淘寶中差評(píng)價(jià)處理

1、中差評(píng)價(jià)處理好評(píng)率低的如果你滿足他了，忠誠(chéng)度會(huì)非常高。在我這里，我是嚴(yán)禁客服這樣做的。反正我只交待一句，只要客人肯出錢，就是我們的上帝，都賣給他。哪怕明知他是差評(píng)師，也得賣，這是規(guī)定。而且，還要禁止客服私自做主張，來(lái)憑自己的感覺(jué)判斷，這個(gè)客人是窮鬼，那個(gè)客人是小氣鬼。這是個(gè)騙子，那是個(gè)變態(tài)，這是個(gè)差評(píng)師，那是個(gè)沒(méi)良心的。如果客服這樣想，這樣說(shuō)，這樣私下里議論，一次兩次批評(píng)教育，幾次不改，直接讓她走人了事。對(duì)這樣的事情，我就看得有這么嚴(yán)厲，這幾乎是犯了我底線的事情，為什么呢？因?yàn)?，這樣的生態(tài)，影響公司的氣質(zhì)，后面會(huì)制約公司的發(fā)展。會(huì)是公司成長(zhǎng)的致命因素之一。我經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的觀察總結(jié)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣

2、的現(xiàn)象，那是什么呢？在這個(gè)世界上，凡是多疑，不愿相信別人的人，成功的難度相當(dāng)相當(dāng)大。我們看看都是哪樣的人，容易成功？那就是相對(duì)而言，思維簡(jiǎn)單，開(kāi)朗，凡事愿往好的地方上想，愿意相信人的人，機(jī)會(huì)更大，親和力更強(qiáng)，更容易成功。比如，劉關(guān)張?zhí)以慈Y(jié)義。三個(gè)陌生人，一見(jiàn)如故，豪氣干云。然后，聯(lián)手開(kāi)始打天下。如果有一個(gè)是多疑之人，這段故事還能說(shuō)下去嗎？你無(wú)論說(shuō)個(gè)啥，他總是盯著又大眼睛問(wèn)你：這是真的嗎？你不會(huì)騙我吧？好不容易說(shuō)服他，一轉(zhuǎn)身，別人再一異議，他又懷疑了，又沒(méi)主張了。這類人，做生意真的是沒(méi)救藥的。懷疑，是一種習(xí)慣，對(duì)生意人而言，特別是對(duì)沒(méi)成長(zhǎng)起來(lái)的小生意人而言，這是毒藥。所以呀，做家淘寶小店，天天

3、盯著別人的好評(píng)率，然后防著人家。這可不是件好事。表面有理，而且是真理。事實(shí)，在這樣的習(xí)慣下，時(shí)間一長(zhǎng)，人就沒(méi)用了。整個(gè)人就陰暗了，不管是老板還是客服員工。經(jīng)常把這種防備心理放在第一步。企業(yè)就失去了成長(zhǎng)空間了。特別是老板，形成這種思維習(xí)慣。先是防客人，后是防員工，再是防合作伙伴，再是防供應(yīng)商。于是，事情越來(lái)越復(fù)雜，日子過(guò)得越來(lái)越痛苦。相對(duì)防備得來(lái)的那點(diǎn)好處，失去的真的是太多太多了。沒(méi)人員了，沒(méi)親和力了，沒(méi)感染力了，團(tuán)隊(duì)建不起來(lái)了，外部關(guān)系加強(qiáng)不了了。為了防小人，失去了君子。這個(gè)世上，好人總比壞人多。在壞人時(shí)面，心里也充滿對(duì)真善美的渴求。越是壞人，越容易深入地感動(dòng)他。因?yàn)樾湃?，所以?jiǎn)單。寧愿受傷，

4、也要選擇相信。所以，我嚴(yán)標(biāo)客服自以為是，給別人下結(jié)論。屢教不改的，那是性格問(wèn)題。這樣的人，是團(tuán)隊(duì)中的害群之馬，毫不手軟會(huì)去掉。只要給錢，我都賣。我希望我們的客服，把每一個(gè)客人，都想成天使。希望我們的客服，滿眼都是陽(yáng)光和春色。我寧愿被天使傷害。也不愿在沒(méi)形成事實(shí)的前提下，把魔鬼想成魔鬼。在中差評(píng)上，別要糾結(jié)與點(diǎn)上，要從面上去解決。做淘寶，真正對(duì)你有幫助的是中差評(píng)，是客人的抱怨，而不是客人的贊美，贊美表?yè)P(yáng)之詞，看一眼就可以了，別要太自作多情。而客人黑紙白字的中差評(píng)，你要小心對(duì)待，這個(gè)對(duì)待，不是誰(shuí)那樣的打電話騷擾，自己的手機(jī)客人不接了，換個(gè)公用電話去打。這個(gè)，只能解決表面上的那個(gè)評(píng)價(jià)，客人不滿意的還

5、是不滿意，不回頭的還是不回頭。你刪掉了，對(duì)你生意沒(méi)幫助。反而，因?yàn)槿藶榈母缮?，你還看不出問(wèn)題，找不到真正的解決方案。做生意的真正對(duì)象，是你的客人，誰(shuí)給你掏錢，誰(shuí)才是你的上帝。而我們?yōu)槭裁磿?huì)把中差評(píng)看得那么重呢？因?yàn)槲覀兛雌?，把淘寶的?guī)則和系統(tǒng)當(dāng)成了你的上帝。這個(gè)，是不持久的。去年下半年，我三項(xiàng)評(píng)分，有一項(xiàng)綠了，我心里也很急，但是，我不會(huì)逼客服去刷單，不會(huì)逼客服去引誘客人給好評(píng)給五分。說(shuō)實(shí)話，這樣的事情，不算個(gè)事兒，不算門技術(shù)，只要愿干，哪個(gè)人干不成？但是，我現(xiàn)在的評(píng)分，全都漲上來(lái)了，而且越長(zhǎng)越高，我相信后面會(huì)更高。我整理自己內(nèi)部的品質(zhì)，包裝，服務(wù)流程。只要認(rèn)真做好這個(gè)，評(píng)分自然而然就會(huì)高了。

6、客人真正的滿意度上來(lái)了，人家也愿意幫我介紹了，也愿意再回頭了。后面生意一定會(huì)越來(lái)越好，雖然我現(xiàn)在還是有中差評(píng)，還是有各種不足。但是，我們會(huì)不斷逼自己提升。接下來(lái)，分享一些中差評(píng)完美解決方法：  1正常中差評(píng) 服務(wù)問(wèn)題一般包括客服回復(fù)慢、發(fā)貨問(wèn)題和服務(wù)態(tài)度差等原因造成的。針對(duì)于有時(shí)候由于咨詢的人比較多，客服回復(fù)慢了而引來(lái)的差評(píng)，這個(gè)可算是最不該出現(xiàn)的、最可惜的和最應(yīng)該解決掉的情況。解決方法：這時(shí)候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對(duì)不起， 由于購(gòu)買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是不好意思，在這里真誠(chéng)向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來(lái)購(gòu)買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，

7、希望您互相體諒下！ ”這樣相對(duì)來(lái)說(shuō)既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評(píng)價(jià)的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。解釋話術(shù)：親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時(shí)忙不過(guò)來(lái)，回復(fù)您慢了真誠(chéng)感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來(lái)。您的差評(píng)是我們客服服務(wù)的警鐘，我會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對(duì)我們店的支持，您的光臨是我們的動(dòng)力，希望您能夠有一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn)！ 由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來(lái)的差評(píng)可以算是一種比較常見(jiàn)的現(xiàn)象，這其中包括客服本身的語(yǔ)言素質(zhì)，還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌摹?解決方法：無(wú)論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家

8、的立場(chǎng)思考問(wèn)題，“親，您的心情我理解， 之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠(chéng)向您道歉，希望您多多包涵！ 為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評(píng)后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？” 客戶是上帝，受氣后作出沖動(dòng)的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗(yàn)到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評(píng)的問(wèn)題也就迎刃而解。解釋話術(shù)：親，真的很抱歉，由于客服面對(duì)的客戶比較多，真的很辛苦，難免會(huì)心浮氣躁，對(duì)于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評(píng)他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長(zhǎng)的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快樂(lè)。 關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題，很多賣家有時(shí)候比較忙，特別是淘寶天貓舉行

9、一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象，如果您作為一個(gè)買家，遇到這種情況我想你也會(huì)氣急，給賣家一個(gè)中差評(píng)的。解決方法：當(dāng)出現(xiàn)這種問(wèn)題的時(shí)候，先給買家一個(gè)誠(chéng)懇的道歉，“您好，真的是不好意思！ 由于購(gòu)買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善！”再對(duì)他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個(gè)確實(shí)是我們的失誤。解釋話術(shù)：1.發(fā)錯(cuò)貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤， 

10、;我們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎？這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來(lái)愉快的心情，謝謝親的光臨！”3.發(fā)貨不及時(shí)：“親，給您帶來(lái)的不便感到抱歉， 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您， 希望能夠給您帶來(lái)不同的購(gòu)物體驗(yàn)！”   針對(duì)于物流問(wèn)題上發(fā)貨速度比較慢的情況：對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是由于氣候影響導(dǎo)致物流發(fā)貨速度減慢，很多買家不能準(zhǔn)時(shí)收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個(gè)中差評(píng)，這點(diǎn)確實(shí)對(duì)于賣家有點(diǎn)冤。解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對(duì)

11、于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉， 經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了， 希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，祝您購(gòu)物愉快！”解釋話術(shù)：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問(wèn)題延遲了發(fā)貨速度，我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時(shí)間給您發(fā)出。確實(shí)對(duì)不起了,拆包裹的時(shí)刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時(shí)刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。 發(fā)貨途中損壞物件：運(yùn)貨途中由于快遞工作

12、人員疏忽損壞了運(yùn)送物件，這也是一種常見(jiàn)的現(xiàn)象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問(wèn)題，二話不說(shuō)給了中差評(píng)。相信作為賣家的你看到后都會(huì)覺(jué)得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對(duì)解決它。解決方法：“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，經(jīng)過(guò)一番查證，是快遞人員在運(yùn)輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件， 我們將會(huì)對(duì)之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來(lái)，郵費(fèi)到付，給您造成的不便感到抱歉！ 這邊也會(huì)給您點(diǎn)小禮物做點(diǎn)賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦?！?一語(yǔ)道中是物流造成的失誤，也給買家一點(diǎn)補(bǔ)償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。解釋話術(shù)：您好親

13、，經(jīng)查實(shí)驗(yàn)證，我們發(fā)貨時(shí)的寶貝是完好無(wú)損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯(lián)系過(guò)他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會(huì)給親做出一定的賠償處理。2質(zhì)量問(wèn)題 寶貝本身質(zhì)量問(wèn)題：買家一般都是比較注重商品質(zhì)量，所以要做好生意必須要保證商品的質(zhì)量過(guò)關(guān)，這樣才可以留住老客戶。所以有時(shí)候由于疏忽對(duì)商品處理不當(dāng)導(dǎo)致中差評(píng)的，我們必須嚴(yán)格對(duì)待，及時(shí)處理。解決方法：主要分為兩個(gè)流程：1.先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問(wèn)題，可以讓客戶拍照核實(shí)下2.如果真的是我們商品質(zhì)量存在問(wèn)題的話，對(duì)于買家想換貨的我們應(yīng)該爽快答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；對(duì)于不想換貨想退款的，我們也應(yīng)該表示理

14、解，尊重客戶的選擇，并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我們的失誤不能讓客戶來(lái)買單。站在買家的角度看待問(wèn)題，同時(shí)間接性引導(dǎo)客戶購(gòu)買其他寶貝，雙贏，何樂(lè)而不為。解釋話術(shù)：親，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過(guò)程中很難避免會(huì)出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會(huì)稍微差一些，我們也跟廠家反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題了，我用我的人格保證，下次絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失，如果有出現(xiàn)此類問(wèn)題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問(wèn)題是我們的宗旨，給您一個(gè)滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購(gòu)物愉快?。ǜ剑嚎筛鶕?jù)自身情況贈(zèng)送小禮物，購(gòu)買店鋪其他寶貝給予優(yōu)惠等） 寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導(dǎo)致實(shí)物跟描述中的不

15、同引來(lái)的中差評(píng)也是比較常見(jiàn)的，應(yīng)付這種情況也是需要一定的技巧與方法。解決方法：首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。拿出好的態(tài)度，專業(yè)的說(shuō)辭，不怕客戶不動(dòng)心。解釋話術(shù)：例如色差方面的：親，由于拍攝過(guò)程中不同光線導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差，給您帶來(lái)的不便感到抱歉！我們會(huì)盡力把誤差最小化，如果對(duì)此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無(wú)完人哦.)例如尺寸方面的：親，購(gòu)買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁(yè)的尺寸表，根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸，同時(shí)建議根據(jù)平時(shí)自己的尺寸來(lái)選擇，不過(guò)有點(diǎn)誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購(gòu)！

16、60;3其他問(wèn)題 性價(jià)比不高：有時(shí)候一些買家比較糾結(jié)，看到好的寶貝，點(diǎn)擊較便宜的買家進(jìn)去購(gòu)買，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評(píng)。解決方法：一分錢一分貨，主要是要突出您的寶貝的性價(jià)比。解釋話術(shù)： 1.親，老實(shí)來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是對(duì)得起這個(gè)質(zhì)量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會(huì)憑著良心做事，先談質(zhì)量，再談價(jià)錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個(gè)不滿意的，也是最后一個(gè)不滿意的，店鋪優(yōu)惠期間，買2包郵，優(yōu)先搶購(gòu)吧！2.“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾！ 我們家的寶貝都是質(zhì)量比較好，價(jià)格也是非常合理的，受大多買家的支持

17、！希望親可以互相理解， 確實(shí)不行的話您下次光顧本店的時(shí)候給您包郵或者送點(diǎn)小禮物，祝親每天都有好心情！” 款式不喜歡：這主要是買家的問(wèn)題，但是我們不要覺(jué)得客戶是在無(wú)理取鬧，盡量保持好的態(tài)度跟買家好好溝通。解決方法：對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這種情況導(dǎo)致中差評(píng)倒是很少見(jiàn)，不過(guò)我還是要總結(jié)出一些應(yīng)付經(jīng)驗(yàn)，以免到時(shí)碰到了會(huì)亂了陣腳。解釋話術(shù)：1.親，相信您是經(jīng)過(guò)千挑百選才會(huì)決定下單，但是收到貨后卻說(shuō)款式不喜歡，難道親在挑選的時(shí)候是光看價(jià)錢不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒(méi)能吸引您的注意，還是您下錯(cuò)單了呢，如果真的是這樣，那我只能說(shuō)跟您說(shuō)聲抱歉！也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔

18、辛苦的工作就白費(fèi)了，望親體諒，謝謝！2.“親，說(shuō)實(shí)話，您反映的問(wèn)題我感到非常吃驚 ，相信您在購(gòu)買之前都是經(jīng)過(guò)千挑百，選才下定決心購(gòu)買的。這樣吧，您確實(shí)不喜歡的話我們也是支持退換貨，郵費(fèi)您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時(shí)給您包郵或者送您點(diǎn)小禮物，優(yōu)先發(fā)貨，希望親互相理解 ，祝您有個(gè)完美的購(gòu)物之旅！”4惡意中差評(píng)  林子大了，什么鳥(niǎo)都有。如今淘寶發(fā)展越來(lái)越迅速，隨之而來(lái)的也多了一些靠“中差評(píng)”謀生的中差評(píng)師?？梢苑譃橐韵?種情況。 敲詐勒索：以中差評(píng)要脅為前提,利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益；買家脅迫：利用中、差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行威脅或提出不合理的要求；第三方詐騙：第三方詐騙產(chǎn)生的評(píng)價(jià)；過(guò)度維權(quán)：小二介入判支持賣家，買家惡意中差評(píng)；遇到同行：與同行交易后給出的中、差