酒店管理專論系統(tǒng)化培訓(xùn)的整體戰(zhàn)略(葉予舜)

1、酒店管理專論 系統(tǒng)化培訓(xùn)的整體戰(zhàn)略酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最本質(zhì)的是酒店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。一支高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍，是發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的重要保證。因此，加強(qiáng)酒店培訓(xùn)工作，走出培訓(xùn)誤區(qū), 顯得尤為重要。一、 現(xiàn)代酒店培訓(xùn)的誤區(qū)改革開(kāi)放以來(lái), 我國(guó)酒店業(yè)多層次、多形式的培訓(xùn)推動(dòng)了全行業(yè)的發(fā)展。但從整個(gè)從業(yè)隊(duì)伍來(lái)看，員工的整體素質(zhì)并不高，人力資源因素已成為影響飯店進(jìn)一步發(fā)展的核心問(wèn)題。與國(guó)外先進(jìn)的飯店管理存在著極大差距,平均硬件水平和投資規(guī)模、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率水平也很低下。雖然這種狀況涉及許多深層原因，但作為以提高員工素質(zhì)和行為效果為目的的酒店培訓(xùn)體系不健全是一個(gè)重要原因。酒店業(yè)普遍存在著

2、對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠、力度不大、管理不到位、技術(shù)不專業(yè)等問(wèn)題。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 認(rèn)識(shí)誤區(qū)。有些經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為,培訓(xùn)雖然能夠提高員工的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。但真正讓培訓(xùn)直接發(fā)揮效用，服務(wù)于工作，必須通過(guò)員工的直接管理者加以管理。他們沒(méi)有把培訓(xùn)作為管理的一個(gè)重要方法來(lái)認(rèn)識(shí)。有些人甚至認(rèn)為,培訓(xùn)就是上上課，講講注意事項(xiàng)，練習(xí)端茶遞水，屬于“老生常談”。實(shí)際上，酒店培訓(xùn)更注重的是專業(yè)知識(shí)、技能、意識(shí)、語(yǔ)言及職業(yè)道德等綜合素質(zhì)的提高，更為重要的是對(duì)酒店服務(wù)、操作規(guī)范等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。2. 系統(tǒng)誤區(qū)。從培訓(xùn)系統(tǒng)本身環(huán)節(jié)來(lái)看，酒店管理者對(duì)培訓(xùn)實(shí)施給予了更多關(guān)注，卻很少關(guān)注培訓(xùn)需求分析，而

3、直接把結(jié)果好壞的責(zé)任指向培訓(xùn)實(shí)施者。酒店培訓(xùn)體系中最容易忽視的是培訓(xùn)需求分析，這使培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的制定具有盲目性，直接影響了實(shí)施過(guò)程和培訓(xùn)效果。一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在開(kāi)始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。這樣的培訓(xùn)是對(duì)人員物力的浪費(fèi)，也是培訓(xùn)成本的浪費(fèi)。在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，酒店的培訓(xùn)仍以課堂教學(xué)，知識(shí)講授為最主要的形式，忽視了運(yùn)用多樣化的培訓(xùn)手段，所以，培訓(xùn)的技術(shù)創(chuàng)新能力不足。培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問(wèn)題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，而請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)師又常常并不了解酒店和學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解酒店運(yùn)作，培訓(xùn)內(nèi)容的

4、確定有很大的主觀性。3. 評(píng)估誤區(qū)。培訓(xùn)是手段而不是目的。培訓(xùn)雖不是直接通過(guò)營(yíng)運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73% 左右的浪費(fèi)。如何能將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實(shí)際工作中才是關(guān)鍵。培訓(xùn)理論將它稱為培訓(xùn)的遷移問(wèn)題。羅賓森(1995)的研究表明，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30% 轉(zhuǎn)化到了工作中。目前，手段培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)化也是一個(gè)突出問(wèn)題。一個(gè)完整的培訓(xùn)效果評(píng)估包括對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程和運(yùn)用過(guò)程的評(píng)估，Kirkpatirck 把它劃分為四個(gè)層次：反應(yīng)層次( r e a c t i o n ) 、學(xué)習(xí)層次(learning)、行為層次(behavior)、結(jié)果層次(results)。而目前大多是手段對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估只停留在一、二

5、層面，就是考試加課程評(píng)估表。許多手段認(rèn)為行為層面和結(jié)果層面的評(píng)估操作勞師動(dòng)眾，不但費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢，而且培訓(xùn)的成本效益量化難度很大。其實(shí)，培訓(xùn)者的跟進(jìn)評(píng)估雖然屬于“培訓(xùn)過(guò)程之外的內(nèi)容”，但從企業(yè)目標(biāo)與培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)看，它比培訓(xùn)過(guò)程本身有著更重要的意義。而現(xiàn)在相當(dāng)一些酒店把培訓(xùn)做為點(diǎn)綴，或是當(dāng)成任務(wù)，沒(méi)有關(guān)注到培訓(xùn)后的跟進(jìn)管理。酒店缺乏一套對(duì)培訓(xùn)結(jié)果有效的、持續(xù)性的評(píng)估體系，無(wú)法反饋有用信息，為改進(jìn)提供依據(jù)。二、 現(xiàn)代酒店培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析現(xiàn)代酒店培訓(xùn)誤區(qū)的目的在于推進(jìn)酒店培訓(xùn)的改革和創(chuàng)新,在這里還有一個(gè)十分重要的問(wèn)題值得關(guān)注,這就是對(duì)現(xiàn)代酒店培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)?？v觀國(guó)內(nèi)外酒店培訓(xùn)的實(shí)際情況,我

6、們認(rèn)為在今后一段時(shí)間內(nèi),我國(guó)酒店培訓(xùn)工作將向以下幾個(gè)方面發(fā)展:1. 酒店培訓(xùn)將向戰(zhàn)略化和終身化方向發(fā)展。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)、質(zhì)量、制度、管理等綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)作為在職人才培養(yǎng)的主渠道，正越來(lái)越受到酒店的重視，并把其作為促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一件大事來(lái)抓。更重要的是，地位的提升會(huì)使培訓(xùn)從資金、人員、機(jī)構(gòu)等方面得到優(yōu)先保證，培訓(xùn)政策得以有效實(shí)施。再就是知識(shí)更新的周期越來(lái)越短，學(xué)習(xí)將成為時(shí)代發(fā)展的一個(gè)主題。員工培訓(xùn)將不會(huì)是一次性的，而是持續(xù)性的、終身性的。學(xué)習(xí)不僅是員工一種生存的手段，而且也是一種內(nèi)在精神的需求，培訓(xùn)將成為員工生活的一部分，并在學(xué)習(xí)中不斷尋找

7、適宜于自己進(jìn)步的有效途徑和方法。2. 酒店培訓(xùn)將向現(xiàn)代化和社會(huì)化方向發(fā)展。首先是培訓(xùn)理念現(xiàn)代化，即把培訓(xùn)當(dāng)作是一種投資，培訓(xùn)不僅是解決目前的實(shí)際問(wèn)題，還要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；培訓(xùn)不僅促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，也要促進(jìn)員工進(jìn)步。其次是培訓(xùn)方法現(xiàn)代化，即在培訓(xùn)過(guò)程充分利用管理等領(lǐng)域的最新成果，采取靈活多樣的培訓(xùn)方法。再次是培訓(xùn)手段現(xiàn)代化，即培訓(xùn)中大量運(yùn)用高科技手段，打破培訓(xùn)時(shí)空限制，提高培訓(xùn)整體效益。社會(huì)發(fā)展對(duì)員工綜合素質(zhì)的要求越來(lái)越高，這使得酒店培訓(xùn)社會(huì)化的程度會(huì)越來(lái)越高。同時(shí)，酒店培訓(xùn)和其他行業(yè)的培訓(xùn)相互滲透，其他培訓(xùn)大量進(jìn)入酒店業(yè)，酒店培訓(xùn)也將拓展到民航、醫(yī)院等其他服務(wù)行業(yè)。3. 酒店培訓(xùn)將向產(chǎn)業(yè)化和品牌化

8、方向發(fā)展。隨著培訓(xùn)需求的擴(kuò)大，培訓(xùn)隊(duì)伍的增多，市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化的方向越來(lái)越突出。培訓(xùn)也成為酒店經(jīng)營(yíng)的一部分，是自己組織培訓(xùn)、送出去培訓(xùn)，還是請(qǐng)人來(lái)培訓(xùn)，都會(huì)從成本和效益兩方面來(lái)作出決策。隨著培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)激烈化程度的提高，各個(gè)培訓(xùn)單位會(huì)不斷推出精品課程和教師，在全國(guó)乃至全世界范圍內(nèi)配置培訓(xùn)資源，通過(guò)質(zhì)量和特色樹(shù)立培訓(xùn)品牌，以品牌來(lái)吸引客戶。品牌將成為培訓(xùn)質(zhì)量的象征，酒店根據(jù)品牌形象來(lái)選擇培訓(xùn)單位將成為一種必然趨勢(shì)。4. 酒店培訓(xùn)將向定制化和自主化方向發(fā)展。現(xiàn)在，酒店培訓(xùn)正在因時(shí)因地因人而不斷發(fā)生變化，酒店和員工都對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求，這就使得培訓(xùn)必須由“制式”向“應(yīng)式”轉(zhuǎn)變，即各種培訓(xùn)都要為特定的酒

9、店、特定的部門或特定的個(gè)人精心設(shè)計(jì)，課程安排和教師聘請(qǐng)針對(duì)特定需求。隨著社會(huì)發(fā)展對(duì)人的重視，人本主義思想進(jìn)一步強(qiáng)化，為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，各個(gè)酒店都會(huì)自覺(jué)地把培訓(xùn)作為促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一種自主行為，都會(huì)主動(dòng)尋求培訓(xùn)，從課程安排、教師聘請(qǐng)、專業(yè)提高等方面獲得有關(guān)管理部門的支持。三、 現(xiàn)代酒店培訓(xùn)的方法探討1. 要營(yíng)造良好的培訓(xùn)氛圍。各個(gè)酒店由于實(shí)際存在的問(wèn)題不同，因而有不同的見(jiàn)解和策略，但總體上都是集中在高層帶頭、中層落實(shí)、基層學(xué)習(xí)上。因?yàn)闋可娴骄频旮邔庸芾砣藛T，首先行政人事部門的培訓(xùn)管理者必須要有一個(gè)清晰的思路和詳細(xì)的計(jì)劃，如何實(shí)施，何時(shí)實(shí)施，中場(chǎng)如何協(xié)調(diào)控制，要達(dá)到什么效果等。事實(shí)上，高層管理人員親

10、自做培訓(xùn)的目的就是起到牽一發(fā)而動(dòng)全身的效應(yīng)，從而使酒店培訓(xùn)形成一股強(qiáng)有力的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。對(duì)于中基層管理人員及普通員工，則有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)。如以指標(biāo)考量則在學(xué)習(xí)型組織、評(píng)選最佳培訓(xùn)員、最佳學(xué)習(xí)能手、最佳服務(wù)大使，設(shè)立黃金培訓(xùn)月等。總之，想方設(shè)法使全體員工都能積極的參與到培訓(xùn)中來(lái)，形成一種“人人愛(ài)培訓(xùn)，個(gè)個(gè)爭(zhēng)培訓(xùn)”的優(yōu)良風(fēng)氣，而不再像以往一樣聽(tīng)到培訓(xùn)就頭痛。期間結(jié)合酒店具體情況，針對(duì)性的設(shè)置、實(shí)施有效的培訓(xùn)課程，員工通過(guò)不斷的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，綜合素質(zhì)最終得以迅速提高。而這種氛圍的形成，同時(shí)也是一種企業(yè)文化的綜合體現(xiàn)。它勢(shì)必滲透到酒店內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)，上至酒店最高領(lǐng)導(dǎo)，下至基層員工，達(dá)成共識(shí)而自我修正、自

11、我提高。這樣，許多培訓(xùn)面臨的表象問(wèn)題就迎刃而解了。然而，高層管理者并不都是優(yōu)秀的培訓(xùn)師。因此，在計(jì)劃實(shí)施前，要經(jīng)過(guò)仔細(xì)斟酌，選定能夠促使培訓(xùn)真正影響到全店員工積極參與培訓(xùn)的先行者，這是至關(guān)重要的。但這也對(duì)培訓(xùn)管理者提出了更高的要求，他們必然是有相當(dāng)綜合素質(zhì)的人才，不論是在培訓(xùn)決策，培訓(xùn)籌劃、培訓(xùn)組織及培訓(xùn)實(shí)施上都要求有較高的水平。2. 要建立健全相適應(yīng)的管理體系。 要想高質(zhì)量地抓好酒店培訓(xùn)，就必須建立完整的培訓(xùn)管理系統(tǒng)，不是人管理培訓(xùn)，而是按制度開(kāi)展培訓(xùn)。主要是要建立三個(gè)培訓(xùn)管理系統(tǒng)：一是培訓(xùn)保證系統(tǒng)。它由組織機(jī)構(gòu)和人員、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)政策與制度等幾大要素組成。這是培訓(xùn)管理系統(tǒng)的組織和政策保證

12、。二是培訓(xùn)支持系統(tǒng)。培訓(xùn)支持系統(tǒng)是培訓(xùn)管理系統(tǒng)的必要條件，它由管理者和教師兩個(gè)要素組成。培訓(xùn)工作必須與飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、管理目標(biāo)緊密結(jié)合，通過(guò)扎實(shí)的工作干出成效，決策層才會(huì)重視培訓(xùn)工作。教師是保證質(zhì)量的關(guān)健。教師的選擇至關(guān)重要。培訓(xùn)要與公安、消防、勞動(dòng)、環(huán)保等部門保持密切的工作關(guān)系，掌握其培訓(xùn)政策和要求，爭(zhēng)取其理解和支持。加強(qiáng)與有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和溝通，主動(dòng)了解新的培訓(xùn)動(dòng)態(tài)，掌握師資力量及新的課程，不斷擴(kuò)大和利用培訓(xùn)資源。三是培訓(xùn)基礎(chǔ)系統(tǒng)。培訓(xùn)基礎(chǔ)系統(tǒng)由以下幾個(gè)要素組成：培訓(xùn)規(guī)范，它包括管理規(guī)范、培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃與大鋼、培訓(xùn)流程等，這些是開(kāi)展培訓(xùn)工作最基本的要素。培訓(xùn)教材和資料，這是目前酒

13、店培訓(xùn)較為缺少的一個(gè)要素?？梢詧?jiān)持兩條腿走路，一方面借鑒現(xiàn)有的教材（資料）為我所用，更為重要的是結(jié)合自己的管理模式。編寫(xiě)一套適合本酒店員工培訓(xùn)需要的簡(jiǎn)明教材。培訓(xùn)教室和設(shè)備。酒店最好有固定的培訓(xùn)教室，配備現(xiàn)代化的培訓(xùn)設(shè)備，包括多媒體電腦、投影機(jī)、攝影機(jī)等。培訓(xùn)檔案，它是對(duì)員工培訓(xùn)情況的記載和證明，應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)，妥善保存。3. 要系統(tǒng)化培訓(xùn)的整體戰(zhàn)略。系統(tǒng)化的培訓(xùn)以酒店的整體戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作相結(jié)合，具有制度化、計(jì)劃性、層次性的特點(diǎn)。(1) 制度化。首先要建立一套培訓(xùn)、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機(jī)制，并嚴(yán)格實(shí)施。比如，福建泉州東方大酒店規(guī)定，凡店中的工種崗位變動(dòng)，尤其從熟練工

14、種崗位向技能工種崗位流動(dòng)、職務(wù)聘用、晉級(jí)等都必須進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，由培訓(xùn)部發(fā)給崗位資格證書(shū)后方能上崗。(2) 計(jì)劃性。培訓(xùn)要在不影響整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常運(yùn)行的前提下有計(jì)劃地進(jìn)行。培訓(xùn)要遵循中、長(zhǎng)期計(jì)劃以提高整個(gè)酒店的人員綜合素質(zhì)為目標(biāo)，而短期計(jì)劃則以應(yīng)急培訓(xùn)為主。培訓(xùn)計(jì)劃務(wù)必做到目標(biāo)明確、組織落實(shí)、經(jīng)費(fèi)保證和措施有效。(3) 層次性。技術(shù)等級(jí)上，要有初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)之分；管理層次上，要有高層、中層、基層之別。4. 要搞好培訓(xùn)的績(jī)效考核。酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，從某種意義上講，又是酒店培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)。重視培訓(xùn)、重視員工全面素質(zhì)的提升和酒店文化的認(rèn)同，把酒店建成學(xué)習(xí)型組織，通過(guò)提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而最終實(shí)現(xiàn)酒店與員工“雙贏”，這是酒店獲