企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理模式研究與實現(xiàn)_圖文

1、大連理工大學碩士學位論文企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理模式研究與實現(xiàn)姓名：李楠申請學位級別：碩士專業(yè)：控制工程指導教師：孟華20080607大連理丁大學專業(yè)學位碩十學位論文摘要企業(yè)面插著激烈的市場競爭和靈活多變的營銷策略，深入開展適應企業(yè)需求的營銷管理模式的研究，并得以實施應用勢在必行。本文以建材企業(yè)集團為背景，結合目前企業(yè)存在的問題和未來企業(yè)發(fā)展日標，研究了在改革開放的市場環(huán)境下的營銷策略。利用基于網(wǎng)絡的企業(yè)營銷管理模式的研究成果，設計了適應企業(yè)營銷業(yè)務流程需求的系統(tǒng)體系結構和功能模型，并在基于數(shù)字化集成管理平臺上進行網(wǎng)絡化營銷管理系統(tǒng)開發(fā)與實施應用。本文針對企業(yè)集團跨地域、多組織的特點，提出以客戶為中

2、心的營銷管理模式，該模式滿足企業(yè)業(yè)務流程需求，利用面向客戶價值的客戶細分和評價客戶滿意度、忠誠度方法，進行客戶分析與企業(yè)銷售統(tǒng)計分析，提高面向企業(yè)集團營銷業(yè)務過程的監(jiān)控能力、決策支持水平和提升企業(yè)核心競爭能力，具有較好的實用性和推廣價值；提出基于數(shù)字化集成管理平臺的建材企業(yè)營銷管理系統(tǒng)體系結構和功能模型，功能覆蓋企業(yè)銷售、分銷、庫存、財務等售前、售中和售后的完整業(yè)務，通過系統(tǒng)開發(fā)與實施，實現(xiàn)了企業(yè)資源整合、功能集成和數(shù)據(jù)集成，做到了物流、商流、資金流和信息流的統(tǒng)一積極推進了企業(yè)營銷業(yè)務的協(xié)同高效管理，取得了良好的應用效果。關鍵詞：營銷管理模式：營銷網(wǎng)絡；客戶關系管理大連理工大學專業(yè)學位碩士學位

3、論文，：；獨創(chuàng)性說明作者鄭重聲明：本碩士學位論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果，也不包含為獲得大連理工大學或者其他單位的學位或證書所使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的貢獻均已在論文中做了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文大連理工大學學位論文版權使用授權書本學位論文作者及指導教師完全了解“大連理工大學碩士、博士學位論文版權使用規(guī)定”，同意大連理工大學保留并向國家有關部門或機構送交學位論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權大連理工大學

4、可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，也可采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編學位論文。作者簽名：導師簽名：大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文緒論研究背景及意義當今社會正進入一個以數(shù)字化、網(wǎng)絡化和信息化為特征的時代，世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展，以網(wǎng)絡技術、知識經(jīng)濟、高新技術為代表，以滿足客戶需求為核心的新經(jīng)濟迅速發(fā)展，當代市場營銷正是處在這樣一個高度競爭、瞬息萬變的宏觀環(huán)境當中，新經(jīng)濟的發(fā)展要求企業(yè)營銷手段必須滿足市場發(fā)展的需要。目前國內(nèi)很多大中型企業(yè)應用和實施了國外的大型（）系統(tǒng)（如、等），實現(xiàn)了生產(chǎn)、采購、財務

5、的信息化管理。但針對大型營銷網(wǎng)絡的銷售與客戶關系管理，國外軟件的適應性并不理想。主要原因是國外軟件很難適應飛速發(fā)展變化的國內(nèi)銷售環(huán)境和不同行業(yè)的特性需求，很難針對企業(yè)集團復雜的營銷業(yè)務特點和應用需求進行定制開發(fā)。面對建材企業(yè)集團，從前的銷售業(yè)務依賴于手工方式，并沒有實行計算機管理，賬務管理顯得混亂，業(yè)務操作又很不規(guī)范。盡管企業(yè)集團已經(jīng)開始進行了集團項目實施，但由于各種條件不具備，銷售體系還是采用電子表格的方式進行業(yè)務的記錄、匯總與分析。此階段相對純手工模式而言，信息化手段有了一定的提高，庫管員的電腦逐漸配備到位，并形成了相對統(tǒng)一的模板，記錄日常調撥、銷售業(yè)務；每到月末，各營銷中心及集團銷售部門

6、都要花費大量時間進行報表合并與匯總，沒有充分利用計算機系統(tǒng)自動、大批量處理海量數(shù)據(jù)的能力；各營銷中心與集團間，各營銷中心間仍缺少信息傳遞與溝通；無法實現(xiàn)在銷售業(yè)務中的價格控制與訂單審批控制；產(chǎn)品編碼缺少規(guī)范化；各種銷售資料、客戶信息無法實現(xiàn)信息集成，不能及時、全面地反映市場變化，這充分反映出企業(yè)營銷管理模式的落后。近年來，隨著建材產(chǎn)品銷路的不斷擴大，分銷體系的日漸擴大，就使得企業(yè)分銷管理面臨著新的挑戰(zhàn)。一方面，在不斷膨脹的業(yè)務需求面前，業(yè)務操作的不規(guī)范，低效率，只有加強業(yè)務操作和業(yè)務流程的規(guī)范化，才能充分確保業(yè)務管理的準確無誤，但在傳統(tǒng)的手工管理模式下，這一點是很難實現(xiàn)的；另一方面，“傳真電話

7、”的傳統(tǒng)業(yè)務操作模式和信息交流、溝通方式在迅速膨脹的業(yè)務面前，也暴露如效率低下的問題。此外，由于不同區(qū)域、不同客戶對產(chǎn)品的需求也各不相同，但由于地域分布廣、產(chǎn)品種類的多樣化，這也給企業(yè)集團進行集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃帶來了困難。企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理模式研究與實現(xiàn)為了解決上述問題，企業(yè)迫切需要適應外部市場環(huán)境變化并滿足企業(yè)不斷發(fā)展需求的營銷管理系統(tǒng)，徹底改變企業(yè)中存在的“信息孤島”現(xiàn)象，大幅度減少因為需要不斷開發(fā)大量接口來連接各孤立系統(tǒng)所進行的耗時耗力的工作，更可以使企業(yè)管理決策人員專注于信息的實用性，為企業(yè)的決策提供真實、準確、及時的參考依據(jù)。與此同時，企業(yè)信息的使用者處在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，需要快速準

8、確獲取各個營銷階段、生產(chǎn)、運輸、客戶與市場信息，并及時做出正確的分析、判斷、決策，指導企業(yè)的發(fā)展，適時地、經(jīng)濟地調整產(chǎn)品結構和銷售結構，為企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)機制和創(chuàng)新機制提供必要的保障和依據(jù)。而且，在國際合作中一個企業(yè)的信息化水平將直接影響至合作者對企業(yè)的信心和綜合實力的評估。因此，對企業(yè)來說，深入開展適應企業(yè)需求的具有先進營銷管理模式的研究，并得以實施應用是勢在必行。通過先進營銷管理模式在企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理系統(tǒng)的實施與應用，提高營銷業(yè)務自動化程度，為業(yè)務人員提供計算機化的事務處理工具，提高工作效率。實現(xiàn)適應企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化的功能集成及數(shù)據(jù)集成，使企業(yè)具備良好的發(fā)展后勁，全面提升企業(yè)的核心競爭力

9、。在跟蹤國際營銷管理研究基礎上，融合國際、國內(nèi)先進的管理模式和計算機網(wǎng)絡技術的新理念、新技術和新方法。在基于數(shù)字化管理集成平臺上，采用適合企業(yè)集團特點的先進網(wǎng)絡化營銷管理模式，提出面向企業(yè)集團網(wǎng)絡化營銷、協(xié)調及運作的解決方案，具有應用的適用性和在技術上的可操作性。以建材企業(yè)集團為背景，基于先進營銷管理模式的網(wǎng)絡化營銷管理系統(tǒng)開發(fā)與實施應用，對幫助企業(yè)實現(xiàn)跨地域遠程集中式、精細化管理，全面提高企業(yè)現(xiàn)代化管理水平，加快企業(yè)對市場變化的響應速度，科學組織企業(yè)各項營銷活動，合理調配營銷網(wǎng)絡資源，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長發(fā)揮著重要作用，有著廣泛的應用前景。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢目前，國內(nèi)外生產(chǎn)企業(yè)都

10、面臨著市場銷售的激烈競爭局面，都在不斷加大開展企業(yè)營銷管理的研究力度，通過建立密切結合企業(yè)實際的營銷渠道，開展結合市場發(fā)展的、客戶關系管理的營銷分析，結合企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的營銷策略的實施，促進了企業(yè)營銷管理取得不同程度的進展。但是建立以客戶為中心，基于網(wǎng)絡的營銷管理模式的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)開發(fā)與應用，會有著廣闊的發(fā)展前景?，F(xiàn)以某汽車銷售公司為例，盡管已經(jīng)建立和成功應用了計算機銷售管理系統(tǒng)，通過（）虛擬網(wǎng)絡已經(jīng)應用到了銷售站一級。但仍發(fā)現(xiàn)在市場分析和營銷管理方面存在以下問題需要改進：大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文（）汽車市場預測分析能力差汽車市場預測分析能力差主要體現(xiàn)在客戶信息內(nèi)容不完整和對現(xiàn)有客

11、戶檔案信息是否得到充分利用。為了配合國家的汽車召回制度，該銷售公司的銷售管理系統(tǒng)對每臺售出到最終客戶的車進行了嚴格的信息管理，記錄了售出每臺車的最終客戶基本信息和車輛信息，已經(jīng)搜集了大量的客戶基本信息，通過“客戶信息反饋表”積累了部分客戶詳細資料，但是目前這些寶貴的客戶信息資源，只是作為客戶檔案保存在數(shù)據(jù)庫中，作為售后服務的存檔管理，沒有進行更深的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析，更談不上精確、及時地指導市場、銷售、儲運和生產(chǎn)活動，目前該銷售公司向汽車廠提供的汽車需求計劃和市場銷售主要是利用經(jīng)驗，沒有充分利用現(xiàn)有的客戶信息資源，這樣就白白浪費了銷售系統(tǒng)中已有的信息資源。（）市場營銷管理體系不完善市場營銷管理

12、體系不完善主要體現(xiàn)在潛在客戶信息不暢通，汽車市場尤其是轎車市場已經(jīng)從賣方市場轉向買方市場，市場競爭更加殘酷激烈，市場競爭手段更加多樣化，但競爭的核心還是在客戶的爭奪上，哪家汽車廠商能夠最大限度的滿足客戶各方面的需求，誰就能在市場競爭中占據(jù)有利的位置，達到利潤最大化。（）營銷團隊自動化程度低營銷團隊自動化程度低主要體現(xiàn)在計算機使用多用于電子表格和文字處理，停留在手工操作的層次上，效率比較低，沒有充分利用計算機系統(tǒng)能夠自動、大批量處理海量數(shù)據(jù)信息的能力。根據(jù)市場營銷分析的需要和目前現(xiàn)有銷售系統(tǒng)應用的情況，該銷售公司需要利用客戶關系管理系統(tǒng)對生產(chǎn)轎車的客戶價值、區(qū)域特征、季節(jié)特征、銷售網(wǎng)點業(yè)績和客戶

13、特征進行分析。對市場營銷需要從商業(yè)機會、營銷活動、營銷費用和客戶滿意度這幾個大的方面通過信息化的手段加強管理。不斷的強化“以客戶為中心”已成為市場營銷的核心理念，利用客戶關系管理系統(tǒng)構建良好的客戶關系，提高客戶的忠誠度。建立和管理市場營銷活動，并提取客戶信息：幫助市場營銷人員了解市場、競爭對手、消費趨勢，并為制定市場發(fā)展計劃提供依據(jù)。最終目的是為企業(yè)轎車營銷及其相關活動的設計、執(zhí)行和評估提供平臺，充分利用計算機管理系統(tǒng)能夠靈活、準確和快速收集統(tǒng)計分析大量數(shù)據(jù)信息的優(yōu)勢，促進企業(yè)轎車的市場和銷售，提高銷售額、利潤率和市場占有率。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（）提高汽車市場預測分析的能力。提高銷售預測

14、的準確性和及時性。支持銷售計劃的執(zhí)行、監(jiān)控和銷售業(yè)績的考評分析，提高企業(yè)快速響應能力。企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理模式研究與實現(xiàn)（）完善市場營銷管理體系。通過對歷史銷售數(shù)據(jù)的分析掌握市場需求，從而更有針對性地制定營銷策略，開展市場營銷活動，獲得更多的銷售訂單，反過來豐富銷售數(shù)據(jù)，為營銷分析提供依據(jù)，實現(xiàn)市場營銷的軟閉環(huán)管理。（）提高營銷團隊自動化程度。為業(yè)務人員提供計算機化的事務處理工具，提高工作效率。為相關管理人員提供查詢分析工具。（）實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部與系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)集成和功能集成，提高業(yè)務管理的自動化程度，提高信息傳遞的及時性與準確性，發(fā)揮數(shù)據(jù)利用的有效性與領導決策的指導性。因此許多企業(yè)充分意識到與客戶建

15、立合作伙伴關系的重要性，企業(yè)營銷管理的重心逐步由傳統(tǒng)的“”，轉變到“”，建立穩(wěn)定的客戶訂單信息流處理通道，努力實現(xiàn)高效率、低成本的制造商、經(jīng)銷商和客戶間的信息共享、協(xié)調運作。本文的研究內(nèi)容與研究方法本文的研究內(nèi)容本文研究內(nèi)容主要包括：開展適合建材企業(yè)跨地域、多組織的基于網(wǎng)絡的營銷管理模式研究；密切結合基于網(wǎng)絡的企業(yè)營銷管理模式研究成果，開展網(wǎng)絡化營銷管理系統(tǒng)的設計與開發(fā)應用。（）開展適合企業(yè)跨地域、多組織的基于網(wǎng)絡的企業(yè)營銷管理模式研究本論文以建材企業(yè)集團為背景，開展與網(wǎng)絡化營銷管理系統(tǒng)相關的總體技術、企業(yè)組織模式、分銷協(xié)作模式、客戶關系管理模式的研究，建立面向企業(yè)集團特點的營銷組織網(wǎng)絡，提出

16、適應企業(yè)集團跨地域、多組織的營銷管理模式，輔助企業(yè)決策者準確及時地掌握和控制財務、庫存、銷售、分銷與客戶服務狀況，實現(xiàn)物流、商流、信息流和資金流的集成，提高企業(yè)對市場銷售環(huán)境變化的反映能力和核心競爭力，降低產(chǎn)成品庫存和銷售費用、擴大在產(chǎn)品市場上的銷售份額。（）密切結合基于網(wǎng)絡的企業(yè)營銷管理模式研究成果，開展網(wǎng)絡化營銷管理系統(tǒng)的設計與開發(fā)應用密切結合基于網(wǎng)絡的企業(yè)營銷管理模式研究成果，開展企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理系統(tǒng)的設計與開發(fā)應用，主要包括：系統(tǒng)體系結構設計；系統(tǒng)功能結構設計；進行并組織系統(tǒng)開發(fā)與實旌；積極推進營銷管理模式研究成果的應用。該網(wǎng)絡化營銷管理系統(tǒng)，是以營銷管理模式研究成果為依托，采用企業(yè)

17、現(xiàn)代管理方法、企業(yè)集成技術、計算機網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫管理技術，進行系統(tǒng)開發(fā)與實施應用的，其特點是：集商機管理、企業(yè)銷售、分銷、庫存、財務、客戶關系管理為一體，通過對信大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文息的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的生產(chǎn)、營銷、市場管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術制定提供決策支持。面向企業(yè)業(yè)務實際，以業(yè)務流程為紐帶，形成一個有機整體，保持物流、商流、資金流和信息流的統(tǒng)一；發(fā)揮企業(yè)營銷管理信息化的強大作用，擴大銷售市場和產(chǎn)品市場占有率，提高企業(yè)在市場環(huán)境下的核心競爭能力。系統(tǒng)用戶可通過方式，使用客戶端瀏覽器上網(wǎng)即可登錄應用，提供良好簡捷的互動操作。本文的研究方法本文運用的研究方法為系統(tǒng)研究法和決策

18、研究法。（）系統(tǒng)研究法企業(yè)在做市場營銷管理決策時，把與企業(yè)有關的環(huán)境和市場營銷活動過程看作是一個系統(tǒng)，統(tǒng)籌兼顧其市場營銷中的各個相互影響、相互作用的構成部分，千方百計使各個部分協(xié)同一致，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟效益。本課題將采用企業(yè)管理科學、營銷學、系統(tǒng)科學、數(shù)理統(tǒng)計等理論和方法。（）決策研究法此方法是從管理決策的角度研究市場營銷問題，也稱管理研究法。從管理決策的角度上看，企業(yè)的市場營銷活動必定會受到外部不可控制的環(huán)境因素和內(nèi)部可以控制的營銷手段這兩大類因素的影響，同時考察企業(yè)自身資源條件和企業(yè)的經(jīng)營目標權衡利弊，選擇最佳的營銷組合手段，以擴大市場占有率，增加企業(yè)盈利。企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理模式研究與實現(xiàn)基

19、于網(wǎng)絡的營銷管理模式適應市場經(jīng)濟的價格政策哈佛商學院的雷曼德考利說：“定價是極其重要的一整個市場營銷的聚焦點就在于定價決策?！币虼耍a(chǎn)品價格既是企業(yè)獲取收益的重要因素，也是開展競爭的一個重要手段。企業(yè)對其產(chǎn)品如何定價，在市場經(jīng)濟條件下，從來都是企業(yè)經(jīng)營者最重要的決策之一。定價問題解決得好，不僅可以使企業(yè)最大限度地獲取收益，而且能夠最大限度地占領市場贏得競爭。要樹立適應市場經(jīng)濟的價格理念，努力探索新的價格管理模式，營造優(yōu)良的價格環(huán)境，力求建立規(guī)范的價格體系和動態(tài)協(xié)調機制，只有建立圍繞市場供需變化的價格機制，才能真正發(fā)揮價格杠桿作用，以追求產(chǎn)品價格的公正、合理，適應市場環(huán)境的應變性。市場經(jīng)濟的本質

20、是競爭，而競爭的本質就是企業(yè)市場份額的競爭。可以通過合理靈活的價格政策幫助企業(yè)穩(wěn)固產(chǎn)品的市場占有率。面向市場的價格形成機制從市場營銷角度看，決定企業(yè)產(chǎn)品價格因素包括：生產(chǎn)成本、產(chǎn)品銷量、流通費用、稅金和利潤、新產(chǎn)品開發(fā)速度、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質量、供貨速度（制定迅捷的配送流程）、良好的客戶售后服務、競爭者行為、市場供求關系、銷售渠道與促銷宣傳、企業(yè)的整體營銷策略等方面。企業(yè)營銷部門依據(jù)上述因素，采用數(shù)據(jù)分析、圖表分析與趨勢分析，制訂合理的產(chǎn)品價格政策，包括制訂產(chǎn)品價格表、銷售底價、賒欠額度、返利標準等，并依據(jù)價格政策及時進行產(chǎn)品價格調整，充分體現(xiàn)價格政策的合理性與應變性。在發(fā)育較完善、競爭比較充分

21、的市場上，產(chǎn)品價格雖然是多種因素的綜合反映，但產(chǎn)品成本、供求狀況和競爭狀況是制定價格要考慮的三個基本因素。一般來講，成本是定價的基礎，是定價首先要考慮的因素：當然，產(chǎn)品價格雖來源于成本，但又不完全取決于成本，成本是相對穩(wěn)定的，價格是不斷變化的。在市場經(jīng)濟條件下，市場的供求狀況和競爭狀況則是價格的決定因素；事實上為了贏得競爭，競爭者的價格，往往就是企業(yè)在具體定價時首先要考慮的一個調節(jié)因素，競爭劇烈的產(chǎn)品尤其如此；而且競爭力弱者大都跟隨強者或稍低于強者的價格，力求標出比競爭對手更為有利而受歡迎的價格。從定價目標看，一種是以爭取超額利潤或合理利潤或較高的投資回報率為定價目標。超額利潤只有在特定條件下

22、才成立，如果價格定得太高，使銷售量很小，反兩影響利潤目標的實現(xiàn)。在實際中往往以最大銷售收入來代替最大利潤作為定價目標。若以投資回大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文報率為定價目標，則報酬率一般不應低于銀行貸款利率或同行業(yè)平均利潤率。二是以占領市場，擴大市場占有率為定價目標。這一點對于競爭性市場更為重要，因為利潤率是隨著市場占有率的擴大而增加的，市場占有率的高低，直接反映一個企業(yè)的經(jīng)營狀況和競爭能力，關系到企業(yè)產(chǎn)品的銷售地位和市場形象。從價格策略看，有根據(jù)需求差別來定價的策略，這適合于多種產(chǎn)品價格決策。有流行水準定價策略，它以競爭者的價格為基礎，隨行就市，使自己的產(chǎn)品價格跟上同行業(yè)的平均水平，定價并

23、不和成本相聯(lián)系，對定價是沒有多少選擇余地的，其競爭手段主要是控制成本。有高價策略，它一般適用于專利產(chǎn)品或新產(chǎn)品、在競爭中處于主導地位的產(chǎn)品，或供不應求的短缺產(chǎn)品，或彈性很小的產(chǎn)品；對于新產(chǎn)品，企業(yè)往往定出盡可能高的價格，爭取在上市初期就獲得盡可能多的利潤，一旦競爭趨于激烈或銷售量下降時，就主動降價，打擊競爭對手。有低價策略或滲透策略，其目的是打進新市場或擴大市場占有率或鞏固市場地位，適合于競爭對手多的產(chǎn)品、或為消費者不太了解的新產(chǎn)品、或進入成熟期的老產(chǎn)品。從定價方法看，有成本加成法，其要點是在單位成本上附加一定的加成額；有目標利潤定價法，以總成本為基礎，加上企業(yè)確定的目標利潤計算出價格；有市場

24、認可價值定價法，根據(jù)客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的認可價值來定價。在經(jīng)濟意義上，產(chǎn)品的最低價格不能低于變動成本。執(zhí)行產(chǎn)品價格的監(jiān)督管理（）面對產(chǎn)品銷售，執(zhí)行產(chǎn)品的特價管理和按地區(qū)、季節(jié)的產(chǎn)品促銷活動為適應客戶對產(chǎn)品的價格需求，考慮到客戶關系，營銷部門執(zhí)行產(chǎn)品特價申請制度：對產(chǎn)品特價申請，須嚴格遵守審批程序，發(fā)揮各級銷售經(jīng)理對產(chǎn)品價格制訂、執(zhí)行的監(jiān)控作用。根據(jù)競爭對手信息、銷售地區(qū)和季節(jié)特點適時地開展面向客戶的產(chǎn)品促銷活動，吸收更多的客戶，并吸儲更多的生產(chǎn)資金。（）定價權限的釋放在市場經(jīng)濟條件下，定價要涉及到許多變動因素以及它們之間的相互關系。為了使產(chǎn)品定價既能為本企業(yè)的銷售目標服務，又能適應市場的需要，一

25、般采取把定價權放在銷售部門，銷售權與定價權相統(tǒng)一，以便制定出既適應市場變化又有利于自身利益的價格。把定價權放在銷售部門，似乎有可能發(fā)生這樣一種危險：銷售部門為了純粹地與競爭對手搶占市場，或者純粹地為了把產(chǎn)品銷售出去完成銷售任務，而故意壓價銷售，甚企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理模式研究與實現(xiàn)至有可能在價格上面弄虛作假，把企業(yè)利益轉移到個人手中，損害企業(yè)利益。客觀地講，產(chǎn)生這種危險的可能性幾乎是肯定的，但又是可以避免的。避免的辦法在西方企業(yè)主要是兩個：一是在企業(yè)設立定價委員會，負責價格的重大決策和價格管理重大事項，即由公司控制價格決策和價格管理工作，只是由營銷部門根據(jù)市場實際情況具體制定產(chǎn)品的銷售價格，營銷部

26、門在具體制定產(chǎn)品價格時，必須符合企業(yè)制定的定價原則和定價規(guī)范。二是企業(yè)對營銷部門實行“銷售利潤值考核辦法”，營銷部門必須完成既定的目標利潤值。這個目標利潤值的確定一般是以行業(yè)的平均利潤率和本企業(yè)的成本費用水平為基準，在對當年進行實物銷售量預測的基礎上，再用一定的定價方法如“目標利潤定價法”計算出該“銷售量”的銷售收入和目標利潤。另外，對于超額完成銷售利潤和銷售收入，企業(yè)要進行獎勵。以客戶為中心的企業(yè)營銷手段和策略營銷策略是指為實現(xiàn)營銷管理的目的、目標和任務，而采取的有效措施和手段。企業(yè)傳統(tǒng)的營銷策略是以產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略為核心的市場營銷組合策略，簡稱。其適用條件是：存在巨大

27、的市場、無差別的客戶和某種程度上的標準化產(chǎn)品：以企業(yè)為中心，企業(yè)是營銷策略的出發(fā)點。在全球經(jīng)濟一體化的今天，競爭已無國界，以企業(yè)為中心的傳統(tǒng)模式的營銷策略已經(jīng)不能適應企業(yè)應對市場競爭的需要。為此，企業(yè)應堅持以客戶為中心的營銷手段和策略，以信息技術為手段，并對企業(yè)業(yè)務流程重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。以客戶為中心的營銷策略就是提高效率、拓展市場和保留客戶。所謂提高效率，就是通過采用信息技術，提高業(yè)務處理流程的自動化程度。實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推銷人員、電話服務人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調起來，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中

28、心宗旨的強大團隊，努力減少增加銷售成本的企業(yè)銷售中間環(huán)節(jié)，促進企業(yè)營銷活動的高效運轉，降低企業(yè)經(jīng)營成本；所謂拓展市場，就是通過新的業(yè)務模式（如電話，傳真等）的整合，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的商業(yè)機會，占領更多的產(chǎn)品市場份額；所謂保留客戶，就是客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進行交流，及時地獲取信息并得到便利的服務，提升客戶滿意度，以幫助企業(yè)保留更多的老客戶，更多地吸引新客戶。大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文以客戶為中心的同步營銷模式許多企業(yè)經(jīng)常面臨因季節(jié)、月份和時間上客戶對產(chǎn)品或服務需求的變化，而造成生產(chǎn)能力和產(chǎn)品的閑置或過度使用。因此，市場營銷的任務就是通過靈活的定價、促銷及其他激勵

29、因素來改變需求時間模式，被稱之為同步營銷。同步營銷對于企業(yè)是如此地重要，以至于按照這種理念進行的營銷體系構建，按照這種方法進行營銷工作，企業(yè)會獲得更好的盈利性，降低銷售成本。如對于塑鋼窗需求客戶，如房地產(chǎn)開發(fā)商、建筑安裝公司等因房地產(chǎn)開發(fā)的時間性，使之產(chǎn)品需求存在時間上的依賴性，這樣需要進行同步營銷，主動出擊，以合理的價格、良好的產(chǎn)品質量與及時的供貨時間，求得客戶的采購訂單，安排生產(chǎn)和新產(chǎn)品研制，以保持企業(yè)生產(chǎn)銷售運作的連續(xù)與均衡。協(xié)調各種營銷目標要做到以客戶為中心的企業(yè)營銷，必然會和企業(yè)內(nèi)外各種群體進行互動，例如廣告宣傳、新聞媒體、促銷機構、客戶、銷售渠道、競爭對手等，然而這些群體之間的關系

30、十分松散。為此，就必須打破各職能機構互不往來的局面，做到企業(yè)內(nèi)外各機構間的有機結合，合理安排，協(xié)調一致。這樣就能把所觀察到的客戶需求、市場調查與促銷活動等整合到營銷工作的創(chuàng)建、發(fā)展與實施當中去，也會使商業(yè)規(guī)則、商業(yè)標準與商業(yè)流程的認定與使用融入到企業(yè)營銷管理中去。營銷部門才能從繁忙的日常事務解放出來，轉向重視高價值的商業(yè)流程，從而為用戶提供高價值產(chǎn)品，以便獲取更強的可預測的投瓷收益。營銷的可見度與價值衡量隨著營銷工作復雜性的提高，營銷活動在所有分銷渠道中的價值衡量已成為一項巨大挑戰(zhàn)。目前對大型企業(yè)營銷部門的銷售業(yè)績在很大程度上依然無法衡量。如果要想使營銷工作變得更加可衡量，就要求企業(yè)開發(fā)出規(guī)范

31、的營銷管理流程，從營銷計劃、分銷申請、產(chǎn)品調撥，到核算進行統(tǒng)一的、規(guī)范化管理，并建立與之相適應的營銷監(jiān)督機制。這在以前缺少營銷管理信息化的年代是無法將營銷管理流程的信息及時、準確收集起來，也無法將銷售業(yè)績統(tǒng)計上來進行有效地分析，以便做出指導性的決策。為此進行的網(wǎng)絡化營銷系統(tǒng)的開發(fā)與實施應用，通過功能與數(shù)據(jù)集成，實現(xiàn)從營銷計劃、分銷申請、產(chǎn)品調撥，到財務核算的規(guī)范化管理，真正實現(xiàn)營銷價值的有效衡量，這樣使企業(yè)的營銷活動是在協(xié)調有序地進行，更體現(xiàn)其合理性、有效性。企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理模式研究與實現(xiàn)新產(chǎn)品開發(fā)與發(fā)布企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)與滿足客戶需求有著密切關系，這就要求在產(chǎn)品定價、捆綁銷售、產(chǎn)品打包咀及不

32、同產(chǎn)品間的遷移等各方面應用更加靈活機動的開發(fā)策略，加大產(chǎn)品研發(fā)力度。同時，隨著客戶要求的越來越多而產(chǎn)品生命周期持續(xù)縮短，從而新產(chǎn)品的定位要更加明確。另外，新產(chǎn)品還需適應當時的市場環(huán)境，因此對新產(chǎn)品發(fā)布時間也受到密切關注。為滿足客戶新產(chǎn)品需求，為了使企業(yè)產(chǎn)品始終保持行業(yè)領先水平的需要，并在行業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮積極作用，企業(yè)高層應十分重視開展技術開發(fā)與產(chǎn)品創(chuàng)新工作，形成研發(fā)一生產(chǎn)一銷售的產(chǎn)業(yè)鏈，一方面提供產(chǎn)品質量保證和進行前瞻性的工作；另一方面為本企業(yè)提供全面的技術服務。企業(yè)通過開發(fā)新產(chǎn)品，改善產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品品質，以改變客戶偏好和行為，為新產(chǎn)品應用打開新的市場。實施關系型營銷渠道的對策關系型營銷

33、渠道是渠道成員基于整體利益最大化的角度。以團隊工作方式進行合作，使其形成一個緊密的利益共同體的渠道戰(zhàn)略。企業(yè)以協(xié)作、雙贏、溝通為基點來加強對銷售渠道的控制力，為經(jīng)銷商、客戶提供更具價值的全方位服務，最終確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，從而提高了渠道運作的效率，降低在企業(yè)渠道運作中的市場風險。企業(yè)實施關系型營銷渠道對策是保證渠道成員間的利益均衡，企業(yè)必須充分考察、調研，妥善處理企業(yè)、渠道商與客戶之間的均衡和利益分配，否則任何一方利益受到損害都會挫傷其積極性。企業(yè)渠道策略要服從于總體市場營銷策略，實施關系型營銷渠道對策。（）分銷渠道設計要以客戶需求為核心主要反映在提高客戶購買空間的便利性、減少客戶等待

34、和交貨時間，便于為客戶提供服務，滿足客戶消費的經(jīng)常性、零散性需求。（）確定選擇渠道成員的標準要考察渠道成員的市場覆蓋范圍、聲譽、歷史經(jīng)驗、合作意愿、財務狀況、地域優(yōu)勢、促銷能力等因素，從而選出適宜的分銷渠道成員。（）加強與渠道成員的關系管理企業(yè)與渠道成員建立牢固的企業(yè)聯(lián)盟，強調共同利益；加強與渠道成員的相互溝通、相互信任：在企業(yè)聯(lián)盟的發(fā)展中增強自身的競爭能力；樹立和形成誠信理念、科學的營大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文銷理念、發(fā)展市場理念、雙贏理念、良好的溝通理念、相互學習理念，實現(xiàn)分銷渠道的整體優(yōu)化“。規(guī)范化的企業(yè)營銷管理通過建立規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，現(xiàn)代管理方式和技術設施的采用，充分運用

35、企業(yè)集成技術、計算機網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫管理技術，建立并實施企業(yè)集團營銷管理系統(tǒng)，通過信息化建設，形成產(chǎn)一供一銷為體的產(chǎn)業(yè)鏈，極大地提高信息流、資金流、商流、物流的流轉速度，提高經(jīng)營效率，節(jié)省銷售成本。加強對銷售、分銷、庫存、成本核算等崗位業(yè)務績效考核，各行其責，實行制度化、規(guī)范化管理，實現(xiàn)規(guī)范化操作，提高業(yè)務處理流程的自動化水平。樹立企業(yè)品牌形象隨著人們生活水平的提高，品牌意識早已深入人心，眾多企業(yè)都充分意識到品牌的重要性。品牌的重要意義在于：有助于企業(yè)將自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品區(qū)分開來，有助于吸引更多的客戶，有助于抓住企業(yè)品牌效應，樹立企業(yè)形象。企業(yè)每時每刻都存在著各種潛在的危機，面臨著各種機

36、遇和挑戰(zhàn)，優(yōu)勝劣汰是市場競爭永恒的規(guī)律。企業(yè)要在市場競爭環(huán)境下立于不敗之地，就必須十分注重品牌效應，推進品牌戰(zhàn)略。企業(yè)品牌形象是指：命名、包裝、價格、質量、廣告風格等。企業(yè)要時刻把握住品牌形象，關注品牌在市場中所處的相對位置。以恰當?shù)亩ㄎ?，突出品牌形象；借助廣告、新聞媒體等方式表現(xiàn)品牌形象；利用企業(yè)價值觀、企業(yè)文化、員工素質來強化品牌形象；為客戶提供優(yōu)質服務，以塑造良好的企業(yè)形象”。化學建材產(chǎn)業(yè)是企業(yè)集團的主導產(chǎn)業(yè)，曾獲得國家建設部化學建材產(chǎn)業(yè)化基地稱號。企業(yè)極為重視產(chǎn)品的質量管理，曾獲得國家頒發(fā)的質量免檢證書。為此，企業(yè)要積極發(fā)揮企業(yè)的品牌效應，努力推行優(yōu)質生產(chǎn)與現(xiàn)代市場營銷服務，通過市場細

37、分、渠道重組、組織變革、促銷等營銷創(chuàng)新來主動影響市場”，去贏得客戶的信譽，不斷擴大產(chǎn)品市場占有率。開拓市場領域的營銷策略加入后，隨著我國市場的進一步開放，企業(yè)所面臨的市場競爭不僅來自于本國同行業(yè)的競爭，還來自于外國同類企業(yè)的競爭。為此，正確、有效的市場營銷策略將會是企業(yè)進入、占領、擴大市場的銳利武器，更是企業(yè)生存和發(fā)展的重要手段。通過企企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理模式研究與實現(xiàn)業(yè)營銷，促進客戶對企業(yè)文化、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)服務有了更加深刻地了解，進而達到讓客戶接受企業(yè)產(chǎn)品與服務的目的。市場營銷環(huán)境因素主要包括：（）企業(yè)外部環(huán)境因素經(jīng)濟環(huán)境，包括產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)規(guī)劃等；科技環(huán)境，包括自動化技術、信息技術與產(chǎn)品研

38、發(fā)技術；企業(yè)文化環(huán)境；客戶、競爭對手、營銷渠道、政府機構等因素。（）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素企業(yè)組織機構層次環(huán)境；企業(yè)對外關系政策環(huán)境；企業(yè)競爭能力，包括市場經(jīng)營能力和企業(yè)財務能力。對于市場經(jīng)營能力主要是指：產(chǎn)品類別、經(jīng)營情況、獲利能力、產(chǎn)品壽命周期、產(chǎn)品研發(fā)能力、企業(yè)生產(chǎn)能力、市場占有份額、企業(yè)銷售力量、促銷能力、分銷渠道網(wǎng)絡建設等。企業(yè)財務能力主要是指：銷售利潤率、資產(chǎn)負債率、存貨周轉率、社會貢獻率”。通過市場營銷環(huán)境因素分析，制定合理地有針對性的市場營銷策略，實現(xiàn)市場目標（包括市場細分目標、市場形象目標、市場銷售目標、市場競爭定位目標），把產(chǎn)品銷售策略、產(chǎn)品創(chuàng)新策略、價格策略和客戶服務策略有機地

39、結合起來，有效地保護和擴大市場份額。支持市場開發(fā)與服務的客戶關系管理客戶關系管理（，）是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，并對企業(yè)業(yè)務流程進行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理是把管理理念和業(yè)務實踐融合在一起，它集成了銷售、訂單管理、客戶服務以及協(xié)調和統(tǒng)一在客戶生命周期內(nèi)與客戶交互的所有信息；是面向客戶，關心客戶，切圍繞客戶為中心來運作的管理體系。企業(yè)正在意識到更穩(wěn)固持久的客戶關系，對利潤長期增長十分關鍵。企業(yè)在不斷地改變和完善自己的經(jīng)營策略、追求產(chǎn)品質量、樹立品牌形象的同時，也要不斷地加強產(chǎn)品的售后服務，提高客戶的滿意度和忠誠度。企業(yè)的經(jīng)營模

40、式也正在逐步由以產(chǎn)品為導向轉為以客戶為導向的管理思維。營銷部門的工作職能也由專注于產(chǎn)品和交易轉向重視與企業(yè)目標和企業(yè)戰(zhàn)略相符的客戶群及客戶關系。大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文支持市場開發(fā)與服務的客戶關系管理，是把以客戶為中心的營銷理念與企業(yè)的內(nèi)部管理結合起來，范圍覆蓋有企業(yè)集團銷售、分銷、庫存、財務等業(yè)務過程，業(yè)務流程貫穿整個客戶關系生命周期，它是圍繞企業(yè)銷售、市場開拓、客戶服務等業(yè)務范疇，以拓寬市場、提高服務為目標。通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源，以更有效的辦法和措施，來管理客戶關系，從而降低企業(yè)經(jīng)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸收更多的客戶，以求最終

41、達到企業(yè)利潤最大化的目的。，客戶價值生命周期的管理方法根據(jù)的特點和發(fā)展趨勢，提出了以客戶為中心的企業(yè)組織管理架構，將企業(yè)級、部門級和操作級對的需求納入其中，形成面向客戶生命周期的協(xié)同業(yè)務模式。（）操作級操作層次的實現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的自動化。銷售自動化用于解決方案管理和客戶之間的關系，一般包括：工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售預測、建議書制作和管理、定價、地域分配和管理以及報銷報告等。銷售人員是企業(yè)信息的基本來源、必須能及時獲取最新現(xiàn)場信息，并將企業(yè)信息提供給他人。營銷自動化的著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強

42、的能力，主要包括：促銷活動管理；基于的市場營銷宣傳行動策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求的生成和管理；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理等。客戶服務是客戶關系管理中的核心內(nèi)容之一。企業(yè)提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵，與客戶積極主動的關系成為客戶服務的重要組成部分，客戶服務自動化能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情況，以及高質量的現(xiàn)場服務。（）協(xié)同級協(xié)同級是將市場、銷售和服務三個部門緊密地結合在一起，從而使為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。協(xié)同級主要解決企業(yè)營銷運作過程中的一些問題：及時傳遞信息將市場分析的結果及時地傳遞給銷售和服務部門，以便銷售和服務部門能夠更好地

43、理解客戶的行為，同時將從銷售和服務部門得到的反饋信息及時地傳遞給市場部門，以便市場部門對銷售、服務和投訴等信息進行及時分析，從而制定出更有效的競爭策略。企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理模式研究與實現(xiàn)渠道優(yōu)化市場部門將銷售信息傳遞給誰，由誰進行銷售，對企業(yè)營銷運作來說是很重要的。渠道優(yōu)化是指在眾多的銷售渠道中選取效果最佳、成本最低的銷售渠道。（）企業(yè)級企業(yè)級需要與企業(yè)的其他軟件應用系統(tǒng)緊密結合，這主要基于：信息來源的需要；利用原有系統(tǒng)；生產(chǎn)系統(tǒng)對的需求?，F(xiàn)在的大部分是以企業(yè)為核心進行客戶服務，沒有按照以客戶為核心組織其運行和服務管理，更沒有建立起面向客戶價值生命周期的管理模型，從而導致對客戶各個階段服務脫節(jié)，

44、使客戶的滿意度很難得到提高?？蛻絷P系管理的發(fā)展趨勢就是分析功能的深化，主要涉及到歷史數(shù)據(jù)分析、客戶行為分析與市場分析等，它將擴展企業(yè)對客戶的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎。按客戶價值進行客戶細分圖給出了按客戶價值細分客戶考慮的因素圖示。圖，按客戶價值細分客戶因素圖按客戶價值細分客戶時所考慮的因素主要包括：客戶銷售收入、客戶利潤、客戶業(yè)務量、客戶信任、客戶忠誠等。利用一中心方法對客戶數(shù)據(jù)進行聚類。然后用決策樹的方法構造分類模型，描述客戶的價值特征，為企業(yè)有傾向地對待、吸引高價值客戶提供依據(jù)?；诳蛻羲@價值的細分作為一種營銷流程，其關鍵在于去了解客戶是否會獲取價值、何時會獲取價值、怎樣獲

45、取價值，以及企業(yè)能否有效地調配所擁有的資源來提供這些價值，并獲得預期的回報。經(jīng)過各種類型的客戶細化分析，最終建立客戶的金字塔（包括：限制客戶與淘汰客戶、可培育客戶、重點與核心客戶），企業(yè)要明確重點所要關注的客戶，并在重點關注大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文的客戶中挑選企業(yè)的核心客戶；有哪些客戶的價值可以再深入挖掘，可以通過培養(yǎng)提升這部分客戶的貢獻率，發(fā)展成為企業(yè)的重點客戶；有哪些是需要限制，或需要進行淘汰的客戶。劃分客戶的主要目的在于按客戶的分級去調整企業(yè)內(nèi)部的資源分布，通過業(yè)務流程的調整與組織，人員的調配，建立差異化的客戶服務體系。根據(jù)客戶對于企業(yè)的價值，可劃分為：最有價值客戶（，）、最具增

46、長性客戶（，）與負值客戶（，），一家企業(yè)必須堅守住其，盡量盡快地將其轉化為，同時最為重要的是盡快地拋棄掉，因為給企業(yè)帶來不了任何價值，只會耗用企業(yè)資源。利用分析型，對客戶進行細分，設定相應的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更為個性化的服務，會以最小的投入獲取最大的回報。按客戶價值細分客戶首先抽取部分企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)進行聚類，利用聚類結果按客戶價值給客戶賦以類標記，再利用分類功能，描述出高端客戶的具體特征，以便于企業(yè)在進行市場活動時及時地發(fā)現(xiàn)類似的高價值的客戶，或將現(xiàn)有的低端客戶向高端客戶轉化。在以基于價值的客戶細分組合的前提下，企業(yè)必須對自身的營銷能力、資源利用具有深刻地認識、

47、開發(fā)與管理，以此來接近客戶、發(fā)展與客戶的關系，并最終贏得客戶。晟終目標是提供給每個客戶群體潛在價值，并在隨之而來的預料中的風險與回報以后，對資源進行優(yōu)化分配。客戶行為分析（）客戶流失預測隨著行業(yè)的競爭愈來愈激烈和獲得一個新客戶的開支愈來愈大，保持原有客戶，并避免或減少客戶的流失越來越受到企業(yè)重視。開展客戶流失預測分析能幫助企業(yè)理解客戶將要離開的信號，使企業(yè)有充分的時間采取措施挽留有流失傾向的客戶。企業(yè)通過對客戶歷史交易行為的觀察與分析，發(fā)現(xiàn)客戶在購買周期與購買量出現(xiàn)明顯變化時，要給出客戶潛在流失警告。（）客戶滿意度分析圖給出了客戶滿意度評價因素圖示。對客戶發(fā)放客戶滿意度調查表，由客戶按實際情況

48、填寫。把調查信息進行收集，按客戶滿意度因素開展分析，以便企業(yè)及時、準確地掌握影響客戶滿意度的種種原因，進而提出提高客戶滿意度的相應辦法和措施。企業(yè)網(wǎng)絡化營銷管理模式研究與實現(xiàn)圖客戶滿意度評價因素圖（）客戶忠誠度分析忠誠的客戶是企業(yè)最寶貴的資源，如何提高客戶忠誠度是每個企業(yè)必須面對的問題。研究客戶與企業(yè)知識對客戶忠誠度的影響及其在提高客戶忠誠度中的作用，并運用基于知識的客戶關系管理制定提高客戶忠誠度的具體措施，是提升企業(yè)核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。客戶忠誠度評價因素如圖所示。圖客戶忠誠度評價因素圖客戶忠誠度評價因素主要包括：聯(lián)系持久性、重復購買次數(shù)、購買方式、口頭宣傳、購買頻率、支出比例等。通過對客戶

49、忠誠度調查信息的收集、分析，其分析的結果幫助企業(yè)制定出提高客戶忠誠度的相關措施，如與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求：建立反大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文饋機制，認真傾聽客戶的意見；妥善處理客戶的抱怨：分析客戶需求，進行新產(chǎn)品開發(fā)等?？蛻舴展芾砜蛻舴展芾硎瞧髽I(yè)銷售管理的重要環(huán)節(jié)，涉及到銷售、客戶服務、質量管理、生產(chǎn)制造、市場管理等部門，必將引起企業(yè)集團和銷售部門領導的高度重視。企業(yè)銷售服務為用戶提供標準化、多元化與產(chǎn)品化服務，如：遠程支持服務、現(xiàn)場技術服務、材料支持服務、培訓服務等。在企業(yè)信息化建設中，要充分利用企業(yè)集成技術、計算機網(wǎng)絡技術和現(xiàn)代企業(yè)管理方法，建立體現(xiàn)信息集成性、管理實用性的

50、網(wǎng)絡服務和決策分析機制，通過客戶回訪、客戶投訴及客戶退換貨業(yè)務，進行客戶滿意度調查、產(chǎn)品質量結構與統(tǒng)計分析，不斷提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與決策能力，為企業(yè)提高產(chǎn)品質量和服務質量，調整產(chǎn)品結構。制訂營銷與客戶服務策略，進行銷售業(yè)績考核提供數(shù)據(jù)支持”。積極利用企業(yè)資源優(yōu)勢，努力挖掘企業(yè)服務潛力，定期開展企業(yè)銷售服務管理考核，在提高企業(yè)服務能力、服務及時性、服務質量、降低服務成本、完善服務政策上狠下工夫。高效協(xié)同的網(wǎng)絡化營銷體系在滿足企業(yè)集團發(fā)展需求，降低銷售成本的基礎上，進行企業(yè)扁平化的組織機構管理，通過計算機網(wǎng)絡技術，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)集團跨地域、多組織需求的網(wǎng)絡化營銷體系，發(fā)揮企業(yè)部門間營銷管理的協(xié)同效能。目前許多企業(yè)內(nèi)部各部門溝通不利，各種信息得不到共享，嚴重影響企業(yè)和客戶溝通的效率和效果。如銷售部門和服務部門之間的隔閡，造成了銷售人員的客戶服務需求與服務人員發(fā)現(xiàn)的商業(yè)機會無法交互，嚴重阻礙企業(yè)銷售業(yè)務的拓展。企業(yè)內(nèi)部各部門也缺乏合作精神，無法建立團隊關系，甚至還會產(chǎn)生部門沖突和矛盾。為此，解決的辦法是：建立全局價值鏈思維，通過各種有效方式讓部門負責人深入了解其他部門的業(yè)務流程，業(yè)務內(nèi)容和工作的關注點，清楚地看到其他各個部門對