淘寶中差評價處理

1、中差評價處理好評率低的如果你滿足他了，忠誠度會非常高。在我這里，我是嚴(yán)禁客服這樣做的。反正我只交待一句，只要客人肯出錢，就是我們的上帝，都賣給他。哪怕明知他是差評師，也得賣，這是規(guī)定。而且，還要禁止客服私自做主張，來憑自己的感覺判斷，這個客人是窮鬼，那個客人是小氣鬼。這是個騙子，那是個變態(tài)，這是個差評師，那是個沒良心的。如果客服這樣想，這樣說，這樣私下里議論，一次兩次批評教育，幾次不改，直接讓她走人了事。對這樣的事情，我就看得有這么嚴(yán)厲，這幾乎是犯了我底線的事情，為什么呢？因為，這樣的生態(tài)，影響公司的氣質(zhì)，后面會制約公司的發(fā)展。會是公司成長的致命因素之一。我經(jīng)過很長時間的觀察總結(jié)發(fā)現(xiàn)了一個有趣

2、的現(xiàn)象，那是什么呢？在這個世界上，凡是多疑，不愿相信別人的人，成功的難度相當(dāng)相當(dāng)大。我們看看都是哪樣的人，容易成功？那就是相對而言，思維簡單，開朗，凡事愿往好的地方上想，愿意相信人的人，機會更大，親和力更強，更容易成功。比如，劉關(guān)張?zhí)以慈Y(jié)義。三個陌生人，一見如故，豪氣干云。然后，聯(lián)手開始打天下。如果有一個是多疑之人，這段故事還能說下去嗎？你無論說個啥，他總是盯著又大眼睛問你：這是真的嗎？你不會騙我吧？好不容易說服他，一轉(zhuǎn)身，別人再一異議，他又懷疑了，又沒主張了。這類人，做生意真的是沒救藥的。懷疑，是一種習(xí)慣，對生意人而言，特別是對沒成長起來的小生意人而言，這是毒藥。所以呀，做家淘寶小店，天天

3、盯著別人的好評率，然后防著人家。這可不是件好事。表面有理，而且是真理。事實，在這樣的習(xí)慣下，時間一長，人就沒用了。整個人就陰暗了，不管是老板還是客服員工。經(jīng)常把這種防備心理放在第一步。企業(yè)就失去了成長空間了。特別是老板，形成這種思維習(xí)慣。先是防客人，后是防員工，再是防合作伙伴，再是防供應(yīng)商。于是，事情越來越復(fù)雜，日子過得越來越痛苦。相對防備得來的那點好處，失去的真的是太多太多了。沒人員了，沒親和力了，沒感染力了，團隊建不起來了，外部關(guān)系加強不了了。為了防小人，失去了君子。這個世上，好人總比壞人多。在壞人時面，心里也充滿對真善美的渴求。越是壞人，越容易深入地感動他。因為信任，所以簡單。寧愿受傷，

4、也要選擇相信。所以，我嚴(yán)標(biāo)客服自以為是，給別人下結(jié)論。屢教不改的，那是性格問題。這樣的人，是團隊中的害群之馬，毫不手軟會去掉。只要給錢，我都賣。我希望我們的客服，把每一個客人，都想成天使。希望我們的客服，滿眼都是陽光和春色。我寧愿被天使傷害。也不愿在沒形成事實的前提下，把魔鬼想成魔鬼。在中差評上，別要糾結(jié)與點上，要從面上去解決。做淘寶，真正對你有幫助的是中差評，是客人的抱怨，而不是客人的贊美，贊美表揚之詞，看一眼就可以了，別要太自作多情。而客人黑紙白字的中差評，你要小心對待，這個對待，不是誰那樣的打電話騷擾，自己的手機客人不接了，換個公用電話去打。這個，只能解決表面上的那個評價，客人不滿意的還

5、是不滿意，不回頭的還是不回頭。你刪掉了，對你生意沒幫助。反而，因為人為的干涉，你還看不出問題，找不到真正的解決方案。做生意的真正對象，是你的客人，誰給你掏錢，誰才是你的上帝。而我們?yōu)槭裁磿阎胁钤u看得那么重呢？因為我們看偏了，把淘寶的規(guī)則和系統(tǒng)當(dāng)成了你的上帝。這個，是不持久的。去年下半年，我三項評分，有一項綠了，我心里也很急，但是，我不會逼客服去刷單，不會逼客服去引誘客人給好評給五分。說實話，這樣的事情，不算個事兒，不算門技術(shù)，只要愿干，哪個人干不成？但是，我現(xiàn)在的評分，全都漲上來了，而且越長越高，我相信后面會更高。我整理自己內(nèi)部的品質(zhì)，包裝，服務(wù)流程。只要認(rèn)真做好這個，評分自然而然就會高了。

6、客人真正的滿意度上來了，人家也愿意幫我介紹了，也愿意再回頭了。后面生意一定會越來越好，雖然我現(xiàn)在還是有中差評，還是有各種不足。但是，我們會不斷逼自己提升。接下來，分享一些中差評完美解決方法：  1正常中差評 服務(wù)問題一般包括客服回復(fù)慢、發(fā)貨問題和服務(wù)態(tài)度差等原因造成的。針對于有時候由于咨詢的人比較多，客服回復(fù)慢了而引來的差評，這個可算是最不該出現(xiàn)的、最可惜的和最應(yīng)該解決掉的情況。解決方法：這時候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對不起， 由于購買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，

7、希望您互相體諒下！ ”這樣相對來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。解釋話術(shù)：親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復(fù)您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務(wù)的警鐘，我會加強客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗！ 由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評可以算是一種比較常見的現(xiàn)象，這其中包括客服本身的語言素質(zhì)，還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌摹?解決方法：無論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家

8、的立場思考問題，“親，您的心情我理解， 之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵！ 為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？” 客戶是上帝，受氣后作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。解釋話術(shù)：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點我已經(jīng)嚴(yán)厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快樂。 關(guān)于發(fā)貨問題，很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行

9、一些比較大型的活動的時候，往往會出現(xiàn)發(fā)錯貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時等現(xiàn)象，如果您作為一個買家，遇到這種情況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。解決方法：當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思！ 由于購買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善！”再對他們做出相應(yīng)的補償，畢竟這個確實是我們的失誤。解釋話術(shù)：1.發(fā)錯貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤， 

10、;我們這邊會對您作出相應(yīng)的補償，您看這樣行嗎？這邊送您一點小禮品或者幫您免去郵費返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨！”3.發(fā)貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉， 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點小禮物作為補償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您， 希望能夠給您帶來不同的購物體驗！”   針對于物流問題上發(fā)貨速度比較慢的情況：對于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是由于氣候影響導(dǎo)致物流發(fā)貨速度減慢，很多買家不能準(zhǔn)時收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個中差評，這點確實對于賣家有點冤。解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對

11、于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉， 經(jīng)我們查實，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了， 希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點小禮物作為補償，祝您購物愉快！”解釋話術(shù)：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問題延遲了發(fā)貨速度，我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時間給您發(fā)出。確實對不起了,拆包裹的時刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。 發(fā)貨途中損壞物件：運貨途中由于快遞工作

12、人員疏忽損壞了運送物件，這也是一種常見的現(xiàn)象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問題，二話不說給了中差評。相信作為賣家的你看到后都會覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對解決它。解決方法：“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過仔細(xì)檢查，經(jīng)過一番查證，是快遞人員在運輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件， 我們將會對之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費到付，給您造成的不便感到抱歉！ 這邊也會給您點小禮物做點賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦?！?一語道中是物流造成的失誤，也給買家一點補償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。解釋話術(shù)：您好親

13、，經(jīng)查實驗證，我們發(fā)貨時的寶貝是完好無損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯(lián)系過他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理。2質(zhì)量問題 寶貝本身質(zhì)量問題：買家一般都是比較注重商品質(zhì)量，所以要做好生意必須要保證商品的質(zhì)量過關(guān)，這樣才可以留住老客戶。所以有時候由于疏忽對商品處理不當(dāng)導(dǎo)致中差評的，我們必須嚴(yán)格對待，及時處理。解決方法：主要分為兩個流程：1.先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問題，可以讓客戶拍照核實下2.如果真的是我們商品質(zhì)量存在問題的話，對于買家想換貨的我們應(yīng)該爽快答應(yīng)，并主動承擔(dān)運費；對于不想換貨想退款的，我們也應(yīng)該表示理

14、解，尊重客戶的選擇，并且承擔(dān)運費，我們的失誤不能讓客戶來買單。站在買家的角度看待問題，同時間接性引導(dǎo)客戶購買其他寶貝，雙贏，何樂而不為。解釋話術(shù)：親，確實抱歉，由于生產(chǎn)過程中很難避免會出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我用我的人格保證，下次絕對不會再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會加強發(fā)貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失，如果有出現(xiàn)此類問題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購物愉快?。ǜ剑嚎筛鶕?jù)自身情況贈送小禮物，購買店鋪其他寶貝給予優(yōu)惠等） 寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導(dǎo)致實物跟描述中的不

15、同引來的中差評也是比較常見的，應(yīng)付這種情況也是需要一定的技巧與方法。解決方法：首先先了解實物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。拿出好的態(tài)度，專業(yè)的說辭，不怕客戶不動心。解釋話術(shù)：例如色差方面的：親，由于拍攝過程中不同光線導(dǎo)致跟實物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉！我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無完人哦.)例如尺寸方面的：親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根據(jù)平時自己的尺寸來選擇，不過有點誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購！

16、60;3其他問題 性價比不高：有時候一些買家比較糾結(jié)，看到好的寶貝，點擊較便宜的買家進(jìn)去購買，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評。解決方法：一分錢一分貨，主要是要突出您的寶貝的性價比。解釋話術(shù)： 1.親，老實來說，這個價格已經(jīng)是對得起這個質(zhì)量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會憑著良心做事，先談質(zhì)量，再談價錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個不滿意的，也是最后一個不滿意的，店鋪優(yōu)惠期間，買2包郵，優(yōu)先搶購吧！2.“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾！ 我們家的寶貝都是質(zhì)量比較好，價格也是非常合理的，受大多買家的支持

17、！希望親可以互相理解， 確實不行的話您下次光顧本店的時候給您包郵或者送點小禮物，祝親每天都有好心情！” 款式不喜歡：這主要是買家的問題，但是我們不要覺得客戶是在無理取鬧，盡量保持好的態(tài)度跟買家好好溝通。解決方法：對于我來說，這種情況導(dǎo)致中差評倒是很少見，不過我還是要總結(jié)出一些應(yīng)付經(jīng)驗，以免到時碰到了會亂了陣腳。解釋話術(shù)：1.親，相信您是經(jīng)過千挑百選才會決定下單，但是收到貨后卻說款式不喜歡，難道親在挑選的時候是光看價錢不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒能吸引您的注意，還是您下錯單了呢，如果真的是這樣，那我只能說跟您說聲抱歉！也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔

18、辛苦的工作就白費了，望親體諒，謝謝！2.“親，說實話，您反映的問題我感到非常吃驚 ，相信您在購買之前都是經(jīng)過千挑百，選才下定決心購買的。這樣吧，您確實不喜歡的話我們也是支持退換貨，郵費您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時給您包郵或者送您點小禮物，優(yōu)先發(fā)貨，希望親互相理解 ，祝您有個完美的購物之旅！”4惡意中差評  林子大了，什么鳥都有。如今淘寶發(fā)展越來越迅速，隨之而來的也多了一些靠“中差評”謀生的中差評師?？梢苑譃橐韵?種情況。 敲詐勒索：以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益；買家脅迫：利用中、差評，對被評價人進(jìn)行威脅或提出不合理的要求；第三方詐騙：第三方詐騙產(chǎn)生的評價；過度維權(quán)：小二介入判支持賣家，買家惡意中差評；遇到同行：與同行交易后給出的中、差