飯店服務(wù)和管理專業(yè)課程設(shè)置

1、.中等職業(yè)學校飯店服務(wù)與管理專業(yè)課程設(shè)置一、招生對象與學制本專業(yè)招收初中畢業(yè)生或具有同等學力者，學制3 年。二、培養(yǎng)目標與業(yè)務(wù)范圍培養(yǎng)目標：培養(yǎng)與我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)、德智體美等全面發(fā)展，具有較強的綜合職業(yè)能力，在飯店一線工作的中初級服務(wù)人員和管理人員。所培養(yǎng)的學生應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：具有科學的世界觀、人生觀和愛國主義、集體主義思想，具有良好的職業(yè)道德和較強的服務(wù)意識；掌握必需的文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和熟練的職業(yè)技能；具有繼續(xù)學習的能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力；具有創(chuàng)新精神和立業(yè)創(chuàng)業(yè)能力。業(yè)務(wù)范圍：本專業(yè)畢業(yè)生主要面向各類飯店，從事飯店前廳、客房、餐飲、康樂等一線接待服務(wù)與相應(yīng)的基層管

2、理工作?？蓳稳缦聧徫坏墓ぷ鳎ǎ河e員、客房預(yù)訂員、總臺接待員、問訊員、外幣兌換與收銀員、機場車站代表、商務(wù)中心服務(wù)員、電話接線員、客房服務(wù)員、客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員、公共區(qū)域清潔及服務(wù)員、布件收發(fā)保管員、布件洗燙工、餐廳迎賓員、餐廳服務(wù)員、酒吧服務(wù)員、調(diào)酒員、送餐服務(wù)員、餐務(wù)管理員、健身及娛樂場所服務(wù)員、飯店大堂副理、客戶關(guān)系主任、營銷代表等。三、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及要求(一 ) 知識結(jié)構(gòu)與要求1. 掌握本專業(yè)所必需的文化基礎(chǔ)知識。2. 打好扎實的外語基礎(chǔ)。3. 掌握旅游職業(yè)道德和禮貌禮節(jié)的基本知識。4. 掌握人際交往與溝通的基本知識。5. 掌握飯店前廳服務(wù)與管理知識。6. 掌握飯店客房服務(wù)

3、與管理知識。Word 資料7. 掌握飯店餐飲服務(wù)與管理知識。8. 掌握飯店康樂服務(wù)與管理知識。(二 ) 能力結(jié)構(gòu)與要求1具有較強的語言表達能力和思辨能力。2 能用外語進行接待服務(wù)和業(yè)務(wù)溝通。3 具有運用計算機進行業(yè)務(wù)操作的能力。4 具有一定的人際交往和社會協(xié)作能力。5 具有勝任前廳服務(wù)和前廳部基層管理的能力。6 具有勝任客房服務(wù)和客房部基層管理的能力。7 具有勝任餐飲服務(wù)和餐飲部基層管理的能力。8 具有勝任康樂服務(wù)和康樂部基層管理的能力。9 具有繼續(xù)學習和適應(yīng)職業(yè)變化的能力。10具有吸收和應(yīng)用新技術(shù)的能力。11具有一定的創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力。四、課程設(shè)置及教學要求(一 ) 文化基礎(chǔ)課1德育課 (20

4、0 學時 )(1) 職業(yè)道德與職業(yè)指導(32學時 )本課程旨在對學生進行職業(yè)道德教育與職業(yè)指導。其任務(wù)是： 使學生了解職業(yè)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德、職業(yè)個性、職業(yè)選擇、職業(yè)理想的基本知識與要求，樹立正確的職業(yè)理想；掌握職業(yè)道德基本規(guī)范以及職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑，陶冶高尚的職業(yè)道德情操；形成依法就業(yè)、競爭上崗等符合時代要求的觀念；學會依據(jù)社會發(fā)展、職業(yè)需求和個人特點進行職業(yè)生涯設(shè)計的方法；增強提高自身全面素質(zhì)、自主擇業(yè)、立業(yè)創(chuàng)業(yè)的自覺性。(2) 法律基礎(chǔ)知識 (36 學時 )本課程旨在對學生進行法律基礎(chǔ)知識教育。其任務(wù)是：使學生了解憲法、行政法、民法、經(jīng)濟法、刑法、訴訟法中與學生關(guān)系密切的有關(guān)法律基

5、本知識，初步做到知法、懂法，增強法律意識，樹立法制觀念，提高辨別是非的能力；指導學生提高對有關(guān)法律問題的理解能力，對是與非的分析判斷能力，以及依法律己、依法做事、依法維護權(quán)益、依法同違法行為作斗爭的實踐能力，成為具有較高法律素質(zhì)的公民。(3) 經(jīng)濟與政治基礎(chǔ)知識 (68 學時 )本課程的任務(wù)是根據(jù)馬克思主義經(jīng)濟和政治學說的基本觀點，以鄧小平理論為指導，對學生進行經(jīng)濟和政治基礎(chǔ)知識的教育；引導學生正確分析常見的社會經(jīng)濟、政治現(xiàn)象，提高參與社會經(jīng)濟、政治活動的能力，為在今后的職業(yè)活動中，積極投身社會主義經(jīng)濟建設(shè)、積極參與社會主義民主政治建設(shè)打下基礎(chǔ)。(4) 哲學基礎(chǔ)知識 (64 學時 ).本課程旨

6、在對學生進行馬克思主義哲學知識及基本觀點的教育。其任務(wù)是：通過課堂教學和社會實踐等多種形式，使學生了解和掌握與自己的社會實踐、人生實踐和職業(yè)實踐密切相關(guān)的哲學基本知識；引導學生用馬克思主義哲學的立場、觀點、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象；初步樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，為將來從事社會實踐打下基礎(chǔ)。2 語文 (272 學時 )在初中語文的基礎(chǔ)上，進一步加強現(xiàn)代文和文言文閱讀訓練，提高學生閱讀現(xiàn)代文和淺易文言文的能力；加強文學作品閱讀教學，培養(yǎng)學生欣賞文學作品的能力；加強寫作和口語交際訓練，提高學生應(yīng)用文寫作能力和日?？谡Z交際水平。通過課內(nèi)外的教學活動，使學生進一步鞏固和擴展必需的語文基

7、礎(chǔ)知識，養(yǎng)成自學和運用語文的良好習慣，接受優(yōu)秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣。3 數(shù)學 (204 學時 )在初中數(shù)學的基礎(chǔ)上，進一步學習數(shù)學的基礎(chǔ)知識。必學與限定選學內(nèi)容：集合與邏輯用語、不等式、函數(shù)、指數(shù)函數(shù)與對數(shù)函數(shù)、任意角的三角函數(shù)、數(shù)列與數(shù)列極限、向量、復數(shù)、解析幾何、立體幾何、排列與組合、概率與統(tǒng)計初步。通過教學，提高學生的數(shù)學素養(yǎng)，培養(yǎng)學生的基本運算、基本計算工具使用、空間想象、數(shù)形結(jié)合、思維和簡單實際應(yīng)用等能力，為學習專業(yè)課程打下基礎(chǔ)。4 英語 (302 學時 )在初中英語的基礎(chǔ)上，鞏固、擴展學生的基礎(chǔ)詞匯和基礎(chǔ)語法；培養(yǎng)學生聽、說、讀、寫的基本技能和運用英語進行交際的能力； 使學

8、生能聽懂簡單對話和短文 ,能圍繞日常話題進行初步交際，能讀懂簡單應(yīng)用文，能模擬套寫語篇及簡單應(yīng)用文；提高學生自主學習和繼續(xù)學習的能力，并為學習專門用途英語打下基礎(chǔ)。5 歷史 (132 學時 )了解中國和世界近現(xiàn)代史的基本內(nèi)容，掌握歷史發(fā)展的一般規(guī)律，用辯證唯物主義的觀點分析歷史，將歷史知識應(yīng)用于實際工作中。6 計算機應(yīng)用基礎(chǔ)(136 學時 )在初中相關(guān)課程的基礎(chǔ)上，進一步學習計算機的基礎(chǔ)知識、常用操作系統(tǒng)的使用、文字處理軟件的使用、計算機網(wǎng)絡(luò)的基本操作和使用， 掌握計算機操作的基本技能， 具有文字處理能力， 數(shù)據(jù)處理能力，信息獲取、整理、加工能力，網(wǎng)上交互能力，為以后的學習和工作打下基礎(chǔ)。7

9、體育與健康 (170 學時 )在初中相關(guān)課程的基礎(chǔ)上，進一步學習體育與衛(wèi)生保健的基礎(chǔ)知識和運動技能，掌握科學鍛煉和娛樂休閑的基本方法，養(yǎng)成自覺鍛煉的習慣；培養(yǎng)自主鍛煉、自我保健、自我評價和自我調(diào)控的意識，全面提高身心素質(zhì)和社會適應(yīng)能力，為終身鍛煉、繼續(xù)學習與創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。(二 ) 專業(yè)課8. 旅游地理 (36 學時 )掌握中國自然地理、經(jīng)濟地理和人文地理的基本知識，了解旅游區(qū)域名勝古跡的分布、形成和價值及地理風光的成因、變化和特色，掌握自然資源的開發(fā)利用和保護的基本知識。9. 旅游概論 (36 學時 )Word 資料了解旅游發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，掌握旅游的基礎(chǔ)理論和基本知識，具備分析和解決旅游

10、活動中一般問題的能力。10. 旅游心理學 (68 學時 )了解對旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)的要求、旅游者的心理需求及心理活動，具備良好的心理素質(zhì)，能根據(jù)旅游者的心理需求提供針對性服務(wù)，能將心理學知識用于服務(wù)與管理工作。11. 旅游服務(wù)禮貌禮節(jié) (36 學時 )了解旅游服務(wù)的禮貌禮節(jié)知識， 掌握對客服務(wù)中儀表儀容和言行舉止要求， 學會尊重他人，提高文明素質(zhì)，自覺養(yǎng)成禮貌服務(wù)的職業(yè)習慣。12. 形體訓練 (104 學時 )掌握形體訓練基本方法，培養(yǎng)學生對美的欣賞、表達和創(chuàng)造能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。13. 飯店管理概論 (36 學時 )了解飯店的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀，熟悉飯店的等級規(guī)范、管理內(nèi)容、管理的基本理

11、論和職能，并能應(yīng)用于實際工作中。14. 專業(yè)外語 (208 學時 )有扎實的外語基礎(chǔ)，至少能用一門準確、流利、規(guī)范的外語進行對客服務(wù)，勝任飯店常用外語應(yīng)用文的寫作。能運用簡單的第二外語對客服務(wù)。15. 飯店財務(wù) (68 學時 )掌握結(jié)賬技術(shù)，能獨立完成外匯兌換，熟悉飯店會計六大要素；理解成本核算原理，了解成本控制體系；能預(yù)測保本點，能利用資產(chǎn)負債表和損益表的信息進行基本的業(yè)務(wù)分析。16. 前廳服務(wù)與管理 (86 學時 )掌握前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店前廳部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的預(yù)訂、接待、溝通、結(jié)賬等各項前廳服務(wù)技能。熱愛并能勝任飯店前廳服務(wù)與管理工作，達到前

12、廳服務(wù)中級工的水平。17. 客房服務(wù)與管理 (100 學時 )掌握飯店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店客房部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)技能，熱愛并能勝任飯店客房服務(wù)與管理工作，達到客房服務(wù)中級工的水平。18. 餐飲服務(wù)與管理 (136 學時 )掌握餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店餐飲部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的中餐、西餐及酒水等服務(wù)技能，熱愛并能勝任飯店餐飲服務(wù)與管理工作，達到餐飲服務(wù)中級工的水平。19. 康樂服務(wù)與管理 (36 學時 )掌握飯店康樂服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，了解飯店康樂部的特點，掌握康樂部運轉(zhuǎn)與管理的基本

13、程序和方法，具有熟練的健身與娛樂服務(wù)技能，熱愛并能夠勝任飯店康樂服務(wù)與管理工作，達到康樂服務(wù)中級工的水平。20. 綜合實習 (642 學時 )強化前廳、客房、餐飲、康樂服務(wù)與管理等專項操作技能，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和職業(yè)習慣，提高綜合職業(yè)素質(zhì)。.(三 ) 選修課21. 旅游美學 (16 學時 )了解美學的基本原理,并能將美學知識運用于實際工作當中。22. 旅游保健 (18 學時 )了解旅游活動中的常見傷病及其防治知識,并能在實際工作中運用這些知識為旅客服務(wù)。23. 公關(guān)營銷 (48 學時 )熟悉旅游市場情況，能根據(jù)市場情況確定目標市場，并具有一定的公關(guān)和營銷能力。24. 飯店設(shè)備常識 (18 學

14、時 )熟悉飯店設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，能排除常見故障，并能做到報修準確及時。25. 飯店裝潢與布置 (18 學時 )了解飯店裝潢與布置的基本原則和基礎(chǔ)知識，能在實際工作中加以運用，力求達到最佳美化效果。26. 烹飪基礎(chǔ) (54 學時 )掌握烹飪基礎(chǔ)知識，熟悉常見菜和地方特色菜的菜名，了解菜肴制作基本程序和方法，能向賓客作簡單介紹和推銷。27. 導游基礎(chǔ) (54 學時 )了解當?shù)鼐皡^(qū)景點特色，掌握導游基礎(chǔ)知識，能為賓客作景點介紹和推薦。28. 民俗知識 (32 學時 )了解國內(nèi)主要旅游區(qū)的民風民俗，并能運用到實際工作中。29. 飯店人力資源管理 (18 學時 )掌握制定人力資源計劃的基本程序和

15、基本方法，了解人力資源管理及其相關(guān)內(nèi)容，能根據(jù)實際需要進行人員配備和調(diào)整。30. 飯店溝通技巧 (18 學時 )掌握溝通的基本原理和技巧，能在部際之間、員工之間和上下級之間進行有效溝通。31. 客源國概況 (16 學時 )熟悉主要客源國的民風民俗和歷史、政治、經(jīng)濟、文化狀況，并能將其靈活運用于接待服務(wù)之中。五、實踐教學飯店服務(wù)與管理是應(yīng)用性很強的專業(yè)， 理論與實踐相結(jié)合是該專業(yè)基本的教學原則。 因此，教學必須強調(diào)實踐，突出實踐。本專業(yè)實踐教學可采用以下形式：1. 操作演示和訓練根據(jù)不同教學內(nèi)容，可采用在課堂理論教學中輔以操作演示或單獨開設(shè)操作訓練課兩種辦法。2. 模擬模擬是學生動手實踐的第一步

16、。飯店服務(wù)的教學內(nèi)容都應(yīng)安排比較充分的時間讓學生模Word 資料擬。3. 見習通過實地觀察和了解，使學生獲得飯店服務(wù)及其相關(guān)工作的感性知識。4. 實習實習是培養(yǎng)學生職業(yè)技能的主要環(huán)節(jié)，也是對學生進行勞動教育、職業(yè)道德教育和培養(yǎng)職業(yè)意識、養(yǎng)成職業(yè)習慣的重要措施。實習應(yīng)盡可能安排在檔次較高、管理良好的飯店，實習時間為一學期。六、職業(yè)養(yǎng)成教育培養(yǎng)學生的職業(yè)意識、職業(yè)習慣和職業(yè)法紀觀念，是本專業(yè)課堂教學的一項重要任務(wù)，也是課外教育的任務(wù)之一。各個學校要根據(jù)自己的條件，盡量按照飯店對服務(wù)人員和初、中級管理人員的基本要求對學生進行教育和管理。使之在畢業(yè)前就初步習慣飯店的管理環(huán)境，具備基本的職業(yè)意識、職業(yè)習

17、慣和法紀觀念。七、考核考核是檢查教學效果，保證教學質(zhì)量的必要手段，必須嚴肅認真對待。本課程設(shè)置中開設(shè)的課程均須進行考核。每學期考試時間為兩周，考核形式按課程安排表上的規(guī)定進行?？己艘Y(jié)合學生平時成績和表現(xiàn)，考核成績 (含實習成績 )記入學生檔案。專業(yè)考核分理論知識考核和專業(yè)技能考核兩類。理論知識考核采用筆試、口試等方法。專業(yè)技能、外語和計算機課程必須參加國家有關(guān)行業(yè)規(guī)定的等級考核，并將取得合格證書作為學生畢業(yè)的基本條件。八、說明1. 本課程設(shè)置中的外語課程，由各校視具體情況而定；可以開設(shè)英語，也可以開設(shè)其他語種。2. 實習課原則上安排在第六學期。教學活動時間分配(供參考 )單位：周學期課堂教學

18、實踐教學復習入學、畢業(yè)教育公益、軍訓、勞動和本學期總周數(shù)項目機動周數(shù)117211212162119318客房服務(wù)2121416餐飲服務(wù)2119.518前廳與康樂服務(wù)2121621綜合實習21總計85211015122注：本表每學年的上學期按 21周計，下學期按19 周計。Word 資料課程教學時間安排(供參考 )類類序課堂教學學時理論教學周學時考各類別理課一二三總核課程所課程名稱論堂123456學方占百分教實時171618161821式比(%)型別號學踐1德育200(1)職業(yè)道德與職業(yè)指導322考試文化基(2)法律基礎(chǔ)知識362考試礎(chǔ)課必文(3)經(jīng)濟與政治基礎(chǔ)知識684考試1 416化(4)哲

19、學基礎(chǔ)知識644考試學時基2語文27244422考試礎(chǔ)3數(shù)學204444考試課4英語30266222考試5歷史13244考試6計算機應(yīng)用基礎(chǔ)136548244實考查42.7%7體育與健康17022222考試修8旅游地理362考查9旅游概論362考查10旅游心理學6822習考查專業(yè)必11旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)362考查修課12形體訓練104109424考試1592專13飯店管理概論362考試學時14專業(yè)外語208246考試課15飯店財務(wù)6822642考試16前廳服務(wù)與管理86642223考試17客房服務(wù)與管理100623842考試18餐飲服務(wù)與管理136825444考試48%19康樂服務(wù)與管理3624

20、122考試業(yè)20綜合實習642642學必修課 / 周課時合計3008282830262721旅游美學16考查選22旅游保健18考查專業(yè)選23公關(guān)營銷48考查修課24飯店設(shè)備常識18時考查31025飯店裝潢與布置18考查學時修課26烹飪基礎(chǔ)54考查27導游基礎(chǔ)54考查28民俗知識32考查29飯店人力資源管理18考查9.3%課30飯店溝通技巧18考查31客源國概況16考查選修課 / 課時總計3103318注：選修課授課時間由學校自行安排。.飯店服務(wù)與管理專業(yè)能力模塊Word 資料中等職業(yè)學校飯店服務(wù)與管理專業(yè)主干專業(yè)課程教學基本要求前廳服務(wù)與管理教學基本要求(86 學時 )一、課程性質(zhì)和任務(wù)前廳服

21、務(wù)與管理是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是講授飯店前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識，訓練學生飯店前廳服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學生從事飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作的基本能力，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、課程教學目標(一 ) 教學總目標使學生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)、總機服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，達到前廳服務(wù)中級工的水平。(二 ) 教學內(nèi)容與目標教學內(nèi)容與目標 (86學時 )專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教學目標A-1禮賓、大廳服務(wù) (10 學

22、時 )掌握賓客迎送、 行李運送與寄存等大廳服務(wù)的服務(wù)程序及相關(guān)標準A-2總臺服務(wù) (34 學時 )掌握客房預(yù)訂、入住登記、問訊、收銀等總臺服務(wù)程序及相關(guān)標準A 前廳服務(wù) (60學掌握轉(zhuǎn)接電話、 叫醒等總機服務(wù)的程序及相時)A-3總機服務(wù) (6 學時 )關(guān)標準A-4綜合服務(wù) (4 學時 )掌握電傳、傳真、打字、復印、票務(wù)等前廳綜合服務(wù)的程序及相關(guān)標準A-5前廳銷售 (6 學時 )掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧續(xù)表.專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教學目標B-1前廳部機構(gòu)設(shè)置 (4 學時 )了解前廳部組織機構(gòu)的形態(tài)及崗位職責B-2人員管理 (6 學時 )了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法B 前廳管理 (1

23、8 學時 )B-3前廳布局 (4 學時 )了解前廳布局的要求， 掌握前廳環(huán)境布置的方法B-4質(zhì)量控制 (4 學時 )了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法機動(8 學時)選學內(nèi)容 (8 學時 )總計86 學時注：標有“ *”的為選學內(nèi)容，供各校根據(jù)實際選用。三、教學內(nèi)容和要求(1)專業(yè)能力： A 前廳服務(wù) (60學時 )專項能力： A-1 禮賓、大廳服務(wù) (10學時 )具體目標：掌握賓客迎送、行李運送與寄存等大廳服務(wù)的服務(wù)程序及相關(guān)標準教 學內(nèi)容教 學要求知 識技能態(tài) 度A-1-Z1A-1-J1A-1-T1A-1-B1禮賓臺的設(shè)置與店內(nèi)、外迎送熱情、誠實、樂于儀容端莊、儀表整潔功能A-1-J2助人

24、A-1-B2A-1-Z2問訊服務(wù)A-1-T2掌握賓客迎送程序迎送服務(wù)程序A-1-J3嚴守迎送、行李服A-1-B3A-1-Z3產(chǎn)品與設(shè)施設(shè)務(wù)規(guī)程熟練掌握行李運送程序行李服務(wù)程序備介紹A-1-T3A-1-B4A-1-Z4A-1-J4隨時準備為客人熟知飯店各項服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時間，了解市內(nèi)交通雨具寄存及出借行李的運送與提供服務(wù)和旅游景點情況，做到主動介紹、耐心解答程序存取A-1-T4A-1-B5A-1-Z5A-1-J5具有銷售意識掌握禮賓、大廳服務(wù)標準尋人服務(wù)程序店內(nèi)尋人A-1-T5A-1-B6A-1-Z6A-1-J6保持環(huán)境整潔能正確進行相關(guān)崗位的溝通穿梭巴士的服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)報表A-1-T6A-1-B

25、7功能的填制重視用具、設(shè)備的熟知“金鑰匙”服務(wù)的標準A-1-Z7A-1-J7保養(yǎng)*“金鑰匙” 服務(wù)與相關(guān)崗位的A-1-T7的標準溝通注意揣摩賓客心A-1-Z8理 (超前服務(wù) )接待的禮儀禮節(jié)A-1-Z9規(guī)范的服務(wù)用語A-1 -Z10服務(wù)心理學知識與溝通技巧續(xù)表Word 資料專項能力：A-2總臺服務(wù) (34 學時 )具體目標：掌握客房預(yù)訂 (8學時 )、入住登記 (10 學時 ) 、問訊 (4 學時 )、收銀 (12 學時 )等總臺服務(wù)程序及相關(guān)標準教 學 內(nèi)容教學要求知識技能態(tài) 度A-2-Z1A-2-J1A-2-T1A-2-B1客房預(yù)訂種類電話、傳真、電子郵件熱情、誠懇儀容端莊、儀表整潔A-2

26、-Z2等各種預(yù)訂方式的受理A-2-T2A-2-B2床、客房種類A-2-J2善于虛心請教、領(lǐng)悟，能受理電話、傳真、信函、A-2-Z3預(yù)訂的確認與婉拒注意聆聽電子郵件等各種方式的客預(yù)訂表格、物品A-2-J3A-2-T3房預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范A-2-Z4訂房資料的記錄、儲存理解客人A-2-B3客房預(yù)訂程序A-2-J4A-2-T4能熟練使用電腦A-2-Z5入住登記手續(xù)的辦理尊重客人意愿A-2-B4戶籍管理規(guī)定A-2-J5A-2-T5掌握 VIP、團隊與零星散客的A-2-Z6有效排房保護飯店利益接待工作程序，做到準確、入住登記程序A-2-J6A-2-T6高效A-2-Z7客用鑰匙的制作、盤點注重環(huán)保、節(jié)約資源A

27、-2-B5排房、定價方法與技巧及分發(fā)保管A-2-T7掌握瞬間的房態(tài)， 合理排房A-2-Z8A-2-J7愛護工作環(huán)境A-2-B6客用鑰匙制作、發(fā)放與保管程序客賬的建立A-2-T8了解飯店的服務(wù)設(shè)施和服A-2-Z9A-2-J8注重語言技巧務(wù)項目，靈活運用銷售技巧客賬建立程序計算器、信用卡壓印機、 A-2-T9A-2-B7A-2-Z10驗鈔機的使用注重服務(wù)細節(jié)能提供問訊、 郵件分送等服外幣兌換程序A-2-J9A-2-T10務(wù)，程序規(guī)范A-2-Z11外匯兌換重視用具、設(shè)備保養(yǎng)A-2-B8貴重物品保管程序A-2-J10A-2-T11訪客查詢不超過 3 分鐘A-2-Z12貴重物品的保管善于揣摩賓客的心理A

28、-2-B9換房程序A-2-J11A-2-T12鑰匙收發(fā)、查詢、留言、郵A-2-Z13查詢、留言、郵件服務(wù)尊重客人隱私件服務(wù)快速準確各類信息服務(wù)A-2-J12A-2-T13A-2-B10A-2-Z14離店結(jié)賬的準備使用規(guī)范的服務(wù)用語能迅速、準確地辦理離店結(jié)查詢服務(wù)程序A-2-J13A-2-T14賬手續(xù)。A-2-Z15離店結(jié)賬手續(xù)的辦理善于人際交往A-2-B11訪客、住客留言服務(wù)程序A-2-J14能填寫各類業(yè)務(wù)報表， 能熟A-2-Z16對客服務(wù)的語言交流練運用電腦查詢業(yè)務(wù)信息，郵件服務(wù)程序A-2-J15歸類管理業(yè)務(wù)資料A-2-Z17業(yè)務(wù)溝通A-2-B12離店結(jié)賬程序A-2-J16能用外語提供客房預(yù)

29、訂、 接*A-2-Z18業(yè)務(wù)資料的歸類與管理待、問訊等服務(wù)商務(wù)樓層的特點及服務(wù)內(nèi)容A-2-J17A-2-Z19信息處理大堂副理的職責A-2-Z20接待禮儀禮節(jié)A-2-Z21規(guī)范服務(wù)用語A-2-Z22服務(wù)心理與溝通技巧A-2-Z23客史檔案的建立、管理及利用A-2-Z24電腦操作.續(xù)表專項能力：A-3 總機服務(wù) (6 學時 )具體目標：掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機服務(wù)的程序及相關(guān)標準教 學 內(nèi)容教學要求知識技能態(tài) 度A-3-Z1A-3-J1A-3-T1A-3-B1總機房設(shè)備的種類及功程控交換機的操作和藹、耐心、熱情儀容端莊、儀表整潔能A-3-J2A-3-T2A-3-B2A-3-Z2電話叫醒服務(wù)嚴守轉(zhuǎn)

30、接、 叫醒等服轉(zhuǎn)接電話快捷高效，準確無誤轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)程序A-3-J3務(wù)規(guī)程A-3- B3A-3-Z3代客留言、查號服務(wù)A-3-T3轉(zhuǎn)接電話程序規(guī)范，語音清晰，叫醒服務(wù)程序A-3-J4嚴守機密語氣柔和A-3-Z4相關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制A-3-T4A-3-B4電話應(yīng)答技巧A-3-J5注重語言技巧準確計算話務(wù)費用A-3-Z5相關(guān)崗位的操作技能A-3-T5A-3-B5總機服務(wù)的語言規(guī)范愛護環(huán)境熟悉消防裝置的使用方法與飯店A-3-Z6的消防規(guī)則服務(wù)心理學知識與溝通A-3-B6技巧能熟練使用外語進行對客服務(wù)A-3-Z7計算機運用知識專項能力：A-4 綜合服務(wù) (4 學時 )具體目標：掌握電傳、傳真、打字、復

31、印、票務(wù)等前廳綜合服務(wù)的程序及相關(guān)標準教 學 內(nèi)容教學要求知識技能態(tài) 度A-4-Z1A-4-J1A-4-T1A-4-B1商務(wù)中心設(shè)備的種類、 功商務(wù)資料的整理、歸熱情、高效、耐心、儀容端莊、儀表整潔能及使用方法類細致A-4-B2A-4-Z2A-4-J2A-4-T2能承擔客人委托的各項商務(wù)、票票務(wù)中心設(shè)備的種類、 功傳真、電子郵件等的嚴守各類商務(wù)、 票務(wù)務(wù)服務(wù)工作能及使用方法收發(fā)服務(wù)規(guī)程A-4-B3A-4-Z3A-4-J3A-4-T3熟悉飯店各項服務(wù)和營業(yè)時間及商務(wù)資料的歸類及整理打字、復印保守商務(wù)機密最新的交通時刻表，掌握各國家方法A-4-J4A-4-T4(地區(qū) )的傳真、電傳代碼A-4-Z4

32、訂票愛護環(huán)境A-4-B4電傳、傳真、打字、復印、A-4-J5能查找無房號或無姓名的收報主訂票等服務(wù)的操作程序相關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制人，且快速準確A-4-Z5A-4-B5其他商務(wù)服務(wù)程序能掌握各類業(yè)務(wù)、票務(wù)的收費標A-4-Z6準，做好收款、結(jié)賬工作商務(wù)服務(wù)用語A-4-B6A-4-Z7能協(xié)助客人處理商業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)心理學知識與溝通A-4-B7技巧確保各項電器設(shè)備完好有效，發(fā)A-4-Z8現(xiàn)問題及時報修計算機運用知識A-4-B8為客人保守商務(wù)秘密Word 資料續(xù)表專項能力：A-5前廳銷售 (6學時 )具體目標：掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧教 學內(nèi) 容教學 要 求知識技能態(tài) 度A-5-Z1A-5-J1A-5-

33、T1A-5-B1營銷與銷售的區(qū)別客房銷售計劃的講究主動性、靈掌握前廳銷售的任務(wù)、要求與工作程序A-5-Z2制定活性和針對性A-5-B2前廳銷售的內(nèi)容A-5-J2A-5-T2能靈活運用銷售技巧，做好客房等產(chǎn)品銷售A-5-Z3客房推銷尊重科學，實事工作客房銷售的程序求是A-5-Z4客房銷售的技巧專業(yè)能力：B前廳管理 (18 學時 )專項能力：B-1前廳部機構(gòu)設(shè)置 (4 學時 )具體目標：了解前廳部組織機構(gòu)的形態(tài)及崗位職責教 學內(nèi)容知識技能態(tài)度B-1-Z1B-1-T1前廳部組織機構(gòu)的科學嚴謹形態(tài)B-1-T2B-1-Z2精簡高效各分支機構(gòu)的職能B-1-Z3各工種崗位的職責B-1-Z4前廳部與其他部門的

34、業(yè)務(wù)關(guān)系專項能力：B-2人員管理 (6 學時 )具體目標：了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法教 學內(nèi) 容知識技能態(tài) 度B-2-Z1B-2-J1B-2-T1前廳部勞動力的調(diào)員工排班合理使用與控制配與控制B-2-J2人力B-2-Z2員工的業(yè)務(wù)培訓B-2-T2前廳部員工基本業(yè)B-2-J3重視員工的素質(zhì)務(wù)的培訓員工的日?？己伺囵B(yǎng)B-2-Z3B-2-T3前廳部員工的日常尊重科學，堅持考核標準，公平公正(2)教學要求B-1-B1了解前廳部組織機構(gòu)的基本形態(tài)B-1-B2了解前廳部各組成部分的職能B-1-B3能描述前廳各崗位的職責B-1-B4了解前廳部與其他部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系教學要求B-2-B1掌握員工排班和人力

35、調(diào)控的基本方法和要求B-2-B2能組織和承擔員工基本業(yè)務(wù)的培訓工作B-2-B3能對員工進行日常考核.續(xù)表專項能力：B-3前廳布局 (4 學時 )具體目標：了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法教 學內(nèi)容教 學要求知識技能態(tài) 度B-3-Z1B-3-J1B-3-T1B-3-B1前廳設(shè)施的設(shè)計要求前廳環(huán)境布置以人為本，員工第一，了解前廳設(shè)施的設(shè)計要求B-3-Z2B-3-J2賓客至上B-3-B2前廳的功能布局前廳的設(shè)備安排B-3-T2熟悉前廳的功能布局B-3-Z3科學嚴謹B-3-B3前廳的設(shè)備配備B-3-T3了解前廳主要設(shè)備的種類、 功能及使用注重效益，保證安全與保養(yǎng)方法專項能力：B-4質(zhì)量控制

36、(4 學時 )具體目標：了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法教 學內(nèi)容教 學要求知識技能態(tài) 度B-4-Z1B-4-T1B-4-B1前廳部的工作特點賓客至上，以人為本正確理解質(zhì)量控制的意義B-4-Z2B-4-T2B-4-B2前廳部的工作質(zhì)量標準以“預(yù)防為主”掌握質(zhì)量控制的基本原則和方法B-4-Z3B-4-T3B-4-B3前廳部質(zhì)量控制的原樹立質(zhì)量意識，堅持質(zhì)能對前廳部基本工作進行有效的質(zhì)量則與方法量標準控制B-4-Z4B-4-T4前廳部質(zhì)量控制的制度堅持全面優(yōu)質(zhì)管理四、說明1.本課程教學基本要求適用于中等職業(yè)學校的飯店服務(wù)與管理專業(yè)(3 年制 )。2.本課程建議課時數(shù)為86 學時，其中，理論教學為

37、60 學時，實踐教學為 18 學時，機動課時為 8 學時。3. “金鑰匙”服務(wù)等教學內(nèi)容可結(jié)合各地具體情況予以增減。Word 資料客房服務(wù)與管理教學基本要求(100 學時 )一、課程性質(zhì)和任務(wù)客房服務(wù)與管理是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是講授飯店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識，訓練學生飯店客房服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學生從事飯店客房服務(wù)與客房部基層管理工作的能力、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、課程教學目標(一 ) 教學總目標使學生掌握飯店客房服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店客房部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)的技能，熱愛并勝任飯店客房服務(wù)與

38、客房部基層管理工作，達到客房服務(wù)中級工的水平。(二 ) 教學內(nèi)容與目標專業(yè)能力模塊C 客房的種類與布局(8 學時)D 清潔保養(yǎng)(40 學時 )E 對客服務(wù)(20 學時 )教學內(nèi)容與目標(100 學時 )序號專項能力模塊教學目標C-1標準間及其布局 (4 學時 )熟悉標準間的基本樣式及其布局C-2套房及其布局 (2 學時 )了解套房的類別、樣式及其布局C-3特色房的種類及其布局(2 學時)了解特色房的主要種類及其功能和布局D-1清潔器具和清潔劑 (4學時 )熟練操作清潔器具，正確使用清潔劑D-2客房的清潔保養(yǎng) (14 學時 )掌握客房清潔保養(yǎng)標準、程序和方法D-3公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) (6 學時 )掌握飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的標準、程序和方法D-4面層材料的清潔保養(yǎng) (6 學時 )了解飯店面層材料的種類及其