餐飲企業(yè)服務(wù)員培訓(xùn)教材(doc14)

1、餐飲企業(yè)服務(wù)員培訓(xùn)教材第一節(jié)：儀容儀表一、 儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、 標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用

2、顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn)；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。手： 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)：禮貌、禮儀待客熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)

3、，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。一、禮貌用語(yǔ)：第一、 遇到客人入店， 早晚茶時(shí)： “歡迎光臨， 早（晚）上好 ”正餐時(shí)： “歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”說(shuō)話(huà)時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時(shí)： “謝謝光臨，歡迎下次光臨 ”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō) “你好 ”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下 ”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝 ”。第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝 ”。第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，麻煩您

4、”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人： “先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐？”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么？ ”第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō) “請(qǐng)您先用 ”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。注意：1、 不講失禮的話(huà)，如“討厭 ”、“煩燥 ”等等。2、 不講諷刺、挖苦的話(huà)。3、 夸大、失實(shí)的話(huà)不講。4、 崔促、理怨的話(huà)不講。5、 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。6、 對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第三節(jié)、站臺(tái)和行走要求：

5、站臺(tái)要求：1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤(pán)里的東西要分類(lèi)碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)

6、思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿(mǎn)足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。 在員工懂得如何 “禮貌待人 ”前提下， 強(qiáng)化員工的 “禮貌意識(shí) ”二、 培訓(xùn)內(nèi)容： 以實(shí)際練習(xí)為主， 綜合禮貌用語(yǔ)， 規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照 “迎賓、微笑、問(wèn)候、讓路 ”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到 ”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問(wèn)好 禮貌用語(yǔ) 、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂(lè)進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：（一）微笑表情訓(xùn)練：1、笑容練習(xí)操；2

7、、笑容保持操；3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；5、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí)；6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；7、 服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿； 5、請(qǐng)姿；6、讓路及指引方向；7、服務(wù)手勢(shì)等。（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？3、西裝禮儀。4、頂尖銷(xiāo)售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用。7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。8、行為舉止的禮儀。9、施鞠躬禮的正確方法？10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？11、 握手禮的方法是

8、什么（是怎樣產(chǎn)生的？）12、握手一般情況下應(yīng)由誰(shuí)先伸手？13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？15、名片、筆紙遞送方法。16、電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范，如何打好銷(xiāo)售電話(huà)。17、上下樓梯規(guī)范18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？21、待客服務(wù) “主動(dòng) ”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？22、待客服務(wù) “熱情 ”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？23、待客服務(wù) “耐心 ”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？24、待客服務(wù) “周到 ”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？28、怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺？29

9、、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14 字禮貌用語(yǔ)是什么？30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲 ”？32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？33、禮貌服務(wù)的 “五先 ”原則是什么？34、對(duì)不同類(lèi)型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心 ”？35、語(yǔ)言文明的 “八要、八不要 ”內(nèi)容是什么？36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問(wèn)話(huà)？41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿(mǎn)意？43、賓客的十二種忌諱？44、服務(wù)語(yǔ)言的 “六要

10、”與“六不要 ”？45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。46、服務(wù) “ SERVICE的”含義。適合對(duì)象及收獲：1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合；2、 學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；3、 通過(guò)塑造個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象，提升公司公眾形象；4、 掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；5、 了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；6、 提升職業(yè)公眾度，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，增加生意；7、通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶(hù)感知的公司形象。員工不良心態(tài)分析現(xiàn)實(shí)中，酒店員工存在著各種各樣的心態(tài)，有的是與生俱來(lái)的，有的是后天形成的。酒店通常把員工良好心態(tài)的形成

11、歸功于企業(yè)的培養(yǎng)， 而把不良心態(tài)歸咎于員工 “本性 ”的顯露， 很少對(duì)由于自身不當(dāng)?shù)墓芾韺?duì)員工心態(tài)產(chǎn)生的不良影響進(jìn)行檢討。其實(shí)，員工表現(xiàn)出的某些不良心態(tài)，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理層主要存在以下幾種不良心態(tài)墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)識(shí)低、業(yè)務(wù)能力一般、滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，多見(jiàn)于進(jìn)店時(shí)間較長(zhǎng)，年齡稍長(zhǎng)的中、高層管理人員。 惟利是圖：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學(xué)識(shí)低、業(yè)務(wù)能力和社會(huì)活動(dòng)能力較強(qiáng)。表面上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實(shí)心里卻打著小算盤(pán)，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和員工的利益。多見(jiàn)于處于 “肥缺 ”位置的中、下層管理人員。怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識(shí)較高、

12、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無(wú)力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿(mǎn)腹、郁郁寡歡中虛度時(shí)日。多見(jiàn)于中、下層管理人員及部分外地員工。急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識(shí)和能力，對(duì)目前個(gè)人發(fā)展情況不滿(mǎn)足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者 ”。多見(jiàn)于中、下層管理人員。在基層服務(wù)員中主要存在以下幾種不良心態(tài)好高騖遠(yuǎn)：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強(qiáng)，工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛(ài)服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動(dòng)為客人提供服務(wù)。但流動(dòng)性特別大，尤其是當(dāng)他們覺(jué)得付出沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)以及受到外界誘惑的時(shí)候。庸庸碌碌：這類(lèi)人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，

13、對(duì)服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無(wú)過(guò)。這類(lèi)人多見(jiàn)于進(jìn)店時(shí)間較長(zhǎng)的低學(xué)歷基層員工。無(wú)可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來(lái)就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無(wú)奈不得不暫時(shí)委曲求全。要么是老員工，對(duì)服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進(jìn)店不久的高學(xué)歷基層員工，隨著對(duì)酒店的神秘感逐漸消退，開(kāi)始對(duì)服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因?yàn)楦鞣N原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿(mǎn)意，但暫時(shí)又無(wú)力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。如果存在上述 8 種心態(tài)的員工所占比例較大的話(huà)，酒店在推行經(jīng)營(yíng)管理政策時(shí)所遇到的干擾肯定也會(huì)很大。造成這些心態(tài)主要有以下原因：首先是酒

14、店沒(méi)有真正體現(xiàn) “以人為本 ”的管理思想?，F(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好人的工作，一些酒店管理者往往忽視了這一點(diǎn)。酒店業(yè)“簡(jiǎn)單重復(fù)性 ”的工作特點(diǎn)本來(lái)已使員工感到相當(dāng)疲憊，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的 “反彈 ”狀態(tài)，如果酒店沒(méi)能及時(shí)有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，將?huì)激起員工更大的不滿(mǎn)，不僅使酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序受到現(xiàn)實(shí)或潛在的影響，而且會(huì)使酒店的聲譽(yù)和形象受到了無(wú)形的損害。再有，基層員工與管理層在認(rèn)識(shí)問(wèn)題方面可能存在不同程度的 “鴻溝 ”。一方面，由于文化、知識(shí)和經(jīng)歷的差異，基層員工常常對(duì)上級(jí)推行的一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實(shí)酒店管理慣用

15、龍頭蛇尾似的誘導(dǎo)方法，缺乏明確的目標(biāo)框架和具體的實(shí)施方案以及過(guò)程和結(jié)果的檢查和監(jiān)督，因此，員工對(duì)管理者的專(zhuān)業(yè)水平表示懷疑。另一方面，大多數(shù)基層員工對(duì)管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級(jí)距離疏遠(yuǎn)、關(guān)系冷漠，高層對(duì)基層的真實(shí)信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實(shí)情況。原因是他們懼怕報(bào)復(fù)，于是，得過(guò)且過(guò)，領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥。某些部門(mén)即使出現(xiàn)了問(wèn)題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。同時(shí)，酒店人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)存在 “兩頭軟、中間硬 ”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏知識(shí)更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必要坦誠(chéng)。通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質(zhì)的問(wèn)題，就怪罪于員工的無(wú)能；一提到學(xué)習(xí)的問(wèn)題，就抓住員工不

16、放，而自己總會(huì)找到 “工作忙、 抽不出時(shí)間 ”等借口既不參加也不關(guān)心。另一方面，某些部門(mén)的基層員工，如餐飲廚師、管家部服務(wù)員、綠化清潔員的文化素質(zhì)太低，卻在直接的生產(chǎn)部門(mén)擔(dān)負(fù)著制造酒店重要產(chǎn)品的責(zé)任?，F(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，通過(guò)函授、電大或夜大等學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)知識(shí)得到提高，在經(jīng)營(yíng)管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵作用。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)的貧乏，他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；由于下級(jí)人員知識(shí)的淺薄，他們因而對(duì)企業(yè)的用人機(jī)制表示不滿(mǎn)。這樣既挫傷了這些人員的工作熱情，又使整個(gè)群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。許多酒店在員工權(quán)益方面沒(méi)有體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)必要的責(zé)任感。現(xiàn)實(shí)酒店普遍存在一種不正常的現(xiàn)象：對(duì)管理人員疏于約束，對(duì)基層員工卻嚴(yán)格有加，結(jié)果造成某些管理人員不愿承認(rèn)自己的不足或害怕別人說(shuō)自己無(wú)能，于是乎，整個(gè)酒店長(zhǎng)官意志盛行，民主氣氛淡薄。從福利方面來(lái)看，目前酒店的薪金待遇與一些新興行業(yè)相比，已不再具有明顯的優(yōu)勢(shì)，大多數(shù)年青員工實(shí)際上關(guān)心的并非合同的期限或養(yǎng)老保險(xiǎn)等事宜是否落實(shí)或兌現(xiàn)的問(wèn)題，而考慮較多的還是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人們流動(dòng)的重要原因之一。一些酒店不按勞動(dòng)法規(guī)定為員工辦理各種保險(xiǎn)，使員工沒(méi)有安全感，這在南方的一些私營(yíng)酒店表現(xiàn)得尤為明