到滿足感。二、員工的需求是什么？全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進行過一次關于如何建立一個良好的工作場所的調查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：1、員工對自己的工作感到滿意；2、員工還要有良好的業(yè)績。研究人員采用問卷調查的方式，讓員工回答一系列問題，這些問題都與員工的工作環(huán)

13、境和對工作場所的要求有關。最后，他們對員工的回答作了分析和比較，并得出了員工的12個需要。這些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理中員工管理的新內(nèi)容。這些需求是：1、在工作中我知道公司對我有什么期望；2、我有把工作作好所必須的器具和設備；3、在工作中我有機會做我最擅長做的事；4、在過去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認和表揚；5、在工作中我的上司把我當一個有用的人來關心；6、在工作中有人常常鼓勵我向前發(fā)展；7、在工作中我的意見一定有人聽??；8、公司的使命或目標使我感到工作的重要性 ；9、我的同事們也在致力于作好本職工作；10、我在工作中經(jīng)常會有一個最好的朋友；11、在過

14、去的6個月里，有人跟我談過我的進步；12、去年，我在工作中有機會學習和成長。三、員工的需求如何實現(xiàn)？1、明確崗位職責和崗位目標2、做好設備和辦公用品的管理3、加強管理溝通4、建立意見反饋機制5、進行書面工作評價6、完善職務升遷體系四、如何提高員工工作效率？1、選擇合適的人進行工作決策在對工作決策時，應該選擇有相當技術能力或業(yè)務能力的員工進行決策。一些員工由于技術或經(jīng)驗的欠缺，在進行決策時，會對工作造成錯誤的指導。如果方向錯了，做再多的工作也沒有意義。2、充分發(fā)揮辦公設備的作用許多工作，可能是因為電話、傳真機等辦公設備出現(xiàn)故障而耽誤下來。有的公司沒有傳真機，收發(fā)一份傳真需要走很長時間的路，這樣自

15、然無法提高工作效率。3、工作成果共享有時我們會發(fā)現(xiàn)，自己做的工作可能是其他員工已經(jīng)做過的。有時查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結果發(fā)現(xiàn)另一位員工以前已經(jīng)查找過了，如果當初向他咨詢，就不必費這么大的勁了。將員工的工作成果共享，是一個很重要的問題。特別是對于員工較多的公司，這一點尤其顯得重要。管理者可以利用部門的辦公例會讓大家介紹各自的工作情況；另外，對一些工作成果資料要妥善分類和保管，這些都能達到工作成果共享的目的。4、讓員工了解工作的全部讓員工了解工作的全部有助于員工對工作的整體把握。員工可以更好的將自己的工作與同事的工作協(xié)調一致。如果在工作中出現(xiàn)意外情況，員工還可以根據(jù)全局情況，做一些機動處

16、理，從而提高工作的效率。5、鼓勵工作成果而不是工作過程管理者在對員工進行鼓勵時，應該鼓勵其工作結果，而不是工作過程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表揚他的這種精神，但并不能作為其他員工學習的榜樣。否則，其他員工就可能會將原本簡單的工作復雜化，甚至做一些表面文章，來顯示自己的辛苦，獲取表揚。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動腦子的員工。所以，公司應該鼓勵員工用最簡單的方法來達到自己的工作目標。總之，工作結果對公司才是真正有用的。6、給員工思考的時間公司在做一件事情之前，如果決策層沒有認真地進行思考，這種事情就不會干得非常出色。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時間，也很難讓他

17、們作好自己的工作。管理者要鼓勵員工在工作時多動腦子，勤于思考。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績。五、如何做好員工保護？1、身體安全保護（具體內(nèi)容此略，下同）2、心理健康保護3、生活條件保護4、工作目標保護六、 如何進行員工激勵？1、原則之一：激勵要因人而異由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵要因人而異。在制定和實施激勵政策時，首先要調查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應的激勵政策幫助員工滿足這些需求。2、

18、原則之二：獎勵適度獎勵和懲罰不適度都會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。3、原則之三：公平性公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應受到同等層次的處罰。如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵或者不處罰。管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態(tài)，不應有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。4、原則之四：獎勵正確的事情如果我們獎勵錯誤的事情，錯誤的事情就會經(jīng)常發(fā)生。這個問題