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文檔簡介
1、省客服中心培訓心得體會加快強省培訓心得體會前言:經(jīng)過了在郵電學校為期15天的軍訓和相關基礎業(yè)務知識的培訓,迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓,如今培訓即將結束,我們也即將進入各自的工作崗位,在這20天的培訓中我學到了很多,感受了很多,也思考了很多業(yè)務學習:培訓的內容包括移動品牌的介紹,基礎業(yè)務,基礎業(yè)務之計費篇,財務知識,知識庫架構及使用技巧培訓,增值業(yè)務包括彩鈴和無線音樂盒,新業(yè)務課程(短信,彩信,手機報紙,手機桌面助理,mo手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱),12580綜合信息門戶簡介,電子渠道基礎知識培訓,服務的觀念與態(tài)度,投訴抱怨處理技巧等方
2、面知識的學習,從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。在培訓的上課過程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計費篇課程的時候,由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的,特別是有關國際呼叫轉移的計費問題,大家都弄的有點亂,后來老師就讓我們自己去慢慢體會,通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,而且還把重點放在國內漫游部分,因為國內漫游是基礎,只有基礎牢固了,國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務課程的時候,對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解,遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,兩者結合使聽課的效果事半功倍。跟班培訓:所謂
3、的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作,包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓的過程中,我學習了很多,也收獲了很多,同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。在體驗的五項中,我把其分為兩大類,一類是體驗移動公司自己,包括各種硬件和軟件設施,另外一類是體驗客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。在跟班的過程中,我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先,我的感覺就是話務員與客戶交流的態(tài)度非常好,無論是遇到什么樣的客戶,比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心得為每一個客戶服務,真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次,我發(fā)
4、現(xiàn)她們的操作非常熟練,無論是12580還是10086,無論客戶咨詢的是什么問題,她們都能在第一時間進行操作,節(jié)省用戶的時間,真正體現(xiàn)對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次,給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹,對于客戶的問題,如果她們自己有疑問,總會叫用戶等待一下,經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電,這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質的創(chuàng)造者。跟班完之后是進行相關方面的接話工作,包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流,能夠了解顧客的真實問題,同時也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比
5、較陌生的,因此在接12580的時候安排兩個人一個小組進行,這樣主要是能夠有個照應,在接話的過程中,我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等信息,但很多其他的綜合信息是很不完善的,而且更新的不是很及時,另外有的信息是錯誤的,當然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),為什么遲遲無法得到改善,我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng),我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己,正所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷,12580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染
6、病毒才封了外網(wǎng),而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁,那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦,兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。在10086普線的跟班過程中,給我的感覺就是在月初和月末的時候,話務量是非常大的,話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,給大家一點加班費,在接10086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導,由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題,比如v3.0掛機是采用軟件掛機,我建議可以采用硬件掛機,就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的
7、時候,系統(tǒng)通常會很慢接近死機,這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng),一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時,直接切換到備用系統(tǒng),而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,一次接到一個莆田神州行用戶的電話,他在山上受傷了,但由于正好手機單停,撥110,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了10086,而按照我們公司的規(guī)定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機,只有全球通的用戶才用這個權利,我當時就是很有疑問,為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點,多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的
8、情況下,可以多留一人性化的余地,畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。在電子渠道的體驗中,首先是老師給我們講解了有關的數(shù)據(jù)庫方面的知識,接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員,我一直使用著移動的產(chǎn)品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動,不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用,不管是從10086還是移動營業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今,作為一名移動公司的員工,我終于有了一個很好的機會來了解這個藍
9、色的巨人,感受她的藍色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中,我覺的我們的硬件是非常領先的,自助服務終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內的自動值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務,確實是營業(yè)廳人工服務的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,因為網(wǎng)絡已經(jīng)成為一種生活方式,上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡信息量大,溝通快速,無需服務人員直接面對客戶,能夠實現(xiàn)24小時不間斷服務,還具備多媒體展示的優(yōu)點,未來新業(yè)務的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強,可以全天候使用,無人值守,
10、真正實現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務,使用受限條件少,主動性強,覆蓋面廣,使用普及率較高,建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務,操作簡便,交互性強,可承載的業(yè)務比較全面??梢哉f中國移動發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,但是難免還是會出現(xiàn)些細節(jié)問題,比如短信營業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號碼過于復雜,能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳:許多的業(yè)務都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務,而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能
11、充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳:移動夢網(wǎng)應該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網(wǎng)的頁面設置方面存在問題,應該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問題,掛機慢,頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。展望:在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,做為國有企業(yè)的員工,在今后的工作學習中,把自己鍛造成一個素質較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務提供網(wǎng)絡支撐,配合公司的其他部門,應對瞬息萬變的市場競爭,為用戶提供優(yōu)質、快捷、滿意的服務,把用戶的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務舉措,以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關注和學習國家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生
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