我們不是賣房子,是買的一種生活方式

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流我們不是賣房子,是買的一種生活方式.精品文檔.我們不是賣房子，是買的一種生活方式遮風(fēng)擋雨是對居住的最基本要求，相信現(xiàn)在已經(jīng)很少有人僅僅是想買個遮風(fēng)擋雨的地方了。受時尚消費心態(tài)的驅(qū)使，消費者越來越注重置業(yè)過程中生活方式的改善和生活質(zhì)量的提高，注重生活概念的新內(nèi)涵，既在居住功能以外，還能夠享受到什么呢？因此，房子銷售實際上是在賣一種生活方式，是在賣創(chuàng)新的生活概念。本項目是現(xiàn)代時尚風(fēng)格，那么這個主題不僅進(jìn)僅會體現(xiàn)本項目的風(fēng)格、外立面、園林設(shè)計方面，更會體現(xiàn)在我們小區(qū)的文化氛圍和生活方式上。因此我們在銷售過程中，要會描述我們精心設(shè)計的中庭花園和架空層

2、，要能深刻的描繪中空玻璃、環(huán)保外墻、消音下水管道帶來的全新生活質(zhì)量的體驗，沒有客戶不向往這樣的居住生活，這正是我們要這種推薦和著重加強的。培訓(xùn)方法：先提出問題，請銷售人員回答，我們的項目未來生活方式的描述，然后總結(jié)優(yōu)點和缺點，在模擬過程中使銷售人員的水平提高，使他們能夠描繪未來的生活。然后在以后的晨會檢查描繪水平，記入個人工作檔案，和年終工作總評及年終獎金掛鉤?？蛻舻恼J(rèn)同源自于專業(yè)的溝通我們經(jīng)常會把“專業(yè)”這個詞掛在嘴上，因為客戶的認(rèn)同肯定是源于我們的專業(yè)。但到底什么才是真正的“專業(yè)”呢？應(yīng)該是包括以下幾方面：1、著裝專業(yè)2、知識專業(yè)房地產(chǎn)屬于專業(yè)領(lǐng)域，如果著裝專業(yè)、態(tài)度積極、服務(wù)周到，但對客

3、戶提出的問題一竅不通或者一知半解，也很難贏得認(rèn)可，因為買房子畢竟不是小事情。3、談吐專業(yè)在銷售中，我們要把握“慢說、多聽、善問”的原則第一，講話不要太快，像機關(guān)槍一樣的語速絕對不可取。因為我們不要以為客戶能像我們一樣專業(yè)，像我們一樣了解我們的項目，也許你已經(jīng)說出了十幾個專業(yè)名詞了，他卻連什么是“容積率”“架空層”都沒有弄清楚。所以，一定要用客戶聽得懂的語言、聽得清的語速，來與客戶溝通，給客戶充足的時間來消化思考，否則就是“對牛彈琴”，而這其實是彈琴人的錯而不是“?！钡腻e。第二，要多聽客戶講。我們知道“溝通”這個詞可以拆分成兩部分，“溝”是動詞，代表“溝”的動作，既是我們的語言、動作、表情等等；

4、“通”是副詞，代表結(jié)果，既暢通。而我們銷售人員往往很注重“溝”的動作，不停的講解，卻沒有關(guān)注“通”的結(jié)果，不知道客戶到底明白了多少，接受了多少，這中間缺乏了一個關(guān)鍵的反饋過程，以了解客戶是否接受我們的觀點和講解，是否還存在什么問題需要解決，只有這樣才會達(dá)到一個良好的溝通效果。第三，要善于向客戶提問題。既然是溝通，就一定是一個雙向的過程，雙方有問有答，輕松愉快，而不是演講-我們說客戶聽。也不是審問-我們問客戶答。這是房地產(chǎn)銷售人員普遍存在的問題。很多人特別是新手，在面對客戶時要么唯唯諾諾，非常拘謹(jǐn)；要么就非常強勢，完全是訓(xùn)導(dǎo)的態(tài)度，這兩種方式都不對。就應(yīng)該像朋友一樣，平等地與客戶對話，通過解疑釋

5、惑，打開客戶的心扉，從而進(jìn)一步解決問題。關(guān)于怎么解決問題，我們以后還會專門做培訓(xùn)。除了上述三點以外，這里要特別強調(diào)兩點專業(yè)技能，就是銷售人員的當(dāng)眾演說能力和現(xiàn)場氣氛掌控能力。很多銷售人員在面對個別客戶時，一點都不緊張，講起話來流暢自如；而一旦面對很多客戶時，就會非常緊張，語無倫次。這樣很容易給客戶一種“這是新手，不專業(yè)”的感覺。所以，銷售人員要具備面對公眾演講的能力。面對公司高層和眾多客戶，銷售人員能夠發(fā)揮出較高水平，這對其今后的發(fā)展絕對大有幫助?，F(xiàn)場氣氛在溝通中的作用至關(guān)重要，因為人都手周圍環(huán)境的影響。一般來說，銷售新人在客戶面前比較拘謹(jǐn)，不能完全放開。而優(yōu)秀的銷售人員則能很快拉近與客戶的距

6、離，談笑自如，隨機應(yīng)變而不生搬硬套，效果自然就很好，也容易給客戶留下深刻的印象。這時的印象就代表了客戶對項目的印象。這種氣氛的掌控能力就變成了銷售能力。要根據(jù)銷售的需要，調(diào)節(jié)控制交談的氣氛，既不能過于嚴(yán)肅，這樣使客戶感覺太理性；也不能過于親近和隨便，這樣有損于專業(yè)形象，其中分寸需要自己體會和把握。只要不忘記，專業(yè)的接待是客戶認(rèn)同我們的基礎(chǔ)。客戶的抱怨是珍貴的稀缺資源現(xiàn)代營銷學(xué)分析，市場中有兩種資源最為稀缺，一種是注意力資源。現(xiàn)代社會信息大爆炸，信息多得令人應(yīng)接不暇，因為如何讓別人將注意力集中到你身上，就變得非常重要?，F(xiàn)在產(chǎn)品請形象代言人為其宣傳就是這個目的。比如有的樓盤請明星做秀、搞演唱會等。

7、另一種是抱怨。有調(diào)查顯示，在一個客戶群體中：會抱怨的客戶只占5%-10%有意見而不抱怨的客戶85%不會再來抱怨處理得好，90%的客戶還會再來滿意的客戶會向12個人宣傳，當(dāng)這些人有同樣需要時，會光顧老客戶贊揚的項目，成為項目的新客戶不滿意的人會告訴20個人以上，當(dāng)這些人有同樣需求時幾乎100%不會光顧被批評的項目抱怨處理得好會使更多客戶轉(zhuǎn)變成忠實客戶最后變成為有效客戶每開發(fā)一位新客戶的成本是保留一位老客戶的五倍每流失一位老客戶的損失，要開發(fā)10位新客戶才能彌補所以我們經(jīng)常說：如果你滿意，請你告訴你的親戚和朋友，讓他們覺得你在關(guān)心他，有了好事就告訴他們。如果你不滿意，請你告訴我，我會盡我的力量幫助

8、你達(dá)到滿意，這是我們的職責(zé)。但事實上，很大一部分客戶是不滿意了，才四處向朋友講，而滿意了卻放在心里。真正會想你抱怨的客戶真的不多。客戶的抱怨到底對我們有何價值呢？第一，客戶抱怨可以為我們提供改進(jìn)的方向。海爾是怎么發(fā)明出能洗紅薯的洗衣機的呢？不正是因為有農(nóng)民客戶抱怨洗衣機要是能洗紅薯就好了，一個看似完全沒有道理的抱怨，反而成為海爾贏得市場的機會。第二，客戶的抱怨給我們改過的機會。如果客戶將他們的不滿擴散給了20個朋友，而我們對此卻一無所知，結(jié)果會怎么樣呢？我們會失去20倍的市場。如果他們告訴我們，我們一定會馬上采取措施，直到其表示滿意為止，這樣不僅贏得了一位忠誠的老客戶，而且還會有更廣泛的社會傳

9、播效果。所以，有人向我們抱怨，這是我們的福氣，將每一個抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯臋C會，客戶的抱怨也就成了我們的稀缺資源。成交源于對銷售系統(tǒng)中每一個細(xì)節(jié)的把握面對客戶的抱怨，我們怎么處理和對待呢？一、分區(qū)隔離客戶初次抱怨時，情緒一般比較激動，言辭很容易過激，如果不分區(qū)隔離，很容易對別的客戶產(chǎn)生負(fù)面影響，從而影響正常工作。所以一定要先將客戶帶到辦公室或者會議室等不會影響其他人的地方，然后再想辦法解決客戶的問題。技巧：要向客戶闡明雙方的目的是解決問題而不是破壞關(guān)系，首先要冷靜，必要時可以分析利弊。最好能請到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面，以示誠意。二、認(rèn)真聆聽認(rèn)真聽取客戶意見，一定要先等對方把話說完，千萬不要馬上辯駁，傾聽

10、是使客戶消氣的最好辦法技巧：找一個人專人記錄，這樣做的好處一是讓對方感覺到我們的態(tài)度誠懇。二是因為我們有專人記錄，客戶就不敢隨便亂講或者過分夸張。另外，找一個比較好的環(huán)境也很重要，包括茶水等在內(nèi)的禮遇檔次相對要高。同時，也利用禮遇接待這段時間，迅速找到解決問題的辦法。三、感受同身對客戶表示充分理解很重要，要站在客戶的立場上換位思考，這樣就有利于解決問題技巧：如果客戶很憤怒，你要表示比客戶更加憤怒；如果客戶傷心，你要表現(xiàn)的比客戶更加傷心，這樣做的目的是很容易贏得客戶認(rèn)同，會化解他的憤怒和傷心。其實，讓別人不哭的最好辦法是你哭得比他更傷心，聲音更大。四、積極處理當(dāng)然，僅有聆聽和理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最關(guān)鍵的還是解決問題技巧：能現(xiàn)場解決的馬上解決，體現(xiàn)我們的態(tài)度和辦事效率。不能現(xiàn)場解決的，一是向客戶解釋其中原因，二是講明我們處理的方法，但不要輕易許諾，因為輕易許諾的后果往往是招