保安服務(wù)方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上保安服務(wù)方案管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時間工作重點要求擬派駐場人員配備及培訓(xùn)方案 第一節(jié) 人員配備 第二節(jié) 業(yè)務(wù)技能要求 第三節(jié) 人員培訓(xùn)方案 第四節(jié) 言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求各項管理責(zé)任制度 第一節(jié) 崗位責(zé)任制度 第二節(jié) 執(zhí)勤、巡查、工作銜接及登記制度 第三節(jié) 保安服務(wù)承諾及投訴管理辦法應(yīng)急突發(fā)處置預(yù)案 第一節(jié) 處置原則 第二節(jié) 火險的應(yīng)急處置預(yù)案 第三節(jié) 爆炸或其它危險物品的處置預(yù)案 第四節(jié) 執(zhí)勤區(qū)域被盜的處置預(yù)案 第五節(jié) 一般突發(fā)情況處置預(yù)案 第六節(jié) 樓內(nèi)停電時的處置預(yù)案 第七節(jié) 電梯困人的處置預(yù)案 第八節(jié) 交通事故的處置預(yù)案崗位操作流程 第一節(jié) 守衛(wèi)執(zhí)勤

2、哨兵交接班及工作流程圖 第二節(jié) 守衛(wèi)執(zhí)勤哨兵交接班及工作流程表 第三節(jié) 巡邏執(zhí)勤哨兵交接班及工作流程圖第四節(jié) 巡邏執(zhí)勤哨兵交接班及工作流程表服務(wù)時間：全天24小時管理服務(wù)內(nèi)容1、 公共秩序安全管理和服務(wù)（1）、管理區(qū)域人員、物品的安全及進(jìn)出管理；（2）、停車場車輛進(jìn)出及停放引導(dǎo)服務(wù)；（3）、公共秩序的管理；（4）、突發(fā)事件的應(yīng)急處理；（5）、消防管理服務(wù)；2、其他活動的配合服務(wù)（1）、重要節(jié)日的現(xiàn)場氣氛布置；（2）、重要領(lǐng)導(dǎo)參觀、視察的配合工作重點要求1、檢查重點防火部位，檢查消防設(shè)施是否在位、完好、有效、建立消防日檢表。2、檢查巡更點所到之處商戶門是否完好、關(guān)閉。3、嚴(yán)格按照規(guī)定的巡視路線及

3、巡視時間進(jìn)行巡查，并認(rèn)真填寫巡視記錄。4、履行商戶二次裝修、現(xiàn)場維修整改的保安監(jiān)管、巡查責(zé)任。監(jiān)督好動火安全，特別注意動火人員證件、手續(xù)是否備齊在位，現(xiàn)場是否備有足夠的滅火器材，動火是否有效。5、熟悉商戶人員情況，有效判斷進(jìn)出人員狀況；加強夜間監(jiān)管力度，防止未經(jīng)授權(quán)人員進(jìn)入。6、晚間巡更應(yīng)仔細(xì)遵循“一摸、二聞、三看、四觀察”的宗旨。如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報。7、檢查各配電房、電梯機房、泵房等重點機房是否保持常閉，上鎖。禁止無關(guān)人員入內(nèi)。8、針對二次裝修，加強現(xiàn)場管理，防止裝修人員亂竄樓層，禁止吸煙。9、大樓里任何時間不允許吸煙，吸煙須至指定地點。10、維護(hù)停車場交通秩序，指揮疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，做好

4、收費工作。11、定時定點巡視商場、地下室、各層樓面、通道、車庫、廣場四周等。12、定期配合消防部門進(jìn)行消防演習(xí)，對消防安全隱患，違章違規(guī)行為進(jìn)行報告和處理。13、嚴(yán)格遵守執(zhí)行安全管理制度和規(guī)定，并接受監(jiān)督管理。14、不得擅入商戶商鋪、辦公區(qū)域，如在夜間發(fā)現(xiàn)商戶門未鎖或緊急情況，應(yīng)及時電話通知甲方安保負(fù)責(zé)人，由甲方安保負(fù)責(zé)人與商戶取得聯(lián)系，并安排當(dāng)值隊員在門口值守，等商戶到場后，才能由值班領(lǐng)班、隊員陪同商戶進(jìn)入室內(nèi)檢查，事后應(yīng)書面報告給甲方負(fù)責(zé)人。15、建立崗位工作日志，作好記錄，根據(jù)情況作出書面報告。16、負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)、外安全警衛(wèi)，預(yù)防、制止和處置任何因素的破壞和災(zāi)難。17、負(fù)責(zé)維持商場內(nèi)外秩序

5、，防止人為事故的發(fā)生，確保安全及各交通要道、安全通道的暢通。18、負(fù)責(zé)執(zhí)行商場內(nèi)各層面公共區(qū)域、要害部位及死角等安全巡查任務(wù)，防止、制止各類火險隱患及刑事案件、突發(fā)事件的安全。負(fù)責(zé)巡查制度的落實情況，是否在安全隱患內(nèi)及時提出整改措施。19、及時記錄并向甲方匯報各類重大事件及處理過程，并按照發(fā)包方、管理方要求每月程交上月保安服務(wù)報告。20、負(fù)責(zé)卸貨區(qū)及運輸通道的巡查和管理，防止車道的堵塞；嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)安全制度，認(rèn)真檢驗車輛、物品（貨物）是否安全，嚴(yán)防各種因素的破壞和災(zāi)難。21、負(fù)責(zé)停車場區(qū)域的管理和巡查，嚴(yán)格執(zhí)行停車場各項規(guī)章制度，認(rèn)真檢查火險隱患。對閑雜、可疑人員應(yīng)采取必要的監(jiān)控，確保車庫安全

6、及商場財產(chǎn)、顧客利益不受侵害。22、負(fù)責(zé)在本車場貫徹甲方的管理體系、規(guī)章制度和各項工作要求并按甲方要求具體實施停車場管理工作。擬派駐場人員配備及訓(xùn)練方案第一節(jié) 人員配備崗位配置（人）素質(zhì)要求保安主管1·28-40歲，男，高中、中專學(xué)歷，身高170以上；·形象氣質(zhì)佳，性格開朗，善于溝通；出色的組織、 協(xié)調(diào)、溝通能力及突發(fā)事件應(yīng)變能力；無犯罪記錄，有強烈的工作責(zé)任感和工作敏銳感；·具有全面豐富的安保業(yè)務(wù)知識，熟悉電腦操作；·退伍或部隊轉(zhuǎn)業(yè)軍人優(yōu)先；·擅長秩序維護(hù)員培訓(xùn)、訓(xùn)練及相關(guān)工作統(tǒng)籌。領(lǐng)班3·25-40歲，男，高中、中專學(xué)歷，身高17

7、0以上；·形象氣質(zhì)佳，性格開朗，善于溝通；較好的溝通能力及突發(fā)事件應(yīng)變能力；無犯罪記錄，有強烈的工作責(zé)任感和工作敏銳感；·熟悉電腦操作，具備一定的管理能力·退伍或部隊轉(zhuǎn)業(yè)軍人優(yōu)先；·擅長秩序維護(hù)員培訓(xùn)、訓(xùn)練及相關(guān)工作統(tǒng)籌保安員20·18-40歲，男，身高170cm以上，初中以上學(xué)歷；·身體健康、五官端正，口齒清楚，無犯罪記錄，組織紀(jì)律性強，能吃苦耐勞，良好的服務(wù)意識；·形象氣質(zhì)佳，性格開朗，善于溝通；·退伍軍人或從事保安工作一年以上（保安工作一年以上的人員比例不低于總?cè)藬?shù)的30%）；合計（人）24第二節(jié) 業(yè)務(wù)技能要

8、求1、具備基本法律知識及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。2、具備普通話和文字表達(dá)能力。3、具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。4、具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。5、掌握一定方位和擒敵技能。6、具備專業(yè)崗位服務(wù)技能。第三節(jié) 培訓(xùn)方案及培訓(xùn)內(nèi)容一、崗位守則1、在崗期間不得做與工作無關(guān)之事。如：玩手機、看書報雜志、串崗聊天等2、工作崗位上嚴(yán)禁吸煙、吸煙必須在指定吸煙區(qū)3、堅守崗位，嚴(yán)禁擅自離崗，如有特殊情況（喝水、上衛(wèi)生間等），須通知領(lǐng)班或機動崗位人員，等待領(lǐng)班、機動崗人員到場并獲得批準(zhǔn)后方可離崗，時間在5-10分鐘以內(nèi)4、不得酒后上崗，在崗期間必須保持頭腦清

9、醒及良好的精神面貌5、任何時間在執(zhí)勤時嚴(yán)禁睡崗6、按要求統(tǒng)一著裝，穿戴整齊，姿態(tài)端正7、執(zhí)勤時如遇突發(fā)事件無法處理，應(yīng)及時上報當(dāng)班領(lǐng)班、項目主管處理8、嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)勤、禮貌待人、文明用語，保持優(yōu)良作風(fēng)二、保安 1、服從領(lǐng)導(dǎo) 2、嚴(yán)于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 3、正直誠實對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得 4、 5、勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。三、服務(wù)態(tài)度 1、禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用2、樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。 3、友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。 4、熱情盡可

10、能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 5、耐心對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽。 6、平等視同仁地對待所有病人，不能有貧富之分、四、保1、不準(zhǔn)超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務(wù)等行為； 2、不準(zhǔn)故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人3、不準(zhǔn)毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益； 4、不準(zhǔn)為違法犯罪活動通風(fēng)報信，充當(dāng) 5、不準(zhǔn)妨礙6、不準(zhǔn)私自為他人提供有償服務(wù)；7、不準(zhǔn)非法限制他人8、不準(zhǔn)私藏、持有和使用警械及殺傷性武器； 9、不準(zhǔn)參與審訊違法五、禮貌服務(wù)用語 （一）禮貌服務(wù)用語 請！ 您好！ 歡迎。 請問？請進(jìn)、再見！對不起。很抱歉！請原諒。沒關(guān)系！不用謝！ 請稍

11、等。請當(dāng)心！請走好。這邊請。您先請。您請講。您請放心?。ǘ?禮節(jié)與文明用語 1、顧客問路，必須用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。 2、保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前應(yīng)先敲門 3、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或 4、遇人員經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑。 5、輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，”，“如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我

12、們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應(yīng)多敬禮。 六、保安員權(quán)限 1、對治安、 2、發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘查的權(quán)力。 3、 管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。 4、勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復(fù)的，可采取 5、對單位員工進(jìn)行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，及時上報有關(guān)部門。 6、非法攜帶 7、有違反 8、違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理9、對有違法犯罪的嫌疑人，

13、可以監(jiān)視，并向公安機關(guān)或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。 七、軍體素質(zhì)每周進(jìn)行一次隊列、軍體、擒拿訓(xùn)練各項管理責(zé)任制度第一節(jié) 崗位責(zé)任制度一、保安部主要工作 1、在客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)金奧商場的商戶、租戶、工作人員及財物的安全管理工作；通過相關(guān)安全保衛(wèi)及管理措施，預(yù)防搶劫、盜竊、毀壞等刑事、治安案件。 2、科學(xué)管理，根據(jù)項目的實際情況合理設(shè)置固定及巡視崗位。 3、在本公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)金奧商場保安服務(wù)的管理工作。 4、發(fā)生緊急、突發(fā)事件時組建應(yīng)急小組，進(jìn)行救援。 5、在甲方的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項目內(nèi)交通疏導(dǎo)工作；制止超速，防止意外事故發(fā)生；做好訪客登記工作。 6、完成本公司指派的其他臨時工

14、作。 7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：周一至周日全天24小時執(zhí)勤。 8、做好工作預(yù)案中的各項規(guī)定。二、保安主管崗位職責(zé) 1、堅決貫徹執(zhí)行貴方的指示。準(zhǔn)確傳達(dá)工作安排，制定本部門工作計劃，并負(fù)責(zé)檢查落實；2、全面負(fù)責(zé)保安部的工作，確保保安隊能夠完成貴方下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。根據(jù)貴方下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)，制訂保安隊的年度工作計劃并督促實施。 3、負(fù)責(zé)批示下級上報的各類文件，對重大的獎懲事件提出建議，對安全責(zé)任事故進(jìn)行處理。 4、參與負(fù)責(zé)編制保安方面的方案。 5、主動與貴方、公安機關(guān)作好雙向溝通工作。 6、督促指導(dǎo)下級開展工作，檢查下級落實保安處安排工作的實施情況。 7、負(fù)責(zé)組織召開保安部人員的每月例會，總結(jié)上月工作情況及布署

15、下月工作安排。 8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其它部門的有關(guān)工作。 9、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，提出有關(guān)保安工作建議。 10、經(jīng)常深入檢查各班次工作，了解員工當(dāng)值情況和思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。 11、負(fù)責(zé)擬定保安培訓(xùn)計劃，并具體組織實施。 12、跟班值勤和不定時突擊查崗，處理值班期間發(fā)生的事件（包括各種治安案件）。 13、負(fù)責(zé)員工的考核評比工作，并對不稱職的保安員提出處理意見； 14、定期檢查商場消防器材和設(shè)施，按期組織員工更換滅火器材，保證消防器材的安全可靠； 15、收集和整理本部門的有關(guān)資料，匯總后交管理處閱讀； 16、負(fù)責(zé)本部門員工的排班和考勤，在權(quán)限范圍內(nèi)審批本部門員工的請假和調(diào)班。 17、完成上級

16、交給的其他任務(wù)。三、巡邏崗崗位職責(zé)1、維持賣場正常營業(yè)秩序，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。2、組織每日營業(yè)進(jìn)場及清場工作，按時開啟和關(guān)閉通道門、卷簾門等。巡視中，發(fā)現(xiàn)有違反物業(yè)管理相應(yīng)規(guī)定的，應(yīng)進(jìn)行制止，按規(guī)定進(jìn)行處理。 3、巡視時應(yīng)依據(jù)，耳聽、眼觀、鼻嗅、詢問、手摸等方法進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常響聲、異味、陌生人、可疑行為，應(yīng)當(dāng)立即查明原因，并及時上報。4、發(fā)現(xiàn)打架、斗毆、流氓等違法行為，應(yīng)予以制止，并交安保部處理。5、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，應(yīng)立即向上級匯報，發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即進(jìn)行處理、撲救，并立即報告和通知中控室，如發(fā)現(xiàn)火情過大，應(yīng)立即撥打119火警電話。 6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 四、各門崗保安員崗位職

17、責(zé)1、負(fù)責(zé)對客戶單位出入口進(jìn)行值守，查驗出入車輛的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)車輛進(jìn)入。2、 熟記客戶單位有關(guān)門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)、使用的各種證件、標(biāo)志、車輛的牌號等，并根據(jù)情況免檢放行。3、 對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進(jìn)行檢查，防止客戶單位財物流失及違禁物品流入。 4、指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。 5、及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。6、協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、卸貨平臺崗崗位職責(zé)1、保持對講機信號暢通2、詢問進(jìn)入卸貨平臺車輛送貨地點（酒店、辦公樓、商場），指引卸貨車輛進(jìn)3、卸貨區(qū)，做好車牌號、送貨人員姓

18、名，電話以及所送貨物的登記如送貨至大廈辦公樓，在崗人員應(yīng)開具入門單給送貨人員，送貨人員請業(yè)主簽字，出門時交給卸貨平臺崗保存（入門單用完及時通知主管道甲方物業(yè)更換）4、送貨車輛從放行進(jìn)入卸貨區(qū)到卸貨完畢，在崗人員應(yīng)監(jiān)督整個卸貨過程，保證甲方公用設(shè)施完好無損5、卸貨區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)車輛指引、車輛停放秩序，不允許出現(xiàn)隨意停放、擁堵等現(xiàn)象。6、如遇卸貨區(qū)域內(nèi)車位車位停滿，可安排卸貨車輛左右兩邊豎向靠墻停放，最多可停放兩、三輛車，同時督促已在卸貨車輛加緊卸貨。7、卸貨區(qū)域車輛停滿時，應(yīng)用對講機通知形象崗，停止對卸貨車輛的放行。8、保持卸貨平臺道路暢通，嚴(yán)禁無關(guān)車輛在卸貨平臺停放，如有特殊情況及時通知當(dāng)班領(lǐng)班和

19、主管向物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報9、貨物出門時必須持有出門證（酒店安保部開具、大廈和商場由物業(yè)部開具），并核實無誤后放行10、所卸貨物如不能立刻搬運到目的地的，應(yīng)請送貨人員放在空閑位置，不能阻礙卸貨車輛進(jìn)入卸貨區(qū)第二節(jié) 執(zhí)勤、巡查、工作銜接及登記制度1、執(zhí)勤制度（1）、必須按規(guī)定著裝，佩戴統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)志，并保持著裝整齊、清潔，不準(zhǔn)敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。（2）、嚴(yán)格行為舉止，保持良好精神狀態(tài)，不準(zhǔn)坐崗、臥崗、睡崗。（3）、堅守崗位，恪盡職守，執(zhí)勤時不準(zhǔn)脫崗、串崗、會客，禁止喝酒、抽煙、吃零食、看書報、聽音樂和做與執(zhí)勤無關(guān)的事項等。    

20、（4）、必須遵守先禮后言的程序處理事宜，與客戶和出入服務(wù)區(qū)域的人員打交道時，要友善、和氣、禮貌、熱誠，不準(zhǔn)蠻橫粗暴，更不準(zhǔn)罵人打人。（5）、對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的刑事案件、治安案件和災(zāi)害事故等，要及時報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)和客戶單位，并采取措施防止事態(tài)擴大，協(xié)助搶救受傷人員，做好現(xiàn)場保護(hù)工作。（6）、不準(zhǔn)酒后上崗和在執(zhí)勤時飲酒。（7）、講究衛(wèi)生，經(jīng)常打掃并保持崗位及周邊的衛(wèi)生。2、巡查制度 （1）、負(fù)責(zé)按規(guī)定巡邏路線和時間巡查所轄區(qū)域，并作好記錄。 （2）、負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離轄區(qū)內(nèi)。 （3）、監(jiān)督檢查轄區(qū)各執(zhí)勤崗位履行職責(zé)的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （4

21、）、負(fù)責(zé)巡查轄區(qū)內(nèi)重要地段、目標(biāo)及安全設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，并視情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。 （5）、負(fù)責(zé)頂替需要短時離開崗位的保安員執(zhí)勤。 （6）、完成上級交給的其它工作。3、工作銜接制度 （1）、保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定的時間交接班。因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。 （2）、接班人員上崗前要按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志，攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時接班。 （3）、接班人員到達(dá)崗位后，交接雙方先行敬禮，然后邊注意觀察邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。然后移交勤務(wù)登記薄，雙方簽字備查。 （4）、接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能

22、離崗。 （5）、根據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與園區(qū)規(guī)定要求，獨立運作，落實園區(qū)安全保衛(wèi)整體方案，并結(jié)合園區(qū)實際在實踐中不斷完善。 （6）、保安主管須與我司營銷部、品質(zhì)部保持必要的工作交流，每星期一次向貴司安保部口頭匯報所承擔(dān)的安保工作開展情況及信息反饋，重大情況須及時報告。 （7）、做好詳細(xì)的執(zhí)勤記錄，原始臺帳保存完好，以備貴司核查。 （8）、協(xié)同貴司安保部治安協(xié)防組織，形成群防群治體系。 （9）、內(nèi)外聯(lián)動，開展一體化安全防范。 （10）、與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、綜治辦加強合作與交流。4、勤務(wù)登記制度勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記載上級指示、通知、交辦的事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨

23、意涂改，并妥善保管。第三節(jié) 保安服務(wù)承諾及投訴管理辦法 1、保安服務(wù)承諾（1）、遵守保安服務(wù)管理條例及國家和北京市的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定，依法經(jīng)營保安服務(wù)業(yè)務(wù)。（2）、自覺接受公安機關(guān)及其他主管部門的監(jiān)督管理。（3）、建立健全保安人員崗位職責(zé)和保安人員管理規(guī)定，加強對保安員的管理、教育和培訓(xùn)，提高保安員的職業(yè)道德水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任意識。（4）、保安服務(wù)活動應(yīng)當(dāng)文明、合法，不得損害社會公共利益或者侵犯他人合法權(quán)益。（5）、按照保安服務(wù)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范的保安服務(wù)。（6）、依法保障保安員在社會保險、勞動用工、勞動保障、工資福利、教育培訓(xùn)等方面的合法權(quán)益。（7）、及時錄入更新保安管理系統(tǒng)的保安服務(wù)

24、信息，確保信息真實準(zhǔn)確。（8）、不斷完善應(yīng)急突發(fā)情況處置預(yù)案，確保一旦發(fā)生突發(fā)情況時，能真正做到指揮有序，領(lǐng)導(dǎo)有力，拉得動、用得上、打得贏。必須做到保安員身份證持有率、信息錄入率、政審合格率、崗前培訓(xùn)率、入職建檔率、勞動合同簽訂率、離職辦結(jié)率均達(dá)到100%；忠實履行合同中的權(quán)力及義務(wù)，客戶滿意率達(dá)到98%以上，有效投訴處理率100%，人員在崗率100%，缺編率不高于3%；安全服務(wù)無事故、案件和人員重大傷亡、無媒體曝光、無查實舉報投訴 2、保安服務(wù)投訴管理辦法公司在堅持每月走訪一次客戶、召開一次保安員座談會，深入征求、聽取客戶和保安員意見及建議的基礎(chǔ)上，另設(shè)投訴舉報電話兩部（XXXXXXXXXX

25、XXXXX），只要接到客戶、保安員或社會各界反應(yīng)公司在保安服務(wù)活動中有違反上款承諾事項的投訴舉報，公司立即派人進(jìn)行調(diào)查核實。投訴事實成立的，予以支持，責(zé)令被投訴人限期改正，并視情予以行政和經(jīng)濟處罰；投訴事實不成立的，不予支持，但應(yīng)做好深入細(xì)致的解釋工作；投訴事實簡單清楚的，當(dāng)場予以糾正處理。應(yīng)急突發(fā)處置預(yù)案維護(hù)駐勤單位正常工作、生活秩序，制止一切擾亂、破壞秩序的行為，確保客戶單位設(shè)施不受侵害，保護(hù)員工人身財產(chǎn)安全，是保安服務(wù)的基本職責(zé)和首要任務(wù)。為了及時、妥善地處置各類突發(fā)性情況，確保一旦發(fā)生應(yīng)急突發(fā)情況時，能真正做到指揮得力、組織有序、信息靈敏、處置得當(dāng)，提高保安隊（班）的快速反應(yīng)和應(yīng)急處置

26、能力，確?？蛻魡挝坏娜松砗拓敭a(chǎn)安全，根據(jù)寧波深國投商用置業(yè)有限公司的實際情況，制定本預(yù)案。第一節(jié) 處置原則總的原則是發(fā)現(xiàn)要早，處置要好，千方百計地防止事態(tài)擴大，最大限度地減少人員和財產(chǎn)損失。（一）整體作戰(zhàn)原則。應(yīng)急突發(fā)情況發(fā)生后，駐勤保安隊（班）必須在公司和客戶單位主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分級負(fù)責(zé)，各司其職，形成合力，確保有序、高效地開展應(yīng)急處置工作。保安員不得擅自處理重大應(yīng)急情況。（二）快速反應(yīng)原則。處置應(yīng)急突發(fā)情況，要做到早發(fā)現(xiàn)、早報告，邊行動邊報告，確保信息暢通，聞警而動，力戒反應(yīng)遲鈍，錯失戰(zhàn)機。（三）因情施策原則。遇到原因、性質(zhì)較為復(fù)雜的應(yīng)急情況時，應(yīng)堅持因情而異，因地制宜，根據(jù)現(xiàn)場情況

27、靈活應(yīng)對，不可死板教條。（四）密切配合原則。駐勤保安隊（班）長是處置應(yīng)急情況的指揮者和第一責(zé)任人，在確保所屬保安人員拉得動、用得上的同時，要接受客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)人的調(diào)動、指揮，與客戶單位協(xié)調(diào)一致地做好應(yīng)急情況處置。隊（班）長不在時應(yīng)指定負(fù)責(zé)人。（五）以人為本原則。牢固樹立救人第一的觀念，堅持把救死扶傷，保障人員生命安全作為首要任務(wù)，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。（六）恪盡職守原則。面對突發(fā)情況，全體保安員必須服從命令，聽從指揮，挺身而出，盡職盡責(zé)，迅速趕到應(yīng)急現(xiàn)場。對不聽指揮，擅自離崗，甚至臨陣脫逃者，一律嚴(yán)肅處理。（七）自身防護(hù)原則。處置應(yīng)急情況重在沉著冷靜，不能

28、盲目蠻干。要對突發(fā)事件可能造成的傷害和風(fēng)險作出準(zhǔn)確判斷，采取穩(wěn)妥、科學(xué)、適度的方式進(jìn)行處理，避免因防護(hù)措施不當(dāng)造成自身傷害。第二節(jié) 火險的應(yīng)急處置預(yù)案1.執(zhí)勤人員發(fā)現(xiàn)可以控制的較小火險，應(yīng)馬上采取有效措施，利用滅火器材將其撲滅，事后立即向保安隊（班）長報告。2.一旦發(fā)現(xiàn)火勢較大無法控制的火險，第一發(fā)現(xiàn)人要沉著冷靜，頭腦清醒，立即向中控室和保安隊（班）長報告，同時利用現(xiàn)有消防設(shè)備撲救，盡可能阻止火勢發(fā)展。3.中控值班人員監(jiān)控到火險或接到報警后，要迅速報告保安隊（班）長，按照保安隊（班）長指令，向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)人報告情況。4.保安隊（班）長接警后，應(yīng)邊向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)報告，邊緊急集合備勤

29、人員迅速趕到現(xiàn)場控制秩序。5.火災(zāi)現(xiàn)場陸續(xù)蔓延擴大，保安隊（班）長在征得客戶同意后，立即撥打火警電話119求助，講清火災(zāi)準(zhǔn)確地點和程度并派人接應(yīng)消防車輛。6.保安人員在消防人員到達(dá)事故現(xiàn)場之前，根據(jù)不同類型火災(zāi)，采取不同的方法滅火，并盡力撤離周圍易燃可燃物品，防止火災(zāi)擴大。7.快速有效做好人員疏散工作。根據(jù)火場地形和房屋結(jié)構(gòu)，立即打開安全通道，以最快的速度將火場區(qū)域內(nèi)人員及時帶到安全地帶。8.疏導(dǎo)人員、搬運物資、搶救傷員等自救行動時，要視情而動，注意自身安全，不能盲目蠻干，條件不允許時應(yīng)盡快撤離火災(zāi)現(xiàn)場，防止二次傷害。9.執(zhí)勤人員和增援的保安人員要做好現(xiàn)場警戒工作，阻止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，防

30、止不法分子趁火打劫。10.消防人員到達(dá)事故現(xiàn)場后，要聽從指揮，積極配合專業(yè)消防人員完成滅火任務(wù)。11.滅火結(jié)束后，繼續(xù)保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助客戶和有關(guān)部門做好火災(zāi)原因的調(diào)查和善后工作。第三節(jié) 爆炸或其它危險物品的處置預(yù)案1.巡邏人員或執(zhí)勤人員一旦發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或其它危險物品時，首先保持沉著冷靜，立即用對講機通知保安隊（班）長。2.保護(hù)好現(xiàn)場，并進(jìn)行進(jìn)一步觀察，在沒有確定危險物品前不得聲張，不需告知客戶單位。3.經(jīng)細(xì)致觀察確系危險物品后，執(zhí)勤人不得私自進(jìn)行處理，以免造成不必要的損失。4.保安隊（班）長用對講機或電話通知客戶單位主管部門負(fù)責(zé)人，在征得主管部門負(fù)責(zé)人同意后電話報警（110）。5.通知應(yīng)急小

31、組成員迅速趕到現(xiàn)場，視情組織客戶單位員工疏散。6.專業(yè)人員趕到后，要聽從指揮，協(xié)助做好排險工作。7.設(shè)置警戒線，控制無關(guān)人員進(jìn)入，防止不法分子趁機搗亂。8.排險結(jié)束后，保安隊（班）長應(yīng)及時將事情經(jīng)過、處置情況以及好人好事向公司管理部報告。第四節(jié) 執(zhí)勤區(qū)域被盜的處置預(yù)案1.中控監(jiān)視和巡邏人員，都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力爭第一時間能發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑人，及時制止被盜問題的發(fā)生。2.執(zhí)勤或巡邏人員發(fā)現(xiàn)正在偷盜的嫌疑人，在判明其未攜帶兇器的前提下，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交客戶單位或公安機關(guān)處理。3.發(fā)現(xiàn)團伙作案時，應(yīng)立即向保安隊（班）長報告，若嫌疑人身帶兇器不能蠻干，先好言相助將其穩(wěn)住，機智靈活地?fù)艽?10報警，

32、等候公安機關(guān)處理。4.對執(zhí)勤區(qū)域已經(jīng)發(fā)生的被盜問題，無論是中控、巡邏、執(zhí)勤人員，第一發(fā)現(xiàn)人必須立即報告保安隊（班）長。5.保安隊（班）長接報后迅速報告客戶單位主管部門，并帶應(yīng)急小組趕赴現(xiàn)場，做好現(xiàn)場保護(hù)工作。6.加強各出口人員控制，并視情組織應(yīng)急小組進(jìn)行搜捕，防止盜竊分子趁機溜走。7.在征得客戶單位同意后，向?qū)俚毓矙C關(guān)報警并配合公安機關(guān)和客戶單位做好善后工作。8.處理完畢后，將抓獲犯罪嫌疑人情況，被盜情況以及見義勇為的好人好事向公司報告。第五節(jié) 一般突發(fā)情況處置預(yù)案1.保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處置：遇到按客戶單位規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，保安員要保持冷靜，耐心勸解，爭取對方理解；對

33、態(tài)度蠻橫、不聽勸阻、胡攪蠻纏的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生肢體接觸，防止矛盾激化；對惡意傷人或動手打人的，要及時報告保安隊長和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)，并將鬧事者扭送公安機關(guān)。2.聚眾打架斗毆的處理：立即向保安隊(班)長報告，勸阻打斗，勸散圍觀人群；保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自身安全；對方不聽勸阻，事態(tài)難以控制時應(yīng)迅速報告客戶單位和公安機關(guān)，如有重傷者應(yīng)打120或999電話求救；協(xié)助公安機關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。3.對醉酒滋事和精神病人闖入執(zhí)勤區(qū)域的處置：進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；及時通知醉酒者和精神病人家屬或工作單位將其領(lǐng)回；如有危害保安目標(biāo)或危害社會安全的行為，

34、應(yīng)馬上向保安隊（班）長報告，并視情打110電話報警。4.對執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)存放車輛著火的處置：及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡沫滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場遠(yuǎn)距離現(xiàn)場監(jiān)控；向保安隊（班）長和客戶單位主管部門報告情況。5.保安隊（班）長對保安隊員之間打架的處置：保安隊（班）長現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)隊員打架應(yīng)立即制止；不在現(xiàn)場接到報告后應(yīng)快速趕赴現(xiàn)場制止；對因打架受傷的隊員要親自或派得力骨干陪同前往醫(yī)院檢查、治療；分清責(zé)任，客觀公正處理并做好思想工作，防止事態(tài)擴大；一般性打架事后應(yīng)向公司管理部報告，有事態(tài)擴大的情形時，要邊處理邊向公司管理部報告，杜

35、絕隱情不報或急情緩報。第六節(jié) 樓內(nèi)停電時的處置預(yù)案1、商場所有保安員，無論誰發(fā)現(xiàn)電力故障后，都要及時向帶班班長報告，帶班班長要立即通知工程部值班人員及時前往搶修。2、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與商戶發(fā)生沖突，做好解釋工作，穩(wěn)定商戶的情緒。3、作好樓層的巡視檢查，防止盜竊、火災(zāi)等事故發(fā)生，采取準(zhǔn)備臨時照明，防止顧客私自使用打火機等明火。4、做好引導(dǎo)購物人員的疏散工作，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門，維護(hù)現(xiàn)場秩序，指明安全通道。5、檢查電梯是否困人，如有人被關(guān)，按電梯困人應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行解救。6、做好記錄，向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。第七節(jié) 電梯困人的

36、處置預(yù)案 1、當(dāng)接到有人被困電梯或通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察到有人困梯或因突然停電引起電梯困人時，應(yīng)立刻報告監(jiān)控室，察看轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯編號、梯內(nèi)情況及所停位置；若不能通過閉路電視確定困人電梯編號及所停位置時，應(yīng)派人到樓層現(xiàn)場查找轎箱所停位置。 2、利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，與被困者保持聯(lián)絡(luò)，盡量安撫。 3、當(dāng)現(xiàn)場應(yīng)急人員無電梯操作證時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向帶班班長報告，通知有電梯操作證的保安員到達(dá)現(xiàn)場，并通知維修保養(yǎng)分包單位迅速趕到現(xiàn)場救人。 有電梯操作證的保安員，按以下步驟實施救援：4、確認(rèn)故障電梯號及該電梯所停層數(shù)（如N層）

37、，并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。 5、到停層的上一層（N+1層），用專用鑰匙打開該電梯的廳門。 6、進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運行。 7、關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層平層。 8、將“門機開關(guān)”打開，用手盤動門機將門推開放人。 9、放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。 10、將“門機開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。機房操作手動放人程序： 11、如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。 12、利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，

38、不必驚慌。 13、進(jìn)入機房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。 14、插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。 15、根據(jù)負(fù)載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。 16、打開廳門及轎廂門放出乘客。 17、用手把門關(guān)好。 18、確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。 19、維持電梯電源切斷狀態(tài)。 20、放人完畢后通知電梯維修保養(yǎng)單位對故障電梯作進(jìn)一步檢查。 21、當(dāng)被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和詢問是否有任何不適、是否需要幫助和是否受傷等。若有人受傷，視傷情采取相應(yīng)措施，將傷員送往附近醫(yī)院救治。 22、如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用。若故障在短時間內(nèi)無法排除，物業(yè)服務(wù)中

39、心應(yīng)及時在相關(guān)公告信息牌上和各樓層電梯廳門發(fā)出通知向受影響的辦公人員(辦事人員)進(jìn)行告示，做好辦公人員(辦事人員)的解釋工作，并采取相應(yīng)的措施安排和引導(dǎo)辦公人員(辦事人員)使用電梯。23、對停止運行的故障電梯或在電梯維修時，應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置警示牌或警戒線。第八節(jié) 交通事故的處置預(yù)案 1、商場所有保安員，如發(fā)現(xiàn)交通事故后，立即報告帶班班長，班長接報后，迅速趕往現(xiàn)場，查看客戶受傷情況。在第一時間通知保安隊長及保安部，保安部接報人員須及時將情況報上級領(lǐng)導(dǎo)（即為現(xiàn)場指揮）。 2、現(xiàn)場指揮立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，弄清事態(tài)原委。 3、現(xiàn)場指揮報告保安部經(jīng)理，同時報物業(yè)部經(jīng)理，并隨時報告處理進(jìn)展。 4、保

40、安部經(jīng)理接報并了解具體情況后，視情立即趕赴現(xiàn)場指揮救援工作，同時報商場高層領(lǐng)導(dǎo)。 5、如客戶受傷嚴(yán)重，迅速撥打120急救電話或聯(lián)系商場車輛將受傷客戶送往醫(yī)院救治。 6、客服人員接報后，立即通知客戶所在單位及其他相關(guān)單位，通告事件情況，并協(xié)助現(xiàn)場指揮控制事態(tài)。 7、保安人員接報后立即疏散人員，并以警戒帶對事故區(qū)進(jìn)行隔離，現(xiàn)場看守，以防誤入，同時對肇事車輛嚴(yán)加控制，防止其逃逸。 8、現(xiàn)場指揮通知大門崗保安在120到達(dá)時，隨車帶領(lǐng)至事故現(xiàn)場。 9、如雙方對事故責(zé)任存在異議，保安部須報110，由警方負(fù)責(zé)處理。 10、事故處理完畢后，由現(xiàn)場指揮或商務(wù)中心安委會將處理結(jié)果報公司高層領(lǐng)導(dǎo)。 11、現(xiàn)場指揮通

41、知清潔人員清理事故現(xiàn)場。崗位操作流程第一節(jié) 守衛(wèi)執(zhí)勤哨兵交接班及工作流程圖接 班核對事項物品簽 字門禁胸牌人證相符請進(jìn)公司胸牌驗證施工維修證人證不符報安保部處理人員進(jìn)入其它未辦理或攜帶督促辦理或攜帶登記來訪詢問登記聯(lián)系被訪人引導(dǎo)上級領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)執(zhí)行公務(wù)詢問指導(dǎo)引入查驗證件人數(shù)單位提前告知或有單位領(lǐng)導(dǎo)訪問進(jìn)入約車發(fā)、到車時車號、車型司機車輛進(jìn)出送貨通知單位引導(dǎo)臨時 外部車輛登記通知單位 核對物品登記放行物品帶出收物品出門條補辦并電話通知隊長 設(shè)備聯(lián)系相關(guān)部門請進(jìn)經(jīng)允許送貨聯(lián)系收貨人 物品帶入施工聯(lián)系相關(guān)部門其他聯(lián)系相關(guān)部門勸其離開交 班交接事項物品填寫值班情況 不允許專心-專注-專業(yè)第二節(jié) 守衛(wèi)執(zhí)勤哨兵交接班及工作流程表站 崗 值 班崗 前 準(zhǔn) 備問題處理交接班工作結(jié)束要嚴(yán)格遵守執(zhí)勤紀(jì)律，保持良好的隊容隊姿和儀表儀容，精神飽滿、面帶微笑。要認(rèn)真工作、盡職盡責(zé)，妥善處理各種問題。要注意文明禮貌，使用文明用語，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)。1、上崗前檢查對講機是否完好，是否有電，執(zhí)勤用具是否齊全2、按規(guī)定著工服(著襯衣時，下擺扎于褲內(nèi))，佩戴胸牌。戴白手套，扎領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋，領(lǐng)章、帽子、肩帶端正。3、隊長進(jìn)行上崗前訓(xùn)話，明確執(zhí)勤工作的紀(jì)律與要求。4、提前10分鐘到達(dá)工作崗位，接班人與交班人相互檢查儀容儀表，崗上人員闡述崗位工作情況及需