保潔員崗前培訓(xùn)教材

1、保潔員崗前培訓(xùn)教材目 錄第一章 公司介紹3一、理念宗旨2二、公司概況3三、服務(wù)項目3四、業(yè)務(wù)發(fā)展3五、市場拓展3六、展望未來4七、創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)志4第二章公司制度.5一、入職離職5二、考勤制度7三、休假制度7四、獎懲制度8五、績效考核制度9第三章清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng).9第一節(jié) 禮儀禮貌.10第二節(jié) 服務(wù)意識.13第四章清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識.18第一節(jié) 清潔常識.18第二節(jié) 清潔劑使用常識.19第三節(jié) 常用工具及使用規(guī)范.21第四節(jié) 清潔保養(yǎng)常規(guī)操作.23第五章物業(yè)常識.27第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理.27第二節(jié) 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則.29第三節(jié) 專業(yè)術(shù)語.30第四節(jié) 物業(yè)的開荒.31第六章質(zhì)量檢測方法.32六

2、檢制度32第七章日常作業(yè)安全注意事項.33附錄一 清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).35附錄二 清潔作業(yè)時間安排.40附錄三 安全案例分析.45附錄四 南昌市常用電話.50企業(yè)理念探索 超越 忠誠 價值企業(yè)宗旨提供專業(yè)服務(wù)，保養(yǎng)建筑材料；延長物業(yè)壽命，力求保值增值；維護(hù)客戶形象，優(yōu)化城市環(huán)境。企業(yè)目標(biāo)立足清潔行業(yè)，創(chuàng)建一流品牌，為提高清潔行業(yè)及從業(yè)人員的社會地位而竭盡全力。質(zhì)量方針事無巨細(xì)，做好做精；立足本行，開拓創(chuàng)新質(zhì)量目標(biāo)客戶有效投訴率小于1%，客戶投訴處理及時率100%，清潔衛(wèi)生合格率大于96%。環(huán)境方針遵守法律，預(yù)防污染；節(jié)能減廢，持續(xù)改進(jìn)；全員環(huán)保，營造綠色。環(huán)境口號熱愛綠色，創(chuàng)造美好的環(huán)境服務(wù)口號

3、環(huán)境因我而改變 創(chuàng)衛(wèi)有你更精彩服務(wù)意識只有先干凈自己，才能去清潔別人。目 錄第一章 公司介紹南昌創(chuàng)衛(wèi)清潔綜合服務(wù)有限公司，于1999年11月29日在南昌市工商管理局注冊成立，同年12月6日正式營業(yè)，是南昌市較早成立的專業(yè)清潔服務(wù)公司。公司擁有一批專業(yè)的技術(shù)人才和管理人才，具備豐富的環(huán)境護(hù)理及物業(yè)綜合服務(wù)經(jīng)驗。一、服務(wù)項目公司的業(yè)務(wù)包括：承接字樓商場高檔住宅區(qū)廠房學(xué)校展館車站機(jī)場碼頭酒店等物業(yè)的清潔服務(wù)，承接外墻鋁板玻璃幕墻等高空清洗作業(yè)，專業(yè)提供高級地毯清洗保養(yǎng)地板打蠟石材翻新物業(yè)綠化市容清潔垃圾清運蟲害控制設(shè)備化學(xué)清洗保養(yǎng)管道疏通清洗防腐等服務(wù)。二、發(fā)展歷程公司致力于營造綠色潔凈健康的環(huán)保事

4、業(yè)和人類環(huán)保事業(yè)的體系建設(shè)，吸引了大批優(yōu)秀人才加盟企業(yè)，團(tuán)結(jié)合作，共同發(fā)展。在總經(jīng)理劉玉林先生的帶領(lǐng)下，秉承“探索 超越 忠誠 價值”的企業(yè)理念，篤信“提供專業(yè)服務(wù)，保養(yǎng)建筑材料，延長物業(yè)壽命，力求保值增值，維護(hù)客戶形象，優(yōu)化城市環(huán)境”的企業(yè)宗旨，致力于“創(chuàng)衛(wèi)”品牌的打造和經(jīng)營，三、業(yè)務(wù)成果 創(chuàng)業(yè)之初，公司即提出“與我一起，美化環(huán)境”的服務(wù)口號，倡導(dǎo)并養(yǎng)成員工“只有先干凈自己，才能去清潔別人”的服務(wù)意識和職業(yè)修養(yǎng)，先后與全國多家著名物業(yè)管理公司和企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系。公司本著“立足清潔行業(yè)，創(chuàng)建一流品牌，為提高清潔行業(yè)及從業(yè)人員的社會地位而竭盡全力”的目標(biāo)，按照“事無巨細(xì)，做好做精；立足本

5、行，開拓創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，提出了“客戶有效投訴率小于0.1%，客戶投訴處理及時率100%，清潔衛(wèi)生合格率大于96%”的質(zhì)量目標(biāo)。憑借扎實的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，先后承攬南昌迪豪購物廣場、聯(lián)華超市、利友休閑購物中心、麗華購物廣場、洪城大廈、鹿鼎國際購物公園、金馬贛江學(xué)府花園、金馬豐邑中央、萬達(dá)星城、富佳購物廣場、萬樂福購物廣場等中高檔物業(yè)工地的清潔綜合服務(wù)。四、市場拓展面對競爭激烈的清潔市場，公司迎難而進(jìn)，奮發(fā)有為，已逐步形成以南昌為中心城市輻射周遍地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和營銷格局。五、陣地建設(shè)培訓(xùn)是最長久的福利。在抓好專業(yè)清潔服務(wù)的同時，公司重視員工的培訓(xùn)，注重企業(yè)文化的建設(shè)和企業(yè)品牌的塑造。以良好的福利待遇

6、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系豐富的文體活動完善的激勵機(jī)制，融合深邃的企業(yè)理念，營造了良好的文化氛圍。六、展望未來通過這些年的發(fā)展和積累，通過公司全體人員的共同努力，公司今后的發(fā)展將會更加輝煌。七、創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)志創(chuàng)衛(wèi)清潔公司標(biāo)識詮釋“創(chuàng)衛(wèi)清潔”標(biāo)識整體圖案以鮮活、明快的綠色為主調(diào)，配以厚實穩(wěn)重的灰色格調(diào)，橢圓形向上傾斜45度,橢圓形里沖出三支白綠相間的尖角，形似英文“E”的變形，下面配以灰色“創(chuàng)衛(wèi)”英文“TREND”。“TREND” 英文解釋有轉(zhuǎn)折點，突破的意思。1 創(chuàng)衛(wèi)寓意：創(chuàng)新前衛(wèi)創(chuàng)新環(huán)境，樹行業(yè)楷模;創(chuàng)新思想，立行業(yè)前沿;創(chuàng)新管理，走品牌發(fā)展之路。2 標(biāo)識利用綠色為主色調(diào)，顯示出公司發(fā)展充滿青春活力。3 向上

7、傾斜的橢圓圖案喻意為行業(yè)空間，圖案充滿動感有躍躍欲試，不甘落后，積極向上之意。4 “創(chuàng)衛(wèi)”英文“TREND”中“E”的變形組成圖上三向上的箭頭，利用反白效果，突出向上之意，喻意公司以清潔業(yè)務(wù)為基礎(chǔ), 走專業(yè)化、全方位的發(fā)展之路，并全力突破傳統(tǒng)束縛和行業(yè)空間，健康穩(wěn)步的向前發(fā)展。5 “創(chuàng)衛(wèi)” 英文“TREND”采用灰色，起襯托上部之作用，與青春活力相對應(yīng)，顯得穩(wěn)重、干練,寓意公司朝著既定目標(biāo)，力圖穩(wěn)步發(fā)展。整個圖案設(shè)計，力求鮮活，不顯呆板，整體圖案設(shè)計喻意：在這片綠色的家園，創(chuàng)衛(wèi)公司全體員工群策群力，用自己的青春和智慧，突破傳統(tǒng)束縛，以先進(jìn)的管理，專業(yè)的技能、真誠的服務(wù)，抓住全國各城市掀起創(chuàng)建國

8、家衛(wèi)生城市的大好機(jī)遇，與我們的客戶攜手并進(jìn)，共同營造一片潔凈、舒適的空間。 第二章 公司制度一、入職離職1、聘用本公司各工地如因工作需要,須增加人員時,應(yīng)依新進(jìn)人員任用事務(wù)處理流程規(guī)定提出申請,經(jīng)人力資源部經(jīng)理核準(zhǔn)后,由人力資源部辦理招聘事宜，因缺編情況工地管理人員可自行聘用人員，但必須符合公司關(guān)于聘用制度的具體規(guī)定。1-1、人員的招聘，招聘部門必須進(jìn)行證件審查，組織面試等經(jīng)考核合格者方可進(jìn)入二天試工期，試工期不計薪資（視各地而定），如果入職前經(jīng)驗豐富者可免去試工期。1-2、員工經(jīng)過試工期，經(jīng)核準(zhǔn)后雇用，辦理入職手續(xù)，并繳驗下列證件：A、一寸半身彩照2張；B、身份證復(fù)印件一份（驗原件）C、其它

9、指定應(yīng)繳證明如流動人口婚育證明。1-3、禁止招聘人員：A、被奪公權(quán)尚未復(fù)權(quán)者；B、受有期徒刑宣告或通緝，尚未結(jié)案者；C、吸食毒品或其他代用品者；D、虧欠公款受處罰有案者；E、品性惡劣，經(jīng)公私營機(jī)關(guān)開除者；F、未滿18歲者；G、關(guān)系復(fù)雜，不利于公司管理者。1-4、員工試用期為三個月，試用期間由培訓(xùn)督導(dǎo)部和所在工地制定出切實可行的培訓(xùn)計劃并嚴(yán)格執(zhí)行安全培訓(xùn)教育，上崗前人事及技術(shù)教育等?？己撕细裾咛顚憜T工調(diào)薪（轉(zhuǎn)正）申請表，總經(jīng)理簽字同意后方可成為公司正式員工，考核不合格者，應(yīng)延長試用期或無條件接受解雇，不得提出異議。2、解聘2-1、本公司員工之離職分為：辭職、解雇或自離三種。2-1-1員工辭職須由

10、直屬主管同意，部門經(jīng)理簽準(zhǔn)，主管以上管理人員辭職須由樓宇保潔部經(jīng)理簽準(zhǔn)。2-1-2本公司員工因事因病或其它原因自動請辭職者。辭職者應(yīng)提前預(yù)告公司，未經(jīng)預(yù)告而致公司遭受損失者，員工應(yīng)賠償責(zé)任。2-2、解雇2-2-1員工有違反以下情況之一者給予解雇；給公司造成損失者要予以賠償，重者追究法律責(zé)任。A試用期不合格者。B故意浪費公司財物或辦事疏忽使公司受到損失較嚴(yán)重者。C散播不利于公司之謠言，挑撥公司和員工雙方感情或煸動怠工、罷工者。D不服從主管之合理指揮調(diào)遣，而有公然威脅行為者。E其他違反公司獎懲制度解雇相關(guān)條款之一者。2-3、自離員工未按正常手續(xù)辦理離職或曠工三天以上，無正當(dāng)理由說明原因者，公司以自

11、動離職除名，不予結(jié)算工資。3、解聘手續(xù)獲準(zhǔn)離職人員到離職時間時，須到人力資源部領(lǐng)取離職手續(xù)表，按以下程序辦理離職手續(xù)：（1）、填寫離職表（2）、交還工牌（3）、需要交接的必須與接交人交接清楚（4）、相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名同意（5）、人力資源部核算考勤、結(jié)算工資。4、工資計算本公司每月均以當(dāng)月天數(shù)作為出勤標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)計算工資（公休有薪），獲準(zhǔn)離職人員在離職手續(xù)辦完后，財務(wù)部于下月發(fā)放工資時把工資打到卡上。*本公司員工離職，除“自離”外，其它均辦妥交接手續(xù)，經(jīng)各部門交接人員簽章后方得離職。二、工地考勤制度（一）、工作時間 每月工作視各項目而定，但原則上每天8小時。但因特殊情況或工作未完成者應(yīng)自動延長工作時間，

12、唯每日延長工作時間不超過2小時，每月延長總時間不超過40小時。（二）、簽到： 員工每天上班時間均需簽到。員工應(yīng)親自簽到,幫助他人簽到和接受他人幫助簽到者,無論是否遲到,均按曠工一日處理。忘記簽到的員工, 需要其直接上級把員工漏掉簽到的時間及時上報工地主管,工地主管會在查證屬實后給予補簽。（三）、請假:任何類別的假期都需現(xiàn)場主管或者部門經(jīng)理事前批準(zhǔn)，如有緊急情況，不能事先請假，應(yīng)在兩小時以內(nèi)電話通知本工地主管，否則以曠工計。（四）、遲到、早退和曠工的獎懲以簽到本為準(zhǔn)，遲到、早退者每分鐘扣1元，曠工扣三天工資。（五）、考勤統(tǒng)計各工地主管應(yīng)統(tǒng)一按考勤表匯總上月考勤,于每月5日前上報至總公司人力資源部

13、。（六）、相關(guān)表格 1、員工簽到表2、員工考勤表三、休假制度（一）、鑒于本行業(yè)的特點，員工無固定休息日，實行輪休制。（二）、本公司其它休假分為事假、病假、工傷假、婚假、產(chǎn)假、喪假及國家法律法規(guī)規(guī)定的特別假，又分有薪假與無薪假。（三）、本公司除國家規(guī)定的假期外，其他的給假具體規(guī)定如下：1、事假：凡因有事確實無法上班者，必須本人親自辦理，并提前提出申請。2、病假：因病經(jīng)醫(yī)院證明確實不能上班者，須呈醫(yī)院證明辦理請假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及時上班，否則以曠工論處，請病假經(jīng)核準(zhǔn)者，依規(guī)定扣減其薪資。3、工傷假：因執(zhí)行公務(wù)而受傷，應(yīng)及時報告并呈醫(yī)院證明，辦理請假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及時上班，否則以曠工論處，工傷假期間享

14、受基本工資，（事后由出事部門填寫工傷事故報告單），因違反安全操作規(guī)則作業(yè)致使受傷的不享有工傷假。4、婚假：本公司員工，凡在公司工齡滿一年者，可享受有薪婚假3天（相應(yīng)一次性休完，并在請假單后附結(jié)婚證明）；5、產(chǎn)假：本公司女職工凡在國家計劃內(nèi)生育者，可享受90天的產(chǎn)假，產(chǎn)假期間享受基本工資（但須呈醫(yī)院出具的產(chǎn)假證明）；6、喪假：本公司員工，如遇其直系親屬喪亡，可享受3天有薪喪假（但應(yīng)附直系親屬喪亡證明）；7、本公司員工請假期滿未續(xù)假或不履行續(xù)假者，除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力原因外，均以曠工論處。（四）、因故必須請假者，應(yīng)事先填寫請假單,方可離開工作崗位;如遇急病、工傷或臨時重大事故，必須在當(dāng)

15、日內(nèi)委托同事或親屬請假，或以電話形式報告部門主管代為辦理。事后補相關(guān)請假手續(xù)。（五）、請假流程申請人填寫請假單各工地負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)報人力資源部備案（六）、請假單使用須知請假單核準(zhǔn)后，一天內(nèi)送至人事部門登記并統(tǒng)一保管，一日未繳交者，以曠工論處；（七）、國定休假日薪資及津貼參照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)給，除星期天及年假外，如工作需要，可安排加班，日后給予補休。四、獎懲制度1、因員工個人原因造成甲方（客戶）或業(yè)主投訴并因此造成公司損失的，由該工地主管確認(rèn)，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理和質(zhì)量管理部核實并經(jīng)樓宇保潔部經(jīng)理簽字后給予50200元的罰款，情節(jié)特別嚴(yán)重者，給予辭退處理并所有工資不予結(jié)算（含一切未結(jié)算的

16、工資）。1-1公司每年評選一次最佳員工。1） 入選條件：半年內(nèi)無遲到、早退、請假記錄，遵守公司各項規(guī)章制度，半年內(nèi)無被扣罰記錄和被客戶或業(yè)主投訴。工作積極主動，責(zé)任感強(qiáng)，技能和工作方法由較明顯的進(jìn)步和提高，有進(jìn)取心，經(jīng)常受到客戶表揚，同時協(xié)助他人進(jìn)步者。2） 獎項設(shè)置：一等獎2名，各獎300元；二等獎3名，各獎100元；三等獎5名，各獎50元。3） 評選方式：投票表決，以票數(shù)最多者為勝出。1-2公司每年度還從公決的“最佳員工”中評選出一名表現(xiàn)突出者，授予“勞動標(biāo)兵”稱號，并加獎500元。1-3公司每月1號為當(dāng)月過生日的員工（限正式員工）舉辦集體生日慶祝宴會，并贈送生日禮物和由總經(jīng)理親筆簽名的生

17、日賀卡（條件許可）。1-4工作滿兩年的員工，按有關(guān)要求以舊制服換新制服不需要繳納制服費用，人為損壞的除外。1-5公司視企業(yè)效益情況為員工購買社會保險或意外傷害保險。1-6凡在公司工作滿一年的員工，在春節(jié)期間可享受有薪假一天（也可以不休假，領(lǐng)取現(xiàn)金）；滿兩年的，享有薪假兩天，以此類推。五、績效考評制度1、 評定方法：由保潔員每月績效工資考核依據(jù)表和保潔員每月績效工資考核匯總表組成，該表由該工地管理責(zé)任人負(fù)責(zé)評定、填寫和呈報并負(fù)全責(zé)，詳細(xì)情況見表格。2、 負(fù)責(zé)考核評分、復(fù)核、審核的各級管理人員必須本著公平、公正、公開的原則展開工作。3、 以工地為評定單位，由保潔部全權(quán)負(fù)責(zé)組織實施評定；4、 由該員

18、工直接現(xiàn)場負(fù)責(zé)人（主管）考核和打分，該現(xiàn)場負(fù)責(zé)人為績效工資評定工作的直接責(zé)任人。5、 現(xiàn)場責(zé)任人將評分結(jié)果依次報區(qū)域主任復(fù)核、保潔部經(jīng)理審核。區(qū)域主任和保潔部經(jīng)理在監(jiān)控的前提下，可以授予現(xiàn)場負(fù)責(zé)人復(fù)核、審核的權(quán)力。6、 保潔部經(jīng)理將已審核的結(jié)果交公司總部審委會最后確認(rèn)，審委會由總經(jīng)辦、質(zhì)量管理部、培訓(xùn)部、人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人組成。7、 由人力資源部將會審確認(rèn)后的資料送財務(wù)部核發(fā)。8、 評分情節(jié)不公正的：1) 情節(jié)較輕者，直接責(zé)任人（現(xiàn)場主管）將停發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼，如有第二次的，作開除處理；區(qū)域主任、樓保經(jīng)理扣發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼的10%50%.2) 情節(jié)較重者，直接責(zé)任人（現(xiàn)場主管）作無償解雇處理，其

19、直屬上司扣發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼的50100。9、 為確保員工績效考核的公平、公正，特設(shè)定員工申訴機(jī)制。10、由保潔員以書面的形式向區(qū)域主任報告，區(qū)域主任主持復(fù)查；如有保潔員仍然不同意復(fù)查結(jié)果的，可以直接向樓宇保潔部經(jīng)理申訴，由樓宇保潔部經(jīng)理作出最終評定并將通知送達(dá)當(dāng)事人，當(dāng)事人簽字確認(rèn)。第三章 清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無論從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，有一定的共性。除了按合同要求按時、按質(zhì)、按量完成清潔項目外，其清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，包括行為，語言、表情等也很重要，如果一支清潔隊伍業(yè)務(wù)雖然上乘，但服務(wù)態(tài)度差，恐怕也不會受到客戶的歡迎。只有清潔業(yè)務(wù)過硬，服務(wù)

20、態(tài)度好，人員素質(zhì)高，才能取得廣大客戶的青睞。也只有這樣，才能占有市場和保持有力的競爭地位。第一節(jié) 禮儀常識在社會生活終，人們往往把講禮貌，作為一個國家和民族文明成都的重要標(biāo)志，對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)則是人們?nèi)粘Ｉ罱K，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現(xiàn)。如古代的跪拜禮、現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。講禮貌要講分寸，應(yīng)不卑不亢、落落大方，既不失禮又講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感覺。

21、一、儀容整潔不戴夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。在現(xiàn)實生活中，一個人的著裝打扮，會有意無意中在人們心里引起某種感覺和留下某種印象，衣著打扮在現(xiàn)代已是文明程度和精神面貌的反映。法國時裝設(shè)計師夏奈爾曾經(jīng)說過：“當(dāng)你穿得邋邋遢遢時，人們注意的就是你的衣服；當(dāng)你穿著無懈可擊時，人們注意的是你本人?！蓖獗盹@示人的內(nèi)涵。作為客戶，如果一開始不了解站在他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì)，他通常會通過服務(wù)人員的外在形象來進(jìn)行判斷這個服務(wù)人員是不是很職業(yè)化。一般說來，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡單，大方。 工作期間，統(tǒng)一著裝公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺，不破損；如有應(yīng)及時更換。 員

22、工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊，男性員工頭發(fā)不宜太長，應(yīng)剪成平頭。指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香濃烈的香水；太長的頭發(fā)要束好卷起或扎起來。 口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味，刺激性的食品。 飾物應(yīng)簡潔，不要佩戴一些代表個人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過多的飾物。 面部、手部必須保持干凈。 工作期間應(yīng)精神飽滿，不得萎靡不振，無精打采。 面帶微笑，表示友好。微笑不僅會帶來客戶的喜悅，而且可以化解客戶的不滿。包裝精美的東西人人喜愛，打扮的整齊干凈的人也一樣會贏得別人的心儀目悅。試想一個蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦的人，讓人如何敢

23、接近？又人如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。二、語言得體俗話說：“會說話的人一句話可以辦成一件大事，不會說話的人可把一件事辦砸。”“良言一句暖三冬，惡語傷人半年寒”?？梢?，在生活工作中，說話極為重要。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會言語的物品，但我們服務(wù)卻是人我們的業(yè)主，客戶，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見，在這個過程中，就特別注意語言的表達(dá)了。 語言簡潔，所講得內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語要準(zhǔn)確，做到層次清楚，表達(dá)明白。 語言真實，在與業(yè)主溝通時，應(yīng)當(dāng)避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。 在服務(wù)工作中，說話文明，不要使用

24、粗俗的語言，不要與客戶發(fā)生爭論。杜絕“四語”藐視語，煩躁語，否定語，斗氣語。 在與業(yè)主溝通時，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中，講話的速度適當(dāng)。 盡量改掉口頭禪的毛病。 不要隨便打聽詢問業(yè)主、客戶的個人問題。比如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體等 服務(wù)時要“四聲”客戶來時迎客聲，遇見客人稱呼聲，麻煩別人致歉聲，客戶離去送客聲。作為保潔員，應(yīng)掌握自己常用的服務(wù)語言： 迎客時說：您好；早上好 感謝說：謝謝；謝謝您；多謝您的幫助 聽取客戶意見時說：聽明白了；清楚了；請您放心 不能立即回應(yīng)客戶時說：請您稍等；麻煩您等一下；我馬上就來 對在等待的客戶說：讓您久等了；對不起，讓您等候多時了 打

25、擾或給客戶帶來麻煩時說：對不起；請；麻煩您；實在對不起，給您添麻煩了 表示歉意時說：真是對不起；很抱歉；實在抱歉，沒能幫上您的忙 當(dāng)客戶向你致謝時說：請別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù) 當(dāng)客戶向你道歉時說：沒有什么；不用客氣；很高興為您服務(wù) 當(dāng)你聽不清客戶問話時說：對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 當(dāng)要打斷客戶的談話或工作時說：對不起，我可以占用一下您的時間嗎 本公司各級主管應(yīng)尊重部屬之人格，親切指導(dǎo)。員工對公司內(nèi)各級主管，應(yīng)稱呼其職位如“董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長”等，一般人員皆稱“先生、小姐”三、舉止文明 工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。 不許在走道、樓梯

26、、茶水房等處偷懶、睡覺，休息時應(yīng)在休息室內(nèi)休息。 進(jìn)入客戶辦公室時應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。 見到客戶時應(yīng)禮貌問好，早上說：“早上好！”或“您好”。 遇到客戶詢問時，不得一邊工作一邊與客戶講話，必須抬頭挺胸，目視對方，不卑不亢。 嚴(yán)禁動用或偷盜客戶的任何物品。 不隨便處理客戶放在臺上的廢紙廢物，必須處理時應(yīng)征得客戶的同意。 工作中不慎毀壞客戶的物品時，應(yīng)及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報 客戶經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。 拿工具乘坐電梯時應(yīng)讓客戶優(yōu)先。 閑談時不許談?wù)摴镜慕?jīng)營事務(wù)及講公司或同事的壞話。 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)

27、公司的整體形象。 愛護(hù)公司的財物，保管好公司的工具和清潔用品。 清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）。四、操作規(guī)范 清潔作業(yè)中，如需要挪動物品時，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品 清掃現(xiàn)場地板太滑時，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。 在清潔辦公臺面物品時，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位。 清潔作業(yè)中，對于規(guī)定不能觸動的物品，決不能觸動，也不能亂動其它物品，更不能破壞所有的物品。 在清潔過程中，不宜進(jìn)入的場地、房間（客戶規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生。 在清潔作業(yè)中，不該對客戶詢問不該打聽的事情，不該說的話不說，對客戶即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀

28、態(tài)。 在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品（包括錢包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 在清潔作業(yè)中，如果有客戶懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時，清潔作業(yè)人員應(yīng)接受有關(guān)部門進(jìn)行的事件調(diào)查。相信法律是講證據(jù)的，相信客觀事實是不會冤枉好人的。 四輕：說話輕，走路輕，敲門輕，關(guān)門輕。第二節(jié) 服務(wù)意識一、端正服務(wù)態(tài)度 端正工作態(tài)度，是各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個人理想的基本要求。如果一個人在從事自己的本職工作時連態(tài)度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自覺地鉆研本職業(yè)務(wù)，這樣，他的工作質(zhì)量和效率就不可能提高。 我們從事的是服務(wù)行業(yè)，客戶

29、是我們的衣食父母，如何讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)，如何讓客戶從我們的服務(wù)中感受我們的誠意，是我們每一天都要面對的。我們的客戶關(guān)注的是實際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)質(zhì)量，他們其實不在乎你的問題是什么，或你用什么策略解決這些問題?？蛻舾跺X給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問題。 服務(wù)態(tài)度是衡量一個服務(wù)人員能否為客戶提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量。假如一個服務(wù)人員沒有端正自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶服務(wù)時心不在焉，三心二意，或者帶著情緒為客戶服務(wù)，試問他怎么可能提供讓客戶滿意的服務(wù)呢？ 一個人的工作態(tài)度是否端正，往往決定了一個人能發(fā)揮出多大的專業(yè)水平，能創(chuàng)造多大的業(yè)績，也決定了他在企業(yè)中的位置等等，可以說，

30、沒有端正的態(tài)度你的將來就是“一無所有”！ 愛崗 敬崗 不自卑 愛崗、敬崗就是熱愛自己所從事的工作。只有熱愛它，才會在工作中投入熱情，從而將全部精力投入工作，激發(fā)進(jìn)一步做好工作的動力。愛崗、敬崗的要求是持續(xù)不斷、始終如一，而不能三天打魚、兩天曬網(wǎng)。 不自卑，是指從事清潔行業(yè)的員工不要覺得矮人一等、沒面子、抬不起頭。勞動是中華民族的美德。事無貴賤、高低之分，“三百六十行，行行出狀元。”最重要的是看我們?nèi)绾卧u價、如何對等?，F(xiàn)今社會行業(yè)分工明確但又相互依存、缺一不可。如果現(xiàn)代城市缺少清潔行業(yè)，這城市就會被各種各樣的垃圾所吞沒。因此，我們要正確對等少數(shù)人對清潔行業(yè)的蔑視，保持平和的心態(tài)和愛崗敬業(yè)的精神。

31、 積極 主動 高效 是指清潔員工在從事工作時，不是被動地接受工作，而是主動地有意識去做。為此我們應(yīng)做到（1）工作有條理，主次分明、重點突出；（2）對客戶服務(wù)盡心、盡責(zé)，客戶的滿意度始終是我們工作的出發(fā)點落腳點；（3）為防患于未然，我們要經(jīng)?？紤]工作中的隱患。 團(tuán)結(jié) 協(xié)作 現(xiàn)代社會個體的力量畢竟是有限的，只有團(tuán)結(jié)起來，發(fā)揮團(tuán)體力量才會獲取更大的成績。因此，要求每一位清潔員工在工作中應(yīng)做到： 互相協(xié)助、互相支持 是指員工之間在工作中相互配合與支持，共同把工作做好，而不是互相推諉、互相指責(zé)。相互配合提高工作效率和穩(wěn)定工作質(zhì)量。因為在員工的相互巡視中，可以及時發(fā)現(xiàn)對方工作中還存在的問題，并及時處理。將

32、會縮短對方處理時間，彌補對方的不足，從而提高整體工作質(zhì)量。 服從安排、調(diào)度 是指員工在接受上級工作安排時，要服從命令、聽從調(diào)度。因為守紀(jì)律、不計較個人得失的員工隊伍，再配合管理者得當(dāng)?shù)陌才胖笓]，將會迅速完成對突發(fā)事件的處理。對于管理者在工作中不當(dāng)?shù)陌才?，?yīng)該及時向管理者建言、獻(xiàn)策，而不應(yīng)有抵觸情緒。對于一時的分配工作不滿，要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協(xié)調(diào)。 盡心 負(fù)責(zé) 現(xiàn)代社會分工越來越細(xì)，專來水平要求越來越高，而同行競爭的加劇和客戶要求的不斷提高對每一位清潔工綜合素質(zhì)要求非常嚴(yán)格。工作盡心須具備細(xì)心、耐心、上進(jìn)心、恒盡。 細(xì)心是指在清潔操作中，不能放過每一個細(xì)微的細(xì)節(jié)，不能忽

33、視每一個衛(wèi)生死角，真正做到每一個衛(wèi)生崗位清潔后的結(jié)果讓人放心。 耐心是指在清潔工作中，對同一個清潔動作重復(fù)一千遍、一萬遍，不急躁、不馬虎，不厭其煩地細(xì)心去做，把平凡做到不平凡。 上進(jìn)心是指光有細(xì)心、耐心是不夠的，還需一天一個進(jìn)步，不斷充實和提高專業(yè)技能。 恒心是指干一行愛一行，持續(xù)不斷的堅持下去。 工作負(fù)責(zé)是指對每項工作要時刻考慮為公司、客戶、員工利益負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任 虛心 誠懇 員工與員工之間平等相等，禾睦相處，使大家工作起來開朗、愉快、真正反工作當(dāng)作是一件快樂的事情。這就需要員工與員工之間相處要虛驚訝、誠懇，而不是盛氣凌人，高人一等。 良好的職業(yè)道德 我們所服務(wù)客戶的文化程序有高低，性格

34、有差異，每天的心情有還有好環(huán)，“伺候”起來可不容易。我們應(yīng)該將對客戶的“畏懼”心態(tài)放在內(nèi)心里面，注意察言觀色，認(rèn)真、高效地完成自己的工作任務(wù)。 在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍是我們應(yīng)該具有的工作態(tài)度和職業(yè)道德。擁有了這種態(tài)度，無論在工作中有多么大的困難和辛勞，我們定能征服。二、服務(wù)基本要素 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于為業(yè)主提供一個美好、舒適的工作和生活環(huán)境，有利于塑造良好的企業(yè)形象，有利于減少客戶和業(yè)主對我們的投訴贏得客戶的好評，使業(yè)主產(chǎn)生方便感、親切感、感全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶為自己的帶來更大的利潤空間，。 明確企業(yè)的目標(biāo)及自己的工作范圍

35、保潔員在為客戶服務(wù)的同時，也是在為企業(yè)而服務(wù)。保潔員最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求。員工對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一個保潔員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)指定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中保潔員有關(guān)的工作。 以客為先 保潔員在工作時間使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點、行動都應(yīng)該以客為先。 積極溝通 不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對企業(yè)做消極的評論，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)企業(yè)整體形象。 迅速解決問題 把每一次業(yè)主、客戶的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得業(yè)主對企業(yè)的信心。 充滿自信 保潔員在上

36、崗時的精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。三、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 禮貌是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，笑容可掬，使用文明用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之類的語句，不講粗話，不說傷人。 樂觀最適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)方法是經(jīng)常面帶笑容，“微笑”是友誼的大使，是連接客戶的橋梁，應(yīng)表現(xiàn)出親和友好，做到精神抖擻，情緒飽滿，樂觀敬業(yè)。 高效提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，客戶之所想，急客戶之所急，為客戶排憂解難，為公司贏得美譽。 負(fù)責(zé)無論是常規(guī)服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，都應(yīng)盡職盡責(zé)，務(wù)求達(dá)到最佳效果，給客戶

37、良好的印象。 協(xié)作、溝通是公司管理的重要因素之一，各部門、員工之間應(yīng)互相配合，真誠合作，齊心協(xié)力解決難題，不得相互推諉，失掉責(zé)任。 忠實公司員工須遵循道德行為準(zhǔn)則。四、簡單服務(wù)技巧 每天對自己進(jìn)行服務(wù)態(tài)度檢查 見到客戶是否面帶微笑； 對客戶和同事是否一直保持積極樂觀的工作態(tài)度； 是否避免因心情不好而責(zé)備同事； 檢查自己的形象是否符合職業(yè)要求； 是否盡可能帶姓稱呼客戶； 是否盡可能使客戶滿意。 投訴處理如遇客戶投訴，就采取以下相關(guān)措施： 熱心接待； 耐心聽??； 認(rèn)真記錄； 妥善處理； 及時反映； 定期跟進(jìn)。 對客戶投訴的內(nèi)容，不得找借口或互相推諉。不能立即解決的，必須盡快轉(zhuǎn)報公司有關(guān)部門進(jìn)行處理

38、。 如遇業(yè)主詢問時，保潔員如果知道的應(yīng)及時給予回答和幫助，若不知道的就幫其詢問公司主管或管理處人員。第四章 清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識第一節(jié) 清潔常識一、清潔區(qū)域劃分外部、內(nèi)部 共用區(qū)域：出入口、走廊、洗手間等物業(yè)使用者公用的區(qū)域； 專用區(qū)域：為一定的目的所設(shè)的特定區(qū)域（如辦公室之類）； 管理區(qū)域：電氣室、機(jī)械室外、保安室等為物業(yè)管理目的而使用的區(qū)域； 外表區(qū)域：大廈外部墻壁、窗戶及玻璃部分。二、清潔樓層劃分 標(biāo)準(zhǔn)層：建筑結(jié)構(gòu)和房間的使用功能是一致的，且在房屋層面及平面布置上也是一致的； 架空層（架空式通風(fēng)層）：在平屋面上用磚或混凝土墊塊架空，其上鋪高能一層覆蓋材料。如大階磚或混凝土板形成的通風(fēng)層。屋頂

39、通風(fēng)層的一種類型； 避難層（人防地下室）：直接建于建筑物地下，具有一定防護(hù)能力，供戰(zhàn)時人員掩蔽用的地下房屋，是地上建筑物的組成部分。超高層的中間避難層，為火警發(fā)生緊急避難專用； 設(shè)備層：高層建筑或多層廠房中設(shè)置暖通、空調(diào)、水泵及管道的樓層，一般設(shè)置在底層、頂層及中間的適當(dāng)層位上： 轉(zhuǎn)換層：轉(zhuǎn)換結(jié)構(gòu)豎向剛度和傳遞內(nèi)力的樓層； 夾層（附加層）：又稱功能層，主要用以設(shè)置滿足隔聲、防水、隔熱、保溫、絕緣等作用的部分。三、作業(yè)種類區(qū)分 日常作業(yè)：每日1次或數(shù)次清潔作業(yè)，以除去前一日（或）當(dāng)天所產(chǎn)生之臟污為主； 定期作業(yè)：每周、每月、每季或每年一至兩次，中間間隔較長的時間的清潔作業(yè)，以除去長期積累之臟污為

40、主； 特別作業(yè)：在日常、定期作業(yè)之外，依另外契約而進(jìn)行的教課時性作業(yè)。四、作業(yè)項目區(qū)分 頂面：開花、吊頂、空調(diào)及抽風(fēng)口、燈具、燈罩； 立體面：各類墻壁、玻璃幕墻、有紋路紅的鍍鉻材料、木紋板、消防器材、指示牌等懸掛物、開關(guān)插座百葉窗等； 地面：各類地板、地毯； 其它：外圍、地下室、特殊區(qū)域（洗手間、扶手梯、升降梯、消防樓梯、大堂、垃圾房）。五、清潔方法區(qū)分 物理方法：洗凈、擦拭、掃除； 化學(xué)方法：清洗劑、藥劑； （物理+化學(xué)）方法：清洗劑、藥劑、機(jī)器設(shè)備六、除污基本方法 附著性質(zhì)：掃、拂、擦拭、吸除、拾取（材料未受損） 吸附性質(zhì)：同上，另材質(zhì)附著靜電時亦將之除去（材料未受損）； 滲透性質(zhì)：用水、

41、清洗劑、漂白劑、酸堿藥劑及其它藥劑清除表面污垢（表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀）； 附著、凝固性質(zhì)：（表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀）； 其它受損性質(zhì)（如燒焦等）：翻新（重新刮除，研磨或涂敷）。第二節(jié) 清潔劑使用常識一、酸性清潔劑1 鹽酸 強(qiáng)酸，對水泥有非常強(qiáng)的滲透腐蝕作用，一般用于較粗糙的石類去除水泥漬 ，石灰漬，油漬等，不可在不銹鋼金屬上使用。稀釋鹽酸時 應(yīng)在室外稀釋，并做好防護(hù)措施，必須先加水，后加入鹽酸，比例1：3-10（一般情況下）2 潔廁靈 一般多用于清洗瓷具或便池。3 酸性洗石劑 清潔性強(qiáng)，適用于花崗石，馬賽克，墻壁等表層的污垢，銹跡，油污等，清潔后物體表面光潔如

42、新，比例為1：60。 酸性清潔劑種類較多，不在一一列舉。該類清潔劑對 金屬等有強(qiáng)烈的腐蝕作用，使用時應(yīng)先做小面積試驗。二、堿性清潔劑1 地毯粉 主要用于地毯清潔除污，除油漬等，價格比較貴，能不用的盡量不用，按1：3050兌水使用地毯粉。2 堿（純堿） 多用于廣場，車場除油漬，使用時應(yīng)佩帶手套，穿水鞋，如不慎沾上，應(yīng)用清水立即沖洗，使用比例為1：2040。3 去污粉 多用于清潔不朽鋼，鋁板表面創(chuàng)造污 ，如有百潔墊輔助使用，效果更好。4 洗衣粉 多用于清洗毛巾等織物。 三、中性清潔劑1 洗潔精 使用最廣泛的清潔劑，使用于任何環(huán)境的去污，一般情況下比例約為1：3080，價格便宜。2 全能水 比清潔精

43、去污力強(qiáng)使用時同洗潔精一樣，但價格昂貴，能不使用盡量不使用。注意不要將全能水置于拋光磚上久置不洗，容易造成染色，比例為1：3080。3潔而亮 潔而亮屬于摩擦劑，多用于高檔臺面的清潔，使用時直接將潔而亮抹于污漬幾秒鐘，用軟干布擦凈即可，能用其他清潔劑太替的盡量不要用潔而亮，因為成本較高。4吸塵劑 將靜電吸塵劑均勻地噴于地拖或拖布上，能夠牽引塵埃污垢依附其上，使地板更加清潔光亮，省時省力，可拖延地板的光澤。5不銹鋼光亮劑 主要成分是表面或性劑，有機(jī)溶劑及助洗劑，能迅速除去不銹鋼表面污垢，并在 表面形成極薄的純化膜，防止第二次污染，使不銹鋼潔凈光亮。 以上常用的清潔劑多數(shù)以表面活性劑為主要原料，添加

44、各種輔助劑制成。表面或活性劑含有親水和親油兩種性質(zhì)兼?zhèn)涞奈镔|(zhì)，通過與污垢結(jié)合，降低污垢和物體的粘附力，從而達(dá)到去污的效果。 影響去污的三個因素是溫度、時間和濃度，而不同的清潔劑性質(zhì)不同，用途也不一致。如果使用不檔，不但不能達(dá)到預(yù)期效果，而且浪費物料，還可能損壞裝飾材料的表面，光度，色澤。所以在使用堿性清潔劑時要慎之又慎，嚴(yán)格，同時做好自身預(yù)防保護(hù)措施。第三節(jié) 常用工具及使用規(guī)范1毛巾使用前，根據(jù)建材的種類，將毛巾用清水打濕并擰成半干濕的狀態(tài)，使用中毛巾必須折疊成八面（成正方形進(jìn)行使用）。如果在使用過程中，需要暫時停下來，毛巾應(yīng)按照八面的形式，放在水桶的邊緣，或指定的位置；絕不能夠隨處亂扔，否則

45、讓客戶感覺到我們的作業(yè)很部專業(yè)。在擦拭作業(yè)時，將毛巾清洗干凈，大指頭張開，手掌成型握住毛巾開口方向，先四周，后中間，橫向或豎向移動，用力要均勻，使用天那水、酒精等時要用干毛巾。2拖布將腰穩(wěn)固好，先周邊，后中間，橫向直線移動。注意拖布不要揚起，兩腳張開與肩同寬，拖布與地面保持5寸左右距離為佳。3塵推由三部組成（桿、架、套布），桿靠腰穩(wěn)固，先周邊后中間，以長方形方向來回推動，在使用中始終保持一個方向前進(jìn)，抖動時，輕抖勿揚起。4玻璃刮在使用中，先將涂水？沾濕水涂于待清潔物體表面，根據(jù)臟污程度及其下邊所用建材決定用水量，然后用玻璃刮，從左至右，從右至左，或從上到下進(jìn)行，用力要均勻；表面粗糙的物體禁用。

46、5水刮在使用中，先將大量的水用水鏟（或垃圾鏟）收集，在余少量積水時，將水用水刮收聚成一條，用水鏟順條形方向一端鏟起，最后，一手拿水刮（右）一手拿水鏟（左）像掃垃圾一樣，從左至右收聚。6其它工具 洗地刷：用于清洗地板時使用； 鏟刀、刀片：用于各種粘貼、附著物體的清除，如（香口膠、張貼物等），在金屬物體及光滑物體表面慎用； 鋼絲球隊、磨片：去除水、茶、尿漬，涂言辭洗滌劑于物體表面，在污漬上來回磨擦，光滑物體表面禁用； 雞毛掃：除塵用； 伸縮桿：用于高空作業(yè)，一般用于天花除塵，刮洗玻璃幕墻等。 正確使用清潔設(shè)備，節(jié)約清潔材料 嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘會電梯。工作完畢后，及時對機(jī)器進(jìn)行保

47、養(yǎng)，工具和垃圾車應(yīng)放在墻角、不擋比較常用的工具有安全梯、掃把、海綿、噴瓶、膠手套、長柄手刷、手推車以及“小心地滑”標(biāo)志等。第四節(jié) 清潔保養(yǎng)常規(guī)操作1 掃 使用掃把（掃把，地掃）或毛刷（毛掃）對地面，以，櫥柜頂部及墻角等處散落堆積的垃圾及塵土進(jìn)行的作業(yè)方法及手段。 樓道的清掃 掃帚應(yīng)叢樓梯扶手外向墻壁處掃； 上一梯節(jié)的垃圾，雜物應(yīng)叢墻壁處向下一梯級，以防止垃圾，雜物從上下層樓梯縫隙間下落； 每掃到一個樓梯平臺，應(yīng)將垃圾掃入簸萁內(nèi)； 清掃時 應(yīng)注意清除墻面與樓梯結(jié)合處易留存的垃圾。 大堂，通道等場所的清掃 應(yīng)從四面向中間清掃 每掃一邊，應(yīng)將掃除的垃圾，灰塵等污垢及時掃入簸萁內(nèi)；以免造成污染。 要注

48、意墻角與地坪的夾角處和擺放物的底部，擺放物可移動的，應(yīng)移動后清掃。 地面的各種凹凸曹，電梯門凹凸槽的清掃 應(yīng)用掃帚橫鋒從兩死角處掃向中間 應(yīng)用掃帚橫鋒時，掃帚橫鋒不能抬的太高，以免垃圾，灰塵揚起，尤其是將垃圾，灰塵從中間掃出時； 將垃圾，灰塵從中間掃出時，可用簸萁對準(zhǔn)凹凸槽 ，直接掃出，但掃帚不可揚的太高。 清掃時，要穩(wěn)，沉，重慢，不能將灰塵揚起，更不能將垃圾飛撒。要掃出的垃圾，灰塵要始終聚在一起，便于用簸萁盛出。 清掃完畢，掃帚應(yīng)放在簸萁中拿走，不得將掃帚懸空提走或拖者拿走，以避免掃帚上存留的污跡，垃圾再次污染環(huán)境。2 抹 使用工具：抹布，泡沫海綿塊等。操作時五指張開，并且用拇指和食指夾住疊好的抹布（抹布在使用前應(yīng)先對折，再對折，使其使用面積僅為原面積的四分之一，濕抹布在使用前，要求達(dá)到濕潤度，即微濕已潤透，不滴水也擰不出水來拇指在抹布下，其余四指在抹布上，輕輕用力向在向前，后（上下）或左右的移動中將大面積的平面物體清潔干凈的一種具體操作方法和手段。 抹凈：“抹干凈”的簡易語，清潔干凈的意思，通