績(jī)效棱柱模型

1、績(jī)效棱柱模型出自 MBA智庫(kù)百科()績(jī)效棱柱模型(Performance Prism)績(jī)效棱柱模型簡(jiǎn)介 績(jī)效棱柱模型(Performance Prism)由克蘭菲爾德學(xué)院教授Andy Neely與安達(dá)信咨詢公司于2000年聯(lián)合開(kāi)發(fā)的三維績(jī)效框架模型,用棱柱的五個(gè)方面分別代表組織績(jī)效存在內(nèi)在因果關(guān)系的五個(gè)關(guān)鍵要素:利益相關(guān)者的滿意、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)、組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和組織能力。與平衡計(jì)分卡相比，績(jī)效棱柱模型從只關(guān)系一個(gè)或兩個(gè)利益相關(guān)主體的觀念中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，逐步關(guān)心自制所有重要的利益相關(guān)主體，在從利益相關(guān)主體那里得到貢獻(xiàn)的同時(shí)，還關(guān)注利益相關(guān)主體的滿意。該模型創(chuàng)新之處在于既強(qiáng)調(diào)了利益相關(guān)主體簡(jiǎn)直的

2、取向，又測(cè)量了利益相關(guān)主體對(duì)組織所做的貢獻(xiàn)。 績(jī)效棱柱，以現(xiàn)存的績(jī)效測(cè)量框架和方法為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)它們進(jìn)行創(chuàng)新和整合，進(jìn)而提出一種更為全面的并且易于理解的績(jī)效管理框架，來(lái)彌補(bǔ)上述方法的局限性，從而更好地為企業(yè)管理服務(wù)。 績(jī)效棱柱模型三個(gè)基本前提 績(jī)效棱柱模型三個(gè)基本前提在績(jī)效棱柱這一績(jī)效管理框架中起著支撐作用。 首先，對(duì)于組織而言，如果他們希望長(zhǎng)期生存和繁榮的話，那么把注意力僅僅放在一個(gè)或兩個(gè)利益相關(guān)者（股東和顧客）身上，就是不可取的，甚至是不可行的。 第二，如果一個(gè)組織想將真正的價(jià)值傳送給股東的話，那么它的戰(zhàn)略、流程及能力就必須進(jìn)行整合。 第三，組織及他們的利益相關(guān)者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到它們之間的關(guān)系是

3、互惠的，如果利益相關(guān)者期望得到一些利益的話，他們也應(yīng)該為組織貢獻(xiàn)自己的力量。 績(jī)效棱柱展示的是全面的績(jī)效衡量結(jié)構(gòu)，它是建立在那些已經(jīng)存在，并且在一直尋求彌補(bǔ)其不足的結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)之上，為我們洞察公司績(jī)效管理的真正難題和面對(duì)現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)提供了一個(gè)有效的、全面的框架。 績(jī)效棱柱相互關(guān)聯(lián)的五個(gè)關(guān)鍵因素 利益相關(guān)主體滿意：誰(shuí)是我們的主要利益相關(guān)者？他們的愿望和要求是什么？ 組織戰(zhàn)略：我們應(yīng)該采用什么戰(zhàn)略來(lái)滿足利益相關(guān)者的需求同時(shí)也滿足我們自己的要求呢？ 業(yè)務(wù)流程：我們需要什么樣的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程才能執(zhí)行我們的戰(zhàn)略？ 組織能力：我們需要什么樣的能力才能開(kāi)展和改善組織業(yè)務(wù)流程？ 利益相關(guān)主體的貢獻(xiàn)：為了培育和發(fā)展組

4、織能力，我們需要利益相關(guān)主體為我們做出這樣的貢獻(xiàn)。 績(jī)效棱柱模型的邏輯思路 為什么這個(gè)框架是這樣的？它是基于如下的邏輯思路：在當(dāng)今的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，那些致力于獲得長(zhǎng)期成功的組織必須非常清楚地了解，誰(shuí)是他們的主要利益相關(guān)者以及他們的愿望和要求是什么。但是僅有一個(gè)清楚地認(rèn)識(shí)是不夠的。為了滿足他們自己的要求，組織還必須從他們的利益相關(guān)者那里獲得一些東西，通常包括來(lái)自投資者的資金和信用、來(lái)自顧客的忠誠(chéng)和利潤(rùn)、來(lái)自員工的想法和技術(shù)以及來(lái)自供應(yīng)商的原料和服務(wù)等。 他們還需要明確所要采取的戰(zhàn)略以保證實(shí)現(xiàn)分配給利益相關(guān)者的價(jià)值。為了實(shí)施這些戰(zhàn)略，還要考慮企業(yè)需要什么樣的流程，必須做到既有效果又有效率。在其內(nèi)部，如

5、果組織擁有適當(dāng)?shù)哪芰Γ贿m當(dāng)?shù)娜肆?、良好的?shí)踐、領(lǐng)先的技術(shù)和物質(zhì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的綜合，那么流程才能得到執(zhí)行。從本質(zhì)上講，績(jī)效棱柱為以一種理性的方式通盤考慮公司的這些關(guān)鍵問(wèn)題提供了一個(gè)結(jié)構(gòu)，使執(zhí)行官們能基于可用信息做出決策。 績(jī)效測(cè)量貫穿于績(jī)效模型的五個(gè)方面，而且結(jié)合公司實(shí)際情況，每一個(gè)方面又都可以進(jìn)一步細(xì)化和分解為許多具體問(wèn)題，而每一個(gè)問(wèn)題都必須用計(jì)量指標(biāo)來(lái)表示。由于模型五個(gè)方面具有內(nèi)在的聯(lián)系，因此由模型衍生出來(lái)的計(jì)量指標(biāo)之間自然也就具有相互依存的關(guān)系。測(cè)量指標(biāo)不局限于財(cái)務(wù)指標(biāo)，也不強(qiáng)調(diào)以非財(cái)務(wù)指標(biāo)作為對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的補(bǔ)充，而是以績(jī)效棱柱五個(gè)層面為引導(dǎo)，只要能更好地使這五個(gè)層面發(fā)揮作用，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

6、的測(cè)量指標(biāo)都可以引入測(cè)量體系之中，如財(cái)務(wù)指標(biāo)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)，歷史指標(biāo)、前瞻性指標(biāo)，核心指標(biāo)、輔助指標(biāo)，內(nèi)部指標(biāo)、外部指標(biāo)，數(shù)量指標(biāo)、描述性指標(biāo)，背景指標(biāo)等等。將這些看似紛亂復(fù)雜的指標(biāo)置于績(jī)效棱柱模型中，就可以將這些指標(biāo)關(guān)系明確化，并相互依存，相互強(qiáng)化，從而更好的作出決策。 例如，在利益相關(guān)者的滿意層面，可考慮的計(jì)量指標(biāo)有： 1.股東。投資回報(bào)率、股價(jià)、經(jīng)濟(jì)附加值、市盈率、凈資產(chǎn)收益率等。 2.債權(quán)人。資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、利息保障倍數(shù)等。 3.雇員。雇員忠誠(chéng)度、滿意度、離職率等。 4.客戶?？蛻魸M意度、客戶投訴率等。 5.合作伙伴。投訴次數(shù)等。 6.監(jiān)管方。違規(guī)事件的次數(shù)及性質(zhì)等。 在

7、其他四個(gè)方面類似的可以得出一系列的測(cè)量指標(biāo)或方法。 但根據(jù)績(jī)效模型而得出的眾多可供選擇的指標(biāo)，還須考慮以下四個(gè)方面：績(jī)效測(cè)量信息的可獲得性；計(jì)量指標(biāo)的相關(guān)性與重要性；精確性與簡(jiǎn)潔性的權(quán)衡；計(jì)量指標(biāo)的可控制性等。最后得出一個(gè)精簡(jiǎn)高效能更好地服務(wù)于企業(yè)的指標(biāo)體系。 設(shè)計(jì)好了績(jī)效管理體系任務(wù)還并沒(méi)有結(jié)束，還要將它傳達(dá)給員工，并對(duì)他們進(jìn)行輔導(dǎo)，在工作中不斷地進(jìn)行信息溝通與反饋，對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)和前瞻性控制，并要根據(jù)實(shí)際工作中反饋的信息，不斷地對(duì)績(jī)效管理體系進(jìn)行修正與升級(jí)，使工作與管理體系互相促進(jìn)，不斷提升。 績(jī)效棱柱模型的局限性 雖然從理論上講基于績(jī)效三棱柱模型的績(jī)效管理是近乎完美的，但在實(shí)際操作中

8、仍然存在著一些不可完全克服的問(wèn)題：非財(cái)務(wù)指標(biāo)難于計(jì)量，且精確度不夠；財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的權(quán)衡和搭配困難；由于現(xiàn)有的管理者補(bǔ)償大多依據(jù)財(cái)務(wù)績(jī)效而制定，這可能破壞非財(cái)務(wù)績(jī)效與管理者補(bǔ)償之間的應(yīng)有聯(lián)系；若績(jī)效模型衍生的指標(biāo)過(guò)多，則可能分散管理者的注意力，甚至令其無(wú)所適從；過(guò)分強(qiáng)調(diào)根據(jù)實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比而調(diào)整，從而易陷入一種自我封閉的循環(huán)中去，不利于產(chǎn)生新的改進(jìn)機(jī)制。 績(jī)效棱柱對(duì)于績(jī)效管理理念的突破1關(guān)注所有重要的利益相關(guān)者。公司只注重一個(gè)利益相關(guān)者(股東)的需求就能生存和繁榮的日子已經(jīng)遠(yuǎn)去了；公司只注重兩個(gè)利益相關(guān)者(股東和客戶)的需求就能生存和繁榮的日子即使還沒(méi)有過(guò)去，那也為期不長(zhǎng)了。在一個(gè)公司中

9、所有的利益相關(guān)者都在一個(gè)“生態(tài)系統(tǒng)”中相互作用?，F(xiàn)在以及將來(lái)，對(duì)組織來(lái)講，能夠長(zhǎng)期生存和繁榮的最好途徑是考慮其所有重要的利益相關(guān)者的需求，并且努力滿足他們的需求。只注重一部分表面上更具有影響力的利益相關(guān)者如股東和客戶，而忽視其他利益相關(guān)者需求的做法是一種近視的而且幼稚的行為。 21世紀(jì)的組織由于幾個(gè)方面的原因而不得不考慮到所有利益相關(guān)者的愿望和要求。首先，如果組織不能滿足其利益相關(guān)者的特殊需求，那么將面臨著他們反抗和拒絕合作的危險(xiǎn)境地。這也就意味著投資越來(lái)越少，顧客越來(lái)越少，員工士氣下降，更高的成本以及更多的調(diào)查。其次，在法律上、道德倫理上，組織對(duì)其利益相關(guān)者負(fù)有責(zé)任。第三，在這種中介和特殊利

10、益團(tuán)體流行的時(shí)代，他們還要保護(hù)來(lái)之不易的商譽(yù)。 重新認(rèn)識(shí)了績(jī)效管理的起點(diǎn)。關(guān)于績(jī)效計(jì)量的一個(gè)普遍性認(rèn)識(shí)是：績(jī)效計(jì)量是從戰(zhàn)略衍生、推導(dǎo)出來(lái)的，也即是以戰(zhàn)略為起點(diǎn)的。但人們?yōu)榱藦膽?zhàn)略中獲得這些方法，卻從根本上誤解了這種方法的目的和戰(zhàn)略角色?？?jī)效測(cè)量方法就是為了幫助人們朝著他們想要達(dá)到的方向而設(shè)計(jì)的。他幫助管理者們明確是否將達(dá)到他們確定的目標(biāo)。然而，戰(zhàn)略并不是最終的目的。相反，他只是你所選擇的戰(zhàn)略如何達(dá)到所期望的目標(biāo)的路線。執(zhí)行戰(zhàn)略，將使公司能更好地將價(jià)值傳遞給其利益相關(guān)方：投資者、債權(quán)人、客戶及中介、雇員、供應(yīng)商、監(jiān)管方及社會(huì)。因此。績(jī)效計(jì)量的起點(diǎn)應(yīng)是誰(shuí)是組織的利益相關(guān)者以及他們的愿望和要求是什么

11、，即為利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，而非戰(zhàn)略。 靈活性及能夠不斷的自我完善。這個(gè)框架設(shè)計(jì)得非常有彈性，這樣它既可以適應(yīng)寬泛的要求，也能適應(yīng)嚴(yán)格的要求。如果只需要測(cè)量營(yíng)銷管理的部分方面，如一個(gè)單獨(dú)的利益相關(guān)者或者一個(gè)特殊的業(yè)務(wù)程序，使用績(jī)效棱柱能夠設(shè)計(jì)出一個(gè)測(cè)量系統(tǒng)和適當(dāng)?shù)臏y(cè)量方法（和其他的輔助方法）來(lái)解釋它們。如果改進(jìn)一個(gè)寬泛的企業(yè)或業(yè)務(wù)單元的績(jī)效管理，績(jī)效棱柱同樣能夠做到。 同時(shí)績(jī)效棱柱又有不斷的自我完善機(jī)制，定期評(píng)估和更新測(cè)量方法和測(cè)量系統(tǒng)，以使其保持不斷地適應(yīng)組織。 我國(guó)績(jī)效管理現(xiàn)狀及啟示1從我國(guó)目前的情況看，大多數(shù)的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到績(jī)效管理的重要性，但是，大部分企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作效果并不好，這主要是因

12、為目前運(yùn)用的績(jī)效管理體系存在著明顯的缺陷。集中表現(xiàn)在績(jī)效測(cè)量主要集中于事后，缺乏至關(guān)重要的事前規(guī)劃和事中控制，更沒(méi)有將績(jī)效測(cè)量放在一個(gè)理論體系內(nèi)去考察。另外還存在著員工甚至不知道企業(yè)對(duì)自己的期望是什么、績(jī)效測(cè)量指標(biāo)不合理、績(jī)效測(cè)量客觀性不夠、反饋延遲等問(wèn)題。因此對(duì)企業(yè)的績(jī)效管理改革勢(shì)在必行。 借鑒績(jī)效棱柱模型，重構(gòu)適合企業(yè)的績(jī)效管理體系，要著眼于以下幾個(gè)方面：應(yīng)從只關(guān)心一個(gè)或兩個(gè)利益相關(guān)者的觀念中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，逐步關(guān)心企業(yè)所有重要的利益相關(guān)者，在從利益相關(guān)者那里得到的同時(shí)，也注意利益相關(guān)者的滿意；注意戰(zhàn)略、流程、能力的匹配；要設(shè)計(jì)合理的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系；注意管理績(jī)效管理框架本身，讓其能隨著實(shí)踐不斷

13、得到提高。 績(jī)效棱柱模型案例分析 案例一:企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量之我見(jiàn)21企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量主體的確定 隨著企業(yè)治理理論由委托代理理論向利益相關(guān)者理論演進(jìn)，企業(yè)績(jī)效測(cè)量主體也由二元測(cè)量主體逐步向多元測(cè)量主體發(fā)展。利益相關(guān)者理論認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)是利益相關(guān)者的專用性投資締結(jié)的合約網(wǎng)絡(luò)。各要素所有者都向企業(yè)投入了專用性資產(chǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也承擔(dān)了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，所以他們必須有平等的機(jī)會(huì)分享企業(yè)剩余索取權(quán)和剩余控制權(quán)，都有測(cè)量企業(yè)績(jī)效的動(dòng)力。因此，在共同治理的邏輯下，測(cè)量主體數(shù)量N應(yīng)擴(kuò)展到包括股東、政府(定規(guī)者)、供應(yīng)商、社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)者等在內(nèi)的眾多利益集團(tuán)。然而由于交易成本的存在，需要遵循均衡主體維數(shù)原則

14、，當(dāng)N=I，測(cè)量主體太少，未能有效發(fā)揮其他測(cè)量主體的積極性，從而造成社會(huì)凈福利損失；當(dāng)時(shí)，權(quán)益主體的范圍又過(guò)于寬泛，其承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任過(guò)于繁雜，難以在實(shí)踐中操作。而至于誰(shuí)是關(guān)鍵利益相關(guān)者，就得依據(jù)要素所有者提供的專用性資產(chǎn)重要程度、談判能力以及它們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的大小來(lái)判斷。股東為企業(yè)投入權(quán)益資本，擁有重大決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)，面臨著企業(yè)虧損、倒閉的風(fēng)險(xiǎn)；債權(quán)人投入債務(wù)資本，通過(guò)相機(jī)治理機(jī)制對(duì)企業(yè)行為施加影響和約束，但存在著收不回本息的風(fēng)險(xiǎn)；政府提供“公共環(huán)境資本”，影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，也承擔(dān)稅收減少和企業(yè)違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)；員工投入人力資本，享有財(cái)務(wù)決策權(quán)和財(cái)務(wù)監(jiān)督權(quán)，也要承擔(dān)報(bào)酬減少和失業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)；顧客為企業(yè)

15、提供了現(xiàn)金和利潤(rùn)，也存在需求無(wú)法及時(shí)、有效地得到滿足的風(fēng)險(xiǎn)。因此，股東、債權(quán)人、政府、員工和顧客應(yīng)成為戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量主體的五個(gè)維度。 (1)績(jī)效測(cè)量邏輯起點(diǎn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。當(dāng)前許多學(xué)者普遍認(rèn)為戰(zhàn)略是績(jī)效測(cè)量的起點(diǎn)，而在績(jī)效棱柱模型下，績(jī)效測(cè)量的起點(diǎn)是利益相關(guān)者的需求(誰(shuí)是組織的利益相關(guān)者以及他們的愿望和要求是什么)，即為利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值。利益相關(guān)者理論從戰(zhàn)略視角強(qiáng)調(diào)一個(gè)企業(yè)獲得長(zhǎng)期的生存和繁榮的最好途徑是，首先考慮其所有重要的利益相關(guān)者并盡可能滿足他們的需求，其次考慮利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)(企業(yè)要從利益相關(guān)者那里獲得什么)、戰(zhàn)略(企業(yè)應(yīng)該采用什么樣的戰(zhàn)略才能滿足利益相關(guān)者的需求，同時(shí)也滿足自己的需求)、

16、流程(企業(yè)怎樣才能執(zhí)行自己制定的戰(zhàn)略)和能力(企業(yè)需要具備什么樣的能力來(lái)運(yùn)行這些流程)。它們形成績(jī)效三棱柱的五個(gè)維度，彼此之間相互作用、相互聯(lián)系、環(huán)環(huán)相扣，這五個(gè)內(nèi)在聯(lián)系緊湊的縱向維度分別對(duì)不同的企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量主體設(shè)置可描述的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)，從而構(gòu)建一個(gè)以利益相關(guān)者價(jià)值最大化為目標(biāo)、具有戰(zhàn)略導(dǎo)向作用的完整的績(jī)效測(cè)量框架。 (2)KPI遴選原則,建立明確的、切實(shí)可行的KPI體系是評(píng)估和測(cè)量客體績(jī)效的關(guān)鍵。選取KPI時(shí)應(yīng)遵循SMART原則： · 具體的，即指標(biāo)的選取是針對(duì)戰(zhàn)略、流程、能力等某一特定目標(biāo)的，是明確的而非抽象的，可以統(tǒng)一測(cè)量主體對(duì)每一個(gè)KPI的理解； ·

17、可衡量的，即KPI或者是數(shù)量化的，或者是行為化的，驗(yàn)證這些KPI的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的，可以通過(guò)KPI來(lái)測(cè)量利益相關(guān)者需求的滿足程度以及利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)程度； · 可實(shí)現(xiàn)的，指KPI在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)當(dāng)避免確定過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)水平； · 現(xiàn)實(shí)的，指KPI應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略、流程等高度相關(guān)，是可以證明和觀察得到的，不是假設(shè)的； · 有時(shí)限的，指KPI的設(shè)定有一定的期限。由企業(yè)和各利益相關(guān)者組成的系統(tǒng)是一個(gè)耗散結(jié)構(gòu)，其遠(yuǎn)離平衡態(tài)，因此需要及時(shí)對(duì)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，而績(jī)效測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)尤其是非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)也不會(huì)是靜止不變的。 (3)KPI體系,根據(jù)SMART

18、原則，對(duì)于每一個(gè)測(cè)量主體，筆者從利益相關(guān)者需求、利益相關(guān)者貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略、流程、能力五個(gè)維度分別設(shè)置相應(yīng)的KPI，以考核組織績(jī)效。 戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量指標(biāo)表股東債權(quán)人員工政府顧客 利益相關(guān)者需求總資產(chǎn)收益率 凈資產(chǎn)收益率 經(jīng)濟(jì)附加值資產(chǎn)負(fù)債率 流動(dòng)比率 到期債務(wù)本息償付比率員工滿意程度 員工培訓(xùn)費(fèi)用率 員工工資福利增長(zhǎng)率社會(huì)貢獻(xiàn)率 就業(yè)安置率客戶滿意度 客戶投訴率 利益相關(guān)者貢獻(xiàn)股東權(quán)益比率資本保值增值率產(chǎn)權(quán)比率長(zhǎng)期債務(wù)比率員工建議采納率 人力資源優(yōu)勢(shì)貢獻(xiàn)率企業(yè)法制健全性 公務(wù)員參與率客戶忠誠(chéng)度客戶利潤(rùn)率戰(zhàn)略市場(chǎng)占有率增長(zhǎng) 研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用率 產(chǎn)品價(jià)值鏈效率債權(quán)人參與度 項(xiàng)目利潤(rùn)率員工在權(quán)力機(jī)構(gòu) 人數(shù)比重

19、員工離職率環(huán)保投資比重 公益捐助比重 企業(yè)形象系數(shù)市場(chǎng)占有率新客戶獲得率客戶保持率流程主要流程改進(jìn)方案的成本收益比 標(biāo)準(zhǔn)化流程比率財(cái)務(wù)相機(jī)治理 優(yōu)化度 還貸及時(shí)性員工違規(guī)比率 生產(chǎn)循環(huán)效率 產(chǎn)品交易時(shí)間占用率獨(dú)立董事護(hù)權(quán)率 會(huì)計(jì)責(zé)任履行率產(chǎn)品交貨及時(shí)率 產(chǎn)品合格率 能力核心業(yè)務(wù)投資比 戰(zhàn)略事業(yè)單位產(chǎn)品收益率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率利息保障倍數(shù) 債務(wù)契約履約率 時(shí)外擔(dān)保比重知識(shí)產(chǎn)品貢獻(xiàn)率 員工勞動(dòng)生產(chǎn)率 員工社會(huì)保險(xiǎn)計(jì)提率環(huán)保支出率納稅 信息披露延 誤率 罰項(xiàng)支出率需求與能力 對(duì)比水平 客戶交易契 約履約率 (4)運(yùn)用,例如從客戶的視角，通過(guò)客戶滿意度、客戶投訴率可以反映客戶的愿望和要求的實(shí)現(xiàn)程度，通過(guò)客

20、戶忠誠(chéng)度、客戶利潤(rùn)率、客戶的信用狀況來(lái)測(cè)量客戶的貢獻(xiàn)狀況，用市場(chǎng)占有率、新客戶獲得率、客戶保持率來(lái)明確所要采取的戰(zhàn)略能夠給利益相關(guān)者創(chuàng)造的價(jià)值，用產(chǎn)品交貨及時(shí)率、產(chǎn)品合格率、售后服務(wù)率考察企業(yè)流程的效率和效果，用需求與能力對(duì)比水平、客戶交易契約履約率衡量企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力。這些指標(biāo)之間關(guān)系明確、相互匹配、相互作用、環(huán)環(huán)相扣，形成因果關(guān)系鏈，可以促使經(jīng)營(yíng)者滿足企業(yè)在戰(zhàn)略管理環(huán)境下實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、改進(jìn)企業(yè)流程、提高企業(yè)運(yùn)作能力的需求，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 績(jī)效棱柱模型在城市經(jīng)營(yíng)中的分析應(yīng)用3一、城市經(jīng)營(yíng)績(jī)效的研究現(xiàn)狀目前，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)城市經(jīng)營(yíng)績(jī)效的研究還處于起步階段，而且多集中在績(jī)效評(píng)價(jià)方面，其研究

21、主要表現(xiàn)以下三個(gè)方面。 一是對(duì)城市經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)。認(rèn)為將績(jī)效評(píng)價(jià)套用在城市經(jīng)營(yíng)上，就是要對(duì)城市經(jīng)營(yíng)的主體及其工作狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)(即其在對(duì)城市進(jìn)行整體經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，達(dá)到了什么樣的結(jié)果，有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)城市經(jīng)營(yíng)的預(yù)期目標(biāo))。 二是主要集中于城市經(jīng)營(yíng)與績(jī)效關(guān)系的討論，認(rèn)為城市經(jīng)營(yíng)的焦點(diǎn)是兩類績(jī)效、兩個(gè)目標(biāo)的關(guān)系問(wèn)題。兩類績(jī)效指經(jīng)濟(jì)發(fā)展績(jī)效與社會(huì)發(fā)展績(jī)效，兩個(gè)目標(biāo)指發(fā)展目標(biāo)與福利目標(biāo)，處理好二者的關(guān)系、建立適當(dāng)?shù)膭?dòng)態(tài)比例關(guān)系始終是城市經(jīng)營(yíng)要面對(duì)的焦點(diǎn)問(wèn)題。 三是對(duì)我國(guó)城市經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)的原則、指標(biāo)確立、指標(biāo)體系構(gòu)建等方面的研究，其中以指標(biāo)設(shè)計(jì)及實(shí)證分析居多。如有的學(xué)者針對(duì)指

22、標(biāo)定性分析居多，定量化研究不足的現(xiàn)狀，構(gòu)建了一套由經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境三大目標(biāo)下的l5項(xiàng)具體指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)城市經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)體系，并給出了城市經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估的實(shí)例分析。 有的學(xué)者基于城市經(jīng)濟(jì)類型的分類和DEA方法，設(shè)計(jì)出由城市環(huán)境指標(biāo)、城市管理職能指標(biāo)和城市發(fā)展指標(biāo)三方面構(gòu)成的城市管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。還有的學(xué)者認(rèn)為以城市的持續(xù)發(fā)展和居民福利最大化為目標(biāo)的城市經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)從城市基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營(yíng)、城市生態(tài)環(huán)境經(jīng)營(yíng)、居民生活水平、政府服務(wù)能力、城市品牌經(jīng)營(yíng)、政府公共投入這六個(gè)方面進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置。 近一兩年來(lái)國(guó)內(nèi)對(duì)城市經(jīng)營(yíng)績(jī)效的研究已經(jīng)達(dá)到了一定的水平，但同時(shí)也不難發(fā)現(xiàn)，所給出的諸多績(jī)效評(píng)

23、價(jià)指標(biāo)，主要還是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)學(xué)角度切入的，注重從整體上構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，呈現(xiàn)出典型的政府主導(dǎo)性。這就很難避免以往在城市資源開(kāi)發(fā)利用和經(jīng)營(yíng)上，過(guò)多關(guān)注物質(zhì)層面，而忽視精神層面，只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，而忽視社會(huì)效益和人民利益，城市的片面發(fā)展而沒(méi)有帶來(lái)可持續(xù)全面發(fā)展的后果。因此，對(duì)城市經(jīng)營(yíng)績(jī)效的考核不僅僅要看結(jié)果，還要看在這些經(jīng)營(yíng)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中是不是最大限度地降低了各方面的成本，是否正確處理資源配置與人的關(guān)系，是否逐漸樹立相關(guān)利益主體(Stakeholder)及其滿意度的研究(包括各類中介組織和企業(yè)以及市民公眾)。 二、績(jī)效棱柱模型介紹。 以利益相關(guān)主體價(jià)值最大化為導(dǎo)向的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的推出，典型代表是19

24、92年由羅伯特·卡普蘭教授與大衛(wèi)·諾頓博士提出的平衡計(jì)分卡(BSC)，近些年已經(jīng)在美國(guó)、加拿大等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)和公共部門得到了廣泛應(yīng)用，同時(shí)平衡計(jì)分卡也對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)產(chǎn)生了較大的影響，關(guān)于其應(yīng)用和推廣的理論研究和實(shí)踐探索得以迅速發(fā)展。 在此基礎(chǔ)之上，2000年由英國(guó)克蘭菲爾德管理學(xué)院教授安迪·尼利(AndyNeely)與安德森咨詢公司克里斯·亞當(dāng)斯(ChfsAdams)聯(lián)合開(kāi)發(fā)了一個(gè)三維績(jī)效框架模型(下圖)，這個(gè)比平衡計(jì)分卡更完整、更直觀、更好用的戰(zhàn)略實(shí)施工具就是績(jī)效棱柱模型(ThePerformancePrism)。它用棱柱的五個(gè)面分別代表組織績(jī)效存在內(nèi)在

25、因果關(guān)系的五個(gè)關(guān)鍵要素：利益相關(guān)主體的滿意、利益相關(guān)主體的貢獻(xiàn)、組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和組織能力(Perspectives On Performance：The Performance Prism，2000)。與平衡計(jì)分卡相比，績(jī)效棱柱模型從只關(guān)心一個(gè)或兩個(gè)利益相關(guān)主體的觀念中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，逐步關(guān)心組織所有重要的利益相關(guān)主體，在從利益相關(guān)主體那里得到貢獻(xiàn)的同時(shí)，還關(guān)注利益相關(guān)主體的滿意。該模型的創(chuàng)新之處在于既強(qiáng)調(diào)了利益相關(guān)主體價(jià)值的取向，又測(cè)量了利益相關(guān)主體對(duì)組織所做的貢獻(xiàn)。 (1)利益相關(guān)主體滿意：我們關(guān)鍵的利益相關(guān)主體是誰(shuí)?他們需要從這里得到什么? (2)組織戰(zhàn)略：為了滿足利益相關(guān)主體的需要，我們

26、應(yīng)該采取怎樣的策略? (3)業(yè)務(wù)流程：我們需要怎樣的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略? (4)組織能力：我們需要具備怎樣的能力才能開(kāi)展和改善組織業(yè)務(wù)流程? (5)利益相關(guān)主體貢獻(xiàn)：為了培育和發(fā)展組織能力，我們需要利益相關(guān)主體為我們做出怎樣的貢獻(xiàn)? 三、績(jī)效棱柱模型在城市經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用分析將績(jī)效評(píng)價(jià)套用在城市經(jīng)營(yíng)上，就是要對(duì)城市經(jīng)營(yíng)的主體及其工作狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)(即其在對(duì)城市進(jìn)行整體經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，達(dá)到了什么樣的結(jié)果，有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)城市經(jīng)營(yíng)的預(yù)期目標(biāo))。 在績(jī)效棱柱這一戰(zhàn)略實(shí)施和管理框架中有三個(gè)基本前提起著支撐作用。首先，對(duì)于組織而言，如果他們希望長(zhǎng)期生存和繁榮的話，那么把注意力僅僅

27、放在一個(gè)或兩個(gè)利益相關(guān)主體(如在企業(yè)中是股東和顧客)身上，就是不可取的，甚至是不可行的。第二，如果一個(gè)組織想將真正的價(jià)值傳送給利益相關(guān)主體的話，那么它的戰(zhàn)略、流程及能力就必須進(jìn)行整合。第三，組織及他們的利益相關(guān)主體應(yīng)該認(rèn)識(shí)到它們之間的關(guān)系是互惠的，如果利益相關(guān)主體期望得到一些利益的話，他們也應(yīng)該為組織貢獻(xiàn)自己的力量。 1.績(jī)效棱柱模型五個(gè)關(guān)鍵要素的分解績(jī)效棱柱模型能夠用于各種系統(tǒng)的績(jī)效管理系統(tǒng)，尤其是非常適合那種組織績(jī)效涉及諸多利益相關(guān)主體關(guān)系的績(jī)效管理，譬如城市經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。當(dāng)績(jī)效棱柱模型被應(yīng)用到城市經(jīng)營(yíng)中時(shí)，5個(gè)相關(guān)的主題即利益相關(guān)主體的滿意、利益相關(guān)主體的貢獻(xiàn)、組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和組織能

28、力等各方面具體內(nèi)容，自然與城市經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容與特點(diǎn)密切相關(guān)。雖然城市經(jīng)營(yíng)的對(duì)象也不外乎是資源和產(chǎn)品(或服務(wù))但與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相比，已經(jīng)不是非一般資源和產(chǎn)品而是城市土地、城市基礎(chǔ)設(shè)施、城市生態(tài)環(huán)境、文物古跡和旅游資源等有形資產(chǎn)以及依附其上的名稱、形象、知名度和城市特色文化等無(wú)形資產(chǎn)。 (1)首先是利益相關(guān)主體滿意。就城市經(jīng)營(yíng)而言，我們先來(lái)確定利益相關(guān)者主要包括哪些。由于城市經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，需要城市各級(jí)政府、各類企業(yè)(包括中介組織)，全體市民共同努力。 政府部門、各類企業(yè)以及社會(huì)公眾都是城市經(jīng)營(yíng)的主體，同時(shí)也構(gòu)成了城市經(jīng)營(yíng)的利益相關(guān)者。我們知道，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)雖然在不同的時(shí)期和不同的地點(diǎn)有所側(cè)重

29、，但其根本的目標(biāo)是追求經(jīng)濟(jì)效益，力求利潤(rùn)最大化。而城市經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是發(fā)揮城市功能的最優(yōu)化、城市價(jià)值的最大化，除了講究經(jīng)濟(jì)效益外，還要考慮社會(huì)效益和生態(tài)效益，從而實(shí)現(xiàn)城市的可持續(xù)發(fā)展，帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。社會(huì)公眾參與城市經(jīng)營(yíng)，不僅追求物質(zhì)文化生活水平的提高，更迫切要求公眾的各種權(quán)利得到尊重和保障。 (2)其次，在城市經(jīng)營(yíng)這個(gè)系統(tǒng)中，需要明確為滿足上述利益相關(guān)主體的需求所要采取的戰(zhàn)略，以保證實(shí)現(xiàn)分配給利益相關(guān)主體的價(jià)值最大化。在這一步驟中城市經(jīng)營(yíng)的主體一主要是政府，不僅要在利益相關(guān)者需求分析基礎(chǔ)上制定出戰(zhàn)略，重點(diǎn)在于構(gòu)建出戰(zhàn)略指標(biāo)體系。戰(zhàn)略制定中需要明確的關(guān)鍵問(wèn)題就是，政府應(yīng)該采取什么樣的

30、戰(zhàn)略才能保證其利益相關(guān)者的需求得到滿足，為此可以采取SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn))等分析方法。之所以采取這樣的方法是因?yàn)槌鞘薪?jīng)營(yíng)的SWOT分析是將城市視為以市場(chǎng)為導(dǎo)向的超大型綜合企業(yè)，將城市的未來(lái)發(fā)展視為有市場(chǎng)潛力的產(chǎn)品，通過(guò)對(duì)城市SWOT的綜合分析以明確城市的戰(zhàn)略定位，確定城市經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)與對(duì)策，通過(guò)本地的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和政策措施的實(shí)施，創(chuàng)造資本和高素質(zhì)人才集聚的環(huán)境，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)群的形成，刺激地區(qū)經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)和繁榮，最終提高城市競(jìng)爭(zhēng)力。 (3)第三，為了實(shí)施這些戰(zhàn)略，接著要考慮城市經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作還需要什么樣的流程，必須做到既有效果又有效率。流程就是那些使城市經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)效率提高的環(huán)節(jié)，它們是關(guān)于做什么、在什么地方做、什么時(shí)候做以及如何執(zhí)行的藍(lán)圖。城市經(jīng)營(yíng)主體一般從四個(gè)方面來(lái)考慮其業(yè)務(wù)流程：開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)、產(chǎn)生需求、滿足需求、設(shè)計(jì)和管理。這些分類中有各種各樣的子流程，每個(gè)子流程的作用都不能忽視。 (4)第四，需要考慮的是在戰(zhàn)略實(shí)施的內(nèi)部過(guò)程中，如果城市經(jīng)營(yíng)主體擁有適當(dāng)?shù)哪芰Α⒑线m的人力、良好的實(shí)踐、領(lǐng)先的技術(shù)和物質(zhì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的綜合，那么流程才能得到執(zhí)行，這就是組織能力。提到的