服務(wù)禮儀培訓課程大綱

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流服務(wù)禮儀培訓課程大綱.精品文檔.服務(wù)禮儀培訓課程課程大綱第一模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀認知一、服務(wù)的重要性二、打造陽光心態(tài)（1）、擺正您的位置1、服務(wù)于人2、換位思考（2）端正態(tài)度1、接受他人2、善待自我3、“和而不同”三、服務(wù)禮儀三A法則（接受、重視、贊美）（1）接受服務(wù)對象1、具體表現(xiàn)2、態(tài)度與行動（2）重視服務(wù)對象1、牢記服務(wù)對象姓名2、善用服務(wù)對象尊稱3、傾聽服務(wù)對象的要求（4）贊美服務(wù)對象1、適可而止2、實事求是3、恰如其分四、首輪效應(yīng)（1）第一印象的作用（2）黃金定律 （3）微笑魅力五、末輪效應(yīng)（1）抓好最后環(huán)節(jié)（2）做好后續(xù)服務(wù)（3）著

2、眼兩個效應(yīng)第二模塊：服務(wù)人員的儀容規(guī)范一、面容的修飾二、頭發(fā)的修飾三、身體的修飾四、妝容的修飾第三模塊：服務(wù)人員的服飾規(guī)范一、著裝TPO原則二、男士職業(yè)著裝規(guī)范三、女士職業(yè)著裝規(guī)范四、飾物選擇第四模塊：服務(wù)人員的溝通技巧一、客戶最反感的語言二、服務(wù)中溝通的作用三、服務(wù)中溝通的要素四、如何做到良好表達1、表達的五大要訣2、表達的語氣轉(zhuǎn)換3、服務(wù)語言的類型4、服務(wù)語言的禁忌5、常用服務(wù)語五、如何做到良好傾聽1、用傾聽贏得客戶2、避免不良的傾聽3、理解客戶的情緒4、傾聽的五大層次第五模塊：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范一、服務(wù)人員行為禮儀實訓1.微笑和目光（規(guī)范及要求）2.站姿（要點及禁忌）3.走姿（要點及禁忌

3、）4.坐姿（要點及禁忌）5.蹲姿（要點及禁忌）6.致意點頭禮（規(guī)范及要求）7.介紹握手禮（規(guī)范及要求）8.鞠躬禮（規(guī)范及要求）9.引領(lǐng)禮（規(guī)范及要求）10.遞接禮（規(guī)范及要求）二、服務(wù)行為禮儀與日常工作場景相結(jié)合模擬演練真正好的朋友，從來不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只螻蟻，哪有時間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實意，哪一個不是無事各自忙，有事時，卻又從不問回報幾何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對之時，動了真心，存了真義，是你默默認定對方可稱朋友，有困難的時候是你

4、愿意伸以援手，但未必對方一樣。多少看似熱情的人，內(nèi)心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內(nèi)心實則一片溫熱。那些表面熱誠的人，總是相安無事各自好，一旦你有事需要援助，別說大事，就是小事需代勞，你都會發(fā)現(xiàn)原來不過情比紙薄，對方遠比你自己想的要現(xiàn)實的多。有些人，自從與你接近，內(nèi)心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之處。正所謂無事獻殷勤，非奸即盜。在這個功利心彌漫的世態(tài)下，沒有哪一份意外的熱情不無所圖。不僅是職場如此，男人如此，就連女人也不能免俗。接孩子的時候，被困高層電梯下不來，一個電話打來，希望能幫忙照看一下放學的孩子。實在的人總是把別人毫不見外的信任，當作是一種榮幸，于是想都不用想就能

5、一口答應(yīng)?？僧斈阌惺滦枰獙Ψ街皇谴P簽個字這樣的舉手之勞時，對方都能各種不情愿各種推脫，至此你終是發(fā)現(xiàn)，原來人與人之間真不是一杯換一盞的事兒。關(guān)鍵時刻，還是得找那些看似平時不聯(lián)系，但一開口能力范圍之內(nèi)就愿意為你想辦法的人。多少人天真的以為，認識的人越多，人脈就越廣，自己就越厲害，其實，那些所謂的人脈，不過廉價。倘若你沒有同等的利用價值，誰會與你建立起所謂的交際？最是談錢傷感情，也最是感情不值錢。別結(jié)識了比自己優(yōu)秀比自己有能力的人，就覺得有了依靠有了光環(huán)，自己不足夠優(yōu)秀，結(jié)識誰都沒有用。在你困難需求的時候，你開口求助，能夠推脫敷衍那算給面子，對你閉門不見佯裝不熟也是情理之中。日久見人心，患難見真

6、情。平時是平時，別把平時當真情。這世上多少人變臉如翻書，有求于你一個樣，各自安好一個樣，最是有求于他嘴臉陋，讓你瞬間就明白，何謂人情涼薄。隨著年齡的增長，人心的不再純澈，人與人之間的交往就不再那么的純粹而真心了。也正是因為如此，才更要珍惜那些默默守護在你生活中的朋友。別看平時忙的少有見面，少有聊天，就連微信，都少有私信。但有事兒的時候，只一聲招呼，誰能出力都會挺身而出，義不容辭。真正好的朋友，從來不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只螻蟻，哪有時間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實意，哪一個不是無事各自忙，有事時，卻又從不問回報幾何的真心相助？至于那些

7、平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對之時，動了真心，存了真義，是你默默認定對方可稱朋友，有困難的時候是你愿意伸以援手，但未必對方一樣。多少看似熱情的人，內(nèi)心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內(nèi)心實則一片溫熱。那些表面熱誠的人，總是相安無事各自好，一旦你有事需要援助，別說大事，就是小事需代勞，你都會發(fā)現(xiàn)原來不過情比紙薄，對方遠比你自己想的要現(xiàn)實的多。有些人，自從與你接近，內(nèi)心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之處。正所謂無事獻殷勤，非奸即盜。在這個功利心彌漫的世態(tài)下，沒有哪一份意外的熱情不無所圖。不僅是職場如此，男人如此，就連

8、女人也不能免俗。接孩子的時候，被困高層電梯下不來，一個電話打來，希望能幫忙照看一下放學的孩子。實在的人總是把別人毫不見外的信任，當作是一種榮幸，于是想都不用想就能一口答應(yīng)?？僧斈阌惺滦枰獙Ψ街皇谴P簽個字這樣的舉手之勞時，對方都能各種不情愿各種推脫，至此你終是發(fā)現(xiàn)，原來人與人之間真不是一杯換一盞的事兒。關(guān)鍵時刻，還是得找那些看似平時不聯(lián)系，但一開口能力范圍之內(nèi)就愿意為你想辦法的人。多少人天真的以為，認識的人越多，人脈就越廣，自己就越厲害，其實，那些所謂的人脈，不過廉價。倘若你沒有同等的利用價值，誰會與你建立起所謂的交際？最是談錢傷感情，也最是感情不值錢。別結(jié)識了比自己優(yōu)秀比自己有能力的人，就覺得有了依靠有了光環(huán)，自己不足夠優(yōu)秀，結(jié)識誰都沒有用。在你困難需求的時候，你開口求助，能夠推脫敷衍那算給面子，對你閉門不見佯裝不熟也是情理之中。日久見人心，患難見真情。平時是平時，別把平時當真情。這世上多少人變臉如翻書，有求于你一個樣，各自安好一個樣，最是有求于他嘴臉陋，讓你瞬間